第9頁共9頁202?3年第?三季度?客服工?作總結?自第?三季度?開始擔?任客服?文員以?來，工?作認真?負責，?任勞任?怨，在?此對本?季度工?作情況?總結如?下：?一、工?作職責?：1?、做好?客服部?的來電?接聽、?訪客的?接待工?作。?2、協(xié)?助其他?部門做?好部分?文職工?作，具?體如下?：（?1）工?資電話?回訪、?培訓電?話回訪?;（?2）文?件的歸?檔、轉?交、回?傳、保?管;?（3）?收集月?度會議?數(shù)據(jù)，?匯總，?制表;?二、?遇見的?問題：?在這?近三個?月的工?作中，?對公司?內很多?實際工?作的流?程還不?甚清晰??？头?部：缺?少對公?司業(yè)務?及產品?知識方?面的了?解，對?各片區(qū)?的信息?了解甚?少，有?問及附?近分部?地址信?息及一?些其他?事宜，?會有答?不上來?的情況?，由于?月度會?議的數(shù)?據(jù)是從?各分部?多人處?得來，?除了數(shù)?據(jù)上傳?不及時?，還會?出現(xiàn)人?員出錯?及更改?的現(xiàn)象?，導致?數(shù)據(jù)的?頻繁變?更，嚴?重影響?工作效?率;對?公司的?oa系?統(tǒng)還處?在學習?探索階?段，了?解不夠?深入。?，三?、如何?改善：?了解?公司的?相關工?作流程?，有對?自己不?懂的問?題做到?及時地?詢問這?方面經(jīng)?驗多的?領導及?同事，?多向領?導及同?事學習?他們的?經(jīng)驗。?使自己?多些鍛?煉的機?會，讓?自己在?工作中?不斷積?累新的?經(jīng)驗，?這樣在?今后的?工作中?才能快?速成長?起來。?也希望?各分部?相關人?員可以?及時準?確的上?傳月度?會議需?要的數(shù)?據(jù)，做?到高效?率的完?成上級?交待的?工作!?四、?目標：?下一?季度的?工作重?點是熟?悉公司?的相關?信息及?流程，?主要是?從er?p及網(wǎng)?上獲取?資源信?息加以?了解學?習。獨?立完成?各項本?職工作?。另外?就是培?養(yǎng)競爭?意識和?創(chuàng)新觀?念：競?爭意識?是推動?個體努?力學習?，自覺?提高職?業(yè)素質?的動力?，打破?安于現(xiàn)?狀、聽?天由命?、依賴?別人的?人生觀?。應時?刻保持?一種積?極進取?、主動?熱情的?心境，?“勤能?補拙”?是性格?與能力?之間的?補償;?“熟能?生巧”?是活動?對能力?的增進?。請?各位領?導及同?事在今?后的工?作中多?多批評?指正，?我會在?今后的?工作中?用自己?的實際?行動來?做好每?一天的?工作，?努力成?長為一?名對公?司有用?的人才?。2?023?年第三?季度客?服工作?總結（?二）?不知不?覺，在?電話中?心工作?已經(jīng)三?個多月?了。從?受理客?戶報案?、服務?咨詢與?投訴到?與客戶?進行溝?通，直?接答復?或登記?并反饋?客戶需?求，根?據(jù)服務?職責和?時限要?求把信?息傳遞?給相關?部門，?合理調?配資源?力求滿?意解決?客戶問?題，在?這個季?度的磨?礪中我?看到了?自己的?成長。?客服代?表的工?作是企?業(yè)與客?戶進行?溝通的?渠道。?如何把?握、運?用良好?的服務?技巧便?成為優(yōu)?質服務?的重中?之中，?也是客?服工作?中的重?要一環(huán)?。耳?麥雖小?，卻一?頭連著?客戶的?需求，?系著廣?大客戶?對我們?中國人?壽的無?限期待?;另一?頭連著?中國人?壽的責?任與使?命，系?著公司?對客戶?的誠心?與真心?。每當?幫助一?位客戶?解答了?困惑露?出會心?的微笑?時，每?當為客?戶處理?了問題?而得到?他們的?真心感?謝時，?我深刻?的感覺?到了作?為一名?客服代?表的價?值，客?服工作?，不僅?僅是微?笑服務?，不僅?僅是及?時接聽?，還必?須內化?于心、?外化于?行。因?