學(xué)習(xí)領(lǐng)域 管模塊 管理（14學(xué)時(shí)第七章 管理中的信息流和關(guān)系流（4學(xué)時(shí)授課班 市場3

上課917、18次上課地點(diǎn)2-3-教學(xué)目 相關(guān)知理論聯(lián)系實(shí)踐的能7能結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況在實(shí)踐中具體運(yùn)用客戶關(guān)系管理的方法和成員間的信息管業(yè)及成員的特點(diǎn)能根據(jù)績效評狀況對成員實(shí)施

1中信息的特征與類型2信息系統(tǒng)的構(gòu)成3的概念45管理的內(nèi)容及的實(shí)施6成員間信息管理技術(shù)7成員培訓(xùn)的必要性、內(nèi)容與方式9合作的必要性、形式11控制的內(nèi)涵與特點(diǎn)12控制的內(nèi)容及程序13控制權(quán)力的來源14績效評估的概念、流程及內(nèi)容15調(diào)整的方式、時(shí)機(jī)及整合不，不，不早退，主動(dòng)學(xué)習(xí)，多聽、多看、多想、多問；勤于教學(xué)序 教學(xué)內(nèi) 第1-2中的信

息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，理解成員間信息管理技術(shù)的相關(guān)內(nèi)容；掌握信調(diào)研的內(nèi)容與方法，掌握管理以及客戶關(guān)系管理的方法。了解績效評估的內(nèi)容；理解成員的培訓(xùn)；掌握成員的激勵(lì)，掌握成員間的合作與，掌握控制等相關(guān)知重點(diǎn)和難

第3-4子任務(wù)—工作總1重點(diǎn)：的信息2難點(diǎn)：的關(guān)系

體運(yùn)用客戶關(guān)系管理的方法和成員間的信息管理技術(shù)；能根據(jù)不業(yè)及能根據(jù)績效評估狀況對成員實(shí)任何從事工作的人員，只要中進(jìn)行了物流管理，就要對中的信息進(jìn)行成員的特點(diǎn)采取相應(yīng)的激勵(lì)措施能根據(jù)績效評估狀況對成員實(shí)施有效的控制問題 教學(xué)方 教學(xué)1中信息的特征與類型2信息系統(tǒng)的構(gòu)成3的概念45管理的內(nèi)容及的實(shí)施6成員間信息管理技術(shù)7成員培訓(xùn)的必要性、內(nèi)容與方式9合作的必要性、形式11控制的內(nèi)涵與特點(diǎn)12控制的內(nèi)容及程序13控制權(quán)力的來源14績效評估的概念、流程及內(nèi)容15調(diào)整的方式、時(shí)機(jī)及整合

案例分析小組討論任務(wù)驅(qū)動(dòng)

多、投影二、計(jì)劃與決策（即制定工作計(jì)劃小組分工明確各自的職責(zé)

收集并整理資料的方案（6w2h來1教師巡視引導(dǎo)學(xué)生工作頁隨時(shí)解答學(xué)生的提問并指導(dǎo)各組工作計(jì)劃。教學(xué)方 教學(xué) 小組成員、考勤表、過程性評價(jià)表、相關(guān)教學(xué)資料。

