（優(yōu)選）第一章酒店市場營銷概述當(dāng)前1頁，總共116頁。你對市場營銷的認(rèn)識？“營銷”和“推銷”是一回事嗎？生活中哪些現(xiàn)象屬于市場營銷？當(dāng)前2頁，總共116頁。

豐田汽車如何挺進(jìn)美國市場飯店市場營銷當(dāng)前3頁，總共116頁。產(chǎn)品價(jià)格分銷渠道促銷CORONA

高質(zhì)量小型化舒適性2000重點(diǎn)銷售市場一流經(jīng)銷商豐厚利潤扶植廣泛服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專家設(shè)計(jì)廣告壟斷電視廣告播映權(quán)導(dǎo)入案例：豐田汽車如何挺進(jìn)美國市場飯店市場營銷當(dāng)前4頁，總共116頁。案例啟示市場營銷是一個(gè)綜合經(jīng)營管理過程，貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動全過程。市場營銷以滿足顧客需要為中心來組織企業(yè)經(jīng)營活動，通過生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品達(dá)到企業(yè)獲利和發(fā)展的目標(biāo)。飯店市場營銷當(dāng)前5頁，總共116頁。課程簡介

本課程是酒店管理本科的專業(yè)必修課程，是一門理論性、實(shí)踐性和綜合性極強(qiáng)的課程。它是根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)活動規(guī)律及市場運(yùn)行規(guī)律，研究和指導(dǎo)飯店業(yè)和飯店企業(yè)營銷活動的理論依據(jù)。學(xué)時(shí)：40+16學(xué)分：3飯店市場營銷當(dāng)前6頁，總共116頁。職業(yè)基礎(chǔ)課程職業(yè)崗位課程職業(yè)綜合課程職業(yè)崗位訓(xùn)練課程地位酒店管理概論、酒店社交禮儀酒店交際英語、前廳與客房管理、餐飲管理、康樂經(jīng)營管理酒店會計(jì)、飯店市場營銷、酒店人力資源管理、酒店心理學(xué)飯店市場營銷當(dāng)前7頁，總共116頁。授課計(jì)劃教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配理論實(shí)踐項(xiàng)目一了解酒店市場營銷6項(xiàng)目二走入酒店市場6項(xiàng)目三調(diào)研酒店市場24項(xiàng)目四找準(zhǔn)目標(biāo)市場4項(xiàng)目五打造酒店產(chǎn)品64項(xiàng)目六制定酒店產(chǎn)品價(jià)格6項(xiàng)目七建立酒店銷售渠道4項(xiàng)目八贏得有效溝通（促銷）64項(xiàng)目九酒店市場營銷策劃4合計(jì)4016飯店市場營銷當(dāng)前8頁，總共116頁。實(shí)踐課計(jì)劃實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱章節(jié)主題課時(shí)1飯店?duì)I銷調(diào)研第二章養(yǎng)生廚房項(xiàng)目的市場調(diào)研（問卷設(shè)計(jì)及撰寫調(diào)研報(bào)告）42飯店品牌評價(jià)第五章國內(nèi)外著名酒店品牌比較（PPT展示）43飯店廣告設(shè)計(jì)第八章設(shè)計(jì)一家五星級飯店開業(yè)廣告方案44飯店?duì)I銷策劃第九章飯店節(jié)日活動專項(xiàng)策劃書4合計(jì)16飯店市場營銷當(dāng)前9頁，總共116頁。教學(xué)方法案例導(dǎo)入

任務(wù)一知識儲備任務(wù)總結(jié)

任務(wù)二項(xiàng)目教學(xué)法

任務(wù)三課外拓展飯店市場營銷當(dāng)前10頁，總共116頁。上課要求請勿遲到請勿說閑話請勿玩手機(jī)

飯店市場營銷當(dāng)前11頁，總共116頁?？己朔绞狡綍r(shí)15%期中30%期末

40%實(shí)踐15%考核飯店市場營銷當(dāng)前12頁，總共116頁。營銷興趣與職業(yè)傾向測試買東西時(shí)，你會不由自主地計(jì)算賣主可能會賺多少錢。如果有一個(gè)能賺錢的生意，而你又沒有本錢，你會借錢投資來做。在購買大件商品時(shí)，你經(jīng)常會計(jì)算成本。在與別人討價(jià)還價(jià)時(shí)，你會不顧及自己的面子。你善于應(yīng)對突發(fā)事件。你愿意“下?！苯?jīng)營而放棄拿固定工資的工作。你喜歡閱讀商界人物的經(jīng)歷。對于自己想做的事，你能堅(jiān)持不懈地追求并達(dá)到目的。除了當(dāng)前的本職工作，你還有別的一技之長。你對新鮮事物的反映靈敏。飯店市場營銷當(dāng)前13頁，總共116頁。你曾經(jīng)為自己制訂過賺錢的計(jì)劃并實(shí)現(xiàn)了這個(gè)計(jì)劃。你在生活或工作中敢于冒險(xiǎn)。你在工作中能夠很好地與人相處。你經(jīng)常閱讀財(cái)經(jīng)方面的文章或收看財(cái)經(jīng)方面的新聞。你在股票上投資并賺錢。你善于分析形勢和問題。你喜歡考慮全局或長遠(yuǎn)的問題。在碰到問題時(shí)你能夠很快地決定該怎么做。你經(jīng)常計(jì)劃該如何找機(jī)會賺錢。你做事最看重的是結(jié)果。營銷興趣與職業(yè)傾向測試飯店市場營銷當(dāng)前14頁，總共116頁。項(xiàng)目一了解酒店市場營銷任務(wù)一：了解市場營銷與市場營銷學(xué)任務(wù)二：理解市場經(jīng)營觀念的演變?nèi)蝿?wù)三：掌握酒店市場營銷要素組合任務(wù)四：掌握酒店市場營銷模式創(chuàng)新飯店市場營銷當(dāng)前15頁，總共116頁。

