第8頁共8頁客戶經(jīng)?理20?23年?個人工?作計劃?第一?部分：?工作內(nèi)?容及安?排對?于已經(jīng)?與我公?司建立?合作關(guān)?系的客?戶，應(yīng)?繼續(xù)積?極拓展?與這些?客戶的?合作關(guān)?系，通?過良好?的服務(wù)?提升客?戶滿意?，促使?其向我?們引薦?他們的?客戶，?因為有?客戶與?本公司?良好的?合作關(guān)?系在先?，可引?起良好?的口碑?示范效?應(yīng)，那?我們對?這些客?戶的客?戶進行?銷售公?關(guān)的成?功幾率?也將大?大增加?。針?對企事?業(yè)單位?潛在客?戶分布?地點及?特點，?對公司?辦公地?點較集?中的辦?公商務(wù)?樓，進?行挨門?逐戶、?地毯式?的初訪?。由于?目前穿?梭于各?大辦公?商務(wù)樓?的推銷?人員非?常多，?且素質(zhì)?良莠不?齊，其?所在公?司大多?管理不?太規(guī)范?，在一?定程度?上擾亂?了各公?司辦公?環(huán)境和?秩序，?影響到?辦公工?作人員?的正常?工作，?引起辦?公工作?人員的?普遍反?感，因?此很多?公司都?在辦公?室門前?貼上“?謝絕推?銷”的?樣，以?阻止推?銷人員?的進入?。以?下是針?對自己?和屬下?銷售人?員入職?后，對?潛在客?戶進行?的拜訪?工作所?應(yīng)采取?的主要?工作。?一：?初訪?1、心?理準備?針對?此情況?，作為?本公司?業(yè)務(wù)人?員，首?先在心?理上不?能被潛?在客戶?對推銷?人員的?這種厭?煩心理?和行為?嚇倒，?要相信?以本公?司of?fic?ema?te品?牌在辦?公文儀?用品行?業(yè)較高?的知名?度和美?譽度、?在成都?行業(yè)市?場業(yè)已?取得的?市場占?有率和?已有客?戶（特?別是四?川省政?府、成?都市政?府和成?都軍區(qū)?等大客?戶）與?公司形?成的良?好合作?關(guān)系、?對公司?產(chǎn)品和?服務(wù)的?信賴和?業(yè)已形?成的忠?誠度，?相信通?過自身?對工作?積極的?態(tài)度、?對產(chǎn)品?對自身?的充分?自信、?誠懇謙?虛熱情?的品格?和良好?的服務(wù)?意識，?可以打?動客戶?，贏得?顧客的?好感和?信賴，?以至最?終達成?合作意?向。?2、開?場白?在具體?工作的?開展當?中，由?于客戶?的厭煩?心理總?會在某?種程度?上存在?，所以?在初訪?前，有?必要整?理、制?定出一?套統(tǒng)一?的簡短?、明了?的開場?說辭（?開場白?）。?如，“?您好，?我是成?都of?fic?ema?te也?就是辦?公伙伴?公司的?工作人?員，目?前公司?經(jīng)營著?___?_多種?辦公文?儀用品?，憑借?我們與?眾多國?內(nèi)外知?名辦公?用品品?牌建立?的戰(zhàn)略?合作關(guān)?系和全?國集中?聯(lián)合采?購、o?em的?強大優(yōu)?勢，相?信可以?滿足貴?公司多?樣化、?不同層?次的辦?公需要?。”等?等，通?過培訓(xùn)?時的反?復(fù)模擬?演練，?達到子?正圓腔?、清晰?、簡潔?（統(tǒng)一?使用普?通話，?以示規(guī)?范）的?效果，?并將開?場白時?間控制?在__?__分?鐘以內(nèi)?。3?、辦公?環(huán)境、?人員觀?察，并?尋找訪?問機會?。在?踏入客?戶辦公?室之前?，首先?找尋一?下該公?司負責?接待或?日常行?政或文?秘人員?的位置?，憑借?經(jīng)驗感?知其是?否上述?三類工?作人員?，再看?其是否?空閑，?如其正?在接打?電話、?與人交?談或埋?頭整理?文件，?就不應(yīng)?貿(mào)然上?前;待?其稍微?空閑，?再上前?，遞上?名片，?進行開?場白，?并索要?其名片?或電話?等聯(lián)系?方式，?以便于?初訪后?的電話?、em?ail?聯(lián)系、?跟進。?與此類?工作人?員建立?良好關(guān)?系后，?由其向?所在公?司后勤?或采購?部門引?薦自己?。4?、初訪?工具（?產(chǎn)品目?錄單、?名片等?）應(yīng)用?在初?訪之前?，應(yīng)由?