餐飲部管理手冊目錄部門概述及組織結(jié)構(gòu)餐飲部崗位職責(zé)與任職要求0１程序與標(biāo)準(zhǔn)餐廳預(yù)定工作操作規(guī)程02迎賓員工作程序0３早餐工作操作程序0４鋪臺工作操作程序０5擺位工作操作程序０６中餐廳臨點工作操作程序０７中餐預(yù)備工作程序０８中餐宴會服務(wù)操作程序０９斟酒工作程序10傳菜工作程序11托盤的操作程序12每日營業(yè)后的工作程序13交接班工作程序14避開意外事故工作程序15投訴處理工作程序１6銀器的清潔與保養(yǎng)工作程序1７洗碗間工作程序１8廚房夜間清潔工作程序１9餐廳酒吧員服務(wù)工作程序20吧臺服務(wù)員工作程序21西餐工作程序22送餐的工作程序２３消遣領(lǐng)班工作程序24酒吧服務(wù)員工作程序25保齡球服務(wù)員工作程序26廚房原材料儲存工作程序2７廚房驗收程序28廚房蔬菜加工程序２9廚房水產(chǎn)品加工程序30廚房肉制品加工程序３１廚房禽類加工程序３2上漿加工程序33配菜加工程序3４退菜加工程序３５廚房切割工作程序3６料頭預(yù)備工作程序3７打呵工作程序3８爐灶工作程序３９點心制作工作程序40水果制作工作程序４１大堂吧工作程序４2四、政策與制度食品儲存包管衛(wèi)生制度4３粗加工衛(wèi)生制度44爐灶衛(wèi)生制度45切配衛(wèi)生制度46點心間衛(wèi)生制度47冷菜間衛(wèi)生制度４８燒烤房衛(wèi)生制度4９打荷衛(wèi)生制度50蒸灶衛(wèi)生制度51餐廳服務(wù)員衛(wèi)生制度５2廚房食品衛(wèi)生學(xué)問法規(guī)和管理53廚房冷庫管理制度5４工作報告制度55員工培訓(xùn)制度5６班組交接制度５7服務(wù)及成本把握制度58經(jīng)營生產(chǎn)場地鑰匙管理制度５９會議制度6０各類物品申領(lǐng)報損制度61餐廳衛(wèi)生制度６2廚房衛(wèi)生制度63廚房環(huán)境洗滌及個人衛(wèi)生制度６４酒吧收貨、存貨發(fā)貨規(guī)定６5酒類的銷售和申購制度６6廚房驗收操作規(guī)定6７酒水進(jìn)出帳目帳單填制規(guī)定68員工餐廳就餐管理制度69餐飲部部門概述編號：PＰ/FB－0０版本號:Ａ/0第1頁共1頁部門概述部門：餐飲部*年*月＊日生效餐飲部是酒店運(yùn)營的核心部門之一。其主要任務(wù)是統(tǒng)籌所管核部門之一切經(jīng)營工作;制定各部門之運(yùn)作制度及程序;監(jiān)管所管核部門服務(wù)、食物及飲品之標(biāo)準(zhǔn)及水平,并定時作出總結(jié)及改善;監(jiān)管各廚房、餐具之消毒工作、員工上崗所具備衛(wèi)生證，必需按市政有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；傳達(dá)及執(zhí)行管理層對餐飲部所管核部門之要求、指示及工作安排。把握各項支出及經(jīng)營成本。參與及供應(yīng)所管核部門之各項用品、用具、餐具等設(shè)計工作。參與制定餐單及酒水牌內(nèi)容、定價,并交管理層批核,并按市場需要定期作出更新。對各部門主管定期作出在職培訓(xùn)。監(jiān)管部門內(nèi)之設(shè)施、設(shè)備的修理及保養(yǎng)工作。按市場需要,制定推廣方案。制定及完成餐飲部預(yù)算。主持或出席所管核部門之各類會議。出席定期部門主管早會及例會。向常務(wù)副總經(jīng)理匯報。部門基本任務(wù)：處理所管轄部門的一切日常業(yè)務(wù)的事務(wù)工作。履行總經(jīng)理授予的各項工作任務(wù)和工作權(quán)力。做好日常的就餐接待工作及婚宴、團(tuán)隊和其他宴會接待工作。編制:審核:批準(zhǔn):餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)編號：PP/FB－01版本號：A/0第1頁共２8頁崗位職責(zé)部門：餐飲部*年*月*日生效職務(wù):餐飲部經(jīng)理報告上級:常務(wù)副總經(jīng)理工作聯(lián)系：餐飲部經(jīng)理助理、主管職責(zé)規(guī)范:1.制定餐飲部、消遣部規(guī)章制度及工作程序。2.?建立餐飲部、消遣部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和全部餐廳的服務(wù)程序。３． 與行政總廚協(xié)力進(jìn)展創(chuàng)新菜式。4.?制定并執(zhí)行全部部門市場方案和商務(wù)策略。５.?預(yù)備餐飲部、消遣部的年度預(yù)算。６.?經(jīng)常與部門內(nèi)的小組開會以協(xié)調(diào)工作。７.?負(fù)責(zé)指導(dǎo)餐飲部、消遣部員工的培訓(xùn)。8.?與財務(wù)總監(jiān)協(xié)作制定全部的財務(wù)支配。９.?與政府相關(guān)部門保持良好的關(guān)系以做到在必要時候可以獲得他們的支持。10.制定部門每年有特色的市場推廣方案。11．建立一套良好的把握系統(tǒng)以確保全部的銷售都有一個較抱負(fù)的利潤回報。１2．與經(jīng)理助理和行政總廚共同制定食品和飲料成本預(yù)算及定價,并確定嚴(yán)格按預(yù)算執(zhí)行不得超越。１3．檢查、抽查并確定全部的廚房、餐廳清潔衛(wèi)生。1４.樂觀領(lǐng)導(dǎo)工作與各員工親密協(xié)作同時建立一個健康、開心的工作并確立良好的部門精神。１5.解決全部部門問題。16.兼管消遣部的全部工作。1７．完成由總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理所交付的其他工作。任職要求：基本素養(yǎng):具有豐富的酒店管理閱歷,良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。學(xué)歷要求：大專以上。工作閱歷:具有５年以上酒店管理工作閱歷。編制:審核:批準(zhǔn)：餐飲部經(jīng)理助理崗位職責(zé)編號：PP／FB－0１版本號：A／0第2頁共28頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年*月*日生效職務(wù):餐飲部助理報告上級:餐飲部經(jīng)理工作聯(lián)系:餐飲主管、領(lǐng)班職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)餐飲部、消遣部員工考核制度的編寫工作，經(jīng)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)部門員工的的考核工作。負(fù)責(zé)餐飲部、消遣部的服務(wù)質(zhì)量管理工作。制定餐廳各崗位的人員編制表,確定各級員工的工作時間及工作范圍。負(fù)責(zé)編寫部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和全部餐廳的服務(wù)程序。保證顧客得到最滿足的服務(wù),傾聽并處理顧客投訴及意見并作出記錄及匯報。督導(dǎo)保持餐廳及一切用具符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。參與部門的各項活動策劃;參與制定并執(zhí)行部門市場方案和商務(wù)策略。參與預(yù)備部門的年度預(yù)算。參與餐飲部會議,處理本部門有關(guān)一切文件。編寫部門的年度、月度培訓(xùn)方案,經(jīng)批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行部門的培訓(xùn)工作。向員工傳達(dá)貫徹酒店之要求、政策及營業(yè)措施。把握餐廳用品之使用及供應(yīng)。負(fù)責(zé)大型宴會上菜進(jìn)度的把握及ＶIP客人的接待工作。制定員工平安操作規(guī)章，防止及避開意外工傷。關(guān)懷員工生活,組織員工活動。掛念員工解決生活及工作問題。兼管消遣部的服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)等日常工作。任職要求:基本素養(yǎng):具有豐富的工作閱歷,良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。學(xué)歷要求:大專以上。工作閱歷：具有三年以上酒店管理工作閱歷。編制:審核:批準(zhǔn):餐飲部主管崗位職責(zé)編號：ＰP／FＢ－01版本號:A／０第３頁共28頁崗位職責(zé)部門：餐飲部*年*月*日生效職務(wù):餐飲主管報告上級：部門經(jīng)理、助理工作聯(lián)系:各崗位領(lǐng)班主要職責(zé)遵守及跟進(jìn)助理下達(dá)的工作支配。緊密與助理協(xié)調(diào),遵照及餐廳的各項方針及規(guī)章。熱忱款待新老顧客,推舉及介紹菜式,督導(dǎo)員工做好各項服務(wù)工作并留意工作進(jìn)度，保證出品及服務(wù)工作正常進(jìn)行。督導(dǎo)員工做好餐前一切預(yù)備，并做好餐中,餐后的檢查、管理工作。機(jī)敏調(diào)動員工,保證各點的營業(yè)順當(dāng)進(jìn)行。接受并解決客人投訴并即時向助理報告。向員工傳達(dá)及貫徹酒店的要求、政策及營業(yè)措施。