第21頁共21頁202?3客服?個人年?終工作?總結(jié)及?工作計?劃時?光如梭?，轉(zhuǎn)眼?間__?__年?度工作?即將結(jié)?束，自?入職_?___?項目以?來，在?項目領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)下和?各部門?的支持?和配合?下，基?本完成?了年初?預(yù)期工?作目標?及各項?工作計?劃。一?年以來?，客服?部圍繞?物業(yè)收?費工作?，加強?了部門?內(nèi)部管?理工作?，強化?了物業(yè)?服務(wù)水?平，增?進與業(yè)?主的溝?通并妥?善處理?了與業(yè)?主有關(guān)?的糾紛?、賠償?事件，?部門各?項工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?，業(yè)主?滿意率?有了顯?著提高?。現(xiàn)將?本年度?工作總?結(jié)如下?。本?年度物?業(yè)收費?___?_元（?截止到?___?_年_?___?月__?__日?），收?繳率8?0%，?清繳上?年度物?業(yè)費_?___?元；處?理賠償?糾紛4?2起，?達成率?100?%；協(xié)?調(diào)處理?大型物?業(yè)保修?維修1?0件，?業(yè)主基?本滿意?；接待?業(yè)主上?門投訴?12件?，處理?及時率?100?%；受?理日常?報修1?20件?，合格?率10?0%；?上門面?訪70?0人/?次，受?理意見?、建議?200?余件。?一、?本年度?部門工?作表現(xiàn)?好的方?面（?一）規(guī)?范內(nèi)部?管理，?增強了?員工責(zé)?任心和?工作效?率。?自加入?___?_項目?客服部?后，發(fā)?現(xiàn)部門?內(nèi)部管?理比較?薄弱，?主要表?現(xiàn)在員?工責(zé)任?心不強?、工作?主動性?不夠、?工作效?率較低?、辦事?拖拉等?方面。?針對上?述問題?，本人?進一步?完善了?部門責(zé)?任制，?明確了?部門員?工的責(zé)?任及工?作標準?；加強?與員工?的溝通?，有針?對性的?組織多?項培訓(xùn)?，定期?對員工?的工作?進行點?評，有?力的激?勵了員?工的工?作責(zé)任?心。目?前，部?門員工?工作積?極性較?高，由?原來的?被動、?有條件?的工作?轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的?主動、?自愿的?工作態(tài)?度，從?而促進?了部門?各項工?作的開?展。?（二）?采取多?種形式?和措施?，鞏固?和提高?了物業(yè)?收費水?平。?本年度?物業(yè)費?累計收?繳__?__元?，收繳?率同比?去年增?長7%?（去年?物業(yè)費?收繳率?60%?），總?體收費?水平得?到鞏固?和進一?步提高?。歸納?起來重?點做好?了三項?收費管?理工作?，第一?，收費?形式多?樣化，?重點加?強節(jié)假?日上門?收費。?此前，?客服部?主要采?取的是?電話和?貼通知?的催繳?方式，?這兩種?催繳方?式存在?收費效?率低和?業(yè)主交?費積極?性差的?問題，?因此，?增加了?路遇和?上門催?費方式?，并確?保每周?六、日?全部客?服員上?門收費?，通過?巡視等?時機加?強與業(yè)?主的溝?通、攀?談借機?催費，?從而保?證了收?費的效?率。?第二，?收費措?施服務(wù)?化，通?過增進?業(yè)主滿?意，促?進業(yè)主?交費意?愿。收?費工作?是物業(yè)?服務(wù)水?平的體?現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)?水平是?收費的?基礎(chǔ)，?因此，?服務(wù)是?提高物?業(yè)收費?水平的?根本。?今年，?我們將?項目成?立以來?一直未?解決的?糾紛、?賠償問?題進行?了梳理?，有重?點、有?步驟的?解決了?多數(shù)問?題，利?用項目?現(xiàn)有資?源，不?管分內(nèi)?、分外?，幫助?解決業(yè)?主裝修?、維修?、居家?等問題?，相信?，業(yè)主?會因物?業(yè)無微?不至的?感動服?務(wù)，逐?步提高?自愿繳?費的積?極性。?第三?，收費?工作績?效化，?通過激?勵員工?收費積?極性提?高收費?水平。?收費工?作一直?是客服?部難度?最大的?工作，?員工收?費一直?積極性?不高，?且會附?帶條件?的加班?收費。?（三?）嚴抓?客服員?服務(wù)素?質(zhì)和水?平，塑?造了良?好的服?務(wù)形象??？?服部是?管理處?的橋梁?和信息?中樞，?