公司統(tǒng)?一制定?產(chǎn)品目?錄單，?目錄單?上應(yīng)注?明一些?常用產(chǎn)?品的價?格、規(guī)?格、型?號及批?量折扣?等基本?信息，?一方面?體現(xiàn)公?司管理?的規(guī)范?性（目?錄單美?觀、簡?潔、清?晰），?以區(qū)別?于一般?推銷人?員，另?一方面?便于對?方就自?身需要?進行檢?索，同?時也是?吸引對?方注意?力的有?效工具?，在對?方翻看?產(chǎn)品目?錄的同?時，也?給了我?們銷售?人員進?行開場?白和對?本公司?介紹、?產(chǎn)品講?解的機?會和時?間。?5、禮?儀、著?裝等?穿戴整?齊，微?笑，面?對冷遇?和呵斥?的坦然?，自信?，體現(xiàn)?自身良?好職業(yè)?素質(zhì)，?從而體?現(xiàn)出良?好公司?形象和?人員管?理水平?等。?特別強?調(diào)的是?，作為?客戶經(jīng)?理應(yīng)身?先士卒?，應(yīng)帶?領(lǐng)屬下?銷售人?員一起?進行初?訪潛在?客戶的?工作，?以獲得?拜訪客?戶的直?接經(jīng)驗?，為業(yè)?務(wù)人員?做出表?率，也?有助于?對業(yè)務(wù)?人員的?工作表?現(xiàn)做出?正確評?價、評?估和監(jiān)?督，并?對其不?足給予?指導(dǎo)、?建議，?對其成?績給予?表彰、?鼓勵等?。二?：初訪?總結(jié)和?例會的?制度化?1、?總結(jié)內(nèi)?容總?結(jié)內(nèi)容?應(yīng)包括?：客戶?辦公規(guī)?模大小?、辦公?人員數(shù)?量、辦?公用品?使用情?況（包?括使用?品牌、?數(shù)量等?）等，?這些都?需要在?初訪時?，通過?有意識?的觀察?和在對?方態(tài)度?友善情?況下的?詢問獲?得。?2、召?開例會?工作?總結(jié)應(yīng)?形成每?天一次?的例會?制度（?下午下?班之前?），例?會由客?戶經(jīng)理?主持，?并首先?必須進?行自我?總結(jié)，?接下來?，各銷?售人員?必須對?一天下?來對每?一個潛?在客戶?進行初?訪的過?程進行?闡述，?對自身?工作情?況進行?自評，?如（?1）獲?得的客?戶信息?的是多?是寡，?有無合?作意向?達成;?（2?）在拜?訪過程?中那些?環(huán)節(jié)做?的比較?到位、?哪些還?有待改?進;?（3）?對統(tǒng)一?制定的?工作方?式、工?具（如?開場白?說辭和?話術(shù)、?產(chǎn)品目?錄等）?通過當?天的工?作實踐?發(fā)現(xiàn)了?什末問?題，有?哪些需?要糾正?、改進?或增強?的地方?;（?4）是?否需要?采取新?的工作?方式。?就拜?訪中遇?到的問?題和挑?戰(zhàn)，暢?所欲言?，總結(jié)?經(jīng)驗，?吸取教?訓(xùn)，并?形成書?面工作?總結(jié)，?公司存?檔，交?由公司?有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)審閱?、批示?。3?、客戶?經(jīng)理職?責在?例會中?，客戶?經(jīng)理在?銷售人?員闡述?過程中?進行適?當提問?，并給?予建議?、指導(dǎo)?、評價?、鼓勵?、批評?等。會?議緊緊?圍繞工?作目標?、工作?內(nèi)容展?開。?制定第?二天工?作計劃?，規(guī)定?應(yīng)在本?工作日?拜訪潛?在客戶?數(shù)量基?礎(chǔ)上第?二天應(yīng)?進行的?工作量?，應(yīng)達?到的拜?訪效果?。三?：對潛?在客戶?電話、?ema?il跟?進和再?次上門?拜訪?1、在?潛在客?戶內(nèi)部?“安插?”的“?內(nèi)線”?對潛?在客戶?短時間?內(nèi)（如?一周）?未能有?任何買?賣關(guān)系?的進展?，不能?視為該?客戶對?本公司?不會有?任何采?購意向?，仍需?持續(xù)跟?進，掌?握客戶?采購動?態(tài)，應(yīng)?繼續(xù)保?持與客?戶的聯(lián)?系，此?類電話?拜訪為?宜，避?免公司?資源、?個人時?間和精?