服務(wù)營(yíng)銷復(fù)習(xí)大綱一、 名詞解釋1、 服務(wù)：服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。2、 關(guān)鍵時(shí)刻：感知的質(zhì)量是在服務(wù)提供者和顧客在競(jìng)技場(chǎng)上相遇的那一關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)現(xiàn)的，在那個(gè)時(shí)刻他們非常獨(dú)立，正是企業(yè)代表所使用的技巧、激勵(lì)和手段同客戶的期望和行為一起創(chuàng)遣了服務(wù)傳遞這個(gè)過(guò)程（在服務(wù)過(guò)程中，顧客與雇員接觸的時(shí)間。）3、 目標(biāo)市場(chǎng)：是企業(yè)從范圍更大的市場(chǎng)中選擇出來(lái)的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。4、 定位：就是為一個(gè)組織和它提供的每一個(gè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上建立和維護(hù)一個(gè)獨(dú)特的地位。5、 收益管理：就是在一段時(shí)期內(nèi)從每個(gè)單位的生產(chǎn)能力中取得盡可能高的收益。同時(shí)，收益管理策略也旨在從無(wú)論何處的易損耗的能量單位中獲得一些收益。因此了解任何特定時(shí)間的顧客組合，避免以低于現(xiàn)有顧客愿意支付水平的價(jià)格出售每一單位的服務(wù)。6、 資產(chǎn)創(chuàng)造收益的效率（ARGE）指數(shù)：用生產(chǎn)能力利用率乘以收益百分比。（收益百分比：每單位服務(wù)實(shí)際的平均價(jià)格和每個(gè)單位服務(wù)所可能收取的最高價(jià)格之間的關(guān)系）7、 價(jià)值關(guān)系：是這樣一種關(guān)系，顧客從中得到了價(jià)值，因?yàn)閺姆?wù)傳遞中得到的利益大大超過(guò)了與獲取服務(wù)相關(guān)的成本；對(duì)于企業(yè)而言，這種關(guān)系在一段時(shí)期內(nèi)在財(cái)務(wù)上具有盈利性，并且服務(wù)顧客的收益可能超過(guò)收人本身，包括從同顧客一起工作中獲得的知識(shí)這樣一些無(wú)形的收益。8、 預(yù)定：采用預(yù)訂系統(tǒng)有利于對(duì)服務(wù)進(jìn)行預(yù)售。從理論上說(shuō)，免除顧客排隊(duì)可使顧客受益，還能幫助服務(wù)企業(yè)平衡生產(chǎn)能力，保證每一個(gè)時(shí)點(diǎn)上的服務(wù)都能實(shí)現(xiàn)；可以把需求從第一選擇的時(shí)間轉(zhuǎn)移到更早或更晚的時(shí)間，甚至還可以把需求從第一選擇的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他地點(diǎn)。然而，當(dāng)顧客沒(méi)有事先表明他們的需求或服務(wù)企業(yè)超額預(yù)訂的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。9、 市場(chǎng)空間：電子渠道的拓展正從根本上改變著營(yíng)銷的特征。顧客同供應(yīng)者只在固定時(shí)間、固定地點(diǎn)發(fā)生的面對(duì)面接觸正在變成隨時(shí)隨地都可以發(fā)生接觸。傳統(tǒng)市場(chǎng)中有形買者和有形賣者之作用已經(jīng)消失了。10、 凈價(jià)值是指所有被感知的利益（毛價(jià)值）減去所有被感知的成本的總和二、 簡(jiǎn)答題（一） 、商品和服務(wù)之間的一般差異有哪些？產(chǎn)品的性質(zhì)2.生產(chǎn)過(guò)程中顧客的參與3.人作為產(chǎn)品的一部分4.質(zhì)量控制問(wèn)題5.顧客評(píng)價(jià)更困難6.服務(wù)沒(méi)有存貨7.時(shí)間因素的重要性8.不同的分銷渠道（二） 、服務(wù)的分類有哪些？這些分類在營(yíng)銷上有哪些啟示？.服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)行為的本質(zhì)是什么服務(wù)的直接接受者是誰(shuí)或什么？人物體

