家具導購話術大全家具導購話術大全1、產(chǎn)品與折扣:預期利益、附加利益、假定利益。欲擒故縱、利以誘之、數(shù)量限制、套出客人所需折扣或所需附加條件,適當提出對方附加條件;⑴.當客戶剛進門時詢問是否打折時：回答：“對不起，XXX是明碼標價的企業(yè)?！?迅速將話題轉(zhuǎn)移到商品上)⑵.顧客說其它品牌家可以打折時：回答：對不起，XXX””?”⑶.顧客提出打折就購買商品時：回答：顧客在店內(nèi)要買的商品旁時：店員可向顧客再次強調(diào)產(chǎn)品的材質(zhì)、款式及風格，并帶顧客看店內(nèi)同類價格較低商品喝杯水再談。銷售額較大可由經(jīng)理助理協(xié)調(diào)，適當贈送些小飾品。在未請示過經(jīng)理助理，若顧客已走出店門，站在店門外時：“請您再看一下我們的另外一款同類的商品，好嗎?”(請顧客再次進店)顧客進店看后仍不滿意，請顧客先做下，稍等，請經(jīng)理/助理協(xié)調(diào)。經(jīng)經(jīng)理/助理協(xié)調(diào)仍無法達成交易的，遞上名片，請他與其它品牌商品做比較，并留下顧客電話，以便進行聯(lián)系。⑷.比較：當顧客詢問與其它門店式樣差不多的商品，為何價格差異那么大時：回答：)好?！盋.“C.“我們的公司是唯一一家代理商能提供售前—售中—售后一系列完整服務的家飾、家具公司，品牌家具的附加價值就體現(xiàn)在此，購買XXXXXX讓您成為最尊貴的顧客?！?、聲音音量的控制:不能小、大聲的,2、聲音音量的控制:不能小、大聲的,要有感情的,用我們的微笑博取客戶的微笑;3、如何取得客戶的信任(得到客戶的信任可獲得更多連帶消費者):⑴.首先得具備很強的專業(yè)素質(zhì)、背得熟、翻得熟、指得熟。⑵.隨時把公司擺在第一位,多介紹公司背景、優(yōu)勢。⑶.推銷產(chǎn)品不如推銷自己,主動、熱情。⑷.可適當提供職責范圍之外的幫助,多付出才會得到回報。4、客戶在導購介紹到位后仍然堅持出門比較:⑴.前提:服務與介紹需十分到位。⑵.擒賊先擒王,了解誰是關鍵人物。⑶.給客戶壓力(數(shù)量限制或其它)、快、準、狠。⑷.適時可欲擒故縱。⑸.如遇意見有分歧的客戶,可兩人分開接待,有針對性做解釋工作。5、關于設計師的否定:⑴.多恭維設計師。⑵.如之前所推產(chǎn)品設計師不滿意可轉(zhuǎn)換其他模式,如所展示樣品都不滿意可翻看圖片。⑶.了解客戶家中設計,裝修風格,具有一定的審美,適時建議。⑷.如設計師還不滿意,可在先套清楚其與客戶之間關系的前提下,暗示客戶其是否在其它商家拿回扣。6、價格---款式,質(zhì)量,售后服務:售后細則的比較,品牌是身份的象征。別人沒有,我們有;別人有的,我們好;別人好的,我們?nèi)＿m時的介紹本家飾館的金鉆售后服務承諾。藝人味道家飾館是一貫尊重與保障消費者的合法利益，并致力于完善優(yōu)質(zhì)的售后服務，并做出如下承諾：⑴.出售常規(guī)商品正常使用情況下，保用一年(營業(yè)場所保用期為半年)，終身維護(家具原配燈具及玻璃、大理石制品除外。⑵.在保用期內(nèi)，免費提供市郊區(qū)(限煙臺地區(qū))拆裝服務，運輸自理。⑶.在保用期內(nèi)，對常規(guī)商品的維修、調(diào)換說明：修：常規(guī)商品因安裝或使用不當，有責任維修;換：常規(guī)商品換：常規(guī)商品(客戶訂做商品除外)確屬質(zhì)量問題，提貨之日起三天內(nèi)，任換等價商品;如所調(diào)換商品與原商品存在爭議價差，只補不退;⑷.