保證餐廳各項物品、用具供應(yīng)正常及破損的登記。向助理報告員工出勤及工作狀況。主持餐前的立會,負(fù)責(zé)督導(dǎo)餐前立會的菜單講解、英語培訓(xùn)、預(yù)定狀況通報、抽查業(yè)務(wù)學(xué)問、推舉菜肴及缺菜通報工作正常進(jìn)行。協(xié)理助理做好餐廳的培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量管理及考核工作。制定餐廳各區(qū)域的關(guān)燈、關(guān)空調(diào)時間表。檢查各班組的臺帳,并準(zhǔn)時做出指導(dǎo)。負(fù)責(zé)中、小型宴會上菜進(jìn)度的把握及VIP客人的接待工作。準(zhǔn)時向助理匯報員工的思想動態(tài)，抓好餐廳的思想建設(shè),關(guān)懷員工的生活。任職要求:基本素養(yǎng)：具有豐富的酒店工作閱歷,良好的教育程度,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。學(xué)歷要求：高中以上。工作閱歷:具有三年以上酒店管理工作閱歷。編制:審核：批準(zhǔn):餐飲部文員崗位職責(zé)編號:ＰP／FＢ-01版本號：A／0第4頁共２８頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年*月*日生效職務(wù)：餐飲文員報告上級:部門經(jīng)理工作聯(lián)系:餐飲部助理、主管、領(lǐng)班及各班組員工主要職責(zé):受餐飲部經(jīng)理托付,代為處理文件，信函及餐飲部辦公室日常事宜。依據(jù)餐飲部經(jīng)理要求,做好餐飲部辦公室會議的預(yù)備工作和會議記錄。負(fù)責(zé)餐飲部的發(fā)文工作及向餐飲部傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的指示。負(fù)責(zé)匯總餐飲部門的考勤。接聽電話、回答問詢,接待客人。牢記酒店宗旨,發(fā)揮工作主動性,完成上級交辦的其他任務(wù)。附:一、文書檔案工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)餐飲方面信息資料的收集。嫻熟使用餐飲部辦公室的辦公設(shè)備。負(fù)責(zé)記錄餐飲部的重要活動狀況。對外來文件及內(nèi)部文件進(jìn)行分類登記、傳閱、并按時間挨次編號入檔，立卷保管。文件材料不得擅自銷毀，確應(yīng)報廢,須經(jīng)餐飲部經(jīng)理審批,填寫銷毀單方可銷毀。二、接待工作內(nèi)容:對于來電話或來訪的客人應(yīng)問清對方的姓名、單位、身份及來訪事由。如經(jīng)理不在,應(yīng)填寫電話留言單和訪客來訪記錄單。對于客人直接向餐飲部經(jīng)理投訴,如經(jīng)理不在，秘書應(yīng)急躁聽取。妥當(dāng)處理。重大投訴應(yīng)準(zhǔn)時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。編制：審核：批準(zhǔn):餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)編號:PP/FＢ-０1版本號:Ａ／０第５頁共28頁崗位職責(zé)部門：餐飲部*年*月*日生效職務(wù):餐飲部領(lǐng)班報告上級：部門主管工作聯(lián)系:班組服務(wù)員主要職責(zé):餐前檢查餐桌的擺臺,確保餐廳各區(qū)域的衛(wèi)生。督導(dǎo)服務(wù)員為客人上菜、添酒水等餐中服務(wù),并幫忙服務(wù)員服務(wù)。準(zhǔn)時處理客人的投訴并做好登記、匯報。負(fù)責(zé)保養(yǎng)餐廳物品的具體實施，做好設(shè)施設(shè)備報修登記工作。檢查服務(wù)員的出勤、儀容儀表，并對不合格狀況做出處理。負(fù)責(zé)對所屬服務(wù)員的公開考評。與備餐間充分協(xié)作,保證出品準(zhǔn)時、暢順。與洗碗間充分協(xié)作，補(bǔ)充及保管所屬的器皿。負(fù)責(zé)檢查、填寫相關(guān)臺帳的內(nèi)容,并準(zhǔn)時總結(jié)臺帳反應(yīng)的問題,做好調(diào)整和匯報。負(fù)責(zé)餐廳收市工作的督導(dǎo),并檢查餐廳工作臺的衛(wèi)生和物品配備。晚餐結(jié)束,要做好餐廳的平安檢查，應(yīng)最終一個離開餐廳。負(fù)責(zé)所屬員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。做好主管支配的其他工作。執(zhí)行餐廳的關(guān)燈、關(guān)空調(diào)時間表。了解員工思想動態(tài)，準(zhǔn)時向主管匯報。任職要求:基本素養(yǎng):具有豐富的工作閱歷,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任心。學(xué)歷要求:高中以上。工作閱歷：有2年以上酒店工作閱歷。編制:審核:批準(zhǔn):備餐間領(lǐng)班崗位職責(zé)編號:PP／ＦＢ－0１版本號:A/0第６頁共28頁崗位職責(zé)部門:餐飲部＊年＊月*日生效職務(wù)：備餐間領(lǐng)班報告上級:部門主管工作聯(lián)系：班組服務(wù)員主要職責(zé):１、按部門主管支配事項傳達(dá),并負(fù)責(zé)監(jiān)督。2、每天做好并檢查開餐前的全部預(yù)備工作。3、監(jiān)控營運(yùn)期間的菜式出口要求,出菜挨次,配搭好每一道菜的汁醬要求,保證菜式傳送后的質(zhì)量。４、做好包干區(qū)域衛(wèi)生,幫忙指揮好備餐間內(nèi)部一切衛(wèi)生工作。5、與各級同事、各部門緊密合作,提高出菜速度。６、按送餐程序要求做好送餐服務(wù)，并檢查送餐臺帳，保管好部門分發(fā)全部物品，并做到心中有數(shù)。7、制定蒸飯水、米的配備比例，并督導(dǎo)員工按要求操作,準(zhǔn)時為客人供應(yīng)美味的米飯。8、負(fù)責(zé)各類宴會的翻臺工作，為主管供應(yīng)餐前立會推舉菜肴和缺菜狀況。10、向主管反映工作狀況,日常為備餐員開餐前短會,把下屬提出的問題反映并研討后再解答給下屬。負(fù)責(zé)下屬員工的考勤、公開考評、儀容儀表檢查、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)工作。合理支配人手,安排好各項日常工作。任職要求：基本素養(yǎng):具有肯定的工作閱歷,有工作責(zé)任心。學(xué)歷要求:高中以上。工作閱歷:具有2年酒店工作閱歷。編制:審核：批準(zhǔn):中餐迎賓崗位職責(zé)編號：ＰP/FＢ-01版本號：A/0第7頁共28頁崗位職責(zé)部門：餐飲部*年*月*日生效職務(wù):中餐迎賓報告上級:部門主管工作聯(lián)系:各班組領(lǐng)班、服務(wù)員主要職責(zé)：有禮貌的迎接及帶顧客到合適之餐臺。與餐廳主管、領(lǐng)班機(jī)敏支配安排訂臺。禮貌回答顧客之詢問,包括飲食服務(wù)及酒店一切設(shè)施。遵照餐廳訂下的訂臺程序,訂臺或取消訂臺。了解及熟記顧客之姓名及特征。依據(jù)訂座支配知會有關(guān)地段的領(lǐng)班。動聽傾聽及向上級匯報顧客之投訴、要求及意見。嫻熟使用禮貌語言接聽電話,傳喚顧客及顧客留言。臨時保存顧客遺物并做好登記,收市后按酒店規(guī)定處理。當(dāng)領(lǐng)班和服務(wù)員無暇顧及新到之顧客時,招呼顧客人士上后應(yīng)即連續(xù)餐飲服務(wù),平常亦應(yīng)在必要時幫忙餐廳服務(wù)工作。保證訂座處的文具供應(yīng)充分及訂座之潔凈,并做好區(qū)域的衛(wèi)生。按要求做好餐廳全部餐務(wù)的預(yù)定。任職要求：基本素養(yǎng)：相貌端莊，口齒清楚,有敬業(yè)愛崗精神。學(xué)歷要求：高中以上。工作閱歷:具有相關(guān)的酒店工作閱歷。編制:審核：批準(zhǔn)：資深服務(wù)員崗位職責(zé)編號:PＰ／ＦB－0１版本號：A/0第8頁共28頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年*月*日生效職務(wù):資深服務(wù)員報告上級:部門領(lǐng)班工作聯(lián)系：班組人員主要職責(zé):1、手把手引導(dǎo)新員工,將日常工作中的事項通過自己的新自操作使其達(dá)到合格的服務(wù)要求。２、對食物及飲品應(yīng)深切的了解，遵照餐廳之經(jīng)營方針工作,依據(jù)規(guī)定之服務(wù)程序做好服務(wù)工作。盛情款待、留意顧客之需要及要求,保持臺面面之清潔。為顧客點菜、酒水,推銷酒店急推項目。顧客離去后應(yīng)盡快清理顧客用過之餐具，重新擺設(shè)餐臺。掛念顧客結(jié)算帳單。擦亮餐具并時常保持餐廳環(huán)境及各項目用具的清潔，使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),并做好破損物品的登記。按實際營業(yè)需要,做好餐前預(yù)備工作，預(yù)備汁醬及補(bǔ)充工作之餐廳器皿及其他用具。遇到客人之意見或投訴時馬上報告領(lǐng)班。1０、按餐廳訂下之規(guī)章做好各項收市工作。11、保持個人住宿、工作環(huán)境及個人衛(wèi)生，以禮貌的語言及微笑接待每一位顧客。