有形行為針對(duì)人的身體的服務(wù)乘客運(yùn)輸醫(yī)療保健住宿 美容院物理治療 健身中心餐館/酒吧理發(fā)針對(duì)實(shí)體的服務(wù)貨物運(yùn)輸貨物運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)/保存看門服務(wù)零售分銷洗衣和干洗加油 景觀/草地保養(yǎng)無(wú)形行為針對(duì)人的頭腦的服務(wù)廣告/公關(guān)藝術(shù)和娛樂(lè)管理咨詢 教育信息服務(wù)音樂(lè)會(huì)心理治療宗教針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)會(huì)計(jì)銀行數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)傳遞保險(xiǎn) 法律服務(wù)程序編寫證券投資營(yíng)銷上的啟示1、 服務(wù)利益：對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要清楚地了解服務(wù)提供給其使用者的特定利益是什么？2、 顧客行為和經(jīng)歷：顧客滿意度將受以下這些因素的影響：同服務(wù)人員的接觸;服務(wù)設(shè)施的外觀和特色；同自助服務(wù)之間的相互作用；其他顧客的性格和行為。3、備選的渠道 4、服務(wù)工廠的設(shè)計(jì).服務(wù)傳遞的方法顧客和服務(wù)組織之間相互作用的性質(zhì)服務(wù)商店的數(shù)量單一商店多家商店顧客到服務(wù)組織那里劇院理發(fā)店公共汽車 快餐連鎖店服務(wù)組織到顧客那里草地保養(yǎng)服務(wù)蟲(chóng)害防治服務(wù) 出租車郵遞汽車俱樂(lè)部的道路服務(wù)顧客同服務(wù)組織遠(yuǎn)距離進(jìn)行交易（郵遞或電信傳遞）信用卡公司本地電視臺(tái)廣播網(wǎng) 電話公司營(yíng)銷上的啟示1、 顧客必須在場(chǎng)時(shí)，服務(wù)的便利和進(jìn)度非常重要2、 到顧客處提供服務(wù)成本高，因此這種方法有用得越來(lái)越少得趨勢(shì)。3、 某些專業(yè)服務(wù)顧客愿享受上門服務(wù)的便利而多支付費(fèi)用4、 遠(yuǎn)距離交易服務(wù)的結(jié)果對(duì)于顧客依然重要，但服務(wù)傳遞的過(guò)程對(duì)顧客是隱蔽的。.服務(wù)需求的性質(zhì)供應(yīng)受限制的程度不同時(shí)間內(nèi)需求波動(dòng)的幅度大 小高峰期的需求通常能夠及時(shí)滿足1.電力天然氣電話醫(yī)院產(chǎn)科 警察和消防隊(duì)2.保險(xiǎn)法律服務(wù)銀行洗衣和干洗

高峰期的需求常常會(huì)超過(guò)生產(chǎn)能力4.會(huì)計(jì)和稅務(wù)準(zhǔn)備乘客運(yùn)送酒店和汽車旅館餐館劇院3.同2中的組織相似，只是它們沒(méi)有足夠的生產(chǎn)能力來(lái)完成基本水平業(yè)務(wù)營(yíng)銷上的啟示1平緩需求上下波動(dòng)的一個(gè)方法是鼓勵(lì)顧客自愿改變他們的計(jì)劃。2另一個(gè)方法是通過(guò)預(yù)定或排隊(duì)系統(tǒng)對(duì)需求實(shí)行定量供應(yīng)。3在過(guò)量生產(chǎn)的階段，可把新業(yè)務(wù)發(fā)展努力投向那些具有反周期需求形態(tài)的新顧客。.服務(wù)經(jīng)歷的要素營(yíng)銷上的啟示1顧客在服務(wù)過(guò)程中的有形參與程度越高，服務(wù)人員和設(shè)施就越可能成為服務(wù)經(jīng)歷的重要組成部分。2營(yíng)銷人員可以對(duì)設(shè)施與人員組合重視程度相近的其他服務(wù)業(yè)中獲得借鑒，但不能如法炮制。3人的因素占比較高比例的服務(wù)業(yè)更難管理。4向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變代表了許多服務(wù)業(yè)務(wù)的一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì)。.