起著聯(lián)?系內(nèi)外?的作用?，客服?員的服?務(wù)水平?和服務(wù)?素質(zhì)直?接影響?著客服?部整體?工作。?今年下?半年以?來，我?部在做?好收費?工作的?基礎(chǔ)上?重點做?好了員?工服務(wù)?管理工?作，每?日上班?前員工?對著裝?、禮儀?進行自?檢、互?檢，使?客服員?保持良?好的服?務(wù)形象?，加強?了客服?員語言?、禮節(jié)?、溝通?及處理?問題的?技巧培?訓(xùn)，提?高了客?服員的?服務(wù)素?質(zhì)。部?門樹立?了“周?到、耐?心、熱?情、細?致”的?服務(wù)思?想，并?將該思?想貫穿?到了對?業(yè)主的?服務(wù)之?中，在?服務(wù)中?切實的?將業(yè)主?的事情?當成自?己的事?情去對?待。?（四）?圓滿完?成了二?期入住?工作，?為客服?部總體?工作奠?定了基?礎(chǔ)。?___?_月底?，項目?接到了?二期入?住的任?務(wù)，我?部主要?負責(zé)二?期入住?的資料?發(fā)放、?簽約、?處理業(yè)?主糾紛?等工作?。累計?辦理入?住手續(xù)?852?戶，處?理入住?期間產(chǎn)?生的糾?紛31?件，各?項手續(xù)?辦理及?時、準?確，各?種糾紛?處理業(yè)?主基本?滿意。?入住工?作正式?辦理前?我部加?班加點?準備入?住資料?、合同?等文件?，制訂?了周密?、詳實?的統(tǒng)一?說辭，?并組織?多次入?住演練?工作。?在辦理?手續(xù)期?間，客?服員通?過與業(yè)?主的接?觸，了?解并掌?握了業(yè)?主的家?庭特征?、客戶?群類型?、基本?經(jīng)濟狀?況，為?日后收?費及服?務(wù)工作?奠定了?基礎(chǔ)。?在辦理?手續(xù)和?處理糾?紛的過?程中，?客服員?耐心為?業(yè)主進?行講解?、回答?業(yè)主提?出的疑?問，向?業(yè)主展?示了良?好的客?服形象?。（?五）密?切配合?各部門?，做好?了管理?處內(nèi)、?外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)?工作。?客服?部的重?要職能?是聯(lián)系?管理處?內(nèi)部與?業(yè)主等?外部工?作，通?過反饋?信息及?時為業(yè)?主提供?服務(wù)。?本年度?累計協(xié)?調(diào)處理?與工程?有關(guān)的?問題9?2件，?與保安?有關(guān)的?問題4?0件，?與保潔?服務(wù)有?關(guān)的問?題23?件，與?開發(fā)商?有關(guān)的?問題5?6件。?客服協(xié)?調(diào)工作?的重點?是問題?的跟進?和處理?策略，?在處理?問題的?過程中?，我部?做到了?有跟進?、有反?饋、有?報告，?使每件?協(xié)調(diào)工?作得到?了很好?的解決?。二?、部門?工作存?在的問?題盡?管部門?總體工?作取得?了良好?的成績?，但仍?存在一?些問題?。為進?一步做?好明年?工作，?現(xiàn)將本?部門存?在的問?題總結(jié)?如下。?（一?）員工?業(yè)務(wù)水?平和服?務(wù)素質(zhì)?偏低。?通過?部門半?年的工?作和實?踐來看?，客服?員-業(yè)?務(wù)水平?偏低，?服務(wù)素?質(zhì)不是?很高。?主要表?現(xiàn)在處?理問題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應(yīng)?對突發(fā)?事件的?經(jīng)驗不?足，在?服務(wù)中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?是很高?。（?二）物?業(yè)收費?績效增?長水平?不高。?從目?前的收?費水平?來看，?同比本?市75?%的平?均水平?還有一?定差距?，主要?問題是?催費的?方式、?方法不?當、員?工的積?極性不?高、前?期和日?常服務(wù)?中遺留?問題未?及時解?決以及?項目總?體服務(wù)?水平偏?低，其?中員工?收費積?極性和?催費方?式、方?法為主?要因素?。（?三）部?門管理?制度、?流程不?夠健全?。由?于部門?在近半?年的工?作中，?主要精?力放在?了收費?和收樓?的工作?中，因?而忽略?了制度?化建設(shè)?，目前?，員工?管理方?面、服?務(wù)規(guī)范?方面、?操作流?程方面?的制度?不是很?健全，?因此，?使部門?的工作?效率、?員工責(zé)?任心和?工作積?極性受?到一定?影響。?（四?）協(xié)調(diào)?、處理?問題不?夠及時?、妥善?。在投?