客戶的類型訓練家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體：家庭裝修消費同樣是一特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進行其它消費時，他能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費，而當客戶進行家庭裝修消費時，他不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他們所能見到或拿到的不過是一張合同、工程預算報價表、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在預測中進行的，他們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設計人員在接待他們時首先要了解他們的消費心理，然后才能最大極限地測定他們的需求。那么，他們的消費心理到底是怎么樣的呢？當客戶進行家庭裝修消費時，由于他們不能夠在具體的裝修結果面前進行細致的比較和挑選，所以，設計人員就必須徹底打消客戶消費疑慮的能力?？蛻粼谶M行家庭裝修消費時，由于他們對于家裝修行業(yè)的不了解，致使他們在前期咨詢向設計人員提出大批問題和見解，從表面來看，他們似乎是在漸漸面為所謂的行家，但是，當你進一步向他們講到設計意圖時，他們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你感嘆不止。如果你是一名純屬外行的家裝修消費時，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他們一樣，先把設計人員問個透底，然后，去挨家挨戶不停地咨詢，當你疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深入詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處在于角色互換，它能夠使人們設身處地地向他進行顧忌。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用的問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否達到保證，再往后，我還會考慮到設計問題，這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量，這就發(fā)生了一個矛盾：在家裝行業(yè)中設資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設計人員，我將把客戶的全部需求按照其需要的進行順序排列，即：1、質(zhì)量，2、價格，3、設計效果。為什么要進行如此排列呢？我認為，質(zhì)量是家庭裝修消費全部的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設想。客戶之所以把價格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問題，那么，他們必定成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難乍出，他們的真實消費。客戶是銷售業(yè)績的來源，把握了客戶，在一定程度上就把握了業(yè)績，如何根據(jù)客戶的類型特征分析，來制定應對要領，這對銷售人員來說，是很重要的，下面是客戶類型分析和應對要領。

（一）沖動型性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定

平心靜氣地透視并判斷其心理反應。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力（二）沉著穩(wěn)健型通常有豐富的知識，對市場行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對廣告有全方位的深刻認識，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點、質(zhì)量等作詳細說明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。（三）多疑謹慎型疑問較多、外表嚴肅，反應冷漠，出言謹慎，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。（四）猶豫型精神與動作飄忽不定，難以捉摸，說話時，視線不斷移動。

憑借對客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。（五）果斷型

動作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風充滿自信與堅決。認真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意價格等方面的比較。

（六）無知型對廣告業(yè)務一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與廣告業(yè)務無關的問題，善傾聽。主控談判現(xiàn)場，盡量詳細解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業(yè)績，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。

（七）挑剔型

主觀性強，心思細密，喜歡挑毛病，常對于廣告業(yè)務等表達主觀意見。給予適當?shù)墓ЬS，切莫與其爭論，可強調(diào)各種優(yōu)勢及優(yōu)惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對癥下藥。

（八）高傲型

趾高氣揚，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以誠懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設計的品味，特定說明對客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)簽單欲。

（九）貪小便宜型對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關心折扣、優(yōu)惠、贈品等。如有折扣或贈品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，以防客戶再壓價。

（十）女士當家型

決定權在女方，女性言多，并處主導地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細介紹，而且言語間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語言”讓其對你產(chǎn)生好感，進而對你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應處處謙讓，態(tài)度誠懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時詢問一下男方的意見，因為有可能在關鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。至少不會講對你不利的話。（十一）男士當家型與“女士當家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。

對“女士當家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對待他。

只有我們正確地分析了客戶的類型及特征，我們才能正確采取相對應的措施，這樣才是具有針對性的，這樣才是對我們有幫助的，因為這是成功銷售的前提。

不同年齡的顧客心理差異分析20-30歲之間的客戶，經(jīng)濟基礎比較差，方案應以經(jīng)濟實惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對于一些配套服務會比較容易接受，同時由于社會經(jīng)驗不足，他們比較容易取得相信。重點是預算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔。

30-40歲客戶這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養(yǎng)子女，同時還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟實用。女性客戶對美的追求更強烈，男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環(huán)境，在設計中，經(jīng)濟第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。40-50歲客戶這一階段的客戶群，經(jīng)濟壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對家更注重品位。由于經(jīng)濟條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經(jīng)濟已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。女性客戶由于漸進入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務。50-60歲客戶這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特別務實，講求實用，家里多以各種柜子為主，因為他們可儲藏的東西實在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。當然對于領導崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強烈的。由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。60歲以上客戶如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實用的小家電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好。