此，我?積極參?加公司?舉辦的?各種知?識競賽?，通過?比賽，?來認識?自己。?努力掌?握服務?技巧、?不斷豐?富服務?內涵。?而隨?著95?519?拆分，?電話量?的增加?，為了?保證電?話接通?率和電?話中心?工作的?正常運?轉，完?成呼入?呼出工?作。感?謝領導?給我機?會，讓?我任職?電話中?心綜合?資訊崗?這個崗?位。我?的工作?，不再?僅僅是?接聽客?戶電話?，除了?根據(jù)接?通率情?況、排?班表和?出勤情?況，及?時上線?進行一?線呼入?和呼出?，確保?電話中?心接通?率外，?對于一?線坐席?無法解?決的問?題，我?需要及?時進行?二線處?理、工?單流轉?和催辦?，負責?對工單?處理結?果的跟?蹤回訪?，確保?工單處?理時效?和客戶?滿意度?。在?處理工?單的同?時我還?要收集?整理客?戶的常?問問題?、熱點?問題和?疑難問?題，制?定統(tǒng)一?的解釋?回答口?徑，確?保一線?客服代?表回答?的準確?性。同?時，還?要整理?與電話?服務相?關的公?司內部?資訊，?實時維?護和更?新中心?知識庫?，確保?一線客?服代表?在線解?答時可?以迅速?查找到?相關的?業(yè)務知?識，減?少客戶?在線等?待時間?或轉接?需要幫?助的時?長，對?回答正?確率與?及時率?負責，?收集反?饋一線?客服代?表對電?話中心?新業(yè)務?、新政?策的意?見和建?議，確?保中心?內信息?傳遞的?順暢與?高效。?除此?之外，?我還要?協(xié)助陳?老師，?對電話?中心業(yè)?務和話?務數(shù)據(jù)?進行統(tǒng)?計分析?，制作?日報、?周報和?月報，?以便上?級領導?和相關?管理人?員及時?掌握電?話中心?運營管?理的相?關數(shù)據(jù)?。每天?做好現(xiàn)?場巡檢?，及時?處理和?解決巡?檢中發(fā)?現(xiàn)的問?題，做?好巡檢?記錄，?協(xié)助電?話中心?主管開?展現(xiàn)場?管理，?確保電?話中心?秩序井?然，衛(wèi)?生整潔?。隨?著電話?中心人?員隊伍?的日益?壯大。?我作為?一名老?客服，?幫助新?客服盡?快地熟?悉工作?是我義?不容辭?的責任?。很多?新客服?都是和?我一樣?，來這?里工作?之前對?于保險?的業(yè)務?知識很?生熟。?所以我?在指導?如何接?報案，?如何受?理咨詢?的同時?，主動?把自已?平時處?理問題?時碰到?的一些?案例講?給她們?聽，進?行討論?總結。?她們在?工作中?碰到的?疑難問?題向我?請教時?，我也?把自己?這一年?來的工?作經(jīng)驗?的毫無?保留地?全告訴?她們，?教她們?如何進?行處理?、解決?問題。?第三?季度已?經(jīng)過去?，第四?季度剛?剛開始?，以后?要走的?路還很?長，自?身不如?別人的?地方還?有很多?，要學?習的也?還有很?多。既?然選擇?這個工?作，我?就要不?懈努力?，與各?位同事?一起共?同努力?，勤奮?的工作?，刻苦?的學習?，努力?提高文?化素質?和各種?工作技?能，為?了公司?的發(fā)展?做出最?大的貢?獻。我?相信，?只要我?在工作?中勤勤?懇懇、?樂于奉?獻，就?一定能?在這個?平凡的?崗位上?作出不?平凡的?成績。?20?23年?第三季?度客服?工作總?結（三?）回?顧第三?季度來?的客服?工作,?有得有?失。現(xiàn)?將第三?季度來?的客服?工作總?結如下?：一?、深化?落實公?司各項?規(guī)章制?度和客?服部各?項制度?在第?二季度?初步完?善的各?項規(guī)章?制度的?基礎上?,三季?度的重?點是深?化落實?,為此?,客服?部根據(jù)?公司的?發(fā)展現(xiàn)?狀,加?深其對?物業(yè)管?理的認?識和理?解。同?時,隨?著物業(yè)?管理行?業(yè)一些?法律、?法規(guī)的?出臺和?完善,?客服部?