/第一章服裝儀容篇教演實(shí)回學(xué)示作饋一、頭發(fā)□□□□1、每日保持清潔,無(wú)異味?！酢酢酢酰病⑶邦~頭發(fā)不可覆蓋眉毛?！酢酢酢酰?、（男）定期修剪，兩邊頭發(fā)不可覆耳(耳朵要全部露出來(lái))?！酢酢酢?、（女)應(yīng)用黑色發(fā)網(wǎng),整齊包裹與后方?！酢酢酢?、適度使用美發(fā)產(chǎn)品，自行打理造型，符合清爽、精神、有朝氣?！酢酢酢酰?、可適度染發(fā)，但顏色不可過(guò)度鮮艷或怪異。二、顏面□□□□1、如果佩戴眼鏡,鏡框及鏡片均要保持干凈?！酢酢酢?、鼻毛不外露?！酢酢酢?、口腔衛(wèi)生：清潔的牙齒，口氣清新。□□□□４、(男)胡須、鬢毛均要刮干凈，可配戴耳丁?！酢酢酢?、若佩戴耳環(huán)，耳環(huán)不得有墜子.三、制服□□□□1、黑色扁平帽應(yīng)干凈□□□□2、T血衫應(yīng)干凈平整無(wú)異味.□□□□3、著深色牛仔褲（自備）并系皮帶.□□□□4、圍裙應(yīng)干凈平整無(wú)異味;圍裙應(yīng)系于皮帶處(勿太高),與后方系蝴蝶結(jié)四、鞋襪□□□□1、著干凈的素面黑色襪子。□□□□2、著干凈、舒適的黑色休閑鞋、球鞋(白色或ｌｏgo不可超過(guò)鞋子1/３)。五、手部□□□□1、指甲不超過(guò)指尖，不涂指甲油，不可有污垢.□□□□2、雙手除手表外的飾品，一律不可配帶。六、其他□□□□1、隨身攜帶點(diǎn)單筆5支，置于圍裙左側(cè)口袋內(nèi)；點(diǎn)單筆別于最左側(cè),一次性口罩1個(gè)?！酢酢酢?、名牌置于左側(cè)胸前，切齊字母Ｔ上緣?！酢酢酢酰?、如果有噴香水,味道不宜濃烈。第二章禮貌用語(yǔ)篇（1）教演實(shí)回學(xué)示作饋一、前置動(dòng)作□□□□1、情緒穩(wěn)定，保持愉快的心情，親切大方、動(dòng)作利落?！酢酢酢?、請(qǐng)男女達(dá)人雙腳微開(kāi)約一個(gè)拳頭寬;□□□□３、雙手交握左手在下，右手在上,自然垂放于小腹前；□□□□４、抬頭挺胸，兩眼直視對(duì)方,展現(xiàn)出熱情的笑容。二、禮貌用語(yǔ)□□□□１、歡迎光臨,漂亮火鍋□□□□【使用時(shí)機(jī)】:顧客靠近時(shí)；□□□□【語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)】:熱情、愉悅的大聲示意;□□□□【整體表現(xiàn)】:目光注視顧客且充滿笑容的問(wèn)候?！酢酢酢酰?、您好，這邊請(qǐng)□□□□【動(dòng)作流程】：手部→右手五指并攏，由下往上畫(huà)半圓形后，指向右前方；□□□□【使用時(shí)機(jī)】：帶位入座、指引方向時(shí)；□□□□【語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)】:熱情、親切；□□□□【整體表現(xiàn)】：能親自帶領(lǐng)顧客.□□□□3、好的，馬上來(lái)□□□□【動(dòng)作流程】：面帶微笑，點(diǎn)頭示意；□□□□【使用時(shí)機(jī)】：顧客有任何需要時(shí)；□□□□【語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)】：積極、迅速；□□□□【整體表現(xiàn)】：立即采取行動(dòng),并于3分鐘內(nèi)完成?！