品管圈的方法與步驟演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共144頁(yè)。--頭腦風(fēng)暴之進(jìn)行程序創(chuàng)意的激發(fā)當(dāng)前2頁(yè)，總共144頁(yè)。頭腦風(fēng)暴BrainStorming是一種群體的創(chuàng)意技術(shù)1941奧斯本所發(fā)展鼓勵(lì)團(tuán)體中的個(gè)人表達(dá)不同意見(jiàn)，延緩下判斷的時(shí)間將每個(gè)人提供的意見(jiàn)列下來(lái)加以重新組合、改良、轉(zhuǎn)進(jìn)，進(jìn)而產(chǎn)生多量創(chuàng)意當(dāng)前3頁(yè)，總共144頁(yè)。鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意有一點(diǎn)不一樣，就是不一樣擁抱點(diǎn)子即使點(diǎn)子是狗屎，主席大家也要說(shuō)「很好」踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。暫緩批判不是不批判，而是暫緩；當(dāng)前4頁(yè)，總共144頁(yè)。不任意地評(píng)價(jià)創(chuàng)意的好壞禁止批評(píng)規(guī)則當(dāng)前5頁(yè)，總共144頁(yè)。即使偏離目標(biāo)的創(chuàng)意也有幫助自由暢談規(guī)則當(dāng)前6頁(yè)，總共144頁(yè)。由量生質(zhì)每人至少要提一個(gè)創(chuàng)意追求提案量規(guī)則當(dāng)前7頁(yè)，總共144頁(yè)。一個(gè)構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的意見(jiàn)，用不著客氣充分活用別人的創(chuàng)意規(guī)則當(dāng)前8頁(yè)，總共144頁(yè)。展現(xiàn)部門的特性能夠展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神所有圈員共同點(diǎn)跟本院相關(guān)合適自己的圈名凸顯先進(jìn)專業(yè)性領(lǐng)導(dǎo)會(huì)喜歡的名字有充滿希望的感覺(jué)一看就知是XX科精心設(shè)計(jì)自己的標(biāo)志：圈名圈徽當(dāng)前9頁(yè)，總共144頁(yè)?！o(hù)拉圈鏡緣救生圈…水滴圈一看就知是神農(nóng)圈…防火墻同心圈…海馬圈…展現(xiàn)部門的特性能夠展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神所有圈員共同點(diǎn)跟本院相關(guān)合適自己的圈名凸顯先進(jìn)專業(yè)性領(lǐng)導(dǎo)會(huì)喜歡的名字有充滿希望的感覺(jué)一看就知是XX科當(dāng)前10頁(yè)，總共144頁(yè)。由全體圈員一起決定說(shuō)明圈徽或圈名的意涵圈徽的意涵應(yīng)包含（形狀、色彩、大小、整體而言、依組成要素各別而言）圈輝的制定當(dāng)前11頁(yè)，總共144頁(yè)。圈名、圈徽選定當(dāng)前12頁(yè)，總共144頁(yè)?？剖以圏c(diǎn)且活動(dòng)且評(píng)獎(jiǎng)最佳組織獎(jiǎng)---雁行圈最具創(chuàng)意獎(jiǎng)---海馬圈最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)---悠悠圈最具潛力獎(jiǎng)---鏡緣圈最具藝術(shù)獎(jiǎng)---脈動(dòng)圈最具活力獎(jiǎng)---同心圈悠悠中山精神雁行引領(lǐng)群雄脈動(dòng)源于心動(dòng)同心更要協(xié)力神馬踏遍浮云完鏡必成大緣當(dāng)前13頁(yè)，總共144頁(yè)。當(dāng)前14頁(yè)，總共144頁(yè)。

品管圈活動(dòng)是不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行管理與改善，因此首先必須選定一個(gè)主題，而此主題應(yīng)該是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題點(diǎn)而選擇。主題的選定極為重要，如果選擇適當(dāng)，則整期的活動(dòng)必順暢且有效果；反之，不但沒(méi)有效果，而且活動(dòng)起來(lái)困難重重。案例主題選定1.主題選定重要性15當(dāng)前15頁(yè)，總共144頁(yè)。主題選定主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高臨床路徑入徑率4.333.823.123.0014.273減少慢性病漏報(bào)率2.332.291.822.418.866提高糖尿病自我檢測(cè)依從性2.333.002.823.0011.165提高住院患者準(zhǔn)時(shí)注射胰島素率3.003.713.473.5913.764提高住院病人滿意度3.674.294.183.9416.081提高醫(yī)護(hù)人員洗手依從性4.333.353.123.5914.392評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級(jí)政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重

要迫

切51-75%相

關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)當(dāng)前16頁(yè)，總共144頁(yè)。主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高醫(yī)囑查對(duì)正確率3.483.563.242.7613.043降低急診危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)不安全件數(shù)4.9254.92317.841◎提高臨時(shí)醫(yī)囑給藥的時(shí)效性3.83.643.162.7613.362提高病患家屬對(duì)環(huán)境介紹的認(rèn)識(shí)度2.281.961.962.048.244評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級(jí)政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重

要迫

切51-75%相

關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)當(dāng)前17頁(yè)，總共144頁(yè)。圈員們列出了約4～8個(gè)問(wèn)題點(diǎn)后，即可通過(guò)討論選出一介最適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，作為本期活動(dòng)主題。主題選定的方法大致可分成6種（將于下文選擇性介紹）。2選定主題主題選定的四大步驟（1/2）選題時(shí)圈員們應(yīng)先討論，并列出工作現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題點(diǎn)。剛開(kāi)始時(shí)圈員們通常沒(méi)有問(wèn)題意識(shí)，不容易找出現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題點(diǎn)，此時(shí)可依下文介紹的選題方向來(lái)激發(fā)問(wèn)題的出現(xiàn)。1發(fā)現(xiàn)主題18當(dāng)前18頁(yè)，總共144頁(yè)。①?gòu)?qiáng)調(diào)主題對(duì)于本圈、醫(yī)院的重要性；②表達(dá)方式需力求具體且應(yīng)為事實(shí)；③數(shù)據(jù)能夠量化，并盡可能以數(shù)據(jù)表示；④全體圈員有興趣參加的原因；⑤全員達(dá)成共識(shí)且能通力合作。4選定理由主題選定的四大步驟（2/2）主題選定后須對(duì)“衡量指標(biāo)”進(jìn)行具體的定義與說(shuō)明。如選出的主題為“降低門診處方調(diào)劑錯(cuò)誤率”，則需針對(duì)衡量指標(biāo)“調(diào)劑錯(cuò)誤率”的計(jì)算方式加以說(shuō)明。3衡量指標(biāo)19當(dāng)前19頁(yè)，總共144頁(yè)。(1)按照醫(yī)院目標(biāo)管理的方向(2)上級(jí)重視、反復(fù)提醒的方面(3)降低成本或提高效率和品質(zhì)(4)患者經(jīng)常抱怨的問(wèn)題(5)從工作結(jié)果的分析討論中發(fā)現(xiàn)(6)從員工的期盼中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法當(dāng)前20頁(yè)，總共144頁(yè)。日常管理指標(biāo)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)的工作中常見(jiàn)的同事間交談中發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)（平時(shí)之開(kāi)會(huì)紀(jì)錄）找出問(wèn)題點(diǎn)的方向當(dāng)前21頁(yè)，總共144頁(yè)。問(wèn)題點(diǎn)書寫格式動(dòng)詞（正向或負(fù)向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo)明確的主題應(yīng)包含三項(xiàng)元素當(dāng)前22頁(yè)，總共144頁(yè)。動(dòng)詞（正向或負(fù)向）..提高名詞（改善的本體）..門診患者衡量指標(biāo)..滿意度動(dòng)詞（正向或負(fù)向）..降低名詞（改善的本體）..門診病人衡量指標(biāo)..輸液等候時(shí)間問(wèn)題點(diǎn)書寫格式當(dāng)前23頁(yè)，總共144頁(yè)。選定主題的6種方法多重投票法依清單所列的項(xiàng)目投票，可分為N回合（至少兩回，多輪淘汰制）。對(duì)所列項(xiàng)目以數(shù)字進(jìn)行排序，將所給的排序分?jǐn)?shù)加總，分?jǐn)?shù)越多者越重要每人將10分分配給不同的項(xiàng)目（亦可給0分），將分?jǐn)?shù)加總，分多者重要。依評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行打分，將備選主題的分?jǐn)?shù)求和，分最高者則為活動(dòng)主題。圈員8人以上，擬選主題10~20項(xiàng)，需統(tǒng)一意見(jiàn)后才能繼續(xù)進(jìn)行時(shí)可選用。排序法加權(quán)投票法評(píng)價(jià)法共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法完全分析標(biāo)準(zhǔn)法以系統(tǒng)的方式濃縮意見(jiàn)；通過(guò)選擇、加權(quán)；利用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行方案的選取?！?4當(dāng)前24頁(yè)，總共144頁(yè)。步驟一：列出品管圈希望改善的主題步驟二：選定評(píng)價(jià)之項(xiàng)目可行性：活動(dòng)主題是否可行迫切性：活動(dòng)主題是否現(xiàn)階段分秒必爭(zhēng)的或是可推遲稍緩進(jìn)行之事圈員能力：活動(dòng)主題是否為圈員可自行解決或是需通過(guò)其他部門協(xié)助才可完成上級(jí)政策：活動(dòng)主題是否符合上級(jí)目前所推行之重要政策評(píng)價(jià)法的二大步驟當(dāng)前25頁(yè)，總共144頁(yè)。

