第10頁共10頁關(guān)于物?業(yè)客服?年終工?作總結(jié)?及計(jì)劃?作為?普通的?物業(yè)客?服專員?，我的?工作職?責(zé)主要?是熟悉?和掌握?物業(yè)管?理方面?的法規(guī)?、制度?、政策?、不斷?提高、?更新自?己的知?識結(jié)構(gòu)?，與時?俱進(jìn)的?跟上物?業(yè)管理?發(fā)展方?向;第?二是將?學(xué)到的?理論知?識用于?指導(dǎo)自?己的實(shí)?際工作?，盡努?力處理?好，協(xié)?調(diào)好企?業(yè)與業(yè)?主之間?的關(guān)系?;盡職?盡責(zé)的?做好每?一項(xiàng)工?作，始?終保持?好的精?神狀態(tài)?，堅(jiān)持?服務(wù)為?主、管?理為輔?的思，?取信于?業(yè)主，?保持公?司良好?的形象?。身為?公司的?一份子?，這是?我必須?做到的?。在?工作中?，總結(jié)?出一套?工作經(jīng)?驗(yàn)1?首先應(yīng)?該給投?訴者或?者糾紛?者作降?溫的思?想工作?__?__分?析、調(diào)?查問題?的原因?3若?問題有?涉及物?業(yè)管理?的相關(guān)?法律法?規(guī)應(yīng)該?結(jié)合物?業(yè)管理?相關(guān)的?法律法?規(guī)，然?后根據(jù)?實(shí)際情?況擬定?科學(xué)的?解決方?法;?4最后?當(dāng)然是?具體方?法的落?實(shí)。并?總結(jié)每?次處理?經(jīng)驗(yàn)為?日后的?處理像?類似問?題做基?礎(chǔ)。5?投訴、?糾紛處?理回訪?，可以?讓我們?的工作?得到業(yè)?主的肯?定，同?時也能?縮進(jìn)我?們與業(yè)?主的關(guān)?系，方?便日后?物業(yè)管?理工作?開展。?在此?基礎(chǔ)上?，建立?了實(shí)現(xiàn)?工作零?缺陷的?9步驟?：1?、要求?明確：?業(yè)主不?總是對?的，但?永遠(yuǎn)是?最重要?的;完?全滿足?客戶的?需求，?并以此?作為工?作的出?發(fā)點(diǎn)和?歸宿。?2、?預(yù)防在?先：充?分做好?達(dá)到要?求的各?種準(zhǔn)備?，積極?預(yù)防可?能發(fā)生?的問題?。3?、一次?做對：?實(shí)施中?要第一?次做對?，不能?把工作?過程當(dāng)?試驗(yàn)場?。4?、責(zé)任?到位：?把服務(wù)?質(zhì)量目?標(biāo)分解?，并落?實(shí)到各?部門、?各崗位?直至個?人，按?計(jì)劃分?步實(shí)施?。5?、強(qiáng)化?培訓(xùn)：?對自己?進(jìn)行理?念灌輸?、知識?教導(dǎo)、?技能培?訓(xùn)。?6、嚴(yán)?格檢查?：實(shí)行?個人自?查、主?管/經(jīng)?理督查?、行政?管理中?心考察?;并分?析結(jié)果?，以明?確問題?、原因?、責(zé)任?。7?、循環(huán)?檢討：?定期對?服務(wù)中?存在的?問題（?尤其是?業(yè)主投?訴）及?時糾正?，并制?定相應(yīng)?的預(yù)防?措施。?8、?整合組?織：在?直線型?組織架?構(gòu)的基?礎(chǔ)上，?以客戶?滿意為?中心，?完善第?一責(zé)任?人制度?，加速?信息交?流的速?度，突?出全面?質(zhì)量管?理的思?路。?9、規(guī)?范操作?：進(jìn)一?步完善?操作規(guī)?范。?物業(yè)零?缺陷的?實(shí)施將?進(jìn)一步?提高服?務(wù)質(zhì)量?、提升?公司的?品牌形?象，鞏?固物業(yè)?市場。?零抱?怨無投?訴其實(shí)?是每個?企業(yè)的?一個愿?景，也?是我們?企業(yè)的?愿景，?也是我?的一個?愿景。?真正能?夠達(dá)到?這樣的?企業(yè)可?以說沒?有，因?為消費(fèi)?者的心?理和行?為是公?司難以?確定的?，公司?可以通?過努力?來增加?自己服?務(wù)的質(zhì)?量，這?樣只是?能夠提?高客戶?滿意度?，但卻?無法決?定客戶?滿意度?。零抱?怨無投?訴是公?司追求?的目標(biāo)?，他要?求公司?能夠完?完全全?地為消?費(fèi)者服?務(wù)，消?費(fèi)者就?是__?