酒店管理_09酒店后勤保障管理第一頁，共53頁。學(xué)習(xí)目的了解現(xiàn)代酒店后勤部門管理的內(nèi)容、特點(diǎn)。熟悉酒店物質(zhì)、設(shè)備的分類和維護(hù)。掌握酒店物質(zhì)、設(shè)備的采購和驗(yàn)收保管的基本方法。熟悉酒店安全和衛(wèi)生管理的基本原則。酒店管理第9章：酒店后勤保障管理第二頁，共53頁。第9章：酒店后勤保障管理９．1酒店物質(zhì)管理９．2．酒店設(shè)備管理９．3．酒店安全與衛(wèi)生管理酒店管理第9章：酒店后勤保障管理第三頁，共53頁。本章小結(jié)

本章著重介紹了酒店物資管理的采購及驗(yàn)收、倉儲(chǔ)及發(fā)放；酒店設(shè)備管理的原則與購置、使用與維護(hù)、改造與更新等相關(guān)內(nèi)容。同時(shí)本章還介紹了酒店安全與衛(wèi)生管理的原則、內(nèi)容及相關(guān)事件的處理。酒店管理第9章：酒店后勤保障管理第四頁，共53頁。重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：酒店物質(zhì)的定額、采購、驗(yàn)收管理。酒店設(shè)備的選擇、購置、改造和更新管理。難點(diǎn)：酒店物質(zhì)、設(shè)備的采購和驗(yàn)收保管的基本方法。酒店管理第9章：酒店后勤保障管理第五頁，共53頁。案例分析

某酒店在接待一次會(huì)議時(shí)，總臺(tái)接待員按正常的接待程序，將房間鑰匙全部交給會(huì)務(wù)組工作人員，以方便會(huì)議客人自行出入。當(dāng)晚，一個(gè)人來到樓層服務(wù)臺(tái)，稱其是會(huì)務(wù)組人員，鑰匙在餐廳就餐的同事那兒，不想再麻煩下樓去取，所以請(qǐng)樓層服務(wù)員小馬打開會(huì)務(wù)組的房門。小馬有禮貌地請(qǐng)其出示證件，此人拿出一張名片，以此證明他確是組織此次會(huì)議的人員，小馬略顯猶豫，此人即非常生氣，揚(yáng)言要投訴小馬。小馬為了不得罪此人，為其打開了房門。晚飯過后，會(huì)務(wù)組工作人員進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)物品被盜，當(dāng)即向酒店報(bào)失，并索賠。酒店管理第9章：酒店后勤保障管理會(huì)務(wù)組房間物品被盜問題：為什么會(huì)發(fā)生這樣的事？第六頁，共53頁。課堂討論題

