情景8

物流客戶管理與第三方物流任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)任務(wù)8.2

物流客戶的服務(wù)任務(wù)8.3

第三方物流本情景拓展閱讀任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)8.1.1任務(wù)導(dǎo)入連云港郵政速遞物流公司啟動客戶開發(fā)“回頭看”活動近期，江蘇省郵政速遞物流公司連云港市分公司結(jié)合“20+200”客戶開發(fā)計劃，開展了客戶開發(fā)“回頭看”活動。本次活動具有五個特點(diǎn):一是規(guī)格高?；顒悠陂g，由分管副總經(jīng)理親自掛帥，對收入過百萬元的大型客戶全部進(jìn)行了回訪。二是覆蓋面廣。公司市場經(jīng)營部歸類整理出近兩年速遞物流的客戶信息，由各經(jīng)營單位逐一開展上門走訪工作。三是突出“互補(bǔ)營銷”。在速遞客戶中挖掘物流業(yè)務(wù)，同時適度引導(dǎo)，做到客戶規(guī)模及效益的最大化。四是掃除“盲點(diǎn)”。在全區(qū)開展“掃樓”活動，針對工業(yè)園區(qū)、辦公樓、商往樓重新進(jìn)行走訪，力爭實(shí)現(xiàn)“無縫隙”營銷。五是重點(diǎn)突破。對于竟?fàn)帉κ值目蛻暨M(jìn)行重點(diǎn)宣傳、開發(fā)，擴(kuò)大郵政速遞物流的影響力。下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)問題如何進(jìn)行物流企業(yè)客戶開發(fā)?上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)8.1.2相關(guān)知識客戶開發(fā)概述1.客戶開發(fā)的含義和必要性客戶開發(fā)是指銷售業(yè)務(wù)員將企業(yè)的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的一系列過程，包括:尋找客戶、聯(lián)系客戶、推銷準(zhǔn)備、接近客戶、了解需求、銷售陳述、克服異議、達(dá)成協(xié)議八個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)蘊(yùn)涵著特定的相關(guān)知識與技能，只有正確理解與掌握這些知識與技能，才有可能獲得客戶的訂單，實(shí)現(xiàn)銷售的目的。隨著企業(yè)競爭的自熱化，資金、土地、技術(shù)都不再是企業(yè)爭奪的核心，客戶成為企業(yè)資源中的關(guān)鍵因素。擁有了客戶，也就擁有了成功的希望，如果沒有客戶，產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)再優(yōu)良，也無法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營成果。企業(yè)任何一個老的客戶都是由新客戶發(fā)展而來，而無論企業(yè)如何努力，根據(jù)客戶生命周期理論，客戶流失都是必然的。

上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)客戶流失的原因是多方面的，對于由于客觀原因造成的客戶流失，必須要通過增加新客戶來進(jìn)行補(bǔ)充，以維持在其他條件不變情況下的生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)模。因而對于任何一個企業(yè)而言，客戶開發(fā)都是一項十分必須而又重要的工作，其實(shí)質(zhì)就是為企業(yè)尋找并發(fā)展新的客戶。尤其對于物流企業(yè)這種客戶流動性很大的行業(yè)來說，開發(fā)新客戶一直是最重要的經(jīng)常性的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)2.客戶開發(fā)的步驟(1)尋找客戶尋找客戶即找到對本公司產(chǎn)品有需求的單位，了解客戶相關(guān)信息。銷售業(yè)務(wù)員要做個有心人，通過各種渠道與方式將潛在客戶找出來，并了解客戶單位與主要負(fù)責(zé)人的相關(guān)信息，為篩選、聯(lián)系與拜訪客戶做準(zhǔn)備。(2)聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶的方式有很多:打電話、發(fā)郵件、信函、拜訪等，但現(xiàn)實(shí)中用得最多的是打電話，即使是其他方式，也離不開電話，因為電話是最簡單快捷的通信工具。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)(3)推銷準(zhǔn)備推銷準(zhǔn)備包括推銷資料的準(zhǔn)備，如名片、公司畫冊、樣品、報價單、公司小禮品、演示輔助工具、合同樣本等;客戶異議預(yù)測和應(yīng)對的準(zhǔn)備及儀表修飾和個人心態(tài)的準(zhǔn)備。(4)接近客戶通過良好的外表、良好的身體語言和輕松氛圍的營造給客戶留下良好的第一印象。(5)了解需求銷售業(yè)務(wù)員一般采用發(fā)問的方式來了解客戶的需求，發(fā)問的形式有開放式發(fā)問與封閉式發(fā)問。開放式發(fā)問一般用“為什么”“怎么樣”等句式來發(fā)問，以提供給客戶較大的回答空間，更多地了解客戶的實(shí)際情況。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)封閉式發(fā)問一般用來取得或確認(rèn)簡單的答案，比如“是吧”“對吧”“行嗎”等句式，封閉式的問題限定了客戶的談話空間，因此容易得到明確而簡單的回答。在發(fā)掘客戶需求時，應(yīng)盡可能地多用開放式的問題而少用封閉式的問題;在向客戶確認(rèn)自己的理解或想引導(dǎo)客戶談話的方向時，使用封閉式的問題還是很有必要的。(6)銷售陳述①銷售陳述的內(nèi)容與步驟。一是產(chǎn)品基本情況的介紹。包括產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、性能、功能、服務(wù)、包裝等;二是產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)的介紹;三是給顧客帶來的利益。銷售業(yè)務(wù)員在做銷售陳述時要考慮對各種信息作相應(yīng)的取舍，銷售陳述可以做這樣的排序:顧客必須知道的信息、顧客最好知道的信息、可知道或可不知道的信息、沒有必要知道的信息，銷售業(yè)務(wù)員要重點(diǎn)介紹顧客必須知道的信息。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)②銷售陳述應(yīng)注意的問題。須注意三個方面:一是使用積極的語言，引導(dǎo)客戶從有利的一面看待產(chǎn)品，從而促進(jìn)銷售成交;二是提高聲音的表現(xiàn)力;三是運(yùn)用非語言的力量，包括形體、動作、著裝、姿勢、面部表情甚至語氣等，以此贏得顧客的認(rèn)同。(7)克服異議異議是指客戶的不同意見，其實(shí)質(zhì)是客戶對產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)情況的疑慮或不滿。在有客戶提出異議時，可采用四步法處理:第一，采取積極的態(tài)度。當(dāng)客戶提出一些反對意見時，應(yīng)該說是件好事，他們往往是真正關(guān)心這個產(chǎn)品，有比較強(qiáng)烈的購買意向，但自身有一些要求又不知道銷售方是否能給予滿足，于是導(dǎo)致異議產(chǎn)生。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)第二，認(rèn)同客戶的感受。認(rèn)同不等同于贊同，贊同是同意對方的看法，而認(rèn)同是認(rèn)可對方的感受，理解對方的想法，但并不是同意對方的看法。銷售人員要做的不是贊同而是認(rèn)同。

