客戶管理服務流程總則本流程指引闡述我行面向客戶營銷、服務的協(xié)作關系及標準流程，目的是通過營銷、服務流程的規(guī)范化和標準化，提高一線員工的工作效率和營銷能力，有效地開展工作，加快企業(yè)銀行（中國有限公司）服務體系的建設。各分行在開展具體工作中，可結合當?shù)貙嶋H情況，根據(jù)本指引制訂相應實施細則。第一部分客戶營銷及服務流程概述客戶開發(fā)該環(huán)節(jié)是服務營銷流程的起點。通過多種渠道和方式發(fā)掘和識別客戶，不斷拓展客戶資源，擴大貴賓客戶數(shù)量?？蛻舴贞P系建立通過溝通和接觸深入了解潛在客戶的情況，在判別客戶資格的基礎上進行跟進，通過銷售產品、提供增值服務等手段與客戶建立關系，通過交叉銷售、重復銷售、組合銷售等擴大客戶在我行的資產總量，并最終建立貴賓客戶服務關系，使客戶成為我行正式簽約貴賓客戶。關系維護通過主動、持續(xù)、有計劃的關系維護更好地管理客戶，維系老客戶，發(fā)掘新客戶，提升客戶價值，創(chuàng)造連續(xù)不斷的營銷機會。網點現(xiàn)場服務為客戶提供持續(xù)、標準的優(yōu)質服務，為貴賓客戶提供持續(xù)、標準、差異化的優(yōu)質服務，在滿足客戶業(yè)務處理需求的同時使客戶感受到安全、快捷、尊貴的服務。顧問式營銷在充分了解客戶情況并深入挖掘客戶需求的基礎上通過顧問式營銷的方式完成我行金融產品、服務的營銷。同時，通過理財規(guī)劃、建議服務和有針對性地產品推介等方式增進客戶的信任和滿意，鞏固客戶關系。第二部分新客戶管理客戶首次到我行咨詢辦理業(yè)務時，柜員需認真積極回答客戶的問題，如遇到柜員無法解答的問題，須及時聯(lián)絡經理或總行相關業(yè)務職員予以解答。解答結束后，按照客戶需求辦理相應業(yè)務；如客戶尚無立即辦理業(yè)務的意向，則盡可能記錄客戶的主要信息，以便日后進一步開發(fā)。應記錄的主要信息有：客戶姓名、聯(lián)系方式、欲辦理業(yè)務等。并于當日營業(yè)結束后將記錄提交部門經理，由其安排后續(xù)開發(fā)跟進?？蛻羰状蔚轿倚修k理業(yè)務，注冊客戶信息時，信息應盡可能全面、準確，全面了解客戶的工作、生活情況，為日后客戶管理及營銷做準備。第三部分貴賓客戶管理一.對潛在優(yōu)質客戶的識別、引導、開發(fā)營業(yè)網點現(xiàn)場識別、發(fā)掘貴賓客戶銀行網點日常業(yè)務創(chuàng)造了與客戶的廣泛接觸機會。網點是客戶最為密集、銷售成功率最高、銷售成本相對較低的渠道。因此，應把握貴賓客戶的識別特征，開發(fā)物理網點識別貴賓客戶的能力，在營業(yè)大廳建立識別貴賓客戶的網絡，積極地識別和發(fā)掘貴賓客戶。在此過程中，崗位的分工如下:角色分工存款部經理把柜員識別出的潛在貴賓客戶引導給客戶經理；如果客戶暫時無法停留，應派送客戶經理名片；4.對每日識別情況進行統(tǒng)計分析。柜員在業(yè)務辦理過程中，關注貴賓客戶特征，并及時通告經理或客戶經理；如果客戶暫時無法停留，應派送客戶經理名片。理財客戶經理在空閑時刻，主動引導客戶，從中發(fā)掘貴賓客戶。