員工培訓(xùn)案例之服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量案例1：促銷(xiāo)與顧客有一天，兩位顧客到米奇專(zhuān)柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷(xiāo)員可不可試一下。促銷(xiāo)員看一下，沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷(xiāo)員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆?jiàn)促銷(xiāo)員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。案后語(yǔ)：案例2：如此服務(wù)2002年7月26日下午6:30左右，某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚(yú)檔，魚(yú)檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來(lái)一陣陣笑聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷。我大概花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚(yú)檔計(jì)量處，用手高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚(yú)。在我身旁的一位小姐買(mǎi)了兩條福壽魚(yú)，對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說(shuō)到：“我的魚(yú)要?dú)??！泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚(yú)，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚(yú)要?dú)⒌?！”小姐話音未落，服?wù)員先生的無(wú)名火只往上竄，賭氣將兩條魚(yú)摔在殺魚(yú)的案板上，粗聲粗氣地說(shuō)：“早說(shuō)呀！又不說(shuō)。”“我說(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼猓炖镏编止痉?wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了。其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僬f(shuō)了三次“魚(yú)要?dú)ⅰ！敝皇欠?wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚(yú)”的請(qǐng)求，能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我可能沒(méi)聽(tīng)清楚?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)來(lái)這里買(mǎi)魚(yú)。案后語(yǔ)：案例3：意見(jiàn)卡一位顧客在《顧客意見(jiàn)卡》“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見(jiàn)和建議）”后寫(xiě)到：不，我不滿意這里的服務(wù)。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購(gòu)買(mǎi)毛巾，遺憾的是我沒(méi)有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣(mài)？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因?yàn)樗檬职阉w住了?！卑负笳Z(yǔ)：案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝厝?已預(yù)定好車(chē)票)，買(mǎi)了電視機(jī)后，顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨，而營(yíng)業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買(mǎi)其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái)，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺(tái)投訴……經(jīng)核實(shí)，原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。案后語(yǔ)：案例5：表?yè)P(yáng)信一天，購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信，信中表?yè)P(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。2002年2月，一顧客在我公司買(mǎi)了一臺(tái)鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒(méi)有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺(tái)DVD。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。案后語(yǔ)：案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專(zhuān)柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺(tái)促銷(xiāo)員幫她另取一個(gè)。促銷(xiāo)員到儲(chǔ)貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會(huì)兒，就示意孕婦過(guò)去。孕婦聽(tīng)到促銷(xiāo)員的招呼聲后就走了過(guò)去，順勢(shì)彎身在促銷(xiāo)員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽(tīng)“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問(wèn)著促銷(xiāo)員。促銷(xiāo)員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起，“我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來(lái)就是壞的”。顧客更生氣了，說(shuō)道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？案后語(yǔ)：案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場(chǎng)為過(guò)生日的朋友買(mǎi)賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺(jué)前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)前兩天擺的那么多卡片怎么都不見(jiàn)了，只剩下這幾種了？”此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽(tīng)到詢問(wèn)后，不耐煩的說(shuō)：“就在那邊，你自己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開(kāi)她身邊不到2米的距離，就聽(tīng)到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買(mǎi)賀卡！”真是讓人哭笑不得。案后語(yǔ)：案例8：買(mǎi)傘風(fēng)波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒(méi)有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。”因?