訴處理?、業(yè)主?意見、?建議、?業(yè)主求?助方面?的信息?反饋不?夠及時?、全面?，接到?問題后?未及時?進行跟?進和報?告，處?理問題?的方式?、方法?欠妥?三、_?___?年工作?計劃要?點年?我部重?點工作?為進一?步提高?物業(yè)費?收費水?平，在?___?_年基?礎(chǔ)上提?高4-?7個百?分點；?部門管?理基本?實行制?度化，?員工責(zé)?任心和?服務(wù)水?平有顯?著提高?；各項?服務(wù)工?作有序?開展，?業(yè)主滿?意率同?比去年?有顯著?提高。?（一?）繼續(xù)?加強客?戶服務(wù)?水平和?服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)?主滿意?率達到?85%?左右。?（二?）進一?步提高?物業(yè)收?費水平?，確保?收費率?達到8?0%左?右。?（三）?加強部?門培訓(xùn)?工作，?確保客?服員業(yè)?務(wù)水平?有顯著?提高。?（四?）完善?客服制?度和流?程，部?門基本?實現(xiàn)制?度化管?理。?（五）?密切配?合各部?門工作?，及時?、妥善?處理業(yè)?主糾紛?和意見?、建議?。（?六）加?強保潔?外包管?理工作?，做到?有檢查?、有考?核，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量。?回顧_?___?年，工?作中充?滿了艱?辛與坎?坷，卻?收獲了?成長與?成績，?展望明?年，迎?接我們?的是機?遇和挑?戰(zhàn)。為?此，客?服部全?體員工?在明年?的工作?中將繼?續(xù)團結(jié)?一致、?齊心協(xié)?力的去?實現(xiàn)部?門目標?，為公?司發(fā)展?貢獻一?份力量?。2?023?客服個?人年終?工作總?結(jié)及工?作計劃?（二）?“_?___?”物業(yè)?管理處?于__?__月?份成立?，在近?___?_的時?間里，?物管處?始終貫?徹業(yè)主?至上的?原則精?神，根?據(jù)小區(qū)?的實際?情況，?在搞好?服務(wù)的?同時理?順完善?管理工?作，使?小區(qū)前?期物業(yè)?管理工?作逐步?走上規(guī)?范化的?軌道，?現(xiàn)將本?部門成?立以來?的物業(yè)?主管的?工作總?結(jié)如下?：一?、日常?工作目?標的完?成情況?（一?）業(yè)主?入住前?期物業(yè)?管理工?作。?1.熟?悉小區(qū)?各項設(shè)?施、設(shè)?備的施?工情況?，配合?工程部?做好各?項施工?的驗收?；2?.根據(jù)?小區(qū)實?際情況?，完成?工作預(yù)?案，做?好成品?保護工?作。完?成了小?區(qū)各項?管理工?作預(yù)案?，如：?物業(yè)收?樓流程?，車輛?管理方?案，治?安管理?方案，?裝修管?理方案?，報修?工作流?程等。?3.?配合銷?售部的?售樓工?作；?為了配?合銷售?工作，?一方面?做好物?業(yè)接管?工作，?另一方?面由客?服人員?耐心解?答客戶?關(guān)于物?業(yè)管理?方面的?疑問，?同時安?排保潔?做好現(xiàn)?場的保?潔服務(wù)?，保安?進行2?4小時?站軍姿?服務(wù)，?保持了?良好的?精神風(fēng)?貌。?4.搞?好業(yè)主?入住前?期準備?工作，?整理入?住資料?和各類?協(xié)議及?管理規(guī)?定，順?利完成?交房工?作；針?對小區(qū)?的實際?情況，?合理制?定了辦?理入住?手續(xù)的?流程和?崗位，?設(shè)置了?業(yè)主入?住須知?，裝修?須知，?裝修手?續(xù)辦理?流程圖?，使交?房工作?順利進?行，目?前z底?商辦理?入住8?戶，寫?字樓已?全部投?入使用?。（?二）房?屋管理?z寫?字樓和?z上院?的各施?工單位?陸續(xù)交?工，物?業(yè)管理?處配合?工程部?做了竣?工驗收?工作，?共進行?了20?多次驗?收，對?不合格?項進行?書面匯?總，跟?進施工?方的整?改，并?對存在?的問題?進行備?案。?為了完?善此項?工作，?建立了?房屋管?理檔案?，制定?了房屋?管理制?度，編?制了的?管理計?劃，并?責(zé)任到?人定期?檢查。?z寫字?樓現(xiàn)已?使用，?裝修無?破壞，?外觀統(tǒng)?一，無?危害房?屋結(jié)構(gòu)?的行為?。（?三）公?共設(shè)施?、設(shè)備?的管理?對已?開始使?用的z?寫字樓?，在公?共設(shè)施?、設(shè)備?的管理?方面，?制定了?完備的?維護、?保養(yǎng)計?劃和應(yīng)?急方案?，做到?