案例導(dǎo)入：不同的觀念，不同的結(jié)論

任務(wù)一：了解市場營銷與市場營銷學(xué)市場的形成需具備的條件？飯店市場營銷當(dāng)前16頁，總共116頁。市場的三要素購買力AuthorityNeedMoney人口購買興趣市場＝人口＋購買力＋購買欲望飯店市場營銷當(dāng)前17頁，總共116頁。飯店市場營銷當(dāng)前18頁，總共116頁。一、市場

從營銷學(xué)的角度來說，市場是具有特定需要和欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客。

相關(guān)概念解析

沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。想得到基本需要的具體滿足物的愿望。對于有能力購買并且愿意購買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。需要欲望需求飯店市場營銷當(dāng)前19頁，總共116頁。市場營銷與需求管理(連線題)

刺激性營銷開發(fā)性營銷再生性營銷同步性營銷維持性營銷無需求潛在需求需求衰退不規(guī)則需求充分需求限制性營銷

抵制性營銷

開導(dǎo)性營銷需求飽和不健康需求否定需求飯店市場營銷當(dāng)前20頁，總共116頁。市場營銷與需求管理

刺激性營銷開發(fā)性營銷再生性營銷同步性營銷維持性營銷無需求潛在需求需求衰退不規(guī)則需求充分需求限制性營銷

抵制性營銷

開導(dǎo)性營銷需求飽和不健康需求否定需求飯店市場營銷當(dāng)前21頁，總共116頁。一、市場

以某物為代價(jià)從另外的人那里取得所需之物的行為。至少有兩方參與

每方都有對方所需要的東西

每方都有接受和拒絕的自由和權(quán)利2、交換3、滿足

是否滿足取決于其所實(shí)際感受到的產(chǎn)品價(jià)值與其先前期望之間的關(guān)系。飯店市場營銷當(dāng)前22頁，總共116頁。二、市場營銷美國營銷協(xié)會把營銷定義為：“營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或用戶手中所進(jìn)行的企業(yè)活動?！?/p>

英國營銷學(xué)會則認(rèn)為，“一個(gè)企業(yè)如果要生存、發(fā)展和盈利，就必須有意識地根據(jù)用戶和消費(fèi)者的需要來安排生產(chǎn)?！比毡酒髽I(yè)界人士認(rèn)為，“在滿足消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上，研究如何適應(yīng)市場需求而提供商品和服務(wù)的整個(gè)企業(yè)活動就是營銷。菲利普·科特勒：市場營銷是個(gè)人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。飯店市場營銷當(dāng)前23頁，總共116頁。

“市場營銷是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程?！倍?、市場營銷飯店市場營銷當(dāng)前24頁，總共116頁?，F(xiàn)代化時(shí)期系統(tǒng)化時(shí)期探索時(shí)期萌芽時(shí)期三、市場營銷學(xué)飯店市場營銷當(dāng)前25頁，總共116頁。市場的構(gòu)成要素市場營銷與需求管理市場營銷的涵義（重點(diǎn)）市場營銷學(xué)的發(fā)展歷程（了解）任務(wù)總結(jié)飯店市場營銷當(dāng)前26頁，總共116頁。時(shí)尚、簡約的桔子酒店

創(chuàng)建初衷品牌特色設(shè)計(jì)風(fēng)格設(shè)施配備

營銷優(yōu)勢飯店市場營銷當(dāng)前27頁，總共116頁。當(dāng)前28頁，總共116頁。當(dāng)前29頁，總共116頁。第二節(jié)酒店市場營銷人員的基本素質(zhì)

案例導(dǎo)入：桔子酒店為中國旅館業(yè)添風(fēng)尚

飯店市場營銷當(dāng)前30頁，總共116頁。一、擁有正確的酒店?duì)I銷觀念產(chǎn)品觀念生產(chǎn)觀念推銷觀念營銷觀念社會營銷觀念

大市場營銷觀念飯店市場營銷（一)經(jīng)營觀念的演變和發(fā)展當(dāng)前31頁，總共116頁。時(shí)間：是一種較早的陳舊的經(jīng)營思想觀念，盛行于19世紀(jì)末20