料、課程等（一）可傳遞性（二）可共享性（三）可性（四）可識(shí)別性（五）時(shí)效性（一）（二）按照內(nèi)容劃分，信息可分為市場信息、、成員間信息和物流信息。三、分銷信息系統(tǒng)、分銷信息系統(tǒng)通常包括四個(gè)系統(tǒng)：內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)、市場系統(tǒng)系統(tǒng)和、（一）內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)（二）市場系統(tǒng)（三）系統(tǒng)（四）決策分析系 市場分市場分析系圖8-1分銷決策分析系四、分銷信息調(diào)研的內(nèi)容五、分銷信息調(diào)研的方（一）觀察法（二）詢問法（三）實(shí)驗(yàn)法（四）文案法六、管理（一）管理概1．是指企業(yè)所服務(wù)的客戶的基本資料及企業(yè)的產(chǎn)品或使用服務(wù)形成的記錄等一系列的收集途徑主要有歷史記錄借助或網(wǎng)絡(luò)并收集者信息，2．管進(jìn)行收集、整理、與集成、設(shè)計(jì)、分析，并將結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用的企業(yè)（二）管理的主要內(nèi)1．收集2．整理3．與集成4．設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析（三）管理的實(shí)23456．評估應(yīng)用（一）系基礎(chǔ)上的一對一模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度挽回失（二）案（三）客戶關(guān)系管理對分銷的影銷成員的忠誠度（一）在擁有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的成員間，直接以電子方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。EDI是目前較為流行的商EDI結(jié)構(gòu)可以分為三個(gè)部分：EDI標(biāo)準(zhǔn)、EDI軟件和EDIEDI、EDI標(biāo)準(zhǔn)指的是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)共有四種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)。、EDIEDI軟件通常下是指翻譯軟件，其主要功能是把某個(gè)公司的各種商務(wù)文件和電子單證，式的文件轉(zhuǎn)換成某公司的格式。EDI軟件除了轉(zhuǎn)換文件格式以外，還必須指導(dǎo)數(shù)據(jù)的傳輸傳輸?shù)恼_和完整它應(yīng)該知道貿(mào)易伙伴用的是什么標(biāo)準(zhǔn)并能處理有關(guān)的問題。例如，一個(gè)公司可能使用不同的增值網(wǎng)向許多貿(mào)易伙伴發(fā)送電子憑證，如、訂購單等。EDIEDI，還需要有硬件支持，有四種基本類型的計(jì)算機(jī)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)EDIEDI功能。PCEDIPC機(jī)上去,使其執(zhí)行全部EDI功能。PC機(jī)作為主機(jī)的前端處理器。在這種情況下，PC機(jī)與主機(jī)相連，在主機(jī)的數(shù)據(jù)可以傳輸?shù)絇C機(jī)中，同樣，在PC機(jī)中的數(shù)據(jù)也可以傳輸?shù)街鳈C(jī)中。EDIEDI件，這個(gè)EDI軟件把EDI活動(dòng)和公司的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行。在許多情況下，這種EDIEDI活動(dòng)和功能進(jìn)行總的管理。（二）EDI服務(wù)于成員的功1．服務(wù)于零售商2．服務(wù)于供應(yīng)商3．服務(wù)于配送中心4．服務(wù)于制造商（一）8位數(shù)字碼及相應(yīng)的條形碼符號。EAN3位數(shù)字組成，是國家的代碼，我國690～6994位數(shù)字組成，我國制造商的商品，由廠家確定，可標(biāo)識(shí)10萬種商品；四是，由l位數(shù)字組成，用以校（二）EANEAN條形碼有嚴(yán)密的分配體系，由IANA專門負(fù)責(zé)各會(huì)員國家代碼的分配與，再EAN條形碼有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)：一是商品不同，代碼就不同，每個(gè)商品都有獨(dú)一無POS終（三）（1）簡單。（2）信息量大。（3）信息速度快（4）設(shè)備結(jié)構(gòu)簡單，成本十、POS（一）POSPOS（pointofsale）系統(tǒng)是指通過自動(dòng)讀數(shù)設(shè)備在銷售商品時(shí)直接銷售信息，并通前臺(tái)POS系統(tǒng)是指通過自動(dòng)設(shè)備，在銷售商品時(shí)直接商品銷售信息，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)銷售業(yè)務(wù)的自動(dòng)化對商品進(jìn)行實(shí)時(shí)服務(wù)和管理，并通過通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳送到，通過MIS的計(jì)算、分析與匯總等掌握商品銷售的各項(xiàng)信息。MIS系統(tǒng)（managementinformationsystem）又稱管理信息系統(tǒng)，它負(fù)責(zé)整個(gè)分銷POS系統(tǒng)提供的銷售數(shù)據(jù)，控制進(jìn)貨數(shù)量，合理POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，它包括硬件和軟件兩大部分。POS系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)主要包括收款機(jī)、掃描器、、顯示器、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)與硬件平臺(tái)。（二）POS（三）POS工作任務(wù)8.2管理中的關(guān)系管理中的客戶關(guān)客戶關(guān)系管理對的影提升的競爭實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)深入地收集并加以分類服務(wù)形成有效的客戶業(yè)通過有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶資源進(jìn)行集成，使更加高效暢通從而加強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)化的功的準(zhǔn)確性和速度。通過控務(wù)品質(zhì)、對客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持以贏得成員的滿意度提升的效、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在功能方面實(shí)現(xiàn)了銷售、客戶服務(wù)與支持、多的客戶互動(dòng)、客戶關(guān)系策客情形象的長遠(yuǎn)利益著眼不得不接受退貨，從而使成員蒙受了不同程度的經(jīng)濟(jì)損保障利受的原則下，盡可能地努力保障利益。