智能語(yǔ)音外呼服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)摘要：基層衛(wèi)生服務(wù)面臨工作繁重，醫(yī)護(hù)人員無(wú)法為全區(qū)居民健康管理服務(wù)進(jìn)行持續(xù)性跟蹤管理，居民知曉率和滿意度不高以及管理人員無(wú)法對(duì)電話服務(wù)真實(shí)性進(jìn)行監(jiān)管及質(zhì)檢等一系列問(wèn)題。結(jié)合業(yè)務(wù)需求，本文利用人工智能技術(shù)、智能語(yǔ)音技術(shù)和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)搭建了面向全民健康管理的智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)，在診前、診后服務(wù)場(chǎng)景下，為醫(yī)務(wù)人員和業(yè)務(wù)主管單位提供智能化輔助工具，實(shí)現(xiàn)有效開(kāi)展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)面的人工智能語(yǔ)音服務(wù)及溝通，為居民提供健康隨訪、結(jié)果通知、健康宣教、服務(wù)提醒以及滿意度調(diào)查等服務(wù)，建立高效的醫(yī)患交流渠道，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)公衛(wèi)服務(wù)過(guò)程留“痕”，落實(shí)并保障醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)性和有效性，提升居民對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的知曉率和滿意度。系統(tǒng)具有醫(yī)療專網(wǎng)部署保障數(shù)據(jù)安全，重點(diǎn)人群標(biāo)簽分類與智能同步，適配多種語(yǔ)音通道，人工外呼/機(jī)器人外呼靈活切換，人工智能實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字?jǐn)?shù)據(jù)校正，智能語(yǔ)音話術(shù)智能配置等特點(diǎn)。關(guān)鍵詞：智能語(yǔ)音外呼，重點(diǎn)人群管理，話術(shù)1.引言基層衛(wèi)生服務(wù)工作繁重，醫(yī)護(hù)人員無(wú)法為全區(qū)居民健康管理服務(wù)進(jìn)行持續(xù)性跟蹤管理，居民知曉率和滿意度不高以及管理人員無(wú)法對(duì)電話服務(wù)真實(shí)性進(jìn)行監(jiān)管及質(zhì)檢等一系列問(wèn)題，在當(dāng)前人工智能技術(shù)廣泛應(yīng)用的環(huán)境下[1]，通過(guò)多樣化的服務(wù)方式[2]和服務(wù)途徑為居民提供持續(xù)性健康管理就變得尤為重要。2.系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)2.1系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示，分為五個(gè)模塊：智能外呼話術(shù)管理：由管理人員提前制定智能語(yǔ)音話術(shù)，流程的設(shè)置與節(jié)點(diǎn)的跳轉(zhuǎn)，按鍵控制等，配置話術(shù)播報(bào)的音色、音調(diào)、語(yǔ)速等內(nèi)容，可對(duì)話術(shù)進(jìn)行在線訓(xùn)練、優(yōu)化，在確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行話術(shù)的發(fā)布上線，以同步到業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。智能外呼業(yè)務(wù)管理：操作者進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行配置，選擇對(duì)應(yīng)的話術(shù)模板，設(shè)置外呼策略，完成后選擇開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)，任務(wù)情況實(shí)時(shí)展示，管理員可在業(yè)務(wù)平臺(tái)查看相關(guān)數(shù)據(jù)與受訪者接聽(tīng)情況，包括錄音和掛斷節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。人群分類管理子系統(tǒng)：對(duì)于社區(qū)家庭醫(yī)生管理，可在后臺(tái)進(jìn)行標(biāo)簽的篩選，利用平臺(tái)的外呼電話條進(jìn)行外呼，在外呼過(guò)程中，人工可隨時(shí)記錄被呼叫居民的情況、反饋意見(jiàn)、解決結(jié)果等，交互過(guò)程全程錄音，方便回溯查看。人工外呼任務(wù)管理：系統(tǒng)可根據(jù)家庭醫(yī)生管理的居民，任務(wù)分配好后自動(dòng)下發(fā)至外呼人員工作臺(tái)，管理者可在任務(wù)界面隨時(shí)查看外呼進(jìn)度。語(yǔ)音通道管理子系統(tǒng)：系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要接入運(yùn)營(yíng)商軟交換項(xiàng)目，運(yùn)營(yíng)商電話專線，社區(qū)電話線路。