在保用期外，如常規(guī)商品需進行維護，則視常規(guī)商品的使用情況不同收取相應的維護材料費。凡大件常規(guī)商品的修理(如沙發(fā)、餐桌等)除收取相應的維護材料費外，視情況將另外收取合理的運輸費用。⑸.特價商品不負責送貨安裝，不提供售后服務。⑹.商品送貨安裝驗收后，概不退換。7、售后服務的售前口頭承諾:⑴7、售后服務的售前口頭承諾:⑴.產(chǎn)品質(zhì)量與售后(質(zhì)量好無須售后,質(zhì)量差售后再好也麻煩)。⑵.公司多年來的業(yè)績是對客戶最好的保證。⑶.當顧客反問既然是品牌商品，質(zhì)量好，為什么還要售后服務呢?質(zhì)量不好””;”⑷.當顧客否定我們的售后服務質(zhì)量時：回答：有這樣的事嗎?會不會是一場誤會呀?讓我去問一問公司是怎么回事，好嗎?8:⑴.推銷自己,主動自我介紹,姓名,身份……⑵.贊美接近法,利用客戶的求榮心理。⑶.可先聊題外話,后轉(zhuǎn)入家具主題。⑷.求教:了解客戶背景,先贊美后請教,給客戶顯示水平的機會。⑸.利益接近法:針對客戶喜好,知曉客戶需要,呈述產(chǎn)品可給客戶帶來的實質(zhì)性的利益。⑹.饋贈小禮物。9:成功=知識+人脈+邏輯思維。努力是成功的法則:多與客戶推理(邏輯思維)。如何推銷14F的房子:⑴.科學:利用底下層,利用房外數(shù)樓層,看不清楚哪層是14F。⑵.統(tǒng)計學:沒有14F的房子嗎?。⑶.無價格區(qū)別,一切同等。10化被動為主動):⑴.先聽,記錄,給客戶尊重的感覺。⑵⑵.從記錄來贏取時間,博取時間,思維敏捷考慮如何應對,與客戶溝通。⑶.沒問題不用解釋、有問題可解釋、有問題無法解釋時,可用我方優(yōu)點攻擊對方缺點,強調(diào)人無完人、玉無完玉。⑷.當客人擊到我方痛處,不可強勢否認其觀點,應以優(yōu)制劣。11、如何抓住客戶心理:⑴.11、如何抓住客戶心理:⑴.客戶的虛榮心(原價/現(xiàn)價—原價/優(yōu)惠價)。⑵.迎合客戶求異心理,有個性的客戶。⑶.饋贈:針對客戶所需贈送小禮物。⑷.求安全:針對家中有小孩的，尤其是介紹五金,玻璃家具時注意。⑸.獵奇心理:強調(diào)產(chǎn)品的內(nèi)在不同之處,可適當提高價格。⑹.求新:求時尚新款強調(diào)新到款式,歐美最新款,某某名人購買的款式。⑺.客戶自尊心較強,愛表現(xiàn)自我的,可多贊同其意見,讓其自選,不要太強制引導他,讓其覺得很成就感。12、針對不開口的客戶:分析原因:⑴.不善于表達。⑵.認為說多了沒用,習慣聽。⑶.關注其眼神在說什么。⑷.自卑，自我保護意識過強。對策:⑴.直接，誠懇的溝通感情(如客戶開始軟化，笑，回答你的問題，你便走出了第一步)。⑵.避免問其回答“是”或“不是”的問題，引導其多說話。13:針對種類:⑴.沒素質(zhì)：保持冷靜、耐心、合理的解釋。⑵.激動。⑶.適時壓住客人的氣勢(注意時間，不要弄巧成拙)。14、樣品與特價品的銷售:⑴.主動提及產(chǎn)品的缺陷及將造成影響，從而贏得其信任。⑵.缺陷—優(yōu)點。⑶.小問題可修補，多演示。⑷.樣品因有缺陷而打折，如客戶堅持不接受樣品價格，可引導其買常規(guī)商品。15:由客戶特點分析其購買能力與購買意向;當顧客提出其它問題時：⑴⑴.“這個衣柜樣品可以賣嗎?”回答：“我們的樣品一般是不賣的，我去請示一下吧!”⑵.“這個衣柜里面要能加鏡子就好了!”