電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理客戶是企業(yè)重要的資源，客戶關(guān)系管理作為電力營(yíng)銷過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展有著關(guān)鍵性的作用，本文主要研究電力市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶關(guān)系管理策略?！稜I(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)》JournalofMarketingScience(季刊)2005年創(chuàng)刊，由中國(guó)內(nèi)地和港澳臺(tái)地區(qū)30余所研究型大學(xué)的管理類學(xué)院共同協(xié)辦的中國(guó)第一本市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的學(xué)報(bào)。自2005年正式出版以來(lái)，已經(jīng)連續(xù)出版了11卷40輯。在眾多海內(nèi)外一流營(yíng)銷學(xué)者的鼎力支持下，《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)》已經(jīng)成為我國(guó)營(yíng)銷學(xué)科最高水平的學(xué)術(shù)期刊，被多所國(guó)內(nèi)一流高校認(rèn)定為國(guó)內(nèi)營(yíng)銷學(xué)界的權(quán)威刊物。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及電力企業(yè)改革的不斷深入，電力企業(yè)營(yíng)銷方式及關(guān)鍵作用發(fā)生了深刻的變化，電力營(yíng)銷已成為了電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展過(guò)程中不可或缺的組成部分。近些年，伴隨著對(duì)電力營(yíng)銷的不斷研究和重視，已經(jīng)在理論知識(shí)和實(shí)踐技巧方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成了較為成熟的營(yíng)銷體系，促進(jìn)了電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。電力營(yíng)銷的目標(biāo)是通過(guò)用電客戶滿意度的提高、忠誠(chéng)度的增強(qiáng)以及購(gòu)買意愿的保持來(lái)獲取電力產(chǎn)品銷售利潤(rùn)，因此，根據(jù)用電客戶特點(diǎn)、購(gòu)電行為及購(gòu)電決策過(guò)程來(lái)研究客戶關(guān)系管理對(duì)電力營(yíng)銷水平的提高具有重要的意義。文章的總體研究思路是從客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系、大客戶等影響電力營(yíng)銷的重要因素著手，提出基于電力營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理綜合策略。1.客戶滿意度的提高客戶滿意度是客戶在電力產(chǎn)品使用或服務(wù)后對(duì)效果和期望的感知，直接影響著客戶的下次用電選擇，因此，需要通過(guò)各個(gè)途徑來(lái)提高客戶用電的滿意度。要提高客戶用電滿意度，一定要了解他們對(duì)用電所關(guān)注的要點(diǎn)，不斷反思突破現(xiàn)1有的表面用電滿意。根據(jù)目前電力企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀，可以從以下幾個(gè)方面提高用電客戶的滿意度。(1)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)是提高客戶滿意度的前提，特別是電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，更需要堅(jiān)持全心全意為客戶服務(wù)的宗旨和以客戶為中心的服務(wù)思想，要培養(yǎng)員工的一線服務(wù)能力和關(guān)懷客戶意識(shí)，通過(guò)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)應(yīng)對(duì)來(lái)自電力市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。(2)服務(wù)渠道的增加隨著生活節(jié)奏的加快，客戶所追求的是購(gòu)買電力產(chǎn)品服務(wù)的最低總成本，這個(gè)總成本又包括接觸成本和時(shí)間成本，購(gòu)買電力產(chǎn)品所花費(fèi)的精力和體力越少，用戶受到的價(jià)值就越大，也就更愿意持續(xù)性的享受用電服務(wù)。因此，電力企業(yè)應(yīng)該增加用電服務(wù)渠道，減少購(gòu)電時(shí)間和體力，降低產(chǎn)品消費(fèi)成本。