在酒店管理中都存那些不安全的因素？酒店管理第9章：酒店后勤保障管理第七頁，共53頁。課后思考題1．酒店物質(zhì)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)與原則？2．酒店倉儲(chǔ)管理的內(nèi)容？3．酒店設(shè)備管理的原則？4．酒店設(shè)備的使用與維護(hù)？5．影響酒店安全的因素有哪些？6．酒店安全與衛(wèi)生管理的特點(diǎn)？7．酒店安全與衛(wèi)生管理的要求及原則？8．酒店安全事故的處理？酒店管理第9章：酒店后勤保障管理第八頁，共53頁。參考書目１、李樹民《現(xiàn)代酒店管理概論》西安西北大學(xué)出版社２、朱承強(qiáng)《現(xiàn)代酒店管理》北京高等教育出版社３、鄭向敏《現(xiàn)代酒店管理》北京機(jī)戒工業(yè)出版社４、董觀志《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理》廣州中山大學(xué)出版社５、蔣丁新《酒店管理概論》大連東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社６、趙濤《酒店經(jīng)營管理》北京北京工業(yè)大學(xué)出版社７、任杰《現(xiàn)代酒店規(guī)范管理大全》北京藍(lán)天出版社酒店管理第9章：酒店后勤保障管理第九頁，共53頁。９．1酒店物質(zhì)管理9．1．1酒店物資管理的特點(diǎn)及任務(wù)9．1．2酒店物質(zhì)的分類及定額管理9．1．3酒店物質(zhì)的采購和驗(yàn)收9．1．4酒店物質(zhì)的倉儲(chǔ)和發(fā)放酒店管理第十頁，共53頁。9．1．1酒店物資管理的特點(diǎn)及任務(wù)（1）客人需求的多樣性影響著酒店物資管理的規(guī)定性（2）酒店?duì)I銷的不穩(wěn)定性影響著酒店物資管理的計(jì)劃性（3）酒店物資的豐富性影響著物資管理技巧的多樣性（4）酒店部分物資的相對(duì)不可儲(chǔ)存性影響著物資管理的時(shí)效性酒店管理酒店物質(zhì)管理的特點(diǎn)：第十一頁，共53頁。酒店物質(zhì)管理的任務(wù)：（1）做好開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配備，保證酒店等級(jí)規(guī)格。（2）合理制定消耗定額，為物品管理提供依據(jù)。（3）編制物品采購計(jì)劃，保證業(yè)務(wù)開展需要。（4）加強(qiáng)物品使用管理，節(jié)省酒店費(fèi)用開支。（5）做好物品庫房管理，加快酒店資金周轉(zhuǎn)。酒店管理第十二頁，共53頁。9．1．2酒店物質(zhì)的分類及定額管理１、酒店物質(zhì)的分類２、酒店物質(zhì)的定額管理酒店管理第十三頁，共53頁?！窬频晡镔|(zhì)的分類（1）按物資的價(jià)值構(gòu)成分類：低值易耗品、物料用品。（2）按物資的自然屬性分類：棉織品；裝飾用品；清潔用品；材料；餐茶具；燃料；印刷品及文具維修材料及用具；辦公用品；消防用品等12種。（3）按客人消耗和價(jià)值補(bǔ)償方式分類：客用多次性消耗物品客用一次消耗物品（4）按物資的使用方向分類：客用物資用品；生產(chǎn)產(chǎn)品用料；辦公用品；清潔和服務(wù)用品；基建、維修用料；安全保衛(wèi)用品；后勤用品等7種。酒店管理第十四頁，共53頁?！窬频晡镔|(zhì)的定額管理（1）酒店物資消耗定額管理（2）酒店物資的倉儲(chǔ)定額管理酒店管理第十五頁，共53頁。酒店物資消耗定額管理

確定酒店物資消耗定額的工作程序:

(1)酒店將物資消耗定額的任務(wù)下達(dá)到各個(gè)部門，并詳細(xì)說明物資消耗定額的意義以及各部門進(jìn)行物資消耗定額的工作要求和確定物資消耗定額的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)各部門根據(jù)自己的特點(diǎn)詳細(xì)制定單位產(chǎn)品或單位接待能力所需的物資配備表，注意區(qū)別一次性消耗物品和多次性消耗物品

(3)確定客用一次性消耗物品單位時(shí)間或單位產(chǎn)品的消耗定額

(4)確定客用多次性消耗物品在壽命期內(nèi)的損耗率或一段時(shí)間的更新率。

(5)綜合匯總。確定酒店物資消耗定額的方法：經(jīng)驗(yàn)估算法、統(tǒng)計(jì)分析法、實(shí)物實(shí)驗(yàn)法酒店管理第十六頁，共53頁。酒店物資的倉儲(chǔ)定額管理酒店管理●經(jīng)常倉儲(chǔ)定額經(jīng)常倉儲(chǔ)定額＝物資日消耗定額×兩次進(jìn)貨間隔天數(shù)●保險(xiǎn)倉儲(chǔ)定額保險(xiǎn)倉儲(chǔ)定額＝物資的日消耗定額×保險(xiǎn)儲(chǔ)備天數(shù)●季節(jié)倉儲(chǔ)定額季節(jié)倉儲(chǔ)定額＝平均每天需要量×中斷天數(shù)●訂貨點(diǎn)庫存定額訂貨點(diǎn)庫存定額＝備運(yùn)時(shí)間×物資日消耗定額+保險(xiǎn)倉儲(chǔ)量●經(jīng)濟(jì)倉儲(chǔ)定額

