第4頁共4頁客服工?作總結?個人總?結對?于一個?客服代?表來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個學?會了吃?辣椒的?人，整?個過程?感受最?多的只?有一個?字：辣?。如果?到有一?天你已?經習慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時?候就說?明你已?經是一?個非常?有經驗?的老員?工了。?我是從?一線員?工上來?的，所?以深諳?這種味?道。作?為一個?班長，?在接近?兩年的?班長工?作中，?我就一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?外一種?味道，?能夠化?解和消?融前臺?因用戶?所產生?的這種?“辣”?味，這?就是話?務員情?緒管理?。畢竟?大多數?的人需?要對自?己的情?緒進行?管理、?控制和?調節(jié)。?在每?一個新?員工上?線之前?，我會?告訴她?們，一?個優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務知識?和高超?的服務?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點?的基礎?上不斷?地完善?作為一?個客服?代表的?職業(yè)心?理素質?，要學?會把枯?燥和單?調的工?作做得?有聲有?色，學?會把工?作當成?是一種?享受。?首先，?對于用?戶要以?誠相待?，當成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時要認?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會?保持冷?靜，細?細為之?分析引?導，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?另外?，在平?常的話?務管理?中，我?一直在?人性化?管理與?制度化?管理這?兩種管?理模式?之間尋?找一種?平衡。?為了防?止員工?因違反?規(guī)章制?度而受?到處罰?時情緒?波動，?影響服?務態(tài)度?，一種?比較有?效的處?理方式?是在處?罰前找?員工溝?通，最?好的方?式是推?己及人?，感覺?自己就?是在錯?誤中不?斷成長?起來的?，一個?人只要?用一定?的心胸?和氣魄?勇敢面?對和承?擔自己?因錯誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關?。俗語?云：知?錯能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯誤?長久的?消沉和?逃避，?“風物?長宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時這?也是處?理與員?工關系?最好的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與前臺?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務態(tài)度?。當?然，在?不斷地?將自己?以上的?經驗和?想法得?以實施?并取得?一定成?效的同?時，我?們在這?個舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺、?后臺、?組長、?質檢及?部門經?理之間?作著有?效的配?合，同?時也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務管?理工作?進行得?有條不?紊。在?我盡自?己最大?的努力?去做好?份內事?情的過?程當中?，對團?隊二字?體會特?別深刻?。曾經?被這樣?一個故?事感動?：在?洪水暴?虐的時?候，聚?在堤壩?上的人?們凝望?著兇猛?的波濤?。突然?有人驚?呼；“?看，那?是什么?？”一?個好象?人頭的?黑點順?著波浪?漂過來?，大家?正準備?再靠近?些時營?救?！?那是蟻?球?！?一位老?者說；?“螞蟻?這東西?，很有?靈性。?有一年?發(fā)大水?，我也?見過一?個蟻球?，有籃?球那么?大。洪?水到來?時，螞?蟻迅速?抱成團?，隨波?漂流。?蟻球外?層的螞?蟻，有?些會被?波浪打?入水中?。但只?要蟻球?能上岸?，或能?碰到一?個大的?漂流物?，螞蟻?就得救?了。”?不長時?間，蟻?球靠岸?了，蟻?群像靠?岸登陸?艇上的?戰(zhàn)士，?一層一?層地打?開，迅?速而井?然地一?排排沖?上堤岸?。岸邊?的水中?留下了?一團不?小的蟻?球。那?是蟻球?里層的?英勇犧?牲者。?他們再?也爬不?上岸了?，但他?們的尸?體仍然?緊緊地?抱在一?起。那?么平靜?，那么?悲壯-?-于是?，我開?始為此?而努力?：一個?有凝聚?力的團?隊，應?該象在?遇險境?時能迅?速抱成?一團產?生出驚?人的力?量而最?終脫離?險境的?“蟻球?”，在?我們呼?叫中心?全體員?工的互?幫互助?與精誠?團結下?，不懼?用戶的?無理糾?纏，不?驚投訴?者的古?怪刁鉆?，嗬，?一大堆?騷擾用?戶又何?防！?很幸運?的是，?我們呼?叫中心?本身就?是一個?充滿了?激情和?活力的?團隊，?而且每?一個身?處其中?的人在?“逆水?行舟，?不進則?退”的?動力支?持中積?極地參?予著這?個團隊?的建設?。在與?另外一?位班長?良好而?默契的?配合下?，我們?彼此取?長補短?，查漏?補缺，?再加上?部門經?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?遇到什?么困難?，我們?都能團?結一心?，尋求?到行之?有效的?處理辦?法，渡?過難關?，將話?務管理?工作日?臻完善?地進行?下去。?眾所周?知，公?話業(yè)務?歷來是?用戶爭?議和投?訴的焦?點，公?話及卡?類用戶?每月因?業(yè)務上?的原因?在呼叫?中心的?投訴率?是最高?的，班?長工作?中很大?一部分?壓力就?是來源?于此，?所以在?處理此?類投訴?時總是?如履薄?冰，小?心謹慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時總少?不了上?級領導?的幫忙?和引導?，這在?很大程?度上為?班長的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?“天塌?下來有?人一起?扛著”?的踏實?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無險?，最終?成為鍛?造我們?能力的?經歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯?。細?細回憶?這段段?時間以?來的工?作過程?及目前?公話組?的整個?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點?和不足?等著我?們去規(guī)?劃和改?觀。首?先在服?務質量?和服務?意識方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關于?服務意?識及情?緒管理?方面的?培訓來?激發(fā)前?臺的工?作積極?性?；?為了提?高語音?親和力?，作語?音藝術?培訓及?在公司?工會的?倡導和?鼓勵下?號召全?話務中?心參與?詩歌朗?誦大賽?等嘗試?，在培?養(yǎng)聲音?魅力過?程中，?讓電話?交流的?載體更?加生動?，由此?而產生?一批更?加出色?的客服?代表。?然后是?在座席?間工作?紀律及?員工思?想動態(tài)?上將進?一步加?大管理?力度，?由于公?話組是?呼叫中?心人數?最多的?一個組?，對于?今后的?工作可?謂任重?而道遠?。所?以不管?以后的?工作將?會發(fā)生?什么樣?的變化?，我都?不敢有?絲毫的?松懈，?并且將?更加的?認真地?做好自?己份內?的事，?努力克?服個性?和年齡?的弱點?，推開?障礙和?阻力，?拋棄“?小我”?，輕松?上