12、指導(dǎo)實習(xí)生。１3、樂觀參與各類訓(xùn)練課程,不斷提高個人素養(yǎng)。14、與各級同事充分協(xié)作,為顧客供應(yīng)良好的服務(wù)。1５、完成上級支配的各項工作。任職要求:高中學(xué)歷、具有相關(guān)的酒店工作閱歷,身體健康、工作有責(zé)任心。編制:審核:批準(zhǔn):中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)編號:ＰP／FB-０１版本號:Ａ/0第９頁共２８頁崗位職責(zé)部門:餐飲部＊年*月*日生效職務(wù):中餐服務(wù)員報告上級:領(lǐng)班工作聯(lián)系:班組人員主要職責(zé)：對食物及飲品應(yīng)深切的了解,遵照餐廳之經(jīng)營方針工作，依據(jù)規(guī)定之服務(wù)程序做好服務(wù)工作。盛情款待之留意顧客之需要及要求保持臺面之潔凈。遇到客人之意見或投訴時，馬上報告領(lǐng)班。為顧客點菜。顧客離去后，應(yīng)盡快清理顧客用過之餐具,重新擺設(shè)餐臺。掛念顧客結(jié)算帳單。按實際營業(yè)需要,做好餐前預(yù)備工作,預(yù)備汁醬及補(bǔ)充工作之餐廳器皿及其他用具，并做好物品登記。擦亮餐具并時常保持餐廳環(huán)境及各項目用具的清潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。按餐廳訂下之規(guī)章,做好各項收市工作。愛護(hù)個人住宿、工作環(huán)境及個人衛(wèi)生,以禮貌的語言及微笑接待每一個顧客。指導(dǎo)練習(xí)生。樂觀參與各類訓(xùn)練課程,不斷提高個人素養(yǎng)。與各級同事充分協(xié)作,為顧客供應(yīng)良好的服務(wù)。完成上級支配的各項工作。任職要求:基本素養(yǎng)：具有相關(guān)的酒店工作閱歷,工作勤懇有責(zé)任心,任勞任怨,身體健康。學(xué)歷要求:高中以上。工作閱歷:有2年酒店工作閱歷。編制：審核：批準(zhǔn):實習(xí)生崗位職責(zé)編號:PP/FＢ－0１版本號：A/0第１0頁共２8頁崗位職責(zé)部門：餐飲部*年*月＊日生效職務(wù):實習(xí)生報告上級:領(lǐng)班工作聯(lián)系：班組人員一、中餐廳實習(xí)生主要職責(zé)：1、遵守酒店規(guī)章制度，學(xué)習(xí)部門規(guī)章制度,按每一個操作規(guī)范嚴(yán)格要求自己。２、生疏每一位上司,并主動打招呼,敬重每一位客人。3、生疏酒店內(nèi)的各項設(shè)施方位，了解酒店歷史。4、努力工作,樂觀參與各類訓(xùn)練課程，不斷提高個人素養(yǎng)。二、酒吧西餐實習(xí)生主要職責(zé):1、依據(jù)培訓(xùn)要求盡快把握酒水學(xué)問和西餐服務(wù)程序。2、遵守酒店的各項規(guī)章制度。3、在酒吧需掛念酒水的補(bǔ)倉,衛(wèi)生的打掃,基本的出品。4、在工作中,要虛心學(xué)習(xí),多看多想,不懂的要準(zhǔn)時請教同事。５、結(jié)合實際工作閱歷,為今后工作制訂方案，確立目標(biāo)，使之成為合格的實習(xí)生。編制：審核:批準(zhǔn):西餐酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)編號:ＰＰ／ＦB-０1版本號:A/0第1１頁共２8頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年*月＊日生效職務(wù):西餐酒吧領(lǐng)班報告上級:主管工作聯(lián)系:各班組服務(wù)員主要職責(zé):幫忙主管處理所屬區(qū)域的日常操作及每一個酒吧的日常運(yùn)作事務(wù)。負(fù)責(zé)檢查全部的營業(yè)用具的用量把握,隨時向上司匯報。對下屬的儀容、儀表及各個酒吧、西餐的清潔作經(jīng)常性的檢查。幫忙主管將下屬的員工作定期的評估。向上司反映每天的狀況,必要時提議一些新的項目能為上司作為參考接受。與屬下的員工做好各方面的溝通。正確全面地處理好各種投訴。幫忙主管做好對新入職員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。幫忙主管把握好各方面的成本。隨時對員工的行為、出勤、表現(xiàn)作檢查并匯報上司。將日常工作更期排好,做好人員的調(diào)度。遵守酒店內(nèi)部的規(guī)章制度，并檢查每日酒水報表。檢查開餐前、餐中、餐后各項工作,并幫忙下屬做好服務(wù)。完成上級支配的其他工作。任職要求:基本素養(yǎng)：有相關(guān)的工作閱歷,工作有責(zé)任心。學(xué)歷要求:高中以上。工作閱歷：具有2年以上酒店管理工作閱歷。編制:審核：批準(zhǔn):西餐酒吧服務(wù)員崗位職責(zé)編號：ＰP／FB-01版本號:Ａ/0第1２頁共２８頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年*月＊日生效職務(wù):西餐酒吧服務(wù)員報告上級:西餐酒吧領(lǐng)班工作聯(lián)系：西餐服務(wù)員主要職責(zé)：遵守酒店的規(guī)章制度。保持個人的儀容儀表。聽從領(lǐng)班安排工作及嚴(yán)格依據(jù)服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。熱誠款待客人,帶領(lǐng)客人到合適的座位,端上酒水牌,細(xì)心傾聽客人的ORＤＥR,清楚回答客人的疑問。開吧前做好全部用具及器皿的清潔工作。不能與客人爭吵,如有問題應(yīng)馬上向上級報告。出品前要檢查杯上的裝飾是否妥當(dāng)。做好區(qū)域的衛(wèi)生。做好上級支配的其他工作。努力工作,樂觀參與各類訓(xùn)練課程，不斷提高個人素養(yǎng)。完成上級支配其他工作。任職要求:基本素養(yǎng)：工作有責(zé)任心,遵紀(jì)守法,身體健康,有相關(guān)的工作閱歷。學(xué)歷要求:高中以上。工作閱歷:具有2年以及上酒店工作閱歷。編制：審核：批準(zhǔn)：餐務(wù)托付崗位職責(zé)編號:PＰ/FB-01版本號：A／０第13頁共28頁崗位職責(zé)部門:餐飲部＊年*月＊日生效職務(wù):餐務(wù)托付報告上級:經(jīng)理工作聯(lián)系:主管、領(lǐng)班、各班組人員主要職責(zé):1．有禮貌的迎接及帶顧客到合適之餐臺。2．禮貌回答顧客之詢問,包括飲食服務(wù)及酒店一切設(shè)施遵照營業(yè)部定下的訂臺程序,訂臺或取消訂臺。了解及熟記顧客之姓名及特征。依據(jù)訂座支配知會有關(guān)地段的中餐領(lǐng)班。動聽傾聽及向上級匯報顧客之投訴。嫻熟使用禮貌語言接聽電話。臨時保存顧客遺物并做好登記。保證訂座處的文具供應(yīng)充分及訂座之潔凈。完成上級安排之特殊職責(zé)。1１．對新到迎賓按原有培訓(xùn)程序進(jìn)行培訓(xùn)。1２．負(fù)責(zé)咨客部每日工作支配、人員排班及考勤工作。１３.遇特殊大事,做好人員調(diào)配并向營業(yè)部經(jīng)理及主管進(jìn)行匯報。1４.按部門規(guī)定的程序做好全部餐務(wù)的預(yù)定。15.參與餐廳服務(wù)質(zhì)量的管理。１6.負(fù)責(zé)部門客史檔案的建立,并準(zhǔn)時更新。17.匯總部門的報修單,統(tǒng)一交至工程部。1８.匯總每日的來賓意見和菜肴意見,并反饋給上級和行政總廚。任職要求:有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,高中以上學(xué)歷,具有豐富的酒店管理工作閱歷。編制:審核:批準(zhǔn):洗碗間領(lǐng)班崗位職責(zé)編號：PP/ＦB－01版本號:A/0第１４頁共２8頁崗位職責(zé)部門:餐飲部＊年＊月＊日生效職務(wù)：洗碗間領(lǐng)班報告上級：主管工作聯(lián)系:班組人員主要職責(zé):負(fù)責(zé)每日員工的工資考勤。負(fù)責(zé)每月廚房餐具的盤點并做出盤點報告和餐具破損狀況報告。負(fù)責(zé)每周員工的工作方案即每周員工排班表。督促和檢查所屬員工工作程序?qū)Σ途?、用具進(jìn)行消毒工作。保證全部的設(shè)備按規(guī)定的位置擺放,隨時可取,同時向各廚房、餐廳和酒吧供應(yīng)必需的清潔劑。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的衛(wèi)生狀況。巡察清潔工作程序,確保餐具符合飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，巡查各點餐具和用具的使用，衛(wèi)生以及破損狀況，準(zhǔn)時給以補(bǔ)充、登記。檢查方案,衛(wèi)生落實狀況。處理開餐中應(yīng)急事項。定時檢查洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,留意發(fā)覺準(zhǔn)時解決問題。負(fù)責(zé)支配員工的就餐時間,避開同時離崗。依據(jù)需要配發(fā)洗碗機(jī)所需的各種洗滌劑和其它化學(xué)用品。檢查洗滌前各項預(yù)備工作。檢查廚房和餐具柜內(nèi)餐具擺否整齊清潔。督導(dǎo)員工做好原料的初加工處理。