Word第第頁營業(yè)員個人年終總結(jié)（11篇）營業(yè)員個人年終總結(jié)1

一、工作中取得的收獲主要有：

1，協(xié)作辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務和衛(wèi)生、紀律方面的檢查工作，并實行每日跟進商場，辦公室等衛(wèi)生狀況。進行考核與監(jiān)督。

2，在商場開業(yè)前夕，跟進商場開荒工作，并初步熟識商場物業(yè)管理基本學問。努力為商場開業(yè)做前期工作。

3，在上級領導的指導下，負責跟進商場開業(yè)后每個活開工作。令活動順當完成。

4，與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置。

5，依據(jù)上級領導賜予策劃工作，努力完成上級領導的打算內(nèi)容。

二、工作中存在的缺乏

當然我還有許多缺乏，處理問題的閱歷方面有待提高，團隊協(xié)作力量也需要進一步增添，需要不斷連續(xù)學習以提高自己各項力量。綜合看來我覺得自己還有以下的缺點和缺乏：

1，缺乏基本的辦公室工作學問，在開展詳細工作中，經(jīng)常表現(xiàn)生澀，甚至有時還覺得不知所措。

2，對各部門的工作狀況缺乏全面詳細的了解，從而影響到相關工作的進行。

3，對管理商場物業(yè)還不夠成熟，這直接影響工作效果。

4，工作細心度不夠，常常在小問題上消失錯漏。

5，辦事效率不夠快，對領導的意圖領悟不夠到位等。

三、堅持管理、服務與效能相統(tǒng)一原則：

營運部不斷健全管理職能，完善服務體系，現(xiàn)場管理成效斐然。為了能準時、精確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。在走動中去發(fā)覺問題，在走動中去查找問題。通過準時的現(xiàn)場觀看，去把握工作中存在的問題和缺乏，從而去制定相應的改良提高方案并能做到準時向上級部門進行信息反饋。對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛馬上賜予制止和訂正，避開沖突的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅持深化一線的現(xiàn)場走動式管理，使管理工作更具針對性和時效性。

四、加強企業(yè)精神文明建設，努力提高服務水平

1，針對商場新開業(yè)，新員工大批增加的狀況，為保證服務質(zhì)量。

2，對員工強化進行服務規(guī)范教育，從營業(yè)員的站姿站規(guī)，樹立良好的服務形象，提高服務質(zhì)量，努力扭轉(zhuǎn)因新工快速增加而導致服務規(guī)范不到位的現(xiàn)象。

3，弘揚傳統(tǒng)，助人為樂。廣闊員工發(fā)揚顧客至上的精神，給顧客一個舒適的購物環(huán)境。

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，為公司的進展盡一份力。在今后的工作和學習中，我會進一步嚴格要求自己，做好上級領導賜予屬下的每個工作支配，虛心向其他領導、同事學習，我信任靠著自己高度的責任心和自信念，爭取在各方面取得更大的進步，肯定能在20xx年做出更好的工作成果。

營業(yè)員個人年終總結(jié)2

xx年轉(zhuǎn)瞬間已經(jīng)過去了，新的一年已經(jīng)開頭。作為百貨商場的一名xx專柜營業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。盼望各位予在指導建議。

我來百貨商場工作已有幾個月了，工作中學會了許多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的缺乏。還有就是懂得了，作為一名營業(yè)員，要想提高自己的銷售力量，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。

在銷售過程中，營業(yè)員有著不行比擬的作用，營業(yè)員是否能把握銷售技巧很重要。首先要留意推舉購置技巧。營業(yè)員除了將(xx：鞋的牌子)產(chǎn)品展現(xiàn)給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推舉該種產(chǎn)品，以引起顧客的購置愛好。

作為營業(yè)員，不能只是隨便推舉產(chǎn)品，推舉時更要有信念。由于只有自己本身有信念，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了，不是光推舉那么簡潔。還要學會協(xié)作商品的特征，每類產(chǎn)品有不同的特征，價格也不同。如功能，設計，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推舉時更要著重強調(diào)它的不同特征。推舉的同時，還要留意觀看對方對產(chǎn)品的反映，以便適時促成銷售。

