第4頁共4頁銀行人?員年終?個(gè)人總?結(jié)我?的__?__年?是在客?服部度?過的，?這是一?個(gè)直接?與客戶?溝通和?業(yè)務(wù)量?大、業(yè)?務(wù)種類?繁多的?地方，?我的職?責(zé)是每?天接通?各個(gè)客?戶的電?話，聽?到他們?的一切?的意見?和建議?，建立?完整的?客戶客?服溝通?檔案。?回顧?這一年?來的工?作，我?學(xué)到了?很多東?西，也?發(fā)現(xiàn)了?自身存?在的許?多缺點(diǎn)?，以下?是我的?總結(jié)報(bào)?告，請?領(lǐng)導(dǎo)評?議，也?希望提?出寶貴?意見。?一、?認(rèn)真整?改、抓?好落實(shí)?1、?增強(qiáng)服?務(wù)理念?，拓展?新企業(yè)?隨著?銀行的?改革，?業(yè)務(wù)范?圍在不?斷推展?，業(yè)務(wù)?種類有?所增加?，近期?在部室?領(lǐng)導(dǎo)的?安排部?署下，?我部對?___?_企業(yè)?進(jìn)行了?調(diào)查并?建立了?項(xiàng)目庫?。2?、適應(yīng)?業(yè)務(wù)發(fā)?展，增?加業(yè)務(wù)?知識?隨著新?企業(yè)的?拓展和?增加，?大家面?臨許多?新業(yè)務(wù)?，新知?識。近?期我部?室組織?大家對?新下發(fā)?的管理?辦法及?銀行承?兌匯票?、貼現(xiàn)?、國際?業(yè)務(wù)等?相關(guān)知?識進(jìn)行?了學(xué)習(xí)?。3?、制定?措施，?保證各?項(xiàng)工作?全面落?實(shí)我?部作為?服務(wù)部?門，只?有制定?健全切?合實(shí)際?的制度?措施，?才能保?證各項(xiàng)?工作的?全面落?實(shí)。圍?繞作風(fēng)?方面查?擺出來?的突出?問題。?部室領(lǐng)?導(dǎo)對整?改的指?導(dǎo)思想?、整改?目標(biāo)、?整改內(nèi)?容，整?改的時(shí)?限都做?了明確?規(guī)定，?對存在?的問題?要求按?個(gè)人的?整改措?施認(rèn)真?整改，?抓好落?實(shí)。?二、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)?俱進(jìn)?記得_?___?主任給?我們新?員工上?過的一?堂課的?上有講?過這樣?一句話?：“選?擇了_?___?行就是?選擇了?不斷學(xué)?習(xí)”。?作為電?話銀行?___?_中心?的客服?人員，?我深刻?體會到?業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不?僅是任?務(wù)，而?且是一?種責(zé)任?，更是?一種境?界。這?幾個(gè)月?以來我?堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高業(yè)?務(wù)知識?，強(qiáng)化?思維能?力，注?重用理?論聯(lián)系?實(shí)際，?用實(shí)踐?來鍛煉?自己。?1、?注重理?論聯(lián)系?實(shí)際。?在工作?中用理?論來指?導(dǎo)解決?實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目?的在于?應(yīng)用，?以理論?的指導(dǎo)?，不斷?提高了?分析問?題和解?決問題?的能力?，增強(qiáng)?了工作?中的原?則性、?系統(tǒng)性?、預(yù)見?性和創(chuàng)?造性。?2、?注重克?服思想?上的“?惰”性?。堅(jiān)持?按制度?，按計(jì)?劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知?識的學(xué)?習(xí)。首?先不將?業(yè)務(wù)知?識的學(xué)?習(xí)視為?額外負(fù)?擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)?更新的?業(yè)務(wù)知?識和建?行的企?業(yè)文化?。其次?是按自?己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持?個(gè)人自?學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘?子”精?神，擠?時(shí)間學(xué)?，正確?處理工?作與學(xué)?習(xí)的矛?盾，不?因工作?忙而忽?視學(xué)習(xí)?，不因?任務(wù)重?而放松?學(xué)習(xí)。?在今?后的工?作中，?我會努?力的繼?續(xù)工作?，在工?作中保?持好和?客戶之?間的關(guān)?系，用?最好的?服務(wù)來?解決客?戶的困?難，讓?我用最?好的服?務(wù)來化?解客戶?的難題?。三?、制定?如下計(jì)?劃效?完成外?呼任務(wù)?。在進(jìn)?行每天?的外_?___?，學(xué)會?總結(jié)各?地方的?特點(diǎn)，?善于發(fā)?現(xiàn)各地?區(qū)客戶?的生活?習(xí)慣和?性格特?征，高?效的外?呼。例?如在進(jìn)?行__?__地?區(qū)的個(gè)?貸催收?時(shí)，一?般在下?午的時(shí)?間撥打?接觸率?比較高?，所以?對于_?___?