關(guān)于旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題研究[內(nèi)容摘要]我們國家游覽業(yè)存在著比較嚴重的游覽從業(yè)人員的職業(yè)道德問題對于其產(chǎn)生的原因,長期以來,有貌似正確其實毛病的“素質(zhì)低下說〞和“教育乏力說〞兩種觀點其實,產(chǎn)生游覽職業(yè)道德問題的重要原因是是我們游覽業(yè)的經(jīng)營環(huán)境混亂和人力管理理念的毛病解決的途徑有“提升游覽社入門門檻,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的游覽社,遏制游覽社的過度競爭〞“嚴罰零團費負團費行為,嚴查重罰導游私拿回扣〞等[本文關(guān)鍵詞語]游覽從業(yè)人員;游覽職業(yè)道德一游覽職業(yè)道德及其意義游覽職業(yè)道德是游覽從業(yè)人員在游覽職業(yè)活動中所構(gòu)成的道德觀念道德情操道德品質(zhì)以及所應該遵守的與其特定職業(yè)活動相適應的道德規(guī)范游覽業(yè)是游覽從業(yè)人員為游覽者效勞的行業(yè)與游覽者相比,游覽從業(yè)人員在游覽活動中處于自動地位,把握著信息優(yōu)勢假如游覽從業(yè)人員游覽職業(yè)道德欠缺,游覽者的合法權(quán)益就難以得到保證,因而,游覽從業(yè)人員培養(yǎng)良好的游覽職業(yè)道德,自發(fā)地遵照游覽職業(yè)道德規(guī)范,是維護游覽者的權(quán)益,使游覽業(yè)健康發(fā)展的主要條件然而,現(xiàn)實的情況是,我們國家的游覽業(yè)存在著比較嚴重的游覽從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,而且長期不能很好地解決,嚴重地影響了我們國家游覽業(yè)的健康發(fā)展,影響了我們國家和諧社會的建設二游覽從業(yè)人員職業(yè)道德問題(一)游覽從業(yè)人員職業(yè)道德問題的現(xiàn)在狀況我們國家游覽從業(yè)人員的職業(yè)道德問題現(xiàn)在狀況怎樣呢?能夠說,不同的詳細行業(yè)表現(xiàn)不完全一樣以導游人員和飯店效勞人員為例,導游人員的職業(yè)道德問題重要是私拿回扣即損害游客利益,飯店效勞人員的職業(yè)道德問題重要表現(xiàn)為效勞態(tài)度差導游人員私拿回扣幾乎無孔不入,加點拿回扣,購物拿回扣,吃飯拿回扣……,而且回扣的比例還高得嚇人近期,海南省價格監(jiān)測中心對海南游覽市場收費進行了暗訪,發(fā)現(xiàn)多數(shù)景點仍給導游高額回扣如潛水價格每人300元,回扣270元;某演藝景點門票價格150元,回扣90元;某風情景點門票價格50元,回扣45元為了私拿回扣,有些導游人員就會欺騙游客,讓他們?nèi)ベI假冒偽劣的游覽紀念品;為了私拿回扣,有些導游人員就會擅自改變游覽合同,讓游客去游那些游覽合同以外的景點于是,游客的利益大受損害,該游的景點沒游好,不應買的東西買了一大堆飯店效勞人員的職業(yè)道德問題的表現(xiàn)有:用擦過馬桶的抹布擦漱口杯;對客人效勞不熱情;對客人說話不禮貌等等假如說導游人員的職業(yè)道德問題的特點是損人利己,那么飯店效勞人員的職業(yè)道德問題的特點就是損人晦氣己了(二)游覽從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因關(guān)于當下游覽從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的原因,有兩種貌似正確但有一定影響的毛病說法第一種說法是素質(zhì)低下說即以為當下游覽從業(yè)人員職業(yè)道德問題的產(chǎn)生是游覽從業(yè)人員的文化和綜合素質(zhì)越來越低下的結(jié)果其實,這種觀點是不正確的根據(jù)對一些游客的調(diào)查和對廣西區(qū)游覽質(zhì)監(jiān)所桂林市游覽質(zhì)監(jiān)所的游客對導游的投訴統(tǒng)計資料統(tǒng)計,能夠看出,游覽從業(yè)人員的職業(yè)道德問題變化是呈現(xiàn)為馬背型的,與游覽從業(yè)人員的綜合素質(zhì)變化成非正象分布2090年代中后期至今,導游人員隊伍的文化素質(zhì)和綜合素質(zhì)提升了,而游客對導游的投訴卻增長了顯然,這是一個矛盾這個矛盾是無法用前面所謂游覽從業(yè)人員素質(zhì)低下來說明的第二種說法是教育乏力說即以為,游覽從業(yè)人員職業(yè)道德問題重要是由于游覽職業(yè)道德教育乏力造成的但實際情況是如何的呢?