服務(wù)性組織與顧客間的關(guān)系服務(wù)傳遞的特征服務(wù)組織和它顧客之間關(guān)系的類型“會(huì)員制關(guān)系”沒(méi)有正式關(guān)系持續(xù)的服務(wù)傳遞保險(xiǎn)有線電視用戶大學(xué)招生銀行電臺(tái)警察治安燈塔公共高速公路分散交易長(zhǎng)途電話用戶劇院套票訂購(gòu)月票往返旅行保用期內(nèi)的修理為WMO成員提供的健康治療汽車租賃 郵遞服務(wù)收費(fèi)高速公路電影院餐館營(yíng)銷上的啟示會(huì)員制對(duì)于細(xì)分市場(chǎng)將非常有價(jià)值，同時(shí)也可使用直郵、電話銷售和人員銷售等針對(duì)性強(qiáng)營(yíng)銷手段。服務(wù)關(guān)系的性質(zhì)對(duì)于定價(jià)也有重要意義。非會(huì)員制中營(yíng)銷人員對(duì)顧客的了解很少，因此在公共產(chǎn)品中才能找到服務(wù)的連續(xù)傳遞。作為一種營(yíng)銷策略，許多服務(wù)企業(yè)千方百計(jì)建立同顧客之間正式的、持久的關(guān)系。.顧客要求提供服務(wù)和對(duì)服務(wù)的定制和判斷同顧客接觸的人員在滿足個(gè)別顧客需要過(guò)程中做出判斷的程度根據(jù)顧客需要確定服務(wù)特征的程度. 高低高法律服務(wù)健康護(hù)理/手術(shù)建筑設(shè)計(jì) 房產(chǎn)代理教育（大課）預(yù)防性的健康計(jì)劃

出租車服務(wù)美容師教育（個(gè)別輔導(dǎo)）電話服務(wù)酒店公共交通快餐電話服務(wù)酒店公共交通快餐服務(wù)零售銀行服務(wù)零售銀行餐館高級(jí)電影院日用器皿修理營(yíng)銷上的啟示1同制造業(yè)比服務(wù)產(chǎn)品在更大程度上實(shí)現(xiàn)了顧客定制，但顧客定制也是有成本的。2速度、統(tǒng)一性和價(jià)格低廉對(duì)于許多顧客而言比定制的服務(wù)更為重要。3由于出乎意料和不確定性是不受歡迎的，因此可以把產(chǎn)品分成診斷問(wèn)題和推行解決方案兩部分，并各自收費(fèi)。（三） 、請(qǐng)舉例說(shuō)明高度接觸的服務(wù)、中度接觸的服務(wù)、低度接觸的服務(wù)有哪些？高度接觸的服務(wù)：電影院、娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校中度接觸的服務(wù)：銀行、律師、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人低度接觸的服務(wù)：信息、郵電業(yè)（四） 、服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？*直接相互作用* *間接相互作用（五） 、服務(wù)傳遞系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品傳遞給顧客的地點(diǎn)、時(shí)間和方式有關(guān)，這個(gè)系統(tǒng)不僅包括服務(wù)營(yíng)運(yùn)系的可見(jiàn)部分，而且需要同其他顧客發(fā)生接觸。（六） 、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？高接觸服務(wù)的營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)（看不見(jiàn)）（可見(jiàn)）低接觸服務(wù)的營(yíng)銷系統(tǒng)：服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)中有形的要素和溝通部件.服務(wù)人員。同顧客的接觸可以是面對(duì)面的，也可以通過(guò)電信方式（電話、傳真、電報(bào)、電子郵件）或是郵件和快遞服務(wù)。這些人員可能包括：銷售代表、顧客服務(wù)人員、會(huì)計(jì)/開(kāi)單人員、通常并不提供直接服務(wù)給顧客的生產(chǎn)人員（如工程師和看門人）、有企業(yè)選定的、被顧客認(rèn)為是直接代表服務(wù)企業(yè)的中間商.服務(wù)場(chǎng)地和設(shè)備建筑物的外觀、停車場(chǎng)、風(fēng)景；建筑物內(nèi)部和家具擺設(shè)；車輛；由顧客操作的自助服務(wù)設(shè)備；其他設(shè)備.