第五單元主題二商務(wù)中心服務(wù)第一頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日視頻：商務(wù)中心服務(wù)

請(qǐng)大家觀看后回答：1.商務(wù)中心內(nèi)有哪些設(shè)備？有哪些服務(wù)項(xiàng)目？2.商務(wù)中心的環(huán)境特點(diǎn)是什么？第二頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日一、酒店商務(wù)中心通過視頻我們可以看到：（一）商務(wù)中心為客人提供復(fù)印、傳真、等商務(wù)服務(wù)（二）商務(wù)中心的位置要求（三）商務(wù)中心的環(huán)境特點(diǎn)第三頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日商務(wù)中心全景第四頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日商務(wù)中心第五頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日二、商務(wù)中心文員素質(zhì)要求

(1)修養(yǎng)良好,熱情禮貌,責(zé)任心強(qiáng)。機(jī)智靈活,能有效地與客人進(jìn)行溝通。(3)熟悉工作業(yè)務(wù)及其程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。(4)知識(shí)面較廣,英語(yǔ)聽、說、寫、口譯均熟練。(5)具有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。(6)熟知飯店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和各類促銷營(yíng)業(yè)推廣信息。(7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面知識(shí)和信息。(8)作為票務(wù)員,還應(yīng)熟知各類票價(jià)、郵政須知和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以及國(guó)內(nèi)外主要報(bào)紙、雜志的類型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第六頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日三、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

播放商務(wù)中心服務(wù)情景視頻請(qǐng)大家邊看邊思考，視頻中體現(xiàn)的商務(wù)中心服務(wù)有哪幾項(xiàng)環(huán)節(jié)？

第七頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日（一）復(fù)印服務(wù)1.主動(dòng)問候客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.根據(jù)客人要求，選擇復(fù)印標(biāo)準(zhǔn)3.開始復(fù)印，根據(jù)需求調(diào)整復(fù)印規(guī)格4.復(fù)印完畢，取原件整理完交給客人。5.問明是否要裝訂文件，替客人裝訂。6.根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立賬單。7.若客人要掛賬，由請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。8.若客人要開發(fā)票，遵守發(fā)票開立規(guī)定操作。9.及時(shí)將賬單要素登記在報(bào)表上。第八頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日（二）打印服務(wù)

1.主動(dòng)問候客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.接過客人原稿文件，了解客人打印要求

3.文件打出后，應(yīng)請(qǐng)客人校對(duì)，如有修改，再行校對(duì)

4.將打印好的文件交給客人。根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)。

5.詢問客人是否存盤及保留時(shí)間。若無(wú)須保留，則刪除該文件。

6.登記填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。

7.根據(jù)客人的要求辦理結(jié)賬工作。第九頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日（三）傳真服務(wù)

1、接受傳真

(1)認(rèn)真閱讀來(lái)件信息，與前廳問訊處確認(rèn)收件人姓名及房號(hào)，并將接收“

OK”報(bào)告單與來(lái)件存放在一起。(2)填寫“商務(wù)中心每日傳真來(lái)件報(bào)表”。(3)電話通知客人有傳真來(lái)件?？驮诩?，則禮賓送達(dá)房間，如沒有則留言給客人

(4)留言單右上角應(yīng)注明客人離店日期、時(shí)間，以便能在客人離店前將傳真送給客人。(5)疑難來(lái)件應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示大堂副理，妥善處理查無(wú)此人的來(lái)件，傳真來(lái)件按飯店規(guī)定收費(fèi)。第十頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日想一想：收到已離店客人傳真怎么辦？1、服務(wù)員可先將傳真保留在商務(wù)中心，查看電腦中客人的信息。2、經(jīng)核實(shí)客人已離店，則應(yīng)查看客史檔案并設(shè)法與客人取得聯(lián)系。3、若無(wú)法與客人取得聯(lián)系，則可與總臺(tái)留言，客人下次入住時(shí)轉(zhuǎn)交。第十一頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日（二）發(fā)送傳真（1）主動(dòng)問候客人，問明發(fā)往的地區(qū)。（2）查看客人所提供的地區(qū)號(hào)碼，并進(jìn)行校對(duì)。（3）輸入傳真號(hào)碼后，進(jìn)行傳真操作。（4）事先向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，傳真價(jià)格是3分鐘起算，并將每分鐘價(jià)格告訴客人。（5）傳真發(fā)出后，應(yīng)將“

OK”報(bào)告單連同原件一起交給客人。（6）按飯店規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)。請(qǐng)客人付款或簽單，賬單上注明傳真號(hào)碼以及發(fā)送所用時(shí)間。（7）將賬單送至總臺(tái)收銀處。（8）若非住店客人，則應(yīng)先請(qǐng)客人支付100%預(yù)付款。（9）填寫“商務(wù)中心每日發(fā)送傳真報(bào)表”。第十二頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日傳真機(jī)與操作實(shí)景第十三頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日（三）票務(wù)服務(wù)

一般商務(wù)中心內(nèi)還設(shè)立票務(wù)中心，提供機(jī)票，火車汽車票等預(yù)定受理，極大方便客人出行。第十四頁(yè)，共十六頁(yè)，2022年，8月28日商務(wù)中心票務(wù)服務(wù)程序1、主動(dòng)問候客人。2、了解客人訂票需求。3、查詢票源情況。通過電腦進(jìn)行快捷查詢。需注意：（1）無(wú)客人期望票務(wù)信息，應(yīng)致歉（2）主動(dòng)詢問客人意見是否調(diào)整4、辦理訂票手續(xù)。5、出票與確認(rèn)。此時(shí)，票務(wù)員應(yīng)注意下列細(xì)節(jié)：6、向客人致謝，目送客人離去。第十五頁(yè)，