不同的顧客購置的心理也不同。同樣的價格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售勝利。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購置的信念，是銷售過程中特別重要的一個環(huán)節(jié)。

時刻要保持著營業(yè)員該有的素養(yǎng)。要以顧客為中心，由于只有顧客滿足了，東西才能賣的出去，素養(yǎng)及看法也確定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的快樂，用的放心。你得讓顧客興奮，情愿買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小當心得。在以后的過程中，我將做好工作打算，準時總結(jié)工作中的缺乏，力求將xx專柜營業(yè)工作做到。

作為百貨商場xx專柜的一名員工，我深切感到百貨商場的蓬勃的態(tài)勢。百貨商場人的拼搏向上的精神。

最終，祝福百貨商場在新的一年更上一層樓，更加興盛。

營業(yè)員個人年終總結(jié)3

時間如梭，時間越是靠近年底就過去的越快。不知不覺間，20xx年已經(jīng)社我們而去了。

作為xxx店的一名營業(yè)人員，在今年的工作中，我仔細聽從店長指揮，嚴謹、認真的完成好自己的工作任務，將店里店外打理的井井有條。

一年下來，回顧自己在工作的狀況，就成果來說，今年的成果其實還算不錯。通過領導層對銷售打算的主動定制，以及我們在各個熱季在活動中的主動表現(xiàn)。在工作中還是取得了不少的收獲?；叵胱罱淮卧谑フQ節(jié)的銷售活動。在圣誕節(jié)的熱潮下，我們順勢在活動中推出了折扣和禮物，還主動的通過廣告宣揚活動，刺激了顧客年底的購置欲望，并在在活動中取得了不錯的收益。如今，我對自己一年來的工作狀況做如下總結(jié)：

一、日常的工作狀況

作為店內(nèi)的營業(yè)員，每天工作最基本的要求就是保持店內(nèi)的衛(wèi)生干凈。盡管在下班前我們都已經(jīng)清掃過了，但再一次的簡潔清掃，能讓我們發(fā)覺的很多的缺乏，這不僅是一次預備，也是我對自己的反省，并讓自己重回工作狀態(tài)。

其次，在接待顧客方面，我在今年還仔細加強了自己的溝通和服務力量。能在工作中以良好的服務看法對待顧客，讓顧客先從服務上滿足我們的工作，在進一步的將產(chǎn)品推舉給需要的顧客。

在于顧客溝通的時候，我能時刻保持微笑服務，并且嚴格的遵守店內(nèi)的規(guī)定，主動熱忱的對待每一位顧客，并通過自己的力量主動的推銷店內(nèi)的產(chǎn)品。

此外，倉庫的庫存也是最為重要的部分！在銷售的同時，我們也要依據(jù)銷售的狀況和閱歷，考慮對庫存補充或清理。在這一方面，我主動的統(tǒng)計產(chǎn)品的銷售狀況，并制定打算和方案，在爭取得領導的同意之后，才會做進一步準備。

二、個人的缺乏和改良

在思想方面，在今年的工作中，我曾在思想上消失懈怠的想法，而這一問題，也漸漸影響到了我的實際工作！讓我在工作中消失了散漫和消極的狀況。但好在，店長準時的教訓了我的這種行為，并讓我意識到自己的錯誤會造成多么嚴峻的影響！

而在經(jīng)受了這樣的錯誤之后，我也立即在思想和行為上改良了自己。

首先，在工作中加強了自身思想管理和對工作的責任心。其次，還通過同事的監(jiān)督和自身思想的改良約束了自己。當然，最重要的還是學會了在工作中調(diào)整自己的狀態(tài)，保持主動樂觀的心態(tài)去完成自己的工作任務！

營業(yè)員個人年終總結(jié)4

時間總是飛速而過，一轉(zhuǎn)瞬間，新的一年悄然而至。在過去的20xx年中，不過與否，我都應當向服務臺的妹妹們表示感謝，假如沒有她們的主動協(xié)作與辛勤付出，很難讓服務臺的工作順當進行。同時，也借此機會感謝店長，以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與協(xié)作，讓我們服務臺員工能大膽的開展工作。