世紀(jì)20年代以前?？谔枺何覀兩a(chǎn)什么，就賣什么。背景：生產(chǎn)力落后,物資短缺，產(chǎn)品供不應(yīng)求消費(fèi)者喜歡隨處可得，價(jià)格低廉的產(chǎn)品表現(xiàn)：企業(yè)注意力放在產(chǎn)品上企業(yè)不關(guān)心消費(fèi)者的需求以生產(chǎn)部門為主體進(jìn)行管理生產(chǎn)導(dǎo)向（ProductionConcept）飯店市場營銷（一)經(jīng)營觀念的演變和發(fā)展當(dāng)前32頁，總共116頁?！景咐扛Ｌ兀骸安还茴櫩偷男枰鞘裁?？我們的汽車就是黑色的”飯店市場營銷當(dāng)前33頁，總共116頁。時(shí)間：與生產(chǎn)觀念幾乎同時(shí)背景：市場供給能力擴(kuò)大，消費(fèi)者有了選擇余地；消費(fèi)者開始對產(chǎn)品挑剔，需求多樣化。表現(xiàn)：生產(chǎn)仍是中心，但以產(chǎn)品改進(jìn)為中心，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控忽視顧客需求，推崇“好酒不怕巷子深”弊端：導(dǎo)致“營銷近視癥”對質(zhì)量的兩個(gè)疑問：1、誰眼中的質(zhì)量

2、質(zhì)量是不是越高越好任務(wù)二市場經(jīng)營觀念的演變產(chǎn)品導(dǎo)向（ProductConcept）飯店市場營銷當(dāng)前34頁，總共116頁。[案例]：坐困愁城的發(fā)明家

能源危機(jī)引起了各種各樣嚴(yán)肅而又有趣的發(fā)明，這些發(fā)明都是為了節(jié)省礦物燃料或開辟新的能源。比如用廉價(jià)原料玉米制成液化氣、利用太陽能和風(fēng)能，或采用可使用多種能源的機(jī)器以提高原料的利用率等等。有位發(fā)明家研制了一種同時(shí)兼?zhèn)渖鲜鋈N特點(diǎn)的小汽車，他將汽油箱改為一個(gè)高效能的快速甲烷發(fā)生器，該發(fā)生器可把有機(jī)物如雜草等隨時(shí)轉(zhuǎn)化為燃料；汽車棚頂上裝有太陽能電池板，當(dāng)甲烷用完時(shí)可由電池驅(qū)動，而在平時(shí)電池板給蓄電池充電；另外車上還裝有一對風(fēng)翼，以便在風(fēng)向和風(fēng)速適宜的條件下使用。這種汽車采用最先進(jìn)的設(shè)計(jì)、材料和工藝技術(shù)，不僅重量輕，而且裝有十分理想的氣動裝置。飯店市場營銷當(dāng)前35頁，總共116頁。

這位發(fā)明家認(rèn)定這是一個(gè)成功的創(chuàng)造，因此便回到老家——墨西哥的一處深山里。他自信世界上所有的廠商都會蜂擁而至，坐等在家也會有人踏出一條通向他家的路來，可最后什么人也沒等到，那項(xiàng)杰出的發(fā)明放在那里生了銹布滿了塵埃。

[案例]：坐困愁城的發(fā)明家飯店市場營銷為什么沒人來買這位發(fā)明家的小汽車呢？發(fā)明家研制的小汽車為何無人問津？這個(gè)案例給我們什么啟示？當(dāng)前36頁，總共116頁。時(shí)間：流行于20世紀(jì)三四十年代?？谔枺何覀冑u什么，人們就買什么。背景：科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,初步形成供大于求的市場格局資本主義經(jīng)濟(jì)危機(jī)，產(chǎn)品滯銷，促使企業(yè)重視推銷表現(xiàn)：（1）注重產(chǎn)品的同時(shí)，開始重視廣告和推銷；（2）開始關(guān)心消費(fèi)者，但主要停留在如何吸引其購買，而未真正關(guān)心消費(fèi)者的需求；（3）企業(yè)建立銷售部門和銷售隊(duì)伍。銷售導(dǎo)向（SellingConcept）飯店市場營銷當(dāng)前37頁，總共116頁。時(shí)間：市場營銷觀念形成于20世紀(jì)50年代。原因：買方市場已經(jīng)逐步形成；消費(fèi)者處于優(yōu)勢地位特點(diǎn)：顧客需要什么，就生產(chǎn)什么、銷售什么整體市場營銷：以銷定產(chǎn)，適銷對路，產(chǎn)銷結(jié)合準(zhǔn)則：1、顧客總是對的；

2、萬一顧客錯(cuò)了，重讀準(zhǔn)則一營銷導(dǎo)向（MarketingConcept）飯店市場營銷當(dāng)前38頁，總共116頁。推銷與營銷的區(qū)別