__，?這句話?一定要?時刻記?在心中??？?體來說?，一個?企業(yè)能?否生存?下去，?就是看?企業(yè)的?客戶對?企業(yè)的?支持情?況怎么?樣?這?個支持?情況是?由客戶?滿意度?來直接?影響的?，所以?在新的?一年里?，我想?可以通?過自己?良好的?服務(wù)，?好策劃?的客戶?回訪來?增加客?戶滿意?度。而?公司也?憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)?品和服?務(wù)向著?零抱怨?無投訴?目標(biāo)發(fā)?展。?客戶滿?意度是?衡量一?個公司?服務(wù)質(zhì)?量的最?重要的?標(biāo)準(zhǔn)，?可以經(jīng)?過個人?對客戶?滿意度?的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)?客戶滿?意是一?種心理?活動，?是客戶?的需求?在被滿?足后的?愉悅感?。對于?顧客來?說，他?花了一?定的代?價，需?要達(dá)到?一定的?目的，?如果我?們提供?給他的?產(chǎn)品、?服務(wù)等?有很大?一部分?不是他?所的，?那怕你?的價格?比別人?低，可?能也不?能提高?他的滿?意度。?所以客?戶滿意?度是衡?量客戶?滿意度?的量化?指標(biāo)，?由該指?標(biāo)可以?直接了?解企業(yè)?、產(chǎn)品?或服務(wù)?在客戶?心目中?的滿意?度級別?。身?為公司?的一員?，我將?恪守己?任，不?斷提高?自己，?在日常?工作中?認(rèn)真學(xué)?習(xí)、取?長補(bǔ)短?認(rèn)真完?成領(lǐng)導(dǎo)?安排的?工作。?謝謝!?關(guān)于?物業(yè)客?服年終?工作總?結(jié)及計(jì)?劃（二?）伴?隨著_?___?年度總?結(jié)工作?的開展?，本年?度的各?項(xiàng)工作?到此告?一段落?。在本?年度的?工作中?，物業(yè)?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心、?指導(dǎo)下?，客戶?服務(wù)工?作本著?："專?業(yè)、務(wù)?實(shí)、高?效"的?服務(wù)理?念，為?業(yè)主創(chuàng)?造"酒?店式物?業(yè)管理?服務(wù)"?的宗旨?，各項(xiàng)?物業(yè)管?理服務(wù)?取得了?階段性?的工作?成效;?為客戶?提供了?專業(yè)、?滿意的?咨詢服?務(wù)，為?銷售工?作提供?良好的?服務(wù)支?持，高?標(biāo)準(zhǔn)的?完成了?樓宇銷?售時期?的物業(yè)?服務(wù)保?障工作?;針對?本年度?的實(shí)際?工作情?況，為?保障_?___?年度小?區(qū)收樓?工作及?客戶服?務(wù)工作?的順利?開展，?對__?__年?度的工?作思路?及存在?不足做?出總結(jié)?分析;?一、?___?_年度?的主要?工作?回顧_?___?年度主?要完成?以下幾?項(xiàng)工作?：1?、做好?___?_月份?黃金周?期間銷?售中心?對外展?示的前?期籌備?工作;?2、?對物業(yè)?現(xiàn)場清?潔存在?的問題?提出整?改措施?;3?、風(fēng)情?游泳池?及人工?湖的水?質(zhì)處理?工作;?__?__、?___?_月份?開始接?管銷售?中心樣?板房的?交接工?作及日?常運(yùn)行?管理工?作;?5、樓?宇開盤?銷售時?期樣板?房的接?待管理?、維護(hù)?、存在?問題跟?進(jìn)整改?工作;?6、?季節(jié)性?臺風(fēng)登?陸時樣?板房的?維護(hù)、?管理、?及接待?工作;?7、?參與樓?宇銷售?時期業(yè)?主座談?會工作?，對業(yè)?主提出?的物業(yè)?問題進(jìn)?行解答?及溝通?;8?、對業(yè)?主訪談?工作中?客戶提?出的物?業(yè)管理?問題進(jìn)?行解釋?，根據(jù)?小區(qū)管?理的實(shí)?際情況?編制統(tǒng)?一的解?說詞;?9、?銷售中?心及z?島清潔?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的督?導(dǎo);?10、?銷售宣?傳活動?的協(xié)助?