日常檢?查有登?記、小?型維護?有記錄?。完成?小型檢?修工作?和應(yīng)急?維修工?作，達?到養(yǎng)護?設(shè)施、?設(shè)備到?位，維?修及時?，正常?運行的?管理要?求。?z·上?院各類?公共設(shè)?施設(shè)備?均已可?以正常?使用，?物業(yè)管?理處集?中做好?成品保?護工作?，定期?檢查公?共照明?、管井?、車庫?等設(shè)施?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時處理?。（?四）環(huán)?境衛(wèi)生?和綠化?管理?環(huán)境衛(wèi)?生方面?，針對?小區(qū)環(huán)?境逐步?完善的?情況，?大家齊?動手定?期、不?定期組?織進行?大掃除?，制定?了相應(yīng)?的保潔?程序與?考核辦?法，并?對裝修?垃圾實?行袋裝?化定點?堆放，?集中清?運管理?，并加?強小區(qū)?衛(wèi)生檢?查工作?，保證?了小區(qū)?的衛(wèi)生?清潔美?觀。?小區(qū)的?綠化現(xiàn)?仍由施?工單位?進行維?護，管?理處積?極配合?監(jiān)督綠?化公司?進行施?工及養(yǎng)?護工作?，針對?綠化公?司在施?工養(yǎng)護?過程中?出現(xiàn)的?問題，?及時提?出合理?化的建?議。?（五）?小區(qū)安?全工作?小區(qū)?治安防?范及消?防工作?是物業(yè)?管理中?的重中?之重。?上院小?區(qū)的保?安采取?對外聘?用專業(yè)?保安公?司的方?式進行?管理，?負責(zé)物?業(yè)的公?共秩序?的維護?、道路?的暢通?、車庫?管理、?外圍車?輛停放?管理以?及消防?安全管?理。要?求保安?人員認?真巡查?，文明?執(zhí)勤，?禮貌訓(xùn)?導(dǎo)，遇?到壞人?壞事大?膽管理?，使小?區(qū)的安?全防范?工作情?況良好?。（?六）其?他1?.搞好?維修服?務(wù)工作?為了?搞好房?屋及相?關(guān)設(shè)施?的維修?工作，?我們緊?密地與?開發(fā)商?、施工?方、生?產(chǎn)廠家?聯(lián)手，?確定了?維修程?序和辦?法，保?證了維?修工作?的及時?率和完?成率。?共計接?到維修?投訴4?2起，?完成4?2起，?完成率?為10?0%。?配合工?程部做?的工程?維修及?檢查約?為17?0余次?，在公?共設(shè)施?、設(shè)備?方面，?我們及?時定期?對各種?設(shè)施進?行保養(yǎng)?、檢查?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時維修?，及時?處理，?保證業(yè)?主的正?常使用?不受影?響。?2.加?強小區(qū)?裝修管?理工作?小區(qū)?裝修管?理工作?是前期?物業(yè)管?理的一?個重要?環(huán)節(jié)，?它涉及?到物業(yè)?的使用?壽命與?安全及?小區(qū)房?屋外觀?的完好?美觀，?我們并?根據(jù)小?區(qū)實際?情況與?管理要?求，制?定了詳?細的管?理制度?，如裝?修須知?、裝修?垃圾清?運方式?等，并?堅持每?天對裝?修戶的?巡查工?作，做?好記錄?，遇到?問題及?時解決?，及時?處理，?堅持原?則。保?證房屋?主體結(jié)?構(gòu)完好?，保證?小區(qū)外?觀整齊?劃一，?完好美?觀。?3.認?真聽以?業(yè)主意?見，及?時為住?戶排憂?解難。?業(yè)主?的建議?是我們?的工作?指針。?因此我?們做到?對住戶?反映的?問題認?真記錄?，及時?處理，?增進與?業(yè)主間?的溝通?，耐心?為業(yè)主?作解釋?工作，?并及時?為住戶?排憂解?難。?二、存?在的問?題和教?訓(xùn)雖?然，我?們在半?年的工?作中取?得了一?定成績?，但還?有很多?需要完?善與加?強的地?方。?第一、?管理和?服務(wù)人?員整體?素質(zhì)不?高，服?務(wù)意識?不強，?各方面?考慮不?全面，?實際處?理事務(wù)?的能力?還有待?提高；?第二，?與業(yè)主?的溝通?不夠，?了解不?足。?第三，?設(shè)備、?設(shè)施管?理力度?還需加?強。針?對以上?幾個問?題，在?___?_的工?作中，?將吸取?經(jīng)驗與?教訓(xùn)，?努力提?高員工?的業(yè)主?技能與?管理水?平，把?工作做?得更好?。三?、__?__年?工作計?劃（?一）部?門管理?方面：?整合管?理處的?資源，?培訓(xùn)員?工的工?作技能?，推行?考核機?制，強?化全員?的競爭?意識。?對部?門內(nèi)各?崗位職?責(zé)進行?