洗碗工崗位職責(zé)編號:PＰ/ＦB-0１版本號:A／０第1５頁共28頁崗位職責(zé)部門：餐飲部＊年*月*日生效職務(wù):洗碗工報告上級：洗碗間領(lǐng)班工作聯(lián)系：班組人員主要職責(zé):按時到崗、接受領(lǐng)班分派的工作。做好洗滌前的各項預(yù)備工作。整理餐具柜。按時開啟洗碗機(jī)進(jìn)行熱預(yù)備。依據(jù)程序進(jìn)行餐具的洗滌工作。打掃公共區(qū)域的衛(wèi)生，清洗洗碗機(jī)。整理餐具柜,剔檢破餐具,并做好登記。按收尾工作進(jìn)行清掃工作。做好原材料的初加工處理。經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后下班。編制:審核:批準(zhǔn):倉管員崗位職責(zé)編號:PP/FB-0１版本號:Ａ/0第16頁共２８頁崗位職責(zé)部門:餐飲部＊年*月*日生效職務(wù)：倉管員報告上級:經(jīng)理工作聯(lián)系：領(lǐng)班、各班組人員主要職責(zé):每月27日盤點倉庫,28日前列出下月物品的補(bǔ)充方案,經(jīng)餐飲部經(jīng)理審核后交采供部，預(yù)備下月所需物品。次月的5日將上月耗用物品列表,發(fā)至有關(guān)部門。倉管員負(fù)責(zé)發(fā)放物品,下班前把領(lǐng)料單入帳,留一聯(lián)作記帳用。每日將倉庫內(nèi)的金器、銀器、不銹鋼刀叉等物品分類整理好,定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)。依據(jù)餐飲部的宴會活動狀況,倉管員應(yīng)提前一兩天預(yù)備好餐具的種和數(shù)量。宴會后歸還的餐具,倉管員應(yīng)做好清潔和保養(yǎng)工作。保持倉庫內(nèi)部的潔凈用具的登記與領(lǐng)用手續(xù)。每年年底清點固定資產(chǎn)一次,每半年清點低質(zhì)量耗品一次。任職要求:基本素養(yǎng):具有較強(qiáng)的責(zé)任心的,工作認(rèn)真細(xì)致、周密。學(xué)歷要求:高中以上。工作閱歷:從事過倉管工作，具有1年的工作閱歷。編制:審核：批準(zhǔn):行政總廚崗位職責(zé)編號:ＰP/FB-01版本號:A/0第17頁共28頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年＊月*日生效職務(wù):行政總廚報告上級：餐飲經(jīng)理工作聯(lián)系:廚房廚師主要職責(zé)：處理高級筵席酒菜一切事宜，保證全部廚房出品質(zhì)量。執(zhí)行業(yè)餐飲部經(jīng)理對外行政事務(wù)方針。幫忙餐飲部經(jīng)理統(tǒng)籌廚房業(yè)設(shè)備、工具設(shè)施、食品貨源。幫忙餐飲部經(jīng)理組織培訓(xùn)方案、培訓(xùn)本地員工、施行酒店教育、廚政教育。接受餐飲部經(jīng)理命令,施行內(nèi)部事務(wù)、組織爐頭人事結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)中廚爐頭屬下全體員工工作和有方案地支配生產(chǎn)。親密與選購部聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)進(jìn)展。嚴(yán)密監(jiān)督做好保管一切廚房器具，防止流失及損壞。每周召開一次廚師長例會，布置支配一周工作，每月匯同廚師精英分析銷售狀況及品種開發(fā)。每周向餐飲經(jīng)理匯報一次廚房部工作。參與制定餐飲活動方案。關(guān)懷員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平,寫好工作日記。牢記酒店宗旨，完成上級交辦的其他任務(wù)。附:一、值班巡查內(nèi)容：每天到中廚房巡查生產(chǎn)經(jīng)營、菜點的數(shù)量、規(guī)格狀況,對已制作的菜點品嘗試味，檢查質(zhì)量,嚴(yán)格把關(guān)。督促驗收員嚴(yán)格驗收請購的原材料的質(zhì)量。把好食品衛(wèi)生關(guān),督促檢查食品、餐具、用具和廚師的個人衛(wèi)生，杜絕發(fā)生中毒事故。聽取來賓、餐廳部門對廚房菜點質(zhì)量的建議和意見。每天查閱各廚房退菜狀況,查明退菜緣由進(jìn)行處理。值班巡查之后做好記錄備案。留意準(zhǔn)時調(diào)整好同員工之間的關(guān)系.二、培訓(xùn)考核內(nèi)容:把握每個廚師的技術(shù)水平,合理支配技術(shù)崗位。行政總廚崗位職責(zé)編號：ＰＰ/FB-01版本號:Ａ／０第１８頁共2８頁崗位職責(zé)部門：餐飲部*年*月*日生效２、抓好技術(shù)培訓(xùn)，組織廚師不斷研制各個節(jié)令的新菜式,增加花色品種。3、訂期對廚房員工進(jìn)行技術(shù)考核，依據(jù)考核成果調(diào)整工作。4、每天巡查當(dāng)班廚師的工作實施狀況及廚師的遵紀(jì)狀況。５、組織優(yōu)秀廚師到兄弟單位學(xué)習(xí)；聘請各廚到賓館來授課。6、依據(jù)廚師的工作實績分別予以獎懲,審核擬批廚房員工獎懲狀況。三、制定菜單內(nèi)容:與餐飲部經(jīng)理、助理一起擬定菜單及價格，設(shè)法獲得餐飲部的良好社會，經(jīng)濟(jì)效益。制訂菜單要考慮到來賓的或許人數(shù)、市場、各種菜肴的受歡迎程度,宗教節(jié)日和其他假日。在進(jìn)行宴會或特殊場合時,應(yīng)與餐飲部經(jīng)理等親密合作，為即將需用的菜單，審定價格與菜式。定期組織廚師精英對菜點進(jìn)行爭辯與品種的開發(fā)。任職要求:基本素養(yǎng)：具有豐富的閱歷,良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。學(xué)歷要求:高中以上。工作閱歷：具有5年以上工作閱歷。編制：審核:批準(zhǔn):海鮮員崗位職責(zé)編號:ＰP/FＢ－01版本號：Ａ/0第1９頁共2８頁崗位職責(zé)部門：餐飲部*年*月＊日生效職務(wù):海鮮員報告上級：領(lǐng)班工作聯(lián)系:服務(wù)點菜、廚房主要職責(zé)：據(jù)每日的海鮮銷售狀況向行政總廚提交海鮮請購。嚴(yán)格把關(guān)按酒店標(biāo)準(zhǔn)驗收海鮮。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)殖海鮮,盡量降低海鮮的死亡率。做好海鮮池的衛(wèi)生。依據(jù)海鮮的進(jìn)價向行政總廚建議更新海鮮售價。做好餐中海鮮的計量、登記。每日做好海鮮的盤點。收銀員崗位職責(zé)編號:ＰP/ＦＢ-01版本號:Ａ／0第２0頁共28頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年*月*日生效職務(wù):收銀員報告上級:收銀領(lǐng)班工作聯(lián)系:財務(wù)核對員主要職責(zé):工作要有責(zé)任心,懂基本的會計及統(tǒng)計學(xué)問。負(fù)責(zé)餐廳收款業(yè)務(wù),在收款時快速,精確,不出差錯。把握現(xiàn)金,人民幣支票、信用卡、簽單等結(jié)帳方式和結(jié)帳程序,按規(guī)定做好賬務(wù)處理。遇到疑難帳務(wù)，馬上向領(lǐng)班匯報。工作中暫離崗位應(yīng)留意錢財平安,隨時鎖好收款機(jī)和錢柜。嚴(yán)格賬務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點,發(fā)覺問題準(zhǔn)時報復(fù)，做到帳、款相符。每天營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計當(dāng)天營業(yè)收入,填寫餐廳營業(yè)日報表,當(dāng)天收入應(yīng)準(zhǔn)時上交。完成上級支配的其他工作。生疏餐廳各類酒、菜、飲料的價目，餐廳服務(wù)的一般學(xué)問。了解每天的預(yù)定狀況和用餐收費標(biāo)準(zhǔn)。保存好全部的帳單并交財務(wù)部以備核查,保證西餐廳的賬單聯(lián)號，一張不缺。10、管理好備用金,每日準(zhǔn)時到財務(wù)部兌換零錢工作。11、生疏酒店的各掛帳單位名單。１２、做好區(qū)域衛(wèi)生。編制:審核:批準(zhǔn):收銀員領(lǐng)班崗位職責(zé)編號:PP／FB-0１版本號：A／０第21頁共2８頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年＊月＊日生效職務(wù):收銀領(lǐng)班報告上級：主管工作聯(lián)系:收銀員主要職責(zé):負(fù)責(zé)收銀員的考勤、排班、儀容儀表檢查、考評工作。負(fù)責(zé)對收銀員的業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)工作。檢查、抽查餐廳的帳務(wù)狀況。檢查各點的備用金狀況。了解每天的預(yù)定狀況及用餐收費標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)核對餐廳營業(yè)日報表數(shù)據(jù),并準(zhǔn)時發(fā)覺問題。參與收銀的具體工作。完成上級支配的其他工作。