讓我們來看看游覽職業(yè)道德教育方面的情況改革開放以來,我們國家對游覽職業(yè)道德的教育是越來越看重的表現(xiàn)有:一是游覽職業(yè)道德的課程從無到有,如今已經(jīng)在各游覽院校和游覽專業(yè)中普遍開設二是游覽職業(yè)道德的培訓也已經(jīng)普遍開展起來十分是對導游人員的以職業(yè)道德為重要內(nèi)容的年度培訓已經(jīng)成為嚴格的制度三是游覽行政管理部門對導游人員的職業(yè)道德的管理越來越到位2002年國家游覽局制訂了〔導游人員管理施行辦法〕,其中十分規(guī)定了對導游人員的職業(yè)道德問題進行監(jiān)管,這無疑能對游覽從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德起到引導和教育的作用因而,我們完全有理由說,有關(guān)各方對游覽職業(yè)道德的教育還是比較看重的,辦法還是比較有力的,教育乏力說是不成立的那么,什么是造成游覽從業(yè)人員職業(yè)道德問題嚴重滑坡的真正的重要原因呢?還是需要用主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義來加以說明主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義告訴我們,社會存在決定社會意識游覽從業(yè)人員的職業(yè)道德問題屬于社會意識的范疇,由游覽業(yè)的社會存在即游覽經(jīng)濟的客觀運行狀態(tài)所決定先說導游的重要職業(yè)道德問題是如何產(chǎn)生的吧導游是游覽社的工作人員,導游的職業(yè)道德問題與游覽社的經(jīng)營有親密的關(guān)系當前我們國家的游覽社經(jīng)營狀態(tài)非?；靵y首先是游覽社多如牛毛,再加上不少游覽社又違規(guī)玩起了分身術(shù),而“游覽蛋糕〞就這么大,結(jié)果必定要引起惡性競爭惡性競爭的結(jié)果就是“零團費〞“負團費〞的普遍出現(xiàn)游覽社光靠計劃內(nèi)行程,所獲利潤很低以至無利可圖在這種形勢下,游覽社要生存,就只能把危機轉(zhuǎn)嫁給導游因而,如今許多導游在游覽社帶團是沒有基本工資的,更不消說其他補助了有些游覽社還要求導游交錢買團,即所謂向游覽社交人頭費在這種情況下,導游也要活下去,導游帶團時重點考慮的問題就不是讓游客吃好住好玩好,而是怎樣能把買團的錢掙回來,把工資掙回來,把補助掙回來導游似乎是情勢所迫,一接到團就開始掉到錢眼里了于是,游覽團游覽景點的時間壓縮了,購物的時間增長了,以至計劃內(nèi)游覽的景點減少了,計劃外購物和游覽增長了,游覽團變成了采購團,導游變成了導購總之,在這樣的游覽中,游客得到的效勞降低了,花出的錢增長了,導游的職業(yè)道德也喪失殆盡了再說飯店經(jīng)營中從業(yè)人員的重要職業(yè)道德問題是如何產(chǎn)生的吧到飯店去食宿,游客們都有一個共同的感覺,那就是接觸到的飯店效勞人員年輕人居多據(jù)調(diào)查,到飯店工作的人,70%超不外3年,符合人們常說的效勞員吃青春飯,是“臨時工〞的說法我覺得,飯店從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的產(chǎn)生,相當一大部分原因與這個“臨時工〞現(xiàn)象有關(guān)由于,效勞員干的時間不長,業(yè)務和技能就不可能特別嫻熟;效勞員既然以為自己干的時間不會長,就會產(chǎn)生臨時觀念,就會得過且過,不思進取,就會經(jīng)常發(fā)生效勞質(zhì)量問題,就會很容易產(chǎn)生職業(yè)道德問題那么,飯店效勞員的“臨時工〞問題是怎么產(chǎn)生的呢?經(jīng)過分別對飯店經(jīng)營者和飯店效勞員進行調(diào)查了解,能夠得出兩者各自不同的看法飯店經(jīng)營者以為,飯店的效勞工作從技能來說是比較低的,所以,不該該給飯店效勞員太高的工資這就是飯店經(jīng)營者的人力管理理念但是,飯店效勞工作對效勞員的綜合素質(zhì)要求又是比較高的,因而,他們又不得不盡量雇傭有一定文化的各種畢業(yè)生飯店效勞員以為,自己是有一定綜合素質(zhì)的人,年復一年反復一些簡單的勞動,工資又比較低,長此以往,是不能被承受的于是,除了一下能夠升上去做管理人員外,一般的效勞員就只好另謀高就了我以為現(xiàn)實生活中出現(xiàn)的比較嚴重的游覽從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,重要是存在和意識的對沖效應造成的這種對沖效應,就是我們有時說到的學校教育與社會現(xiàn)實5+2=0的情形(即5天學校正面教育被2天社會不良影響抵消)通過對以上情況的分析,我們能夠得出下面結(jié)論:游覽從業(yè)人員身上發(fā)生的職業(yè)道德問題,真正的重要原因不是游覽職業(yè)道德的教育培訓不力,不是游覽從業(yè)人員自己職業(yè)道德素質(zhì)或綜合素質(zhì)太低,而是我們游覽業(yè)的經(jīng)營環(huán)境混亂和人力管理理念的毛病三解決游覽從業(yè)人員職業(yè)道德問題的途徑通過以上分析,我們已經(jīng)基本清楚了,游覽從業(yè)人員的職業(yè)道德問題根子在游覽經(jīng)營環(huán)境的混亂和人力管理理念的毛病根據(jù)除病要治根的原則,解決游覽從業(yè)人員的職業(yè)道德問題就不能頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳不能只從游覽職業(yè)道德的教育和學習下手,要下鼎力氣從解決產(chǎn)生游覽職業(yè)道德問題的根本源頭下手,狠抓游覽業(yè)經(jīng)營環(huán)境的整治,改正毛病的人力管理理念要進行綜合治理,詳細途徑如下:(一)解決導游人員職業(yè)道德問題的途徑導游人員的私拿回扣的職業(yè)道德是由一系列因果關(guān)系導致的即:游覽社過多→零團費負團費→導游無工資→導游私拿回扣所以解決導游人員私拿回扣的職業(yè)道德問題應該按下面途徑進行:1.提升游覽社入門門檻,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的游覽社,遏制游覽社的過度競爭這樣做的目的是為了在市場經(jīng)濟體制下,解決游覽社過多的問題游覽社過多,必定造成僧多粥少,過度競爭,惡性競爭過度競爭,惡性競爭又必定造成游覽社經(jīng)濟效益低下游覽社經(jīng)濟效益低下就會驅(qū)使導游去私拿回扣所以,解決導游私拿回扣的職業(yè)道德問題,必需從調(diào)整游覽社的數(shù)量開始通過提升游覽社的進入門檻,既能夠提升游覽社的質(zhì)量,有利于游覽市場的健康發(fā)展,又能夠減少游覽社的數(shù)量通過清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的游覽社,既能夠凈化游覽市場,規(guī)范游覽市場,同樣也減少了游覽社的非法競爭者游覽社的經(jīng)營環(huán)境寬松了,效益就會提升,導游人員才有可能拿到工資,也才有可能不再私拿回扣2.嚴查重罰零團費負團費行為和導游私拿回扣游覽社的數(shù)量合理后,只是為零團費負團費的解決提供了一個前提條件,但并不等于就一定不會再有零團費負團費問題了假如說,在游覽社過多的情況下,游覽社搞零團費負團費是情勢所迫的話,那么,游覽社的數(shù)量調(diào)整合理后,有些不良的游覽社經(jīng)營者,為了爭奪更大的市場,仍有可能自動地搞零團費負團費同樣的道理,在游覽社保障了導游人員的工資福利后,一個素質(zhì)低下的導游也有可能會由過去被迫私拿回扣,變?yōu)樽詣铀侥没乜垡蚨?游覽行政管理部門還必需履行監(jiān)管的本能機能,嚴格查處游覽社和導游的違規(guī)行為(二)解決飯店效勞員職業(yè)道德問題的途徑飯店效勞員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的邏輯關(guān)系是這樣的:效勞員的高素質(zhì)低收入→臨時工問題→與游覽職業(yè)道德相關(guān)的游覽效勞質(zhì)量問題因而,解決飯店效勞員的職業(yè)道德問題,能夠根據(jù)如下途徑:1.提升飯店效勞人員的工資待遇,增長單位工齡工資對一般行業(yè)工資收入有所了解的人都會知道,飯店效勞員的工資是跟相關(guān)行業(yè)的同類員工相比工資待遇是偏低的,跟相關(guān)行業(yè)同類員工與他們的領導的工資差距相比是偏大的于是,就產(chǎn)生了以上一系列問題因而,解決飯店效勞員的工資待遇,必需首先提升他們的工資待遇,這樣能力把人留住,把人才留住,把人心留住,解決臨時工問題,解決與游覽職業(yè)道德相關(guān)的效勞質(zhì)量問題2.完善效勞質(zhì)量考評體系,使收入與效勞質(zhì)量掛鉤飯店效勞員的效勞工作,假如不出質(zhì)量事故,效勞優(yōu)劣是比較難分的這也是一些飯店效勞員工作不盡心盡力的原因之一提升飯店效勞員的待遇是應該的,但并不等于應該吃大鍋飯要促使飯店效勞員自發(fā)地遵照游覽職業(yè)道德,完善效勞質(zhì)量,考評就是必需的這樣既能為飯店效勞員提出努力的目的,也能對他們進行客觀科學的評價除此之外,還必需加強游覽從業(yè)人員的職業(yè)道德教育固然我們在前面并不以為職業(yè)道德的教育問題是游覽從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的重要原因,但是,要全面地,持久地解決游覽從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,職業(yè)道德的教育也是不可少的我們能夠相信,假如我們端正了對游覽從業(yè)人員職業(yè)道德問題的認識,從問題