客戶關(guān)系管理課題第1頁(yè)/共23頁(yè)2知識(shí)（技能）框架圖

職位分析描述客戶關(guān)系管理及其組織理論CRM的職位分析描述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理型組織理念CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)職務(wù)說(shuō)明書概述CRM崗位職務(wù)說(shuō)明書的編制CRM崗位人員的素質(zhì)第2頁(yè)/共23頁(yè)3課題目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)◆了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位；◆了解客戶關(guān)系管理的演變過(guò)程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；◆理解客戶關(guān)系崗位說(shuō)明書的各項(xiàng)描述。技能目標(biāo)◆能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說(shuō)明書；◆針對(duì)具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)。第3頁(yè)/共23頁(yè)4任務(wù)導(dǎo)入

A市汽車交易市場(chǎng)地處交通要道，與A市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積20000平方米。2008年的年汽車銷售量超過(guò)10000輛，是A市名副其實(shí)的汽車銷售的龍頭老大。但與此同時(shí)，汽車市場(chǎng)的內(nèi)部管理也暴露出很多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在客戶投訴居高不下、二手車價(jià)格欺詐現(xiàn)象屢禁不止、經(jīng)銷商之間惡意奪客源、服務(wù)水平?jīng)]有明顯提高。面對(duì)2009年汽車銷售的嚴(yán)峻宏觀形勢(shì)，面對(duì)A市各4S站良好的品牌優(yōu)勢(shì)，總經(jīng)理陳波不得不思考汽車交易市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理問(wèn)題。第4頁(yè)/共23頁(yè)5任務(wù)分析

為了保持A市汽車交易市場(chǎng)在A市汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)地位，除了發(fā)揮整車銷售品牌眾多、匯聚駕校、汽車用品超市、二手車市場(chǎng)、汽車租賃等龐大的汽車后產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)外，還必需做好客戶關(guān)系管理工作，這里面包括:如何從規(guī)范管理，依法經(jīng)營(yíng)入手，建立并健全各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)銷售商的法制觀念；如何貫徹“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，將管理寓于服務(wù)之中；如何為各商家服務(wù)，讓利于商家，精心培育和發(fā)展整體市場(chǎng)等。而這些工作又必需得到企業(yè)的制度保證，所以必需成立汽車交易市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理部門，明確客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的突出地位。第5頁(yè)/共23頁(yè)6主要知識(shí)和技能

1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵討論：你如何理解客戶的范疇？歸納：狹義和廣義的客戶范疇。提問(wèn)：企業(yè)管理理念的演變過(guò)程。演變階段產(chǎn)生的背景管理焦點(diǎn)核心活動(dòng)產(chǎn)品中心論賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求產(chǎn)值（量）擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模銷售中心論經(jīng)濟(jì)危機(jī)，產(chǎn)品大量積壓銷售額促銷、質(zhì)量控制利潤(rùn)中心論競(jìng)爭(zhēng)激烈，實(shí)際利潤(rùn)下降利潤(rùn)成本管理客戶中心論客戶不滿意，銷售下降，客戶流失客戶滿意、客戶忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理第6頁(yè)/共23頁(yè)7主要知識(shí)和技能

1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：如何理解關(guān)系與關(guān)系管理？關(guān)系管理所謂關(guān)系管理，就是在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過(guò)去以資本為中心對(duì)生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式的協(xié)作關(guān)系的管理。關(guān)系管理包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)與社會(huì)和環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展客戶關(guān)系的類型第7頁(yè)/共23頁(yè)8主要知識(shí)和技能

1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。A、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化要求客戶關(guān)系管理。B、技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了客戶關(guān)系管理。C、管理理念的發(fā)展為CRM提供理論依據(jù)。重要知識(shí)：

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM）；是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)化面向客戶的行動(dòng)使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功，CRM是管理客戶關(guān)系的商業(yè)策略和商業(yè)實(shí)踐，這個(gè)商業(yè)實(shí)踐強(qiáng)調(diào)用不同方式管理不同的客戶，給客戶帶來(lái)價(jià)值的同時(shí)，也為公司創(chuàng)造價(jià)值。可以說(shuō)，CRM是一種旨在改變企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與技術(shù)等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它不僅是管理軟件和技術(shù)，而且是融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有效的管理方法。第8頁(yè)/共23頁(yè)9主要知識(shí)和技能

1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵提問(wèn)：你如何理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵？要點(diǎn)1：客戶關(guān)系管理的核心理念

要點(diǎn)2：客戶關(guān)系管理是新型的商務(wù)模式

要點(diǎn)3：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段

由此，我們很容易理解客戶關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)中的作用。第9頁(yè)/共23頁(yè)10主要知識(shí)和技能

1：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵思考：客戶關(guān)系管理解決的問(wèn)題及思路。CRM客戶保持選擇客戶客戶價(jià)值擴(kuò)展獲取客戶怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶？怎樣盡可能久地留住客戶？圖1-3客戶關(guān)系管理解決問(wèn)題的思路第10頁(yè)/共23頁(yè)11主要知識(shí)和技能