不同性別的顧客購買心理差異分析男性比較趨于理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強烈，所以第一感對女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。對女設計師而言，一定不要穿得過于時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因為女性天生愛忌妒，這一點要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。多數(shù)女性對孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長問題，通過兒童房來打動她。

同時，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對不能忽視，因為她們?nèi)绻粷M意，就會長期在丈夫面前絮叨，所以作為設計師就要充分討好女客戶，尤其女設計師千萬不能與男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結成同盟。女客戶當家，把女客戶搞定就行了。男客戶當家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。對女客戶，做好細節(jié)比做好方案更重要！對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。同時，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設計方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚等，書房掛一些軍刀武器等。男性顧客表現(xiàn)為：(1)選擇動機常具有被動性;(2)常常有目的購買和理智型選擇;(3)以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格;(4)比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹;女性顧客表現(xiàn)為：(1)具有沖動性和靈活性;(2)對比公司十分細致;(3)心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響;(4)受情緒影響較大;(5)注重設計、質(zhì)量、環(huán)保和價格。

不同性格的顧客簽單心理差異分析理智型簽單者表現(xiàn)為：(1)簽單以對設計和工程質(zhì)量為依據(jù);(2)喜歡收集有關行業(yè)信息，獨立思考，不愿別人介入;(3)善于比較對比公司，不急于作決定;(4)簽合同過程中不動聲色。沖動型簽單者表現(xiàn)為：(1)個性心理反應敏捷，易受外部刺激的影響;(2)選擇目的不明顯，常常即興更改方案;(3)憑直覺和外觀印象選擇材料;(4)能夠迅速作出簽合同決定;情感型簽單者表現(xiàn)為：(1)通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的;(2)想象力豐富;(3)簽單過程中情緒波動。習慣型簽單者表現(xiàn)為：(1)憑以往的習慣和經(jīng)驗選擇;(2)不易受廣告宣傳或他人影響;(3)通常是有目的地簽單，簽單過程迅速;疑慮型簽單者表現(xiàn)為：(1)個性內(nèi)向，行動謹慎，反應遲緩，觀察細微;(2)缺乏自信，對設計師也缺乏信任，簽單時疑慮重重;(3)簽單時動作緩慢，反復挑選，費時較多;(4)簽單過程中猶豫不定，事后反悔。隨意型簽單者表現(xiàn)為：(1)缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措;(2)信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助;(3)對合同不過多挑剔。顧客類型及對策由于每個人的生長環(huán)境、教育程度、興趣、個性及喜好，各方面的不同，因此就針對有很多的顧客類型;而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為相同。所以，設計師必須研究不同類型顧客的特點、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反應的態(tài)度等，而后，再找出對策，分別予以擊破。一、謹慎型此類型的顧客，做任何事都仔細安排、謹慎思考，凡事三思而后行。個性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高。

對

策：

設計師遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點分析給客戶，而且設計師的學識、修養(yǎng)要足夠應付任何的疑難問題。二、猶豫型這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人。

對策對付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。三、沖動型沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時性情溫和，有時暴跳如雷，感情的表達突出而直接，屬于天晴時多云偶陣雨的人;對事情的判斷決定任憑一時的沖動，事后即使反悔也不會形于色。

對策應付這類型的顧客需要時間和耐心，是最難應付的一種類型。要保持平靜愉快的心情[以靜制動、以不變應萬變]的態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機而動。四、圓滑型這類顧客善于交際、人際關系良好。表面上容易附合意見，但卻不易對策和這種人商談時，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時機成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速決，而且整個過程都不能大意，要小心應付，否則可能開始時一切順利，但到成交時一刻卻發(fā)生變卦。五、決斷型態(tài)度積極，充滿自信與決心，對什么事有他的一套看法，自我意識強烈，主觀而不易受影響。

決策這種人因為自我意識強烈，凡事認為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時，要先肯定他的說法，再慢慢地加入自已的意見，例如：[嗯!您的說法非常正確，我也是這么認為，……但是……]六、排斥型這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人;對事情的看法也是如此，第一個直覺的反應就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會完全的相信。