編制:審核:批準(zhǔn):音控師崗位職責(zé)編號:ＰP／FB-01版本號:Ａ／０第２2頁共28頁崗位職責(zé)部門：餐飲部*年＊月*日生效職務(wù):音控師報告上級:經(jīng)理、主管工作聯(lián)系：班組人員主要職責(zé)：遵守酒店和部門的規(guī)章制度，檢查自己的儀容儀表。按要求播放酒吧音樂。對全部音響、燈光設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng)工作。保持音控室的清潔,并做好平安防范工作。下班前準(zhǔn)時切斷電源禁止無關(guān)人員進(jìn)入音控室。無特殊狀況不得擅離崗位。完成上級支配的各項工作。編制:審核:批準(zhǔn):消遣部主管崗位職責(zé)編號:ＰP／ＦＢ－01版本號:Ａ／0第2３頁共2８頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年＊月＊日生效職務(wù)：消遣部主管報告上級:部門經(jīng)理工作聯(lián)系：消遣部領(lǐng)班主要職責(zé):在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹落實酒店及本部門的各項規(guī)章制度;完成消遣部經(jīng)理布置的各項工作,同時準(zhǔn)時反饋工作狀況.指導(dǎo)監(jiān)督各消遣區(qū)域的日常經(jīng)營活動；評估員工表現(xiàn),填寫好相關(guān)的工作報告．檢查所屬營業(yè)區(qū)域的服務(wù)程序,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo);不斷完善服務(wù)質(zhì)量,同時妥當(dāng)處理客人投訴.并實行有效行動予以解決,必要時報告部門經(jīng)理,考核所屬領(lǐng)班的工作，協(xié)調(diào)好各領(lǐng)班間的關(guān)系;定期做出評估,并解決有關(guān)問題.同時,向本部門經(jīng)理提出改進(jìn)意見.幫忙經(jīng)理制定培訓(xùn)方案,負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)，指導(dǎo)實習(xí)生了解把握酒店及本部門的規(guī)章制度和工作程序，提高員工業(yè)務(wù)技能和素養(yǎng)．監(jiān)督檢查所屬主管的設(shè)施項目營業(yè)收入的完成狀況,成本把握,費用消耗，管理各營業(yè)點的運(yùn)行狀況.制定和實施各營業(yè)區(qū)域的操作規(guī)程，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，檢查各營業(yè)點的開單結(jié)帳狀況民。檢查消遣設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況，幫忙工程部做好維護(hù)保養(yǎng)工作,并做好平安.防火工作。做好員工的思想工作，關(guān)懷員工生活．發(fā)揮員工的樂觀性.編制：審核:批準(zhǔn)：釀酒師崗位職責(zé)編號：PP/FB－01版本號：Ａ／０第24頁共28頁崗位職責(zé)部門:餐飲部＊年＊月*日生效職務(wù):釀酒師報告上級：領(lǐng)班主要職責(zé):按規(guī)定時間上崗。每天上班檢查釀酒設(shè)備、設(shè)施是否正常,并負(fù)責(zé)保養(yǎng),發(fā)覺問題準(zhǔn)時上報。做好釀酒區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的衛(wèi)生工作。調(diào)試釀酒設(shè)備，把握鮮生啤在缸內(nèi)的合適溫度,保證不變質(zhì)。保證鮮生啤在營業(yè)中的正常銷售。在制作鮮生啤過程中做到質(zhì)量合格。在營業(yè)中協(xié)作酒吧服務(wù)員工作。８、在工作范圍內(nèi)，切實落實酒店平安、防火之規(guī)定。編制:審核：批準(zhǔn):消遣部領(lǐng)班崗位職責(zé)編號：PP／FＢ-01版本號：A／0第25頁共28頁崗位職責(zé)部門:餐飲部＊年*月＊日生效職務(wù)：消遣部領(lǐng)班報告上級：部門主管工作聯(lián)系:消遣服務(wù)員主要職責(zé):貫徹落實酒店及本部門的各項規(guī)章制度,監(jiān)督和指導(dǎo)所屬員工保持良好的工作效率。認(rèn)真執(zhí)行上級有關(guān)指令，保持信息溝通，完成主管交辦的工作。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域班次的支配,使本班工作處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)，并保證服務(wù)質(zhì)量。督導(dǎo)員工努力工作,鼓舞員工樂觀學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，求取上進(jìn)。每日例會交待本班的工作內(nèi)容，傳達(dá)上級的指示和通知,強(qiáng)調(diào)工作中的留意事項。同時，記錄值班狀況，交接交待事項。檢查員工平常工作中的儀容儀表，禮節(jié)禮貌,規(guī)范服務(wù)等各項制度的落實狀況,適時提出合理化的改進(jìn)意見,提高部門的服務(wù)水平。指導(dǎo)下屬員工做好上班前的衛(wèi)生及各種消耗品的預(yù)備工作，合理支配人力,防止崗位缺人。檢查督導(dǎo)所屬員工整理擺放的各種設(shè)備和器械.9、定期督促員工對所管理的設(shè)備進(jìn)行方案性保養(yǎng)維護(hù),填報各類修理通知單。檢查員工工作中的開單、結(jié)帳狀況,準(zhǔn)時處理工作中的各種狀況、處理客人投訴、調(diào)解員工糾紛,處理不了準(zhǔn)時向上級匯報。１0．做好每月的盤存工作,監(jiān)督員工做好每日盤存。１1．檢查各營業(yè)點的酒水,消耗品的存貨狀況,適時到總倉領(lǐng)取所缺物品和酒水。以身作則,參與日常的服務(wù),工作繁忙時樂觀主動分擔(dān)員工工作。負(fù)責(zé)新員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),并做好所屬員工的考核評定工作。營業(yè)結(jié)束后,檢查營業(yè)場所的門、水、電、空調(diào)開關(guān)及衛(wèi)生狀況，做好平安和節(jié)能工作,認(rèn)真填寫工作日志。編制:審核:批準(zhǔn):消遣部服務(wù)員崗位職責(zé)編號:PＰ/FＢ-０1版本號:A/０第26頁共28頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年＊月＊日生效職務(wù):服務(wù)員報告上級:領(lǐng)班工作聯(lián)系:班組人員主要職責(zé):在主管和領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，遵守酒店和本部門的各項規(guī)章制度,工作時保持良好的精神狀態(tài),不出差錯，協(xié)同完成本班工作。敬重上級,聽從指揮，認(rèn)真準(zhǔn)時地完成主管和領(lǐng)班指派的工作。主動熱忱地向客人問好，禮貌待客,按客人的要求供應(yīng)酒水，指導(dǎo)和幫忙客人正確使用各種設(shè)施和用具,供應(yīng)令客人滿足而又恰當(dāng)?shù)姆?wù)。生疏服務(wù)程序和要求，清楚存貨,做好銷售記錄。認(rèn)真精確地開單,報單，同時核對收銀員的結(jié)帳狀況,準(zhǔn)時反映工作中存在的問題以及不清楚的狀況。按時上班,不遲到不早退,參與部門的例會和培訓(xùn),以及每周的大掃除。同時保持日常各營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生的潔凈。做好營業(yè)前的預(yù)備工作以及客人離去后擺好臺椅、清潔杯具等結(jié)尾工作,以及營業(yè)結(jié)束后的消防檢查。生疏各類消耗品和酒水價格以及各種杯子類型,同時在領(lǐng)班的督導(dǎo)下，做好每日的盤存工作,以及填寫各類報表。認(rèn)真做好當(dāng)班交班記錄.。部門需加班或另外有任務(wù)時,應(yīng)無條件的聽從支配。編制：審核:批準(zhǔn):消遣酒吧服務(wù)員崗位職責(zé)編號:PＰ/FB-０１版本號:A/0第２７頁共２8頁崗位職責(zé)部門:餐飲部*年*月*日生效職務(wù):服務(wù)員報告上級:領(lǐng)班工作聯(lián)系:班組人員主要職責(zé)：直接向酒吧領(lǐng)班負(fù)責(zé),努力完成上級布置的工作任務(wù)。精通業(yè)務(wù)，對自己所在崗位的各種飲料,酒水的特性要了如指掌，生疏把握酒吧各種工具，器皿的正確使用方法，一切依據(jù)工作程序和操作規(guī)程。上班時堅守崗位，嚴(yán)格開單領(lǐng)貨。正確調(diào)制各種酒水,保證各種飲品的質(zhì)量。懂得一些基本的服務(wù)學(xué)問，擅長向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。