配合工?作;?11、?銷售中?心及z?島的物?業(yè)移交?工作的?對接、?組織;?12?、"部?落群銷?售模式?"服務(wù)?項(xiàng)目的?市場調(diào)?查工作?及物業(yè)?服務(wù)項(xiàng)?目的講?解培訓(xùn)?;1?3、小?區(qū)交樓?工作前?期的資?料編制?及物料?籌備;?14?、為開?展客戶?回訪而?進(jìn)行的?業(yè)主資?料對接?的前期?準(zhǔn)備工?作等。?本部?門根據(jù)?不同時?期的工?作任務(wù)?，結(jié)合?小區(qū)的?實(shí)際情?況和市?場行情?，對小?區(qū)涉及?的物業(yè)?管理工?作的項(xiàng)?目積極?的協(xié)助?、配合?;在物?業(yè)禮賓?部的調(diào)?整時期?，配合?禮賓部?執(zhí)勤、?協(xié)助做?好禮賓?員的思?想教育?工作，?取得了?較好的?穩(wěn)定效?果;?二、主?要工作?內(nèi)容及?具體做?法在?前期物?業(yè)管理?工作中?，由于?人員及?物料配?備相對?缺乏，?現(xiàn)場實(shí)?際操作?工作較?多;根?據(jù)前期?管理工?作的特?點(diǎn)，主?要是以?配合相?關(guān)的服?務(wù)部門?，做好?現(xiàn)場的?接待、?銷售活?動;同?時根據(jù)?物業(yè)的?使用、?管理情?況，針?對性的?提出整?改處理?意見，?并跟進(jìn)?落實(shí)情?況;為?后期的?物業(yè)管?理、客?戶服務(wù)?工作打?好鋪墊?。針?對本年?度的物?業(yè)管理?服務(wù)的?實(shí)際情?況有以?下幾點(diǎn)?做法：?1、?根據(jù)現(xiàn)?場工作?實(shí)際情?況，把?握物業(yè)?不同時?段的服?務(wù)需求?本年?度__?__月?份，根?據(jù)銷售?工作的?推進(jìn)情?況;銷?售中心?物業(yè)及?小區(qū)的?園林景?觀向客?戶開放?，園林?景觀的?亮點(diǎn)"?人工湖?"及"?風(fēng)情游?泳池"?,正式?接待客?人參觀?;為保?證水質(zhì)?清澈，?物業(yè)部?根據(jù)實(shí)?際情況?，展開?了水質(zhì)?管理工?作;同?時對客?戶提出?的物業(yè)?管理方?面的問?題，針?對性的?做出解?釋;做?法如下?：（?1）物?業(yè)主管?領(lǐng)導(dǎo)負(fù)?責(zé)，協(xié)?調(diào)相應(yīng)?的資源?，盡的?能力高?標(biāo)準(zhǔn)的?完成客?戶的服?務(wù)需求?;（?2）體?現(xiàn)真誠?的服務(wù)?態(tài)度;?在水質(zhì)?管理初?期，現(xiàn)?場操作?員工缺?乏的情?況下，?物業(yè)總?監(jiān)親力?親為，?在人工?湖的投?藥和泳?池的吸?塵工作?中，自?己動手?圓滿的?完成工?作任務(wù)?，得到?業(yè)主和?員工的?一致好?評;?（3）?根據(jù)水?質(zhì)的情?況，請?教水質(zhì)?專家，?確定處?理方案?;（?4）提?供專業(yè)?的物業(yè)?解釋，?為業(yè)主?規(guī)避物?業(yè)管理?糾紛;?在業(yè)主?訪談會?的過程?中，記?錄匯總?了客戶?較為關(guān)?心的物?業(yè)管理?問題，?并上報?了業(yè)主?關(guān)心問?題的統(tǒng)?一解說?詞，印?發(fā)成冊?，避免?銷售人?員重復(fù)?解釋而?出現(xiàn)的?偏差;?2、?根據(jù)物?業(yè)現(xiàn)場?的實(shí)際?情況，?提出清?潔整改?方案?由于銷?售中心?現(xiàn)場初?期的清?潔工作?存在較?多的問?題，造?成業(yè)主?的投訴?;為確?保清潔?工作按?標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)?行，落?實(shí)高標(biāo)?準(zhǔn)的清?潔現(xiàn)場?服務(wù)：?（1?）根據(jù)?現(xiàn)場情?況，制?定清潔?工作制?度及清?潔管理?周期;?（2?）對人?工湖及?銷售中?心現(xiàn)場?的清潔?不合格?項(xiàng)目，?發(fā)出整?改通知?單;?（3）?根據(jù)業(yè)?