主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定1.提高病患滿意度43311132.縮短輸液等候時(shí)間444.52.5151◎3.減少錯(cuò)帳次數(shù)3321.59.544.降低給藥差錯(cuò)次數(shù)3431.511.52評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級(jí)政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重

要迫

切51-75%相

關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)主題選定當(dāng)前26頁(yè)，總共144頁(yè)。

如選出的主題為“降低門診輸液等候時(shí)間”，則需針對(duì)衡量指標(biāo)“平均輸液等候時(shí)間”的計(jì)算方式加以說(shuō)明：

(1)輸液等候時(shí)間定義：從患者進(jìn)入輸液室到接受注射所需要的時(shí)間”

(2)

計(jì)算公式:…..

衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)的表示方法27當(dāng)前27頁(yè)，總共144頁(yè)。題目的選定最好經(jīng)過(guò)全體圈員討論決定。圈員自發(fā)討論出來(lái)的題目，活動(dòng)起來(lái)比較有樂(lè)趣、有干勁，如有困難，可請(qǐng)輔導(dǎo)員協(xié)助。2討論決定主題選定的注意事項(xiàng)（1/2）一個(gè)圈在一期活動(dòng)期間選一個(gè)主題即可，不要想在同一期內(nèi)同時(shí)解決數(shù)個(gè)題目。1一個(gè)主題28當(dāng)前28頁(yè)，總共144頁(yè)。如數(shù)個(gè)圈同屬一個(gè)部門時(shí)，題目或許會(huì)相同但也無(wú)妨。因?yàn)樘接懙姆较蚩赡懿煌?，?duì)策可能不同，此時(shí)適合聯(lián)合討論最適對(duì)策，同時(shí)達(dá)到品管罔有形和無(wú)形的效果。4聯(lián)合討論主題選定的注意事項(xiàng)（2/2）選定題目時(shí)應(yīng)了解上級(jí)方針，兩者絕不可違背。題目選定無(wú)論如何必須經(jīng)主管同意才可展開(kāi)活動(dòng)。3上級(jí)方針29當(dāng)前29頁(yè)，總共144頁(yè)。是否采用規(guī)定的方法（如評(píng)價(jià)法）進(jìn)行評(píng)價(jià)題目書寫是否合適（動(dòng)詞、主詞、衡量指標(biāo)）評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)是否合理主題選定注意事項(xiàng)（1/2）當(dāng)前30頁(yè)，總共144頁(yè)。1.以百分率來(lái)呈現(xiàn)，而分母變動(dòng)不大，除出的百分具又太小，則建議以件數(shù)取代百分率。2.注意單位，以天、周、月計(jì)算3.有些錯(cuò)誤件數(shù)包含很多錯(cuò)誤項(xiàng)目，要注意定義。主題選定主題選定1.明確問(wèn)題的背景，如醫(yī)院方針、政府政策…2.對(duì)于院方而言，對(duì)于單位而言…3.選提理由之內(nèi)容可說(shuō)明問(wèn)題擱置（后果）及問(wèn)題解決（效益）之情況4.問(wèn)題的重要性或緊急性（必要時(shí)可用圖表協(xié)助）衡量指標(biāo)是否具體且有進(jìn)行說(shuō)明（計(jì)算公式）主題選定注意事項(xiàng)（2/2）是否撰寫選題理由，選提理由撰寫是否清楚31當(dāng)前31頁(yè)，總共144頁(yè)。2.擬定計(jì)劃1.決定活動(dòng)期限2.按時(shí)間順序擬定活動(dòng)內(nèi)容3.擬訂各步驟所需時(shí)間4.決定活動(dòng)日程及圈員工作分配5.擬訂活動(dòng)計(jì)劃書并取得上級(jí)核準(zhǔn)6．進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度

監(jiān)控當(dāng)前32頁(yè)，總共144頁(yè)。

甘特圖（又稱進(jìn)度表、順序表、日程進(jìn)度表）的發(fā)明被認(rèn)為是管理工作上的一次革命。甘特圖內(nèi)在思想簡(jiǎn)單，基本是一條線條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)（項(xiàng)目），線條表示在整個(gè)期間計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比。甘特圖甘特圖當(dāng)前33頁(yè)，總共144頁(yè)。月份周次步驟2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月2012年11月2012年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解

析對(duì)策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)

準(zhǔn)

化檢討改進(jìn)成果發(fā)表計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）當(dāng)前34頁(yè)，總共144頁(yè)。擬訂活動(dòng)計(jì)劃當(dāng)前35頁(yè)，總共144頁(yè)。特點(diǎn)甘特圖一目了然：計(jì)劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實(shí)際操作。方便預(yù)估：計(jì)劃時(shí)，可預(yù)估每一步驟的工作負(fù)擔(dān)輕重和圈完成能力高低，而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成。可比較性：計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)度能作比較。制作簡(jiǎn)單：制作簡(jiǎn)單，無(wú)需復(fù)雜的計(jì)算和分析。當(dāng)前36頁(yè)，總共144頁(yè)。月份周次步驟2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月2012年11月2012年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解

析對(duì)策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)

準(zhǔn)

化檢討改進(jìn)成果發(fā)表計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）虛線表示計(jì)劃線實(shí)線表示實(shí)施線當(dāng)前37頁(yè)，總共144頁(yè)。10%步驟10占時(shí)10%步驟8和9：占時(shí)20%

步驟7：占時(shí)40%步驟1～6：占時(shí)30%PlanDoCheckAction30%40%20%當(dāng)前38頁(yè)，總共144頁(yè)。計(jì)劃進(jìn)度表月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解

析對(duì)策擬訂實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)

準(zhǔn)

化檢討改進(jìn)成果發(fā)表30％40％20％10％各步驟需有相應(yīng)之負(fù)責(zé)人當(dāng)前39頁(yè)，總共144頁(yè)。雁行圈活動(dòng)計(jì)劃擬定表注：……

