.........酒店管理實(shí)務(wù)期末試題一、名詞解釋（15分）旅游酒店酒店人力資源管理酒店控制職能酒店設(shè)備管理酒店管理二、填空題（10分）酒店產(chǎn)品由__________、_____________、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品構(gòu)成。美國心理學(xué)家赫茨伯格認(rèn)為，影響人的工作動(dòng)機(jī)的主要因素有兩類，即__________和__________。綠色客房管理通常采用的是“3R”原則，即____________、再使用和____________。酒店員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括_____________、____________和專業(yè)技能三方面的內(nèi)容。酒店的消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)由消防控制中心、火災(zāi)區(qū)域報(bào)警箱、___________和____________等組成。三、單項(xiàng)選擇題（20分）1、下列不屬于世界酒店業(yè)發(fā)展趨勢的是（）酒店業(yè)日趨向集團(tuán)化方向發(fā)展收購兼并成為酒店業(yè)發(fā)展的基本手段經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅猛大型酒店集團(tuán)普遍實(shí)行單一品牌戰(zhàn)略2、我國酒店目前采用較多的酒店組織結(jié)構(gòu)是（）A、直線制B、直線職能制C、事業(yè)部制D、矩陣制“金鑰匙之父”是（）A.里茲.卡爾頓B.斯塔特勒C.希爾頓D.費(fèi)迪南德.吉列特以下幾個(gè)特點(diǎn)不是飯店對(duì)顧客的共性需求有：（）。A、舒適B、安全C、方便D、經(jīng)濟(jì)西方飯店業(yè)的發(fā)展大體上分為四個(gè)階段，其順序應(yīng)為（）A.客棧時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期—豪華飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期B.豪華飯店時(shí)期—客棧時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期C.客棧時(shí)期—豪華飯店時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期D.客棧時(shí)期—豪華飯店時(shí)期—現(xiàn)代飯店時(shí)期—商業(yè)飯店時(shí)期我國______開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的“硬件”與“軟件”進(jìn)行綜合評(píng)定，分出檔次，定出標(biāo)準(zhǔn)。()A.1978年B.1980年C.1983年D.1988年下列幾項(xiàng)中，________不屬于飯店應(yīng)具備的特征。（）飯店必須向客人提供各種娛樂服務(wù)功能飯店是一個(gè)企業(yè)飯店的核心功能是向客人提供住宿、餐飲服務(wù)D、飯店是一個(gè)住宿設(shè)施完備并經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑8、下列斟酒的順序正確的是（）紅酒——啤酒——白酒紅酒——白酒——啤酒啤酒——白酒——紅酒白酒——啤酒——紅酒客房數(shù)量在（）間以上屬于大型酒店。A、300B、400C、500D、600根據(jù)國際規(guī)定，客房遺留物品保存期為（）年。A、0.5B、1C、2D、3四、多項(xiàng)選擇（10分）11、酒店的作用是（）A、創(chuàng)造旅游收入B、娛樂旅游者身心C、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)D、促進(jìn)消費(fèi)方式變化E、帶動(dòng)其他行業(yè)發(fā)展2、酒店的基本功能是（）A、住宿功能B、餐飲功能C、商務(wù)功能D、購物功能E、娛樂功能3、馬斯洛需要層次理論將人的需要分為（）A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、尊重需要E、自我實(shí)現(xiàn)需要4、酒店大堂副理的工作包括（）A、協(xié)調(diào)酒店各部門工作B、檢查貴賓房衛(wèi)生C、處理日常發(fā)生事件D、處理客人投訴E、保持大門口交通暢通5、一般來說，我國酒店餐廳必須具備以下哪些條件（）A、以營業(yè)為目的B、向顧客提供食品和飲料C、向顧客提供良好的服務(wù)D、連鎖經(jīng)營E、具備一定的場所，具備招待顧客的空間和餐飲設(shè)施五、計(jì)算題（10分）某酒店計(jì)劃全年需要毛巾12410條，每兩個(gè)月進(jìn)一次貨，則經(jīng)常儲(chǔ)備定額應(yīng)是多少為宜？六、簡答題（20分）簡述管理和經(jīng)營的區(qū)別（10分）當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時(shí)，應(yīng)如何處理？（5分）酒店預(yù)訂工作包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？七、案例分析題（15分）【材料】深圳某四星級(jí)賓館，客房服務(wù)員小張晚間巡視客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)1416房間的香港客人王先生帶著一位小姐回房間，當(dāng)時(shí)已是晚上11：30，超過訪客探視時(shí)間。小張禮貌地告訴王先生：“客人來訪已超過探視時(shí)間，請讓小姐明日再來。“如今晚確有事商量，可開另外一個(gè)房間?！蓖跸壬o服務(wù)員小張200元港幣，讓小張照顧一下，小張接過錢后退出房間。第二天，王先生送走小姐后，向客房部投訴服務(wù)員小張，飯店核實(shí)后，將小張開除。思考：小張為什么被開除？我們從案例中得到什么教訓(xùn)？參考答案一旅游酒店：能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。旅游人力資源管理：酒店根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，依托外部環(huán)境，對(duì)所需的人力資源進(jìn)行開發(fā)、培養(yǎng)、管理、使用、管理的綜合性、動(dòng)態(tài)性過程。酒店控制職能：指管理者依照既定的計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃存在的偏差，分析其原因并予以糾正的管理職能。酒店設(shè)備管理：是指對(duì)各種設(shè)備采取一系列技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、組織的措施，其目的在于最大限度地發(fā)揮設(shè)備的綜合效能。酒店管理：是指管理者在了解市場的前提下，發(fā)揮其計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等管理職能，利用一切酒店資源，使酒店形成最佳接待能力，保證酒店獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的系列活動(dòng)的總稱。二基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品保健因素、激勵(lì)因素減量、再生利用思想素質(zhì)、個(gè)人能力5、煙感報(bào)警器、溫感報(bào)警器三1—5D、B、D、D、C6—10D、A、B、D、B四1、ACDE2、AB3、ABCDE4、ACD5、ABCE五平均每天需要量=13410÷365=34條進(jìn)貨間隔天數(shù)=30*2=60天經(jīng)常儲(chǔ)備定額=34*60=2040條六1、經(jīng)營經(jīng)營管理主要由上層管理者承擔(dān)主要由中下層管理者承擔(dān)主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題主要解決飯店內(nèi)部問題側(cè)重于全局性、戰(zhàn)略性問題側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題既要考慮當(dāng)前問題又要考慮長遠(yuǎn)問題考慮當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)以解決動(dòng)態(tài)問題為主以解決靜態(tài)問題為主非程序化程序化①首先給客人遞上餐巾紙或毛巾，真誠的向客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。②服務(wù)員應(yīng)馬上整理臺(tái)面。如果臟的厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請客人留下地址和電話，待衣服洗干凈后親自上門送還。③如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后將衣服取回，洗凈后再送還客人，以示歉意。預(yù)訂受理與確定環(huán)節(jié)——預(yù)訂記錄與修改環(huán)節(jié)——預(yù)訂錄入與檢查環(huán)節(jié)——抵店前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)——上級(jí)檢查核對(duì)環(huán)節(jié)——資料存檔環(huán)節(jié)七、案例