流程管理基本概念YISELLE業(yè)務(wù)支持中心2008年6月于深圳對于21世紀(jì)的企業(yè)來說,流程非常關(guān)鍵.優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來.

-----MichaelHammer教授邁克爾·哈默（MichaelHammer,1948-）美國麻省理工學(xué)院計算機(jī)學(xué)教授企業(yè)重組理論和過程中心論的創(chuàng)始者。1996年被《時代》雜志評為美國最具影響力的25人之一?！渡虡I(yè)周刊》稱譽哈默博士為“20世紀(jì)90年代四位最杰出的管理思想家之一”

流程管理概念（BPM）BusinessProcessManagement

術(shù)語：業(yè)務(wù)流程管理簡稱流程管理或BPM1、流程

1.1流程是什么

1.2流程的功能

1.3流程的特點2、流程管理

2.1流程管理是什么

2.2流程管理的本質(zhì)

2.3流程管理的“邏輯”

2.4管理的重心在哪里

2.5理解流程管理的組織

1.1流程是什么？流程，源于英文“Process”，中文也有譯為“過程”的，這是字面意思。在企業(yè)管理中有它自己的定義。Ｍ.哈默：企業(yè)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有用的輸出的活動。

“流程”的定義包括了六個要素：輸入資源、活動、活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價值1.3流程的特點目標(biāo)性——有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）可以是一次滿意度客戶服務(wù)，也可以是一次及時產(chǎn)品送達(dá)。內(nèi)在性——流程的活動是互相關(guān)聯(lián)的，包含于任何事物或行為中。對于任何事物，我們都可以以這樣的方式來描述：“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動是怎么樣的，輸出為誰創(chuàng)造了價值?！?/p>

動態(tài)性——流程中的活動具有時序關(guān)系，流程不是一個靜態(tài)的概念，而是按照一定的時序關(guān)系徐徐展開。層次性——組成流程的活動本身中又有子流程，可以繼續(xù)分解成若干活動。是一個嵌套的概念

結(jié)構(gòu)性——流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，有串聯(lián)，并鏈，反饋。這些表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響。2.1流程管理是什么？流程管理（processmanagement），是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。關(guān)鍵詞：規(guī)范化、流程、持續(xù)性和系統(tǒng)化

2.2流程管理的本質(zhì)流程管理的核心元素是流程流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。流程管理首先保證了流程是面向客戶的流程。流程中的活動都應(yīng)該是增值的活動。2.3流程管理的“邏輯”2.4管理的重心在哪里？重心不在工作本身，也不在工作的人，而是在整個流程的結(jié)構(gòu)構(gòu)建！

2.5理解流程管理的組織傳統(tǒng)組織和流程型組織對照圖

傳統(tǒng)組織vs流程型組織傳統(tǒng)組織流程型組織組織軸心職能流程工作單位部門團(tuán)隊工作描述狹窄廣闊衡量標(biāo)準(zhǔn)狹窄由始至終焦點上司客戶報酬基于活動基于結(jié)果管理者角色監(jiān)工導(dǎo)師關(guān)鍵任務(wù)部門經(jīng)理流程負(fù)責(zé)人文化沖突導(dǎo)向合作導(dǎo)向

★在這個以客戶為中心的競爭環(huán)境下，流程，特別是卓越的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)的一種很重要的競爭力.★以業(yè)務(wù)流程為核心的管理理念、流程管理的管理思想已經(jīng)開始在一些企業(yè)發(fā)揮著巨大的作用，可以預(yù)計，流程管理將成為21世紀(jì)的一種主流的管理思想.流程圖的繪制YISELLE業(yè)務(wù)支持中心2008年6月于深圳一、圖示符號四種圖形第一種圖形橢圓，只表示開始和結(jié)束兩個節(jié)點。第二種圖形矩形，表示任務(wù)或者工作。第三種圖形菱形，表示判定或者決策。例如審批這種環(huán)節(jié)都用菱形。第四種圖形直線，用帶箭頭的直線來表示流程線，方向。實際上，管理流程設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)符號遠(yuǎn)不止這些。但考慮到流程圖的繪制越簡潔、明了，操作起來越方便，企業(yè)也更容易接受和落實；一般情況下使用這四種符號就基本可以滿足繪制流程圖的需要。二、看一個流程圖橫坐標(biāo)崗位矩陣式流程圖縱坐標(biāo)時間/順序三、矩陣式流程圖說明1、橫坐標(biāo)縱坐標(biāo)橫坐標(biāo)表示部門和崗位的名稱，從左上角開始，級別從高向低逐步下降。部門或者崗位的名稱也要編碼，一般用英文字母表示，比如總裁用Ａ，生產(chǎn)總監(jiān)用Ｂ，生產(chǎn)部用Ｃ，供應(yīng)部用Ｄ，銷售部用Ｅ，工廠或者子公司用Ｆ等等?？v坐標(biāo)是時間順序，即先做何事，后做何事，按照時間順序編為1、2、3、4、5、6、7、8….。既解決了先做什么、后做什么的問題，又解決了某項工作由誰負(fù)責(zé)

三、矩陣式流程圖說明2、層次一個公司的一套流程圖是分層次的。第一個層次是公司級的。即全公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程、公司的決策流程等。第二個層次是職能部門的。例如人力資源管理、財務(wù)管理、審計、生產(chǎn)管理、計劃管理流程等。第三個層次是某一個部門內(nèi)部的。例如人力資源管理中的員工招聘、薪酬管理、培訓(xùn)管理及考核管理流程等。層次說明流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣的。上一個級別的流程圖中的一個節(jié)點，到下一個級別可能就會演化為一張流程圖。如：二級流程圖中的人力資源管理流程圖中，招聘工作可能只是一個節(jié)點，而它會演化成三級流程圖中的招聘流程圖。三、矩陣式流程圖說明3、編號公司代號——×（表示第×個層次）——×××（表示第×個層次的第×××張圖）。編號為管理信息化提供依據(jù)。在ERP等系統(tǒng)里，編號代表節(jié)點。節(jié)點一定要有編號，而且這個編號是唯一的。流程圖下面要注明公司名稱、編制單位、編制人和密級。標(biāo)明流程圖的頁數(shù)。注明流程的主管部門。四、圖示方法其他說明◆進(jìn)口、出口與交叉通常矩形和菱形都要求有進(jìn)口和出口，如果只有進(jìn)口沒有出口，或者只有出口沒有進(jìn)口，都說明流程圖有問題。一些工作做完以后，并不一定和其他人有關(guān)系，就要用一條曲線表示結(jié)束。例如某計劃總裁批準(zhǔn)后，交檔案室存檔，就要用虛線和表示結(jié)束的橢圓形連接。兩條線交叉時用拐彎的箭頭，表示兩條線并未相交，不存在節(jié)點。管理標(biāo)準(zhǔn)－舉例六、流程圖的繪制原則◆完整性描述流程