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購物廣場現(xiàn)場營運管理制度之相關制度和職責，購物中央現(xiàn)場營運管理制度一、開閉店管理1.0營業(yè)時光:早10:00晚10:001.1開店1.1.1購物中央內商鋪統(tǒng)一開、閉店;遇重大節(jié)日或其它緣由需變更營業(yè)時光時務必提前上報公司批準后實...

購物中央現(xiàn)場營運管理制度

一、開閉店管理

1.0營業(yè)時光:早10:00晚10:00

1.1開店

1.1.1購物中央內商鋪統(tǒng)一開、閉店;遇重大節(jié)日或其它緣由需變更營業(yè)時光時務必提前上報公司批準后實施;

1.1.2營運主管/助理在開店前5分鐘進場(9:00分―9:25分),儀容儀表到位;營運主管/助理同商管員在員工通道打卡位置迎接員工列隊打卡入場,營運主管/助理負責監(jiān)督營業(yè)員的進場路線及進場時光,營業(yè)員開店前30分鐘停止進場;

1.1.3進場后立刻舉行衛(wèi)生清理、賣場收拾等工作;

1.1.4開店前30分鐘(9:30分9:45分)組織商鋪營業(yè)員在指定區(qū)域召開晨會,營運主管/助理負責組織召開晨會。

1.1.5晨會管理:

1)常規(guī)內容:*早班營業(yè)員點到(檢查到崗狀況);

*各個品牌上報前一天銷售數(shù)據(jù)及成交筆數(shù);

*檢查營業(yè)員儀容儀表;

*練習服務用語/品牌推薦/服務案例共享/專項培訓;

*對存在的問題及違紀現(xiàn)象提出整改要求。

2)暫時內容:*提醒、催促各商鋪按照時節(jié)的改變準時補充應季商品,更換商品陳設和環(huán)境布置;

*通報公司相關管理規(guī)定、近期工作支配、要求及相關信息。

3)晨會要求:*要求各商鋪營業(yè)員須將每日晨會內容做具體記錄,并傳達下一班次人員,做到全員了解,營運主管/營運助理每日對各商鋪營業(yè)員,晨會重點問題的了解狀況舉行檢查。

*營運部對參會人員出勤、會議內容舉行記錄,存檔;營運主管每周對晨會記錄舉行檢查;營運部負責每月將晨會會議涉及的重要事項及營業(yè)員考勤狀況以書面“交流函”形式通報給商鋪負責人。

*營運部每季舉行一次廣場全員晨會,總結季度工作、表揚優(yōu)秀員工及優(yōu)秀商戶。(每月組織商鋪店長或相關負責人舉行一次見面交流會)

1.1.6晨會結束后營運主管/助理舉行賣場巡察檢查:檢查各店鋪衛(wèi)生情況、貨品擺放狀況、店鋪開店狀況等。依據(jù)《日常運營巡察記錄表》、《營業(yè)員獎罰單》的匯總記錄,后期評比優(yōu)秀員工和評比優(yōu)秀商戶。

1.1.7營業(yè)員舉行開店前預備工作:

1)清潔貨柜、地面、櫥窗、貨品的衛(wèi)生;

2)貨品補充,保證陳設豐滿美觀,并且有助于銷售;

3)大面調節(jié)陳設,更換櫥窗形象應在此時光完成;

4)營業(yè)員入場后不得喧嘩、嬉笑打鬧、串崗;

5)燈具等設施損壞立刻舉行報修;

6)互相檢查儀容儀表。

1.1.8迎賓工作:

1)開店/閉店時由營運部經理帶隊,營運部全部當班人員站立在入口處舉行迎賓/送賓。

2)迎賓點位及人數(shù):

*商場首層各入口及各樓層電梯口(店鋪營業(yè)員由各個品牌舉行排班)