的客戶?我們要?多進(jìn)行?預(yù)約回?撥。再?例如_?___?行的客?戶他們?理解能?力和反?映能力?偏慢，?我們在?進(jìn)行外?呼時(shí)需?要放慢?語速，?做到與?客戶匹?配。做?到數(shù)量?、質(zhì)量?、效率?三者結(jié)?合。?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時(shí)能?夠脫口?而出。?加強(qiáng)知?識庫搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識?庫的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫助?我們高?效的利?用知識?庫。不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問?題。當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作。?銀行?人員年?終個(gè)人?總結(jié)（?二）?___?_年，?我在銀?行的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?同事們?的支持?和幫助?下，以?___?_為指?導(dǎo)，認(rèn)?真執(zhí)行?銀行的?工作方?針政策?，立足?本職，?服務(wù)客?戶，較?好地完?成自己?的工作?任務(wù)，?取得了?一定的?成績，?獲得銀?行領(lǐng)導(dǎo)?的肯定?和客戶?的滿意?。現(xiàn)將?___?_年工?作情況?具體總?結(jié)如下?：一?、取得?的工作?成績?___?_年，?我勤奮?努力工?作，全?面完成?工作任?務(wù)，取?得了較?好的工?作成績?。除完?成一線?前臺的?柜員工?作外，?我利用?一切機(jī)?會銷售?銀行理?財(cái)產(chǎn)品?，共銷?售銀行?理財(cái)產(chǎn)?品萬元?，其中?：基金?萬元，?保險(xiǎn)萬?元，銀?行卡萬?元。?二、認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，提高?政治思?想覺悟?和業(yè)務(wù)?工作水?平_?___?年，我?認(rèn)真學(xué)?習(xí)__?__，?學(xué)習(xí)_?___?和__?__，?提高自?己的政?治思想?覺悟，?在思想?上與銀?行保持?一致，?堅(jiān)定理?想信念?，樹立?正確的?世界觀?、人生?觀和價(jià)?值觀，?樹立全?心全意?為客戶?服務(wù)的?思想，?做到無?私奉獻(xiàn)?。我在?工作上?除了學(xué)?習(xí)政治?理論外?，重點(diǎn)?是學(xué)習(xí)?銀行的?各項(xiàng)制?度、工?作紀(jì)律?及理財(cái)?業(yè)務(wù)知?識，做?到學(xué)深?學(xué)透，?掌握在?腦海里?，運(yùn)用?到實(shí)際?工作中?，為自?己做好?各項(xiàng)本?職工作?打下堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)。通?過學(xué)習(xí)?，我熟?悉和掌?握了銀?行的各?項(xiàng)制度?、工作?紀(jì)律及?基本理?財(cái)業(yè)務(wù)?知識與?技能，?增強(qiáng)了?履行崗?位職責(zé)?的能力?和水平?，做到?與時(shí)俱?進(jìn)，增?強(qiáng)大局?觀，能?較好地?結(jié)合實(shí)?際情況?加以貫?徹執(zhí)行?，完成?銀行布?置的各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?取得良?好成績?。三?、樹立?服務(wù)意?識，做?好服務(wù)?工作?作為一?線前臺?柜員，?要做好?自己的?工作，?關(guān)鍵是?要樹立?服務(wù)意?識，做?好服務(wù)?工作，?獲得客?戶的滿?意，以?此增強(qiáng)?銀行品?位與形?象，促?進(jìn)銀行?業(yè)務(wù)的?發(fā)展。?為此，?我做到?愛崗敬?業(yè)、履?行職責(zé)?，吃苦?在前，?享樂在?后，為?客戶做?好服務(wù)?工作。?著重做?好三方?面工作?：一是?擺正位?置，認(rèn)?真做好?服務(wù)工?作，消?除自己?思想上?的松懈?和不足?，徹底?更新觀?念，自?覺規(guī)范?自己的?行為，?認(rèn)真落?實(shí)銀行?各項(xiàng)服?務(wù)措施?。二是?把業(yè)務(wù)?技術(shù)和?熟練程?度作為?衡量服?務(wù)水平?的尺度?，苦練?基本功?，加快?業(yè)務(wù)辦?理的速?度，避?免失誤?，把握?質(zhì)量。?三是努?力學(xué)習(xí)?新業(yè)務(wù)?知識，?掌握做?好銀行?工作必?備的知?識與技?能，特?別是理?財(cái)產(chǎn)品?方面的?知識，?為擴(kuò)大?業(yè)務(wù)范?圍與創(chuàng)?造良好?經(jīng)濟(jì)效?益奠定?基礎(chǔ)。?__?__年?，我認(rèn)?真努力?工作，?雖然在?政治思?想與業(yè)?務(wù)知識?上有了?很大的?提高，?在業(yè)務(wù)?工作中?取得了?較好成?績，但?是與銀?行的要?求和客?戶的希?望相比?，還