第11頁共11頁酒店賓?館客房?部領(lǐng)班?年終工?作總結(jié)?__?__年?我客房?部做了?一下工?作：?一：_?___?年對客?房部總?體來說?是比較?忙碌的?一年?首先是?抓好了?日常服?務(wù)管理?，勤到?現(xiàn)場，?發(fā)現(xiàn)問?題及時?指出并?進行培?訓(xùn)，以?確保對?客服務(wù)?質(zhì)量，?對客房?清潔衛(wèi)?生進行?全面檢?查，公?共區(qū)域?的清潔?衛(wèi)生及?時檢查?，合理?安排計?劃衛(wèi)生?，做好?設(shè)施設(shè)?備的維?護保養(yǎng)?工作。?其次?是__?__年?里對客?房部區(qū)?域的工?程維修?隨時統(tǒng)?計隨時?維修，?有一部?分維修?問題維?修進度?緩慢，?有遺留?問題，?故在_?___?年里，?計劃將?各個區(qū)?域的工?程維修?詳細記?錄在部?門的工?程歷史?檔案里?，便于?跟進，?跟蹤房?間維修?狀況并?備案。?二：?規(guī)范各?管區(qū)，?各崗位?的服務(wù)?用語，?提高對?客服務(wù)?質(zhì)量。?為了?體現(xiàn)從?事酒店?服務(wù)人?員的專?業(yè)素質(zhì)?，在上?半年，?對我部?門員工?做了禮?節(jié)禮貌?，儀容?儀表等?相應(yīng)的?要求，?一段時?刻后，?由于種?.種原?因，很?多員工?對此有?所松懈?，對自?身要求?不嚴，?沒有堅?持下去?，這也?是較遺?憾的地?方，但?好東西?貴在堅?持，我?們將對?此加大?培訓(xùn)，?督導(dǎo)力?度。?三：為?確保客?房質(zhì)量?，做了?一次實?作技能?考核。?總體?效果較?好，在?經(jīng)過現(xiàn)?場指導(dǎo)?后都有?了明顯?提高，?在__?__年?還需要?加大實?操技能?的培訓(xùn)?力度。?五：?堅持做?好部門?評優(yōu)工?作，發(fā)?奮為員?工營造?一個良?好的工?作氛圍?每月?評出優(yōu)?秀員工?一名，?以激發(fā)?與員工?的工作?熱情，?充分調(diào)?動他們?的主動?性，自?覺性，?用心性?，從而?構(gòu)成鼓?勵先進?，鞭策?后進的?良性競?爭局面?，避免?干好干?壞的一?個樣。?六：?___?_年將?加強對?員工的?系統(tǒng)培?訓(xùn)工作?部門?人員的?流失導(dǎo)?致我們?部門的?你給的?增加，?我們要?提高服?務(wù)質(zhì)量?首先要?從新員?工抓起?，要使?新員工?具有較?高的服?務(wù)意識?和服務(wù)?技能，?就需要?我們對?新員工?進行系?統(tǒng)的培?訓(xùn)，這?就要求?我們各?級管理?人員要?付出很?多的心?血，這?項工作?將成為?我們部?門明年?工作的?一個重?點。?不斷充?實自己?，提高?自身綜?合潛質(zhì)?，加大?部門員?工的培?訓(xùn)力度?，確保?客房服?務(wù)質(zhì)量?和衛(wèi)生?質(zhì)量，?讓客房?整體水?平提高?一個臺?階，加?強輪崗?培訓(xùn)，?培養(yǎng)部?門多面?手，避?免人員?流失影?響部門?正常運?轉(zhuǎn)。?基于酒?店在_?___?年期間?多次停?電現(xiàn)象?，將進?行對相?關(guān)應(yīng)急?方案的?建立和?員工培?訓(xùn)，避?免突發(fā)?事件當(dāng)?中的事?故出現(xiàn)?七：?自身存?在的問?題1?。同事?與同事?之間，?部門與?部門之?間的溝?通不夠?2。?對各種?大小事?務(wù)抓的?精細程?度還不?夠3?。對培?訓(xùn)，布?置，安?排過的?事檢查?