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時(shí)，工作人員說(shuō)：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來(lái)你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說(shuō)：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說(shuō)邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來(lái)，并說(shuō)：“只要傘沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我肯定會(huì)買(mǎi)的?！惫ぷ魅藛T又說(shuō)：“那萬(wàn)一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩?！边@時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō)：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。林小姐雖然最終買(mǎi)到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場(chǎng)購(gòu)物。案后語(yǔ)：案例9：愉快的買(mǎi)鞋經(jīng)歷正值國(guó)慶銷(xiāo)售高峰前期，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷(xiāo)小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過(guò)往的顧客前來(lái)選購(gòu)。這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見(jiàn)一位梳著短發(fā)的促銷(xiāo)員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說(shuō)：“我也不知道該選哪雙好?！贝黉N(xiāo)員笑著說(shuō)：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺(jué)得怎樣？”顧客看了看，沒(méi)有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷(xiāo)員又耐心地詢問(wèn)：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)一雙配黑褲子的”。促銷(xiāo)員看了看說(shuō)：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說(shuō)：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷(xiāo)員馬上笑著說(shuō)：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽(tīng)完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái)，待穿好后，促銷(xiāo)員在一邊耐心地詢問(wèn)：“合不合腳？感覺(jué)還合適嗎？”顧客覺(jué)得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋?lái)吧?！贝黉N(xiāo)員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好，開(kāi)好銷(xiāo)售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說(shuō)：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎？謝謝！”顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺(tái)。案后語(yǔ)：案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..”如果您在換衣間試換衣服時(shí)，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會(huì)有什么樣的感受？這是貼在許多賣(mài)場(chǎng)“自由鳥(niǎo)”專(zhuān)柜試衣間門(mén)后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語(yǔ)卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣(mài)場(chǎng)，我們隨處可見(jiàn)“不許試吃?。。　?、“小心口紅?。?！”等等諸如此類(lèi)硬邦邦的提醒，雖然對(duì)一個(gè)諾大的商場(chǎng)而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺(jué)得心里不怎么舒服。案后語(yǔ)：案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場(chǎng)豆制品柜臺(tái)要買(mǎi)一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有綠豆?jié){，柜臺(tái)的促銷(xiāo)員便勸說(shuō)顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷(xiāo)員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！”不想被顧客聽(tīng)到了，頓時(shí)大鬧起來(lái)，引起賣(mài)場(chǎng)的一片混亂。案后語(yǔ)：案例12：一個(gè)紅酒袋子2002年6月16日，有一顧客要購(gòu)買(mǎi)紅酒，“沙城”紅酒的促銷(xiāo)員就向他介紹沙城紅酒。促銷(xiāo)員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣(mài)給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買(mǎi)酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷(xiāo)員送一個(gè)袋子，但促銷(xiāo)員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專(zhuān)柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專(zhuān)用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買(mǎi)其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買(mǎi)別的商品就悻悻地走了。案后語(yǔ)：案例13：試衣事件2002年6月21日下午6點(diǎn)鐘，一位顧客來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)服裝部。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說(shuō)，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說(shuō)“我一直穿大碼衣服”，小姐說(shuō)：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說(shuō)：“這個(gè)衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)容易皺，看你喜不喜歡咯”。邊說(shuō)邊整理手上的其他衣服，并沒(méi)有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來(lái)試。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒(méi)貨，還是營(yíng)業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服，最后顧客只好走了。