說到服務臺，首先服務臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習慣的當成身體熬煉;我們又是“抱歉專員”。無論是與非，顧客有什么不滿足的，向我們反映、埋怨，我們都有責任和義務代表豐彩超市向顧客賠禮抱歉。記不清晰有多少次，我們以身試法，喝下顧客認為過期了的飲料，來勸說顧客;

其實，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發(fā)覺自己工作上的成果與缺乏，成果是過去的，已經(jīng)劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。

第一，廣播宣揚較少。由于服務臺工作較忙，處理的事務較多，而我又要到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一個人上班。(究竟有多忙?簡潔說一下要做的事，如;播音，開發(fā)票，換零錢，開換貨單，贈品發(fā)放登記，辦理睬員卡，到各部門送顧客所換·退的商品，為顧客存取包裹等等)往往導致播音不能正常進行，不能很好的給各項促銷活動幫助，而作為負責人的我，深切體會到這項工作與服務臺工作連接的難處。

其次，與樓層及各個部門的溝通溝通較少。由于忙而忽視了與各樓層之間的溝通，有什么事都藏在肚子里，因此會消失你不了解我，我不理解你的現(xiàn)象。

第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)?，有時由于太忙就會與顧客發(fā)生爭吵，以及有時顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿足。等等·

亡羊補牢，為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在，我信任在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也盼望各部門領導、各位伙伴多給我們提出珍貴的看法和建議，而我將信念百倍，全力以赴將下一年的工作做得更好，更到位。

營業(yè)員個人年終總結(jié)5

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步進展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部依據(jù)公司的進展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也準時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，專心開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是依據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務理念＂的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。依據(jù)報修資料的不一樣專心進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況準時地進行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

依據(jù)年初公司下達的收費指標，專心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進了＂超市、藥店＂項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓〔x#--1、2單元〕收樓工作。

八、＂情系xx地震＂組織開展募捐活動

在得知xx地震的消息后，物業(yè)公司領導馬上確定在社區(qū)內(nèi)進行一次以＂為災區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員專心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

專心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)〔倍受年輕人關注的節(jié)日〕期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上專心發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的確定并提出了合理的推舉。

總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信念與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，專心探究，勇于進取，我們必需能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。

營業(yè)員個人年終總結(jié)6

從走進移動公司到如今一晃幾年過去了，移動是我從業(yè)后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生抱負。我深知要把工作干好，把事情做勝利，就必需把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個詳情，豐富自己的工作閱歷，“用戶至上，專心服務”對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全心投入、專心付出的藝術。

人活著就應當有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應當把火熱的青春，悄悄奉獻于無悔的追求。

剛來移動的時候為了盡快把握公司業(yè)務學問，我犧牲了周全部節(jié)假日，犧牲了與家人、伴侶相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務學問，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業(yè)務學問了如指掌，運用自如，早已被調(diào)到值班主任臺，在工作中我始終不渝的為用戶供應優(yōu)質(zhì)的服務，使用戶在享受移動優(yōu)質(zhì)服務的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成果得到了公司的認可，成為營業(yè)員的典范，學習標兵，多次被評為優(yōu)秀營業(yè)員。

我時刻都告知自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤會的用戶時，要牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐煩的解釋，去化解客戶的誤會和怒火。那是我剛到營業(yè)廳工作的時候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐煩傾聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的小靈通，發(fā)覺是由于用戶小靈通操作不當而引起的。我一邊耐煩地向用戶解釋懷疑，一邊在技術人員的關心下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開頭為自己粗魯?shù)目捶ǘ鴳M愧，連聲說著“感謝”，并真誠地為自己的行為抱歉：“剛剛我對你們的看法實在是太兇了，整理真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱忱接待、耐煩解釋，中國移動的服務看法真好!”