表示計(jì)劃線，——表示實(shí)施線

★表示召開(kāi)品管會(huì)議（地點(diǎn)：8號(hào)樓3樓示教室）當(dāng)前40頁(yè)，總共144頁(yè)。有些月份有五周，需依實(shí)際狀況繪制活動(dòng)進(jìn)度表現(xiàn)況把握尚未結(jié)束即進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定，不合邏輯實(shí)施線若與計(jì)劃線不符，請(qǐng)各步驟之負(fù)責(zé)人記錄兩者之差異原因各步驟之負(fù)責(zé)人應(yīng)將會(huì)議材料于開(kāi)會(huì)前3~5天發(fā)給圈員這個(gè)步驟還需要注意哪些？當(dāng)前41頁(yè)，總共144頁(yè)。3.現(xiàn)狀把握流程圖充份掌握現(xiàn)行工作內(nèi)容到現(xiàn)地,對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)觀察查檢表觀察紀(jì)錄現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距及變化柏拉圖歸納出本次主題的特性三現(xiàn)原則顯示時(shí)間與數(shù)量變化的關(guān)系推移圖當(dāng)前42頁(yè)，總共144頁(yè)。數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的擬定－5W2H1BWhat何事確立使用數(shù)據(jù)的目的想知道什么？收集什么樣的數(shù)據(jù)When何時(shí)數(shù)據(jù)時(shí)間分類，如過(guò)去的數(shù)據(jù)、日常數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)的時(shí)間、長(zhǎng)度（多久）Where何地向那個(gè)單位收集？

數(shù)據(jù)取得的地點(diǎn)、設(shè)備？Who何人由誰(shuí)來(lái)收集？如何分配工作？Why為何為何要收集此數(shù)據(jù)？不收集這個(gè)數(shù)據(jù)可不可以？How如何收集數(shù)據(jù)的方法（抽樣方法）數(shù)據(jù)整理的方法為何（整理方法）使用何種工具、儀器（量測(cè)工作）人員之訓(xùn)練如何發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤Howmuch多少收集多少個(gè)數(shù)據(jù)，才符合統(tǒng)計(jì)原理？N＞30Benchmarking標(biāo)竿同醫(yī)院及其它醫(yī)院、異業(yè)相同工作性質(zhì)當(dāng)前43頁(yè)，總共144頁(yè)。為何產(chǎn)生

因?yàn)橄胂蟮姆绞揭蛉硕?，如果運(yùn)用文字方式來(lái)說(shuō)明解決問(wèn)題的步驟，容易造成誤會(huì)和歧義。使用圖形方式，就會(huì)容易理解。定義流程圖就是以圖形的方式來(lái)表示流程的。利用特殊的圖形符號(hào)表示所有的步驟和發(fā)生的順序，可以用來(lái)了解現(xiàn)有的工作流程、發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中發(fā)生的重復(fù)和瓶頸。種類流程圖按其性質(zhì)及復(fù)雜程度可分為“基本流程圖”和“事務(wù)流程圖乃兩類。在品管圈活動(dòng)中較常用的是“基本流程圖”。以下闡述“基本流程圖”流程圖當(dāng)前44頁(yè)，總共144頁(yè)。開(kāi)始/結(jié)束處理：如收發(fā)、執(zhí)行、檢查、影印文件：產(chǎn)生之報(bào)表、紀(jì)錄、資料等檔判斷：選擇決定流向路徑檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料流程出口及入口之接點(diǎn)流程動(dòng)向流程符號(hào)的意義當(dāng)前45頁(yè)，總共144頁(yè)。

品管圈在進(jìn)行到“現(xiàn)狀把握”步驟時(shí)，需要先了解改善主題所包括的范疇。因此，通過(guò)流程圖的繪制可作為圈員彼此間溝通、規(guī)劃的工具，提供工作流程的總覽，判斷輸入與輸出間的相互關(guān)系，以尋求改善的機(jī)會(huì)。使用流程圖有下列好處（l）易看，并可加以整理，對(duì)復(fù)雜的邏輯步驟較易把握。（2）可正確理解較難把握整體的大問(wèn)題的全貌。（3）易于表現(xiàn)步驟。（4）在計(jì)劃階段，可正確掌握工作的步驟。為何要使用流程圖？當(dāng)前46頁(yè)，總共144頁(yè)。繪制流程圖的推薦工具當(dāng)前47頁(yè)，總共144頁(yè)。流程圖的繪制過(guò)程開(kāi)始結(jié)束作業(yè)作業(yè)作業(yè)作業(yè)決策當(dāng)前48頁(yè)，總共144頁(yè)。當(dāng)前49頁(yè)，總共144頁(yè)。1.人員配備：繪制流程圖時(shí)，參與的成員必須包含對(duì)這項(xiàng)工作流程最了解的人，所繪制的流程圖才會(huì)有較高的可信度。2.符號(hào)準(zhǔn)確：必須用符合標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)來(lái)繪制，使任何人能清楚地了解各工作項(xiàng)目的工作程序。3.流程方向：原則上流程圖是由左向右，由上向下。當(dāng)流程的方向與此不符合時(shí)，必須使用箭頭來(lái)表示流程。繪制流程圖的注意事項(xiàng)當(dāng)前50頁(yè)，總共144頁(yè)。數(shù)據(jù)收集的四個(gè)目的當(dāng)前51頁(yè)，總共144頁(yè)。查檢表(CheckList)是在收集數(shù)據(jù)過(guò)程中設(shè)計(jì)的一種表格，是用來(lái)記錄事實(shí)和分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表，它將有關(guān)的項(xiàng)目和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)有系統(tǒng)地加以匯總，以便于現(xiàn)況的掌握與了解。查檢表查檢表是什么？當(dāng)前52頁(yè)，總共144頁(yè)。

合計(jì)

合計(jì)搜集日期日期問(wèn)題項(xiàng)目當(dāng)前53頁(yè)，總共144頁(yè)。簡(jiǎn)明易懂提供一個(gè)簡(jiǎn)明易懂的標(biāo)準(zhǔn)化表格，是用來(lái)協(xié)助數(shù)據(jù)收集的工具。能同時(shí)檢查多個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)人必須查看和記錄相同的東西，因此可以促使對(duì)每個(gè)事件有統(tǒng)一的解釋。記錄完畢后可以一目了然地看清整個(gè)過(guò)程，能迅速掌握問(wèn)題的所在。高效性客觀性統(tǒng)一性結(jié)果清晰通過(guò)數(shù)據(jù)的收集，清楚地描繪每個(gè)事件的具體情況，而不是每個(gè)組員的個(gè)人意見(jiàn)。查檢表有什么特點(diǎn)？當(dāng)前54頁(yè)，總共144頁(yè)。1.日常管理：質(zhì)量管理項(xiàng)目的點(diǎn)檢，以了解設(shè)備是否安全、操作標(biāo)準(zhǔn)是否被遵守。2.特別調(diào)查：為了解問(wèn)題的所在，發(fā)現(xiàn)改善點(diǎn)所進(jìn)行的點(diǎn)檢（如確認(rèn)主要原因）。3.取得記錄：為了寫報(bào)告所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集和核查（如品管圈之效果維持）。為什么要使用查檢表？當(dāng)前55頁(yè)，總共144頁(yè)。1)通過(guò)特性要因圖中所圈出來(lái)的主要原因，作為查檢表中所要收集的項(xiàng)目。