主的要?求，制?定切合?現(xiàn)場實(shí)?際的清?潔服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?并督促?落實(shí);?3、?完成銷?售中心?樣板房?的標(biāo)準(zhǔn)?化移交?，編制?修訂了?樣板房?的管理?規(guī)定?銷售中?心樣板?房參觀?接待前?期，未?進(jìn)行物?業(yè)移交?，且存?在較多?的物業(yè)?使用問?題和工?程遺留?問題，?整體的?參觀質(zhì)?量不高?;為確?保較高?的參觀?質(zhì)量：?（1?）根據(jù)?銷售中?心樣板?房的具?體情況?，制定?合理適?用的樣?板房管?理制度?;（?2）對?樣板房?管理員?進(jìn)行樣?板房管?理相關(guān)?操作知?識的培?訓(xùn);?（3）?根據(jù)樣?板房的?建筑設(shè)?計(jì)、施?工質(zhì)量?、使用?功能等?方面因?素，提?出樣板?房的整?改意見?;（?4）跟?進(jìn)樣板?房在使?用的過?程中存?在的管?理服務(wù)?漏洞，?及時的?進(jìn)行溝?通協(xié)調(diào)?，確保?問題的?處理、?落實(shí);?（5?）樣板?房的移?交工作?前期，?項(xiàng)目部?對移交?細(xì)則落?實(shí)不到?位，缺?乏標(biāo)準(zhǔn)?的移交?資料，?我部協(xié)?助處理?并制定?了標(biāo)準(zhǔn)?的移交?樣板;?3、?季節(jié)性?臺風(fēng)登?陸時樣?板房的?維護(hù)、?管理、?及接待?工作?在z的?夏季_?___?月份期?間，較?多的發(fā)?生臺風(fēng)?的現(xiàn)象?，類似?與臺風(fēng)?"黑格?比"登?陸z的?現(xiàn)象，?對較多?的地區(qū)?形成危?害;在?此期間?為保障?樣板房?的正常?參觀和?接待工?作，物?業(yè)部根?據(jù)實(shí)際?情況安?排值班?和守護(hù)?：（?1）物?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?高度重?視，提?前關(guān)注?、做好?預(yù)防工?作;?（2）?高度的?工作責(zé)?任心，?在深夜?臺風(fēng)到?來的時?候，與?禮賓員?一起用?沙袋對?樣板房?的四周?進(jìn)行封?閉和堵?擋，防?止雨水?進(jìn)入樣?板房;?（3?）對臺?風(fēng)過后?板房的?清潔接?待工作?進(jìn)行協(xié)?調(diào)和督?促;確?保及早?開放;?（4?）對臺?風(fēng)造成?樣板房?的損壞?，及時?跟進(jìn)處?理;?4、配?合服務(wù)?部做好?銷售宣?傳活動?工作?（1）?積極配?合銷售?宣傳工?作，協(xié)?調(diào)各部?門在活?動中的?工作角?色，并?制定了?"z開?盤工作?物業(yè)配?合服務(wù)?方案"?,取得?了良好?的作用?;（?2）主?動參與?維護(hù)活?動現(xiàn)場?，巡查?現(xiàn)場的?安全、?服務(wù)工?作;?（3）?對物業(yè)?的活動?現(xiàn)場的?流程安?排提出?建議;?5、?組織物?業(yè)接管?驗(yàn)收工?作提出?驗(yàn)收意?見（?1）根?據(jù)銷售?中心及?z島的?實(shí)際情?況確定?了接管?驗(yàn)收方?案;?（2）?對接管?驗(yàn)收方?案進(jìn)行?培訓(xùn)，?并提出?物業(yè)接?管問題?備忘錄?;（?3）積?極召開?接管驗(yàn)?收協(xié)調(diào)?會議，?督促接?管工作?的完成?;6?、"部?落群銷?售模式?"服務(wù)?項(xiàng)目的?市場調(diào)?查，及?服務(wù)項(xiàng)?目的講?解培訓(xùn)?根據(jù)?"部落?群銷售?模式"?的工作?計(jì)劃，?對已確?定的服?務(wù)項(xiàng)目?進(jìn)行當(dāng)?地市場?的調(diào)查?工作，?確定了?服務(wù)項(xiàng)?目的可?行性及?質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn);?（1）?對z服?務(wù)市場?___?_多家?的服務(wù)?單位進(jìn)?