認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進(jìn)一步解決異議。第三，使反對意見具體化。客戶反對的細(xì)節(jié)是什么?是哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對?找出異議的真正原因。如何使反對意見具體化，可以采用發(fā)問的方式。第四，給予補(bǔ)償。在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問題、達(dá)成交易的一種有效途徑。其方式有:用產(chǎn)品的其他利益對客戶進(jìn)行補(bǔ)償、巧將異議變成賣點(diǎn)等，給予補(bǔ)償時應(yīng)考慮自己讓步的權(quán)限范圍有多大，讓步的價值和自己所要求的回報是什么等。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)(8)達(dá)成協(xié)議經(jīng)過階段性的營銷工作，客戶開發(fā)會顯現(xiàn)成功或失敗的結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功后，會通過合同等形式達(dá)成合作的協(xié)議，物流企業(yè)面對新客戶會進(jìn)行全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力于培養(yǎng)客戶忠誠。對于失敗的客戶開發(fā)，要查找原因積累經(jīng)驗，等待今后再次進(jìn)行客戶開發(fā)的時機(jī)。8.1.3相關(guān)知識物流企業(yè)客戶開發(fā)1.物流企業(yè)客戶的特點(diǎn)在制訂企業(yè)客戶關(guān)系管理決策方案時，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)的客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分析以便掌握客戶特性。對新興的物流企業(yè)來說，其客戶特點(diǎn)是研究客戶關(guān)系管理首先要解決的問題。而物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或其他服務(wù)行業(yè)的客戶相比具有以下特點(diǎn)。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)(1)物流企業(yè)客戶的雙重性傳統(tǒng)企業(yè)所實(shí)施的客戶關(guān)系管理多是一維的，即一對一或者面對面地與單向客戶交流，不涉及第三方的參與，企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)是維持好與顧客間的長久關(guān)系來留住客戶。但物流企業(yè)則不同，眾所周知，第三方物流就是通過物流管理的代理企業(yè)—物流企業(yè)，為供應(yīng)方和需求方提供物料運(yùn)輸、倉庫存儲、產(chǎn)品配送等各項物流服務(wù)，是處于供方和需方之間的連接紐帶?？梢?，第三方物流企業(yè)每進(jìn)行一項服務(wù)就要同時面對兩個以上的服務(wù)對象，也就是介于買者和賣者之間的“第三者”，在供應(yīng)鏈條上，是介于供應(yīng)商和制造商之間，或供應(yīng)商與零售商之間的“第三者”，一方面要服務(wù)于供應(yīng)商，另一方面還要服務(wù)于制造企業(yè)或者是零售商。

上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)此時，企業(yè)一方面要滿足現(xiàn)實(shí)客戶，另一方面企業(yè)就要考慮利用這個業(yè)務(wù)機(jī)會取得潛在客戶的認(rèn)同，使其成為現(xiàn)實(shí)客戶。任一個客戶(現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶)的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。例如，對汽車整車第三方物流企業(yè)來說，一個客戶是汽車制造商，另一個客戶或潛在客戶是汽車零售商，如果不能滿足制造商的需要，將會失去零售商客戶。圖8-1比較直觀地展示了第三方物流企業(yè)的“三角”客戶關(guān)系。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)(2)第三方物流企業(yè)客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)(如銀行、電信行業(yè))的客戶大多以個人客戶為主，而第三方物流企業(yè)的客戶則以團(tuán)體為主，尤其是面向大型供貨商和生產(chǎn)制造企業(yè)。這些大型客戶具有較高的消費(fèi)理性，他們常常通過績效考核和利潤比率來衡量所獲得的服務(wù)的滿意程度，因為客戶企業(yè)的滿意程度與該企業(yè)內(nèi)多個享受服務(wù)的部門相關(guān)，是多部門綜合效應(yīng)的匯總。因此第三方物流企業(yè)不能僅停留在單一顧客的單向滿意，而要充分考慮服務(wù)對象各部門的要求，通過各部門的滿意達(dá)到客戶的整體滿意。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)其中，S代表客戶企業(yè)滿意程度，是客戶企業(yè)各個部門(d1,d2,d3,…di，…，dn)滿意程度的復(fù)合函數(shù)。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時要同時考慮到各個部門的要求，盡量使每個部門達(dá)到滿意以及綜合滿意。(3)第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對較少，且變化率大傳統(tǒng)企業(yè)的客戶大都是分散的個人，數(shù)量較多。而第三方物流企業(yè)的客戶是較大的生產(chǎn)企業(yè)或是零售企業(yè)，其客戶數(shù)量相對集中而且較少。此外，第三方物流企業(yè)服務(wù)的雙重性還暗示著，一旦一方客戶流失將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)客戶(客戶的客戶)的流失，這樣會出現(xiàn)客戶加倍流失現(xiàn)象;相反，如果一方客戶對物流企業(yè)服務(wù)滿意，則企業(yè)會以較大速率獲得客戶忠誠。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)2.物流企業(yè)客戶開發(fā)的特殊性和其他行業(yè)相比，物流企業(yè)由于自身行業(yè)特點(diǎn)，客戶開發(fā)具有一定的特殊性，因而更增加了開發(fā)的難度。(1)行業(yè)竟?fàn)幍募ち倚阅壳?，我國大約有70多萬家物流服務(wù)行業(yè)公司，到2011年中國物流行業(yè)的產(chǎn)值將超過到1.2萬億元人民幣。我國的物流企業(yè)競爭非常激烈，而隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深化，國外知名物流企業(yè)不斷進(jìn)人我國物流市場搶奪跨國公司的物流業(yè)務(wù)，使我國的物流市場面臨更加自熱化的競爭格局。這都給物流客戶開發(fā)帶來很大的難度，尤其在全球金融危機(jī)的背景下，客戶群的縮減使物流開發(fā)工作面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)(2)服務(wù)展示的困難性在眾多企業(yè)客戶開發(fā)過程中，樣品或產(chǎn)品原理展示是重要的環(huán)節(jié)，它提供給客戶直觀的感受和比較鑒別的空間。由于物流企業(yè)提供的服務(wù)是無形的，物流環(huán)節(jié)的演示和呈現(xiàn)也頗具困難。對于那些沒有先進(jìn)系統(tǒng)和一定規(guī)模、沒有大型復(fù)雜的硬件設(shè)施、沒有特殊物流服務(wù)只從事一般物流業(yè)務(wù)的中小型物流企業(yè)來說，客戶開發(fā)尤其是大客戶的開發(fā)難度是非常大的。(3)成本核算的復(fù)雜性服務(wù)報價是物流客戶開發(fā)中必不可少的部分，它在很大程度上決定客戶的選擇。為了獲得客戶，報價既要使企業(yè)有利可圖又要有競爭力，而價格的形成很大程度就來源于對物流成本的測算。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)根據(jù)物流成本的冰山理論，有很多物流成本項日是隱藏的，物流成本可大可小，在于其計算的范圍和方法，同時也與企業(yè)實(shí)際的物流環(huán)節(jié)和客戶的要求相關(guān)。很多企業(yè)會在取得客戶并為之服務(wù)很長時間后才發(fā)現(xiàn)該客戶的利潤很低甚至是負(fù)利潤，蒙受了一定程度的損失。3.物流企業(yè)客戶開發(fā)手段的選擇運(yùn)用客戶開發(fā)手段是多種多樣的，但對物流企業(yè)來說，很多傳統(tǒng)的針對產(chǎn)品營銷的客戶開發(fā)方式從成本效益的角度考量已經(jīng)不具備實(shí)施的優(yōu)勢，從當(dāng)前物流行業(yè)的運(yùn)作情況來看，下面幾種方式是相對適宜選擇運(yùn)用的手段。