2：CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置設(shè)計(jì)背景

以產(chǎn)品為中心

以客戶為中心第11頁(yè)/共23頁(yè)12主要知識(shí)和技能

2：CRM在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的位置了解一下組織設(shè)計(jì)與組織結(jié)構(gòu)組織設(shè)計(jì)：一般認(rèn)為，組織設(shè)計(jì)就是對(duì)組織活動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)過(guò)程。組織結(jié)構(gòu)：是指組織的基本架構(gòu)，是對(duì)完成組織目標(biāo)的人員、工作、技術(shù)和信息所作的制度安排。組織設(shè)計(jì)的任務(wù)就是設(shè)計(jì)清晰的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)劃和設(shè)計(jì)組織中各部門的職能和職權(quán)，確定組織中職能職權(quán)、參謀職權(quán)、直線職權(quán)的活動(dòng)范圍并編制職務(wù)說(shuō)明書。原則主要含義統(tǒng)一指揮原則要求每位下屬應(yīng)該有一個(gè)并且僅有一個(gè)上級(jí)，要求在上下級(jí)之間形成一條清晰的指揮鏈?？刂品仍瓌t一個(gè)上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)與指揮下屬的人數(shù)應(yīng)該有一定的控制限度，并且應(yīng)該是有效的。權(quán)責(zé)對(duì)等原則組織中的每個(gè)部門和部門中的每個(gè)人員都有責(zé)任按照工作目標(biāo)的要求保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，同時(shí)，組織也必須給予自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。專業(yè)分工原則針對(duì)員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭(zhēng)專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。柔性經(jīng)濟(jì)原則組織結(jié)構(gòu)力爭(zhēng)保持各個(gè)部門、各個(gè)人員都是可以根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化而進(jìn)行靈活調(diào)整和變動(dòng)的。第12頁(yè)/共23頁(yè)13主要知識(shí)和技能

3：CRM崗位的職責(zé)一般而言，客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面：1．客戶組織管理職責(zé)2．客戶信息庫(kù)建設(shè)管理職責(zé)3．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)4．客戶關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)5．核心客戶管理職責(zé)6．客戶服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)7．售后服務(wù)管理職責(zé)8．客戶財(cái)務(wù)管理職責(zé)9．網(wǎng)絡(luò)客戶管理職責(zé)10．呼叫中心管理職責(zé)第13頁(yè)/共23頁(yè)14主要知識(shí)和技能

4：職務(wù)說(shuō)明書總結(jié)：職務(wù)說(shuō)明書的編制1．客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查2．掌握職務(wù)分析的常用方法3．注意職務(wù)說(shuō)明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題第14頁(yè)/共23頁(yè)15主要知識(shí)和技能

5：崗位人員所需的基本素質(zhì)表象的潛在的知識(shí)、技能價(jià)值觀、態(tài)度自我形象個(gè)性、品質(zhì)內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)行為素質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛能素質(zhì)的冰山模型第15頁(yè)/共23頁(yè)16主要知識(shí)和技能

5：崗位人員所需的基本素質(zhì)Skills

技能Self-Image自我認(rèn)知Knowledge

知識(shí)Attitude態(tài)度Value價(jià)值觀Traits/Motives個(gè)性/動(dòng)機(jī)知識(shí)/技能

促進(jìn)團(tuán)隊(duì)交流影響戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)演講資源管理專業(yè)增進(jìn)創(chuàng)造力和知識(shí)自我認(rèn)知/社會(huì)角色客戶導(dǎo)向商業(yè)導(dǎo)向建立關(guān)系結(jié)果導(dǎo)向社團(tuán)導(dǎo)向企業(yè)家定位

第16頁(yè)/共23頁(yè)17任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路面對(duì)A市汽車未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并采取了針對(duì)性的改進(jìn)措施，具體包括如何提高汽車交易市場(chǎng)的整體客戶意識(shí)，如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度（主要是成立專門的客戶關(guān)系管理部門）。第17頁(yè)/共23頁(yè)18任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟1、對(duì)A市汽車經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行了綜合分析；2、開展《汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理》的專題培訓(xùn)（1）客戶關(guān)系的基本概念；（2）如何正確認(rèn)識(shí)客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)；（3）如何定義和評(píng)價(jià)客戶的滿意度；（4）客戶關(guān)系管理的專業(yè)技能訓(xùn)練；（5）如何和客戶進(jìn)行良好的溝通；（6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）在汽車銷售企業(yè)中的應(yīng)用。第18頁(yè)/共23頁(yè)19任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟3、成立客戶關(guān)系管理部門董事長(zhǎng)總經(jīng)理副董事長(zhǎng)副總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)副總經(jīng)理子公司銷售子公司售后財(cái)務(wù)部戰(zhàn)略發(fā)展部人力資源部客戶關(guān)系部安全物業(yè)部綜合管理部第19頁(yè)/共23頁(yè)20任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟4、明確客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)（1）負(fù)責(zé)公司客戶和服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)；（2）負(fù)責(zé)客戶信息庫(kù)的建設(shè)、維護(hù)、利用等日常工作；（3）負(fù)責(zé)公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，監(jiān)督檢查各汽車（及汽車相關(guān)項(xiàng)目）經(jīng)營(yíng)戶的服務(wù)質(zhì)量；（4）負(fù)責(zé)公司核心客戶管理工作；（5）負(fù)責(zé)市場(chǎng)經(jīng)銷商和最終客戶的滿意度的管理工作；（6）負(fù)責(zé)擬定公司客戶服務(wù)的質(zhì)量文件，并保證文件的貫徹實(shí)施；（7）負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，處理客戶投訴，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量；（8）負(fù)責(zé)公司CRM的項(xiàng)目推進(jìn)后日常運(yùn)行指導(dǎo)。第20頁(yè)/共23頁(yè)21拓展性閱讀1、客戶關(guān)系管理（CRM）的分類

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

綜合案例：(詳見教材)