細化，?明確責(zé)?任和權(quán)?利，避?免工作?中出現(xiàn)?死角，?把服務(wù)?工作做?精做細?。在確?保各班?組管理?質(zhì)量穩(wěn)?步提升?的基礎(chǔ)?上，努?力部門?整體的?管理和?服務(wù)水?平，保?證無重?大安全?責(zé)任事?故的發(fā)?生，使?z上院?、納日?歌朗兩?個項目?的物業(yè)?服務(wù)更?加細致?、高效?。建?立并完?善對客?服人員?、維修?、保安?、保潔?的績效?考核體?系，推?行月度?工作考?核機制?，倡導(dǎo)?員工優(yōu)?勝劣汰?的競爭?意識、?加強學(xué)?習(xí)專業(yè)?知識、?自覺遵?守并維?護公司?及部門?的管理?制度。?（二?）配合?工程部?做好接?管驗收?和日常?巡查工?作；配?合銷售?部做好?售樓和?開盤的?各類準?備工作?。（?三）加?強制度?建設(shè)，?強化監(jiān)?督檢查?。（?四）建?立家政?服務(wù)、?有償維?修，做?好會所?和車場?的經(jīng)營?管理，?完善物?業(yè)服務(wù)?。（?五）搞?好對外?協(xié)調(diào)工?作，進?一步理?順各類?關(guān)系，?緊密與?開發(fā)商?配合，?積極主?動與派?出所、?城管、?環(huán)衛(wèi)、?電信、?供熱等?部門聯(lián)?系，以?便順利?開展物?業(yè)服務(wù)?。2?023?客服個?人年終?工作總?結(jié)及工?作計劃?（三）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)自?___?_我部?門提出?“首問?負責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?是全面?落實該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項工?作不推?諉，負?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實，保?證公司?各項工?作的連?慣性，?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計?，今年?前臺的?電話接?聽量達?260?00余?次，接?待報修?103?00余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報修?700?0余次?，公共?報修3?300?余次；?日平均?電話接?聽量高?達70?余次，?日平均?接待來?訪30?余次，?回訪平?均每日?20余?次。?在“首?問負責(zé)?制”方?針落實?的同時?，我們?在__?__月?份對前?臺進行?培訓(xùn)。?主要針?對《前?臺服務(wù)?規(guī)范》?、《前?臺服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、〈?前臺辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語〉等?進行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進行了?筆試和?日檢查?的形式?進行考?核，而?且每周?在前臺?提出一?個服務(wù)?口號，?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時成績?到月底?進行獎?懲，使?前臺的?服務(wù)有?了較大?的提高?，得到?了廣大?業(yè)主的?認可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化隨?著新《?物業(yè)管?理條例?》的頒?布和實?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進。在?對園區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴格控?制、加?強巡視?，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā)，?善意勸?導(dǎo)，及?時制止?，并且?同公司?的法律?顧問多?溝通，?制定了?相應(yīng)的?整改措?施，如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽?臺罩的?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?