推銷觀念營銷觀念

企業(yè)

產(chǎn)品推銷和銷售而獲利促銷

市場顧客整體滿足顧客需求營銷需求而獲利

出發(fā)點(diǎn)中心

方式目的飯店市場營銷當(dāng)前39頁，總共116頁?！景咐俊盁o所不洗”的海爾洗衣機(jī)“只有淡季的思想，沒有淡季的市場?！?/p>

————張瑞敏當(dāng)前40頁，總共116頁。

時(shí)間：產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代原因：企業(yè)長期以來對消費(fèi)者需求、消費(fèi)者服務(wù)的偏重，忽視了消費(fèi)者和社會的長期利益，引起“外部不經(jīng)濟(jì)”。特點(diǎn)：兼顧企業(yè)、消費(fèi)者、社會三方利益，把保護(hù)環(huán)境和改善環(huán)境納入正式議程社會營銷導(dǎo)向（Societalmarketingconcept）飯店市場營銷當(dāng)前41頁，總共116頁。

課外拓展尋找酒店經(jīng)營中的低碳措施飯店市場營銷當(dāng)前42頁，總共116頁。

大市場營銷觀念時(shí)間：產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代原因：發(fā)達(dá)國家生產(chǎn)過剩，本國市場有限，國家干預(yù)加強(qiáng)，關(guān)稅壁壘和貿(mào)易保護(hù)主義抬頭。特點(diǎn)：6P，在4P的基礎(chǔ)上加上政治力量（politicalpower）和公共關(guān)系（publicrelations）飯店市場營銷當(dāng)前43頁，總共116頁。練習(xí)：請回答下列是什么經(jīng)營觀念“顧客就是上帝”“廣告一響，黃金萬兩”“只有疲軟的產(chǎn)品，沒有疲軟的市場”“酒香不怕巷子深”“多，快，好，省”“一分錢，一分貨”“開發(fā)綠色電器，健康家庭生活”“顧客的需要就是我們的產(chǎn)品”“時(shí)間就是生命，效率就是金錢”飯店市場營銷當(dāng)前44頁，總共116頁。假如你手頭上有一個(gè)杯子需要賣出，它的成本是1元，怎么賣？如果僅僅是賣一個(gè)杯子，也許最多只能賣2元；如果你的是一種最流行的款式的杯子，也許它可以賣到三四元；如果它是一個(gè)出名的品牌的杯子，它說不定能賣到五六元；如果這個(gè)杯子據(jù)說還有些其它的功能的話，它可能賣到七八元；如果這個(gè)杯子外面再加上一套高級包裝，賣10元20元也是可能的；如果這個(gè)杯子正好是某個(gè)名人用過，與某個(gè)歷史事件聯(lián)系了起來，一不小心，一二百元也有人要了；如果這個(gè)杯子有過一段更獨(dú)特的經(jīng)歷，比如曾經(jīng)隨飛船上過太空之類，一二千元或許也不算高了。杯子外面的世界課外拓展飯店市場營銷當(dāng)前45頁，總共116頁。（二）正確的酒店市場營銷觀念1、以顧客為導(dǎo)向以“情”動人——曼谷的東方飯店

飯店市場營銷當(dāng)前46頁，總共116頁。

泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的，而且客人大多來自西方發(fā)達(dá)國家，同時(shí)又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫？錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。

泰國東方飯店的成功寶典

當(dāng)前47頁，總共116頁。

他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來感覺一下。

于先生因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

當(dāng)前48頁，總共116頁。

于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：“于先生，里邊請?！庇谙壬右苫?，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。

于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著說：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過早餐?！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子，老位子!”小姐接著問：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

當(dāng)前49頁，總共116頁。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒有再到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。于先生當(dāng)時(shí)激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。

當(dāng)前50頁，總共116頁。由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘決。飯店市場營銷當(dāng)前51頁，總共116頁。2、不斷地使顧客滿意3、實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷目標(biāo)飯店市場營銷案例：營銷不等于推銷