保障利益的客情服務(wù)工作有：加強(qiáng)、促銷支持，減少商品流通阻力，提高商品的銷售力，促進(jìn)銷售，提高協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系，確保分銷商把的精力投入到銷售上，使分銷商切實(shí)感，品進(jìn)入期后，就應(yīng)該有另一個(gè)新產(chǎn)品進(jìn)入成熟期替代前一個(gè)被淘汰的產(chǎn)品的， 個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心已在部門、銷售部門、技術(shù)維修部門、物流部門等領(lǐng)“獨(dú)”?！蔼?dú)”模即企業(yè)自件設(shè)備并編寫關(guān)的務(wù)業(yè)務(wù)加強(qiáng)成員間的合作一、成員培訓(xùn)的必要性二、成員培訓(xùn)的內(nèi)容三、成員培訓(xùn)的方式四直接激勵(lì)是指通過給予物質(zhì)或金錢來肯定成員在市場銷售活動(dòng)行為規(guī)范操作（一）給予激勵(lì)。（三）（四）（五）建設(shè)投入間接激勵(lì)是指通過幫助成員進(jìn)行銷售以提高銷售的效率和效益來激勵(lì)成員的積極性，從而提高成員銷售績效。（一）（二）3．共同開發(fā)新的市場機(jī)會(huì)，幫助經(jīng)銷商成長（三）支1234．融資支持六、分銷政策（一）分銷政策的主要內(nèi)容8-1所示。表8-1分銷政策的具體內(nèi)商費(fèi)用增月、季度、年度考核鋪貨產(chǎn)品的、特價(jià)協(xié)助從下級客戶籌物倉儲(chǔ)與補(bǔ)貼提高庫存周轉(zhuǎn)率的流信提高回款率的未更對健全客戶管理系統(tǒng)的（二）制定分銷政策應(yīng)注意的問一般來說分銷政策是每個(gè)月制定一次政策必須緊跟公司的市場目標(biāo)同時(shí)，（三）分銷政策體七、成員間的合合作是指成員為了共同及各自的目標(biāo)而采取的互利互惠性的行動(dòng)和意愿成員的合作是創(chuàng)造價(jià)值的重要基礎(chǔ)。（一）合作的必要（二）合作的形（三）分銷中，分銷中的是指關(guān)系發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物是處于同一分銷中的雙方或多方成員通過協(xié)議形成的長期的利益在中成員按照商定的渠，分銷的特分銷的形（1）會(huì)員制（2）銷售制（3）特許專營（4）聯(lián)營公司。九、成員間的（一）的概、、是指一個(gè)成員另一個(gè)成員正在從事?lián)p害其利益，或以犧牲其利益為代價(jià)獲取稀缺資源的活動(dòng)，從而成員間的爭執(zhí)和的行為。對、、（二）的類1．水平2．垂直3．不同間（三）產(chǎn)生的原（四）解決的方做好分銷的設(shè)計(jì)和組織工作，確立企業(yè)基本分銷模式、目標(biāo)和管理原則，同明確成員的角色分工和權(quán)力分配，明確各自的責(zé)權(quán)利，建立成員之間的合理使用權(quán)力防止權(quán)力使用非強(qiáng)制權(quán)力有利于建立信任和加強(qiáng)合作，從而達(dá)到預(yù)防和化解的目的。、組織成員進(jìn)行共商共議活動(dòng)，確立共同的目標(biāo)和價(jià)值觀，增進(jìn)各個(gè)成員對環(huán)境合作和互依的共識(shí)，提高合作水平，防止惡性的發(fā)生和盡量減少、請一些重要的成員參加董事會(huì)議和專題討論會(huì)等，鼓勵(lì)他們在相關(guān)問題上提意見和建對成員中的弱者提供幫助。在別人最需要的時(shí)候給予幫助，不僅可以盡快恢復(fù)功能，也能讓成員產(chǎn)生好感，增強(qiáng)合作的信心，減少惡性的可能性。溝通與調(diào)解（2）法律（3）重組（4）退出。十、控制的內(nèi)涵與特點(diǎn)是指一位成員對另一位成員在某些方面的決策成功地產(chǎn)生了影響例如，當(dāng)甲使用））相互依賴、互惠互利是跨組織分銷得以建立、發(fā)展和維持的基礎(chǔ)，也是成員間常?；槭┛卣吲c被控者。一位成員往往在某些功能上有較大的話語權(quán)，是施控者；而在另一些功能上有較少的話語權(quán)，是被控者。十二、控制的內(nèi)容（一）分銷覆蓋策略控分銷覆蓋策略主要有以下三種（二）分銷人員管理控分銷銷售隊(duì)伍的建設(shè)，主要考慮銷售人員數(shù)量、銷售人員布局結(jié)構(gòu)、銷售組分銷人員的素質(zhì)培訓(xùn)，主要從分銷人員的基本素質(zhì)、基本知識(shí)、基本能分銷人員業(yè)績評估與，主要從分銷人員業(yè)績資料收集方法、考核制（三）分銷費(fèi)用管理控銷費(fèi)用進(jìn)行控制主要從以下三個(gè)方面著手：銷售用（2）市場推廣費(fèi)用（3）其他銷售費(fèi)用（四）分銷對組合因素的控十三、控制的程十四、控制權(quán)力的來十五績效評估的概念與流程（一）績效評估的概績效評估是指廠家通過系統(tǒng)化的或措施對其分銷系統(tǒng)的效率和效果進(jìn)行客觀的考核和評價(jià)的活動(dòng)過程。績效評估可分為宏觀層面和微觀層面兩個(gè)方面的評估。宏觀層面的績效評估就是指系統(tǒng)表現(xiàn)出來的對社會(huì)的貢獻(xiàn)是站在整個(gè)社會(huì)的高度來的微觀層面的績效評估則是指系統(tǒng)或成員對廠家所創(chuàng)造的價(jià)值或服務(wù)（二）績效評估的流依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對績效進(jìn)行評正式的多重標(biāo)準(zhǔn)組合評估，即把多重評估標(biāo)準(zhǔn)組合起來，對每個(gè)成員的綜合績效進(jìn)行定量評分最后根據(jù)所得到的綜合績效分?jǐn)?shù)來對成員進(jìn)行評估其具體步驟是：制定評估標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)重要性給每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)賦予權(quán)重；對每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)打分，分?jǐn)?shù)可以是0~10分；得分與權(quán)重相乘得到每個(gè)評估標(biāo)準(zhǔn)的分?jǐn)?shù)；每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的分?jǐn)?shù)加總，求出綜合績表8-2使用正式的多重標(biāo)準(zhǔn)組合評估績評估標(biāo) 得銷售績7財(cái)務(wù)績6應(yīng)變能8顧客滿8合約遵7庫存水6競爭能5綜合得用以上方法對每個(gè)成員的績效進(jìn)行打分評估后就可以用綜合得分的情況對成員的績效進(jìn)行排序分析。如果成員數(shù)量較多，可以通過頻率分布對綜合得分進(jìn)行分析，以了解整體成員績效水平。假設(shè)有100名成員，其綜合績效得分如表8-3所示。綜合得分在8分以上的成員有12%，綜合得分在6分以上的成員有65%，綜合得分在6分以下的成員有23%，說明成員總體績效水平尚可，但仍有部分成員需表8-3100名成員綜合績效分值的頻率分成員數(shù)896總通過評估管理者應(yīng)對那些績效達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的成員的低績效原因加以分析十六、績效評估的內(nèi)（一）成員的財(cái)務(wù)狀況評流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn) （8-（