2)直接針對(duì)想要查檢的事件，利用頭腦風(fēng)暴的方式，確定要收集的項(xiàng)目。2確定要收集的項(xiàng)目確定并清楚定義所要觀察和記錄的事件（或情況）。如門診藥房想調(diào)查門診病人領(lǐng)藥時(shí)抱怨的原因，那么此時(shí)“門診病人領(lǐng)藥時(shí)抱怨的原因”就是我們所要定義、觀察的事件。1確定記錄的事件：制作注意事項(xiàng)的步驟（1/3）當(dāng)前56頁(yè)，總共144頁(yè)。1)確定由誰(shuí)收集資料：數(shù)據(jù)收集者須具備充分的時(shí)間和必要的知識(shí)。2)確定收集資料的期限：數(shù)據(jù)收集的時(shí)間可由幾個(gè)小時(shí)至幾個(gè)月不等。3)確定收集資料的方法：根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行全部查檢或抽樣查檢。4收集資料一個(gè)完整的查檢表，其內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)具備以下幾個(gè)要素：①查檢事件的名稱；②查檢的項(xiàng)目名稱；③查檢日期；④收集數(shù)據(jù)的時(shí)間；⑤收集數(shù)據(jù)的地點(diǎn)；⑥數(shù)據(jù)記錄者；⑦記錄的方式?；蛴?W1H的來(lái)檢驗(yàn)查檢表的內(nèi)容是否完整3設(shè)計(jì)表格制作注意事項(xiàng)的步驟（2/3）當(dāng)前57頁(yè)，總共144頁(yè)。由數(shù)據(jù)收集者按照所設(shè)計(jì)的表格，在收集期限內(nèi)，針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，并將結(jié)果填人表格中。5收集數(shù)據(jù)制作注意事項(xiàng)的步驟（3/3）當(dāng)前58頁(yè)，總共144頁(yè)。轉(zhuǎn)運(yùn)交接缺陷數(shù)查檢匯總表當(dāng)前59頁(yè)，總共144頁(yè)。項(xiàng)目缺點(diǎn)數(shù)累計(jì)百分比0%醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋1937.25%護(hù)士健康宣教和解釋1974.50%醫(yī)護(hù)人員對(duì)隱私權(quán)等權(quán)益的維護(hù)380.39%護(hù)士的護(hù)理技術(shù)284.31%醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)288.23%護(hù)士巡視病房情況292.15%醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度194.11%醫(yī)生巡視病房196.07%護(hù)士的服務(wù)態(tài)度198.03%護(hù)士及時(shí)應(yīng)答處理1100.00%2012年1月中山醫(yī)院內(nèi)分泌科病區(qū)患者滿意度缺陷調(diào)查當(dāng)前60頁(yè)，總共144頁(yè)。推移圖當(dāng)前61頁(yè)，總共144頁(yè)。

推移圖是以時(shí)間軸為橫軸，變量為縱軸的一種圖，是以點(diǎn)與折線連接表示數(shù)據(jù)變動(dòng)的圖，又稱折線圖、歷史圖或趨勢(shì)圖。顯示時(shí)間與數(shù)量變化的關(guān)系，可用來(lái)表示因時(shí)間改變而產(chǎn)生各項(xiàng)資料相對(duì)變化的情形。推移圖推移圖是什么？62當(dāng)前62頁(yè)，總共144頁(yè)。

想要了解一個(gè)工作過(guò)程的長(zhǎng)期趨勢(shì)和變化時(shí)，可以用推移圖。它不僅可以用于比較單一項(xiàng)目的變化，也可將各種比較項(xiàng)目的變化量顯示在同一張圖上，可看出整體的動(dòng)態(tài)變化。冰箱溫度,投訴率，血標(biāo)本不合格數(shù)推移圖為什么要用推移圖？63當(dāng)前63頁(yè)，總共144頁(yè)。1.表現(xiàn)力：以視覺(jué)方式展現(xiàn)數(shù)據(jù)，非常直觀，便于理解。”2.監(jiān)管力：監(jiān)管過(guò)程，以了解它的長(zhǎng)期平均值是否有所變動(dòng)。3.全局性：經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，可以繪出關(guān)于一個(gè)工作過(guò)程的變化情形。為什么要用推移圖？（優(yōu)點(diǎn)）當(dāng)前64頁(yè)，總共144頁(yè)。步驟一：確定收集數(shù)據(jù)的時(shí)間段。步驟二：收集數(shù)據(jù)。步驟三：方格紙上畫上縱軸與橫軸，縱軸表示測(cè)量項(xiàng)目單位，橫軸表示時(shí)間。步驟四：按照所收集的數(shù)據(jù)畫點(diǎn)，點(diǎn)與點(diǎn)之間用直線連接。步驟五：計(jì)算各期間的總平均值，畫出與橫軸平行的直線。步驟六：記錄數(shù)據(jù)之期間時(shí)及記錄表目的。繪制推移圖的步驟？當(dāng)前65頁(yè)，總共144頁(yè)。對(duì)策24對(duì)策1578對(duì)策36推移圖當(dāng)前66頁(yè)，總共144頁(yè)。

維弗雷多·帕累托（VilfredoPareto，1848年—1923年），意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家、社會(huì)學(xué)家，洛桑學(xué)派的主要代表之一。對(duì)歐洲的財(cái)務(wù)分配進(jìn)行深度研究時(shí)發(fā)現(xiàn)：少部分人擁有多數(shù)財(cái)富，而多數(shù)人只擁有少量金錢。美國(guó)品管專家朱蘭（Juran）把質(zhì)量上的問(wèn)題點(diǎn)區(qū)分為“少數(shù)重要項(xiàng)目，多數(shù)輕微項(xiàng)目“稱之為柏拉圖原則（20/80法則）。當(dāng)前67頁(yè)，總共144頁(yè)。柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)（如利用查檢表、層別法或特性要因圖所圈選的項(xiàng)目），按不良原因、不良狀況、不良項(xiàng)目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)而加以整理、分類，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置，從左到右按遞減方式排列的長(zhǎng)條圖，每個(gè)長(zhǎng)條表示一個(gè)原因，再加上累積值的圖形。柏拉圖柏拉圖共有兩條縱軸，左邊的為要因的次數(shù)或頻率，右邊則為要因的累計(jì)百分比。柏拉圖的“80/20”原理就是說(shuō)明：找出產(chǎn)生造成最大錯(cuò)誤(80%)的主要因素(20%)，這就是柏拉圖精神。柏拉圖柏拉圖是什么？當(dāng)前68頁(yè)，總共144頁(yè)。

柏拉圖是用來(lái)做重點(diǎn)管理的工具，重點(diǎn)通常只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。通常重點(diǎn)只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說(shuō)的“80/20”原則。柏拉圖可以配合層別法一起運(yùn)用，繪制層別柏拉圖。對(duì)柏拉圖上的重點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)行更深入的探討。柏拉圖可用作問(wèn)題改善前、中、后的比較分析，確認(rèn)改善對(duì)策的效果。柏拉圖為什么要用柏拉圖？當(dāng)前69頁(yè)，總共144頁(yè)。1.確定項(xiàng)目：如造成藥品品項(xiàng)發(fā)錯(cuò)的原因、造成藥品質(zhì)量檢驗(yàn)不合格的原因。如何繪制柏拉圖？（1/2）2.收集數(shù)據(jù)：制作查檢表，開(kāi)始收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集的方法和時(shí)間，可按照問(wèn)題的特性或品管圈活動(dòng)的時(shí)間，設(shè)定為一個(gè)月、一星期等。3.整理排序：將所收集到的數(shù)據(jù)根據(jù)發(fā)生的原因或現(xiàn)象加以分類整理，按問(wèn)題項(xiàng)目發(fā)生的次數(shù)多少排序，并求出合計(jì)次數(shù)、百分比、累計(jì)百分比。當(dāng)前70頁(yè)，總共144頁(yè)。4.繪制雙軸：1)畫出橫軸與縱軸，橫軸表示分類項(xiàng)目，左邊縱軸表示次數(shù)，右邊縱軸表示發(fā)生率。2)左邊縱軸最高刻度是發(fā)生總數(shù)，右邊縱軸最高刻度是發(fā)生率100%。

3)左、右兩邊的軸最高刻度應(yīng)在同一水平線。如何繪制柏拉圖？（2/2）5.柱狀圖累計(jì)曲線：1)將分類項(xiàng)目的名稱按其發(fā)生次數(shù)的多少，從左到右排列在橫軸上。2)從左邊縱軸標(biāo)出衡量分類項(xiàng)目的單位，定義縱軸和橫軸大小的刻度時(shí)，原則上可使橫軸整體的長(zhǎng)度多于縱軸的一倍或兩倍。3)各分類項(xiàng)目按所產(chǎn)生的次數(shù)，對(duì)應(yīng)左邊縱軸的刻度畫出直方柱，各直方柱的寬度相同，彼此間不留間隙。4)在直方柱的右上角繪制出累計(jì)點(diǎn)數(shù)的曲線，并將各點(diǎn)連成一條折線。再在圖形的右邊加上縱軸，并訂出累計(jì)百分比刻度?？潭鹊钠瘘c(diǎn)為O，終點(diǎn)為1OO%，當(dāng)前71頁(yè)，總共144頁(yè)。數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析