記得那個冬日的夜晚，已下了一成天的雨，路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子，已經(jīng)加了三個小時的班了，望著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧!”，可是，又想：“早一天為用戶開通小靈通，就早一天為用戶服務”，想到這里我，我又開頭工作了，鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨兩點，我最終做完了?；丶业穆飞?，在風雪中，我心中暖暖的，我第一次真實地體會到了付出的歡樂，風雨兼程中，有奉獻精神，有歡樂與我同行。為用戶服務首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，遇難到每一位客戶都要在心里說：“我喜愛他”，把客戶當作親人一樣，這樣才是合格的服務者。

在營業(yè)廳工作的每一天，我都專心為用戶服務，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的溝通中，我又一次體會到了付出的歡樂，真真實切。昨日的艱辛造就了今日的輝煌，昨日的磨練分散成了今日的頑強。依舊從每一個清爽的早晨開頭，依舊用我們真誠甜蜜的微笑修筑起感動用戶的心之橋。今日，宏偉的事業(yè)、多彩的人生、專心的服務構筑在這平凡的三尺柜臺前，我看到的是移動人奉獻精神和客戶們滿足真誠的笑臉，我想到的是中國移動絢爛輝煌的明天!

我不是詩人，不能用美麗的詩句謳歌我的職業(yè);我不是學者，不能用深邃的思想思索我的價值;我不是歌手，不能用悅耳的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營業(yè)員——一名移動公司營業(yè)員，我要感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何公平、和善、真誠地對待每一個生命，是它讓我理解了活著就是一種秀麗!我要感謝我的職業(yè)，是它讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是美好，奉獻讓我更秀麗。

創(chuàng)優(yōu)無止境，服務無窮期。在營業(yè)員這個平凡的服務崗位上，我要以新的姿勢，展現(xiàn)新的風貌，制造新的業(yè)績，讓青春在無影燈下煥發(fā)出絢麗的光榮，真誠服務每一天!

營業(yè)員個人年終總結(jié)7

金桔掛枝，寒雪送瑞，20xx年的腳步即將邁過，不知不覺中，我來到xx工作已經(jīng)大半年了。xx，為我們每個員工供應了展現(xiàn)自己的平臺，在xx這個集體里，我深深感受到，同事之間的團結(jié)友善，工作崗位的緊急歡樂，日常生活的'互助關愛。作為一名員工，我付出了辛勤與努力，收獲了成就與歡樂。

在這里，我取得了工作閱歷，學到了許多新的學問，了解了賣場的工作流程，也熟識了賣場管理規(guī)范；我學會了人與人之間的交往，如何敬重領導，聽從安排，愛惜員工，善待同事；在這年終歲初之際，總結(jié)過去，展望將來，讓大家一起共享各自的收獲，使我們能夠相互滲透各自勝利的閱歷和缺乏，挖掘潛力，爭取新的進展和進步，為20xx年的工作做好充分的預備和規(guī)劃。

一、今年的主要工作。

基層管理人員的工作，千頭萬緒，瑣碎而繁雜，回顧今年所做的工作和取得的成果，主要表如今以下四個方面：

一是工作中加強學習，提高個人素養(yǎng)。俗話說“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對我來說依舊是一個全新的課題。為此，我在工作中不斷學習、充實自我，做到干一行，愛一行，專一行。

首先是要讀好無字之書，向公司的領導、同事和員工學習，學習他們的工作方法，管理的技巧，為人處事藝術等。

其次是在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做”，通過學習與實踐的有機結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務素養(yǎng)。

第三是始終保持著一份火熱的工作熱忱，心態(tài)也是以平和為主。我深深的知道，管理者的言行和規(guī)范，也直接影響商戶們的工作激情。作為一名賣場的管理人員，堅決不行以把個人的心情帶到工作中去。雖然自己做主管時間不算太長，自身的素養(yǎng)和管理水平還不是很高，深知要樹立良好的形象，由于我們不僅僅代表著我們自身，更代表著xx購物廣場的整體形象。一個賣場的正常運轉(zhuǎn)除了其系統(tǒng)、科學的管理制度外，更重要的是與賣場管理人員執(zhí)行力量，嚴格監(jiān)督密不行分。在最短的時間內(nèi)，我熟識了xx賣場的基本管理程序，從營業(yè)前的晨會、迎賓到營業(yè)中的巡場再到打烊前的送賓及每周的周分析、周總結(jié)，并能夠針對xx企業(yè)的特點，對這一程式化的管理模式制造性運用，確保在值班時讓賣場在有條不紊中運行。