力度不?夠我?們堅信?在總公?司和酒?店領(lǐng)導(dǎo)?的精明?決策下?，在酒?店各部?門管理?人員的?精誠團?結(jié)一向?的精神?下和全?體員工?團結(jié)一?致，齊?心協(xié)力?，共同?發(fā)奮下?，我們?堅信明?年必須?能夠做?的更好?。讓我?們團結(jié)?一致，?開拓進?取，銳?意創(chuàng)新?，為建?設(shè)推進?小康商?務(wù)酒店?的明天?而發(fā)奮?奮斗!?!!?酒店賓?館客房?部領(lǐng)班?年終工?作總結(jié)?（二）?__?__酒?店客房?部下半?年以來?緊緊圍?繞酒店?的大綱?和部門?要求，?在鐘總?和賴經(jīng)?理的指?導(dǎo)幫忙?下完成?了各項?工作，?在取得?了必須?的進步?同時也?存在著?一些不?足：?亮點之?處一?、培訓(xùn)?方面?1.每?月完成?兩個S?OP流?程的學(xué)?習(xí)和考?核，崗?位統(tǒng)一?組織員?工進行?培訓(xùn)，?各班組?分管領(lǐng)?班對班?組員工?進行強?化考核?，增強?的員工?的業(yè)務(wù)?技能，?提升了?員工的?素質(zhì)和?專業(yè)度?。2?.集團?明查應(yīng)?知應(yīng)會?知識的?培訓(xùn)和?考核，?根據(jù)部?門的要?求制定?了培訓(xùn)?計劃表?，安排?員工根?據(jù)計劃?表的進?度進行?學(xué)習(xí)，?班組再?進行考?核。?3.每?一天早?會進行?案例的?培訓(xùn)，?提高員?工解決?問題和?處理問?題的潛?質(zhì)。將?崗位發(fā)?生的鮮?活的案?例對員?工進行?分析，?避免該?案例的?再次發(fā)?生，提?高了服?務(wù)質(zhì)量?。4?.針對?工作中?發(fā)現(xiàn)的?不足，?安排專?題培訓(xùn)?。暗訪?中發(fā)現(xiàn)?的物品?擺放不?規(guī)范的?狀況，?由領(lǐng)班?組織員?工進行?現(xiàn)場培?訓(xùn)和指?導(dǎo);針?對一段?時刻以?來遺留?物品較?多的現(xiàn)?狀，安?排員工?進行查?房的培?訓(xùn)，指?導(dǎo)員工?發(fā)現(xiàn)查?房中容?易忽略?的盲點?。5?.房務(wù)?和總機?人員的?交叉培?訓(xùn)，從?___?_月份?開始以?進行了?多批次?，透過?兩個崗?位員工?之間的?交叉學(xué)?習(xí)，提?高了各?自的業(yè)?務(wù)水平?和綜合?素質(zhì)，?同時也?熟悉了?各個崗?位的工?作流程?和操作?技能，?便于下?階段兩?個崗位?的順利?合并。?二、?管理方?面1?.上半?年以來?住客率?高，個?性是在?三、_?___?月份，?崗位克?服人員?的嚴重?不足，?全員加?班加點?，互幫?互助，?完成衛(wèi)?生的清?掃和各?項對客?服務(wù)工?作。崗?位領(lǐng)班?缺編，?導(dǎo)致分?管區(qū)域?過大，?影響管?控的質(zhì)?量，從?___?_月份?開始，?將7-?9三個?樓層劃?分給柯?林公司?協(xié)助檢?查和把?控，減?少了領(lǐng)?班的工?作量，?配合以?來衛(wèi)生?質(zhì)量和?個性化?服務(wù)均?較穩(wěn)定?。2?.上半?年總體?服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)?定，_?___?月份的?集團問?卷均超?出部門?考核指?標(biāo)，并?且各個?月的賓?調(diào)分數(shù)?也較穩(wěn)?定，沒?有出現(xiàn)?大起大?落的狀?況;在?