1.所要查檢的項(xiàng)目包括藥品數(shù)量差錯(cuò)、名稱相似、包裝相似等。

2.螞蟻灣圈在現(xiàn)狀把握階段收集了2009年7月到9月的查檢數(shù)據(jù)，總差錯(cuò)件數(shù)：149，平均每周發(fā)生12.42；3.統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表：包含合計(jì)次數(shù)、百分比、累計(jì)百分比缺失項(xiàng)目平均次數(shù)百分比累計(jì)百分比藥品數(shù)量差錯(cuò)6.1749.66%49.66%藥品名稱相似3.7530.21%79.87%藥品包裝相似0.756.04%85.91%藥品規(guī)格不同0.675.37%91.28%藥品劑型不同0.584.69%95.97%藥品廠家不同0.504.03%100.00%合計(jì)12.42100%當(dāng)前72頁(yè)，總共144頁(yè)。現(xiàn)狀把握柏拉圖雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋當(dāng)前73頁(yè)，總共144頁(yè)。完成期限＋目標(biāo)項(xiàng)目＋目標(biāo)值在12月31日前發(fā)藥差錯(cuò)率由10％降低至6％目標(biāo)設(shè)定示例目標(biāo)設(shè)定的公式4.目標(biāo)設(shè)定:表達(dá)方式當(dāng)前74頁(yè)，總共144頁(yè)。目標(biāo)設(shè)定完成期限一般約3個(gè)月，依問(wèn)題的大小而定。1設(shè)定完成期限目標(biāo)設(shè)定可以通過(guò)查找文獻(xiàn)、參考兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行自我挑戰(zhàn)。要考慮目標(biāo)達(dá)成的可能性，是否為能力所及，是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成。2達(dá)成的可能性目標(biāo)設(shè)定的二大步驟當(dāng)前75頁(yè)，總共144頁(yè)。你必須認(rèn)識(shí)到：目標(biāo)需數(shù)據(jù)化，具體明確化，并考慮活動(dòng)結(jié)束后是否能進(jìn)行評(píng)價(jià)或被肯定。你必須學(xué)習(xí)會(huì)：盡量用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)決定目標(biāo)，要善用圖表進(jìn)行表達(dá)，如柏拉圖、直方圖、推移圖等。你必須使用到：目標(biāo)值的計(jì)算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值—改善值

=現(xiàn)況值—（-現(xiàn)況值x改善重點(diǎn)x圈能力）目標(biāo)設(shè)定達(dá)成的可能性2當(dāng)前76頁(yè)，總共144頁(yè)。目標(biāo)設(shè)定案例

目標(biāo)值設(shè)定：①改善前內(nèi)分泌科不滿意缺失分?jǐn)?shù)為12.1②目標(biāo)值缺失分?jǐn)?shù)為4.8③改善幅度=60.3%設(shè)定理由：

目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈能力)=12.1－(12.1×74.5%×55%)=4.8當(dāng)前77頁(yè)，總共144頁(yè)。改善目標(biāo)降幅60.3%中山醫(yī)院內(nèi)分泌科住院患者滿意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較當(dāng)前78頁(yè)，總共144頁(yè)。善用統(tǒng)計(jì)方法：改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度，數(shù)值可根據(jù)柏拉圖得到。做到把握全局：目標(biāo)設(shè)定需根據(jù)醫(yī)院或單位的方針及計(jì)劃，并考慮目前的圈能力，由全體圈員共同訂定?！陶?qǐng)您特別關(guān)注當(dāng)前79頁(yè)，總共144頁(yè)。目標(biāo)值應(yīng)做到：(1)與問(wèn)題相對(duì)應(yīng)。(2)目標(biāo)值要明確表示，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，必須量化。(3)目標(biāo)應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性。你必須知道：若在主題選定時(shí)有現(xiàn)成數(shù)據(jù)可用（也就是不必在現(xiàn)狀把握時(shí)重新收集數(shù)據(jù)），“目標(biāo)設(shè)定”這一步驟可以提前在“主題選定”完成之后直接進(jìn)行。你必須知道：目標(biāo)值設(shè)定的適當(dāng)與否，可由后面“效果確認(rèn)”時(shí)的“目標(biāo)達(dá)成率”的高低來(lái)作初步的判斷。目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng)√當(dāng)前80頁(yè)，總共144頁(yè)。5.解析:尋找真因解析是品管圈活動(dòng)的重要一環(huán)，需要圈員通過(guò)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵所在，圈員要開(kāi)闊思路，集思廣益。當(dāng)前81頁(yè)，總共144頁(yè)。問(wèn)題原因要因真因頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式團(tuán)體技巧)柏拉圖、查檢表當(dāng)前82頁(yè)，總共144頁(yè)。原因所有可能造成問(wèn)題的因素都可稱之為“原因”。要因根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或投票所圈選出來(lái)的原因稱為“要因”，這些要因并沒(méi)有經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)收集的方式來(lái)加以驗(yàn)證。真因到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，所驗(yàn)證出來(lái)的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來(lái)的原因。原因、要因與真因的差別當(dāng)前83頁(yè)，總共144頁(yè)。解決問(wèn)題的分析方法魚骨圖為什么-為什么法是一種診斷性技術(shù)，它通過(guò)不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到找到問(wèn)題的根源或直到一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn)。關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因分析問(wèn)題關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素原因原因原因原因原因原因當(dāng)前84頁(yè)，總共144頁(yè)。

魚骨圖即特性要因圖(CharacteristicDirgram)是日本質(zhì)量大師石川馨博士于1952年發(fā)明的，因此又稱為“石川圖”。特性要因圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對(duì)策”間的關(guān)系。因其形狀很像魚骨，也可稱為“魚骨圖”或“因果圖”。特性要因圖魚骨圖是什么？當(dāng)前85頁(yè)，總共144頁(yè)。將原因預(yù)先分成幾大要因，例如“人”、“事”、“時(shí)”、“地”和“物”等五種大要因，圈員由這些大要因往下分別思考中要因和小要因。此法可使魚骨圖快速完成，但也容易造成圈員的思考方向局限在這幾個(gè)大要因上，而忽略其他大要因。1演繹法：先請(qǐng)每位圈員寫幾個(gè)原因（如10個(gè)原因），再將大家的原因集合起來(lái)，刪去重復(fù)部分，再加以分類。此法所列出的原因會(huì)較完整，不太會(huì)被局限在某一范圍內(nèi)，但是所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)比演繹法多。2歸納法：魚骨圖有哪幾種？√×當(dāng)前86頁(yè)，總共144頁(yè)?？梢岳谩皥D示”的方法詳細(xì)地確認(rèn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的所有可能原因，是找出問(wèn)題根本原因的重要工具。也就是利用群體的腦力，開(kāi)發(fā)自身的潛力，完整地分析問(wèn)題，切實(shí)掌握細(xì)節(jié)。尋找原因當(dāng)考慮復(fù)雜的問(wèn)題，并需客觀地找出可能的原因或?qū)Σ邥r(shí)，即可使用特性要因圖。特性要因圖可分為兩種：(1)原因追求型特性要因圖——用于“要因分析”（魚頭朝右），(2)對(duì)策追求型特性要因圖——用于“對(duì)策研擬”（魚頭朝左）。分析復(fù)雜問(wèn)題為什么要用魚骨圖？當(dāng)前87頁(yè)，總共144頁(yè)。大要因大要因原因原因原因原因分析問(wèn)題大要因大要因原因原因原因原因原因原因?yàn)槭裁磿?huì)出錯(cuò)大要因大要因原因原因原因原因分析問(wèn)題大要因大要因原因原因原因原因原因原因如何做不出錯(cuò)對(duì)策研擬要因分析當(dāng)前88頁(yè)，總共144頁(yè)。1.列出問(wèn)題：劃出主骨與所要討論的主題，主題可表示為“為什么”開(kāi)頭的語(yǔ)句，如“為什么門診領(lǐng)藥時(shí)間長(zhǎng)”、“為什么院內(nèi)感染率偏高”、“為什么住院病人會(huì)抱怨”2.列出大要因：一般而言，可設(shè)置5M1E作為大要因（人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)境）的方向進(jìn)行思考。也可以以“人、事、時(shí)、地、物”為思考方向。3.列出中,小要因：決定中小要因（中骨和小骨），可通過(guò)小組討論（頭腦風(fēng)暴）來(lái)歸納。如何繪制魚骨圖？（1/2）5M1E:人-Man、機(jī)器-Machines、材料Materials、方法-Methods、測(cè)量-Measurement、環(huán)境-Environment當(dāng)前89頁(yè)，總共144頁(yè)。4.確定重要的要因：圈選重要的要因(記名式團(tuán)體技巧)，只能選“小要因”不可以選“中要因”“大要因”。5.基本數(shù)據(jù)填報(bào)：填寫制作目的、日期及制作者等基本數(shù)據(jù)。如何繪制魚骨圖？（2/2）當(dāng)前90頁(yè)，總共144頁(yè)。