上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)(1)廣告營銷這是所有物流企業(yè)都可以利用的常規(guī)營銷手段，問題在于廣告購買價格的逐年攀升帶來廣告成本的不斷增加，企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力就決定了廣告媒體和廣告方式的選擇。對于中小物流企業(yè)來說，立足地方，更多使用廣播和印刷媒體等成本低廉的廣告媒介可以在一定程度上提高廣告的效益。(2)參加招標(biāo)會對于大型客戶來說，物流商的選擇往往是通過招標(biāo)來進(jìn)行的。時時關(guān)注大型企業(yè)的信息發(fā)布情況，及時獲得和自身物流服務(wù)有關(guān)的招標(biāo)工作的信息，做好充分的投標(biāo)準(zhǔn)備，這是很多大中型物流企業(yè)常用的客戶開發(fā)手段。而對于規(guī)模較小的物流企業(yè)來說，雖然可能無法獲得直接中標(biāo)的機(jī)會，但是通過分包中標(biāo)物流企業(yè)的一部分或全部區(qū)域性物流服務(wù)，仍然可以起到間接客戶開發(fā)的效果。上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)(3)數(shù)據(jù)庫營銷為了建立和保持良好的客戶關(guān)系，物流企業(yè)需要建立內(nèi)容豐富的客戶數(shù)據(jù)庫，這些綜合數(shù)據(jù)源為企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫營銷進(jìn)行客戶開發(fā)成為可能。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以更準(zhǔn)確地識別目標(biāo)客戶的需求及數(shù)量，可以發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會，獲得新的物流服務(wù)的設(shè)想，并從中找到有價值的準(zhǔn)客戶，有的放矢地進(jìn)行物流客戶的開發(fā)。如根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫物流企業(yè)可以進(jìn)行準(zhǔn)確的電話營銷和DM投遞，得到積極反饋后再進(jìn)行人員營銷，可以大大降低客戶開發(fā)的成本和增加成功的機(jī)會。(4)關(guān)系營銷關(guān)系營銷在物流客戶開發(fā)領(lǐng)域的運(yùn)用可以理解為依靠既有的客戶關(guān)系、員工關(guān)系、合作和競爭者關(guān)系、影響者關(guān)系來創(chuàng)造新的客戶伙伴關(guān)系。

上一頁下一頁返回任務(wù)8.1物流客戶的開發(fā)物流客戶的地域性特征拓寬了關(guān)系營銷延展的范圍和路徑，物流協(xié)會、物流采購聯(lián)合會以及其他非物流的行業(yè)協(xié)會和組織都是拓展物流客戶的關(guān)系渠道。物流企業(yè)在與公共機(jī)構(gòu)、上下游合作伙伴甚至競爭者的互動過程中，要努力締造一種長期合作的共贏關(guān)系，并從這種關(guān)系中得到開發(fā)新客戶的機(jī)會，增加成功的幾率。8.1.4實(shí)踐活動安排實(shí)踐活動安排見表8-1。上一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)8.2.1任務(wù)導(dǎo)入解密DELL現(xiàn)象在美國經(jīng)濟(jì)低迷、眾多IT公司紛紛破產(chǎn)或裁員的情況下，DELL(戴爾)仍以兩位數(shù)的速度發(fā)展，令I(lǐng)T業(yè)界羨慕不已。剖析DELL的成功，其根本原因在于DELL是供應(yīng)鏈、物流策略方面運(yùn)用的大師。DELL所提倡的“直銷”、“零庫存”都是建立在第三方物流為其提供的高效服務(wù)基礎(chǔ)上的。1995年，美國戴爾計算機(jī)公司將所有供應(yīng)鏈活動外包給RoadwayLogisticsService,BAXLogistic*等第三方物流公司。“我們只保存可供5天生產(chǎn)的存貨，而我們的竟?fàn)帉κ謩t保存30天、45天，甚至90天的存貨。這就是區(qū)別”—迪克·亨特，DELL公司分管物流的副總裁如是說。下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)DELL總支出的74%用在材料購買方面，2000年總計210億美元，如果能在物流配送上降低0.1，就相當(dāng)于生產(chǎn)效率提高了10%。在提高物流配送效率方面，DELL和50家供應(yīng)商保持著密切而忠實(shí)的連系，95%的物料由這50家供應(yīng)商供應(yīng)。DELL每天都要與他們進(jìn)行協(xié)調(diào)，公開需求信息，供應(yīng)商的報價也隨時上網(wǎng)，信息十分透明。高效率的配送使DELL的過期零件比例保持在材料支出總額的0.05%~0.1%,2000年戴爾在這方面的損失為2100萬美元，而竟?fàn)帉κ制髽I(yè)一般在2%~3%，其他工業(yè)部門更是高達(dá)4%~5%。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)這種竟?fàn)巸?yōu)勢很大程度上來自EDI。戴爾公司通過EDI與50家材料配件供應(yīng)商的計算機(jī)進(jìn)行適時連接，龐大的跨國集團(tuán)DELL所需材料配件95%都由這50家供應(yīng)商提供，戴爾與這些供應(yīng)商每天都要通過EDI進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。戴爾監(jiān)控每個零部件的發(fā)展情況，并把自己新的要求隨時發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，供所有的供應(yīng)商參考，提高透明度和信息流通效率，并刺激供應(yīng)商之間的相互竟?fàn)?，供?yīng)商則隨時向戴爾通報自己產(chǎn)品的發(fā)展、價格變化、質(zhì)量方面的信息。同時，對于網(wǎng)上訂購或電話訂購的產(chǎn)品，會迅速分解為材料需求清單適時傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商立即作出反應(yīng)，從而大幅削減庫存。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)可以說，戴爾的成功與供應(yīng)商提供的高效的第三方物流增值服務(wù)是密不可分的。未來企業(yè)間的竟?fàn)帉⑷Q于供應(yīng)鏈的竟?fàn)?，而無疑第三方物流增值服務(wù)的提供會成為供應(yīng)鏈的最佳組成部分。問題1.物流企業(yè)如何為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?2.物流服務(wù)水平從哪些方面去衡量?上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)8.2.2相關(guān)知識客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)的含義對于客戶服務(wù)的含義，萊隆德(Lalonde)和金斯哲(Zinszer)認(rèn)為、客戶服務(wù)是一種過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈中各成員企業(yè)提供增值服務(wù)。他們認(rèn)為可以從三個方面去理解這個概念①客戶服務(wù)是一種活動，諸如運(yùn)輸服務(wù)、配送企業(yè)和供應(yīng)商選擇與管理等具體的活動。這意味著對客戶服務(wù)要有控制能力。②客戶服務(wù)是一套績效評價體系，如缺貨頻率、訂貨完成率等。③客戶服務(wù)是一種管理理念。這意味著客戶服務(wù)是對客戶的一種承諾，突出了以顧客為核心的重要性。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)2.物流客戶服務(wù)的含義和特征物流客戶服務(wù)是客戶服務(wù)的一種類型，同樣要滿足客戶服務(wù)的三方面的界定，即物流服務(wù)是一些可以控制的活動，活動的好壞可以比較精確測量，物流客戶服務(wù)是一種先進(jìn)的管理理念。具體而言，物流客戶服務(wù)是指為了滿足客戶要求而提供的高效率、低成本的一系列互相關(guān)聯(lián)的基本物流活動和使整個供應(yīng)鏈產(chǎn)生價值的各種增值服務(wù)。一般來說，物流客戶服務(wù)具有以下特征。①無形性。無形性是物流客戶服務(wù)的最主要特征，也是服務(wù)的共同特征。②不可儲存性。這是由于物流服務(wù)本身的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同步性，使得服務(wù)部能像有形產(chǎn)品一樣被儲存，以備未來消費(fèi)，或者客戶可以一次購買較多的服務(wù)回去以備未來使用。