張鼎昆電話:83820751；1364136961913301037071（徐女士轉(zhuǎn)）E-mail:zxfoster@263.net北京弗思泰經(jīng)理人培訓(xùn)中心首席顧問兼培訓(xùn)師博士后方向:企業(yè)變革管理領(lǐng)域:領(lǐng)導(dǎo)力提升（思維/激勵/心理/溝通/變革）績效管理人

力

資源管理系統(tǒng)

目標成功標準戰(zhàn)略招聘選拔績效與工資培訓(xùn)開發(fā)職業(yè)管理文化價值觀績效管理的意義促進目標及戰(zhàn)略的實現(xiàn)。提高管理效能。為職業(yè)管理與開發(fā)提供依據(jù)?？冃Ч芾硐到y(tǒng)開發(fā)程序企業(yè)使命與遠景企業(yè)戰(zhàn)略目標目標評價標準企業(yè)戰(zhàn)略部門或團隊目標目標衡量標準個人目標評價標準支持與反饋績效評價獎勵與改善績效管理1、確定績效指標2、確定評估方式3、跟蹤、反饋與支持4、績效面談5、績效分析與改進組織目標

目標顧客財務(wù)流程員工綜合計分卡績效指標與戰(zhàn)略相一致

（羅克沃公司）遠景與使命戰(zhàn)略目標財務(wù)目標顧客目標內(nèi)部流程發(fā)展創(chuàng)新相應(yīng)的測量指標遠景與使命作為受顧客歡迎的供貨商，我們應(yīng)成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。這是我們的使命。戰(zhàn)略目標標超出需要要的服務(wù)務(wù)顧客滿意意度持續(xù)的改改進雇員素質(zhì)質(zhì)股東預(yù)期期財務(wù)資本報酬酬率現(xiàn)金流項目盈利利性業(yè)績可靠靠性顧客金錢的價價值(第第—層)競爭性價價格(第第二層)無爭吵的的關(guān)系表現(xiàn)優(yōu)異異的專業(yè)業(yè)人員創(chuàng)新內(nèi)部流程程塑造顧客客需要中標率質(zhì)量服務(wù)務(wù)安全／損損失控制制良好的項目管管理發(fā)展持續(xù)的改進產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新得到授權(quán)的勞勞動力財務(wù)(測量指指標)資本回報率現(xiàn)金流項目盈利性利潤預(yù)測可靠靠性銷售儲備顧客(測量指指標)市場份額(第第—層)價格指數(shù)(第第二層)顧客排名調(diào)查查顧客滿意度指指數(shù)內(nèi)部流程（測測量指標）與顧客溝通的的時間中標率返工率安全事件指數(shù)數(shù)項目業(yè)績指標標項目終止周期期發(fā)展（測量指指標）新服務(wù)收入所所占比例提高指數(shù)員工態(tài)度調(diào)查查員工建議數(shù)員工人均收益益部門目標施樂公司某銷銷售區(qū)

績效效考核指標銷售額顧客滿意度員工滿意度績效計劃制定定模式（1））致：全體管理理幕僚發(fā)文者：銷售售部地區(qū)經(jīng)理理法蘭克主旨：二00一年營運計計劃準備、籌劃，，并確實執(zhí)行行一個明確的的營運計劃是是最基本的要要求。身為一一名領(lǐng)導(dǎo)者，，擁有一份可可重復(fù)使用，，而且人人都都贊同的流程程更是重要。。我希望你們們能用以下的的模式來準備備你們二00一年的營運運計劃：績效計劃制定定模式（2））·使命陳述：：·顧客滿意度度：你的小組組如何讓顧客客滿意?流程：你將如如何經(jīng)營事業(yè)業(yè)計劃?