特性(1)列出問(wèn)題(2)決定大要因

特性呈60°~80°角(3.1)找出中要因

特性

特性(3.2)找出小要因

如何繪制魚骨圖？（圖解）(4)圈選要因

特性當(dāng)前91頁(yè)，總共144頁(yè)。在魚骨圖繪制完成后，由圈員事先圈選幾個(gè)要因，再利用“三現(xiàn)原則”收集實(shí)際數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)大小來(lái)驗(yàn)證所圈選的要因是否真為要因，此法亦稱為“真因驗(yàn)證”。2方法二按“實(shí)際數(shù)據(jù)”圈選要因在繪制魚骨圖前，先利用“三現(xiàn)原則”（到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物作現(xiàn)實(shí)的觀察）收集實(shí)際數(shù)據(jù)，利用實(shí)際原因來(lái)繪制魚骨圖，再根據(jù)數(shù)據(jù)的大小，確定圈選的要因。1方法一當(dāng)前92頁(yè)，總共144頁(yè)。繪制魚骨圖后，列出魚骨圖的小要因，由圈員分別圈選出幾個(gè)要因后，再統(tǒng)計(jì)圈員所圈選的要因，按照被圈選的要因進(jìn)行先后次序的排列，圈出前4～6個(gè)要因。最后將魚骨圖的小要因列出，由與主題相關(guān)的同事進(jìn)行要因圈選工作，這是應(yīng)用同事的務(wù)實(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)協(xié)助要因的圈選。1此法要因是由圈員自行圈選出來(lái)，并且沒(méi)有經(jīng)過(guò)與主題相關(guān)的同事共同驗(yàn)證，或是沒(méi)有通過(guò)實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)所收集的數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證，故所選出的要因較為主觀，說(shuō)服力低，較易忽略真正原因。2缺點(diǎn)按“經(jīng)驗(yàn)”圈選要因當(dāng)前93頁(yè)，總共144頁(yè)。沒(méi)有畫上箭頭記號(hào)因果關(guān)系不明確或無(wú)關(guān)聯(lián)要因未追求至真因魚骨圖內(nèi)用詞籠統(tǒng)含糊沒(méi)有順位排列觀念要因未經(jīng)確認(rèn)就主觀圈選小要因量不足中要因未細(xì)分將對(duì)策一并列入原因中繪制特性要因圖時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題當(dāng)前94頁(yè)，總共144頁(yè)。列出原因：列出由柏拉圖統(tǒng)計(jì)出的占80%的問(wèn)題所在，即需要分析的原因。畫出特性要因圖：展示問(wèn)題的全貌，決定大要因5M1E或“人、事、時(shí)、地、物”?？筛鶕?jù)流程中包含的項(xiàng)目選取相應(yīng)的大要因（大骨），決定中、小要因（中骨和小骨），可通過(guò)小組討論來(lái)歸納。找出要因：徹底分析原因，要針對(duì)結(jié)果，把原因一層層展開(kāi)，分析到可以采取對(duì)策為止，防止“棗核形”循環(huán)，在末端因素上選出重要的原因（要因）。解析的步驟√當(dāng)前95頁(yè)，總共144頁(yè)。必須針對(duì)每個(gè)目標(biāo)項(xiàng)目（如柏拉圖的重點(diǎn)）分別展開(kāi)解析。即針對(duì)改善重點(diǎn)一一對(duì)應(yīng)分析要因。2分析重點(diǎn)解析步驟至關(guān)重要，因?yàn)槿魶](méi)有找到問(wèn)題背后真正的原因，會(huì)造成對(duì)策實(shí)施后出現(xiàn)事倍功半的情形，在努力很久之后，仍無(wú)法徹底解決問(wèn)題。所以我們?nèi)T必需充分討論、解析透徹，深入追查要因。1關(guān)鍵步驟解析的注意事項(xiàng)（1/2）√當(dāng)前96頁(yè)，總共144頁(yè)。在確定主要因時(shí)，不僅要采用圈員投票形式，而且還應(yīng)考慮客觀現(xiàn)實(shí)因素。

即“三現(xiàn)原則”（到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)現(xiàn)物作現(xiàn)實(shí)的觀察）4客觀分析全部原因?qū)ふ页鰜?lái)后，可利用5W1H及5WHY(連續(xù)問(wèn)五次WHY)的自問(wèn)自答方式，通過(guò)整理篩選后找出真正的主要因。3整理篩選解析的注意事項(xiàng)（2/2）√當(dāng)前97頁(yè)，總共144頁(yè)。當(dāng)前98頁(yè)，總共144頁(yè)。

在使用QC手法進(jìn)行對(duì)策擬定時(shí)，須滿足以下條件：①有改善的效果；②能達(dá)到預(yù)期的改善目標(biāo)；③能合乎品質(zhì)、成本、效率的要求；④對(duì)圈員、同事的工作不會(huì)造成負(fù)擔(dān)；⑤絕對(duì)安全與可靠。對(duì)策擬定6.對(duì)策擬定優(yōu)秀對(duì)策擬定的條件是什么？當(dāng)前99頁(yè)，總共144頁(yè)。步驟一：針對(duì)要因思考改善對(duì)策，可用頭腦風(fēng)暴的方式進(jìn)行討論。步驟二：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)評(píng)分，按“80/20”原則進(jìn)行對(duì)策選定。步驟三：確認(rèn)對(duì)策內(nèi)容為永久有效對(duì)策，而不是急臨時(shí)對(duì)策。步驟四：擬定實(shí)施順序及時(shí)間并進(jìn)行圈員的工作分配。步驟五：對(duì)策擬定后，需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行。對(duì)策擬定的步驟？當(dāng)前100頁(yè)，總共144頁(yè)。對(duì)策要具體可行為自己有能力解決的對(duì)策活用創(chuàng)造力思考原則治本而非治標(biāo)安全上須考慮經(jīng)濟(jì)效益大的對(duì)策管理上不發(fā)生矛盾對(duì)策應(yīng)結(jié)合自身情況提出對(duì)策的注意事項(xiàng)當(dāng)前101頁(yè)，總共144頁(yè)。對(duì)策要有可操作性，避免模棱兩可的概念和抽象用語(yǔ)選擇的對(duì)策在實(shí)施過(guò)程和實(shí)施后可以進(jìn)行監(jiān)督檢查對(duì)策有針對(duì)性對(duì)策要有創(chuàng)新性選擇對(duì)策的注意事項(xiàng)選出的對(duì)策數(shù)量4～6個(gè)，以便集中人力物力解決問(wèn)題102當(dāng)前102頁(yè)，總共144頁(yè)。對(duì)策擬訂一覽表效益性可行性實(shí)施計(jì)劃提案人采行總分評(píng)價(jià)對(duì)策方案原因分析問(wèn)題點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性負(fù)責(zé)者全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：◎◎人，總分◎◎分，以80/20定律◎◎分以上為采行對(duì)策，但本圈希望能有較高之達(dá)成率，全體圈員決定以◎◎分以上為采行對(duì)策，共圈選出◎◎個(gè)對(duì)策。當(dāng)前103頁(yè)，總共144頁(yè)。問(wèn)題主要原因分析對(duì)策方案對(duì)策擬定人全部平均分采納執(zhí)行醫(yī)生對(duì)于治療方式的解釋治療治療效果的問(wèn)題不理解(同位素等)治療的并發(fā)癥建立常見(jiàn)疾病治療指針和副反應(yīng)的書面告知陸志強(qiáng)李曉牧林寰東12.6入院前充分告知并簽署知情同意書顏紅梅林寰東凌