酢酢酢?、好的，請(qǐng)稍等一下□□□□【動(dòng)作流程】：面帶微笑,點(diǎn)頭示意；□□□□【使用時(shí)機(jī)】:無(wú)法立即完成顧客需求；□□□□【語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)】：溫和中略帶歉意；□□□□【整體表現(xiàn)】:向顧客回報(bào)可完成之時(shí)間并于時(shí)間內(nèi)完成?！酢酢酢?、不好意思，讓您久等了□□□□【動(dòng)作流程】:點(diǎn)頭示意；□□□□【使用時(shí)機(jī)】：讓顧客等待3分鐘以上；□□□□【語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)】：深感抱歉；□□□□【整體表現(xiàn)】：隨時(shí)注意并安撫顧客的情緒。第二章禮貌用語(yǔ)篇(2）教演實(shí)回學(xué)示作饋□□□□6、謝謝光臨,請(qǐng)慢走！□□□□【動(dòng)作流程】:面帶微笑，點(diǎn)頭示意；□□□□【使用時(shí)機(jī)】:顧客離席時(shí)；□□□□【語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)】：熱心、親切；□□□□【整體表現(xiàn)】:目光注視且充滿笑容的致謝.□□□□7、收到，謝謝！□□□□【動(dòng)作流程】:面帶微笑，點(diǎn)頭示意；□□□□【使用時(shí)機(jī)】:收到指令時(shí)的回饋用語(yǔ)；□□□□【語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)】:簡(jiǎn)短有力；□□□□【整體表現(xiàn)】：完整無(wú)缺的接收訊息內(nèi)容，并立即給予回饋.第三章基本動(dòng)作教演實(shí)回學(xué)示作饋一、站姿□□□□１、眼睛平視，眼神柔和，左右觀看?！酢酢酢?、嘴角上揚(yáng)，微笑，收下巴，勿往上抬?！酢酢酢?、肩膀呈水平，不歪斜?！酢酢酢酰础⑼π?收小腹?！酢酢酢?、男女同仁雙腳微開(kāi)一個(gè)拳頭寬?！酢酢酢?、左手在下，右手在上，雙手交握自然垂放于小腹前.二、走姿□□□□１、抬頭,挺胸?！酢酢酢酰?、手臂自然擺動(dòng)?！酢酢酢酰?、眼觀四面，耳聽(tīng)八方，注意四周狀況?！酢酢酢酰?、腳步輕盈，勿拖步,勿跑步(可快步)。三、指示手勢(shì)□□□□１、五指并攏，右手掌心向上呈45度?！酢酢酢?、左手自然置于小腹?！酢酢酢?、上身微傾.□□□□4、眼睛先注視顧客,再移向目標(biāo)物,同時(shí)手勢(shì)指向目標(biāo)物?！酢酢酢?、手臂自然放下,眼睛再注視顧客，面帶微笑.四、托盤拿法（托盤上有餐具時(shí))□□□□1、手掌張開(kāi)緊貼托盤中心點(diǎn)。□□□□2、杯具過(guò)重時(shí)，將手掌移前，并以手肘支撐.□□□□3、托盤高度約在腰部上方，手臂與手肘呈90度.□□□□4、行進(jìn)時(shí),手臂緊貼身體，保持平衡不可晃動(dòng).□□□□5、（空托盤時(shí)）手臂自然垂放，托盤面朝內(nèi)，置于腰際。第四章桌面擺設(shè)教演實(shí)回學(xué)示作饋一、桌面菜單□□□□1、（吧臺(tái))菜單正對(duì)客人，字面朝上，菜單中“肉類“字樣與鍋底中心對(duì)齊，底邊與桌邊切齊.