回答：廠家設計時，表現(xiàn)的是一種風格，因為配套的梳妝臺上面就有鏡子，同樣可以取得效果。”?”⑶.“這套沙發(fā)要是換上淡藍色布套就好看很多了。”回答：我們每一款產(chǎn)品，都是這件家具的原創(chuàng)者根據(jù)款式，風格要求，進行色彩搭配的，這樣的色彩是比較和諧的?！蔽覀冞@里的沙發(fā)都是可以更換色彩的，面料以及顏色有很多種，您請?zhí)暨x。將色板遞給顧客)”1616:入同行門店,其員工口齒不雅,可叫公司二線或其他人去看,做市場調(diào)查后總結(jié),多調(diào)查、多總結(jié)、一次次累積才可完善的了解對方產(chǎn)品,要有耐心。17、開發(fā)客源付出 回報):⑴.利用現(xiàn)有的客戶尋找新的業(yè)務，懂得轉(zhuǎn)介紹的道理不論他是否是你的客戶，你都可聯(lián)絡他，每人至少要有10人味道看或?”⑵.多溝通聯(lián)系，關系好的話需要家具就會想到藝人味道。⑶.公司有促銷方案或活動可聯(lián)系老客戶。⑷.售后服務部門可到客戶家提供線索，建立良好客戶關系，盡量解決客戶提出問題，從而挖掘潛在客戶。⑸.登記客戶來源，因為某某，知道藝人味道，了解廣告效應，廣告目的為提升業(yè)績，為了更多人知道藝人味道廣而告之。⑹.陌生拜訪，電話行銷，20/1個成功率。⑺.郵寄中散發(fā)傳單，小區(qū)可擺展位。⑻.房管部門對新遷客戶了解資料，換新房裝修家具，隨時掌握動態(tài)，先做宣傳工作。⑼.開展銷會，到展位參觀者都是意向客戶，一定要留電話進行跟單銷售。⑽.跟其它公司業(yè)務員交換客戶，走捷徑方法之一。利用做電器或做裝飾行業(yè)的好朋友，讓他們提供一些名單信息。⑾.不放棄與未成為你客戶的人聯(lián)絡。不要放棄未成為你客戶的人的資料，也許他現(xiàn)在不是你的客戶，他的朋友可能會是。18、產(chǎn)品:對產(chǎn)品了解從十個方面下手:⑴.名稱(簡稱、俗稱……)。⑵.商品的內(nèi)容(型號、尺寸、賣點、材料、功能、使用年限、修理辦法、保存辦法、使用時注意事項)。⑶.了解其使用方法，使用時注意事項，說明書之外的可替客戶考慮到，讓其覺得你很為他著想，從而博取信任(如：王先生，有些說明書上未標明的注意事項，我在這里給您補充一下，寫在說明書的背面，對您或許有用的。)讓客戶更信任你對產(chǎn)品的熟悉度。⑷.商品的特征，了解同行的差別、研究對策、解決問題、應對客戶提問、使其乍聽有道理，回家想還是覺得有道理。⑸.售后服務，熟記，讓所有客戶知道內(nèi)容。在與客戶溝通時，不忘記介紹公司的售后服務承諾，“如：張先生，這個很重要哦，我們公司提供的售后服務是一項特色服務，……”掌握并遵守公司售后服務條款的同時，還必須了解公司的立場。⑹.交貨期、掌握庫存、生產(chǎn)周期、發(fā)貨規(guī)律。對于廠家的生產(chǎn)過程，應有個初步的了解。另外不能強求，明明廠家不供貨了還猛下訂單，造成承諾了客戶卻無法兌現(xiàn)，影響企業(yè)聲譽。⑺.價格與付款方式，價格需背得出，折扣：標準價和折后的幅度。了解公司的計價方法、折扣規(guī)定、允許的價格下調(diào)幅度、公司的付款收費方式必須讓客戶知曉。⑻.研究同行競爭者的商品。公司收集對方資料;;3個優(yōu)點、3個缺點、做出對策D.;⑼.材料的來源、產(chǎn)地、生產(chǎn)過程、特殊工藝。⑽.了解相關的商品(不分區(qū)，需對每一個產(chǎn)品了解)。