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)③不可分離性。物流客戶服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)時同步的，具有不可分離性。也就是說物流服務(wù)人員在提供服務(wù)給顧客的同時，顧客也在消費(fèi)服務(wù)。④差異性。是指物流服務(wù)的構(gòu)成因素與質(zhì)量水準(zhǔn)經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。通常物流企業(yè)會在其工作手冊中明確規(guī)定某項服務(wù)的員工行為標(biāo)準(zhǔn)，但是因為不同客戶要求的物流服務(wù)不完全相同，加之人的個性影響，使之提供的服務(wù)不能像個性化方式始終如一，所以物流的客戶服務(wù)是存在差異的。⑤可靠性。物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。物流服務(wù)最基本的問題是質(zhì)量問題，其實(shí)質(zhì)是處理客戶服務(wù)需求的能力與作業(yè)完成的質(zhì)量。由于物流核心服務(wù)是圍繞輸送、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝及相關(guān)信息活動來進(jìn)行的，所以這些活動的可靠與否直接影響物流服務(wù)的質(zhì)量。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)3.客戶服務(wù)過程三要素客戶服務(wù)的要素可以分為三類:交易前、交易中和交易后。這種分組與市場營銷中的銷售前期、銷售中期和銷售后期相關(guān)聯(lián)。(1)交易前要素交易前要素是指產(chǎn)品銷售前為客戶提供服務(wù)的各種要素，它傾向于非日常性，與政策有關(guān)，良好的交易前服務(wù)能為企業(yè)穩(wěn)定持久地開展客戶服務(wù)活動打下良好基礎(chǔ)。交易前要素主要包括以下內(nèi)容。①客戶服務(wù)條例?？蛻舴?wù)條例是客戶服務(wù)政策的書面說明，包括如何為顧客提供滿意的服務(wù)、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、每個職位的責(zé)任和義務(wù)等。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)②客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)?？蛻舴?wù)組織是企業(yè)組織的主要組成部分，且其自身應(yīng)有一個完善的組織機(jī)構(gòu)，總體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。通常情況下，客戶組織結(jié)構(gòu)不但要明確組織內(nèi)各層次的權(quán)責(zé)范圍，而且要有利于客戶服務(wù)政策所涉及的職能部門之間的溝通與合作，為客戶服務(wù)提供保障。③系統(tǒng)柔性。柔性和應(yīng)急計劃應(yīng)當(dāng)被納人系統(tǒng)中，它使組織能夠成功地應(yīng)付不可預(yù)見的事情，比如物料短缺、惡劣氣候等自然災(zāi)害。④管理服務(wù)。在產(chǎn)品銷售中為客戶提供幫助，改進(jìn)庫存管理和訂貨是組織能夠提供給客戶的服務(wù)的一些例子，可以通過培訓(xùn)手冊、專題討論會或一對一的咨詢形式實(shí)現(xiàn)。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)(2)交易中要素交易中要素是指直接發(fā)生在物流過程中的、與客戶服務(wù)相關(guān)的活動，包括以下內(nèi)容。①缺貨水平。缺貨水平用于衡量產(chǎn)品的可得性。為更好的跟蹤產(chǎn)品潛在問題，生產(chǎn)者和客戶應(yīng)該檢測缺貨情況。當(dāng)出現(xiàn)缺貨時，組織應(yīng)通過提供合理的替代品，竭力滿足客戶的要求。②訂貨信息。隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對獲取各種訂貨信息的期望值大幅提高。訂貨信息包括庫存狀態(tài)、訂貨情況、期望或?qū)嶋H裝運(yùn)日期以及延遲訂貨情況等。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)③系統(tǒng)準(zhǔn)確性。除了能快速獲取廣泛而多樣化的數(shù)據(jù)以外，客戶希望所收到的關(guān)于訂單執(zhí)行情況和庫存水平的信息是準(zhǔn)確的。不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)應(yīng)被注意并盡可能及時作出改動。連續(xù)發(fā)生的問題需要采取措施改正，并要高度注意。對客戶和供應(yīng)商來說，糾正時間延誤和文件錯誤的代價是很高的。④訂貨周期。訂貨周期是從客戶開始訂貨到收到產(chǎn)品或服務(wù)的時間總和。訂貨周期的要素包括下達(dá)訂單、訂單錄人、訂單處理、揀貨、包裝、運(yùn)輸和貨物到達(dá)。隨著更加強(qiáng)調(diào)時間競爭，全面減少訂貨周期總時間越來越受到重視。⑤轉(zhuǎn)運(yùn)。轉(zhuǎn)運(yùn)是指為了避免缺貨，在不同的配送點(diǎn)之間運(yùn)輸產(chǎn)品。對于有多個配送點(diǎn)的公司，為應(yīng)對延遲訂貨或直接從多個而非一個地點(diǎn)直接裝運(yùn)給客戶，一些與轉(zhuǎn)運(yùn)有關(guān)的政策必須到位。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)⑥訂貨的便利性。訂貨的便利性是指客戶下達(dá)訂單的難易程度。客戶希望其供應(yīng)商對客戶是友好的。如果形式紊亂，條款不標(biāo)準(zhǔn)，或者通話等待時間過長，客戶會感覺很不滿意。公司應(yīng)通過直接與客戶交流，監(jiān)控和識別與訂單有關(guān)的問題，并對存在的問題加以重視并糾正。(3)交易后要素交易后要素即售后服務(wù)，是物流客戶服務(wù)中非常重要且容易被忽視的要素。①安裝、質(zhì)量保證、更換、保修及提供零部件。公司應(yīng)確保及時的安裝、調(diào)試等，保證客戶能及時獲得維修服務(wù)，允許客戶合理更換不滿意的產(chǎn)品。②產(chǎn)品跟蹤。產(chǎn)品跟蹤是指公司應(yīng)及時從市場上收回存在隱患的產(chǎn)品，防止客戶因產(chǎn)品或服務(wù)問題而投訴。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)③處理客戶抱怨?？蛻舯г拱蛻敉对V、退貨和索賠等。物流企業(yè)要建立一個準(zhǔn)確的在線信息系統(tǒng)，處理來自客戶的信息并向客戶提供最新的信息。對待客戶的抱怨，要有明確的規(guī)定，以便盡可能及時有效的處理以維持客戶的忠誠度。4.物流客戶服務(wù)的基本評判標(biāo)準(zhǔn)(1)可得性可得性是指物流企業(yè)擁有的滿足客戶需求的庫存能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^各種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的客戶訂貨進(jìn)行存貨儲備，于是，倉庫的數(shù)目、地點(diǎn)和儲存政策等變成了物流系統(tǒng)設(shè)計的基本問題之一?？衫?個指標(biāo)對可得性進(jìn)行評判:缺貨頻率，即缺貨將發(fā)生的概率;供應(yīng)比率，衡量缺貨的程度或缺貨帶來影響的大小;訂貨完成率，衡量企業(yè)擁有一個顧客所預(yù)定的全部存貨的時間。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)(2)作業(yè)完成對作業(yè)的衡量可以通過速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面來說明所期望的完成周期。分析綜合物流的最基本單位是完成周期，物流企業(yè)應(yīng)該把完成周期看做是一種作業(yè)的使命，以及所提供服務(wù)的客戶類型與隨時間所經(jīng)歷的作業(yè)變化程度等。顯然，作業(yè)完成涉及物流活動對所期望的完成時間和可接受的變化所承擔(dān)的義務(wù)。(3)可靠性物流服務(wù)的可靠性對系統(tǒng)物流服務(wù)的貢獻(xiàn)十分重要。物流活動中最基本的問題就是如何實(shí)現(xiàn)已計劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力，同時還要保證物流服務(wù)的持續(xù)改善，從故障中吸取教訓(xùn)，改善作業(yè)系統(tǒng)，防止故障的再次發(fā)生。