——每天——每月——每季——活動——30／60／90天天預(yù)測績效計劃制定定模式（3））·人力資源管管理：員工滿滿意度——行動計劃劃——職業(yè)生涯涯顧問——反饋——晉升績效計劃制定定模式（3））·營運成果的的關(guān)鍵策略：：——前五十名名客戶——新產(chǎn)品上上市——訓(xùn)練——非使用者者之開發(fā)、滲透績效計劃制定定模式（4））·團隊及個人成成績認同：·工作品質(zhì)：：小組中的每位位成員都應(yīng)該該參與此營運運計劃之發(fā)展展與完成。敬謝！法蘭克·派斯斯特個人目標根據(jù)能力設(shè)置目目標能力水平領(lǐng)域：職責目標低高活動：管理保證任務(wù)的完成和目標實現(xiàn)在成就中獲得自信效能：培訓(xùn)改進目前績效培養(yǎng)新的技能和能力職業(yè)：輔導(dǎo)授權(quán)更的任務(wù)和職責為以后發(fā)展培養(yǎng)能力根據(jù)潛力設(shè)置目目標潛力水平領(lǐng)域：職責目標低高活動：管理保證做目前工作的能力限制低潛力者的活動效能：培訓(xùn)開發(fā)做好目前工作的潛力為下階段職業(yè)發(fā)展開發(fā)潛力職業(yè)：輔導(dǎo)挖掘做超越目前工作的潛力計劃中期職業(yè)發(fā)展根據(jù)動機水平設(shè)設(shè)置目標動機水平領(lǐng)域：職責目標低高活動：管理保證任務(wù)的完成和目標實現(xiàn)滿足對承認的需求效能：培訓(xùn)通過改進目前績效獲得激勵滿足對承認的需求職業(yè)：輔導(dǎo)保證愿望與潛力相一致計劃職業(yè)發(fā)展?jié)M足未來需求績效管理1、確定績效指指標2、確定評估方方式3、跟蹤、反饋饋與支持4、績效面談5、績效分析與與改進績效評估方法行為觀察量表圖尺度評價法目標管理法交替排列法強制排列法關(guān)鍵事實法行為觀察量表對待顧客的態(tài)度度總能面帶微笑接接待來賓12345主動為顧客解決決問題12345對待顧客的技巧巧針對不同顧客，，使用不同的接待方式12345圓滿處理沖突與與誤解12345圖尺度評價法評價等級說明5：杰出，各方方面績效都十分分突出。4：很好，大多多數(shù)績效超出標標準。3：好，稱職，，績效達到工作作標準。2：需要改進，，在某方面存在在缺陷。1：不令人滿意意，大多數(shù)績效效未達到標準。。0：無法評價。。圖解式的評定量量表例衣著和儀表12345自信心12345可靠程度12345機智和圓滑12345態(tài)度12345合作12345熱情12345知識12345目標管理法確定組織目標。。確定部門目標。。確定個人目標(質(zhì)量、數(shù)量、、時間與資源)。提供反饋。結(jié)果評價?？冃繕藴y量舉舉例前6個月內(nèi)回頭頭客數(shù)目(現(xiàn)有有數(shù)據(jù))軟件銷售額(現(xiàn)現(xiàn)有數(shù)據(jù))培訓(xùn)課程的參與與為數(shù)(現(xiàn)有數(shù)數(shù)據(jù))不滿意顧客的數(shù)數(shù)目(通過調(diào)查查測量)交替排序法評價最高的雇員員1，2，3，4，5，評價最低的雇員員強制分布法優(yōu)良合合格需改進差差評估者直接上級主管。。同事。下級。360度評估。同事評估舉例我認為你對我們們的工作有以下下幾種貢獻：我羨慕你的(優(yōu)優(yōu)點)：我認為我們能合合作得更好，如如果我：我認為我們能合合作得更好，如如果你：補充意見與建議議：同級評價舉例（（1）按照從“差”到到“優(yōu)”分別用用1、2、3、、4、5、6、、7進行排序價值觀：鼓勵創(chuàng)創(chuàng)造性這位管理人員在在多大程度上：：支持新的思想和和創(chuàng)造性思維，，即使這些想法法中有些會有失失敗的可能？鼓勵創(chuàng)新？不滿于現(xiàn)狀？同級評估舉例（（2）價值觀：公開坦坦誠這位管理人員在在多大程度上：：·鼓勵和傾聽不不同的觀點？