案后語(yǔ)：案例14：純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專(zhuān)柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購(gòu)買(mǎi)食用油。顧客一開(kāi)始對(duì)調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開(kāi)始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買(mǎi)一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，售貨員A拿出黃膠紙，開(kāi)始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說(shuō)顧客不懂，不會(huì)算帳，其實(shí)買(mǎi)調(diào)和油比買(mǎi)純正花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更便宜，量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對(duì)身體好。售貨員卻堅(jiān)持說(shuō)調(diào)和油也是一樣純。最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買(mǎi)離生產(chǎn)期近些的。售貨員說(shuō)純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來(lái)顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開(kāi)才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說(shuō)：“買(mǎi)個(gè)油都變來(lái)變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意?！卑负笳Z(yǔ)：案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2002年5月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物。在三樓百貨部某品牌專(zhuān)柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購(gòu)物車(chē)兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒(méi)有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過(guò)身子想把車(chē)子拉到自己這邊來(lái)。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒(méi)有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來(lái)，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣(mài)場(chǎng)。小寶的母親聞聲跑來(lái)，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。第二天，王女士來(lái)到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：1、當(dāng)員工看到無(wú)人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣(mài)場(chǎng)打鬧時(shí)，無(wú)人加以勸告和制止，對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；2、孩子摔傷后，竟沒(méi)有一位員工說(shuō)一句安慰的話，更沒(méi)有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。案后語(yǔ)：案例16：購(gòu)買(mǎi)“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場(chǎng)選購(gòu)商品時(shí)，看到此商場(chǎng)的“統(tǒng)一鮮橙多”才7.50元/瓶。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷(xiāo)裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購(gòu)了其它的商品到收銀臺(tái)付款。她們?cè)诟犊顣r(shí)，聽(tīng)到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會(huì)這么貴呢？”但是誰(shuí)也沒(méi)問(wèn)，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來(lái)7.5元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元!當(dāng)下便詢問(wèn)收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)咨詢一下，到了服務(wù)臺(tái)兩位小姐將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員，接待員聽(tīng)后便叫了該商品部的主管來(lái)解決。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格，來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷(xiāo)商品，便對(duì)顧客說(shuō)“小姐，我們上面寫(xiě)得很清楚，7.5元一支，因?yàn)槿必?，所以擺的就是這個(gè)。”顧客聽(tīng)后便問(wèn)“但這沒(méi)有其它的標(biāo)價(jià)。”負(fù)責(zé)人聽(tīng)后便說(shuō)“反正就是7.5元一支，就這樣吧?！闭f(shuō)完就走了。兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺(jué)，便來(lái)到服務(wù)臺(tái)投訴。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理不但沒(méi)有及時(shí)接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會(huì)，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會(huì)給一個(gè)合理的解釋?zhuān)菦](méi)有。經(jīng)理對(duì)她們說(shuō)“小姐，剛才他們已和你們說(shuō)得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并沒(méi)有15.9元的標(biāo)價(jià)!”兩位小姐很生氣的告訴他。“哪有7.5元兩支這么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的?！薄凹热贿@么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢(qián)給你吧！”，兩位小姐聽(tīng)后很生氣，拿著商品便準(zhǔn)備走，但其中一位小姐忍不住說(shuō)“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道。”說(shuō)完便走開(kāi)了，兩位小姐更氣了！案后語(yǔ)：案例17：早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走2002年7月3日上午八點(diǎn)，一名五十來(lái)歲的女顧客走進(jìn)某購(gòu)物廣場(chǎng)，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時(shí)，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有戴老花眼鏡，看不清字，沒(méi)有辦法填。