二是注意規(guī)范管理，提高員工整體素養(yǎng)。xxx購物廣場還處于進展的初期，一切都是百廢待興，在工作中會遇到許多新狀況新問題。例如，專柜的營業(yè)員調(diào)動頻繁，新員工對商場紀律和經(jīng)營業(yè)務不夠熟識的狀況等。我在平常的工作中，一貫強調(diào)人性化管理，同時也不斷加強監(jiān)督與執(zhí)行力度。針對許多專柜導購是臨時聘請而來，人員調(diào)動特殊勤，新員工紀律意識淡薄，上班遲到、竄崗、吃東西、帶小孩現(xiàn)象時有發(fā)生這些現(xiàn)象，我首先是從嚴格要求自己，身先士卒開頭。先是做到自己不遲到早退，嚴格遵守商場的規(guī)章制度；平常多和員工們接觸，盡量關心他們解決所遇到的問題和困難，拉近和他們的情感距離；肯定杜絕吃拿卡要、占小廉價等不良風氣。通過在員工中樹立起良好，來感化和影響員工，樹立管理的威信。沒有法規(guī)，不成方圓，以規(guī)范管理員工也是商場有序高效運營必不行少的手段。從工作以來，作為基層的管理者，我們發(fā)覺了許多問題，以此，我和其他的同事，都在不斷完善各種管理規(guī)章和方法，并真正貫徹到行動中去，嚴格催促員工按制度行事。通過多用提示，少用警告，慎開罰單的方法，不斷提高員工的紀律意識，使部分較為疲沓的員工也能較快地進入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，同時維護了賣場的良好形象。

三是加強現(xiàn)場巡察，保證經(jīng)營秩序良好。主管的工作就是現(xiàn)場，工作內(nèi)容特別詳細、瑣碎。這就要求自己必需有較強的責任心，保證能在經(jīng)營現(xiàn)場對各種詳細、瑣碎的工作當場進行解決，確保營業(yè)秩序良好運行，給顧客供應一個便利，舒適的購物空間。身為主管，我在工作中特別注意對各品牌商品進行各方面的了解，比方，某品牌市場效應、風格、定位、成分、價位等等。品牌里面的學問很大，一個商品銷售好不好取決于各方面的因素，我們做購物中心就肯定要了解這些因素，才能盡可能的避開一些問題，提高銷售，制造更大的利益。在自己理解把握銷售學問的基礎上，我平常也主動為樓層的商戶經(jīng)營銷售提出看法和建議，獲得了許多商戶的認可。

四是堅持公正，合理，敏捷處理樓層的各種大事。樓層的大事主要有三類：

①xx購物中心與商戶員工的利益沖突；

②商戶之間、員工之間的利益關系；

③賣場、商戶與消費者之間的沖突沖突。作為xxx集體的員工，我首先是要維護xx集團的利益放在第一位，在保證集團利益的前提下，兼顧商戶利益，在集團于商戶之間起到橋梁溝通的作用，盡量做到兩者雙贏。作為商場和樓層的管理人員，也會常常遇到商戶之間、導購之間發(fā)生沖突利益沖突的事情，在這種時候，我們往往準時介入處理，處理問題的同時，也講人情味，對沖突的雙方，曉之以情，動之以理，力爭把沖突沖突毀滅在萌芽之中，盡力把大事化小，小事化了。對待商品存在的問題，要做到有章可依，既要維護消費者中良好口碑，也要盡可能做到商戶的理解與支持，本著一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，公正，合理，敏捷的解決客訴問題。在這半年中，我也處理過幾次投訴大事，基本上都能讓顧客和商戶協(xié)商解決勝利。每次解決勝利一次投訴，我的心里布滿成就感，自己的努力沒有白費，我自身與人溝通協(xié)調(diào)的力量也在漸漸提高。