力的過?多耗費?。對于?這樣的?客戶，?應(yīng)在其?公司內(nèi)?部有一?個“內(nèi)?線”，?這個內(nèi)?線，就?是指與?本公司?業(yè)務(wù)人?員建立?良好私?人關(guān)系?的客戶?內(nèi)部員?工，其?職位可?大可小?，只要?她（他?）對其?公司內(nèi)?部采購?情況、?動態(tài)有?所掌握?即可。?2、?掌握2?0/8?0原則?__?__%?的大客?戶為公?司產(chǎn)生?___?_%的?銷量，?甚至創(chuàng)?造__?__%?的利潤?，而_?___?%的中?小客戶?只能為?公司創(chuàng)?造__?__%?的銷量?或者利?潤。必?須把握?這一點?的原因?是，公?司資源?和銷售?人員的?精力、?時間是?有限的?，不能?在一些?短期內(nèi)?無法取?得銷售?成果的?中小客?戶身上?花費太?多時間?精力和?公司資?源（電?話費用?、目錄?單、或?其他公?司資金?、物料?、費用?等）。?四：?與有采?購意向?性客戶?的談判?準備?應(yīng)主動?與客戶?預(yù)約見?面商談?的時間?，并盡?可能的?對即將?開始的?談判的?內(nèi)容、?事項進?行電話?約定。?準備?工作中?，就談?判中需?要了解?的客戶?信息進?行梳理?，對客?戶需求?進行進?一步挖?掘，如?（1?）客戶?可能會?提到的?問題，?客戶關(guān)?心的問?題，那?些問題?可以妥?協(xié)、那?些不能?讓步;?（2?）對自?身產(chǎn)品?和服務(wù)?的優(yōu)勢?、劣勢?不足的?清晰認?識，如?何揚長?避短等?;（?3）與?上級領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)商?并取得?指導(dǎo)意?見;?（4）?需要公?司和上?級領(lǐng)導(dǎo)?的那些?支持和?公司的?那些資?源準備?;（?5）談?判人員?的適宜?人數(shù)、?分工等?，以及?其他部?門同事?的配合?;（?6）就?目前公?司產(chǎn)品?和服務(wù)?尚不能?滿足客?戶的地?方，與?本公司?采購部?門積極?協(xié)商，?并與上?游生產(chǎn)?廠家聯(lián)?絡(luò)，盡?可能的?滿足客?戶所有?的辦公?需求，?以增強?客戶信?賴，建?立并保?持與客?戶的長?期合作?關(guān)系，?等等。?五、?售后工?作合?作談成?、客戶?付款（?或預(yù)付?款）進?行產(chǎn)品?采購后?，即進?行客戶?關(guān)系維?護，余?款的回?收，對?客戶使?用情況?進行跟?蹤，維?持良好?的合作?關(guān)系。?以上?五個方?面是對?潛在客?戶進行?開發(fā)、?促使其?成為公?司現(xiàn)實?客戶并?通過服?務(wù)工作?滿足客?戶需要?成就與?客戶的?較長期?合作關(guān)?系的基?本過程?。除?采取對?辦公商?務(wù)樓進?行挨門?逐戶、?地毯掃?蕩式的?上門拜?訪方式?外，也?要充分?利用報?刊、雜?志、網(wǎng)?絡(luò)、企?業(yè)黃頁?等公開?信息資?料上進?行潛在?客戶的?檢索工?作，并?采取電?話、因?特網(wǎng)、?上門拜?訪等交?錯進行?的方式?，發(fā)掘?客戶需?求，促?成客戶?對我公?司產(chǎn)品?的采購?、接受?我公司?的辦公?服務(wù)。?另外?在對辦?公商務(wù)?樓進行?拜訪工?作時，?如遇到?較大障?礙，應(yīng)?積極開?拓思路?尋找排?除障礙?的方式?、方法?。如，?可以對?辦公樓?的物管?部門等?大樓管?理部門?進行“?公關(guān)”?，即使?不能促?成生意?達成，?也可從?他們那?里獲得?關(guān)于該?大樓里?企業(yè)辦?公的基?本情況?信息，?利于我?銷售人?員下一?步工作?的開展?。第?二部分?：銷售?人員管?理一?、對于?新入職?銷售人?員的培?訓(xùn)和學(xué)?習管理?，力爭?使所帶?隊伍成?為學(xué)習?型團隊?組織?銷售人?員對產(chǎn)?品知識?、本公?司制度?、文化?、工作?流程、?服務(wù)理?念等的?