根據(jù)居民居住密度、人口密度和易出故障地點(diǎn)，多設(shè)置用電客戶中心，節(jié)省客戶辦理路程，有利于快速解決問(wèn)題。例如，服務(wù)廳可以試行“客戶代表制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”服務(wù)，以簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)程序，減少顧客多次排隊(duì)對(duì)此詢問(wèn)等精力成本。(3)欠費(fèi)停電等特殊事件的處理欠費(fèi)情況的處理尤為重要，因?yàn)橛行┯脩羰菒阂庥秒?，不交電費(fèi)，信譽(yù)極差，而有些則是由于特殊原因或遺忘而沒(méi)有交電費(fèi)，若采用一刀切的方法直接停電，會(huì)增加客戶對(duì)電力企業(yè)的反感，違背了全心服務(wù)的精神。這就需要電力企業(yè)按法定程序發(fā)出警告催繳電費(fèi)，警告無(wú)效則申請(qǐng)停電，經(jīng)審批后方能實(shí)施停電計(jì)劃。2.客戶忠誠(chéng)度的增強(qiáng)2客戶忠誠(chéng)是客戶滿意后產(chǎn)生的對(duì)電力產(chǎn)品或電力企業(yè)的信賴，而希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。忠誠(chéng)客戶是電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高的決定性因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的重要源泉。忠誠(chéng)度不同于滿意度，滿意度是客戶所表露出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同態(tài)度，而忠誠(chéng)是一種重復(fù)購(gòu)買的行為，這是保證電力企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，避免客戶量波動(dòng)過(guò)大的關(guān)鍵，根據(jù)筆者的歸納，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)增強(qiáng)電力用戶的忠誠(chéng)度。(1)更高客戶要求的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，大用戶已向電力企業(yè)直接購(gòu)電，區(qū)域電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇，電力企業(yè)作為眾多供應(yīng)商中的一員要從各個(gè)環(huán)節(jié)去滿足更高客戶的要求。通過(guò)對(duì)以往營(yíng)銷實(shí)踐的觀察，客戶對(duì)附加價(jià)值的追求在逐漸增加，有時(shí)還優(yōu)于價(jià)格優(yōu)勢(shì)方面的需求，電力企業(yè)可以嘗試引入保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先配送、預(yù)先的信息溝通、客戶定制維修和升級(jí)服務(wù)等來(lái)提高中高要求的客戶忠誠(chéng)度，使這些服務(wù)成為他們不可或缺的一部分服務(wù)，以免因?yàn)橹懈呖蛻舻牧魇Ыo供電企業(yè)帶來(lái)極大的損失。(2)用戶各方面需求的考慮過(guò)去所建立的電力服務(wù)信息系統(tǒng)缺乏為客戶需要信息考慮，主要針對(duì)供電企業(yè)自身需要構(gòu)建數(shù)據(jù)，如用電檢查要什么資料、電費(fèi)結(jié)算要什么資料等?？蛻絷P(guān)心的需求如通報(bào)停電事件原因、降低電費(fèi)支出等且較少考慮。為了考慮客戶更全面的需求，電力企業(yè)可以從掌握的資料上了解耗能設(shè)備的構(gòu)成，有的放矢地進(jìn)行指導(dǎo)客戶如何去節(jié)能降耗;也可以在客戶電費(fèi)賬務(wù)的管理上考慮客戶預(yù)存電費(fèi)需求和賬號(hào)透明管理需求。通過(guò)增加基于客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)，從而提高客戶忠誠(chéng)度，成功實(shí)施客戶關(guān)系管理。3.客戶關(guān)系的保持3客戶關(guān)系的保持是指電力企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買電力產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。維護(hù)和保留現(xiàn)有客戶能保障電力企業(yè)的基本利潤(rùn)，并長(zhǎng)時(shí)間將成本分?jǐn)偟礁嗫蛻?，特別是目前各種電力競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的不斷增加，僅僅依賴進(jìn)攻性營(yíng)銷戰(zhàn)略是不夠的，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到保持現(xiàn)有客戶上，以此為目的營(yíng)銷策略甚至更為重要。