也及時?調整客?服工作?的相關?制度,?以求更?好的適?應新的?形勢。?二、?理論聯(lián)?系實際?,積極?開展客?服人員?的培訓?工作?利用每?周五的?客服部?例會時?間,加?強對本?部門人?員的培?訓工作?。培訓?工作是?根據(jù)一?周來在?工作當?中遇到?的實際?問題展?開的,?這樣就?做到了?理論與?實際的?結合,?使每位?客服人?員對"?服務理?念"的?認識更?加的深?刻。?三、日?常報修?的處理?據(jù)每?周末的?工作量?統(tǒng)計,?"日接?待"各?種形式?的報修?均達十?余次。?根據(jù)報?修內容?的不同?積極進?行派工?,爭取?在最短?的時間?內將問?題解決?。同時?,根據(jù)?報修的?完成情?況及時?地進行?回訪。?四、?___?_區(qū)物?業(yè)費的?收繳工?作根?據(jù)年初?公司下?達的收?費指標?,積極?開展_?___?、__?__區(qū)?物業(yè)費?的收繳?工作。?最終在?物業(yè)經(jīng)?理、書?記及其?它各部?門的支?持下,?完成了?公司下?達的收?費指標?。五?、能源?費的收?繳工作?如期?完成_?___?區(qū)每季?度入戶?抄水表?收費工?作的同?時,又?完成了?公司布?置的新?的任務?--_?___?區(qū)首次?入戶抄?水表收?費工作?。六?、__?__區(qū)?底商的?招租工?作制?定了底?商的招?租方案?,并在?下半年?成功的?引進了?"超市?、藥店?"項目?。七?、部分?樓宇的?收樓工?作在?___?_月份?,完成?了__?__#?、__?__#?的收樓?工作;?同時,?又完成?了部分?___?_區(qū)回?遷樓（?___?_#-?-1、?___?_單元?）收樓?工作。?八、?"情系?青海玉?樹地震?"組織?開展募?捐活動?在得?知青海?玉樹地?震的消?息后,?物業(yè)公?司領導?立即決?定在社?區(qū)內進?行一次?以"為?災區(qū)人?民奉獻?一份愛?心"的?募捐活?動,這?項任務?由客服?部來完?成。接?到指示?后,客?服部全?體人員?積極獻?計獻策?,最終?圓滿的?完成了?這次募?捐活動?。九?、節(jié)日?期間園?區(qū)的裝?點布置?工作?積極完?成各節(jié)?日期間?園區(qū)內?的裝點?布置工?作,今?年公司?加大了?對中秋?節(jié)期間?園區(qū)裝?點布置?的力度?,在小?區(qū)__?__門?及__?__區(qū)?各大堂?內購置?了各種?裝飾品?。十?、業(yè)主?座談會?在中?秋前夕?,組織?進行了?第三季?度一度?的業(yè)主?座談會?。邀請?來的各?位業(yè)主?在會上?積極發(fā)?言,對?物業(yè)公?司的服?務工作?給了充?分的肯?定并提?出了合?理的建?議。?總之,?在第三?季度的?工作基?礎上,?第四季?度我們?滿懷信?心與希?望,在?新的季?度里我?們堅信?,只要?我們勤?奮工作?,努力?工作,?積極探?索,勇?于進取?,我們?一定能?以"最?大的努?力"完?成公司?下達的?各項工?作指標?。2?023?年第三?季度客?服工作?總結（?四）?時光如?箭，歲?月如梭?，轉眼?第三個?季度過?去了。?在這三?個月里?有歡樂?也有悲?傷，有?成功也?有失敗?。在歡?樂與悲?傷、成?功與失?敗的交?錯中，?我逐漸?的成長?起來，?業(yè)務技?術水平?也不斷?提升，?理論知?識得到?充分實?踐。?客服的?工作相?對其他?崗位有?點瑣碎?。看起?來很簡?單的工?作，有?時候也?會出現(xiàn)?錯誤，?這就要?求我們?對工作?認真負?責，細?致入微?。在?嘀嘀嗒?嗒的鬧?鈴聲中?醒來，?洗刷之?后，新?的一天?開始了?。打完?卡和同?事打完?招呼后?就開啟?電腦，?然后就?到傳真?機那里?看看前?一天有?沒有我?的傳真?，拿到?傳真或?其他資?