對策由于對方是屬于敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。推銷員應先培養(yǎng)對自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無所顧忌的商談，達到成交的目地。七、好表現(xiàn)型這類型的人不管對任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。

對策商談的時候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿足后，再開始商談。在進行商談時，也可以利用機會捧捧他，讓他覺得自已很有知識，而趁機加以說服。孫子兵法云：[知已知彼]，這是恒古不變的定律，推銷員應該奉為座右銘，因為唯有了解顧客，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法談單過程中的注意事項民族習慣應該這么說，今天的中國已經(jīng)是多民族融合的社會，很多人對民族的概念已經(jīng)很淡化了。在城市中即使有少數(shù)民族，他們的生活習慣與漢人也并無多大的不同，除了少數(shù)民族居住地區(qū)以外。但是作為設計師，了解一些客戶的民族信息，對設計對與客戶的溝通還是有好處的。首先是做設計師，不要有民族歧視心理，也不要對少數(shù)民族表現(xiàn)出太大的好奇。但是在設計中，卻必須要尊重客戶的民族習慣和民族特點，要了解該民族人民比較忌諱的色彩、物品和裝飾品。同時，應該多了解一些該民族的風情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風景名勝，在與客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進與客戶的感情。身高體重當著矮人別說矮話，當著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。不過在設計時，應當將這些元素考慮進去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應該相應地將櫥柜設計得矮一些，以免客戶在使用時不方便。如果客戶家里有胖人，則應該將門口、客廳、餐廳等設計得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺。但千萬不能將矮人家的門口設計得過低，以免他的朋友以此取笑他。文化修養(yǎng)文化水平可能不會準確地知道，但也應通過分析得出結論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴，客戶也就越細心，這一點設計師必須要注意。當你服務的客戶文化素質(zhì)越高，你的工作就應該越認真越細致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。工作單位在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機關工作，他的潛意識中就有一種當官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設計中能打動他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物……老師與醫(yī)生當老師或當醫(yī)生的客戶，往往心會很細，多數(shù)設計師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。老師對數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預算一定要小心，數(shù)字一定要準確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設計時，要考慮棱角、地面、石材對人的危害，要做到絕對安全。企業(yè)管理者在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項施工流程列出來，并做到詳盡細致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準備好，他們對你的工作流程也比較關注，因為你連做設計的流程都沒做好，又怎么能把他家的房子裝修好呢？自我經(jīng)商者與經(jīng)商有關的信息，是商人所比較關注的。比如時間、財運、成本等。設計師要想辦法從時間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時間，按照他的時間習慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節(jié)省時間的方案，在裝修中引入風水理論，給他擺正財位，都能打動他。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。外企白領白領比較時尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進潮流的人。白領的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設計一個小酒吧、設計一個休閑區(qū)、設計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。同時，白領是懶的，要充分發(fā)揚并培養(yǎng)他們懶的習慣，給他們做懶的家裝。職業(yè)角色不管客戶做什么工作，不管他是否喜愛自己的職業(yè)，當面對外人時，他首先一定是對自己的職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護心理，所以設計師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍內(nèi)的知識或信息，讓他有一種認同感。