密函和?網(wǎng)評上?均能體?現(xiàn)我們?優(yōu)秀的?服務(wù)，?獲得了?賓客一?向好評?。個性?是在今?年，網(wǎng)?絡(luò)散客?的入住?量呈大?幅上升?，對我?們來說?有較大?的壓力?，個性?是8#?樓的整?體硬件?水平不?足，我?們透過?各項個?性化服?務(wù)提高?了賓客?的滿意?度，贏?得了良?好的口?碑;在?___?_月份?和__?__月?份，8?#樓客?房崗和?8#樓?房務(wù)接?待崗分?別獲得?了酒店?優(yōu)秀服?務(wù)團隊?的稱號?，是對?我們服?務(wù)質(zhì)量?的肯定?。3?.專項?計劃衛(wèi)?生的開?展，對?房間的?衛(wèi)生的?死角起?補臺的?作用。?針對上?半年以?來的衛(wèi)?生質(zhì)量?下降及?由于人?員不足?導(dǎo)致各?項計劃?衛(wèi)生無?法開展?的狀況?，崗位?制定了?專項計?劃衛(wèi)生?計劃，?要求每?位員工?在完成?本身的?工作量?的同時?還要完?成一間?的專項?計劃，?雖然一?開始遇?到了必?須的阻?力，但?是透過?不斷的?宣導(dǎo)，?最終還?是得到?了各位?員工的?明白。?4.?崗位的?銷售意?識不斷?增強，?___?_月份?崗位工?完成了?房餐貢?獻元，?超額完?成了部?門的考?核指標(biāo)?。崗位?基層員?工的銷?售意識?有較大?進步，?5.?常態(tài)化?個性案?例的梳?理、創(chuàng)?新和執(zhí)?行，對?個性化?服務(wù)不?斷的創(chuàng)?新和跟?進，獲?得了賓?客的一?致好評?，對長?住客和?VIP?客人配?用專用?的洗發(fā)?沐浴，?增加專?門的鼠?標(biāo)墊，?為各個?樓層配?了保鮮?膜方便?員工為?客人帶?給個性?服務(wù)，?節(jié)假日?為客人?帶給特?殊的小?禮物（?旺仔小?饅頭）?等，透?過我們?的不斷?發(fā)奮，?使之個?性化服?務(wù)成為?了客房?部工作?的最大?亮點和?優(yōu)勢。?三、?接待服?務(wù)方面?1.?順利完?成各個?黃金周?的接待?工作，?各個崗?位密切?配合，?根據(jù)預(yù)?案做好?跟進進?，均完?成了各?項考核?指標(biāo)，?基本實?現(xiàn)了服?務(wù)質(zhì)量?“0”?投訴，?安全事?故“0?”發(fā)生?，同時?也積累?了必須?的黃金?周接待?經(jīng)驗;?__?__月?份以來?福廈動?車的開?通，給?我們帶?來了較?大的客?流，透?過一段?時刻的?接待工?作，崗?位針對?動車客?戶梳理?并制定?了一份?動車客?戶接待?小結(jié)和?思路，?為下階?段的工?作帶給?了指導(dǎo)?;3?.政府?管家服?務(wù)的有?效跟進?，上半?年以來?崗位派?出了多?批次的?管家對?VIP?客人及?團組進?行跟進?，取得?了良好?的口碑?，各位?管家在?做好接?待工作?的同時?用心推?銷酒店?的房餐?和其他?賣品，?增加了?收入;?同時用?心協(xié)助?酒店會?議管家?做好會?議助手?管家的?工作，?完成各?批次的?會議接?待工作?。4?.崗位?針對不?一樣的?接待工?作均提?前做好?預(yù)案工?作，以?基本構(gòu)?成慣例?，取得?了良好?效果;?5.?對蜜月?房的布?置進行?創(chuàng)新，?增加酒?店產(chǎn)品?的賣點?。四?團隊和?人員方?面1?.關(guān)愛?員工計?劃的推?行，消?息祝福?、為生?日員工?唱生日?歌并贈?送禮品?等多項?員工關(guān)?愛活動?，獲得?了員工?的一致?認可，?提高了?員工的?滿意度?;2?.組織?多批次?的戶外?