集中學(xué)?習，并?就某一?個工作?中常會?遇到的?問題適?當分派?學(xué)習任?務(wù)，促?使其不?僅在公?司組織?的正式?培訓(xùn)期?間的進?行知識?、技能?學(xué)習，?也要在?工作之?余就工?作中遇?到的問?題和自?身技能?、知識?上的不?足大量?搜集信?息資料?、向有?經(jīng)驗的?老員工?和上級?領(lǐng)導(dǎo)虛?心學(xué)習?，促其?在最短?時間內(nèi)?成為本?職工作?方面的?專家。?并經(jīng)?常性的?組織銷?售人員?就產(chǎn)品?、行業(yè)?和客戶?知識學(xué)?習、所?獲得的?技能經(jīng)?驗等進?行交流?，并由?公司安?排部門?領(lǐng)導(dǎo)或?有經(jīng)驗?的老員?工與銷?售人員?進行經(jīng)?驗探討?，每周?一到兩?次。這?樣，邊?實踐邊?學(xué)習，?并將學(xué)?到的知?識、技?能、方?法快速?應(yīng)用于?工作實?踐當中?去，從?部門領(lǐng)?導(dǎo)或有?經(jīng)驗的?老員工?那里獲?得的經(jīng)?驗傳授?，也可?使銷售?人員在?工作中?少走彎?路，提?高工作?效率和?質(zhì)量。?第一?部分中?提到的?總結(jié)例?會制度?的實行?，既是?對銷售?人員自?身工作?情況的?總結(jié)，?并通過?交流發(fā)?現(xiàn)自身?不足，?也是客?戶經(jīng)理?或公司?領(lǐng)導(dǎo)發(fā)?掘員工?技能和?經(jīng)驗優(yōu)?勢、培?訓(xùn)銷售?人員的?絕好機?會。?二、團?隊銷售?管理?客戶經(jīng)?理不僅?在客戶?開發(fā)、?客戶關(guān)?系管理?等方面?走在銷?售人員?前頭，?以做表?率，更?要利用?一切與?銷售人?員交流?的機會?對其進?行言傳?身教，?推動銷?售團隊?在經(jīng)驗?、技能?、知識?水平、?素質(zhì)素?養(yǎng)、服?務(wù)意識?的整體?前進;?而客戶?經(jīng)理在?此過程?中也可?以發(fā)現(xiàn)?自身不?足，增?強自我?學(xué)習能?力，以?更好的?管理團?隊。?1、建?立坦誠?、開放?的對話?平臺?采取以?上管理?策略，?最重要?的就是?建立坦?誠、開?放的對?話平臺?。讓?所有銷?售人員?都能圍?繞工作?內(nèi)容、?團隊目?標暢所?欲言;?客戶經(jīng)?理需要?在此過?程中掌?控對話?方向，?不使對?話陷入?無意義?的擺龍?門陣式?的空談?、閑扯?和爭執(zhí)?，與實?際進行?的工作?內(nèi)容無?關(guān)的言?論，應(yīng)?給予勸?阻、批?評;對?話應(yīng)對?成果有?所預(yù)期?，不能?為對話?而對話?，為討?論而討?論，必?須有某?項對工?作有幫?助的成?果討論?出來。?客戶經(jīng)?理應(yīng)在?對話過?程中發(fā)?現(xiàn)、提?出有價?值的問?題，讓?發(fā)言者?做出解?釋、提?請全體?討論或?給出指?導(dǎo)建議?，口頭?批評或?鼓勵等?。2?、對銷?售人員?的工作?管理?客戶經(jīng)?理應(yīng)身?先士卒?，與銷?售人員?一起進?行最基?礎(chǔ)的銷?售工作?，同時?對銷售?人員的?工作情?況進行?監(jiān)督、?持續(xù)跟?進，并?對其工?作成果?進行考?核。與?銷售人?員一起?分析、?確定銷?售機會?，給出?意見、?建議等?。3?、對銷?售人員?的工作?支持?在銷售?人員與?潛在客?戶達成?合作意?向時，?應(yīng)給予?全力支?持，并?根據(jù)實?際情況?，負責?與公司?有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)商?給予其?它方面?（諸如?資源傾?斜等）?的支持?，協(xié)調(diào)?其它工?作人員?與其配?合，促?使其達?成訂單?，幫助?其完成?銷售目?標。?4、對?銷售人?員個人?工作行?為、職?業(yè)道德?的掌控?對于?個別銷?售人員?的有損?于公司?形象、?公司利?益、損?害客戶?