工作要點(1)把握貴賓客戶識別的重要特征大額存取現(xiàn)金或匯款>較大額外匯業(yè)務>大額存款的掛失大額貸款業(yè)務（提前）還款>開大額存款證明客戶出示信用卡金卡、白金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶住址、客戶工作地點為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)（2） 分支行應指定專人定期對客戶的現(xiàn)場識別數(shù)量、識別質量、引導成功率進行統(tǒng)計。進行客戶心理分析，統(tǒng)一訓練各類人員，使其能夠以簡要、統(tǒng)一的方式對貴賓理財業(yè)務進行闡述，并吸引客戶的主要興趣，從而提高現(xiàn)場發(fā)掘成功率。（3） 分支行可通過對理財客戶經理隊伍統(tǒng)一的管理、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神、經常性的培訓等，并下達量化任務，制訂績效考核措施，激勵各類人員向客戶經理推薦客戶。（二） 通過全體員工引薦貴賓客戶分支行應有計劃地向全體員工發(fā)放宣傳資料或宣講，重點強調貴賓理財客戶可以享受的優(yōu)質服務內容，以方便全體員工引薦貴賓客戶。分支行可根據(jù)實際情況，制訂配套的激勵機制，有效促進全員開發(fā)貴賓客戶的積極性?？蛻艚浝碓讷@得貴賓客戶基礎信息后，應首先與推薦員工進行詳細的溝通，以獲得貴賓客戶盡可能詳細的個人信息，諸如投資經歷，個人愛好等。（三） 通過貴賓客戶引薦新的貴賓客戶根據(jù)經驗，通過貴賓客戶引薦其朋友、同事（MemberGetMember），是發(fā)展貴賓客戶的最主要方法，原因在于：貴賓客戶在尋求銀行服務時，往往更愿意征求與其熟悉的人的意見和建議。貴賓客戶對私密性要求較高，且大多工作繁忙，客戶經理在無人引薦的前提下直接接觸貴賓客戶的難度和風險較大，成功的機會較小。通過貴賓客戶引薦其朋友、同事的方式發(fā)展的客戶，其素質、潛力比較有保障，目標客戶更為明確。工作要點使用此方式必須是針對客戶關系達到一定層次的客戶才有效?？蛻艚浝硇枰ㄟ^優(yōu)質的服務加強客戶的信任，讓貴賓客戶成為高滿意度和高忠誠度的客戶。即先服務，后提要求?？蛻艚浝硪哉娴男膽B(tài)向客戶提出要求，保持自信的態(tài)度。提出引薦請求要選擇恰當?shù)臅r機，如：可以從客戶談及最近一次令客戶滿意的服務開始，客戶購買的銀行產品取得了較好的收益、銀行近期將有新的產品發(fā)售等均是有利時機。另外，也可以采用客戶調查的方式了解客戶滿意度及引薦意愿，并根據(jù)客戶的反饋提出引薦請求?？刹扇≈朴嗊m當獎勵辦法的形式，激勵老客戶引薦新客戶。遵守良好的職業(yè)操守，保證引薦者和被引薦者之間個人信息的私密性。分支行應該定期對客戶的引薦數(shù)量、引薦率、引薦質量、引薦成功率進行統(tǒng)計和分析，總結經驗，提高引薦率。（四）通過各類外向營銷活動和公關活動拓展貴賓客戶工作要點活動的地點：特定的機構、團體，高檔社區(qū)，高檔高爾夫球場，高收入行業(yè)協(xié)會，高檔健身運動俱樂部等。活動的形式：通過活動地點管理機構發(fā)送宣傳品；直接舉辦各類宣傳活動；開辦各類主題鮮明的研討會、沙龍；參與電視、電臺的節(jié)目；在財經媒體發(fā)表各類文章，引起客戶關注等。