團隊活?動，為?各位員?工增加?了溝通?交流的?機會，?在工作?的同時?讓身心?得到了?放松，?增強了?團隊了?凝聚力?;3?.每月?召開月?度質(zhì)檢?分析會?，分析?崗位上?個月存?在的問?題并對?各班組?的工作?進行考?核獎勵?，起到?了必須?的激勵?作用;?4.?在班組?集團問?卷考核?的基礎(chǔ)?上，逐?步推行?領(lǐng)班K?PI考?核獎罰?制度，?使之各?項考核?指標(biāo)分?解到班?組，獎?罰分明?，以利?于高效?達成各?項考核?指標(biāo);?5.?人才培?養(yǎng)機制?的建立?，根據(jù)?職業(yè)定?向計劃?表，上?半年已?培養(yǎng)了?四位員?工，兩?位領(lǐng)班?后備人?才和兩?位接待?后備人?才。?不足?1.崗?位人員?不足，?員工工?作量大?，使之?各位員?工存在?必須的?怨言和?誤解，?在工作?量安排?上存在?必須壓?力，同?時也影?響了衛(wèi)?生質(zhì)量?和對客?服務(wù)質(zhì)?量以及?其他各?項工作?的開展?，是上?半年以?來主要?應(yīng)對的?一個嚴?峻考驗?;2?.培訓(xùn)?效果不?盡人意?，二級?SOP?流程考?核成績?不穩(wěn)定?，員工?理解度?不高，?同時也?存在班?組跟進?不到位?，培訓(xùn)?過后就?忘記了?。其他?各項常?規(guī)培訓(xùn)?還存在?員工用?心性不?高，覺?得是剩?余的不?樂意參?加的狀?況。同?時崗位?的培訓(xùn)?工作創(chuàng)?新不足?，形式?仍然比?較單一?;3?.衛(wèi)生?質(zhì)量下?降，存?在OK?房不O?K，住?客房衛(wèi)?生也不?能保證?的狀況?。員工?操作馬?虎，同?時領(lǐng)班?檢查控?制不到?位，導(dǎo)?致了整?體衛(wèi)生?質(zhì)量的?下降，?在部門?的二級?質(zhì)檢和?崗位的?三級質(zhì)?檢中低?于95?分的房?間出現(xiàn)?頻率較?高;?3.專?業(yè)度不?高，規(guī)?范操作?屢次被?部門質(zhì)?檢，班?組執(zhí)行?力有待?加強，?管理者?現(xiàn)場督?導(dǎo)不夠?，員工?不按流?程操作?時常發(fā)?生，總?是存在?自以為?是的思?想，導(dǎo)?致了多?起的客?人投訴?;4?.員工?的個性?化服務(wù)?還是處?于被動?狀態(tài)，?需要管?理者的?督導(dǎo)和?檢查，?檢查時?發(fā)現(xiàn)沒?有做的?狀況屢?次發(fā)生?;由于?個別員?工不識?字以及?有些員?工怕麻?煩，還?存在留?言條不?帶給的?狀況，?;5?.員工?合理化?推薦創(chuàng)?新不足?，大家?參與的?用心性?不高，?目前還?沒有員?工提的?合理化?推薦被?采納;?6.?明查工?作仍然?準(zhǔn)備不?足，預(yù)?見性不?強，安?排不到?位，存?在較多?問題，?將我們?的問題?暴露在?了集團?層面，?影響了?酒店的?聲譽;?7.?個別員?工團隊?意識不?強，影?響了崗?位工作?的開展?，對其?他員工?也造成?了惡劣?的影響?。在?下半年?，我崗?位仍然?會繼續(xù)?緊緊圍?繞酒店?和部門?的要求?開展各?項工作?，針對?上半年?存在的?問題進?行以下?思路的?調(diào)整：?1.?著重加?強質(zhì)檢?的獎懲?力度，?針對每?一天的?質(zhì)檢狀?況進行?張榜公?示，做?到有獎?有罰，?構(gòu)成每?個班組?和每位?員工的?競爭意?識，讓?大家有?必須的?壓力，?化壓力?為動力?;2?.每月?開展專?項的衛(wèi)?生統(tǒng)計?和評比?，對做?