輔導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖（參考）

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖內(nèi)容說(shuō)明流程環(huán)節(jié)流程步驟責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作1. 電話(huà)時(shí)間：17分鐘左右。辦公室2.電話(huà)目的：了解客戶(hù)需求，邀請(qǐng)客戶(hù)上門(mén)面談。拓展電話(huà)3. 要求咨詢(xún)師：重視每一個(gè)來(lái)電。市場(chǎng)宣咨詢(xún)?nèi)珕T咨詢(xún)4. 咨詢(xún)過(guò)程：傳渠道;a.咨詢(xún)師接聽(tīng)電話(huà)前，要準(zhǔn)備好《熱線(xiàn)記錄表》與筆，做好記錄。預(yù)約b.在過(guò)程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、聯(lián)系方式、地址、想進(jìn)修的科目等。熱線(xiàn)記錄表指導(dǎo)和來(lái)訪提升咨詢(xún)師招電話(huà)咨生詢(xún)的質(zhì)量；1.咨詢(xún)目的：簽單。力抓簽2.咨詢(xún)時(shí)間：根據(jù)咨詢(xún)實(shí)際需要。單；3.咨詢(xún)過(guò)程：來(lái)訪人員接待表必要時(shí)咨詢(xún)師a.學(xué)員上門(mén)，接待專(zhuān)員要禮儀問(wèn)候，將學(xué)生引進(jìn)辦公室，讓其坐下并倒上杯水，然后與學(xué)員交談，了解學(xué)員需求和學(xué)員信息，咨詢(xún)沒(méi)有報(bào)名意向的請(qǐng)其填寫(xiě)來(lái)訪人員接待表，留下聯(lián)系方上門(mén)登記匯總表協(xié)助面談，完成咨詢(xún)主任或總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)記錄簽單；式等基本信息，然后立即登陸管理系統(tǒng)進(jìn)行登記；有報(bào)名意向的請(qǐng)其填寫(xiě)報(bào)名登記表，并當(dāng)著學(xué)員的面錄入管理系統(tǒng)咨詢(xún)登記，繳費(fèi)者接著轉(zhuǎn)入報(bào)名登記。收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃審核現(xiàn)場(chǎng)咨注：各分公司向市場(chǎng)部提交此匯總表的接口人不同，有些是咨詢(xún)專(zhuān)員，有些是前臺(tái)。確認(rèn)單協(xié)議規(guī)詢(xún)b. 咨詢(xún)專(zhuān)員要先跟學(xué)生交談10多分鐘，從面談中了解一些學(xué)生的一些實(shí)際情況。范性；簽訂協(xié)c.然后讓學(xué)生參加免費(fèi)試聽(tīng)課程。學(xué)生聽(tīng)完免費(fèi)課程后，咨詢(xún)專(zhuān)員可與學(xué)員交流學(xué)其他問(wèn)題，個(gè)性化診斷系統(tǒng)議并敲定學(xué)習(xí)科目、時(shí)間、費(fèi)用等要素。確保流程d. 費(fèi)用說(shuō)明：咨詢(xún)專(zhuān)員盡量引導(dǎo)客戶(hù)當(dāng)時(shí)交全款，或者交部分定金，定金要求是合同的10%,咨詢(xún)師;部門(mén)： 制作人： 制作日期:

環(huán)節(jié)e.余款盡量要在7天繳納，若咨詢(xún)專(zhuān)員無(wú)法在7天之內(nèi)催回全款，則反饋相應(yīng)的情況給上級(jí)。原則上不允許分期付款，有特殊情況的要額外填寫(xiě)分期付款申請(qǐng)表；如果遇到特殊客戶(hù)，咨詢(xún)專(zhuān)員必須請(qǐng)示上級(jí)。f.咨詢(xún)專(zhuān)員要讓學(xué)員認(rèn)真看協(xié)議，同意協(xié)議規(guī)定后，咨詢(xún)師按規(guī)范填寫(xiě)合同，雙方在合同上簽字。