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上海藍(lán)草企業(yè)管理詢問有限公司

有效處理客戶的不滿、埋怨、投訴

課程特色：

服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+基本熟悉清楚+能力框架構(gòu)建

+處理策略研修+處理技巧訓(xùn)練+案例難題實(shí)戰(zhàn)

課程背景

1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；

2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與埋怨的問題；

3、而埋怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的微小一部分比例；

4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提高處理客戶埋怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心

存不滿而并沒有說出來的客戶，這大概才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清楚區(qū)別熟悉客戶的不滿、埋怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提高處理客戶的投訴

和埋怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完美的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地制服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

6、田勝波教師從事客戶服務(wù)管理詢問與培訓(xùn)已有18年的時(shí)光，以下三門課程都有15年以上的公

開課和內(nèi)訓(xùn)閱歷堆積：面對(duì)中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面對(duì)投訴埋怨處理人員的《有效處理客戶的不滿埋怨投訴》課程、面對(duì)一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程互相連接、互相滲透、互相支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田教師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

參與人員

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程目標(biāo)

★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

★能夠利用埋怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的交流技巧演練切實(shí)提高處理客戶不滿與埋怨的能力；

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★在清楚區(qū)別不滿、埋怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，把握處理以上各類客戶反應(yīng)的辦法、步驟、技巧；

★能夠參加客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提高客戶服務(wù)的整體水平。

課程大綱

第一部分、熟悉客戶的不瞞、埋怨、投訴

1、熟悉客戶的不滿、埋怨、投訴的差別

不滿、埋怨、投訴處理策略上的思量

2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提高的重點(diǎn)

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點(diǎn)

客戶反饋處理與管理的分工

其次部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿埋怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿埋怨投訴過程中運(yùn)用

客戶為何不滿？

以客戶為中心的理念如何指引不滿埋怨投訴的處理

練習(xí)：區(qū)別以客戶為中心的行為

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿埋怨投訴過程中運(yùn)用

超值服務(wù)的價(jià)值、提高客戶需求的先見能力

練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿埋怨投訴

3、“埋怨是金”的理念在處理客戶不滿埋怨投訴過程中運(yùn)用

客戶永久是對(duì)的嗎？

練習(xí)：如何運(yùn)用埋怨是金的理念處理客戶的不滿埋怨投訴

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿埋怨投訴過程中運(yùn)用

練習(xí)：如何運(yùn)用埋怨是金的理念處理客戶的不滿埋怨投訴

5、不滿埋怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

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第三部分、不滿、埋怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)交流技巧

1、處理不滿、埋怨、投訴過程中聆聽的技巧

聽出客戶的不滿、實(shí)行不同的處理策略

2、處理不滿、埋怨、投訴過程中說的技巧

研討練習(xí)：處理不滿、埋怨過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答

3、處理不滿、埋怨、投訴過程中問的技巧

練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

4、處理客戶反饋過程中的身體語言

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提高感染力

5、處理客戶反饋過程中的電話交流技巧

客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿埋怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿埋怨投訴處理過程中如何協(xié)助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、埋怨、投訴的普通步驟與策略

1、深挖客戶不滿

一線員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的辦法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶埋怨

他們埋怨的是什么？埋怨的是誰？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶埋怨

辦法演練1