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)(4)經(jīng)濟(jì)性物流服務(wù)是物流活動的結(jié)果，這意味著不同的客戶服務(wù)水平對應(yīng)著相應(yīng)的成本水平。隨著物流活動的增加，企業(yè)可以達(dá)到更高的服務(wù)水平，成本亦將相應(yīng)增加。不同服務(wù)水平下收人與成本之差就決定了對客戶服務(wù)水平的經(jīng)濟(jì)評判標(biāo)準(zhǔn)。5.影響物流客戶服務(wù)水平的因素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流的角度看，客戶服務(wù)有4個傳統(tǒng)要素:時間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)(1)時間從賣方的角度，時間因素通常以訂單周期表示;而從買方的角度則是備貨時間或補(bǔ)貨時間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語，影響時間因素有幾個。①訂單傳送時間。訂單傳送包括訂單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能提高訂單傳送速度就可減少備貨時間，但可能會增加訂單傳送成本。EDI使訂單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計算機(jī)，在實(shí)時系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等信息。買方也可以通計算機(jī)來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動訂貨系統(tǒng)已廣泛地用于買賣雙方。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)②訂單處理時間。賣方需要時間來處理客戶的訂單，使訂單準(zhǔn)備就緒并發(fā)運(yùn)貨物。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信謄、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送訂單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。其中許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進(jìn)行。③訂單準(zhǔn)備時間。訂單準(zhǔn)備時間包括訂單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著訂單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單地靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)。它們的訂單準(zhǔn)備時間相差很大。物流經(jīng)理要根據(jù)成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。④訂單發(fā)送時間。訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時，計算和控制訂單發(fā)送時間是比較困難的。要減少訂單發(fā)送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時運(yùn)輸成本會上升。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)(2)可靠性對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客戶百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間的波動所造成的缺貨。①周期時。因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及訂單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計劃。②安全交貨。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。如果貨物到達(dá)時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶的成本負(fù)擔(dān);如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計劃，這會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)損失。

上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實(shí)施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。③訂單的正確性?？煽啃园ㄓ唵蔚恼_性。正在焦急等待所需貨物的客戶，如果因為賣方發(fā)錯了貨，使之沒有收到想要的貨物，則客戶可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的訂單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會轉(zhuǎn)而尋找另一供應(yīng)商。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會直接影響賣方。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)(3)溝通與客戶溝通和交流對物流服務(wù)來說是基本的。供需雙方交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，而且，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購方潛在的服務(wù)水平下降，使采購方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，如有關(guān)發(fā)運(yùn)時間、承運(yùn)人或線路等問題。(4)柔性柔性是對物流服務(wù)水平必須靈活的另一種說法。上一頁下一頁返回任務(wù)8.2物流客戶的服務(wù)8.2.3實(shí)踐活動安排實(shí)踐活動安排見表8-2。上一頁返回任務(wù)8.3第三方物流8.3.1任務(wù)導(dǎo)入上海友誼集團(tuán)物流有限公司是由原上海商業(yè)儲運(yùn)公司分離、改制而來，其自20世紀(jì)90年代初便為國際上最大的日用消費(fèi)品公司—聯(lián)合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。友誼物流為聯(lián)合利華公司提供個性化的物流增值服務(wù)，具體做法為:下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流1.改變作業(yè)時間由于聯(lián)合利華采用JIT即時制生產(chǎn)方式，要求實(shí)現(xiàn)“零庫存”管理。因此，友誼物流改革了傳統(tǒng)儲運(yùn)的白天上班夜間雙休日休息的慣例，實(shí)施24小時作業(yè)制和雙休日輪休日，法定節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法來滿足市場和客戶對物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。2.流通加工根據(jù)市場需要和購銷企業(yè)的要求，對儲存保管的一些商品進(jìn)行再加工包裝，提高商品附加值。為此友誼物流專門辟出了1000m^2加工場地為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)簽、熱塑封包裝、促銷贈品搭配等再加工工作。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流3.信息服務(wù)友誼物流除了每天進(jìn)行記賬、銷賬、制作各類業(yè)務(wù)報表外，還按單價、品類、顏色、銷售包裝等分門別類作出商品統(tǒng)計，每天的進(jìn)出貨動態(tài)愉入計算機(jī)，及時將庫存信息傳送給聯(lián)合利華，使之能夠隨時了解銷售情況及庫存狀態(tài)，為其提供增值服務(wù)。4.退貨整理退貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)服務(wù)。