注：簽過(guò)合同后（一般是在簽約之后的1個(gè)工作日內(nèi)），咨詢(xún)師填寫(xiě)一份《收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單》，將學(xué)生的課時(shí)安排、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及贈(zèng)送條件填上。并請(qǐng)咨詢(xún)部主任或總監(jiān)審核。掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司簽約規(guī)定；關(guān)注刷卡機(jī)到位；流程步驟責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作招生交費(fèi)咨詢(xún)師出納.咨詢(xún)專(zhuān)員帶學(xué)員到財(cái)務(wù)處交費(fèi)。.出納此時(shí)對(duì)合同進(jìn)行第一次審核，審核內(nèi)容為合同填寫(xiě)是否規(guī)范，如不規(guī)范出納有權(quán)要求咨詢(xún)師修改；出納一審合同無(wú)誤，收取費(fèi)用并開(kāi)收據(jù)。.如果學(xué)員要求開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)其一個(gè)月之后來(lái)領(lǐng)取。（待定）收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單掌握收費(fèi)情況,督促出納及時(shí)入賬;檔案建立與完善咨詢(xún)師咨詢(xún)主任.說(shuō)明：檔案包括電子檔案和紙質(zhì)檔案。.時(shí)間：電子檔案要在簽約之后的1個(gè)工作日內(nèi)建立，建檔超過(guò)規(guī)定日期，負(fù)責(zé)人每次扣罰20元（一般情況下，咨詢(xún)專(zhuān)員會(huì)在簽約之后的半個(gè)工作日呢為學(xué)員在系統(tǒng)上建檔）；紙質(zhì)檔案要在當(dāng)天內(nèi)交給公司存檔。.電子建檔：建立一個(gè)文檔，把已報(bào)名學(xué)員信息整理歸類(lèi)存檔。設(shè)定一定得權(quán)限。不得隨意調(diào)動(dòng)學(xué)員資料，如因特殊情況應(yīng)先向上級(jí)申請(qǐng)。.紙質(zhì)建檔：a.紙質(zhì)檔案有檔案袋，或文件夾，袋上要寫(xiě)明學(xué)生的姓名及年級(jí)。b.檔案文件包括：學(xué)生登記表、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)單，收費(fèi)與課時(shí)計(jì)劃確認(rèn)單、輔導(dǎo)方案以及資料清單。c.完成后，咨詢(xún)師將檔案提交給咨詢(xún)部主任，由主任交給學(xué)管主任。紙質(zhì)檔案袋學(xué)生登記表現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)記錄個(gè)性化診斷問(wèn)卷及報(bào)告模擬合同關(guān)注檔案建立及時(shí)和完整;部門(mén):制作人:制作日期:

部門(mén):制作人:制作日期:流程環(huán)節(jié)流程步驟責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作接電子檔案接收和交流出納學(xué)管主任授課老師排課專(zhuān)員接收簽約申請(qǐng)：.出納收到簽約申請(qǐng)，在兩個(gè)工作日內(nèi)錄入電子合同、收費(fèi)金額。接收接檔申請(qǐng)：.授課老師及時(shí)查看接檔申請(qǐng)，根據(jù)學(xué)生情況分配給適合的老師。.接收檔案后，老師認(rèn)真查看該學(xué)生資料，掌握學(xué)生的全部情況。接收排課申請(qǐng)：排課專(zhuān)員收到排課申請(qǐng)后，根據(jù)要求進(jìn)行排課。原則上要求全款交清之后才能進(jìn)行排課；系統(tǒng)要求,有購(gòu)買(mǎi)的課時(shí)和老師接檔后，排課方可進(jìn)行。