對顧客投訴的處理規(guī)定1、對待顧客投訴的態(tài)度：對前臺接待員在接到顧客投訴時(shí)應(yīng)態(tài)度友善，對投訴者表示同情和理解，詳細(xì)記錄投訴對象、投訴內(nèi)容、處理要求及投訴人姓名、時(shí)間等后，立即上報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理按照公司和營運(yùn)部有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況，及時(shí)給予公正處理，并向顧客致歉。2、對商品質(zhì)量的投訴處理：首先，商場應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕假、冒、偽劣商品進(jìn)入商場，收貨員一定要按照國家的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)貨；其次，在儲存、配送時(shí)要保證商品質(zhì)量；再次，在上柜和銷售中須堅(jiān)持“有質(zhì)量問題的絕不上柜”原則，并及時(shí)撤下銷售中損壞的商品，注意商品的安全合理展示；最后，區(qū)域主管應(yīng)注意抽查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即告知采購部通知廠家退貨或換貨，通過以上幾個(gè)環(huán)節(jié)預(yù)防和減少顧客的質(zhì)量投訴。3、對服務(wù)態(tài)度的投訴處理：顧客對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)、服務(wù)操作等方面提出的投訴，首先應(yīng)向顧客致歉，然后詳細(xì)了解投訴涉及的崗位人員、事情經(jīng)過和處理要求，值班經(jīng)理立即與該員工主管取得聯(lián)系，找到被投訴者了解事情經(jīng)過、原因，綜合分析投訴的真實(shí)有效性后，根據(jù)事實(shí)真象、具體情況、情節(jié)輕重、營運(yùn)部有關(guān)規(guī)定以及顧客的要求當(dāng)場給予處理，取得客人諒解。4、對商品價(jià)格的投訴處理：顧客投訴商品價(jià)格，要熱情接待，問明情況，不有與顧客爭辯或反駁顧客。應(yīng)耐心向顧客說明商場物價(jià)政策，商場根據(jù)商品的成本、費(fèi)用、需求情況、市場的調(diào)節(jié)等制定的零售價(jià)是比較合理的，跟其他商場相比是平價(jià)的。對于某些商品的銷售價(jià)可作具體說明，令顧客買得滿意。必要時(shí)可詢問顧客其他商場價(jià)格，供物價(jià)組參考。5、預(yù)防投訴：為減少和預(yù)防顧客投訴，值班經(jīng)理應(yīng)做好每次投訴的記錄，綜合分析投訴的類型，投訴的原因，涉及的問題，提出有針對性的預(yù)防、改進(jìn)措施，形成書面材料上報(bào)公司經(jīng)理，由營運(yùn)部和業(yè)務(wù)部實(shí)施改進(jìn)措施。6、顧客抱怨的分析及處理權(quán)限：提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是XX國際購物廣場貫徹始終的宗旨，對待顧客投訴必須堅(jiān)持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時(shí)處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)。7、顧客投訴處理的原則：保持心情平靜，就事論事；認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因；站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想；做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題；掌握問題重心，提出并執(zhí)行解決方案；總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。8、顧客投訴的處理規(guī)定：任何一級管理人員及員工都應(yīng)積極、認(rèn)真地對待顧客投訴。接到投訴要快速反映、及時(shí)解決、及時(shí)答復(fù)，嚴(yán)禁置投訴的問題于不顧，否則一經(jīng)查出：第一次扣除當(dāng)月津貼，并予以警告處分；第二次在扣除當(dāng)月津貼的同時(shí)，予以記大過處分；第三次則予以辭退。每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以行政警告并扣除當(dāng)月津貼。處理投訴的權(quán)限如下：（1）營運(yùn)部經(jīng)理：處理商品價(jià)值超過2000元的投訴對因購買食品而中毒事件的處理對變質(zhì)或過期食品的投訴對安全方面的投訴對建筑設(shè)施方面的投訴對叉車擦傷顧客事件的處理對主管級以上人員投訴的處理對下屬無法圓滿解決的投訴的處理對顧客堅(jiān)持須由營運(yùn)部經(jīng)理處理的投訴事件的處理（2）客服經(jīng)理：商品價(jià)值在500—2000元內(nèi)的投訴處理對退/換商品時(shí)發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理對服務(wù)的投訴對員工投訴的處理對下屬無法圓滿解決的投訴的處理對顧客堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理（3）客服主管：對500元以下商品投訴的處理對日常事務(wù)投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項(xiàng)目）對員工投訴的處理對任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過第二天中午12：00，并即時(shí)將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客?？头?jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查；營運(yùn)部經(jīng)理每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果