雁14?顏紅梅不能接受治療并發(fā)癥者勸其采用其他治療方式程彧彧凌

雁9.4入院后及時(shí)告知并作解釋顏紅梅卞

華13治療意愿與實(shí)際現(xiàn)狀的差異入院前充分告知目前的醫(yī)療水平和可能的治療效果陸志強(qiáng)顏紅梅卞

華李曉牧12.4?顏紅梅不收治治療要求過(guò)高的患者凌

雁9.2入院后各級(jí)醫(yī)生加強(qiáng)對(duì)患者的宣教使其了解實(shí)際醫(yī)療現(xiàn)狀（具體治療方法，效果及其局限性）李曉牧卞

華林寰東10.8治療方法患者和家屬對(duì)治療方案的認(rèn)知存在偏差建立常見(jiàn)疾病治療指針和治療效果的書面告知顏紅梅卞

華程彧彧13.4?顏紅梅入院前告知治療的優(yōu)缺點(diǎn)卞華陸志強(qiáng)11.6主治醫(yī)師醫(yī)師共同與患者和重要家屬談話林寰東程彧彧凌

雁10.8選擇關(guān)鍵家屬詳細(xì)告知治療方案的優(yōu)缺點(diǎn)程彧彧10.8加強(qiáng)各級(jí)醫(yī)生對(duì)患者和家屬的宣教，撰寫疾病科普文章供患者和家屬閱讀顏紅梅9.8人員輪轉(zhuǎn)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)時(shí)間短，來(lái)不及熟悉專科知識(shí)適當(dāng)增加輪轉(zhuǎn)時(shí)間夏明鋒7.6加強(qiáng)入科教育劉瑩13.2安排小講課幫助醫(yī)生熟悉和掌握?？浦R(shí)陸志強(qiáng)卞華13.4?卞華打印相關(guān)指南供輪轉(zhuǎn)醫(yī)生學(xué)習(xí)李曉牧凌

雁10.6對(duì)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師制定系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃林寰東9.6宣教入院前宣教入院前未能具體告知入院的目的、費(fèi)用和住院時(shí)間統(tǒng)計(jì)經(jīng)常收治病種（如糖尿病、甲亢）的費(fèi)用和住院時(shí)間陸志強(qiáng)顏紅梅程彧彧李曉牧13?顏紅梅入院前告知并簽署知情同意書卞華10.8入院患者門診病史寫明入院目的（擬解決的問(wèn)題），并與患者做好溝通林寰東12.8滿意度評(píng)分患者不了解滿意度評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)病區(qū)宣傳欄展示各級(jí)滿意度評(píng)分表陸志強(qiáng)凌

雁11.8?陸志強(qiáng)（患者入院給予評(píng)分表時(shí)）充分解釋滿意度評(píng)分方法，取得患者的理解和認(rèn)同卞

華11外部因素電子醫(yī)囑界面不合理，影響醫(yī)囑準(zhǔn)確性安排專人與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)和改進(jìn)顏紅梅李曉牧11.2及時(shí)匯總常見(jiàn)的錯(cuò)誤，定期培訓(xùn)劉

瑩11.6及時(shí)通過(guò)中山信息微博向網(wǎng)絡(luò)中心反映夏明鋒8.2在醫(yī)囑流程中增加雙人核對(duì)程序閆

焱8.2定期與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)和改進(jìn)凌

雁10.2當(dāng)前104頁(yè)，總共144頁(yè)。1.教育培訓(xùn)：實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說(shuō)明及教育培訓(xùn)。相關(guān)人員的了解及教導(dǎo)正確的做法，是對(duì)策實(shí)施過(guò)程中成敗的關(guān)鍵。2.專項(xiàng)教導(dǎo)：實(shí)施過(guò)程中，負(fù)責(zé)專項(xiàng)責(zé)任的圈員，應(yīng)負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，并保證過(guò)程中的做法正確。3.活動(dòng)監(jiān)測(cè)：活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)密切注意實(shí)施狀況，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以監(jiān)測(cè)活動(dòng)效果。對(duì)發(fā)生的任何狀況，無(wú)論正面或反面的，必須詳細(xì)記錄，定期檢討。7.對(duì)策實(shí)施對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（1/2）105當(dāng)前105頁(yè)，總共144頁(yè)。4.及時(shí)調(diào)整：實(shí)施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實(shí)施。如發(fā)現(xiàn)有反效果或異常時(shí)，應(yīng)立即停止，改用其他對(duì)策。5.溝通協(xié)調(diào)：需要與其他部門協(xié)調(diào)和溝通的事項(xiàng)，以及經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、技術(shù)方面的支持和協(xié)助要及時(shí)向相關(guān)部門和上級(jí)主管提出。6.通報(bào)情況：完成情況應(yīng)及時(shí)向主管和相關(guān)部門通報(bào)，以利于活動(dòng)展開(kāi)。對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（2/2）當(dāng)前106頁(yè)，總共144頁(yè)。對(duì)策名稱

主要因

問(wèn)題點(diǎn)

對(duì)策內(nèi)容：What改善對(duì)象how實(shí)施步驟

對(duì)策實(shí)施：who負(fù)責(zé)人when實(shí)施期間where實(shí)施地點(diǎn)對(duì)策處置：達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策

對(duì)策效果：對(duì)策執(zhí)行情形對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善效果PDCAPDCA當(dāng)前107頁(yè)，總共144頁(yè)。

對(duì)策實(shí)施后，到底有沒(méi)有效果，必須一一確認(rèn)。效果確認(rèn)分為單獨(dú)效果確認(rèn)和總體效果確認(rèn)。效果確認(rèn)8.效果確認(rèn)單獨(dú)效果確認(rèn)：每一個(gè)對(duì)策實(shí)施的單獨(dú)效果，通過(guò)合理化建議管理程序驗(yàn)證，最后總結(jié)編制成合理化建議實(shí)施績(jī)效報(bào)告書，進(jìn)行效果確認(rèn)。對(duì)無(wú)效的對(duì)策需開(kāi)會(huì)研討決定取消或重新提出新的對(duì)策。總體效果確認(rèn)：總體效果將根據(jù)已實(shí)施改善對(duì)策的數(shù)據(jù)，使用品管圈工具（總推移圖及層別推移圖）用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)判斷。當(dāng)前108頁(yè)，總共144頁(yè)。此階段的效果確認(rèn)是全部的對(duì)策實(shí)施完畢一段時(shí)間后所得到的效果，某些對(duì)策也許會(huì)有相輔相成的效果，所以在這一階段是做總效果的確認(rèn)。1效果確認(rèn)的對(duì)象有形成果是直接的、可定量的、經(jīng)過(guò)確認(rèn)的效果。目標(biāo)達(dá)成率與進(jìn)步率的計(jì)算：

