客服部根本效勞標(biāo)準(zhǔn)一、客服是如何的角色最主要的：1、代表店鋪和公司形象2、產(chǎn)品專家和形象專家3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)定單成交4、讓顧客記住店鋪特色5、最重要的是充當(dāng)以上角色的同時(shí)要具有"良好的態(tài)度與責(zé)任心〃二、客服應(yīng)該具有的根本素質(zhì)1、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)、功能等2、有必然的營(yíng)銷技能，熟悉電腦根本操作，打字速度較快，一分鐘根本60字以上3、顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)者關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)錢和質(zhì)量4、性格溫和，有耐心，工作態(tài)度好，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)。三、客服根本技術(shù)1、熟悉各個(gè)電商平臺(tái)買家購(gòu)物流程操作。2、售后效勞的知識(shí)：了解售后問(wèn)題類型，解答顧客問(wèn)題。3、應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)，解決客戶疑問(wèn)糾紛等。四、客戶效勞的根本流程一、成立關(guān)系第一次要響應(yīng)及時(shí)迅速的迎接顧客〔盡可能做到第一次響應(yīng)在3秒之內(nèi)〕，而且言語(yǔ)親切禮貌，第一時(shí)間拉近跟客戶之間的距離。二、了解需求態(tài)度親切，了解客戶購(gòu)買需求，從而挖掘客戶的注重點(diǎn)，目的是結(jié)合店內(nèi)產(chǎn)品特點(diǎn)推薦給顧客。3、出色呈現(xiàn)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)取得顧客信賴。迎合客戶需求介紹產(chǎn)品。4異議處置關(guān)于“價(jià)錢能低嗎？不滿意可以退換貨嗎？如何維修？維修運(yùn)費(fèi)怎么出？〃這種的問(wèn)題準(zhǔn)確的回答顧客疑問(wèn)。五、關(guān)聯(lián)推薦關(guān)于店鋪的活動(dòng)、熱銷信息等介紹推薦更多產(chǎn)品，方便顧客選購(gòu)。六、送客效勞根本的禮貌送別，加深顧客對(duì)咱們店鋪的印象和對(duì)單獨(dú)客服的美好印象。五、效勞標(biāo)準(zhǔn)及常見(jiàn)問(wèn)題（一）根本標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)您好，歡送您光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙您的？您請(qǐng)講。您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的商品型號(hào)或名稱是什么？抱歉，麻煩您稍等片刻，好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)稍等。對(duì)不起，讓您久等了！不知道我說(shuō)的您清楚了嗎？對(duì)不起，目前咱們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)效勞，請(qǐng)您原諒。很快樂(lè)為您效勞，感激您關(guān)注**品牌商品，再會(huì)！詳細(xì)信息您可以閱讀**界面查看，若是有疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我。很抱歉給您帶來(lái)了不便。商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后效勞做保障，請(qǐng)您安心購(gòu)買。感激您的咨詢，祝您購(gòu)物愉快?。ǘ┙谜Z(yǔ)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？你有無(wú)弄錯(cuò)？你弄不清楚就不要弄了。用不起就不要用。方才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)啊？不知道〔不清楚〕我也沒(méi)方式。隨意你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。我不是為你一個(gè)人效勞的。你用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品嗎？你到底懂不懂？（三）常見(jiàn)顧客咨詢問(wèn)題你家賣的是正品嗎？一、咱家產(chǎn)品都是有正規(guī)授權(quán)，您可以安心購(gòu)買的。二、反問(wèn)：您或許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？咱們家店鋪銷售的產(chǎn)品出貨量很大，絕對(duì)保證正品，商品您盡可以安心購(gòu)買的。怎么區(qū)分是正品呢？一、咱家商品經(jīng)受專柜對(duì)照驗(yàn)證的哦，而且官網(wǎng)上也都有咱家的授權(quán)證書(shū)可以查詢。二、到目前，咱們銷售出去的幾萬(wàn)件商品，沒(méi)接收到一件假貨投訴哦。3、咱們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的（除非客戶超級(jí)要求再提這個(gè)信息）價(jià)錢能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？一、商品都是依照最低售價(jià)出售的哦，利潤(rùn)空間很小的，請(qǐng)親理解二、售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，咱們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！顧客再次聲明，價(jià)錢不廉價(jià)就走了一、您真的以為咱們價(jià)錢很貴嗎？是感覺(jué)和您的心理價(jià)位有差距仍是別家賣比咱們低呢？二、〔顧客回答：若是屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛〕說(shuō)：這樣吧，咱們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮物送吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的3、〔顧客回答：若是屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位〕說(shuō)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)錢呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)錢是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮物吧？其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？一、若是是質(zhì)量退貨，咱們會(huì)承當(dāng)郵費(fèi)的；若是是您個(gè)人原因引發(fā)退換貨的郵費(fèi)，需要您這邊出的哦；商品本身的退款，咱們會(huì)按照到倉(cāng)后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是咱們的質(zhì)量問(wèn)題，咱們將全額退款；二、親記得必然要把產(chǎn)品打包好寄回哦不要直接用產(chǎn)品外包裝寄回包上一層盒子要保證外包裝和產(chǎn)品配件完好弄個(gè)紙條寫(xiě)上您的旺旺名字、退貨原因等信息哦。一般情況下錢何時(shí)到我的賬戶？若是退換流程順利和正常，一般2-3工作日的哦〔有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)休息什么的，也有要考慮的〕你們家發(fā)貨怎么這么慢呀不好意思，您是尚未收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或定單號(hào)？為何缺貨了不早點(diǎn)通知？不好意思，萬(wàn)分抱歉，超級(jí)理解您此刻的心情。2這樣的：您這款xx,正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天難受沒(méi)有交接好〔或其他真正理由〕，有3個(gè)顧客缺貨的，都沒(méi)能通知到，今早，同事才從家里告知咱們您的情況，所以咱們馬上聯(lián)系您了。這種情況也較少，一般咱們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來(lái)的麻煩，還多情諒解諒解。這次做的不好，咱們下次必然爭(zhēng)取效勞好您的若是不介懷，我給您推薦兩款熱銷的，固然保證必然會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，若是您沒(méi)有其他要挑選的樣式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊你們的效勞太差了我要給你們差評(píng)1了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于咱們自身問(wèn)題仍是顧客原因

若是是咱們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮物等彌補(bǔ)顧客如是咱們