*各商鋪當班人員指派1人在商鋪入口右側舉行迎/送賓。

3)總服務臺負責尚未開門營業(yè)時,遇下雨、酷熱天氣等特別天氣狀況下對等待在主入口顧客舉行服務。

4)開業(yè)前5分鐘,迎賓人員到位,各店鋪營業(yè)員到指定位置迎賓;開業(yè)后10分鐘,依據(jù)廣播提醒舉行作業(yè);迎賓結束后,廣場入口處的迎賓人員列隊離開,店鋪營業(yè)員轉為銷售狀態(tài);

5)安管人員開啟大門,工程部開啟扶梯;迎賓員標準禮儀:保持標準站姿,雙手天然交疊放在身前,面帶親切笑容;聲音清楚、低沉、有朝氣。當顧客通過時,須說:“早上好!歡迎光臨”等迎賓語,并行鞠躬禮,鞠躬幅度為45°。

1.2閉店

1.2.1閉店前20分鐘營運人員開頭巡場;

1.2.2閉店前10分鐘送賓人員在指定位置開頭送賓,各商鋪營業(yè)員閉店前5分鐘開頭送賓,送賓時光持續(xù)到閉店后10分鐘;

1.2.3營運主管/助理對廣場閉店前客流、現(xiàn)場情況舉行全方位的檢查;對延遲營業(yè)的商戶區(qū)域加強巡察與管理。

1.2.4各個商鋪員工在撤場前務必關閉水閘、電閘/電器設備、燃氣設備、店鋪門鎖。

1.2.5閉店后10分鐘營業(yè)員服從指揮按指定路線、指定出口撤場;

二、巡場管理

1.0巡察范圍及路線:

1.1巡場范圍:UTY購物中央內場、外場、主力店及停車場。

1.2路線:商場內場――廣場主力店――外廣場――地下停車場

2.0巡察頻次:

2.1商場內場天天4次,開業(yè)前巡察、營業(yè)中巡察(上午、下午各一次)、閉店后巡察;

2.2主力店及地下停車場天天一次;

2.3營運總監(jiān)(營運部經理)每周一14:0017:00組織營運部人員舉行集體巡場,面面檢查現(xiàn)場營運管理狀況。

3.0巡察內容:(包括主力店、商場內場和多種經營點位)

3.1營業(yè)情況:

3.1.1檢查各商鋪員工到崗狀況,著裝是否規(guī)范,是否佩戴工牌。

3.1.2檢查各商鋪是否在做開門預備,打掃商鋪衛(wèi)生,收拾商鋪,燈光開啟等,開店時及時迎賓。

3.1.3檢查各商鋪是否在規(guī)定的時光開門營業(yè),有無晚開店的現(xiàn)象發(fā)生。

3.1.4商鋪的員工是否以飽滿的精神、良好的看法和規(guī)范的行為在接待每一位客人,是否準時處理投訴及糾紛。

3.1.5檢查各商鋪是否按正常時光和路線、用合格的工具托運貨品和垃圾。

3.1.6檢查商品是否應季,商品是否豐滿。

3.1.7檢查各商鋪是否按UTY購物中央規(guī)定的時光結束閉店,是否有提前離開或收貨、閉店的現(xiàn)象。

3.1.8檢查各商鋪的裝修及裝點是否有《施工許可證》,是否按要求施工。

3.1.9檢查各商鋪門頭、貨柜、道具、地板、吊頂、燈光等是否完好。

3.1.10了解核實各商鋪前日及前階段的銷售情況,有無促銷活動。

3.1.11準時處理客戶及顧客投訴事宜,并做好記錄備案。

3.1.12檢查廣場內是否有顧客帶寵物、吃冷飲污染地面及吸煙等不文明現(xiàn)象準時制止。

3.1.13檢查各區(qū)域的溫度,廣場內有無異味。

3.1.14準時發(fā)覺平安隱患,做好平安防范工作,準時了解區(qū)域內安保的狀況,客流高峰期間對商鋪舉行平安防范提示及指導。

3.1.15對商鋪的

報修內容舉行準時跟進和協(xié)調總服務臺落實。

3.1.16做好各類保險理賠的取證、報險、接洽等后續(xù)工作。

3.1.17檢查公共區(qū)域美陳布置是否有損壞,是否視覺效果不佳或超過時效。

3.1.18檢查商鋪櫥窗布置及美陳的視覺效果是否吻合審美要求,是否超過時效,落零商品及破損道具應立刻清除或更換。

3.1.19檢查廣場內有無亂派宣揚品及資料的現(xiàn)象,和未經批準的推銷和兜售或拉客行為。

3.1.20檢查DM展架宣揚品的陳設是否美觀,準時補充并清除無關的或過期的宣揚品。

3.1.21檢查各商鋪的經營證照是否齊備,是否亮證經營,銷售行為是否規(guī)范。

3.1.22主動為顧客提供服務,客流高峰期間對年老體弱、孕婦予以重點關注。

3.1.23準時提示商鋪電費充值、信件領取、促銷廣播申請、費用繳付等。

3.1.24檢查商鋪是否違規(guī)用法音響設備。

3.1.25檢查暫時促銷是否根據(jù)批準的范圍、內容和方式舉行。

3.1.26觀看商場內客流狀況,冷區(qū),熱區(qū),客流淌線。

3.2清潔衛(wèi)生:

3.2.1檢查各餐飲商鋪的店內、廚房、后通道的清潔狀況(天天上下午各一次),油煙設備的清洗(每周清洗防火板,每月清洗油煙機及管道),地溝有無攢水,廚房后門要關閉,吸水毯清潔情況,不合格的要予以訂正。

3.2.2檢查各商鋪門頭、多種經營的花車、柜架、貨品、展示品、櫥窗、門的衛(wèi)生情況和完好狀況,檢查地面、綠化和桌椅、護欄的衛(wèi)生情況和完好狀況,有無銹跡等。

3.2.3檢查各主要通道(包括消防通道)、公共區(qū)域(包括公共衛(wèi)生間)的清潔衛(wèi)生狀況,垃圾桶是否需更換。

3.2.4檢查各商鋪包干區(qū)以及店招、卷簾門的清潔狀況。

3.2.5檢查各商鋪的地毯是否常常清潔整潔,尤其是餐飲區(qū)商鋪。

3.2.6檢查通道口傘套架的干凈度及備品狀況。

3.2.7檢查是否有顧客不文明行為,如吸煙等,準時禮貌地予以制止。

3.2.8雨雪天注重通道口是否有攢水等現(xiàn)象,是否鋪設防滑毯,協(xié)助清除攢雪。

3.3商品狀況:

3.3.1檢查各商鋪的店內POP擺放是否吻合廣場的管理要求,包括內容、書寫形式,張貼方式、時光等。

3.3.2檢查各商鋪標價卡放置是否規(guī)范、整齊,內容有無失實。

3.3.3檢查各商鋪的X展架是否置于店外通道。

3.3.4檢查各商鋪新品上柜及貨品狀況等。有無陳設過季商品,如有則即時提示對方予以更換。

3.3.5檢查商品標識是否吻合國家及地方、行業(yè)的規(guī)定。

3.3.6檢查各商鋪商品的豐盛程度,了解適銷狀況,提供充實建議和要求;對于商鋪貨品忽然削減,或發(fā)覺非正常退貨,要立刻匯報給營運經理。

3.3.7監(jiān)督檢查店內商品與價格有否混貼。

3.4物業(yè)情況:

3.4.1檢查公共區(qū)域促銷廣告(包括一樓外立面廣告)是否完好和規(guī)范,燈光、燈箱是否光明,畫面是否過期。

3.4.2檢查營業(yè)設施是否損壞,是否放置在指定的區(qū)域位置,是否占道。

3.4.3檢查全部燈光(包括一樓外圍)、廣播系統(tǒng)是否正常開啟、光明,廣播音量是否正常。

3.4.4檢查空調系統(tǒng)是否正常運行。

3.4.5檢查平安通道門是否正常開啟,門鎖和拉手是否損壞,通道內有無堆物等。

3.4.6檢查營業(yè)時光電梯運行是否正常,是否有非運貨時光運貨的現(xiàn)象。

3.4.7檢查各商鋪包括倉庫的用電是否正常,電線是否固定,壓線槽是否松動,有無在店內用法非經營所需的電爐電水瓶等電器,或用電超負荷。

3.4.8檢查有無在營業(yè)時光裝修,粉塵、氣味、噪音、無施工證等現(xiàn)象。

3.4.9檢查顧客有無弄壞公共設施、綠化、景物的現(xiàn)象。

3.4.10檢查廣場天頂、地面、墻面及其他設備是否有影響客戶平安的狀況。

3.4.11檢查各商鋪及通道內滅火器、滅火毯、消火栓、噴淋頭、感應器等消防設施設備是否完好,消防卷簾門位置和消防通道是否有堆物占用等,

3.4.12檢查公共衛(wèi)生間設施設備是否完好。

3.4.13檢查廣場批示系統(tǒng)的確切性及是否完好,適用性。

3.4.14檢查公共設施有否損壞,是否可正常用法。

3.5人員管理:

3.5.1檢查員工有無串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩的現(xiàn)象。

3.5.2檢查員工有無在營業(yè)時光吃零食、喝飲料、用餐等現(xiàn)象。

3.5.3檢查員工有無站姿、坐姿不規(guī)范,在營業(yè)時打手機聊天等現(xiàn)象。

3.5.4檢查員工有無怠慢顧客或對顧客不禮貌的現(xiàn)象。

3.5.5檢查員工著裝是否規(guī)范。

3.5.6檢查員工的上下班是否按指定的員工通道行走。

3.5.7檢查有無在營業(yè)時光穿征服閑逛。

3.5.8協(xié)助對員工出入證的檢查和管理。

3.5.9檢查多種經營營業(yè)員的上崗培訓狀況。

4.0巡場中發(fā)覺的問題:

4.1營運部人員每次巡察填寫《日常運營巡察記錄表》,并存檔;需與其他部門協(xié)調的問題準時填寫工作聯(lián)系單。

4.2需通知相關商戶立刻解決,無法立刻解決的問題填寫《整改通知書》;

4.3對在規(guī)定時限未完成的整改事項上報營運總監(jiān);

4.3每周對《日常運營巡察記錄表》中記錄的問題舉行分析,對超出時限仍未解決的問題舉行跟蹤,對存在的個性問題舉行分析,提出解決方法,上報總經理;

4.4營運部負責將現(xiàn)場管理存在的重大問題及未能解決的問題舉行匯總,于次月5日前上報總經辦;

4.5每周五查驗巡場范圍內公共區(qū)域報修的修復狀況,記錄在《公共區(qū)域報修統(tǒng)計表》上并報工程部經理、工程總監(jiān),營運總監(jiān)負責審核、批準。

4.6總經辦,不定期對營運部的巡場管理記錄和現(xiàn)場管理狀況舉行抽查,對存在的問題提出整改要求及建議,并負責督辦落實。

5.0餐飲商戶管理:

5.1廚房檢查

5.1.1天天起碼一次對商戶廚房排煙罩、室內排煙管道、冰箱、下水口等可視部位舉行衛(wèi)生檢查。

5.1.2提示辦理/續(xù)辦健康證、食品衛(wèi)生許可證等。

5.1.3

每周檢查食品進出貨記錄。

5.2每周不少于一次對餐飲商戶廚房排煙系統(tǒng)的檢查,并對排煙管道清洗標識舉行核查。

5.3每月牽頭組織平安部和工程部參與不少于一次的對餐飲商戶廚房排油煙系統(tǒng)及清洗標記的聯(lián)合檢查。

三、商戶經營規(guī)范管理

1、目的:為實施商場統(tǒng)一管理,規(guī)范商場商戶的商品管理及人員管理。

2、適用范圍:購物中央

3、工作要點:

1)營業(yè)時光統(tǒng)一管理

①.承租人需遵守本中央規(guī)定的營業(yè)時光,不得隨意歇業(yè)、延遲開店、延后或提前關店。

②.營業(yè)以全年無休為原則,除另有規(guī)定外不得于營業(yè)時光內停止營業(yè)。

③.承租人如有特別之要求需延長或提早進退場時光,例如特別促銷活動或盤點清倉等,務必于三天前填寫申請表并取得z商業(yè)管理有限公司書面同意后始得為之。

④.因進退場時光之變化而要求電扶梯、空調或其它本中央需協(xié)作事項,例如保安服務,承租人務必負擔非營業(yè)時光內部分增強之管理費用及其他相關費用。

⑤.營業(yè)時光內之任何時段,包括吃飯或歇息,承租人務必保持最少一位營業(yè)員在店內。

⑥.承租人租賃區(qū)內之貴重物品、個人重要財物、文件等應自行保管,同時不得儲存危急物品,非營業(yè)時光應的確執(zhí)行門禁,如有任何被竊之損失應自行負責。

2)商品管理

①.承租人販賣之商品應吻合同中之商定,并遵守公正交易法、消費者庇護規(guī)矩定,若因品質不佳,經檢舉或查證屬實,應無條件接受辦理退貨、換貨。

②.承租人販賣之商品,不得有仿冒商標或侵犯他人代理權、專利權、著作權情事,并不得陳設銷售政府規(guī)定之違禁品,如經查獲,應自行負擔一切法律責任。

③.承租人販賣之商品,如經顧客用法后發(fā)生不良反應而傷害顧客利益或因而造成本中央信譽受損,應負擔一切之法律責任及補償責任。

3)人員管理

①.承租人的營業(yè)人員應參與本中央舉辦的各種教導訓練活動,并接受本商場管理人員的行為管理

②.承租人的營業(yè)人員應遵守本商場統(tǒng)一管理的各項規(guī)定,如有違規(guī)行為,經認定后將按照情節(jié)輕重舉行處罰。

③.承租人的營業(yè)人員如發(fā)生重大違規(guī)行為或看法惡劣屢勸不聽,經本商場書面通知后,承租

人應立刻撤換該等人員,若因此而造成本商場之信譽及權益受損時,承租戶應負所有補償責任。

④.承租人的營業(yè)人員衣著應力求干凈美觀并佩掛工作證。

⑤.承租人的營業(yè)人員不得于營業(yè)區(qū)域內集結他人聊天或抽煙、吃東西、打撲克、麻將等。

4)清潔與維護

①.承租人應于每日營業(yè)前自行負責完成其租賃物內外的清潔工作。

②.承租人應力求租賃物內外環(huán)境的干凈,并隨時維持店面門窗等設施清潔光明。店面或店內裝潢材質若有破損、破舊或不牢固,承租人應于非營業(yè)時光立刻更換或加強固定。

③.承租人應將其店內廢棄物以塑料袋密封放置于賣場垃圾制定存放處。

5)公共事務管理

①.聲響及廣播

※店內所撥放的音樂或其它聲音音量應維持在一合理的水準,不得造成噪音干擾公共區(qū)域、顧客及其它租戶。

※不得在公共走道上或于店內可挺直視覺接觸裝置任何令人不適之閃光。

②.公共區(qū)域

※承租人不得將商品或任何陳設物放置于承租范圍以外之任何地方,以維持本商場整體動線的流暢及公共平安。

※全部承租人應共同維護公共走道之清潔及公共設施之完美,如承租戶用法疏忽而造成之污

漬、毀損或故障,承租人應負責復原原狀之責任并負擔因此而產生之任何費用。

※載客之電梯或電扶梯嚴禁載貨用法,且不得隨意張貼宣揚文字。

※承租人應保持載貨電梯之干凈,并束縛送貨單位及經營戶盡量支配于非營業(yè)時光內送貨,并遵守本商場用法載貨電梯之相關規(guī)定。

③.公共平安

※承租人不得在原有內裝核準范圍外私自配線、裝設插頭、電線、燈管、瓦斯管及違規(guī)之電器設備,如有須要新設或增設、用途更改或遷移時,須得到本商場書面同意書,方可裝設,并自行負擔費用。

※承租人及營業(yè)人員不得私自操作各種公共電器設備及設施。

※承租人店內之于內裝審查時同意裝設