Q＝其中，Q為每次訂貨批量，Ca為每次訂貨成本，D為全年需要量，Ｃ為單位物資平均年度儲(chǔ)存成本。第十七頁，共53頁。9．1．3酒店物質(zhì)的采購和驗(yàn)收１、酒店物資的采購管理２、酒店物資的驗(yàn)收管理酒店管理第十八頁，共53頁?！窬频晡镔Y的采購管理酒店管理采購管理的主要內(nèi)容：●協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好酒店對(duì)供貨商的貨款清算工作?！裰谱鞑⑼咨票９芘c供貨商之間的交易合同，保證合同合法有效并對(duì)酒店有利?！裰贫ú少徃鞣N物資的嚴(yán)密程序、手續(xù)和制度，使控制工作環(huán)環(huán)有效同時(shí)，建立科學(xué)的采購表單體系，為每一環(huán)節(jié)的工作流程留下可資查詢的原始憑證，并以制度保證所有原始憑證得到妥善的收集、整理和保存，為酒店結(jié)付貨款及物資管理的其他環(huán)節(jié)提供可靠的依據(jù)●控制采購活動(dòng)全過程，堵塞每個(gè)環(huán)節(jié)中可能存在的管理漏洞，使物資采購按質(zhì)、按價(jià)、按時(shí)到位?！窀鶕?jù)酒店各業(yè)務(wù)部門對(duì)物資質(zhì)量與價(jià)格的要求，選擇最為合適的供貨商，并及時(shí)訂貨或直接采購?！裾J(rèn)真分析酒店所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的物資需要，依據(jù)市場(chǎng)情況，科學(xué)合理地確定采購物資的種類與數(shù)量。第十九頁，共53頁。采購的基本程序●選擇采購方法：市場(chǎng)直接采購預(yù)先訂貨“一次?？俊辈少彿胁少従频旯芾怼翊_定采購程序●加強(qiáng)采購憑證管理第二十頁，共53頁?！窬频晡镔Y的驗(yàn)收管理酒店管理（1）驗(yàn)收的內(nèi)容●檢驗(yàn)（憑證檢驗(yàn)、時(shí)間檢驗(yàn)、數(shù)量核查、質(zhì)量核查、價(jià)格核查）●收貨（２）驗(yàn)收的程序

●前期準(zhǔn)備工作●驗(yàn)收操作，物資入庫●記錄驗(yàn)收結(jié)果（３）拒收

●要認(rèn)識(shí)到這只是交易過程中常見的問題，而不是供購雙方的糾紛●要盡快告知酒店的采購部門和相關(guān)的物資使用部門，敦促他們及時(shí)尋找替代品?！裨谕素浲ㄖ獑紊弦敱M寫明退貨的原因，并請(qǐng)送貨人簽字證明，為與供貨商的進(jìn)一步交涉留下原始憑證。第二十一頁，共53頁。9．1．4酒店物質(zhì)的倉儲(chǔ)和發(fā)放1．酒店物質(zhì)的倉儲(chǔ)管理2．酒店物質(zhì)的發(fā)放酒店管理第二十二頁，共53頁?！窬频晡镔|(zhì)的倉儲(chǔ)管理

依照“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一基本原理，把物資分成三類：

A類物資：數(shù)量上只占酒店使用物資?？倲?shù)量的5％～10％，而資金上占資金總額的60％～70％，這類物資屬于關(guān)鍵的少數(shù)物資。

B類物資：數(shù)量和所占的資金一般在20％左右，屬一般物資。

C類物資：數(shù)量占酒店使用物資數(shù)量的60％一70%，而所占資金額卻在資金總額的15％以下，是次要的多數(shù)物資。酒店管理

倉儲(chǔ)管理是指物資從入庫到出庫之間的完整的管理和控制過程，它從驗(yàn)收物資開始，將各類物資合理儲(chǔ)藏，保障庫存物資的數(shù)量安全與質(zhì)量安全，并進(jìn)行物資出庫控制。