借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗，這兩年來友誼物流專門設(shè)立了退貨整理專倉，將聯(lián)合利華全國各地的退貨全部集中起來，組織人員進(jìn)行整理、分類，對選揀出來無質(zhì)量問題的商品重新打包成箱，將壞品選揀出來，以便集中處理。設(shè)立退貨整理專倉，解除了客戶對能否退貨的后顧之憂，改善供求關(guān)系，同時也提高了供應(yīng)商成品的完好率。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流問題1.第三方物流為企業(yè)提供哪些服務(wù)?2.不同第三方物流企業(yè)間的主要差別在什么地方?上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流8.3.2相關(guān)知識第三方物流第三方物流的概念和特征第三方物流(Third一PartyLogistics,3PL或TPL)是物流專業(yè)化的一種重要形式，是指由商品的供方與需方以外的第三方提供物流服務(wù)，第三方不參與商品供、需方之間的直接買賣交易，而只是承擔(dān)從生產(chǎn)到銷售過程中的物流業(yè)務(wù)，包括商品的包裝、儲存、運(yùn)輸、配送等一系列服務(wù)活動。自20世紀(jì)90年代以來，第三方物流作為一種新的物流形態(tài)，受到了廣泛關(guān)注。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流在物流運(yùn)作中，根據(jù)運(yùn)作主體的不同，可將物流的運(yùn)作模式分為第一方物流、第二方物流及第三方物流。第三方物流實(shí)際上就是相對于第一方物流和第二方物流而言的。第一方物流是指由賣方、生產(chǎn)者或供應(yīng)方組織的物流，這種組織的核心業(yè)務(wù)是生產(chǎn)或供應(yīng)商品，為了自身生產(chǎn)或銷售業(yè)務(wù)需要，而進(jìn)行自身物流網(wǎng)絡(luò)及設(shè)施設(shè)備的投資、經(jīng)營與管理。第二方物流是指由買方或再銷售者組織的物流，這些組織的核心業(yè)務(wù)是采購并銷售商品，為了銷售業(yè)務(wù)需要投資建設(shè)物流網(wǎng)絡(luò)、物流設(shè)施和設(shè)備，并進(jìn)行具體的物流組織和管理。第三方物流的特征突出表現(xiàn)在5個方面:上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(1)關(guān)系契約化首先，第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流經(jīng)營者與物流消費(fèi)者之間關(guān)系的。物流經(jīng)營者根據(jù)契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務(wù)，并以契約來管理所有提供的物流服務(wù)活動及其過程。其次，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過契約的形式來明確各物流聯(lián)盟參加者之間權(quán)責(zé)利相互關(guān)系的。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(2)服務(wù)個性化首先，不同的物流消費(fèi)者存在不同的物流服務(wù)要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費(fèi)者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強(qiáng)的個性化物流服務(wù)和增值服務(wù);其次，從事第三方物流的物流經(jīng)營者也因為市場競爭、物流資源、物流能力的影響需要形成核心業(yè)務(wù)，不斷強(qiáng)化所提供物流服務(wù)的個性化和特色化，以增強(qiáng)物流市場競爭能力。(3)功能專業(yè)化第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務(wù)。從物流設(shè)計、物流操作過程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理必須體現(xiàn)專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費(fèi)者的需要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(4)管理系統(tǒng)化第三方物流應(yīng)具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)才能滿足運(yùn)行和發(fā)展的基本要求。(5)信息網(wǎng)絡(luò)化信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。物流服務(wù)過程中，信息技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息實(shí)時共享，促進(jìn)了物流管理的科學(xué)化、極大地提高了物流效率和物流效益。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流2.第三方物流興起的原因(1)降低作業(yè)成本調(diào)查顯示，我國與發(fā)達(dá)國家在物流成本、周轉(zhuǎn)速度，以及產(chǎn)業(yè)化方面存在較大差距。國內(nèi)市場許多商品總成本中，物流費(fèi)用已占到20%~40%，其中每年因包裝造成的損失約150億元人民幣;因裝卸、運(yùn)輸造成的損失約500億元;因保管不善造成的損失在30億元上下，物流成本居高不下。一般地說，第三方物流可以為貨主降低10%左右的費(fèi)用，目前歐美發(fā)達(dá)國家的與物流相關(guān)的成本約占GDP的10%左右。2002年，美國物流總成本創(chuàng)歷史新低，總計為9100億美元，占當(dāng)年GDP的8.7%。據(jù)統(tǒng)計，2002年中國與物流相關(guān)的費(fèi)用總支出約為19000億元人民幣，物流成本占GDP的比重為20%左右，如果總體物流成本能夠降低10%的話，就將節(jié)省出1900億的物流成本。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(2)致力于核心業(yè)務(wù)企業(yè)將物流相關(guān)的業(yè)務(wù)外包，可集中精力于所擅長的核心業(yè)務(wù)，從而專注于所從事的專業(yè)領(lǐng)域，增強(qiáng)核心業(yè)務(wù)的競爭力。(3)利用第三方物流的先進(jìn)技術(shù)減少投資物流作業(yè)的高效率有賴于先進(jìn)的設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，利用第三方物流可以大大減少企業(yè)在此領(lǐng)域的巨額投資。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，74%的第三方物流購買物流技術(shù)裝備、條碼系統(tǒng)的平均年支出達(dá)108萬美元，軟件上的年平均花費(fèi)是61萬美元，通信和追蹤設(shè)備上年花費(fèi)約為40萬美元。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(4)整合供應(yīng)鏈，適應(yīng)國際化發(fā)展隨著信息化的發(fā)展和第三方物流成本的降低，企業(yè)國際化采購、配送已成為一種趨勢，借助第三方物流的操作，可使企業(yè)充分整合供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)國際化的發(fā)展。國際上，第三方物流被稱為第三利潤源泉，其中，第一利潤源泉是提高生產(chǎn)率，降低成本;第二利潤源泉是擴(kuò)大市場占有率，提高銷售收人;第三利潤源泉是物流管理。3.國內(nèi)外第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(1)國外第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀作為物流業(yè)的新興領(lǐng)域，第三方物流在國外的物流市場上已占有了相當(dāng)可觀的分量，歐洲目前使用第三方物流服務(wù)的比例約為76%,美國約為58%，日本約為80%;同時，歐洲有24%,美國有33%的非第三方物流服務(wù)用戶已積極考慮使用第三方物流;歐洲62%,美國72%的第三方物流服務(wù)用戶認(rèn)為他們有可能在未來幾年內(nèi)再增加對第三方物流服務(wù)的需求。