支持線路狀態(tài)查看。圖1系統(tǒng)架構(gòu)圖2.2業(yè)務(wù)流程2.2.1人工外呼用戶發(fā)起外呼后，SaaS呼叫平臺(tái)收到外呼命令，通過(guò)調(diào)度平臺(tái)進(jìn)行線路請(qǐng)求，當(dāng)線路請(qǐng)求通過(guò)后，由IVR控制通過(guò)sip協(xié)議首先呼叫到webphone，系統(tǒng)自動(dòng)接聽(tīng)；而后IVR控制將通過(guò)VOIPInterent呼叫被叫用戶，被叫用戶接通后進(jìn)行雙方通話，通話錄音文件將保存至系統(tǒng)[4-5]。2.2.2智能外呼智能外呼前用戶需要進(jìn)行外呼話術(shù)的編輯與配置，訓(xùn)練完成后進(jìn)行話術(shù)的發(fā)布同步，同時(shí)需配置好外呼的線路與準(zhǔn)備外呼的名單，完成后即可在系統(tǒng)中進(jìn)行外呼任務(wù)的創(chuàng)建，上傳好話術(shù)內(nèi)容與外呼名單后，系統(tǒng)收到任務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)調(diào)度平臺(tái)進(jìn)行線路的申請(qǐng)，請(qǐng)求成功后通過(guò)VOIPinternet語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)進(jìn)行被叫用戶的呼叫，用戶接通后進(jìn)行通話，通過(guò)語(yǔ)音引擎進(jìn)行用戶意圖的識(shí)別、意圖分析、意圖判斷等，通話結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶通話標(biāo)簽，同時(shí)將錄音文件保存。2.3系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)2.3.1數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)醫(yī)療專網(wǎng)部署保障數(shù)據(jù)安全。每天自動(dòng)采集社區(qū)系統(tǒng)、婦幼系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)[3]，按業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、處理和標(biāo)準(zhǔn)化，并提供按基本信息、患者情況、業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間等查詢條件供醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，減少數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出，確保數(shù)據(jù)安全性。2.3.2話術(shù)配置系統(tǒng)支持針對(duì)不同的服務(wù)場(chǎng)景，自主配置智能語(yǔ)音呼叫話術(shù)。2.3.3外呼號(hào)碼備案外呼號(hào)碼實(shí)名備案，智能外呼或人工呼叫是來(lái)電顯示為社區(qū)名稱，能有效提高電話接通率，同時(shí)減少醫(yī)務(wù)人員私人電話的曝光率。2.3.4智能外呼用戶在系統(tǒng)查詢到指定的居民后、通過(guò)設(shè)置呼叫語(yǔ)術(shù)、呼叫日期、呼叫時(shí)間段，系統(tǒng)會(huì)按配置在指定時(shí)間段進(jìn)行自動(dòng)呼叫，并對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。2.3.5人工外呼系統(tǒng)支持通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行人工一鍵呼叫，人工外呼時(shí)，系統(tǒng)界面可查看居民的基本信息和歷史服務(wù)記錄。2.3.6通話錄音、人工智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字系統(tǒng)支持對(duì)智能外呼和人工外呼的通話過(guò)程進(jìn)行錄音存儲(chǔ)，方便取證及錄音回放，同時(shí)系統(tǒng)支持人工智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，方便在不聽(tīng)錄音的情況下知曉通話內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，通話錄音可永久保存。2.3.7內(nèi)容質(zhì)控系統(tǒng)支持按指定的服務(wù)要求，對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)控，確保服務(wù)內(nèi)容全面。同時(shí)可對(duì)電話隨訪進(jìn)行多維度統(tǒng)計(jì)，包括：隨訪工作量，醫(yī)生隨訪次數(shù)，隨訪時(shí)長(zhǎng)等方便分析慢病隨訪依從性。