顧客要求接待大宗購(gòu)物處接待人員替她填寫(xiě)，該員工以怕寫(xiě)錯(cuò)為由，拒絕顧客的請(qǐng)求。顧客說(shuō)：“慢慢寫(xiě)不會(huì)錯(cuò)的?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客很失望，到商場(chǎng)外找司機(jī)來(lái)填，沒(méi)想到司機(jī)也填錯(cuò)了。顧客沒(méi)辦法，只有回去向公司重新申請(qǐng)一張支票。顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請(qǐng)到一張支票，急急忙忙趕回商場(chǎng)，沒(méi)想到她挑選好的大件物品，因?yàn)闊o(wú)人看管，已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來(lái)，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣，于是提出投訴。案后語(yǔ)：案例18：熱心幫助顧客李娜是某大型商場(chǎng)的前臺(tái)員工，是全商場(chǎng)的服務(wù)模范。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場(chǎng)購(gòu)物。挑了很多商品準(zhǔn)備買(mǎi)單，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)錢(qián)包丟了，身上所有的錢(qián)都在錢(qián)包里，當(dāng)時(shí)非常著急，有服務(wù)員讓她去前臺(tái)看一下。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽(tīng)明白。李娜見(jiàn)狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會(huì)交來(lái)前臺(tái)，一邊耐心的解說(shuō)，如果需要幫忙，我們會(huì)盡力幫助。當(dāng)時(shí)李娜了解到顧客的家離商場(chǎng)較遠(yuǎn)，顧客無(wú)法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢(qián)，讓顧客先坐車(chē)回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。臨走時(shí)，顧客問(wèn)李娜叫什么名字，想以后好好感謝。而李娜卻說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的，我們商場(chǎng)的每一位員工看到了都會(huì)這么做的?！鳖櫩妥吡藘刹交剡^(guò)頭來(lái)說(shuō)：“你們商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進(jìn)來(lái)購(gòu)物。案后語(yǔ)：案例19：促銷(xiāo)員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車(chē)六月二十五日上午9：00左右，入口附近。年輕的促銷(xiāo)員和年輕的女顧客。促銷(xiāo)員急著拿購(gòu)物車(chē)去上貨，動(dòng)作又比顧客快那么一點(diǎn)，搶先拿到購(gòu)物車(chē)，但顧客似乎不高興，就要那輛車(chē)。兩人就有了爭(zhēng)執(zhí)，促銷(xiāo)員動(dòng)作又有力一點(diǎn)，拿到購(gòu)物車(chē)就跑了。留下顧客在入口處大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差！”當(dāng)時(shí)圍了很多人，但沒(méi)有誰(shuí)去處理。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經(jīng)過(guò)，并上前問(wèn)個(gè)究竟？問(wèn)清事情經(jīng)過(guò)后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車(chē)，并要帶顧客找這位促銷(xiāo)員，同時(shí)說(shuō)了一些道歉的話后就將顧客帶到商場(chǎng)找人，但找不到那位促銷(xiāo)員。后來(lái)顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)和爭(zhēng)車(chē)的促銷(xiāo)員打過(guò)招呼的另外一位促銷(xiāo)員，就要求該促銷(xiāo)員帶著找人，找人中顧客又走開(kāi)購(gòu)物去了。工作人員在賣(mài)場(chǎng)找了兩遍都沒(méi)有找到當(dāng)事人，就留了一句話給這個(gè)促銷(xiāo)員“要么找到她，要么你……”同時(shí)告訴她，如果當(dāng)事人不出來(lái)向顧客道歉將嚴(yán)肅處理。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來(lái)了，哭哭啼啼說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)，并說(shuō)事發(fā)后因?yàn)楹ε露氵M(jìn)廁所里哭去了。聽(tīng)她這樣一說(shuō)，真是好氣又好笑。后來(lái)工作人員要她向顧客道了歉，并寫(xiě)了事情經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。案后語(yǔ)：案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一電熱水瓶，由于自己使用不當(dāng)而壞，并于一周前來(lái)維修。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時(shí)顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說(shuō)不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。案后語(yǔ)：案例21：換不了的電飯煲某日，一對(duì)老夫婦提著兩個(gè)“三角牌”飯煲來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心，說(shuō)飯煲買(mǎi)了不到一個(gè)星期，覺(jué)得不適用，要求換貨。總臺(tái)小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個(gè)飯煲開(kāi)箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過(guò)，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說(shuō)：“不好意思，這兩個(gè)飯煲您用過(guò)了，我們無(wú)法再次銷(xiāo)售，所以不能給您換?！崩先艘宦?tīng)頓時(shí)火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！”接待員聽(tīng)了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定，但顧客無(wú)心聽(tīng)取，一直吵鬧不休。這時(shí)，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過(guò)來(lái)，對(duì)顧客說(shuō)到：“不好意思，您這飯煲已使用過(guò)，不過(guò)我們考慮未超過(guò)7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類(lèi)似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒(méi)問(wèn)題，我去選兩個(gè)美的飯煲”。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到“美的”專(zhuān)柜選購(gòu)。