ABC分類法選擇的兩個(gè)相關(guān)標(biāo)志是物資數(shù)量的累計(jì)百分比和資金占用額的累計(jì)百分比。第二十三頁，共53頁。倉儲(chǔ)管理的基本要求：酒店管理●保證物資數(shù)量和質(zhì)量的完整無損?！裎镔Y的存放堆碼要井井有條，整齊清潔，便于收發(fā)、檢驗(yàn)、盤點(diǎn)、清倉?！裎镔Y保管要有專人負(fù)責(zé)?！裾莆崭黝愇镔Y日常使用和消耗的動(dòng)態(tài)，合理控制物資庫存量?！窀鞣N物資都應(yīng)設(shè)有明細(xì)臺(tái)帳，收入、發(fā)出、結(jié)存按時(shí)登卡記帳，筆筆清楚，要進(jìn)行不定期的抽查核對(duì)和定期清倉查庫，做到帳、卡、物(資)、資(金)“四對(duì)口”。第二十四頁，共53頁。倉儲(chǔ)管理的內(nèi)容：酒店管理●組織物資驗(yàn)收入庫工作?！窠M織物資發(fā)放工作?！窠M織物資的維護(hù)保養(yǎng)工作?！窠M織廢料的回收和利用工作?！窦皶r(shí)處理呆滯積壓的物資?！裢ㄟ^物料臺(tái)帳及其他的統(tǒng)計(jì)分析資料掌握庫存物資的動(dòng)態(tài)。第二十五頁，共53頁。倉儲(chǔ)管理的工作程序

酒店管理驗(yàn)收物質(zhì)并做驗(yàn)收記錄將物質(zhì)送入合適的倉庫并做入庫記錄編制貨位編碼，設(shè)置庫存卡，做好物質(zhì)數(shù)量與位置記錄分類整理，科學(xué)保養(yǎng)貨物定期盤點(diǎn)，做好庫存帳目按規(guī)定發(fā)放貨物，做好出庫記錄第二十六頁，共53頁?！窬频晡镔|(zhì)的發(fā)放●審批人環(huán)節(jié)●執(zhí)行人環(huán)節(jié)●發(fā)貨區(qū)域●發(fā)貨時(shí)間●貨物交接?！裎镔Y數(shù)量短缺問題。酒店管理（1）物資發(fā)放的原則●先進(jìn)先出原則●保證經(jīng)營原則●補(bǔ)料審批制度●退庫核錯(cuò)制度●以舊換新制度（2）物資的發(fā)放程序●點(diǎn)交●清理●復(fù)核●原料計(jì)價(jià)（3）物資發(fā)放管理的重點(diǎn)第二十七頁，共53頁。９．2．酒店設(shè)備管理9.2.1酒店設(shè)備管理概述9.2.2酒店設(shè)備的選擇與購置9.2.3酒店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)9.2.4設(shè)備的改造和更新酒店管理第二十八頁，共53頁。9.2.1酒店設(shè)備管理概述1．設(shè)備管理的分類及特點(diǎn)2．設(shè)備管理的任務(wù)及原則酒店管理第二十九頁，共53頁?！裨O(shè)備管理的分類及特點(diǎn)酒店管理（1）設(shè)備管理的分類：