2.3.8綜合統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)支持按電話接通率統(tǒng)計(jì)分析、電話費(fèi)用統(tǒng)計(jì)分析、撥打時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析、通知類服務(wù)統(tǒng)計(jì)等。2.4應(yīng)用場(chǎng)景2.4.1社區(qū)服務(wù)人員業(yè)務(wù)需求（1）重點(diǎn)人群隨訪根據(jù)深圳市2021年公共衛(wèi)生服務(wù)統(tǒng)計(jì)，有約40%的患者無(wú)法提供面訪服務(wù)，所以需要在保障電話隨訪真實(shí)性的前提下為基層醫(yī)療提供多途徑的隨訪服務(wù)方式。（2）家庭醫(yī)生簽約真實(shí)性核驗(yàn)采用語(yǔ)音機(jī)器人智能外呼，輔助家庭醫(yī)生智能撥打電話，核實(shí)健康檔案。通過(guò)話術(shù)智能配置實(shí)現(xiàn)大批量、高效率的智能外呼和智能通知。按不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景（健康檔案核實(shí)、家庭醫(yī)生知曉率調(diào)查，老年人體檢通知等）可自主調(diào)整外呼內(nèi)容、可適配不同人群的智能外呼服務(wù)。（3）基本醫(yī)療雙向轉(zhuǎn)診通知采用智能語(yǔ)音方式通知社區(qū)居民前往社區(qū)衛(wèi)生健康服務(wù)中心進(jìn)行復(fù)診與康復(fù)將有利于社區(qū)衛(wèi)生健康服務(wù)中心的工作開(kāi)展與信任度。（4）健康檔案核實(shí)社區(qū)人員管理居民存在家庭住址變動(dòng)等諸多情況，公衛(wèi)服務(wù)醫(yī)生采用電話方式一一核實(shí)，工作量巨大，并且存在用戶電話拒接或者沒(méi)有接聽(tīng)的情況。采用智能語(yǔ)音撥打電話可以有效的減輕公衛(wèi)服務(wù)醫(yī)生工作量。（5）老年人體檢通知大部分老年人不知道國(guó)家公共衛(wèi)生服務(wù)免費(fèi)體檢，傳統(tǒng)采用短信和電話的方式通知老年人，但是老年人對(duì)短信的接收程度不高，電話一一通知公衛(wèi)服務(wù)醫(yī)生工作量大。采用智能語(yǔ)音撥打電話可以有效的減輕公衛(wèi)服務(wù)醫(yī)生工作量。2.4.2衛(wèi)健管理業(yè)務(wù)需求（1）家庭醫(yī)生簽約真實(shí)性和滿意度調(diào)查區(qū)衛(wèi)生健康局一年一次對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，公衛(wèi)服務(wù)常見(jiàn)的滿意度調(diào)查包含家庭醫(yī)生簽約滿意度調(diào)查、健康檔案服務(wù)滿意度調(diào)查、慢病人群滿意度調(diào)查和中醫(yī)藥服務(wù)滿意度調(diào)查。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對(duì)社區(qū)服務(wù)進(jìn)行有效的調(diào)整。（2）公共衛(wèi)生語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)控對(duì)所有隨訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，全區(qū)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所有呼叫實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效質(zhì)控，對(duì)不合格的隨訪服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)管，從而達(dá)到全區(qū)語(yǔ)音同質(zhì)化服務(wù)。3.結(jié)束語(yǔ)本文設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了面向全民健康管理的智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)，為醫(yī)務(wù)人員和業(yè)務(wù)主管單位提供智能化輔助工具，為居民提供健康隨訪、結(jié)果通知、健康宣教、服務(wù)提醒以及滿意度調(diào)查等服務(wù)，建立高效的醫(yī)患交流渠道，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)公衛(wèi)服務(wù)過(guò)程留“痕”，落實(shí)并保障醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)性和有效性，提升居民對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的知曉率和滿意度。[參考文獻(xiàn)][1]朱晨斌.智能自動(dòng)外呼系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D],西安電子科技大學(xué),2021.[2]張慶恒.智能機(jī)器外呼系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]，北京郵電大學(xué)，2019.[3]唐斌，凌思凱，姜?jiǎng)僖?智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)在新冠肺炎疫情防控中