·以公開坦誠的的態(tài)度與大家分分享信息？·建設(shè)性地面對對低水平的工同級評估舉例（（3）價值觀：捕捉機機會這位管理人員在在多大程度上：：·對新機遇和挑挑戰(zhàn)做出迅速果果斷的反應(yīng)？·灌輸緊迫感和和采取行動的必必要性，同時加加快信息交流的的速度？·積極地尋找、、確定和利用新新機會？下級評估：施樂樂公司某銷售區(qū)區(qū)員工對經(jīng)理評評價表（1）經(jīng)理讓我非常清清楚公司的現(xiàn)況況我對經(jīng)理所作的的決定有信心我完全相信經(jīng)理理會說到做到經(jīng)理會對我在工工作上的貢獻表表示謝意經(jīng)理會對我解釋釋影響我工作的的決定經(jīng)理對我在工作作上的表現(xiàn)誠實實地給我反饋下級評估：施樂樂公司某銷售區(qū)區(qū)員工對經(jīng)理評評價表（2）經(jīng)理在管理中堅堅持“質(zhì)量管理理”原則經(jīng)理待員工以誠誠實與尊重只要我要求，經(jīng)經(jīng)理愿意幫助我我做職業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃經(jīng)理對調(diào)查結(jié)果果所顯示的問題題，承諾全力改改善經(jīng)理分配給我的的任務(wù)和責任基基本恰當經(jīng)理沒有明顯偏偏好任何人施樂某銷售區(qū)績績效評估系統(tǒng)（（1）目標評估標準得分1~5建議業(yè)務(wù)成果售后貨款回收率銷售達成率訂單標準每月5張訂單每月建立一個集中復(fù)印點施樂某銷售區(qū)績績效評估系統(tǒng)（（2）業(yè)務(wù)成果每月2臺中復(fù)印量產(chǎn)品3臺彩色復(fù)印機完整/準時/正確的文件處理預(yù)估準確性活動：每天拜會4位顧客每星期開發(fā)潛在客戶5名施樂某銷售區(qū)績績效評估系統(tǒng)（（3）業(yè)務(wù)成果每星期產(chǎn)品展示2次每星期寄5份提案企劃書30/60/90天開發(fā)計劃費用管理顧客滿意度顧客100%滿意在4小時內(nèi)回復(fù)電話公司客戶管理流程之應(yīng)用：正確且完整的檔案施樂某銷售區(qū)績績效評估系統(tǒng)（（4）顧客滿意度客戶關(guān)系計劃客戶開發(fā)策略達成訂單95%品質(zhì)要求跑業(yè)務(wù)時間：8：30-16點對公司內(nèi)部員工要求的回應(yīng)及效果：會議文件處理跟催行動工作項目施樂某銷售區(qū)績績效評估系統(tǒng)（（5）職員滿意度及發(fā)展對下列事項的了解程度：產(chǎn)品價格銷售技巧職業(yè)生涯咨詢發(fā)展性的行動計劃道德行為專業(yè)度施樂某銷售區(qū)績績效評估系統(tǒng)（（6）品質(zhì)改善有效運用品質(zhì)改善之工具參與品質(zhì)改善計劃分享并采用最佳的實用技巧團隊合作績效評估的問題題及對策績效評價標準不不明確。暈輪效應(yīng)。居中趨勢。偏松或偏緊。評估者個人偏見見和偏向。績效管理1、確定績效指標標2、確定評估方式式3、跟蹤、反饋與與支持4、績效面談5、績效分析與改改進員工評估姓名能力潛力動機1，2，3，234523451234523452345123452345234512345評估方式舉例（推推銷員）關(guān)鍵工作要素重要性達成度計劃123④512③45開辟新業(yè)務(wù)12③451234⑤擴大老業(yè)務(wù)1234⑤12③45帳目管理1234⑤123④5時間管理123④51②345與客戶交往1234⑤1234⑤內(nèi)部關(guān)系123④51②345協(xié)作①2345①2345評估業(yè)務(wù)代表的問問題（1）業(yè)務(wù)代表對此次拜拜訪是否有完善的的準備？