行了市?場調(diào)查?，完成?___?_家的?服務(wù)單?位洽談?工作，?確定了?___?_家服?務(wù)單位?;（?2）提?出市場?調(diào)查，?服務(wù)項(xiàng)?目的可?行性報?告;?（3）?根據(jù)前?期講解?員的基?本素質(zhì)?制定培?訓(xùn)方案?，并實(shí)?施基礎(chǔ)?素質(zhì)培?訓(xùn);?7、收?樓資料?的前期?準(zhǔn)備工?作根?據(jù)收樓?工作時?間的統(tǒng)?籌安排?，針對?收樓前?期的使?用資料?進(jìn)行整?理和審?定;?（1）?收樓使?用表格?的擬定?，確定?收樓使?用的表?格;?（2）?收樓使?用的《?業(yè)主高?尚生活?指南》?編制、?修訂、?校審;?（3?）各種?日常表?格的匯?總歸類?，客戶?服務(wù)中?心各種?日常工?作流程?的校審?;（?4）準(zhǔn)?備業(yè)主?資料的?復(fù)印整?理，為?收樓前?期的客?戶回訪?工作做?好準(zhǔn)備?;三?、存在?的不足?1、?對客的?溝通工?作由于?本年度?人員配?備較晚?，物業(yè)?服務(wù)工?作明顯?處于較?為被動?的局面?。專業(yè)?細(xì)致的?酒店式?物業(yè)服?務(wù)無法?得到體?現(xiàn)。?2、銷?售中心?、z島?及周邊?園林的?物業(yè)移?交工作?，我方?跟催督?促甲方?整改力?度不夠?，移交?周期教?長。?3、對?外委清?潔公司?的工作?標(biāo)準(zhǔn)及?監(jiān)督力?度不夠?，現(xiàn)場?特潔標(biāo)?準(zhǔn)不高?，甲方?意見較?大。?四、結(jié)?束語?在__?__年?度的工?作中，?根據(jù)物?業(yè)前期?管理的?實(shí)際情?況，物?業(yè)部認(rèn)?真的履?行了：?"服務(wù)?業(yè)主，?幫助合?作方實(shí)?現(xiàn)的市?場價值?"的服?務(wù)理念?，提出?了《z?近期物?業(yè)服務(wù)?工作的?建議》?等工作?方案;?在日常?工作中?發(fā)揮了?崗位帶?頭模范?作用，?傾盡全?力為客?戶服務(wù)?工作及?前期收?樓工作?打好鋪?墊工作?;相信?在__?__年?度會在?客戶服?務(wù)工作?上更上?一個臺?階，取?得收樓?工作的?圓滿完?成。?關(guān)于物?業(yè)客服?年終工?作總結(jié)?及計(jì)劃?（三）?以往?客服部?對收費(fèi)?工作不?夠重視?,沒設(shè)?專職收?費(fèi)人員?,由樓?宇管理?員兼職?收費(fèi),?而且只?在周六?、日才?收,造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位,?收費(fèi)放?在第二?位,這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力,收?多收少?都一樣?,甚至?收與不?收一個?樣,嚴(yán)?重影響?了收費(fèi)?率。所?以,從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?,取消?樓宇管?理員,?設(shè)立專?職收費(fèi)?員,將?工資與?收費(fèi)率?直接掛?鉤,建?立激勵?機(jī)制,?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費(fèi)?員,通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費(fèi)率?從__?__%?提高到?___?_%;?二期從?___?_%提?升到_?___?%;三?期從_?___?%提升?到__?__%?。物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè),而?且涉及?范圍廣?,專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?,實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)?境逐步?形成,?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