這時(shí)“三角牌”的促銷(xiāo)員經(jīng)過(guò),看到她的兩個(gè)飯煲已退，便去找顧客理論，堅(jiān)持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來(lái)說(shuō)要買(mǎi)的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開(kāi)了賣(mài)場(chǎng)。案后語(yǔ)：案例22：還是人人樂(lè)的服務(wù)好2002年9月28日，一位小姐在西麗購(gòu)物廣場(chǎng)給父親買(mǎi)了一包正林瓜子?；丶液?，老人在吃瓜子時(shí)覺(jué)得瓜子有點(diǎn)酸，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話（從9月29號(hào)打到10月8號(hào)都一直沒(méi)人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問(wèn)題，但兩天后仍沒(méi)結(jié)果。老人又向火車(chē)站工商所進(jìn)行了投訴，火車(chē)站工商所把電話打到西麗購(gòu)物廣場(chǎng)。前臺(tái)主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說(shuō)他家中只有兩個(gè)老人身體不好，行走不便，前臺(tái)主管就主動(dòng)去顧客家登門(mén)拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動(dòng)，說(shuō)他在好又多、家樂(lè)福等許多超市都買(mǎi)過(guò)東西，但像人人樂(lè)這樣周到細(xì)致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。案后語(yǔ)：案例23：失敗的服務(wù)2002年10月4日是國(guó)家法定的放假日期，水上樂(lè)園內(nèi)游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來(lái)到水上樂(lè)園的小賣(mài)部準(zhǔn)備買(mǎi)泳褲，走進(jìn)店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少，就埋頭挑了起來(lái)，但令人遺憾的是在每個(gè)商品的下面都沒(méi)有標(biāo)價(jià)簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒(méi)“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒(méi)有理會(huì)我們。無(wú)奈之下我們只好拿著兩條看起來(lái)不太貴的泳褲走向收銀臺(tái)，我試探著說(shuō)：“兩條30元吧？”話音還未落就聽(tīng)見(jiàn)站在旁邊的營(yíng)業(yè)小姐不屑一顧的說(shuō)：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買(mǎi)15元一條的短褲？！”聽(tīng)到這話我心里很不舒服，于是說(shuō)道“你這樣說(shuō)話就不對(duì)了，15就15，20就20，何必用這種語(yǔ)氣和態(tài)度呢？”小姐聽(tīng)到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。交完錢(qián)，我真心誠(chéng)意對(duì)那位小姐說(shuō)：“小姐，我覺(jué)得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進(jìn)一下?！痹掃€沒(méi)說(shuō)完，背后就傳來(lái)一句“我們還不想賣(mài)給你呢！”，我心中的無(wú)名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來(lái)。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實(shí)給惹火了。我走過(guò)去，要求看她的工牌，正在這時(shí)，旁邊一位一直未開(kāi)口的小姐走上前來(lái)用手使勁的推著我說(shuō)“算了，算了，你快走吧！”這一舉動(dòng)真正的把我激怒了，我強(qiáng)烈要求他們經(jīng)理來(lái)見(jiàn)我，我要投訴。這時(shí)一位經(jīng)理來(lái)到小賣(mài)部，我便開(kāi)始把事情詳細(xì)的經(jīng)過(guò)告訴了他，這位經(jīng)理聽(tīng)完后一副“沒(méi)有關(guān)系”的表情，不當(dāng)回事，只是想很快的把我勸走。并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)說(shuō)：“我現(xiàn)在不能聽(tīng)你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚?！苯?jīng)過(guò)這個(gè)倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會(huì)再來(lái)這個(gè)鬼地方。案后語(yǔ)：案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來(lái)到我公司江門(mén)購(gòu)物廣場(chǎng)。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時(shí)間，慕名光臨江門(mén)購(gòu)物廣場(chǎng)，即興購(gòu)買(mǎi)了一雙價(jià)值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當(dāng)時(shí)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?？上У氖菞钕壬坏珌G失了電腦小票，而且當(dāng)日未開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。按照我方規(guī)定，此種情形可委婉拒絕受理。高興的是，服務(wù)中心工作人員并沒(méi)有因此得理不饒人，表現(xiàn)得盛氣凌人，而是耐心地進(jìn)行了解。原來(lái)：楊先生買(mǎi)回這雙“木林森”鞋后，恰巧公司安排他去法國(guó)巴黎出差。榮幸的是，我商場(chǎng)售賣(mài)的“木林森”男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風(fēng)情。一個(gè)月后，楊先生凱旋而歸。我們商場(chǎng)的“六木使者”也獲得了間斷性補(bǔ)休。但因工作關(guān)系，我們的“六木使者”難堪重負(fù)，于七月末提請(qǐng)“辭職”，于是出現(xiàn)了上述鞋底破爛不堪的事情。楊先生考慮到費(fèi)用問(wèn)題，才于十月中旬利用出差至江門(mén)之機(jī)再次光臨我商場(chǎng)，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。了解情況后，服務(wù)臺(tái)接待員熱情接待了楊先生，并詳細(xì)講解了國(guó)家相關(guān)政策及公司制度，對(duì)此，楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng)，但仍希求得到一個(gè)合理的解決方法。在接待員、值班經(jīng)理及專(zhuān)柜小姐的鼎力協(xié)助下，問(wèn)題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。案后語(yǔ)：案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)（家樂(lè)福長(zhǎng)沙分店）某日，某顧客在買(mǎi)完?yáng)|西走出店門(mén)時(shí)，有兩位工作人員正推著購(gòu)物車(chē)過(guò)來(lái)，顧客因沒(méi)注意到就沒(méi)及時(shí)讓開(kāi)，其實(shí)這時(shí)工作人員只要禮貌地說(shuō)一聲“請(qǐng)讓讓”就可以了，但“讓啊！”粗喉嚨大嗓門(mén)的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語(yǔ)。由于顧客聽(tīng)不懂他們喊的地方話就沒(méi)有動(dòng)，這時(shí)該員工又語(yǔ)氣很不友善來(lái)了一句“有點(diǎn)寶吧！”（意思即：有些蠢吧?。