G飯店是北京一家四星級的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價(jià)一起居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新發(fā)行改造，使它增加了250間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級飯店也紛紛進(jìn)入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。當(dāng)前52頁，總共116頁。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經(jīng)過3個(gè)月的努力，飯店的出租率上升了30%，然而，由于新增客源主要是旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房價(jià)由原來的95美元下降至不足60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時(shí)大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。飯店市場營銷思考：你認(rèn)為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？當(dāng)前53頁，總共116頁。二、具備一定的營銷特質(zhì)（一）具有營銷靈敏性飯店市場營銷酒店?duì)I銷案例：巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”當(dāng)前54頁，總共116頁。美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！毙⊥醢底运剂恳院?，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的?！憋埖晔袌鰻I銷當(dāng)前55頁，總共116頁。小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！泵绹腿寺犘⊥踹@么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。飯店市場營銷當(dāng)前56頁，總共116頁。（二）自我驅(qū)動力案例：南京古南都飯店總機(jī)接線員的促銷意識這一年圣誕節(jié)前午夜時(shí)分，南京古南都飯店總機(jī)當(dāng)班的小李，接到某外資公司一位客人的電話，詢問圣誕活動預(yù)定事宜，并說曾打電話給另一家酒店，因該店總機(jī)接線員告之訂票處已經(jīng)下班，于是便打電話到古南都詢問。小李接到客人的電話，盡管此事并非她直接的工作范圍，但是腦海中立即意識到這事關(guān)飯店形象，做好咨詢服務(wù)是自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，處理得當(dāng)還能促進(jìn)飯店的圣誕銷售。小李是一個(gè)有心人，平時(shí)已將飯店的圣誕活動安排了解的一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把有關(guān)情況向客人一一作了介紹。客人聽后非常滿意，并表示他們公司將平安夜活動就定在古南都了，若中了獎(jiǎng)就送給總機(jī)小姐。第二天，他們果然來飯店買了160張歡度“圣誕平安夜”的套票。當(dāng)前57頁，總共116頁。（三）一定的個(gè)人特質(zhì)飯店市場營銷當(dāng)前58頁，總共116頁。4C飯店市場營銷三、掌握營銷工作的相關(guān)知識（一）一定的營銷管理知識當(dāng)前59頁，總共116頁。1、酒店?duì)I銷組合理論——4P理論

杰羅姆·麥卡錫于1960年在其《基礎(chǔ)營銷》（BasicMarketing）一書中第一次將企業(yè)的營銷要素歸結(jié)四個(gè)基本策略的組合，即著名的“4P’”理論。飯店市場營銷當(dāng)前60頁，總共116頁。所以市場營銷活動的核心就在于制定并實(shí)施有效的市場營銷組合?？铺乩照f“如果公司生產(chǎn)出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，定出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，利用適當(dāng)?shù)姆咒N渠道，并輔之以適當(dāng)?shù)拇黉N活動，那么該公司就會獲得成功。4P營銷理論的理論框架飯店市場營銷當(dāng)前61頁，總共116頁。產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷特性質(zhì)量外觀附件品牌包裝產(chǎn)品線服務(wù)基本價(jià)格折扣支付期限信用條件組合價(jià)格分配渠道區(qū)域分布中間商營業(yè)場所物流

廣告媒體類型文字圖像人員推銷公共關(guān)系營業(yè)推廣4P營銷要素組合飯店市場營銷當(dāng)前62頁，總共116頁?？系禄?P策略產(chǎn)品策略統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的產(chǎn)品，服務(wù)時(shí)間長、服務(wù)速度快價(jià)格策略折扣、套餐渠道策略營業(yè)場所選在顧客密集區(qū)域——無論市區(qū)或市郊，組織特許連鎖經(jīng)營，擴(kuò)展新店促銷策略強(qiáng)有力的廣告宣傳，廣告媒介以電視為主，內(nèi)容針對年輕人口味飯店市場營銷當(dāng)前63頁，總共116頁。4P營銷理論的優(yōu)勢和劣勢1、4P理論重視產(chǎn)品導(dǎo)向，清楚直觀的解析企業(yè)的整個(gè)營銷過程。2、4P理論是營銷學(xué)的基本理論，它最早將復(fù)雜的市場營銷活動加以簡單化、抽象化和體系化，構(gòu)建了營銷學(xué)的基本框架，促進(jìn)了市場營銷理論的發(fā)展與普及。

優(yōu)勢1、營銷活動著重企業(yè)內(nèi)部，對營銷過程中的外部不可控變量考慮較少，難以適應(yīng)市場變化。2、隨著產(chǎn)品、價(jià)格和促銷等手段在企業(yè)間相互模仿，在實(shí)際運(yùn)用中很難起到出奇制勝的作用。3、營銷是交換關(guān)系的相互滿足，而4P模型忽略了交換關(guān)系中大量因素的影響作用。劣勢飯店市場營銷當(dāng)前64頁，總共116頁。

美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、4C營銷理論飯店市場營銷當(dāng)前65頁，總共116頁。4C營銷理論的四要素Communication(溝通)Customer(顧客)Cost(成本)四要素Convenience(便利)

指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。

企業(yè)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。

通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供方便，減少顧客精神和體力的耗費(fèi)。

不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，它還包括顧客的購買成本。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險(xiǎn)。飯店市場營銷當(dāng)前66頁，總共116頁。顧客讓渡價(jià)值理論顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本

顧客總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。

顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。飯店市場營銷當(dāng)前67頁，總共116頁。4C優(yōu)劣勢分析優(yōu)點(diǎn)瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求，滿足消費(fèi)者的需求不能僅表現(xiàn)在一時(shí)，而應(yīng)始終貫穿于產(chǎn)品開發(fā)的全過程。4C缺點(diǎn)1.它立足的是顧客導(dǎo)向，而沒有考慮到競爭對手。2.沒有結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況3.沒有考慮如何將消費(fèi)者需求與企業(yè)長期獲得利潤結(jié)合起來飯店市場營銷當(dāng)前68頁，總共116頁。三、4R營銷理論