非人員溝通正式的信件；宣傳小冊(cè)子（目錄、指導(dǎo)手冊(cè)）；廣告；標(biāo)志；大眾媒體中的新聞故事（評(píng)論報(bào)道）.其他人員在服務(wù)傳遞過(guò)程中遇到的其他顧客；朋友、熟人甚至陌生人的口頭評(píng)論（七） 、什么叫重新定位，請(qǐng)舉例說(shuō)明。重新定位：就是改變目前的位置，這意味著修改服務(wù)特征或重新定義目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)。（八） 、什么叫形象定位和產(chǎn)品定位，請(qǐng)舉例說(shuō)明形象定位：許多營(yíng)銷人員把定位同營(yíng)銷組合的溝通要素（廣告、促銷、公共關(guān)系）聯(lián)系起來(lái)，在顧客的頭腦上建立一個(gè)特殊的、與眾不同的形象。產(chǎn)品定位：這種定位不僅僅是在形象或口號(hào)上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，重要的是所提供的服務(wù)在績(jī)效表現(xiàn)、價(jià)格和可獲性方面在某特定的細(xì)分市場(chǎng)上的吸引力。（九） 、定位對(duì)于營(yíng)銷策略的作用有哪些？.為定義和了解產(chǎn)品同市場(chǎng)之間的關(guān)系提供一種有用的診斷工具⑴在某些特定的特征方面，本企業(yè)的產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相比較表現(xiàn)如何？⑵根據(jù)特定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品績(jī)效滿足消費(fèi)者需求和期望的程度如何？⑶在某一個(gè)給定的價(jià)格水平上，對(duì)于給定一系列績(jī)效特征的產(chǎn)品的預(yù)計(jì)消費(fèi)水平是多少？.確定市場(chǎng)機(jī)會(huì)⑴引入新產(chǎn)品A以哪些細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)？ B同競(jìng)爭(zhēng)者相比，本企業(yè)的產(chǎn)品提供哪些特點(diǎn)？⑵重新設(shè)計(jì)（重新定位）現(xiàn)有的產(chǎn)品A、吸引同樣的細(xì)分市場(chǎng)還是新的細(xì)分市場(chǎng)？B、要增加、去掉或者改變哪些特點(diǎn)？C、在廣告中要強(qiáng)調(diào)哪些特點(diǎn)？⑶要淘汰的產(chǎn)品是入、不能滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品 B、面臨過(guò)多競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品.制定其他營(yíng)銷決策，從而在競(jìng)爭(zhēng)者行動(dòng)前搶先行動(dòng)或?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)者行動(dòng)作出反應(yīng)⑴分銷策略A在哪里提供產(chǎn)品（區(qū)域位置、商店的類型）B讓顧客在什么時(shí)候可以購(gòu)買到產(chǎn)品？⑵定價(jià)策略A定價(jià)是多少？ B采用怎樣的開(kāi)列賬單和安排付款程序？⑶溝通策略A、 哪個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的顧客最容易相信本企業(yè)的產(chǎn)品在那些重要的特征方面比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更好？B、 要傳遞什么信息？應(yīng)該強(qiáng)調(diào)哪些特征？作為對(duì)那些特征進(jìn)行比較的依據(jù)，應(yīng)當(dāng)提到哪些競(jìng)爭(zhēng)者（如果有的話）？C、 選擇哪種溝通渠道——人員推銷還是不同的廣告媒介？（選擇的標(biāo)準(zhǔn)不僅是它們向目標(biāo)顧客傳達(dá)選定信息的能力，而且是它們強(qiáng)化適宜的產(chǎn)品形象的能力）（十）、當(dāng)顧客作為產(chǎn)品的一部分時(shí)，營(yíng)銷策略應(yīng)注意哪些問(wèn)題？