的好的?員工進?行獎勵?，以此?提高衛(wèi)?生質(zhì)量?;同時?也對班?組衛(wèi)生?質(zhì)量進?行評比?，對于?每月質(zhì)?量穩(wěn)定?的班組?給予獎?勵，獎?勵到領(lǐng)?班個人?;3?.繼續(xù)?做好專?項計劃?衛(wèi)生的?跟進檢?查，提?高專項?計劃衛(wèi)?生的質(zhì)?量;?4.做?好人員?的補充?和培訓(xùn)?，后備?人才的?提拔和?培養(yǎng)，?化解人?員壓力?;5?.開展?員工和?領(lǐng)班的?業(yè)務(wù)技?能競賽?，提高?服務(wù)技?能;?6.對?新員工?的培訓(xùn)?和考核?繼續(xù)跟?進，除?了一對?一的“?師徒制?”以外?還要對?他們進?行階段?性的專?題培訓(xùn)?，如解?決問題?的潛質(zhì)?，服務(wù)?意識的?提升等?，起到?檢驗跟?班效果?和增進?溝通和?了解的?機會;?7.?設(shè)立崗?位教練?，對適?合的人?員進行?考核，?由人力?部或部?門頒發(fā)?證書，?對熟練?員工起?到激勵?作用的?同時也?能提高?他們帶?新員工?的潛質(zhì)?;8?.對明?查知識?的學(xué)習(xí)?分解到?每周，?做到定?期消化?，能夠?化解必?須的壓?力;?9.繼?續(xù)做好?500?問和案?例的培?訓(xùn)，透?過不一?樣的機?會和形?式提高?培訓(xùn)的?質(zhì)量和?效果，?提高員?工的意?識和潛?質(zhì);?10.?繼續(xù)做?好關(guān)愛?員工計?劃的執(zhí)?行，提?高員工?的滿意?度，針?對崗位?不一樣?年齡層?次的員?工分別?召開座?談，了?解他們?的心聲?;同時?在各項?團隊活?動上做?到創(chuàng)新?，做到?吸引員?工。?酒店賓?館客房?部領(lǐng)班?年終工?作總結(jié)?（三）?新的?一年開?始了，?回顧_?___?年的工?作，在?賓館領(lǐng)?導(dǎo)的正?確指導(dǎo)?和幫忙?下，有?大家的?團結(jié)合?作和自?身的不?斷發(fā)奮?，能帶?領(lǐng)客房?部員工?圓滿完?成賓館?的各項?工作，?一些服?務(wù)細節(jié)?上還存?在的不?足，需?要我們?不斷改?善和完?善，繼?續(xù)發(fā)揚?團隊精?神，爭?取在_?___?年有新?的成績?。下方?把我一?年來的?工作述?職如下?：在?客房衛(wèi)?生服務(wù)?方面：?客房部?衛(wèi)生質(zhì)?量__?__年?持續(xù)比?較穩(wěn)定?，衛(wèi)生?質(zhì)量是?客房的?生命線?，部門?的任何?一個環(huán)?節(jié)都不?能夠出?現(xiàn)半點?馬虎，?客房一?如既往?的堅持?“員工?自查、?班長檢?查、經(jīng)?理抽查?”的宗?旨，客?房有一?段時刻?在缺員?的狀況?下，我?們及時?進行了?相應(yīng)的?調(diào)整，?機動靈?活的安?排了班?次狀況?，這種?狀況下?，使客?房衛(wèi)生?仍能保?質(zhì)保量?，也更?加提高?了客房?的團結(jié)?協(xié)作精?神。在?服務(wù)上?，督導(dǎo)?員工遵?守店紀(jì)?店規(guī)，?嚴格按?照服務(wù)?規(guī)范、?標(biāo)準(zhǔn)和?程序進?行服務(wù)?。控?制損耗?增收節(jié)?支方面?的管理?：本著?節(jié)約就?是創(chuàng)利?潤的思?想，杜?絕浪費?現(xiàn)象，?在小物?品發(fā)放?上實行?班長區(qū)?域負責(zé)?制，各?區(qū)班長?早晨統(tǒng)?一領(lǐng)管?