櫩蛦?wèn)服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏茫詈箢櫩驮谂笥训膭裾f(shuō)下氣憤地離開(kāi)了賣(mài)場(chǎng)。案后語(yǔ)：案例26：修表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學(xué)的兒子來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)一樓鐘表柜臺(tái)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)小姐檢查購(gòu)買(mǎi)才14天的“防水手表”就已經(jīng)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。那位少年說(shuō)：“你們這表有質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)了才兩周就不行了。夜視指示燈按鈕不靈，有時(shí)可以按亮，有時(shí)就不行，下雨天就進(jìn)水，里面全是霧氣?！毙〗憬舆^(guò)表按了一下按鈕說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題呀！”少年又說(shuō)“你再按一次看看?！毙〗阌职戳艘淮握f(shuō)“喲，是有些問(wèn)題。”孩子的母親說(shuō)：“那現(xiàn)在怎么辦呢？”“在15天之內(nèi)可以換貨?！薄澳钦茫屹I(mǎi)了才14天，9月1日買(mǎi)的，應(yīng)該可以換貨。”營(yíng)業(yè)員小姐一聽(tīng)，馬上說(shuō)：“阿，對(duì)不起，我記錯(cuò)了，電器才是15天，鐘表是7天。”“小姐，不會(huì)吧！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過(guò)話“這是國(guó)家的“新三包規(guī)定”，又不是我定的。”顧客懶得與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行理論，就說(shuō)：“那就維修吧。多長(zhǎng)時(shí)間可以取貨？”“至少要15天。”“太長(zhǎng)時(shí)間了，能不能快一點(diǎn)？小孩讀書(shū)天天要用表?！薄白羁煲惨?0天，修好了，我們電話通知你。”“如果修好后再壞了怎么辦？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應(yīng)該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來(lái)來(lái)回回跑，這樣會(huì)使顧客流失掉的。還有就是你們修表時(shí)間太長(zhǎng)，別的商場(chǎng)一般是一個(gè)星期，而你們要半個(gè)月，這樣很不好?！鳖櫩蛶е⒆与x開(kāi)鐘表柜臺(tái)去購(gòu)物，孩子還在說(shuō)：“以后不要來(lái)這里買(mǎi)了?！卑负笳Z(yǔ)：案例27：“昨天的電視真有趣…..”某日，顧客馬小姐去某購(gòu)物廣場(chǎng)買(mǎi)衣服，看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)小姐都沒(méi)有反應(yīng)。原來(lái)這位促銷(xiāo)員正和鄰柜臺(tái)的一個(gè)促銷(xiāo)員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？…”，“小姐，小姐…”，馬小姐又喊了幾遍?！鞍Γ衣?tīng)見(jiàn)了?！贝黉N(xiāo)小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開(kāi)心地繼續(xù)聊起來(lái)：“唉，我告訴你呀，后來(lái)啊……”。馬小姐試穿完衣服后覺(jué)得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見(jiàn)了促銷(xiāo)員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過(guò)沒(méi)有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠(yuǎn)的另一邊柜臺(tái)傳來(lái)了一聲遙遠(yuǎn)的回答。等馬小姐離開(kāi)該柜臺(tái)時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)剛才那位促銷(xiāo)員正在隔壁的另一個(gè)柜臺(tái)里和一位同事繼續(xù)聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來(lái)，那個(gè)人走了……”馬小姐邊走出商場(chǎng)邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。案后語(yǔ)：案例28：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物，在影集柜臺(tái)前看中了一款自己喜歡的相冊(cè)，便取下來(lái)翻看，當(dāng)她打開(kāi)影集時(shí)才遺憾地發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁(yè)稍微有點(diǎn)褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢(qián)買(mǎi)的東西不完美心里就有些不舒服。正在猶豫之時(shí)，在一旁的營(yíng)業(yè)小姐便走過(guò)來(lái)詢問(wèn)：“小姐，這個(gè)影集有什么問(wèn)題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營(yíng)業(yè)小姐邊說(shuō)邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊(cè)讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說(shuō)：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質(zhì)量有點(diǎn)不太好?！甭?tīng)完李小姐的話，營(yíng)業(yè)員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個(gè)款式相似的相冊(cè)又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺(jué)得不太理想，但一想剛才營(yíng)業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說(shuō)。這時(shí)營(yíng)業(yè)員看見(jiàn)李小姐面有難色，馬上說(shuō)：“您是不是不太喜歡？沒(méi)有關(guān)系，我再幫您仔細(xì)找找看看有沒(méi)有剛才您喜歡的那款。”邊說(shuō)邊小心翼翼的移開(kāi)放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊(cè)，仔細(xì)的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個(gè)”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營(yíng)業(yè)員從最里層的貨架里取出了兩本相冊(cè)，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開(kāi)心，便馬上打開(kāi)看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營(yíng)業(yè)員為自己能夠買(mǎi)到滿意的相冊(cè)耐心地找了那么久，而且沒(méi)有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。臨走時(shí)，她對(duì)那位營(yíng)業(yè)小姐說(shuō)：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了?！薄皼](méi)事，沒(méi)事，只要您滿意就好，您慢走