●家具設(shè)備●計(jì)算機(jī)設(shè)備●接待服務(wù)用設(shè)備●娛樂健身設(shè)備●系統(tǒng)設(shè)備●供應(yīng)設(shè)備●建筑物●消防報(bào)警系統(tǒng)●清潔衛(wèi)生設(shè)備●供電設(shè)備●廚房設(shè)備●通訊設(shè)備●電梯設(shè)備第三十頁，共53頁。（２）設(shè)備管理的特點(diǎn)：酒店管理●投資大，資金回收期長?！窬駬p耗為主，更新周期較短?！裆婕胺秶鷱V泛，管理協(xié)作性較強(qiáng)?！裆鐣?huì)消費(fèi)性較強(qiáng)，設(shè)備質(zhì)量要求高。第三十一頁，共53頁。●設(shè)備管理的任務(wù)及原則酒店管理（1）設(shè)備管理的任務(wù)：●合理選擇設(shè)備，保證設(shè)備配置和酒店等級(jí)規(guī)格及目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)需求相適應(yīng)?！褡龊酶鞣N設(shè)備維修保養(yǎng)，保證各級(jí)各部門業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)需要和客人消費(fèi)需求?！窦訌?qiáng)設(shè)備更新改造，適應(yīng)酒店客人日益增長的、多層次的物質(zhì)和精神享受需要?！褡龊迷O(shè)備管理過程中的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，降低消耗，提高設(shè)備管理的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。第三十二頁，共53頁。（２）設(shè)備管理的基本原則：酒店管理●分級(jí)歸口管理的原則●預(yù)防為主，保修結(jié)合的原則●前勤考核后勤，提高設(shè)備管理效率的原則●春備夏、秋備冬與堅(jiān)持“三優(yōu)先”相結(jié)合的原則第三十三頁，共53頁。9.2.2酒店設(shè)備的選擇與購置酒店管理1．設(shè)備的選擇（1）設(shè)備的實(shí)用性（2）設(shè)備的工作質(zhì)量（3）對(duì)設(shè)備的經(jīng)濟(jì)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)2．設(shè)備的購置（1）設(shè)備的實(shí)際需要（2）現(xiàn)有設(shè)備情況（3）同類設(shè)備的市場(chǎng)情況（4）節(jié)能和環(huán)保（5）設(shè)備的成套性第三十四頁，共53頁。9.2.3酒店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)１、設(shè)備的使用２、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)酒店管理第三十五頁，共53頁?！裨O(shè)備的使用（1）設(shè)備使用管理的原則：“誰使用誰負(fù)責(zé)”（2）設(shè)備使用前的準(zhǔn)備工作：技術(shù)資料的準(zhǔn)備、培訓(xùn)、檢查（3）設(shè)備使用的基本要求：●部門要做到“三好”：即“管好、用好、維護(hù)好”設(shè)備?！駟T工要做到“四會(huì)”：“會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障●操作者要執(zhí)行“五項(xiàng)紀(jì)律”：實(shí)行定人定機(jī)、憑證操作制度，嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程；經(jīng)常保持設(shè)備清潔，按規(guī)定加油，做到?jīng)]完成潤滑工作不開車，沒完成清潔工作不下班；認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，作好交接班記錄及運(yùn)轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)記錄；管理好工具、附件，不能遺失、損壞；不準(zhǔn)在設(shè)備運(yùn)行時(shí)離開崗位，發(fā)現(xiàn)異常的聲音和故障應(yīng)立即停車檢查，自己不能處理的應(yīng)及時(shí)通知維修工人檢修。（4）設(shè)備的動(dòng)態(tài)管理酒店管理第三十六頁，共53頁?！裨O(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)（1）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類別和內(nèi)容：日常保養(yǎng)、定期維護(hù)（2）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的實(shí)施（3）設(shè)備維修管理●設(shè)備維修信息的獲得：報(bào)修、巡檢、計(jì)劃維修、預(yù)知性維修。●設(shè)備維修的實(shí)施：一種是當(dāng)設(shè)備存在故障時(shí)，由酒店的維修人員自行修理；另一種是委托外修，由專業(yè)公司的維修人員在酒店內(nèi)實(shí)施維修。酒店管理第三十七頁，共53頁。9.2.4設(shè)備的改造和更新1．設(shè)備技術(shù)的改造及原則（1）針對(duì)性（2）適應(yīng)性（3）可能性（4）經(jīng)濟(jì)性2．設(shè)備的更新及其原則（1）經(jīng)多次大修，技術(shù)性能達(dá)不到要求，無法保證酒店服務(wù)質(zhì)量（2）技術(shù)性落后，經(jīng)濟(jì)效果很差。（3）通過修理、改造雖能恢復(fù)性能但不經(jīng)濟(jì)。（4）耗能大或污染環(huán)境嚴(yán)重，進(jìn)行改造又不經(jīng)濟(jì)。（5）不能滿足酒店經(jīng)濟(jì)需要。3．設(shè)備改造和更新的工作程序（1）編制改造、更新計(jì)劃（2）進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)濟(jì)分析（3）編制設(shè)備技術(shù)改造任務(wù)書（4）設(shè)備改造、更新的實(shí)施酒店管理第三十八頁，共53頁。９．3．酒店安全與衛(wèi)生管理9．3．1酒店安全管理概述9．3．2酒店的安全管理9．3．3酒店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)與要求9．3．4酒店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容酒店管理第三十九頁，共53頁。9．3．1酒店安全管理概述酒店的安全管理，就是為了保障客人、員工以及飯店安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)。