確保部門(mén)交接及時(shí)、溝通順暢；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)；單初次回訪咨詢(xún)師出納.如果簽約時(shí)，只是收取定金，要按協(xié)議規(guī)定回款期限提前催繳余款。.說(shuō)明：催繳余款主要是招生專(zhuān)員的職責(zé)，出納有提醒的責(zé)任。督促余款催繳；催繳余款出納1.說(shuō)明具體情況，催繳余款。關(guān)注課時(shí)購(gòu)買(mǎi)情況;購(gòu)買(mǎi)課時(shí)排課專(zhuān)員.排課時(shí)間：原則上在全款到位后；實(shí)際工作中，財(cái)務(wù)在系統(tǒng)上購(gòu)買(mǎi)課時(shí)、授課老師在系統(tǒng)上接收檔案之后即可操作。.排課要求：師生匹配，爭(zhēng)取一次性學(xué)生滿(mǎn)意教師的安排。并確保師資資源利用最大化。.招生專(zhuān)員、授課老師可以對(duì)排課提出建議，但不能干涉排課專(zhuān)員的工作。師資供需情況;關(guān)注和指導(dǎo)師生匹配排課;排課授課老師.學(xué)管師要在后期對(duì)檔案袋的內(nèi)容不斷完善。.授課老師對(duì)檔案的保管負(fù)有責(zé)任。定期檢查檔案；部門(mén):制作人:制作日期:

部門(mén):制作人:制作日期:接收紙質(zhì)檔案排課專(zhuān)員教師.排課專(zhuān)員排課后會(huì)及時(shí)通知授課老師排課安排，由授課老師通知客戶(hù)及任課教師。.學(xué)管師將上課通知情況做好記錄。關(guān)注上課通知的及時(shí)、有效性；第一次課前通知責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作第一次課后回訪授課老師.如果學(xué)生對(duì)教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿(mǎn)意，授課老師或其他要對(duì)學(xué)生進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師?；卦L后及時(shí)召開(kāi)教學(xué)交流會(huì)。.如果是對(duì)教師本人不滿(mǎn)意，且無(wú)法調(diào)整時(shí)，要及時(shí)通知排課專(zhuān)員，做好更換教師的準(zhǔn)備。.如果是對(duì)其他方面不滿(mǎn)，或客戶(hù)直接提出退單，則了解不滿(mǎn)的真正原因，以及做好組團(tuán)挽單的準(zhǔn)備。參與分析第一次上課結(jié)果；分析回訪結(jié)果校長(zhǎng)教師招生專(zhuān)員排課專(zhuān)員.校長(zhǎng)組織教師、招生專(zhuān)員、排課專(zhuān)員（若有時(shí)間）交流，分析客戶(hù)的不滿(mǎn)，提出針對(duì)性的解決方案。.排課專(zhuān)員將調(diào)整結(jié)果以口頭或書(shū)面的形式告知客戶(hù)，并取得客戶(hù)認(rèn)可。.排課專(zhuān)員將交流過(guò)程、結(jié)果及客戶(hù)的反應(yīng)填到《教學(xué)研討會(huì)記錄》里，存入紙質(zhì)檔案，并在當(dāng)天錄入到公司系統(tǒng)。教學(xué)研討記錄參與研討調(diào)整方案；及時(shí)培訓(xùn)，吸取教訓(xùn)；第一次課后教排課專(zhuān)員.排課專(zhuān)員確保重新匹配的教師達(dá)到對(duì)客戶(hù)承諾的要求。.排課專(zhuān)員將調(diào)整結(jié)果告知客戶(hù)。確保重新匹配協(xié)助重新匹配教師排課專(zhuān)員.客戶(hù)第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管。.排課專(zhuān)員先與學(xué)員溝通，盡量解決學(xué)員的疑慮。.如果客戶(hù)的不滿(mǎn)涉及到其他業(yè)務(wù)部門(mén)，要組織招生部門(mén)、排課人員、任課教師組團(tuán)挽單，進(jìn)入挽單流程。挽單程序參見(jiàn)挽單流程圖。.