同時，如果在設計中，將他的職業(yè)考慮在內(nèi)，一定也能打動客戶。個人職位了解客戶的職位對設計師而言。有兩個用處，一是知道他的身份地位，并借此推測他的經(jīng)濟條件和家裝心理，二是更好地與客戶進行溝通。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長，某處處長，有的客戶是校長，有的客戶是院長，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他們各自不同的職位，也就對應出各自不同的經(jīng)濟環(huán)境。稱呼中國人是很在意稱呼的，而且中國人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長，你稱他為“某先生”他覺得很疏遠，稱他為“某哥”他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長”才是他最想聽的，因為那代表了他的地位、權力。企業(yè)單位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任……實在不知道客戶職位的，叫“*哥*姐”也可以。家庭背景房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他的家人，最好是應用場景式設計，將他們?nèi)叶技{入到設計方案當中，而不僅僅是為每個人設計他的房間。為父母的，設計一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設計一種關心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當老人的，設計一種與子女團聚的方案，設計一種與孫輩共玩樂的方案，都很能打動客戶。裝修日期客戶是不是急于裝修，急于入住，這個信息也很重要。有些客戶現(xiàn)在的房屋條件不好，因此在客戶的潛意識中，有一種想搬進新居的強烈愿望；有些客戶準備結婚，裝修新房時間較緊迫，所以為他們爭取時間，從裝修時間上去滿足客戶。由于時間緊，他們可選擇的空間就比較小，所以設計師要抓住這一點，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對裝修時間進行充分說明，以滿足他們的需求。如果設計師過于緩慢，機會就被別人搶去了，因為他們沒有太多的時間一家家比較，感覺差不多就會定下來。裝修選擇在與客戶溝通中，設計師要充分了解，客戶是想找施工隊，還是想找裝修公司，目前已經(jīng)找了幾家裝飾公司，我們是第幾家，客戶對前面那幾家有什么看法，這些信息對簽單而言特別重要！當然，客戶為自我保護起見，不可能主動告訴你這些信息，這就需要我們?nèi)シ治?。有些客戶已?jīng)與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當受騙，所以他們需要直接報價；有的客戶從別家那里學到了不少知識，所以問起來也比較專業(yè)。如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時間，讓他沒有時間去別人家，或者到別人家時顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓客戶以我們公司為標準去比較別的公司。所以我們要給客戶最高的標準，即報價是最低的，品牌是最好的，服務是最到位的，設計方案是最完美的，設計師是最專業(yè)的，設計師是最令他喜歡的，這樣他在別人家看后，發(fā)現(xiàn)其它家都沒有我們家好，他就會回來，并且就會立即在這里定下。如果在我們之前已經(jīng)有很多家公司為客戶提供了服務，那么此時，對我們來說，就是要以最短的時間為客戶服務，否則時間拖得過長，客戶已經(jīng)與別人定下了。同時，我們就要以后入為主的姿態(tài)，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會在我們家簽單。如果我們自己還不注意，沒有最好的形象，沒有最好的服務，價格也比別人高出很多，工作態(tài)度也很拖拉，那么在此時接待客戶，不過只是浪費時間和精力而已。性格分析性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西不一樣，所對應的心理狀態(tài)也就不一樣，對人際交往的需求也就不一樣。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機會并不大。了解別人的性格，避實就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。家裝也是這樣，每個客戶都有各自不同的性格特點，我們要學會分析客戶的性格，采取他所喜愛的方式與之交往。從情緒的角度，有人將性格規(guī)結為四種：活潑型性格完美型性格力量型性格和平型性格有人將這四種性格與《西游記》中的四個主人公相對照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格?；顫娦托愿窕顫娦托愿袂楦型饴叮瑹崆楸挤?。他們懂得如何從工作中尋找樂趣，然后再繪聲繪色的描述，再一次回味那些令人興奮的細節(jié)。然后似乎總是說得多，做得少。只要他在場，就永遠是歡聲笑語。可一旦遇到麻煩，他們就會消失得無影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責任心。所以活潑型的人情緒波動很快，他們一會兒高興，一會兒又傷心，但又能很快高興起來。他們接受新事物比較快，但缺乏持久性?；顫娦托愿癖憩F(xiàn)特征