內(nèi)容：酒店護(hù)衛(wèi)、酒店秩序管理、酒店內(nèi)部違法案件及意外事故的查處、酒店消防管理酒店管理1．酒店安全管理的概念及內(nèi)容：第四十頁，共53頁。2．酒店安全管理的特點(diǎn)與要求（1）酒店安全管理的特點(diǎn)●廣泛性●堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則●全員性●預(yù)防性（2）酒店安全管理的基本要求●配備必要的安全設(shè)施●加強(qiáng)安全教育，充分發(fā)動(dòng)員工做好安全工作●服務(wù)性酒店管理第四十一頁，共53頁。9．3．2酒店的安全管理１、酒店安全管理的原則２、酒店安全部門的任務(wù)３、酒店的日常保安工作４、酒店安全事故處理酒店管理第四十二頁，共53頁。酒店安全管理的原則（1）“賓客至上，安全第一”（2）預(yù)防為主（3）外松內(nèi)緊（4）群防群治（5）誰主管誰負(fù)責(zé)酒店管理第四十三頁，共53頁。酒店安全部門的任務(wù)（1）經(jīng)常開展安全和法制教育，不斷提高職工對(duì)酒店安全保衛(wèi)工作的認(rèn)識(shí)。（2）逐步健全安全防范管理制度，積極推行安全保衛(wèi)崗位責(zé)任制（3）加強(qiáng)酒店內(nèi)部的治安管理，維護(hù)內(nèi)部治安秩序（4）協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件和偵破一般刑事案件（5）協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處破壞性事故和治安災(zāi)害事故（6）確保酒店的重點(diǎn)和要害部位的安全（7）保障客人的人身財(cái)產(chǎn)安全和心理上的安全感酒店管理第四十四頁，共53頁。酒店的日常保安工作（1）晝夜巡邏（2）公共場(chǎng)所的保安（3）客房區(qū)域的保安（4）重要賓客的保衛(wèi)工作酒店管理第四十五頁，共53頁。酒店安全事故處理

酒店管理（1）酒店安全事故處理原則●“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則●“三不放過”的原則●依法辦事的原則●教育與處罰相結(jié)合的原則（２）酒店安全事故處理方法

●掌握事故情況●調(diào)查事故原因●配合公安部門破案●針對(duì)不同事故性質(zhì)處理第四十六頁，共53頁。9．3．3酒店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)與要求１、酒店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)廣泛性、全員性、復(fù)雜性、細(xì)致性、經(jīng)常性２、酒店衛(wèi)生管理的要求抓好個(gè)人衛(wèi)生抓好公共衛(wèi)生抓好客房衛(wèi)生抓好餐飲衛(wèi)生抓好檢查督促酒店管理第四十七頁，共53頁。9．3．4酒店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容１、酒店個(gè)人衛(wèi)生管理２、酒店公共衛(wèi)生管理３、酒店餐飲衛(wèi)生管理４、酒店