二、工作中存在的缺乏。

俗話說，“金無足赤，人無完人”，在xx工作的這段時間里，我也漸漸發(fā)覺了自己的諸多缺乏之處。在業(yè)務領域，管理力量還需要進一步提高，例如，對于賣場的管理和運作我只了解其皮毛，其精髓之處還需我花很大功夫去學習、領悟和探究，因此降低了部分工作效率。在瑣碎的工作面前，工作的熱忱簡單被消磨掉。我的工作做的最多的就是和人打交道，而且都是和商戶和導購以及各領導打交道，常常遇到些一時難以解決是問題，當我感覺力不從心時，有時就會不知所措，觀察違規(guī)亂紀裝作沒有觀察，想說的話不敢說，該做的事情不想做，甚至會產(chǎn)生的想法。在精細的工作面前，細心程度不夠。商業(yè)無大事，詳情定成敗。

伴隨著精細化管理時代的到來，各個企業(yè)開頭從詳情動身。在賣場管理工作中能辦大事的人不多，而大多數(shù)人只能做一些詳細的事、瑣碎的事、單調(diào)的事，或許過于平淡，或許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不行缺少的基礎。我們公司決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者。在和同事相處時，合作精神還需要再上一個臺階?！肮倦m大，唯我一人；一人雖強，力不敵眾”，這句話是我一年工作中最大的感受總結(jié)。這句話看上去好像有些沖突，但事實上是相統(tǒng)一的。前半句講的是在公司中肯定要樹立仆人翁意識，把自己擺在重要的位置上，只有這樣才能仔細、按時完本錢職工作，確保部門工作的順當進行；而后半句則是要我們要有團隊意識，一個人的工作力量再強，離不開集體，在工作中分工是為了更好的合作，只有這樣才能共進步、同進展?！盎畹嚼?，學到老”，對于工作中的不到之處，盼望領導和同事們多指導關心，我個人肯定會在今后的工作中努力克服。

三、對20xx年工作的展望。

太平盛世，國富家福，我信任，在這一宏大的時代背景之下，xx廣場在接下來的一年里，肯定會欣欣向榮。為了xx美妙的將來，作為一名員工，我個人必需要努力工作，和xx同呼吸共命運。在20xx年的工作中，我將加強學習業(yè)務學問，進一步提高現(xiàn)場管理與自身的管理水平，多協(xié)作公司領導安排的各項工作，進一步加強賣場管理，做到獎罰公正，獎有理、罰有因，以良好的心理素養(yǎng)，以敏銳的觀看力量，良好的服務看法和勸說力量，曉之以禮、動之以情，做好商戶們的思想工作；加強監(jiān)督管理機制，對于賣場消失的狀況準時記錄。

營業(yè)員個人年終總結(jié)8

營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶供應辦理業(yè)務的直接場所，是樹立公司良好形象的一個平臺，是公司和社會、公眾、消費者的橋梁與紐帶。作為一名營業(yè)員，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動性和主動性，仔細做好服務工作。秉承“用戶至上，專心服務”的理念，仔細學習公司的企業(yè)文化和服務公約、“首問負責制公約”、“四聲服務”、電信服務規(guī)范等，完善自身的素養(yǎng)。嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務學問，體察客戶心理，解決客戶難題，不斷提高自己的業(yè)務水平。我們在把電信產(chǎn)品信息快速、精確地傳遞給用戶的同時，為用戶供應優(yōu)質(zhì)的業(yè)務辦理。

1999年8月進入電信工作以來，我把滿腔熱忱投入到營業(yè)崗位中，一干就是9年多時間。在外人看來，營業(yè)崗位干的無非是固定電話、小靈通、寬帶業(yè)務受理等簡潔工作，可是，為了這份“簡潔”的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。業(yè)務介紹、登記辦理、選擇號碼、復印證件、產(chǎn)品推舉……在三尺柜臺后，多年的磨練讓我成長為一名營業(yè)骨干，演繹了不一樣的“專心”服務。

大千世界，什么脾氣的人都有，讓每個用戶滿足而歸，并不是一件簡單的事。為此，工作中我始終保持著一個良好的心態(tài)服務于客戶，有的用戶不理解一些資費政策或其他業(yè)務，一進門就發(fā)牢騷，說一些不中聽的話，給他解釋又聽不進去。雖然客戶不對，我也不跟他爭吵，事后按業(yè)務規(guī)程處理。無論對待什么樣的客戶，我總是有求必應，讓他們不興奮而來，滿足而歸。