□□□□2、（四人桌)菜單正對(duì)客人,字面朝上，菜單底邊距桌邊約一指寬，側(cè)邊與桌邊切齊約四指寬.二、餐具□□□□1、各項(xiàng)餐具都應(yīng)保持干凈、干燥，無(wú)破損.□□□□2、墊碟：置于桌面菜單的左上角與菜單邊緣切齊，字樣朝上正對(duì)客人?！酢酢酢酰?、小碗、墊碟：置于桌面菜單右上角與桌面菜單邊緣切齊,字樣對(duì)向客人?！酢酢酢酰?、筷子：置于墊碟右側(cè)緊貼小碗，前端距桌面菜單約2指寬。三、鐵鍋□□□□1、置于桌面圓槽內(nèi)，應(yīng)干凈無(wú)殘?jiān)?、無(wú)破損?！酢酢酢酰?、鐵鍋內(nèi)表面應(yīng)均勻的涂抹食用油.四、桌子□□□□1、桌面應(yīng)擦拭干凈，桌腳勿歪斜(無(wú)油污、水漬、屑渣，無(wú)脫漆破損）。五、椅子□□□□1、椅子需擦拭干凈，勿搖晃、椅面無(wú)破損(無(wú)油污、水漬、屑渣）六、電磁爐□□□□1、電源插頭無(wú)松動(dòng)，線控器使用正?！酢酢酢?、表面干凈（無(wú)油漬、水漬、殘?jiān)?七、電磁爐盒□□□□1、置于桌面中心,距菜單里側(cè)約4指寬，線控器指向桌面菜單□□□□2、表面干凈（無(wú)油漬、水漬、殘?jiān)?第五章?tīng)I(yíng)業(yè)前清潔工作教演實(shí)回學(xué)示作饋一、店面外圍□□□□1、地面:地面打掃至無(wú)雜物、無(wú)積水?！酢酢酢?、廣告物:將廣告物排至定位，并擦拭干凈，燈具干凈清潔，功能正常?！酢酢酢?、招牌照明功能正常，燈管,亮度夠平均；且定時(shí)開(kāi)關(guān)功能正?！酢酢酢?、工作柜干凈清潔，無(wú)脫漆,無(wú)蜘蛛網(wǎng)二、桌椅□□□□1、須符合【桌面擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)】.三、收銀臺(tái)□□□□1、臺(tái)面、地面整齊清潔（無(wú)灰塵、無(wú)屑渣、無(wú)污漬)；□□□□2、柜身擦拭干凈無(wú)灰塵、功能正常；□□□□3、刷卡機(jī)、收銀機(jī)…等機(jī)具設(shè)備,擦拭干凈無(wú)灰塵，功能正常；□□□□4、各項(xiàng)行政資料準(zhǔn)備齊全，擺放整齊(結(jié)賬所需用品、行政窗體…）四、燈光□□□□1、將全區(qū)燈光打開(kāi),檢查是否有故障損壞。五、盆栽□□□□1、無(wú)枯葉斷枝、葉面無(wú)灰塵；□□□□2、盆栽內(nèi)無(wú)紙屑雜物、適時(shí)澆水。第六章?tīng)I(yíng)業(yè)前物料準(zhǔn)備工作教演實(shí)回學(xué)示作饋一、沾醬區(qū)□□□□1、沾醬臺(tái):燈光正常，表面無(wú)雜物.□□□□2、沾醬臺(tái)：容器干凈無(wú)破損，檢查小料、沾醬新鮮度，品項(xiàng)齊全.二、工作柜□□□□１、餐具充足，一次性用品補(bǔ)充;□□□□２、鐵鍋數(shù)量充足；（務(wù)必要檢查表面有無(wú)雜物）；□□□□3、物品擺放整齊勿雜亂；□□□□4、湯壺備好定位。三、營(yíng)業(yè)開(kāi)始□□□□１、招牌燈開(kāi)啟;□□□□２、清潔工作檢查到位；□□□□3、人員安排就緒；□□□□4、務(wù)必準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)。