第一次課如果學(xué)生不滿(mǎn)意，且執(zhí)意要退，退費(fèi)的原則是：確定是我們內(nèi)部原因的，不扣除課時(shí)費(fèi)，但損失要有相應(yīng)人員承擔(dān)。如果第二節(jié)課后再提出不滿(mǎn)意，且無(wú)法明確指出內(nèi)部原因的，課時(shí)費(fèi)要進(jìn)行扣除，如果確定是服務(wù)的失誤，則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。退費(fèi)時(shí)，第一個(gè)月內(nèi)只扣除一次性綜合費(fèi)和測(cè)評(píng)費(fèi)和相應(yīng)的課時(shí)費(fèi)：第二個(gè)月后要另加上兩個(gè)月課時(shí)量的違約金。退費(fèi)程序參見(jiàn)退費(fèi)流程指導(dǎo)和參與挽單；第 次課部門(mén):制作人:制作日期:

部門(mén):制作人:制作日期:圖。準(zhǔn)備挽單教師排課專(zhuān)員.教師要在第三周開(kāi)始制作《階段性教學(xué)計(jì)劃》，第四周完成，交給學(xué)管師存入學(xué)員檔案。.學(xué)管師第四周完成《學(xué)生學(xué)習(xí)管理方案》，存入檔案。.觀察期內(nèi)建議使用《黃金周期計(jì)劃》（教學(xué)部、學(xué)管部）。階段性教學(xué)計(jì)劃學(xué)習(xí)管理方案黃金周期計(jì)劃表審閱計(jì)劃及方案；制定計(jì)劃招生專(zhuān)員1.招生專(zhuān)員兩個(gè)月每?jī)芍懿簧儆谝淮位卦L，以后每三個(gè)月不少于一次。;定期回訪定期召開(kāi)家長(zhǎng)交流會(huì)授課老師招生部門(mén).學(xué)管師每月要組織一次學(xué)生教師交流會(huì)或活動(dòng)。.交流會(huì)時(shí)間可安排在周末，具體由學(xué)管師根據(jù)家長(zhǎng)及教師的時(shí)間協(xié)調(diào)。.參加人員由學(xué)管師、任課教師、學(xué)生，招生專(zhuān)員及排課人員若有時(shí)間盡量參與。.交流會(huì)要有《學(xué)生交流會(huì)記錄》表單。.會(huì)議目的是讓家長(zhǎng)和學(xué)大之間更多了解，更多信任，更多配合。學(xué)生交流會(huì)記錄指導(dǎo)和參與學(xué)生交流會(huì)召開(kāi);關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度；授課教師.必須根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度以及掌握技術(shù)的程度，不定期的進(jìn)行考核與跟進(jìn).關(guān)心學(xué)員學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，幫助輔導(dǎo)學(xué)員克服心理障礙。掌握學(xué)生成績(jī)變化；觀察關(guān)注成績(jī)變教師.教師要布置作業(yè)。.學(xué)管師要督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。了解作業(yè)布置查看期維護(hù)化檢查作業(yè)授課老師.授課老師要給每一個(gè)學(xué)生建立成長(zhǎng)檔案，每一點(diǎn)進(jìn)步及變化都有詳實(shí)記錄，并及時(shí)反饋給學(xué)員。.授課老師要確保學(xué)生在學(xué)習(xí)中的安全，對(duì)一些實(shí)踐過(guò)程中的注意事項(xiàng)要提醒學(xué)員，另外學(xué)生自習(xí)前后要進(jìn)行登記，對(duì)不放心的學(xué)生要電話(huà)確保到家。學(xué)生成長(zhǎng)檔案情況；查看成長(zhǎng)檔案；部門(mén):制作人:制作日期:

部門(mén):制作人:制作日期:期維護(hù)期關(guān)注學(xué)生成長(zhǎng)授課老師.續(xù)費(fèi)時(shí)的課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)以簽約時(shí)的原始年級(jí)為準(zhǔn)。.