美國IDC公司進(jìn)行的一項供應(yīng)鏈和物流管理服務(wù)研究表明:全球物流業(yè)務(wù)外包將平均每年增長17%。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(2)國內(nèi)第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀①我國第三方物流起步晚，經(jīng)驗少。到20世紀(jì)90年代中期，第三方物流的概念才開始傳到我國，根據(jù)中國倉儲協(xié)會的調(diào)查，在工業(yè)企業(yè)中，82%的原材料物流由企業(yè)自己和供應(yīng)方承擔(dān)，商業(yè)企業(yè)比例更高，兩者相加達(dá)到94.1。目前我國物流企業(yè)多半為原先的倉儲、運(yùn)輸企業(yè)改造而成，業(yè)務(wù)多局限于傳統(tǒng)范圍，機(jī)械化程度低、運(yùn)輸方式單一、規(guī)模小、市場份額少、融資能力弱、結(jié)構(gòu)單一、貨源不穩(wěn)定、服務(wù)功能少、競爭力弱。其中最主要的問題還是缺乏一個高效和廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)量設(shè)備和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及管理軟件缺乏、高素質(zhì)人才少。而且，在貨物處理、配載、運(yùn)輸計劃的制訂以及資產(chǎn)管理的實(shí)際運(yùn)作方面，也缺乏切實(shí)有效的營運(yùn)保證。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流②對第三方物流服務(wù)的需求不平衡。不同企業(yè)間的物流理念以及物流需求層次差異很大，先進(jìn)的與傳統(tǒng)的物流模式并存。一方面隨著中國成為全球制造業(yè)的中心，進(jìn)人中國的先進(jìn)制造業(yè)和分銷業(yè)產(chǎn)生高端的物流需求，第三方物流需求主要集中在外資領(lǐng)域。這些企業(yè)物流理念先進(jìn)、物流外包水平高、供應(yīng)鏈管理要求嚴(yán)格且自主性較強(qiáng)，對第三方物流服務(wù)需求迫切、要求高。另一方面，我國物流社會化、專業(yè)化程度依然較低。國內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)物流形式、形態(tài)存在明顯的差異。以制造業(yè)為例，根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查，我國內(nèi)資企業(yè)平均使用倉儲面積大約是14.1萬平方米，平均自有倉儲面積8.2萬平方米，租用的倉儲面積是5.9萬平方米，分別是外資企業(yè)的4.9倍、3.4倍和12.3倍，也就是說我們的外包明顯不足。

上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流內(nèi)資企業(yè)的貨運(yùn)車輛平均擁有量為66臺，裝載設(shè)備38臺，分別是同期外資企業(yè)的3.7倍和1.5倍，明顯反映出國內(nèi)外企業(yè)在物流社會化、專業(yè)化運(yùn)作方面的理念和實(shí)際運(yùn)作的差距。這種先進(jìn)與落后物流形態(tài)并存的現(xiàn)象造成我國物流需求的多元化和社會物流結(jié)構(gòu)的不均衡性。③行業(yè)集中度較低。根據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)的分析，2006年中國第三方物流市場大約有18000多個服務(wù)商和終端，排名前十位的服務(wù)商占市場總額僅1.3%，沒有一家物流企業(yè)的市場份額超過2%，說明我國物流行業(yè)尚未實(shí)現(xiàn)充分的整合。在競爭模式上主要體現(xiàn)在成本與價格競爭，而對第三方物流所帶來的供應(yīng)鏈增值效應(yīng)關(guān)注不夠，低水平的過度競爭成為我國第三方物流發(fā)展的瓶頸問題，大家在行業(yè)中可能都感覺到這種競爭壓力。

上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流根據(jù)分析，我國第三方物流行業(yè)目前利潤率為3%~8%，行業(yè)利潤空間尚未完全挖掘出來，和國際上相比差距還是很大。④士曾值服務(wù)薄弱，功能單一。物流服務(wù)商的收益85%來自基礎(chǔ)性服務(wù)，如運(yùn)輸管理和倉儲管理;增值服務(wù)的收益只占巧%。增值服務(wù)主要是貨物拆拼箱、重新貼簽/重新包裝、包裝/分類/并貨/零部件配套、產(chǎn)品退貨管理、組裝/配件組裝、測試和管理。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流⑤目前仍處于起步階段，但市場潛力大，發(fā)展迅速。總體上講，第三方物流在我國處于起步階段，企業(yè)物流和公眾物流服務(wù)仍然是社會物流的主要形式，嚴(yán)格意義上的第三方物流有效需求不足的局面短時期難以明顯改觀。同時，第三方物流在中國已經(jīng)有了大約10年的探討過程和發(fā)展過程，在全球經(jīng)濟(jì)一體化影響下，中國正在成為第三方物流發(fā)展最迅速的國家之一。根據(jù)有關(guān)分析，預(yù)計2011年中國第三方物流市場將達(dá)到53億美元，年均復(fù)合增長率達(dá)到27%。與此同時，社會物流外包比例不斷上升，2008年我國銷售物流外包以5%-10%的速度增長，運(yùn)輸與倉儲外包以10%-15%的速度增長，運(yùn)輸業(yè)務(wù)委托第三方的占企業(yè)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的67%，這些都為我國第三方物流發(fā)展創(chuàng)造了良好條件。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流4.第三方物流的優(yōu)越性(1)第三方物流幫助企業(yè)大幅降低成本在競爭激烈的市場上，降低成本往往是企業(yè)追求的首要目標(biāo)。物流成本通常是企業(yè)經(jīng)營總成本中較高的部分，控制了物流成本就等于是控制了總成本。企業(yè)將物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的第三方物流企業(yè)，由專業(yè)化的物流管理人員和技術(shù)操作人員利用專業(yè)優(yōu)勢和大規(guī)模作業(yè)的成本優(yōu)勢，充分提高各環(huán)節(jié)的效率，節(jié)省物流費(fèi)用。(2)第三方物流使企業(yè)將資源集中于核心業(yè)務(wù)，提高競爭力通過第三方物流企業(yè)的管理控制能力和強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，對企業(yè)物流資源統(tǒng)一管理、共同配送，提高整體物流效率，可使企業(yè)實(shí)現(xiàn)有限資源最優(yōu)配置，將有限的人力、資金等集中于主營業(yè)務(wù)，進(jìn)而提高竟?fàn)幜?。?shí)踐證明，利用第三方物流，對于企業(yè)培養(yǎng)核心競爭力尤為關(guān)鍵。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(3)第三方物流可以使企業(yè)獲得增值性的物流服務(wù)在社會化大生產(chǎn)更加擴(kuò)大，專業(yè)化分工愈加細(xì)化的今天，服務(wù)成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素，而物流服務(wù)是企業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容之一，會影響企業(yè)的客戶服務(wù)水平。服務(wù)水平的提高有利于提高客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)信謄，擴(kuò)大銷售，提高利潤率，進(jìn)而提高市場占有率。第三方物流的增值服務(wù)方式，一般是從倉儲、運(yùn)輸?shù)任锪骰竟δ荛_始延伸，直至實(shí)現(xiàn)一體化物流和供應(yīng)鏈集成的增值服務(wù)。物流一體化的增值服務(wù)是向客戶端延伸的服務(wù)，通過參與、介人客戶的供應(yīng)鏈管理以及物流系統(tǒng)來提供服務(wù)，能夠幫助客戶提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化客戶自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為企業(yè)提供制造、銷售和決策方面的支持。