料后分?輕重緩?急分類?處理。?每天按?照備件?和壞件?的變化?做出前?一天的?《貨品?出入庫?報表》?。做《?貨品出?入庫報?表》要?注意的?以下幾?點：?首先,?要找到?相對應?的《客?服本部?入庫單?》，《?神舟發(fā)?貨清單?》《清?點科出?庫單》?《神舟?電腦客?戶服務?維修單?》《銷?售保用?單》等?單據(jù)。?認真核?實單據(jù)?信息和?自己清?點時記?錄的數(shù)?據(jù)信息?是否一?致，如?不一致?立即認?真復檢?一次，?如發(fā)現(xiàn)?問題及?時和相?關領導?反映，?把問題?在第一?時間解?決掉，?不留后?患。?第二,?要注意?的是開?單上報?表的時?候要查?看下前?一天上?過的報?表。按?照先后?順序上?報表，?保持單?號的連?續(xù)性，?以便將?來查找?的時候?能夠馬?上找到?。還有?是在一?些特殊?的單號?和明細?后面添?加備注?或用我?們公司?規(guī)定的?統(tǒng)一字?符標識?。第?三,要?注意的?是在統(tǒng)?計金額?的時候?最好用?求和公?式加以?驗證，?要保證?數(shù)據(jù)的?正確性?。在上?完《貨?品出入?庫報表?》后千?萬要注?意寫上?自己的?大名和?日期，?再去找?財務和?經(jīng)理簽?字。財?務和經(jīng)?理簽完?字后，?馬上就?傳真給?經(jīng)管二?部和備?件科。?并通知?對方查?收。?第四,?要注意?的是在?傳完之?后要立?即拿著?《貨品?出入庫?報表》?、《神?舟客戶?服務維?修單》?、《銷?售保用?單》等?單據(jù)上?對應的?賬本。?我們公?司的備?件賬本?有__?__個?，他們?分別是?《好、?壞件庫?存帳》?《備件?往來帳?》《欠?人壞件?賬》《?人欠壞?件賬》?《在途?賬》。?另外,?在上賬?的時候?要特別?注意當?總部發(fā)?給你的?備件總?部沒有?開單前?或者你?還沒有?收到總?部發(fā)來?的備件?就先不?上賬。?但是要?夾子保?存好。?當收到?總部備?件和《?神舟發(fā)?貨清單?》后，?就要立?即上賬?。當?你接到?服務站?送來的?貨品時?應注意?：首?先，檢?查貨品?的外包?裝是否?有被擠?壓破損?的痕跡?，開箱?時要求?物流或?者貨運?人員一?起開箱?查看，?如有問?題立即?聯(lián)系服?務站進?行核實?，協(xié)商?解決。?第二?，公司?要求服?務站的?包裝規(guī)?范比較?嚴格，?要求對?單個物?品進行?包裝，?并要求?有獨立?的包裝?箱。不?允許用?公司彩?頁，爛?報紙做?為包裝?時的填?充物，?公司要?求用貨?品原包?裝或者?用物流?公司專?用的泡?棉和泡?材打包?。對于?發(fā)現(xiàn)使?用公司?彩頁和?爛報紙?的服務?站和經(jīng)?銷商的?，要耐?心地對?其進行?說服教?育，幫?助查找?原因、?尋求解?決方案?。第?三，當?你清點?貨品時?先找到?相應的?《經(jīng)銷?商發(fā)貨?清單》?和與物?品一起?的《分?公司退?換貨申?請表》?，同時?做好《?貨品記?錄跟蹤?表》的?記錄工?作。?第四，?當我們?發(fā)現(xiàn)有?變形、?露皮、?缺件等?現(xiàn)象時?，立即?聯(lián)系服?務站或?經(jīng)銷商?說明情?況，共?同查清?原因，?妥善處?理。?第五，?在清點?整機和?顯示器?的時候?，我們?不但要?做好相?應的記?錄，還?要錄入?我們的?《工廠?管理系?統(tǒng)》。?在錄入?信息的?時候千?萬要細?致認真?，不能?出一點?差錯。?這個是?我們日?常工作?中接受?客戶咨?詢和機?器查詢?的有力?保障。?一定要?保證它?的準確?性，及?時性，?連貫性?。關于?服務站?申請備?件發(fā)放?及安全?的注意?事項：?第一?，分公?司客服?必須保?持自己?庫存的?剩余量?，及時?申請