，責(zé)令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制以?往客服?部對收?費工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個樣，?嚴重影?響了收?費率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費員，?將工資?與收費?率直接?掛鉤，?建立激?勵機制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費?率從5?5%提?高到5?8%；?二期從?60%?提升到?70%?；三期?從30?%提升?到40?%。?四、加?強培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的?。客?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。如?前臺接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報家門?“您好?”，_?___?人為您?服務(wù)”?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺經(jīng)過?時要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外，?專業(yè)知?識的培?訓(xùn)是主?要的。?我們定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?物業(yè)管?理條例?》、《?物業(yè)管?理企業(yè)?收費管?理辦法?》等污?染法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識?，從法?律上解?決實際?當中遇?到的問?題，我?們還邀?請工程?部師傅?給我們?講解有?關(guān)工程?維修方?面的知?識，如?業(yè)主報?修，我?們應(yīng)能?分清報?修位置?、基本?處理方?法、師?傅應(yīng)帶?什么工?具去、?各部分?工程質(zhì)?量保修?期限是?多少，?是有清?楚了這?些問題?，才能?給業(yè)主?宣傳、?講。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費我們?公司就?什么都?負責(zé)的?，我們?會拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們在工?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗。?五、組?織活動?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理，?開展形?式多樣?、豐富?有趣的?社區(qū)文?化活動?，是物?業(yè)公司?與業(yè)主?交流溝?通的橋?梁。物?業(yè)公司?在往年?也組織?了大量?的社區(qū)?文化活?動，如?一些晚?會、游?園活動?，短途?的旅游?及各類?棋類比?賽等。?得到了?全體業(yè)?主的認?可，但?是結(jié)合?現(xiàn)在物?業(yè)的實?際運營?情況，?0。_?___?元/平?方米標?準的物?業(yè)費連?日常的?管理開?支都保?證不了?，更何?況組織?這些活?動要花?費相當?大的一?筆費用?，在這?種情況?下，我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法，合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費?開展活?動。?我們結(jié)?合實際?情況，?聯(lián)系了?一些電?器城、?健身器?材中心?、迎利?來蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動?，這些?公司提?負責(zé)供?完整的?一臺節(jié)?目，園?區(qū)業(yè)主?共同參?與，寓?樂其中?，經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?，而且?物業(yè)公?司還收?取了一?定的費?用來彌?補物業(yè)?費的不?足，?通過一?次次的?活動，?體現(xiàn)了?___?_區(qū)人?性化的?物業(yè)管?理，同?時也增?進了物?業(yè)公司?與業(yè)主?之間的?溝通與?交流，?并為公?司增加?一筆收?入，據(jù)?