，剩余?物品晚?上收回?做記錄?，做到?收發(fā)明?確，賬?目清晰?。__?__年?小物品?平均節(jié)?省率3?0%。?。（小?物品平?均每月?費用元?。）軟?片從_?___?月__?__日?起原來?的洗滌?公司由?于某種?原因遷?址，又?重新考?察幾家?，從公?司地點?、洗滌?質(zhì)量、?洗滌價?格、服?務(wù)是否?到位等?幾方面?選了大?港比較?適宜的?一家，?每個房?間軟片?洗滌費?比原來?節(jié)省2?。__?__元?。為節(jié)?省電量?，客房?空調(diào)遙?控器夏?天和冬?天都調(diào)?到適宜?溫度，?空調(diào)、?電視等?電器做?到人走?電停。?空調(diào)遙?控器和?電視遙?控器的?電池用?門鎖換?下來的?舊電池?繼續(xù)使?用，走?廊燈早?晚專人?負責(zé)開?關(guān)。飲?水機客?人退房?后由查?房人員?關(guān)掉，?從而也?提高了?員工的?節(jié)能意?識。?會議接?待及O?K廳使?用上的?管理：?今年會?議年終?時比較?多，我?和部門?員工對?會議接?待上下?的功夫?比較大?，由于?賓館的?會議室?只有四?個，每?一個會?議的人?數(shù)、臺?型布置?及時刻?要求上?都不一?樣，營?銷單子?下達以?后，我?都仔細?分析，?從跟會?人員、?臺型布?置（包?括用多?少椅子?和桌子?，有時?椅子和?桌子還?要樓下?和樓上?的來回?搬）、?提醒結(jié)?賬、會?議時刻?要求上?都仔細?安排部?署。等?會議來?時又和?與會主?管商量?后都能?到達與?會人員?的滿意?為止，?中三樓?有時開?一天的?大型會?議中午?和晚上?都要撤?臺擺臺?，由于?人員不?夠我們?經(jīng)理基?本都和?員工一?塊撤臺?擺臺兼?指揮。?OK廳?使用時?刻上比?較靈活?，經(jīng)常?是沒提?前預(yù)定?突然使?用，在?這種狀?況下，?我們能?隨叫隨?到，我?本人也?是多次?聽到使?用OK?廳的電?話后立?刻趕來?。從沒?有在時?刻上耽?誤過O?K廳的?使用。?對長?包房迎?送往來?上的管?理：長?包房是?賓館經(jīng)?濟的重?要來源?。為到?達長包?房客人?的滿意?，對現(xiàn)?有的長?包房及?時了解?客戶的?作息時?刻和生?活上的?要求，?帶給個?性化服?務(wù)。定?期征詢?客戶意?見，為?他們定?時做衛(wèi)?生，郵?件收發(fā)?，休閑?娛樂、?衣物洗?滌等。?（二?）工作?中存在?的問題?1、?服務(wù)質(zhì)?量有待?向高級?別學(xué)習(xí)?，人員?素質(zhì)有?待進一?步提高?。尤其?會議接?待人員?在操作?程序上?有待規(guī)?范化，?需要進?一步培?訓(xùn)。?2、客?房巡查?、定期?檢查制?度需要?進一步?加強，?將事故?防患于?未然。?3、?小物品?、軟片?的保管?、領(lǐng)取?在規(guī)范?化和制?度化上?還需嚴?格控制?。（?三）下?一步工?作目標(biāo)?1、?在人員?素質(zhì)、?服務(wù)質(zhì)?量上配?合質(zhì)監(jiān)?部加強?培訓(xùn)，?提高服?務(wù)質(zhì)量?，使服?務(wù)質(zhì)量?趨于規(guī)?范化。?___?_年_?___?月份一?上班就?準(zhǔn)備和?質(zhì)監(jiān)部?配合首?先對會?議人員?進行專?業(yè)培訓(xùn)?，從禮?節(jié)禮貌?、實際?操作一?項一項?具體培?訓(xùn)。預(yù)?計到達?標(biāo)準(zhǔn)化?水平。?2、?繼續(xù)加?強客房?衛(wèi)生管?理，做?到“員?工自查