）總負(fù)債對凈資產(chǎn)比率=總負(fù)債

×365（天 （8-存貨周轉(zhuǎn)率=年度凈銷售額 （8-。 。

周轉(zhuǎn)率=產(chǎn)品銷售收入

0

=10

（8-

（8-（二）銷售績效評8-2】400104

2／3的銷售差異歸因于未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期銷售數(shù)量，由于銷售數(shù)量通常較價(jià)格150萬元、020（三）運(yùn)營狀況評流通能流通能力利用率=實(shí)際商品流通量 流通能（1）終端組織評估（2）客戶管理評估（3）終端鋪貨管理評估。十七、調(diào)整（一）分銷調(diào)整的方調(diào)整分銷結(jié)構(gòu)2．調(diào)整中的方式3．調(diào)整政策4．調(diào)整成員關(guān)系5．調(diào)整區(qū)域市場的結(jié)構(gòu)6．重組和更新整個(gè)體系（二）分銷調(diào)整的時(shí)調(diào)整分銷時(shí)機(jī)選擇非常重要，過早過晚不好。過早，題沒有充，企業(yè)內(nèi)部和內(nèi)部成員對問題的嚴(yán)重性缺乏認(rèn)識(shí)，管理人員很難推動(dòng)的調(diào)整工作過晚過了時(shí)即使方面都力推動(dòng)身很順但是成的損銷：企業(yè)的分銷沒有被充分利（三）整。整合是指企業(yè)為了達(dá)到分銷整體優(yōu)化的目的而將企業(yè)的任務(wù)分解或分配給適當(dāng)?shù)幕蜻m當(dāng)?shù)某蓡T的過程整合是企業(yè)對分銷的一種調(diào)整，當(dāng)管理人員對于分銷有了更深刻的認(rèn)識(shí)覺得有必要對企業(yè)的不同或中的不同功能重新組合時(shí)，才會(huì)進(jìn)行整合。