有一次，是交話費的高峰時期，電信營業(yè)廳來了一位交電話費的中年婦女，這位女用戶發(fā)覺當月話費很高，于是不問青紅皂白地在營業(yè)廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不行能打這么多電話，肯定是你們亂收費！”四周一些好事之人也跟著起哄，鬧著不交費。面對這種混亂的場面，我立刻把用戶的當月話費清單打印出來，讓用戶仔細核對。這位用戶認真查看著清單，發(fā)覺有一個外地的固話號碼不熟識，便死活不承認自己打過這個電話，我怎么解釋都沒有用。最終，我經(jīng)過多次查找對證，最終確認這個號碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后，用戶才滿懷歉意地交清了話費。

另一次，一位用戶用家中固話擔保領取的小靈通手機丟失后，來到營業(yè)廳辦理了掛失手續(xù)?？善浯蝹€月用戶交話費時卻發(fā)覺小靈通最低消費仍舊存在，便感到非常不理解，當時對我說了一些過激的言詞，還揚言要到法院打官司。我耐煩細致地向這位用戶解釋，并找出當時簽訂的協(xié)議仔細核對，說明收費理由，使這名用戶熟悉到是由于自己對協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對電信收費產(chǎn)生了誤會。

作為電信對外服務的窗口，電信營業(yè)廳每天都要接待形形色色的人，有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜，我只能時刻都告知自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤會的用戶時，要牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐煩的解釋，去化解客戶的誤會和怒火。

作為一名電信營業(yè)員，僅有為用戶服務的熱忱是不夠的，還必需刻苦學習業(yè)務，嫻熟把握業(yè)務技術和業(yè)務學問，讓工作精益求精，才能滿意用戶的需求，跟上時代的進展。每當公司推出的新業(yè)務、新的營銷政策和新資費政策時，我都一遍又一遍地學習，牢記，直到嫻熟把握應用。通過加強學習，我努力提升自己的業(yè)務水平和服務素養(yǎng)。

隨著客戶需求的日益獨特化和多樣化，公司推出多種套餐業(yè)務來滿意客戶的需求，我們處理的工作量也隨之增加。特殊是每月出帳時，交費用戶集中和投訴增加，各方向匯合來的工單累集在一起，又必需準時完成。我都仔細負責、任勞任怨、加班加點地完成工作，不給客戶造成麻煩，不讓公司造成損失。

9年多的寒冷酷暑，我用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來送往，每當看到那些得到關心的用戶帶著滿足的笑容離去，我著實感到了自己工作的重要性，更激起了對工作的喜愛與全身心地投入。俗話說：一花獨放不是春，百花齊放春滿園，我將嚴以律己，當好大家的表率，讓“用戶至上，專心服務”的服務理念在每個電信員工身上得以詮釋，讓電信服務窗口更加光明。

營業(yè)員個人年終總結(jié)9

時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬xx年即將過去，又將迎來新的一年。來到公司快兩年了。我的工作崗位是在前臺，我的職責是接待客戶，為他們辦理業(yè)務和解答有關業(yè)務上的問題。回顧一年來的工作，我問心無愧。在這一年里，各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面增加了許多閱歷，能夠準時精確的為客戶供應滿足的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作看法和良好的心態(tài)。在人員少，任務量重的狀況下，能夠按時完本錢廳和公司交給的任務。根據(jù)公司的要求，24小時不關機。不管是在工作時間內(nèi)還是在休息時候，都能對客戶供應詢問和服務，得到了客戶的認可和表揚。跟同事關系融洽，得到了大家的信任。有著很強的團隊精神，愛惜集體榮譽，在多次明查暗訪中為公司贏得了榮譽。主動參與公司組織的培訓學習?？炭嚆@研，努力提高業(yè)務水平。在公司組織的業(yè)務考試和競賽中取得了不錯的成果。在工作中，還存在一些缺乏之處需要提高。以后還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的奉獻。三年前，帶著渴望，帶著期盼，懷著激情，懷著敬意，我來到中國移動沽源縣移動分公司，榮耀成為一名營業(yè)員。營業(yè)是展現(xiàn)我們移動企業(yè)形象，表達我們“移動人”精神面貌與綜合素養(yǎng)的“窗口”。營業(yè)窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶都應看法熱忱、和氣、耐煩，辦理業(yè)務更應快速、精確。營業(yè)員，是企業(yè)最一般、最平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著移動的企業(yè)形象，保持本企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，與我們營業(yè)員工作崗位息息相關。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中以真情溝通客戶，熱忱服務客戶。我們每個員工都是公司形象的傳達者，是企業(yè)盼望與活力的象征。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接觸過很多的客戶，經(jīng)受過很多次主動與被動的服務方式，真正體會到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎?！凹笨蛻糁?，想客戶之所想”是我的服務宗旨。