電力企業(yè)可以從以下幾方面提高客戶關(guān)系保持水平：(1)產(chǎn)品整體增值電力產(chǎn)品的整體價(jià)值由多個(gè)部分組成，如電能的電壓波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩(wěn)定，客戶電費(fèi)預(yù)存服務(wù)、對(duì)電能的承諾、以及故障時(shí)維修的服務(wù)項(xiàng)目等。這就要求電力企業(yè)從各個(gè)方面提高電能的整體價(jià)值，提供更好的品質(zhì)和更完善的服務(wù)，才能切實(shí)影響客戶保持。(2)客戶成本減少降低用戶成本，提高電力企業(yè)帶給客戶的價(jià)值，以此在價(jià)格和客戶評(píng)價(jià)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。降低電力產(chǎn)品價(jià)格的方法有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報(bào)裝安裝費(fèi)用等。(3)溝通渠道完善智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以提供現(xiàn)代化的客戶接觸方式，帶給客戶全新的溝通渠道。客戶反饋的意見(jiàn)和建議甚至一些獨(dú)特需求都能在第一時(shí)間到達(dá)客戶服務(wù)人員手上，因此，電力企業(yè)應(yīng)該及時(shí)建立靈活的反應(yīng)系統(tǒng)與便捷的管理機(jī)制，妥善處理客戶意見(jiàn)，存儲(chǔ)并利用客戶信息參與企業(yè)的營(yíng)銷、服務(wù)等工作。例如，制定專門客戶群的生產(chǎn)與營(yíng)銷計(jì)劃，專人處理客戶的意見(jiàn)反饋，以此提高客戶的保持率。44.大客戶的服務(wù)管理大客戶的服務(wù)管理是每一個(gè)電力企業(yè)在電力營(yíng)銷過(guò)程中都要面對(duì)的重點(diǎn)問(wèn)題，因?yàn)榇罂蛻襞c一般客戶存在一些差異，大客戶用電金額大、次數(shù)多，要求的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)比一般客戶高。雖然電力企業(yè)專門針對(duì)大客戶實(shí)施了服務(wù)管理，但受傳統(tǒng)電力制度的影響，很多還存在著壟斷加政企不分的服務(wù)思想，使大客戶服務(wù)領(lǐng)域還存在不少問(wèn)題，直接導(dǎo)致大客戶的流失，因此，需要從以下幾個(gè)方面注重大客戶的服務(wù)管理。(1)服務(wù)組織的健全以往的營(yíng)銷設(shè)計(jì)理念并不是以客戶為驅(qū)動(dòng)的，不能很好發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題與不滿，因此，電力企業(yè)可以從客戶切實(shí)利益出發(fā)，建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門，大客戶經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)在一體化解決大客戶困難時(shí)必須給予足夠的權(quán)力，共享各職能部門的信息，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，共同服務(wù)大客戶。(2)服務(wù)流程的規(guī)范大客戶服務(wù)應(yīng)規(guī)范服務(wù)流程，加強(qiáng)差異性服務(wù)，使整個(gè)服務(wù)流程更加完美。對(duì)于大客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)，引入服務(wù)水平協(xié)議;對(duì)于大客戶信息數(shù)據(jù)處理服務(wù)，引入智能化客戶關(guān)系管理系統(tǒng);對(duì)于大客戶投訴受理服務(wù)，引入及時(shí)回訪、處理和改進(jìn)服務(wù)。(3)服務(wù)項(xiàng)目的改進(jìn)對(duì)于大客戶資源，必須實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，除了提供更人性化的供電服務(wù)，還可以針對(duì)個(gè)別客戶提供附加服務(wù)項(xiàng)目，甚至在費(fèi)用、時(shí)限上基于特別照顧，并在服務(wù)條例中適當(dāng)規(guī)定。例如，免費(fèi)為大客戶企業(yè)電工進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)，免費(fèi)上門檢查大客戶的受電裝置安全，進(jìn)行有優(yōu)化的預(yù)防性試驗(yàn)，并且在設(shè)計(jì)造5價(jià)、工程設(shè)備等費(fèi)用方面可以考慮給大客戶一些