把握肯定的包含衛(wèi)生學(xué)問，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生要求做,保證出品的各種飲料、酒水、水果等符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。做好營業(yè)前預(yù)備工作，整理冰箱,有無過期飲料、食品。負(fù)責(zé)去庫房領(lǐng)取酒水,并清退空瓶、罐等。搞好酒吧清潔衛(wèi)生工作。接受部門主管、領(lǐng)班的工作檢查，與服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。做好班組的交接工作，并完成當(dāng)日銷售日報表。努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高酒水學(xué)問。做好月末盤存,清查工作。編制:審核：批準(zhǔn)：消遣收銀員崗位職責(zé)編號:ＰＰ/ＦB-０１版本號:Ａ/0第28頁共28頁崗位職責(zé)部門:餐飲部＊年*月*日生效職務(wù):收銀員報告上級:領(lǐng)班主要職責(zé):1、服裝潔凈,守時，禮貌，有責(zé)任心，懂基本的會計及統(tǒng)計學(xué)問。2、負(fù)責(zé)球館收款業(yè)務(wù)，在收款結(jié)帳時快速,精確,不出差錯。３、把握現(xiàn)金，人民幣支票、信用卡、簽單等的結(jié)帳方法和結(jié)帳程序，探尋追究責(zé)任和好財務(wù)處理。４、遇到疑難帳務(wù),急躁向顧客解釋或虛心請教本部門經(jīng)理。5、工作中如需暫離崗位，應(yīng)留意錢款平安，隨時鎖好收款機(jī)和錢柜。６、嚴(yán)格財務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點,發(fā)覺問題準(zhǔn)時報告，做到帳款相符。匯兌掛帳款,幫忙部門和財務(wù)部催帳。7、每天營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計當(dāng)天營業(yè)收入,填寫餐廳營業(yè)日報表，當(dāng)天收入應(yīng)準(zhǔn)時上交。８、生疏本部門各類酒水、飲料、香煙的價目，了解服務(wù)的一般學(xué)問。9、保存好全部的帳單并交財務(wù)部以備核查，保證全部帳單聯(lián)號,一張不缺。10、管理好備用金,作好長短款的核算,并準(zhǔn)時向經(jīng)理報告。編制：審核：批準(zhǔn)：餐廳預(yù)定工作操作規(guī)程編號:ＰP/ＦB-0２版本號：A/0第1頁共１頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部＊年*月*日生效１.目的：規(guī)范于酒店內(nèi)對客預(yù)定工作的操作有序性。２．適用范圍:適用于酒店內(nèi)預(yù)定工作程序。3．定義:４.操作程序：由預(yù)定員接待好客戶的預(yù)約工作。4.1當(dāng)電話響時,三聲鈴內(nèi)預(yù)訂員應(yīng)快步拿起電話，滿腔熱忱地向客人問好,報上餐廳的名字及自己的名字，并問客人是否需要掛念。4.2假如客人是要預(yù)訂時,應(yīng)馬上打開預(yù)訂記錄，拿起筆,預(yù)備作記錄。4．３預(yù)訂要問清客人的人數(shù)，預(yù)訂桌子的號碼、日期、時間、聯(lián)系電話號碼、公司或人的名稱、是否需要預(yù)訂菜單（假如是,必需先交訂金）。及其它特殊要求,以及付款方式等。４.4記錄完后,要重新向客人重新講一次,并征求客人的認(rèn)同。4．5接聽電話時,聲音要動聽,語速不宜過快或太慢。4.6接完訂單后,要感謝客人,并向客人道再見。編制:審核:批準(zhǔn):迎賓員工作程序編號:PP／FB－03版本號:Ａ／0第1頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年＊月*日生效１．目的:規(guī)范于酒店內(nèi)迎賓員的對客迎領(lǐng)工作。２.適用范圍：適用于酒店內(nèi)迎賓員的工作程序。３．定義：４.操作程序:由迎賓員做好客人的迎接和送別工作。4.1當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,領(lǐng)位應(yīng)馬上迎上前，面帶微笑，并熱忱地跟客人打招呼,問好。4.２先問清客有沒有預(yù)訂,假如有,應(yīng)馬上查看預(yù)訂記錄。４.3假如沒有，應(yīng)先問清楚客人的人數(shù),并按人數(shù)把客人帶到合適的位置。４.４帶位時肯定要走在客人的右前方，距離大約１米或1.5４.5領(lǐng)位在帶客人走的時間,應(yīng)盡可能利用這段時間了解客人的需要及身份,并向客人推銷餐廳的產(chǎn)品及酒店的其他設(shè)施。4．6領(lǐng)位給客人帶位時,應(yīng)帶上餐牌和酒水牌。4.７當(dāng)客人離開餐廳時,主動征求客人意見并幫忙其按電梯。４.８當(dāng)客人進(jìn)入電梯，應(yīng)再次表示謝意。編制:審核:批準(zhǔn)：早餐工作操作程序編號：PＰ／FB-０4版本號:A／0第１頁共１頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年*月*日生效1.目的:規(guī)范酒店內(nèi)早餐工作管理。2.適用范圍:適用于酒店早班工作程序。3.定義：4.操作程序:由早班人員做好對客用餐接待工作。4．15:20分到崗,早上上班前檢查儀容、儀表。4．25:３0分看領(lǐng)班交接本;打電話到總臺問詢客房的入住率并準(zhǔn)時告知后臺;依據(jù)當(dāng)日天氣狀況通知修理中心開放空調(diào)；依據(jù)入住狀況做好餐具,器具的預(yù)備工作;并支配好樓面把全部餐廳開水、茶壺預(yù)備好,檢查備用家私、電器是否少；做好自助餐爐的添加酒精、熱水;了解當(dāng)日早餐出品種類名稱并擺好菜牌;領(lǐng)班做好全部工作的檢查。全部菜品、器具、設(shè)備等預(yù)備工作在６:30分之前全部完成。4.３6:３0分，立崗迎賓;在營業(yè)期間準(zhǔn)時補(bǔ)充食品、餐具。補(bǔ)充食品、餐具標(biāo)準(zhǔn)為還剩1/3時進(jìn)行。4.４6：30分至９：30支配人員準(zhǔn)時收臺、看臺。并保持餐廳的衛(wèi)生、食品的充分和食品的質(zhì)量、溫度。在服務(wù)員收臺的過程中,要準(zhǔn)時,勤走動服務(wù)，收臺要潔凈，不將細(xì)小的面包屑遺留在餐桌上。多關(guān)注客人的需求；４.59:３0分依據(jù)已用早餐客人數(shù)把握加菜的數(shù)量。4.６10：０0營業(yè)結(jié)束要提示客人,并主動詢問客人是否需要服務(wù),然后準(zhǔn)時收臺。支配人員更換臺布,消毒餐具，預(yù)備明天的自助餐。4．７廚房做好食品的收檔,并進(jìn)行合理的利用。編制:審核:批準(zhǔn)：鋪臺工作操作程序編號：PP/ＦＢ-05版本號：Ａ/0第1頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年*月＊日生效１．目的：加強(qiáng)員工的鋪臺工作效率。2．適用范圍：適用于酒店內(nèi)餐廳的鋪臺工作。3.定義：４.操作程序:４.１.將疊好的臺布放在桌邊,右腳稍向前邁半步，腰微彎,將臺布的兩邊拉開,中線對準(zhǔn)桌子的中間。4．２.把雙層的那面放在上邊，臺布的單層開口處放在下邊,用兩只手的小拇指夾住雙層面,中指和無名指夾住中間一層，大拇指與食指夾住最下面一層。4.3.雙手捏緊臺布輕輕向前甩出,大拇指與食指同時松開,將臺布搭在桌子邊上。4.4．然后沿著桌邊張開臺布，松開小拇指與無名指向自己的方向輕輕的拉,微抖，將最終留下的一個布口向下拉。４．5．檢查臺布是否歪斜,中線是否在桌子的中間,假如歪了應(yīng)馬上進(jìn)行訂正。編制：審核:批準(zhǔn):擺位工作操作程序編號:PＰ/ＦB-０６版本號:Ａ/０第1頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年*月*日生效1.目的:加強(qiáng)員工擺位工作的有序性。2．適用范圍:適用于餐廳的擺位工作。３.定義:4.程序與操作規(guī)范:由餐廳服務(wù)員做好擺臺的的標(biāo)準(zhǔn)性。４．1.站在仆人位右側(cè),拉開椅子，將臺布一次鋪成臺布中心凸縫向上,對準(zhǔn)正、副仆人，臺布正面朝上,臺布四周下垂的部分要均等。4.２.將轉(zhuǎn)盤心放置臺布中心，然后擺上轉(zhuǎn)盤。用托盤擺放餐具，先放呈現(xiàn)碟和骨碟距桌邊１.5ｃｍ,碟與碟的間距相等,碟中圖案對正,湯碗放在呈現(xiàn)碟左上方,與呈現(xiàn)碟間距1cｍ，勺放置于湯碗中，勺把向左,味碟放在呈現(xiàn)碟右上方,與呈現(xiàn)碟、湯碗間距１cm,筷架放于味碟右側(cè),公勺放于筷架的內(nèi)側(cè),將帶筷套的筷子擺放在筷架上,以出筷子架三分之一為準(zhǔn),筷子尾部距離桌邊14.3.擺玻璃器皿。右手托盤，右手拿杯柄將紅酒擺放在湯碗與味碟中心上方,杯底與兩餐具間距1cｍ,手拿杯柄將自酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，手拿水杯杯底擺放在紅酒杯左側(cè)，三個杯的杯心要在同一水平線上,杯口間距為14．4.將口布折成盆花,放置于骨碟中。4．5.擺完餐具,排整齊椅子，將鮮花置于轉(zhuǎn)盤中心。