達(dá)成率=[（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）÷（目標(biāo)設(shè)定值一改善前數(shù)據(jù)）]×100%

進(jìn)步率=[（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）÷改善前數(shù)據(jù)]×100%2有形成果效果確認(rèn)的四大步驟（1/2）當(dāng)前109頁(yè)，總共144頁(yè)。有形成果的目標(biāo)達(dá)成率1.﹥150%：目標(biāo)達(dá)成率過(guò)高（大于150%）時(shí)，表示我們?cè)谀繕?biāo)設(shè)定時(shí)對(duì)自己信心不足，以致目標(biāo)值設(shè)定太低2.﹤80%：目標(biāo)達(dá)成率太低（小于80%）的原因可能有：原因①：在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)高估本圈可改善程度，故在設(shè)定目標(biāo)值時(shí)，請(qǐng)圈員根據(jù)實(shí)際情況共同商討本圈的圈能力。原因②：在“解析”這一步驟中做得不夠徹底，導(dǎo)致造成問(wèn)題的真正原因沒(méi)有被挖掘出來(lái)。原因③：在“對(duì)策擬定”中所選出對(duì)策不夠有效和有創(chuàng)意，或只是治標(biāo)不治本的對(duì)策，無(wú)法真正解決問(wèn)題。原因④：對(duì)策在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施過(guò)程中，受某些因素（如人為、環(huán)境、政策等）影響，無(wú)法徹底實(shí)施，導(dǎo)致效果不佳。當(dāng)前110頁(yè)，總共144頁(yè)。無(wú)形成果是間接的、衍生的、無(wú)形的效果。無(wú)形成果的效果確認(rèn)可以用文字條例的方式表示，也可用更直觀的雷達(dá)圖評(píng)價(jià)法表示。3無(wú)形效果如果效果不佳，應(yīng)重新探討，也許是原因找錯(cuò)，也許是對(duì)策措施不對(duì)，此時(shí)應(yīng)考慮是回到原因解析，還是回到對(duì)策擬定，重新來(lái)一遍。如此的PDCA管理循環(huán)，有耐心地去做，終究可以達(dá)到預(yù)期的效果。4效果不佳效果確認(rèn)的四大步驟（2/2）當(dāng)前111頁(yè)，總共144頁(yè)。正確的比較參數(shù)：比較參數(shù)要求：①最能反映成效；②計(jì)算方法和公式簡(jiǎn)單明了；③比較形式直觀，易于理解。正確的比較數(shù)據(jù)：選擇正確的比較數(shù)據(jù)。選擇合適的形式：如形式簡(jiǎn)單明了的數(shù)字、比率；采用圖表；改善前、中、后的狀況比較；言簡(jiǎn)意賅的文字表述等。成果能量化：成果比較的參數(shù)都能量化。加入無(wú)形成果：無(wú)形成果也需納入比較的范圍。效果確認(rèn)時(shí)可能存在的問(wèn)題

本步驟中可能存在的問(wèn)題：原始數(shù)據(jù)查不到（無(wú)保存）；比較參數(shù)選擇不合理；假數(shù)據(jù)；沒(méi)有除去非品管圈活動(dòng)因素造成的變異；無(wú)數(shù)據(jù)收集時(shí)間等說(shuō)明文字作適當(dāng)解釋；沒(méi)有量化；等等。效果確認(rèn)當(dāng)前112頁(yè)，總共144頁(yè)。數(shù)據(jù)觀察：改善效果之管理最少觀察3個(gè)月以上。確定觀察的數(shù)據(jù)：決定以何種數(shù)據(jù)觀察改善效果之變化趨勢(shì)。圖形為王：盡量以圖形做改善效果管理工作，以利衡量。有形成果：有形成果可用改善前后柏拉圖或其它圖表比較，且盡量換算成金額，會(huì)更具體。可用圖形：圖表可用-推移圖、柏拉圖、條型圖、雷達(dá)圖。效果確認(rèn)時(shí)應(yīng)該做到：當(dāng)前113頁(yè)，總共144頁(yè)。直接成果1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率2.進(jìn)步率3.節(jié)省金額4………………間接成果對(duì)顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益有形成果的呈現(xiàn)方式當(dāng)前114頁(yè)，總共144頁(yè)。

項(xiàng)目改善前改善中改善后檢查日期7/6-9/269/28-3/273/29-5-1資料來(lái)源缺點(diǎn)登記本數(shù)據(jù)資料12.428.485.801.有形成果

當(dāng)前115頁(yè)，總共144頁(yè)。

成果比較

改善前改善后當(dāng)前116頁(yè)，總共144頁(yè)。

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=(5.80-12.42)/(6.21-12.42)×100%=106.6%進(jìn)步率進(jìn)步率=(改善后－改善前)/改善前×100%=(12.42-5.80)/12.42×100%=53.3%106.6%53.3%當(dāng)前117頁(yè)，總共144頁(yè)。對(duì)策與實(shí)施當(dāng)前118頁(yè)，總共144頁(yè)。效果確認(rèn)改善66.1%雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋達(dá)標(biāo)率：109.6％當(dāng)前119頁(yè)，總共144頁(yè)。雷達(dá)圖當(dāng)前120頁(yè)，總共144頁(yè)。0123個(gè)人素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作●●●●●●積極性品管手法自信心

由中心點(diǎn)畫出數(shù)條代表分類項(xiàng)目的雷達(dá)狀直線，以長(zhǎng)度代表數(shù)量的大小，稱為雷達(dá)圖，也叫蜘蛛圖。雷達(dá)圖是專門用來(lái)進(jìn)行多指標(biāo)體系比較分析的專業(yè)圖表。從雷達(dá)圖中可以看出指標(biāo)的實(shí)際值與參照值的偏離程度，從而為分析者提供有益的信息。雷達(dá)圖雷達(dá)圖是什么？協(xié)調(diào)能力當(dāng)前121頁(yè)，總共144頁(yè)。1.優(yōu)點(diǎn)一：可觀察各項(xiàng)間的平衡。2.優(yōu)點(diǎn)二：清楚地呈現(xiàn)出評(píng)估績(jī)效的重要類別。3.優(yōu)點(diǎn)三：可以清楚地看見(jiàn)組織優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)的強(qiáng)度。為什么要使用雷達(dá)圖?122當(dāng)前122頁(yè)，總共144頁(yè)。1.確定評(píng)價(jià)

的項(xiàng)目：評(píng)價(jià)項(xiàng)目有幾項(xiàng)，就在圓周上分為幾等分，再分別從圓心畫出半徑；也可以不畫圓周。2.標(biāo)注名稱：在半徑末端注明評(píng)估項(xiàng)目名稱。如何繪制雷達(dá)圖？（1/2）123當(dāng)前123頁(yè)，總共144頁(yè)。3.劃分分值：根據(jù)項(xiàng)目評(píng)分的分值大小，把半徑分成相應(yīng)的等分?？捎弥本€連接相鄰的等分值的各點(diǎn)。4.連接分值：根據(jù)調(diào)查得到的項(xiàng)目分值，把每個(gè)得分點(diǎn)點(diǎn)在相應(yīng)的半徑上，并把同一次調(diào)查的相鄰各點(diǎn)用線連接起來(lái)。必要時(shí)標(biāo)注各點(diǎn)分值，并標(biāo)明圖例。如何繪制雷達(dá)圖？（2/2）124當(dāng)前124頁(yè)，總共144頁(yè)。效果確認(rèn)編號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)成長(zhǎng)正／負(fù)向合計(jì)平均合計(jì)平均1解決問(wèn)題能力322.4664.42.02個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)422.8634.21.43責(zé)溝通協(xié)調(diào)能力372.5664.41.94責(zé)任心432.9694.61.75自信心362.4664.42.06團(tuán)隊(duì)合作能力372.5