一、 顧客作為產(chǎn)品的一部分在高度接觸的共享性服務(wù)中，顧客群的性質(zhì)明顯，顧客對(duì)服務(wù)氛圍影響很大。因而營(yíng)銷人員要確保：⑴他們吸引到的是來(lái)自于最適宜的細(xì)分市場(chǎng)的顧客；⑵這些顧客知道他們合適的衣著和舉止是什么。營(yíng)銷的作用就是提前告知潛在的顧客企業(yè)提供的服務(wù)的具體特征，增加顧客和組織間實(shí)現(xiàn)滿意“匹配”的可能性顧客群的同性質(zhì)并不總是可能的，因此兩個(gè)或更多不同的細(xì)分市場(chǎng)對(duì)組織的成功可能很重要。二、 供給能力有限的服務(wù)組織的定位問(wèn)題需求高峰和低谷時(shí)段顧客組合中的劇烈變動(dòng)是否重要呢？如果非高峰時(shí)間的業(yè)務(wù)從財(cái)務(wù)上分析是可盈利的，服務(wù)企業(yè)可以有效地運(yùn)作，并且不會(huì)有損于企業(yè)的形象，那么這些業(yè)務(wù)就值得去做。（^一）、改變生產(chǎn)能力的水平以適應(yīng)需要的策略有哪些？一、 “彈性”策略在生產(chǎn)能力固定的情況下，比如同坐位相關(guān)的生產(chǎn)能力，仍然可以有一個(gè)選擇，那就是在高峰時(shí)間增加更多的坐位。另一種在給定的時(shí)間范圍內(nèi)盡可能擴(kuò)大生產(chǎn)能力的策略是延長(zhǎng)使用設(shè)施的時(shí)間。二、 “追蹤需求”策略管理人員可以改變生產(chǎn)能力總水平以適應(yīng)需求的波動(dòng)，這種策略被稱為“追蹤需求”。在需求的低谷時(shí)期安排停工期 2.使用兼職的雇員租用或分享更多的場(chǎng)地和設(shè)施 4.跨崗位的培訓(xùn)（十二）生產(chǎn)能力固定的服務(wù)組織可能面對(duì)哪四種狀況？面對(duì)不同的狀況應(yīng)采取什么樣措施來(lái)平衡需求？生產(chǎn)能力固定的服務(wù)組織可能面對(duì)的四種狀況需求超過(guò)可獲得的最大生產(chǎn)能力； 2.需求超過(guò)最優(yōu)的生產(chǎn)能力水平；3.需求和供給在最優(yōu)生產(chǎn)能力水平處平衡； 4.需求低于最優(yōu)的生產(chǎn)能力。（十三）、如何使用營(yíng)銷組合要素來(lái)構(gòu)建需求模式？一、 產(chǎn)品的變化許多服務(wù)產(chǎn)品在一年中保持不變，但是其他一些產(chǎn)品則會(huì)隨季節(jié)變化而作出很大的調(diào)整。二、 調(diào)整傳遞服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)不作任何改變的策略。改變提供服務(wù)的時(shí)間以反映一周不同天數(shù)、一年不同季節(jié)等顧客偏好的改變。是在一個(gè)新的場(chǎng)所向顧客提供服務(wù)。一種方法是使用流動(dòng)車輛把服務(wù)傳遞給顧客。三、 定價(jià)策略由于價(jià)格是需求管理的一個(gè)有效的工具，所以營(yíng)銷經(jīng)理必須知道在某個(gè)特定時(shí)間需求曲線的形狀和斜率（也就是說(shuō)，服務(wù)的需求量是如何隨每單位價(jià)格的上升和下降而變化的）。四、 溝通工作即使?fàn)I銷組合的其他變量保持不變、溝通工作本身就可能有助于需求的平衡。標(biāo)志、廣告和銷售信息能夠提醒顧客高峰期的時(shí)間，并鼓勵(lì)他們?cè)诓粨頂D的非高峰時(shí)間。（十四）、作為“先來(lái)先服務(wù)”原則的一種替代選擇的條件是什么？1工作的緊急程度。醫(yī)院急救部的預(yù)檢護(hù)士要決定哪些病人需要得到立即治療，哪些則可以安全地等待一段時(shí)間。2服務(wù)交易的時(shí)間長(zhǎng)度。有些服務(wù)企業(yè)為那些希望迅速交易的顧客提供“快速通道”，比如超市和銀行。3是否支付更高的價(jià)格。為了節(jié)省時(shí)間和得到更高的舒適度，顧客常常會(huì)愿意支付更高的價(jià)格。這樣，在機(jī)場(chǎng)就可以分為頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙的乘客分別設(shè)立檢票處。