編制:審核:批準(zhǔn):中餐廳臨點工作操作程序編號：PP/ＦB－07版本號:A/０第1頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年*月*日生效1.目的：規(guī)范于服務(wù)員的操作及接待客人的有序性。2.適用范圍:適用于中餐廳的的臨點工作程序。3.定義：4.程序與操作規(guī)范：4.１由服務(wù)員接待好客人的服務(wù)工作。4.1.1．1先檢查一遍臺布,確保無破洞、污跡。4.1.１．2４.１．14.1.將轉(zhuǎn)盤心放置臺布中心,然后擺上轉(zhuǎn)盤。用托盤擺放餐具,先放碟距桌邊1.5cｍ,碟與碟的間距相等,碟中圖案對正,湯碗放在骨碟左上方,與骨碟間距１cm,勺放置于湯碗中,勺把向左，味碟放在骨碟右上方，與骨碟、湯碗間距１cm，筷架放于味碟右側(cè)，將帶筷套的筷子擺放在筷架上，以出筷子架三分之一為準(zhǔn),筷子尾部距離桌邊1.5cm，筷子現(xiàn)骨碟相距３cm，并與骨碟中心線平行,將牙簽置于骨碟與筷子間。擺玻璃器皿。右手托盤,右手拿杯柄將紅酒擺放在湯碗與味碟中心上方,杯底與兩餐具間距1cm，手拿杯柄將自酒杯擺放在紅酒杯右側(cè)，手拿水杯杯底擺放在紅酒杯左側(cè),三個杯的杯心要在同一水平線上,杯口間距為1cm。將口布折成盆花,放置于骨碟中。4．1．4.1.4.1支配工作.4.1.4．1.7４.１．7中餐廳臨點工作操作程序編號:PＰ/ＦB-0７版本號:A／0第2頁共６頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年*月*日生效收餐樓面全部的燈熄滅，關(guān)閉音響。4.1．７.２在營業(yè)前三格外鐘，開啟空調(diào)，保證餐廳內(nèi)溫度、冷氣保持在２2度,暖氣保持在４.1．４.１.84.１.８４.1.８４.1.４.１.９4．1．9４．１.9４．1.9４.1.(１)服務(wù)用品整齊擺放,品種齊全,毛巾溫度、濕度適中。(２)熱水瓶的水要100度,外殼要潔凈，無污跡。(３）預(yù)備好紅茶、綠茶、花茶。(４)工作臺內(nèi)餐具要分類擺放整齊,存量充分。(5)墊布要定期更換,保持潔凈。4.1.4.1.114．1.１1４．1.１14.１.114.1．４．1.1２4.1.１24.１．124.１.１24．1．1２4.1．４．１.中餐廳臨點工作操作程序編號：PＰ/FB-0７版本號:A／０第３頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年*月*日生效4.１．4.1．16把領(lǐng)回的貨品分類存放于內(nèi)部倉庫4.1．4.２迎賓工作:4．2．１４.2.１.1４.2．1．2引客入座4.２.2．４.２．2.24．２．2.４．2.2．4．２.2.４.2．2.６了解客人習(xí)俗，稱呼先生或小姐，比較生疏的客人可以稱呼XX哥、XX姐、XＸ大伯、４．2.3．1呈遞菜單4．２.3.２將菜單翻開到其次頁,在客人右邊呈送給客人。．3假如是外籍客人則每人要送一本菜單,而且是先女后男。.4點菜之前要知道當(dāng)天的廚房銷售單的內(nèi)容，做到收中有數(shù)。．５觀看客人看菜單有一會兒了，領(lǐng)班主動上前詢問客人.６點菜時站在客人的右邊,腰稍彎。．7點菜前先探測一下客人的口味及習(xí)慣，再按客人的口味推舉菜肴。.8按客人的人數(shù)定好份量，除客人堅持外,以不鋪張為原則。.9客人點菜后，當(dāng)面重復(fù)一次菜單,得到客人的確認(rèn)。開菜單．1在點菜單上先填好時間、人數(shù)、臺號及落單人姓名。．2按不同的出菜部門,分單寫點菜單。．3要注明每個菜、飲品的份量、海鮮寫清楚斤兩,各客的要寫清楚位數(shù)、飲品要寫清中餐廳臨點工作操作程序編號:PP/FB－07版本號:A/0第4頁共６頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部＊年*月*日生效楚數(shù)量及單位。．4主食類、點心類要在單上注明“叫”或“即”。．5甜品類、水果要在單上注明“叫”或即。．6填好菜單后,送收銀在其次聯(lián)上蓋印，然后把第一聯(lián)交收銀,其次聯(lián)交廚房，酒水部,第三聯(lián)交傳菜，第四聯(lián)自己保存便于上菜時核對。改菜單.1當(dāng)有些菜，在客人點了以后,廚房通知已經(jīng)沒有時，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間通知客人，并推舉口味差不多的菜肴給客人。．2當(dāng)客人重新點好菜后,當(dāng)面重復(fù)一次,然后到收銀處把沒有的菜劃去，并在上面簽字證明，注明緣由,重新開新的菜單。4.3零點餐間工作：4．３.１.１客人落座后，詢問客人要什么茶，把本餐廳的茶介紹一下,請問客人寵愛喝什么茶?.２客人點茶后，放適量茶葉在茶壺內(nèi),并使用一百度開水來沖泡,水不要加得太滿，八成半即可。.3把茶壺放在墊有蓮花座的碟上,斟茶時左手平托好墊碟,右手拿茶壺倒茶,茶壺不要離開蓮花座。．４斟茶倒至杯中,八成即可。上毛巾、換毛巾．5上毛巾時要用毛巾籃，毛巾溫度濕度要適中。.6在客人的左邊上,相鄰的兩位客人擺在一塊，仆人位和主賓位擺兩塊毛巾,其余的類推。．7用潔凈墊布放在圓托盤上，在墊布上預(yù)備好潔凈的毛巾,備好毛巾夾。.8在客人左邊,把臟毛巾用毛巾夾收起，并倒在托盤的另一邊,然后用另一個毛巾夾把潔凈毛巾送到毛巾籃上,再上回給客人。上飲品4.3.2.１．2倒飲品時,商標(biāo)要正對客人，瓶口不要與杯口接觸。．３倒好后,輕輕按順時針方向旋轉(zhuǎn)瓶身,瓶口略微上抬，防止有飲料倒在餐臺上。．4發(fā)覺客人杯了空了，而點的飲料已喝完,則主動上前向客人推銷其次輪飲品。中餐廳臨點工作操作程序編號：ＰP／ＦB-０7版本號:A／0第5頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年*月*日生效.5客人點完飲料后,當(dāng)面重復(fù)一遍,然后去開單。.6客人不再添加飲料時,征得客人同意后,把空杯子用托盤收走,用餐期間,另上一個玻璃杯的茶水給客人。４．3.３．1選定一個伴隨位作為上菜點,這個位不行選在老人或小孩旁邊,以免消滅意外。.２把餐臺清理一遍，把鮮花、小廳卡收走。.3上菜時要先提示客人。.4把菜放到餐臺面上,再報出菜名，聲音要適中,上第一道菜和上最終一道菜時要用不同的語句。4.３.3.5上菜不行以疊在另一個碟子上,造成碟上碟的現(xiàn)象,只能把大碟剩余的菜改放在小碟里。．６粒狀食品、糊狀食品、薯仔類及有湯的食品均上公更。4.３.４．1將潔凈的骨碟放在圓托盤上。4.3.4.2．3將臟的骨碟收放在圓托盤上，把潔凈的骨碟放回原處。換煙缸.1將潔凈的煙灰缸放在圓托盤上。．２在換煙缸前，應(yīng)先提示客人。．3將一只潔凈的煙缸蓋在臟煙缸上，然后一起收回放在托盤上,再把潔凈的煙缸放回到原處。４．３.６.1在洗手盅內(nèi)放七成滿的溫茶,內(nèi)放一些花瓣。.2在上了需要用洗手盅洗手的食物后，才上洗手盅,散點按三到四人一個洗手盅為宜。．3收掉用洗手盅的食物后,才可以把洗手盅搬走。４．3．7．1上湯尖預(yù)備湯碗,備匙更及墊碟；上羹尖預(yù)備小碗，備匙更及墊碟，上湯、羹要先報出菜名。.2分湯、分羹要分到所配容器的八成滿。中餐廳臨點工作操作程序編號:PＰ/FB－０7版本號：Ａ/０第６頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部＊年＊月*日生效.3在客人右側(cè),先提示客人留意，然后把湯、羹給客人。．4假如上每客的湯類、羹類時，向每個客人報湯的名稱。4．３.8４.3.8.１．2得到客人同意后，馬上到傳菜處通知甜品起。.3征得客人同意,把轉(zhuǎn)盤上的菜收走,用抹布把轉(zhuǎn)盤擦潔凈，并把客人的筷子、味碟、小碗及骨碟收走。．4假如甜品是各客上，則在客人右側(cè)上給客人。．５假如甜品是窩上,則配小碗、匙更、墊碟,分至各容器的八成,在客人的右側(cè)上給客人。4.3．９．1上水果前先預(yù)備好骨碟、水果叉。．２將骨碟在客人右側(cè)上給客人人,水果叉放在骨碟的右邊。．３把水果盤放在轉(zhuǎn)盤上。在客人用水果或甜品時,再重新上同一輪給客人，然后再派一輪毛巾。編制:審核:批準(zhǔn)：中餐預(yù)備工作程序編號:PＰ/FＢ-08版本號：A／０第１頁共2頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年*月*日生效１.目的:規(guī)范員工對客服務(wù)餐前預(yù)備工作基本要領(lǐng)。２.適用范圍:適用于中餐廳的接待預(yù)備操作。3.定義：4.程序與操作規(guī)范：由服務(wù)員做好一切接待預(yù)備工作。4.1廳房開餐前預(yù)備工作：開啟,檢查電器.1開啟廳房的照明設(shè)備，確保全部正常發(fā)光。.2開啟電視,功放,確保圖象清淅，音色動聽。．3在客人到來前30分鐘,調(diào)好廳房的溫度;冷氣18度,暖氣２3度。.4開啟毛巾保溫箱,確保運(yùn)作正常。4.2進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作4.2.１４.2.24．2．34．3餐臺的檢查工作4.3．１4.3．2４.３．３４.３.44．4工作臺的檢查工作４.4.1４.4.24.4.３4.4.4４.４.５4．