2001年，唐·舒爾茨（DonE.Schuhz）在4C營銷理論的基礎(chǔ)上提出了4R營銷理論。它闡述了四個(gè)全新的營銷組合要素：即關(guān)聯(lián)(Relativity)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)和回報(bào)(Retribution)。飯店市場營銷當(dāng)前69頁，總共116頁。4R營銷要素組合關(guān)聯(lián)指在競爭市場中，企業(yè)與顧客建立一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，從而提高顧客忠誠度。反應(yīng)企業(yè)建立快速反應(yīng)機(jī)制，了解顧客和競爭對手的一舉一動，并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客需求。關(guān)系通過不斷改進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客固定化，保持顧客?；貓?bào)企業(yè)在為顧客提供價(jià)值，同時(shí)也要獲得利潤，注重在營銷活動中的回報(bào)，一切營銷活動都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的。飯店市場營銷當(dāng)前70頁，總共116頁。4R理論的優(yōu)勢不僅僅停留在滿足市場需求和追求顧客滿意，而是以建立顧客忠誠為最高目標(biāo)，對4P和4C理論進(jìn)行了進(jìn)一步的發(fā)展與補(bǔ)充。4R理論以關(guān)系營銷為核心，重在建立顧客忠誠。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營銷制勝術(shù)。

以競爭為導(dǎo)向，以建立顧客忠誠為目標(biāo)。在新的層次上概括了營銷的新框架。強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客在市場變化的動態(tài)中應(yīng)建立長久互動的關(guān)系，以防止顧客流失，贏得長期而穩(wěn)定的市場。飯店市場營銷當(dāng)前71頁，總共116頁。4P、4C、4R的演變Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place渠道Promotion促銷1990’sRelated關(guān)聯(lián)Relationship關(guān)系Reaction反應(yīng)Reward回報(bào)Customer’sneed顧客需求Cost成本Convenience方便Communicate溝通21世紀(jì)1960’s飯店市場營銷當(dāng)前72頁，總共116頁。從4P、4C到4R4C特征4R特征4P是站在企業(yè)的角度來看營銷。它是由上而下的運(yùn)行原則，重視產(chǎn)品導(dǎo)向而非消費(fèi)者導(dǎo)向，它宣傳的是“消費(fèi)者請注意”。4C是站在消費(fèi)者的角度來看營銷，其中的消費(fèi)者、成本、溝通、方便直接影響了企業(yè)在終端的出貨與未來。它以消費(fèi)者為導(dǎo)向，宣傳的是“請注意消費(fèi)者”。4R是站在消費(fèi)者的角度同時(shí)注重于競爭對手爭奪客戶。它也有以消費(fèi)者為導(dǎo)向，“便利”與“節(jié)省”、“溝通”與“關(guān)聯(lián)”緊密相關(guān)。它宣傳的是請“注意消費(fèi)者和競爭對手”。4P特征飯店市場營銷當(dāng)前73頁，總共116頁。4P、4C、4R三者的關(guān)系

4P營銷理論是營銷的一個(gè)基礎(chǔ)框架，4C理論也是很有價(jià)值的理論和思路。因而，兩種理論仍具適用性和可借鑒性。4R營銷理論不是取代4P和4C理論，而是在它們的基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展，所以不可把三者割裂開甚至對立開。

4P營銷理論是營銷理論中最基本的理論，它以企業(yè)本身為導(dǎo)向的營銷理論，4C營銷理論是以消費(fèi)者為導(dǎo)向的營銷理論。4R營銷理論是以競爭為導(dǎo)向的營銷理論。三者相輔相成，合作下來可以達(dá)到相得益彰的效果。飯店市場營銷當(dāng)前74頁，總共116頁。二、酒店市場營銷管理的主要內(nèi)容1、酒店環(huán)境與市場分析2、酒店?duì)I銷活動、營銷戰(zhàn)略與策略研究

3、酒店?duì)I銷計(jì)劃、組織與控制其中2是酒店市場營銷學(xué)的核心內(nèi)容。三個(gè)部分當(dāng)前75頁，總共116頁。(二)、其他方面的知識飯店市場營銷全面了解酒店產(chǎn)品知識1相關(guān)的法律知識和職業(yè)道德規(guī)范2（1）避免商業(yè)誹謗（2）如實(shí)描述酒店產(chǎn)品當(dāng)前76頁，總共116頁。四、職業(yè)化的儀容儀表飯店市場營銷當(dāng)前77頁，總共116頁。飯店市場營銷1．顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額就是。A．企業(yè)讓渡價(jià)值 B．企業(yè)利潤C(jī)．顧客讓渡價(jià)值 D．顧客利益2．顧客購買的總成本包括貨幣成本和。A．時(shí)間成本 B．體力成本C．精神成本 D．非貨幣成本習(xí)題演練單選題DC當(dāng)前78頁，總共116頁。3、顧客總價(jià)值包括()。A．品牌價(jià)值B．服務(wù)價(jià)值C．人員價(jià)值D．產(chǎn)品價(jià)值E．形象價(jià)值4．顧客總成本包括()。A．貨幣成本B．時(shí)間成本C．精神成本D．固定成本E．體力成本飯店市場營銷習(xí)題演練多選題BCDEABCE當(dāng)前79頁，總共116頁。第三節(jié)酒店市場營銷管理的功能一、市場營銷的功能飯店市場營銷1234當(dāng)前80頁，總共116頁。二、酒店市場營銷管理過程飯店市場營銷宏觀環(huán)境微觀環(huán)境預(yù)測市場需求細(xì)分市場選擇目標(biāo)市場市場定位4P經(jīng)典營銷模式1、信息系統(tǒng)2、計(jì)劃系統(tǒng)3、組織系統(tǒng)4、控制系統(tǒng)第一步第二步第三步第四步當(dāng)前81頁，總共116頁。（三）確定酒店市場營銷組合