在頭等艙檢票處，除了擁擠程度較低外，隊(duì)伍的移動(dòng)速度也更快，因?yàn)榉?wù)人員的配比率更高。4顧客的重要性。對(duì)那些特別有價(jià)值的顧客，企業(yè)會(huì)給予優(yōu)先接待以表明他們的重要性。例如，在某一個(gè)航空公司，飛行距離超過(guò)一定英里的經(jīng)濟(jì)艙乘客就有權(quán)在等候時(shí)間較短的商務(wù)艙檢票柜臺(tái)檢票，這是對(duì)他們忠誠(chéng)度的獎(jiǎng)勵(lì)。（十五）、海尼（Heany）的六種產(chǎn)品創(chuàng)新的方式有哪些？請(qǐng)舉例說(shuō)明。.重大創(chuàng)新是提供給尚未界定和確定規(guī)模的市場(chǎng)的新產(chǎn)品。以往的例子包括第一廣播電視服務(wù)、聯(lián)邦快遞引入的全國(guó)范圍內(nèi)的隔夜包裹傳遞。.創(chuàng)始業(yè)務(wù)是在一個(gè)能夠滿足相同的基本需要的產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)上創(chuàng)造出的新產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)的例子有建立當(dāng)天門診病人手術(shù)中心，作為過(guò)夜住院治療的一種替代方案。.新產(chǎn)品為目前所服務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品，表明企業(yè)向既有的顧客提供以前沒(méi)有的產(chǎn)品的嘗試，雖然這種新產(chǎn)品在其他地方也能買到，如增加了保險(xiǎn)服務(wù)的零售銀行或是開(kāi)設(shè)餐廳的博物館。.產(chǎn)品線的擴(kuò)展是給目前的產(chǎn)品線增加新的產(chǎn)品或者采用新穎的傳遞現(xiàn)有產(chǎn)品的方式，如餐廳里新的菜單項(xiàng)目、航空公司的新航線，或是傳遞方式的革新，如加油站的自助服務(wù)小島、給目前的郵遞或電話訂貨目錄增加一種網(wǎng)絡(luò)零售的選擇。5產(chǎn)品改進(jìn)是一種最常見(jiàn)的創(chuàng)新方式，涉及到對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的特點(diǎn)所作的改變。如對(duì)核心服務(wù)所作的改進(jìn)，比如更快的執(zhí)行；對(duì)附加服務(wù)所作的改變，比如在每一次銀行交易之后自動(dòng)提供賬戶余額或延長(zhǎng)服務(wù)傳遞的時(shí)間和增加服務(wù)傳遞場(chǎng)所的數(shù)量。6.形式的改變是一種最低程度的創(chuàng)新，盡管它們往往是顯而易見(jiàn)的，如給飛機(jī)噴涂新的顏色、給服務(wù)員配備新的制服或引入一種新設(shè)計(jì)的銀行支票。（十六）、請(qǐng)舉例說(shuō)明把商品變成服務(wù)、把服務(wù)變成商品這兩種創(chuàng)新方式。（十七）、請(qǐng)運(yùn)用“服務(wù)之花”分析某一服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)之花=被附棚艮務(wù)群包圍的核心產(chǎn)品（十八）、為顧客削減成本的方法有哪些？1、 減少服務(wù)購(gòu)買、傳遞和消費(fèi)過(guò)程中耗費(fèi)的時(shí)間。2、 把獲取服務(wù)的過(guò)程中顧客不愿意承受的腦力支出或心理壓力減少到最低限度。3、 消除為獲取服務(wù)而要顧客承受的任何他們不愿承受的體力支出。4、 通過(guò)這樣的一些途徑把不愉快的感官經(jīng)歷減少到最低限度，比如創(chuàng)造更有吸引力的視覺(jué)環(huán)境、減少噪音、安裝使用更舒適的家縣和設(shè)備、減少刺鼻的氣味和確保顧客消費(fèi)的任何食物、飲料或藥品有很妤的口味。（當(dāng)然，在以信息為基礎(chǔ)的服務(wù)中可以通過(guò)消除顧客拜訪服務(wù)工廠的需要來(lái)解決這些感官問(wèn)題。）（十九）、營(yíng)銷溝通組合的要素有哪些？1.營(yíng)銷溝通組合的含義：大多數(shù)營(yíng)銷人員可以使用多種