業(yè)務(wù)代表是否全然然掌握了客戶的需需求？這次拜訪的目的為為何？企劃提案書是否已已送給客戶？客戶與業(yè)務(wù)代表是是否建立了私人關(guān)關(guān)系？評估業(yè)務(wù)代表的問問題（2）業(yè)務(wù)代表能否指出出客戶正處在采購購過程中的哪一階階段？此次拜訪是預(yù)先安安排好的，還是突突然決定？客戶讓你等待了多多久？你怎樣利用用等待時間？業(yè)務(wù)代表是否有能能力評估此次拜訪訪是否成功，然后后決定下一步該如如何做？銷售障礙檢查表告訴我90天之后后將發(fā)生什么？讓我知道每位客戶戶的狀況。你為每位客戶做了了什么？每個客戶的組織結(jié)結(jié)構(gòu)如何？誰在做決策？競爭情況如何？你需要何種協(xié)助？？你如何戰(zhàn)勝競爭對對手？溝通方式參與人員每月業(yè)務(wù)會報一對一面談?wù)雇麜h主管面談每月咨詢委員會圓桌會議結(jié)果公布辦公室巡視市場實戰(zhàn)主要可能阻礙檢查表部門全體員工經(jīng)理／每月經(jīng)理／每月所有業(yè)務(wù)人員／一年兩次各工作小組代衰所有業(yè)務(wù)人員／一年兩次隨時進行法蘭克／每天法蘭克／每星期4次經(jīng)理及所有營業(yè)人員／每年1—2次管理檢查表（1））你今天有沒有肯定定某人的成績？有有沒有拍拍別人的的肩膀，或說聲聲謝謝？你今天做了什么有有益于推動業(yè)務(wù)的的事？你今天接觸了多少少客戶？你今天是否教導(dǎo)，，輔導(dǎo)或是激勵某某個人，使他更具具有競爭力管理檢查表（2））你今天有沒有傾聽聽不同下級？的聲聲音？請寫下聽到到什么？你是否經(jīng)常想到團團隊的遠景你今天是否采取什什么行動，以確保保大家切實執(zhí)行你你設(shè)立的工作流程程這個月你用了哪三三種領(lǐng)導(dǎo)技能？你將如何努力增進進下級的表現(xiàn)？管理檢查表（3））今天結(jié)束的時候，，你有沒有想到明明天要做些什么使使你的團隊表現(xiàn)更更佳？你今天有沒有提供供其他同事工作的的動力/欲望/激激勵？你為明天充足電力力沒有？下級可以期待你做做什么（1）每天五個以上的客客戶拜訪每周兩到三次主管管面談時間審閱行動計劃參與前五十大客戶戶服務(wù)門永遠開著工作發(fā)展/職業(yè)咨咨詢/客源開發(fā)工作態(tài)度改善爭取員工權(quán)益和福福利下級可以期待你做做什么（2）開放與信任嚴密監(jiān)督隨時在身邊，隨時時可以商量永不停止地追求卓卓越讓主要客戶起死回回生有趣/反饋/認同同績效管理1、確定績效指標標2、確定評估方式式3、跟蹤、反饋與與支持4、績效面談5、績效分析與改改進績效評價面談(或或會議)讓員工做準備自我準備營造氣氛、明確面面談議程利用績效計劃和評評價結(jié)果材料(或或評價表)進行討討論對績效問題進行診診斷制定新的行動計劃劃將面談結(jié)果做成文文檔安排下次面談時間間面談注意因素重點把握結(jié)果而非非方法重點改變行為而非非觀念改進要循序漸進而而非“一口吃成胖胖子”績效管理1、確定績效指標標2、確定評估方式式3、跟蹤、反饋與與支持4、績效面談5、績效分析與改改進績效分析模型任務(wù)支持績效說明執(zhí)行者素質(zhì)反饋結(jié)果執(zhí)行者輸入輸出結(jié)果結(jié)果是否與預(yù)期績績效目標一致？以執(zhí)行者的觀點來來看，結(jié)果是否有有意義？結(jié)果是否在預(yù)期時時間內(nèi)完成？績效規(guī)范是否存在績效標準準？執(zhí)行者是否知道預(yù)預(yù)期的產(chǎn)出和績效效標準？執(zhí)行者是否認為能能夠達到該標準