案例導(dǎo)入：長城飯店的成功營銷

它是中國第一家五星級賓館，第一家中美合資賓館---北京長城飯店。自1983年開業(yè)以來，成為了中國33年來名至實(shí)歸的事件營銷之王。當(dāng)前82頁，總共116頁。整合營銷1機(jī)會營銷2服務(wù)營銷3文化營銷4飯店市場營銷酒店市場常見營銷模式當(dāng)前83頁，總共116頁。一、整合營銷

整合營銷就是為了建立、維護(hù)和傳播品牌，以及加強(qiáng)客戶關(guān)系，而對品牌進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和監(jiān)督的一系列營銷工作。把各個(gè)獨(dú)立地營銷工作包括廣告、直接營銷、銷售促進(jìn)、人員推銷、包裝、事件、贊助和客戶服務(wù)等綜合成一個(gè)整體，以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

“用一個(gè)聲音來說話，說給你想讓他聽的人?！憋埖晔袌鰻I銷當(dāng)前84頁，總共116頁。整合營銷應(yīng)用案例—好客山東歡迎您誕生時(shí)間：2007年6月中旬宣傳口號：

文化圣地，度假天堂標(biāo)識內(nèi)涵：----“好客山東FriendlyShandong”----“文化圣地，度假天堂”飯店市場營銷當(dāng)前85頁，總共116頁。整合營銷應(yīng)用案例—好客山東歡迎您1、內(nèi)部推廣

-----旅游社、3A級以上景區(qū)、旅游級飯店，凡是顧客能接觸的地方，均用使用山東旅游形象標(biāo)志

-----各個(gè)縣市分別制作本市的旅游宣傳，對外推廣

飯店市場營銷當(dāng)前86頁，總共116頁。2、外部推廣（1）媒體攻勢

在中央電視臺、山東衛(wèi)視、海內(nèi)外主要客源市場主流平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體以及大旅行社網(wǎng)站等繼續(xù)廣泛開展“好客山東”文化旅游系列品牌形象宣傳，提高山東旅游形象的知名度、信賴度、美譽(yù)度和忠誠度。

據(jù)央視統(tǒng)計(jì)，2010年度全國71%的觀眾，約9.12億人次看到“好客山東”形象廣告宣傳。（2）統(tǒng)一形象

在對外宣傳、經(jīng)貿(mào)往來活動中統(tǒng)一使用帶有“好客山東”標(biāo)識的宣傳品、紀(jì)念品以及信封、請柬、文件袋、名片，全省旅游行業(yè)干部職工名片統(tǒng)一使用“好客山東”形象品牌標(biāo)識。

整合營銷應(yīng)用案例—好客山東歡迎您飯店市場營銷當(dāng)前87頁，總共116頁。整合營銷應(yīng)用案例—好客山東歡迎您飯店市場營銷當(dāng)前88頁，總共116頁。（3）捆綁營銷

推出“好客山東”飛機(jī)、“好客山東”客車；品牌形象與旅游社、旅游酒店、景區(qū)聯(lián)系在一起；與攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)開展戰(zhàn)略合作整合營銷應(yīng)用案例—好客山東歡迎您飯店市場營銷當(dāng)前89頁，總共116頁。3、推出產(chǎn)品體系山東圣人游：泰山、曲阜、濟(jì)南、淄博、蓬萊黃金海岸游：青島、嶗山、煙臺、蓬萊、威海逍遙游：將以濰坊為試點(diǎn)區(qū)域，逐步擴(kuò)展到淄博、東營、德州、聊城、臨沂、棗莊等城市4、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《好客山東旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》整合營銷應(yīng)用案例—好客山東歡迎您飯店市場營銷當(dāng)前90頁，總共116頁。