對公司里所有的商品都如數(shù)家珍，對所有產(chǎn)品都有一套完整的說詞，切記對公司的產(chǎn)品介紹不能自相矛盾。如：軟床制品比板式床優(yōu)越、大理石餐臺比玻璃餐臺差等等。1919:⑴.多為客戶做職責外的工作，服務是無成本的銷售。如：提供家裝時應該注意的小知識、客戶減肥、美容、健身的最新信息等拉近與客戶的關系。⑵.客戶掙面子，我們掙里子，酒店靠服務掙錢，我們靠產(chǎn)品與服務掙錢.。⑶.售后服務必須到位，注意每一個小細節(jié)，利用售后服務掙錢，打廣告。⑷.了解客戶其它需求，告訴其護理家具小秘訣，知識面須廣泛?！坝嘘P系找關系，沒關系強迫發(fā)生關系”。例如:把梳子賣給和尚的故事.⑸.了解客戶的影響力，潛在客戶，客戶可介紹其它客戶過來購買。抓住有威望的客戶，取得他的信任和認同。抓住有威望的客戶，取得他的信任和認同。⑹.已購買客戶也須跟蹤，利用所有可利用價值，需具很強的服務意識，多付出才會有回報。20:20:⑴.每天完整的練習跟客戶初次見面的自我介紹。⑵.每天練習對產(chǎn)品的知識，完整地介紹，包括以上十個部分，不光是熟記，而且要注意與客戶的互動，注意調(diào)節(jié)幽默，輕松的氣氛。⑶.每天練習回答客戶異議的一些語言，圓滑的回答，不能強勢否認客戶的異議，關于折扣，話不能說死了，讓自己沒有退路。⑷.每天練習電話行銷的技巧。⑸.每天整理，練習拜訪新的客戶的說詞。⑹.每天對著鏡子練習微笑……。⑺.養(yǎng)成自我暗示的一種習慣(從早晨刷牙開始)””“我要立即行動、堅持到底、絕不放棄、直到成功”不斷激勵自己21、對客服務時的商務禮節(jié)⑴.面對客戶介紹公司的不打折策略時，比如客戶說：“上次我有個朋友買的就是這個價格。不能回答這不可能。公司的銷售策略是廠商舉行的全國促銷超過一定限額時，經(jīng)理”⑵.索要名片的方法一：“不好意思，很冒昧，能不能給我留張您的名片?”索要名片的方法二：“這是我的名片，能不能交換一張您的名片呢?”⑶.交換名片：呈送名片需用雙手，且名字應朝對方;接名片也需雙手，接過后馬上過目并輕聲念出對方職務及姓名。⑷.名片一定要隨身攜帶，不能等顧客索要時再去取。將顧客一人留下無人招呼，是非常不禮貌的，此時店員一定要有團結(jié)協(xié)作的精神，當發(fā)生這種情況，可委托另一名同事將所需物件代取過來，絕對不能讓顧客干等。22⑴.臉帶笑容，態(tài)度和藹，說話親切，舉止謙遜;⑵.禮貌八大用語：您好、謝謝、請、不客氣、再見、請稍候、歡迎光臨、對不起。⑶.站立端正，不倚靠物品;手不叉腰，自然擺放;行路輕步;說話輕聲，物品輕拿輕放。⑷.有問必答，要講分寸，不講粗語，不叫花名，不高聲喧嘩，不嘻鬧。⑸⑸.對客不議論，動作不模仿，嘲笑嚴禁止，與客不玩笑，笑也不嘻哈。⑹.對客服務時不嚼東西，不抽香煙，不打哈欠，不打噴嚏，不抓頭皮，不挖耳鼻，不飲酒。⑺.征詢顧客意見，稱呼后言理;工作有差錯，不瞞不回避;解釋婉言，不亢不卑。⑻.注意客人忌諱，照顧客人習慣，二人以上對話，要用三方都懂的語言。⑼.任何時候不準講“喂”或說“不知道”“不行”不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦顧客。⑽.要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。⑾.指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”、“那位小姐”。⑿.無論從顧客手上接過任何物品，都要講“謝謝”顧客講“謝謝”時，