1、喜歡廣交朋友，但由于說話時不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意

2、不管對任何事物有沒有認識，他們總喜歡評頭論足，即使發(fā)表了錯誤意見也無所謂

3、輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn)

4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣

5、意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿活潑型性格家裝心理活潑型客戶就算是在家裝上，雖有主見，但也經(jīng)不住別人的勸說，施工改動性項目特別大。他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O計理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會為你介紹很多的新客戶并樂此不疲，但是如果他們對家裝不滿意，也會到處傳播。正是由于這個心理，所以與活潑型客戶簽單較為容易，后期也比較好相處，如果有這樣的客戶一定要抓住?；顫娦涂蛻艚鉀Q方案對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習慣，不要打斷他們，要對他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會喜歡你。同時，給他們設計一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進雙方的感情，取得他們的信任。后期維護好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。完美型性格完美型性格往往是著眼于長遠的目標，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個更高的層面來看待問題，樂于為自已選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個細節(jié)都完美無瑕。完美型情緒波動期長，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會很長時間沉浸在其中；同時由于過份追求完美，他們顯得很苛刻，對周圍人和事的要求都會很高。完美型性格表現(xiàn)特征1、完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。2、他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細密，考慮很周到3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以赴4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護也很深，從不輕易透露想法或表達情感完美型性格家裝心理他們總是先聆聽設計師的發(fā)言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態(tài)，對你的新方案他們總是不置可否，但卻在內(nèi)心里進行評價。他們不會輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動他，找到他的需求他們會聯(lián)系多家公司進行對比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。他們也不會輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。完美型客戶解決方案對待完美型客戶，服務態(tài)度一定要認真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。所以，各項工作都要做到非常認真、細致，同時不要急于求成，要給他們一個選擇與對比的時間，因為他們決不會輕易與別人簽單，所以你還是有機會的，只要自己做得足夠好。力量型性格他們似乎永遠充滿活力，永遠在超越自己的極限，他的字典里有兩個重要的詞：目標和成功。他們在意工作的結果，對過程和人的情感卻不太關心，喜歡控制一切，經(jīng)常強硬地按照自己的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無情。力量型性格表現(xiàn)特征1、他們往往不給別人發(fā)言的機會，認為你只要聽他的就行了，他說的總是對的2、他們自己干事雷厲風行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你3、他永遠是領導者，而你最好做執(zhí)行者4、他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人力量型性格家裝心理他們往往有自己成熟的家裝見解，要求設計師必須嚴格按照他的方案去做在設計方案上，他們更關注于實用，對功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對一些特別新穎的方案也不太容易接受他們要求設計師和施工隊必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來力量型客戶解決方案1、滿足他們的領導欲，要學會聆聽，而且要聽得仔細，因為他們沒有耐心再說第二遍2、更不要與他們反駁3、只要按照他的要求，他就會很快簽單4、即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因為他們更關心結果。和平型性格這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂天派，總是能夠充滿耐心地應對那些復雜多變的局面。習慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒有主見，不愿負責，缺乏熱情，做事馬虎、懶惰。和平型性格表現(xiàn)特征1、他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢，不會輕易發(fā)火，也不會輕易批評人2、他們能夠給別人發(fā)言的機會，而自己則盡時少說，以滿足別人的需求3、他們做事時認真負責，對交待好的任務能夠按時按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對創(chuàng)新事物也能夠接受4、他們做事慢條絲理，決不會著急和平型性格家裝心理他們會很認真地聽設計師發(fā)言，并且樂于接受設計師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會太在意的樣子但他們不會急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對于量房的每一個公司，他們都會給機會，都愿意去認真了解一下他們可以說是所有客戶中最好相處的人和平型客戶解決方案對于和平型的客戶，設計師就要積極聯(lián)系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當然，有一個前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價位上客戶能夠接受才行。當然，人的性格都是多面性的，每個人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對不是單純某一性格的人，只不過某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結為某種性格的人。了解客戶的性格，一是通過客戶的表現(xiàn)自己做分析，另一方面也可以更準確地把握客戶。除了從情緒上對客戶進行性格分析外，我們還可以從心態(tài)上對客戶進行進一步分析。我們把人的心態(tài)分成三種：積極型、悲觀型和務實型積極型又可稱之為樂觀型，即對事物的看法比較正面積極，悲觀型呢則恰恰相反，凡事都先往壞處想，他們的口頭禪是“萬一……”，即便口頭不說，內(nèi)心也是這樣想的。務實型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實需要出發(fā)。積極者的心態(tài)分析1、口頭禪：沒什么大不了的2、心理暗示：我們應該去往好的方面發(fā)展，我們可以做得更好，我們要去做哪些事3、行為：愿意配合別人4、結果：已經(jīng)很不錯了，如果再做好一點，就會更好了5、語言：經(jīng)常贊同別人，說“對”悲觀者的心態(tài)分析1、口頭禪：萬一要是……2、心理暗示：事情不會這么順利，他不可能對我這么好，就算做了又有什么用呢3、行為：不愿意配合別人4、結果：真是這種結果，幸虧我自己及時發(fā)現(xiàn)，要不然還不定出什么差錯呢5、語言：經(jīng)常反對別人，說“不”務實者的心態(tài)分析1、口頭禪：不管……我先……2、心理暗示：不要想得太多，先把自己該做的事情做好了就行了3、行為：利于自己的就配合4、結果：對自己所取得的結果比較滿意了，不會想得太多5、語言：你說得不錯，我已經(jīng)……積極者的家裝解決方案積極的人希望家可以裝修得更好，因此設計師就要順應客戶這一心理，推出最完美的方