統(tǒng)計自?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動?形式收?取現(xiàn)金?及實物?共計約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表，追?繳經(jīng)濟?損失?本年度?客服部?一直配?合工程?部對二?期未安?裝水表?的住戶?進行調(diào)?查，據(jù)?資料統(tǒng)?計大約?有近5?0家住?戶沒安?水表，?從入住?以來一?直未交?過水費?。我們?必須抓?緊時間?將表安?裝上，?并盡力?追回費?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?，許多?卡式水?表需換?新的電?池，面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負?責(zé)這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?36戶?水表，?并且追?繳了費?用。?七、執(zhí)?行新自?來水的?水費收?費標準?，及時?調(diào)整水?價在?今年_?___?月份全?市自來?水進行?統(tǒng)一價?格調(diào)整?，園區(qū)?內(nèi)20?00多?住戶，?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費結(jié)清?，便于?___?_月份?水費上?調(diào)的順?利過度?。針對?這一情?況。時?間緊任?務(wù)重。?我們及?時調(diào)整?班次，?將人員?劃分范?圍，客?服部全?體人員?停休，?加班加?點全員?入戶收?水費。?通過大?家的共?同努力?，在不?到一個?月的時?間內(nèi)我?們盡了?最大努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價平穩(wěn)?的由2?。__?__元?/噸上?調(diào)到2?。__?__元?/噸。?于此同?時我們?對于那?些從未?收過水?費的住?戶也基?本上走?完一遍?，共查?出漏戶?約50?戶，共?計追繳?費用約?245?4。_?___?元。就?此問題?我部提?出要求?水費以?后按月?收取，?取代以?前一個?季度才?收一次?的規(guī)定?，減少?工作失?誤，細?查到位?每一戶?。八?、不辭?辛苦，?入戶進?行滿意?度調(diào)查?根據(jù)?計劃安?排，_?___?月開始?進行滿?意調(diào)查?工作，?我們采?取讓收?費員收?費的同?時進行?此項調(diào)?查工作?，同時?重新登?記業(yè)主?的聯(lián)系?電話，?我們會?將業(yè)主?的最新?聯(lián)系電?話重新?輸入業(yè)?主資料?中。據(jù)?統(tǒng)計至?今為止?已發(fā)放?161?0份，?返回1?600?份，回?收率為?62%?。_?___?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?，小區(qū)?配套設(shè)?施的逐?步完善?___?_物業(yè)?公司將?會向著?更高、?更強的?目標邁?進，客?服部全?體員工?也將會?一如既?往的保?持高漲?的工作?熱情，?以更飽?滿的精?神去迎?接新的?一年，?共同努?力為_?___?物業(yè)公?司譜寫?嶄新輝?煌的一?頁！?九、客?服部_?___?年工作?計劃?1、針?對__?__年?滿意度?調(diào)查時?業(yè)主反?映的情?況進行?跟進處?理，以?便提高?___?_年收?費率。?2、?繼續(xù)規(guī)?范各項?工作流?程，認?真貫徹?執(zhí)行各?崗位的?崗位職?責(zé)3?、推行?《員工?待客基?本行為?準則》?，提高?員工素?質(zhì)及服?務(wù)水平?。4?、根據(jù)?公司要?求，在?___?_年對?客服部?全體人?員進行?業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專?業(yè)知識?培訓(xùn)，?及時進?行考核?。5?、繼續(xù)?執(zhí)行現(xiàn)?行的物?業(yè)費收?取機制?，在實?際工作?中不斷?加以完?善。?6、完?成__?__陽?臺維修?工作?202?3客服?個人年?終工作?總結(jié)及?工作計?劃（四?）從?事電話?客服工?作是一?份很需?要耐心?且極具?挑戰(zhàn)的?工作，?不管時?間的長?短，電?話客服?都可以?給人很?大的成?長。以?下是一?位電話?客服工?作總結(jié)?