二、機(jī)會營銷

機(jī)會營銷就是尋找能給企業(yè)營銷活動帶來積極意義且和企業(yè)營銷目的相一致的各種機(jī)會進(jìn)行營銷活動。世界并不缺少機(jī)會，只是缺少發(fā)現(xiàn)機(jī)會的眼睛飯店市場營銷當(dāng)前91頁，總共116頁。招聘職位：澳大利亞昆士蘭州哈密爾頓島看護(hù)員工作時(shí)間：2009年7月1日至12月31日職位薪酬：15萬澳元/半年其他待遇：提供豪華住宿，來回工作地及申請人居住城市的機(jī)票、合約期間內(nèi)的保險(xiǎn)、工作期間往來大堡礁水域其他群島的交通等費(fèi)用。申請條件：年滿18周歲，英語溝通能力良好，熱愛大自然，會游泳，勇于冒險(xiǎn)嘗試新事物。申請人需上網(wǎng)填妥申請表，上傳自制60秒英文短片，說明自己是該工作最適合人選的理由。機(jī)會營銷應(yīng)用案例—大堡礁招聘飯店市場營銷當(dāng)前92頁，總共116頁。

“當(dāng)選者不但可以每日與白沙、碧水、艷陽為伴，還能享受半年15萬澳元(約合10.4萬美元)的高薪。

機(jī)會營銷應(yīng)用案例—大堡礁招聘飯店市場營銷當(dāng)前93頁，總共116頁。飯店市場營銷看護(hù)員將從今年7月1日至2010年1月1日期間在漢密爾頓島工作。工作的主要內(nèi)容是探索大堡礁各個(gè)島嶼，每周通過更新博客和網(wǎng)上相冊、上傳視頻、接受媒體采訪等方式，向外界報(bào)告自己的探奇歷程?？醋o(hù)員還需要喂海龜、觀鯨魚，并擔(dān)任兼職郵差，這可以讓他或她有機(jī)會乘坐水上飛機(jī)從高空俯瞰大堡礁美景。另外，還有帆船航行、潛水等多項(xiàng)活動?！碑?dāng)前94頁，總共116頁。機(jī)會營銷應(yīng)用案例—大堡礁招聘一份全球招聘成了全球最增值的廣告，這就是澳大利亞的大堡礁招聘護(hù)島員的營銷案。有數(shù)據(jù)顯示，澳大利亞昆士蘭州旅游局以170萬美元的低成本，收獲價(jià)值1.1億美元的全球宣傳效應(yīng)，成功進(jìn)行了一次超值的旅游營銷。飯店市場營銷當(dāng)前95頁，總共116頁。三、服務(wù)營銷

在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。

從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。

飯店市場營銷當(dāng)前96頁，總共116頁。7Ps

7PS＝傳統(tǒng)4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）＋新3P：

People(人)――包括服務(wù)者和顧客兩個(gè)方面；

PhysicalEvident(有形展示)――可以解釋為“在一個(gè)購買環(huán)境里?服務(wù)得以傳送?任何有形的商品透過服務(wù)傳播及表現(xiàn)而更完整?！?/p>

Process(過程)――即顧客獲得服務(wù)所必經(jīng)的過程。飯店市場營銷當(dāng)前97頁，總共116頁。服務(wù)營銷應(yīng)用案例—

麗思·卡爾頓酒店如打造傳奇客戶體驗(yàn)一、溝通型企業(yè)文化麗思卡爾頓找到了將文化理念深入人心、開展日常工作的好方法，就是發(fā)給員工記有金牌標(biāo)準(zhǔn)的三折頁袖珍卡。

金牌標(biāo)準(zhǔn)之——信條

1.麗思卡爾頓以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命；2.我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)性服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境；3.麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。飯店市場營銷當(dāng)前98頁，總共116頁。金牌標(biāo)準(zhǔn)之——座右銘我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。金牌標(biāo)準(zhǔn)之——優(yōu)秀服務(wù)三步驟1.熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶姓名；2.提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足；3.親切送別。親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。服務(wù)營銷應(yīng)用案例—

麗思·卡爾頓酒店如打造傳奇客戶體驗(yàn)飯店市場營銷當(dāng)前99頁，總共116頁。二、“甄選”員工，而非“雇用”

通過多重面試等復(fù)雜的流程來嚴(yán)格甄選員工，評估候選人的長處，確認(rèn)每一個(gè)崗位需要的品質(zhì)、尋找為提供服務(wù)而倍感自豪的員工。唯有如此，才能讓員工持續(xù)而細(xì)微地為客戶創(chuàng)造驚喜。對新員工進(jìn)行文化熏陶21天培訓(xùn)認(rèn)證保持員工的活力和忠誠度人人都有周年慶服務(wù)營銷應(yīng)用案例—

麗思·卡爾頓酒店如打造傳奇客戶體驗(yàn)飯店市場營銷當(dāng)前100頁，總共116頁。三、疑人勿用，用人勿疑

在麗思卡爾頓，服務(wù)準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)：“我作為一線員工，被授權(quán)創(chuàng)造獨(dú)特而難忘的客戶體驗(yàn)”和“我必須迅速解決客戶的問題”。麗思卡爾頓的企業(yè)文化認(rèn)為：將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給他人是不正確的。領(lǐng)導(dǎo)者