活動的組織：根據(jù)營銷活動需要達成的目的，事先進行充分分析，包括市場環(huán)境分析、客戶分析、產品分析、以往營銷活動分析等，以確定營銷活動的主要內容、形式、規(guī)模等。明確活動參與人員及其職責分工，制訂詳細執(zhí)行計劃，為各成員下達具體的工作任務?；顒拥膱?zhí)行：應指定專人每天檢查活動進展，了解各成員任務完成情況。營銷活動成員按任務要求開展工作，詳細記錄工作進展，包括發(fā)現(xiàn)的目標客戶、產品銷售機會、客戶反饋等信息。活動的總結：營銷活動結束后應及時進行總結，分析活動是否取得預期效果，總結下次活動需要改進的方面等。（五） 通過行內數(shù)據(jù)庫檢索發(fā)掘貴賓客戶通過行內數(shù)據(jù)庫檢索發(fā)掘貴賓客戶須由各分支行指定專人進行，并將分析結果上報至分支行長，由分支行長進行人員安排對于檢索出的潛在貴賓客戶，可通過電話、短信、信函、電子郵件等方式逐步建立與客戶的聯(lián)系。針對潛在貴賓客戶，首次聯(lián)絡最重要的目的是能夠獲得對方的信任，因此信函問候、網點推薦、電話調查等方式更容易獲得客戶對首次聯(lián)絡人身份的認可和信任。首次聯(lián)絡時盡量不要向客戶提出開戶等業(yè)務要求，同時也盡量不要提及客戶的資產狀況。如果條件允許，可以邀請客戶參加我行組織的客戶沙龍、專題講座等活動以提高客戶的信任感，并創(chuàng)造深入交流的機會。（六） 利用公司客戶資源發(fā)掘貴賓客戶客戶經理與負責對公業(yè)務經負責人配合，通過公司業(yè)務聯(lián)動營銷拓展貴賓客戶。針對公司客戶內不同的群體采取不同的方法一類為直接目標群體，如個體工商戶、私營業(yè)主、企業(yè)財務部門高級管理人員等。針對這類客戶的工作要點參照外向營銷活動工作要點進行。一類為間接目標群體，如企業(yè)財務部門一般業(yè)務人員，其自身擁有資產不一定很多，但可以作為聯(lián)系貴賓客戶的橋梁。針對此類群體，要把握時機，請求其推薦貴賓客戶，工作要點參照通過貴賓客戶引薦新的貴賓客戶進行。二.貴賓客戶服務關系的建立貴賓服務關系的最終建立是客戶開發(fā)階段的終點。潛在貴賓客戶大致可以分為以下三類：一類客戶為我行現(xiàn)有客戶，其資產總值達到了標準，但是還沒沒有納入貴賓客戶名單，尚未建立實質性的一對一客戶維護關系；第二類是我行現(xiàn)有客戶，其資產總值接近貴賓客戶標準。第三類客戶，就是根本沒有在我行開戶的潛在客戶。對于三類潛在貴賓客戶，建立貴賓客戶服務關系的要點分別如下：（一） 針對資產總值達到了標準、沒有納入貴賓客戶管理、沒有建立實質性一對一客戶維護關系的客戶，營銷的重點是向介紹貴賓理財服務的好處，說服其留下更多的客戶資料，使其樂于接受我行的貴賓理財服務，并與客戶經理建立一對一關系。如果負責維護的理財客戶經理與推薦人員不一致，要妥善處理二者的業(yè)績分配問題，可以參考以下兩種做法：第一種方式，對于非理財客戶經理開發(fā)成功的客戶，其儲蓄存款營銷業(yè)績仍歸屬開發(fā)人員，理財客戶經理針對這些客戶銷售的除了儲蓄外的理財產品、基金等產品，銷售業(yè)績歸屬自己；第二種方式，開發(fā)人員與維護人員按比例分配營銷業(yè)績。（二） 針對資產總值接近貴賓客戶標準的我行現(xiàn)有客戶，需要通過產品交叉銷售、復合銷售、組合銷售來使其在