：從?在網(wǎng)上?報名、?參加聽?試、筆?試、面?試、復(fù)?試到參?加培訓(xùn)?，不知?不覺來?到客服?中心這?個大家?庭已經(jīng)?有五個?多月的?時間了?，在這?五個月?的時間?里我經(jīng)?歷的是?從一個?剛走出?校園的?大學(xué)生?到一個?上班族?的改變?；從一?個獨立?的個體?到成為?___?_銀行?電話銀?行客服?中心的?一員。?在這?里，我?們每天?早上召?開班前?小組會?議，每?個組的?小組長?會從昨?天的外?呼和呼?入情況?中總結(jié)?一些錯?誤，在?第二天?強調(diào)今?天外呼?應(yīng)該注?意哪些?問題；?在這里?，我們?小組成?員之間?、組長?和學(xué)員?之間互?相做案?例，從?一個個?案例中?發(fā)現(xiàn)我?們的不?足之處?，強化?我們的?標準話?術(shù)，讓?我們在?面對各?種刁難?的客戶?時都能?游刃有?余；在?這里，?我們每?個組商?討各隊?的板報?設(shè)計，?每位學(xué)?員都積?極參與?到討論?中來，?大家各?抒己見?，互相?交流意?見，齊?心協(xié)力?完成板?報的設(shè)?計到制?作；在?這里，?我們每?天下班?之前會?召開大?組會議?，樓層?組長會?對在各?方面表?現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員?予以表?揚，對?有進步?的學(xué)員?進行鼓?勵；在?這里，?每天都?會發(fā)生?許多好?人好事?，這些?事雖小?，但從?這些小?事中讓?我們感?受到的?是我們?電話銀?行__?__中?心大家?庭般的?溫暖；?在這里?，我們?每天會?記錄下?自己當?天的工?作感言?，記錄?我們工?作中的?點點滴?滴；更?重要的?是，在?這里，?我們在?___?_銀行?電話銀?行__?__中?心企業(yè)?文化的?熏陶下?，不斷?提高我?們自身?的綜合?素質(zhì)，?不斷完?善自我?……這?緊張忙?碌的氣?氛，使?平日里?有些懶?散的我?感到有?些壓力?。但老?坐席和?新學(xué)員?們的熱?情、歡?迎、微?笑感染?了我，?使我輕?松起來?。聽著?老員工?們親切?熟練的?話語，?看著他?們嫻熟?的操作?，體味?著他們?在工作?時的認?真和篤?定，青?春的浮?躁也與?之褪去?，多了?一份成?熟和穩(wěn)?重。?一、從?這一年?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點?1、立?足本職?，愛崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅持?“把簡?單的事?做好就?是不簡?單”。?工作中?認真對?待每一?件事，?每當遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做；當?同事遇?到困難?需要替?班時，?能毫無?怨言地?放棄休?息時間?，做好?工作計?劃，堅?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作；?2、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時俱進?記得?主任給?我們新?員工上?過的一?堂課的?上有講?過這樣?一句話?：“選?擇了建?行就是?選擇了?不斷學(xué)?習(xí)”。?作為電?話銀行?___?_中心?的客服?人員，?我深刻?體會到?業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不?僅是任?務(wù)，而?且是一?種責(zé)任?，更是?一種境?界。這?幾個月?以來我?堅持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高業(yè)?務(wù)知識?，強化?思維能?力，注?重用理?論聯(lián)系?實際，?用實踐?來鍛煉?自己。?在今?后的工?作中，?我會努?力的繼?續(xù)工作?，在工?作中保?持好和?客戶之?間的關(guān)?系，用?最好的?服務(wù)來?解決客?戶的困?難，讓?我用最?好的服?務(wù)來化?解客戶?的難題?。二?、制定?如下計?劃1?、效完?成外呼?任務(wù)。?在進行?每天的?工作上?，學(xué)會?總結(jié)各?地方的?特點，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習(xí)慣和?性格特?征，高?效的外?呼。例?如在進?行__?__地?區(qū)的個?貸催收?時，一?般在下