第七章攬客工作教演實(shí)回學(xué)示作饋一、前置動(dòng)作□□□□1、情緒穩(wěn)定，保持愉快的心情，親切大方、動(dòng)作利落?！酢酢酢?、符合【服裝儀容】標(biāo)準(zhǔn)。二、迎客流程□□□□1、顧客路過(guò)時(shí),熱忱的招呼：歡迎光臨,漂亮火鍋!□□□□2、親切詢問(wèn):請(qǐng)問(wèn)今天幾位用餐如客人有停留于店前，應(yīng)主動(dòng)上前一步為客介紹如客人不予理睬：“歡迎下次光臨“三、送客流程□□□□1、熱忱的送客：謝謝光臨，請(qǐng)慢走！四、攬客注意事項(xiàng)□□□□1、隨時(shí)保持周圍區(qū)域的整潔?！酢酢酢?、無(wú)論迎客或送客,都應(yīng)保持愉快的心情，親切大方、動(dòng)作利落。第八章服務(wù)流程(1）教演實(shí)回學(xué)示作饋一、顧客用餐前□□□□1、顧客停留:歡迎光臨，漂亮火鍋?。ㄈ珗?chǎng)同仁應(yīng)齊聲致意）□□□□２、引領(lǐng)顧客入座：攬客員帶位至所安排之坐位，并向該區(qū)同仁示意(告知同仁用餐人數(shù))□□□□3、顧客點(diǎn)餐:將點(diǎn)餐單置于桌面正中央,付上點(diǎn)單筆,由顧客自行點(diǎn)餐（適時(shí)詢問(wèn)顧客是否為其介紹)為您介紹一下鍋底,您可以先點(diǎn)選鍋底.□□□□４、顧客點(diǎn)完餐□□□□→檢查顧客點(diǎn)菜之內(nèi)容，并覆誦菜單,并注意顧客所點(diǎn)的菜量及品項(xiàng)是否重復(fù)；并詢問(wèn)是否點(diǎn)選飲料,將該桌號(hào)填寫(xiě)清楚；□□□□請(qǐng)問(wèn)您有大食代的消費(fèi)卡嗎？□□□□有卡時(shí):直接請(qǐng)客人至收銀臺(tái)結(jié)賬□□□□無(wú)卡時(shí):請(qǐng)您先至大食代售卡處購(gòu)買消費(fèi)卡，在至收銀臺(tái)結(jié)賬□□□□→指引顧客自取調(diào)料：您可以拿小碗至調(diào)料臺(tái)（手勢(shì)由四角碗指向調(diào)料臺(tái)處）自行取用沾醬□□□□→將點(diǎn)餐單送至收銀柜臺(tái)KEY單（KEY完單之后，將打印單送至顧客桌面，以利核對(duì)菜色）□□□□→上鍋底及菜色：將廚房出餐鍋底品項(xiàng)、數(shù)量送至顧客桌面，并完整說(shuō)明菜名稱；為您送上…□□□□→核對(duì)餐點(diǎn)是否上齊,如以上齊則:您的餐點(diǎn)已為您上齊,請(qǐng)慢用！；□□□□→關(guān)火：依用餐情況判斷，詢問(wèn)顧客：需要為您將火關(guān)掉嗎?二、顧客用餐中□□□□1、追加餐點(diǎn):將顧客加點(diǎn)的項(xiàng)目填寫(xiě)在點(diǎn)加菜單，并輸入點(diǎn)餐:您追加的是…請(qǐng)您至收銀臺(tái)結(jié)賬□□□□2、【退餐—未keyiｎ至電腦】:直接在點(diǎn)餐單上取消,并簽名押日期.□□□□【退餐－已ｋｅyｉn至電腦】：需將此產(chǎn)品拿至主管級(jí)以上之干部確認(rèn)簽名押日期.