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(4)第三方物流有助于緩解城市交通壓力，提高社會效益通過第三方物流企業(yè)的專業(yè)技能，加強(qiáng)運(yùn)輸管理，制定更合理的運(yùn)輸路線，采用合理的運(yùn)輸方式，組織共同配送，可減少城市交通運(yùn)行數(shù)量，減少車輛空駛、遷回運(yùn)輸?shù)痊F(xiàn)象，解決由于各種不合理運(yùn)輸造成的城市交通混亂、擁擠等問題，減少廢氣排放量和噪聲等，有利于環(huán)境的保護(hù)和改善，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)美國田納西大學(xué)研究的結(jié)果，使用第三方物流有如表8-3所示的好處。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流5.第三方物流的類型第三方物流公司根據(jù)其核心能力和歷史因素大體可分為兩大類型，即資產(chǎn)型和非資產(chǎn)型。(1)資產(chǎn)型物流公司所謂資產(chǎn)型第三方物流，是指本身擁有倉庫、運(yùn)力等一種或多種有形物流資產(chǎn)，并依托其資源提供核心服務(wù)。包括:①以提供運(yùn)輸服務(wù)為主的物流公司;②以提供倉儲服務(wù)為主的物流公司;③以提供終端服務(wù)為主的物流公司。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流資產(chǎn)型第三方物流的主要優(yōu)點(diǎn):①可以向貨主企業(yè)提供穩(wěn)定的、可靠的物流服務(wù);②由于資產(chǎn)的可見性，這種物流企業(yè)的資信程度也比較高，這對貨主企業(yè)來講，是很具有吸引力的。資產(chǎn)型第三方物流的主要缺點(diǎn):①因為需要建立一套物流工程系統(tǒng)，這需要有很大的投資，同時維持和運(yùn)營這一套系統(tǒng)仍然需要大量經(jīng)常性的投人;②雖然這套系統(tǒng)可以有效地提供高效率的確定服務(wù)，但是很難按照貨主企業(yè)的需求進(jìn)行靈活的改變，往往會出現(xiàn)靈活性不足的問題。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(2)非資產(chǎn)型物流公司非資產(chǎn)型第三方物流，又稱管理型第三方物流，是指自身沒有多少固定資產(chǎn)，憑借其自身優(yōu)異的管理和項日運(yùn)作能力，通過信息技術(shù)整合其滿足客戶物流服務(wù)所需的運(yùn)輸或倉儲等物流資源的物流提供商。非資產(chǎn)型第三方物流不把擁有第一種類型的資產(chǎn)作為向貨主企業(yè)提供服務(wù)的手段，而是以本身的管理、信息、人才等優(yōu)勢作為核心競爭能力。這種類型的第三方物流，不是沒有資產(chǎn)，而是主要擁有第二種類型的資產(chǎn)。它們通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運(yùn)用，以高素質(zhì)的人才和管理力量，利用社會的設(shè)施、裝備等勞動手段最終向貨主企業(yè)提供優(yōu)良服務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流非資產(chǎn)型物流公司大體可分為幾類:①以提供貨物代理為主的物流公司;②以提供信息和系統(tǒng)服務(wù)為主的物流公司;③提供物流增值服務(wù)為主的物流公司;④第四方物流公司。非資產(chǎn)型第三方物流的主要優(yōu)點(diǎn):①基本上不進(jìn)行大規(guī)模的固定資產(chǎn)投資，不需要大量的資金投人，利用的主要是社會資源;②由于不擁有龐大的資產(chǎn)，同時因為有效地利用虛擬庫存等手段，因此可以獲得低成本優(yōu)勢;③由于擁有比較優(yōu)秀的社會資源組織能力，管理型第三方物流企業(yè)往往可以成為供應(yīng)鏈上主導(dǎo)物流企業(yè)。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流主要缺點(diǎn):①資信度比資產(chǎn)型低，對貨主企業(yè)吸引力一般不如后者;②需要很好的信息技術(shù)支撐;③基本上只有在買方市場環(huán)境下才能存在。6.第三方物流的服務(wù)內(nèi)容(1)常規(guī)服務(wù)常規(guī)服務(wù)就是提供物流的幾大基本功能要素，即提供倉儲、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝、配送等服務(wù)，它們提供了空間、時間效用以及品種調(diào)劑效用。常規(guī)服務(wù)大多是與完成貨物交付有關(guān)的服務(wù)，主要依靠現(xiàn)代物流設(shè)施、設(shè)備等硬件來完成，是資產(chǎn)和勞動密集型的服務(wù)，具有標(biāo)準(zhǔn)化的特征。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(2)增值服務(wù)增值服務(wù)分為廣義的增值服務(wù)和狹義的增值服務(wù)兩種。廣義的增值服務(wù)是傳統(tǒng)意義的第三方物流服務(wù)延伸，如運(yùn)輸、倉儲、分揀、包裝、訂單處理、配送方面的增值服務(wù)，側(cè)重點(diǎn)在于如何使物流過程更有效率，更及時準(zhǔn)確，更節(jié)省物流成本，為客戶及股東創(chuàng)造價值。狹義的增值服務(wù)則是指近幾年來衍生的一些第三方物流服務(wù)，如流通生產(chǎn)、加工、重新包裝、貼標(biāo)簽、售后服務(wù)中心等提供的專門服務(wù)，將傳統(tǒng)的需要由工了部門完成的一部分工作分離出來，委托給指定的在此領(lǐng)域有競爭優(yōu)勢的物流企業(yè)來承擔(dān)，從而降低工了的運(yùn)作費(fèi)用及物流成本，滿足甚至超出客戶的期望值，幫助提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率及企業(yè)的競爭優(yōu)勢，物流企業(yè)也因此分享一部分因此創(chuàng)造出來的價值。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流增值物流服務(wù)是物流行業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，也是物流行業(yè)成熟的標(biāo)志，更是我國物流行業(yè)發(fā)展的趨勢。在競爭激烈的今天，誰擁有先進(jìn)的物流理念，誰就可以取得競爭優(yōu)勢，所以對我國物流行業(yè)來說，掌握先進(jìn)的物流理念，提高物流服務(wù)水平是當(dāng)務(wù)之急，只有這樣，才能更好的參與國際競爭，趕上物流發(fā)展的最新潮流。

7.第三方物流的利潤來源第三方物流發(fā)展的推動力就是要為客戶及自己創(chuàng)造利潤。第三方物流公司必須以有吸引力的服務(wù)來滿足客戶需要，服務(wù)水平必須符合客戶的期望，要使客戶在物流方面得到利潤，同時自己也要獲得收益，因此，第三方物流公司必須通過自己物流作業(yè)的高效化、物流管理的信息化、物流設(shè)施的現(xiàn)代化、物流運(yùn)作的專業(yè)化、物流量的規(guī)?；瘉韯?chuàng)造利潤。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(1)作業(yè)利益第三方物流服務(wù)首先能為客戶提供“物流作業(yè)”改進(jìn)利益。一方面，第三方物流公司可以通過第三方物流服務(wù)，提供給客戶自己不能自我提供的物流服務(wù)或物流服務(wù)所需要的生產(chǎn)要素，這是產(chǎn)生物流外包并獲得發(fā)展的重要原因。在企業(yè)自行組織物流活動情況下，或者局限于組織物流活動所需要的專業(yè)知識，或者局限于自身的技術(shù)條件，是企業(yè)內(nèi)部物流系統(tǒng)難以滿足自身物流活動的需要，而企業(yè)自行改進(jìn)或解決這一問題又往往是不經(jīng)濟(jì)的。物流作業(yè)的另一個改進(jìn)就是改善企業(yè)內(nèi)部管理的運(yùn)作表現(xiàn)，增加作業(yè)的靈活性，提高質(zhì)量和服務(wù)、速度和服務(wù)的一致性，使物流作業(yè)更具效率。上一頁下一頁返回任務(wù)8.3第三方物流(2)經(jīng)濟(jì)利益第三方物流服務(wù)為客戶提供經(jīng)濟(jì)或與財務(wù)相關(guān)的利益是第三方物流服務(wù)存在的基礎(chǔ)。一般低成本是由于低成本要素和規(guī)模經(jīng)濟(jì)而創(chuàng)造的，其中包括勞動