今年二月的一天下午已經(jīng)下班了，我正預備回家，一位用戶來到營業(yè)廳摸索的問我：“我的手機不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？”我馬上放下手里的東西，拿過用戶的手機幫用戶看了起來，原來是用戶不會使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。講解一遍后，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子，就立刻說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點一點的向用戶講解起來，邊講邊指導用戶操作，直到用戶完全把握了使用方法為止。我不僅在營業(yè)廳仔細工作，以熱忱、耐煩的服務接待每一位用戶，而且在業(yè)余時間，甚至有時走在下班路上還有人擋住我，向我詢問業(yè)務，每當這個時候，我都會停下腳步，耐煩的向用戶講解，直到用戶明白為止。真誠的服務贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學在街上遇到了一位常常到營業(yè)廳辦業(yè)務的用戶，他見到我就焦急的說：“我如今有點急事，你能去幫我交50元話費嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說立刻到營業(yè)廳為用戶交了50元話費，從這以后，這位用戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務，都要特地到我所在的柜臺，跟我打個招呼。我喜愛營業(yè)這項工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我?guī)淼臍g樂與哀痛，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“感謝”，都給我?guī)頍o盡的快樂，然而在工作中并非都是歡樂的。有的客戶會因心情所致，破口大罵，由于對業(yè)務的不了解，誤認為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情開心的起來呢？要說不難受那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們由于手機不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應當理解的。這就要求我們用良好的心理素養(yǎng)，嫻熟的業(yè)務學問，與客戶進行溝通，讓他了解我們的業(yè)務，避開不必要的誤會。記的我們領導曾經(jīng)說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法?！边@句話我始終牢記在心，它給我的工作帶來巨大的動力。微笑服務，看起來簡潔，有人說笑一下不就行了，實則不然。其實人與人的溝通是很微妙的，專心感受一下便會了解。就是這真誠的服務，真心的微笑換來客戶的滿足，對我們工作的確定，對企業(yè)的好感，為公司贏來更多的效益。在為客戶直接的服務中，從他們感謝的目光，滿足的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應當做的，盡了自己應盡的義務。但從用戶的眼中，我好像又讀懂了許多，明白了很多。八百多個工作日中，我用真情服務每位客戶，同時許多熱心的客戶反饋給我許多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正到達了心與心的溝通。在移動事業(yè)蓬勃進展的今日，客戶更多關注的是我們的服務，新業(yè)務的不斷推出，增添自身素養(yǎng)，提高業(yè)務水平，加強服務意識，勢在必行?？烊炅?，通過自己的努力，我得到了大家的認可，并受到了公司領導及同事們的贊揚，取得了肯定的成果，這些成果的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實，而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營業(yè)工作。伴侶們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實自我，以更加飽滿的熱忱投入到工作中去，爭取以更大的成果回報公司的培育。用我心換你心，真心面對每一位客戶?？蛻舻臐M足，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱，移動公司是一個大的整體，把全部的光和熱分散在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創(chuàng)一流服務，我們移動公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！”如今，我深為自己是一名移動員工而感到傲慢和驕傲。

營業(yè)員個人年終總結(jié)10

光陰似