□□□□３、適時(shí)撤餐：回收空盤餐具，維持桌面整理干凈;□□□□4、適時(shí)加湯：湯面于1/2時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客:需要為您再加些湯嗎？□□□□５、適時(shí)與顧客互動(dòng);□□□□6、漂亮石頭鍋底料炒制操作流程服務(wù)用語(yǔ):您好，打擾一下，為您將火鍋底料爆香！將鐵鍋加熱至5分熱,均勻的將色拉油淋撒與鐵鍋表面待油溫升至７分熱時(shí)將洋蔥放入鍋內(nèi)炒制約１0秒待洋蔥香氣四溢時(shí),將姜末放入鍋內(nèi)炒制約10秒待姜末散發(fā)香氣時(shí)，將蔥末放入鍋中炒制約5秒將芝麻放入鍋中炒制2秒加入湯底第九章服務(wù)流程（2）教演實(shí)回學(xué)示作饋三、顧客用餐后□□□□1、顧客離席:謝謝光臨,請(qǐng)慢走?。ㄈ珗?chǎng)同仁應(yīng)齊聲致意)□□□□２、撤餐:□□□□→將餐具歸類清楚且刮出臟物,并將相同餐具疊起，吧臺(tái)及廚房餐具需分開(kāi);□□□□→鐵鍋單獨(dú)回收；□□□□→將桌面所有垃圾含牙簽，紙屑等一并放入托盤中(此時(shí)桌面應(yīng)無(wú)任何物品）.□□□□→先以桌面專用濕抹布擦拭桌面，徹底去除小屑屑及油污；□□□□→再以白色干凈干抹布檫拭完畢。（需擦拭無(wú)油污、無(wú)異味)□□□□→桌面清潔完畢后,應(yīng)再次檢查桌底或椅子上是否遺留垃圾、小屑屑?！酢酢酢酢途咝杓皶r(shí)回收至洗碗間;□□□□3、桌面擺設(shè):須符合【桌面擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)】。第十章買單流程教演實(shí)回學(xué)示作饋一、前置動(dòng)作□□□□1、情緒穩(wěn)定,保持愉快的心情，親切大方、動(dòng)作利落.□□□□2、符合【服裝儀容】標(biāo)準(zhǔn)。二、執(zhí)行方式□□□□1、key單后將消費(fèi)清單送至客人手中并主動(dòng)告知顧客:您好,您今天消費(fèi)ｘxx元；請(qǐng)您核對(duì);□□□□2、刷卡買單□□□□→雙手接過(guò)顧客的消費(fèi)卡：請(qǐng)您稍候一下；□□□□→正確迅速的處理刷卡結(jié)帳動(dòng)作,仔細(xì)核對(duì)金額□□□□→將消費(fèi)卡，雙手遞給顧客：您好，這是您的消費(fèi)卡，請(qǐng)收好，謝謝！三、注意事項(xiàng)□□□□１、帳單作業(yè)要百分之百的正確.□□□□2、如果刷卡機(jī)塞機(jī)時(shí),需更改付款方式（Ｅx:現(xiàn)金·）應(yīng)委婉告知顧客。□□□□3、隨時(shí)維持柜臺(tái)區(qū)的整齊清潔。第十一章離峰時(shí)段及營(yíng)業(yè)結(jié)束工作教演實(shí)回學(xué)示作饋一、離峰時(shí)段□□□□１、餐具送洗;□□□□2、清洗杯具;□□□□３、擦拭餐具;□□□□4、各工作柜物品補(bǔ)充(餐具、筷子、紙巾）,并擦拭各工作柜；□□□□5、掃地、拖地、椅子擦拭，細(xì)部清潔整理；□□□□6、各區(qū)玻璃擦拭;□□□□７、各項(xiàng)行政作業(yè)或教育訓(xùn)練時(shí)間安排。□□□□8、檢查各區(qū)食材使用情況及時(shí)備料二、營(yíng)業(yè)結(jié)束□□□□1、關(guān)閉招牌燈，將廣告物收放整齊；□□□