4.6中餐預(yù)備工作程序編號：PP/ＦB-０８版本號：A/0第２頁共2頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年＊月*日生效4.4.７4.４.８4.４.94.5飲料的預(yù)備工作４.５.1４．5．24．5.３４.5.4４.６調(diào)味料的預(yù)備4.6．１４.6.２編制:審核:批準(zhǔn):中餐宴會服務(wù)操作程序編號:PＰ/ＦB-09版本號：Ａ/0第1頁共６頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部＊年*月＊日生效1．目的：規(guī)范員工對客服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn),建立有序性。２.適用范圍：適用于中餐宴會全部對客接待工作。3．定義:4.程序與操作規(guī)范:由服務(wù)員做好一切接待工作。4.１廳房餐間工作：歡迎客人,向客人問好。．１迎賓員:觀察客人從電梯出來,應(yīng)主動迎上前去,目視微笑,待客人走近后,向客人問候,并且詢問是否有預(yù)定。將客人帶入餐廳,留意與客人之間的距離。．2服務(wù)員:．２.１觀察客人應(yīng)主動點頭致意,并且向客人問好；.２．２假如遇到客人應(yīng)主動讓客人先過,并且向客人問好。帶客入座。４．１.２．1迎賓員:．1.1為客人拉第一把椅子,請客人入座。．1.2客人入座后,將菜單遞給女士，若無女士,遞給仆人(菜單翻至其次頁）.1.３待全部客人落座后,撤走花瓶。服務(wù)員:幫忙迎賓員一起拉椅讓座,將椅子拉開約1５公分，椅子抵住客人內(nèi)膝,緩緩?fù)迫?，使客人就?留意用力不要太猛）。撤換餐位.１添餐位：.1．1從最近的空桌上撤下一把椅子,先讓客人落座。.１．2預(yù)備好所需餐具,用托盤托好,從客人右手邊服務(wù),可將口味碟放在口湯碗中,口湯碗放在骨碟上。服務(wù)時，先將筷子、筷架拿在手中,再拿起放在口湯碗、勺、味碟的骨碟,一并放下。將骨碟放在客人面前,再拿下口湯碗、味碟,最終放下筷架、筷子。然后從托盤中拿出口布花放下（整個過程越簡潔越好,盡量少打攪客人)。.2減餐位：中餐宴會服務(wù)操作程序編號:ＰＰ/FB-09版本號:A／０第2頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年*月＊日生效.２.1先撤掉桌面上的玻璃杯（廳房)及口布花。.2.2用托盤從客人右手邊收起,先拿起筷子、筷架于手中,再將味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盤中。．2．３最終將多余椅子拉走到一邊,放整齊。４．2遞餐牌４.２．１遞完餐牌以后,領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)站到離客人桌子兩、三米4.２.24.２.３4．2．44.2.54.2．6４.2．74.２．８4．3點酒水４.3．１4.３.２4．３.34.3.４4.３.５.1軟飲料:4.3.5.１．１倒酒時商標(biāo)朝向客人(手不要攔住商標(biāo))；中餐宴會服務(wù)操作程序編號:PP／FB-０9版本號：A／0第3頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部＊年＊月*日生效．1.2倒啤酒時,酒應(yīng)對著對面杯壁順流而下，至八成滿;.１.3瓶口不要遇到杯口；.1．4把握好啤酒泡沫,不要溢出。．2白酒：.２．１向客人呈現(xiàn)后,當(dāng)著客人的面打開；．2.２商標(biāo)朝向客人;.2.3左手拿一塊折成正方形的口布用于擦瓶口,一次倒八分滿;.2．４瓶口不要遇到杯口。．3紅酒:.3.１經(jīng)客人確認(rèn)后，用刀割開瓶口錫紙，但不要割斷，留一點,將瓶蓋處錫紙翻下至瓶頸處。.３.2擦凈瓶口后,將瓶塞放在墊有花紙或餐布紙的骨碟中，放在仆人右手上方;.3．3從仆人右邊倒1ＯZ右左的酒供仆人品嘗，認(rèn)可后從仆人右手邊順時針方向給其它客人杯中倒入酒水6分滿。．4白葡萄酒:.４.1預(yù)備冰桶,內(nèi)裝1／3的冰,再加入些涼水,冰桶上搭一塊折成長方形的口布；４．3.5．４.2開過酒后,將酒塞放到冰桶架上;.4.3倒完酒后,應(yīng)將酒插入冰桶內(nèi)；.４.４一次倒酒七分滿。．5洋酒．5.1備好小冰桶，裝好冰塊,冰桶下要墊有口布花的骨碟；.５.２呈現(xiàn)給客人,確認(rèn)后當(dāng)著客人面打開,一次每人倒1OZ(每杯量最好相同);.５.3瓶口不得遇到杯口;．5.4詢問客人是凈飲還是加冰及冰塊數(shù)量。.6花雕酒：.６.1預(yù)備好服務(wù)花雕酒的專用加熱爐及花雕酒壺、話梅等佐酒料;．6.2當(dāng)著客人面打開酒，倒入花雕壺中，再將酒壺放到加有熱開水的溫酒器中，酒壺中加入話梅等物一起加熱;.６.３花雕酒溫酒器下要放在墊著口布花的骨碟;中餐宴會服務(wù)操作程序編號：PP／ＦB－０9版本號:A/０第４頁共6頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年*月*日生效．6．4給每位客人上一個花雕酒專用杯。用托盤托起醬油、醋。站在客人右手邊,身體略低下,問客人需要哪種調(diào)料。將客人的味碟拿到托盤里,給客人倒上客人點的調(diào)料,并放回味碟。倒調(diào)料按順時針進(jìn)行。凡是跟調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜,全部調(diào)料要跟墊碟。鍋仔應(yīng)先在桌外將固體酒精點燃，放在客人桌上后，再將鍋放上。凡是大塊整個的菜要將菜用刀分開。凡是清蒸類的魚要幫客人剔骨。洗手盅要放蓮花盅用墊碟,洗手盅三人或三人以下一個,四人至六人兩個,八人以上三個,十二人以上四個。上洗手盅后若水很臟，但客人仍舊在用,須替客人更換。４．4上菜上菜時,按順時針方向轉(zhuǎn)到主賓與仆人之間，報上菜名。若要分菜時應(yīng)依據(jù)客人人數(shù)將菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如:脆奶拼蒜香骨,要確保每人一個脆奶加上蒜香骨。上魚時,魚頭向客人的左手邊。若要分魚時應(yīng)先呈現(xiàn)給客人,然后起魚骨,平均給客人分完之后，魚頭豎起與魚尾放在盤里，上到轉(zhuǎn)盤上。上雞時,整只雞頭向內(nèi)放，半只雞頭向左放。上湯時，站在客人右手邊將湯上到客人面前,打開蓋子（打開時,馬上將蓋子翻轉(zhuǎn)過來,防止水蒸汽滴下),按勺口向上的方法，將勺子放入客人湯中，把蓋子拿走。并報湯名。上面時,要替客人分，留意每碗分得平均并且要會剪斷較長的面,水法是用筷子尖用力夾斷較長的面,方法是用筷子尖用力夾斷面條放在大湯匙后放大碗中，再加入湯。(留意不能將面撈得特殊高)添加酒水/茶客人用餐過程隨時留意替客人添加酒水、茶，若客人一杯茶放了很久涼了,應(yīng)主動替客人換上熱茶。4.５換骨碟４.5.14.５.24.5.３中餐宴會服務(wù)操作程序編號：ＰＰ/FB-0９版本號:A/0第5頁共６頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年*月*日生效起。4.６換煙缸4.６.14.6.24.７服務(wù)水果４.7.１好水果叉(每人一把,潔凈無污跡)。４．7.2４．7.４.７．44．８服務(wù)毛巾４.８．1４.8.２4.9檢查4．9．14．10結(jié)帳當(dāng)客人提出結(jié)帳時，應(yīng)馬上回答客人。請客人稍等?？焖偾巴浙y臺,替客人結(jié)帳。待收銀員打出帳單后認(rèn)真核對,確認(rèn)無誤后,將帳單夾在收銀夾中,呈交給客人。站在客人右邊，打開收銀夾將其放在餐桌上,同時后退一步。現(xiàn)金:*若客人付現(xiàn)金４.１0.1．2客人付款后,當(dāng)面點清客人所付錢款數(shù)目,并告知客人(詢問是否要發(fā)票)。4.１0,１,３代客交款至收銀臺。中餐宴會服務(wù)操作程序編號：ＰP／ＦB-09版本號:Ａ／０第6頁共６頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年＊月*日生效.4當(dāng)面點清收銀員找零,并告知收銀員，用收銀夾將找零及發(fā)票(客人需要的話)一起拿至客人桌邊。．５先將收銀夾拿給客人,然后放在桌上,后退到一旁。4.１0.24.1０．３４．10.４４.11送客服務(wù)服務(wù)員:4．11．１客人用完餐起身時，主動替客人拉椅、拿衣服4．1１.２迎賓員:觀察客人走出，應(yīng)主動迎上前去,詢問客人是上樓還是下樓。送客至電梯間，替客人按電梯。待電梯到達(dá)時,替客人擋著電梯門,待客人全部上電梯后再次向客人致謝,并歡迎客人下次光臨。編制：審核:批準(zhǔn):斟酒工作程序編號:PＰ/FB-10版本號:Ａ/0第１頁共2頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部＊年＊月*日生效1．目的:規(guī)范員工斟酒服務(wù)技巧。2.適用范圍：適用于對客的斟酒工作。3.定義:4．程序與操作規(guī)范:由服務(wù)員做好對客的服務(wù)工作。４.1開瓶時,要把冰鎮(zhèn)時產(chǎn)生的水擦去，開蓋后要擦凈瓶口，瓶口開破，不要給客人。４．2汽、酒類開瓶前不要搖擺,倒提（特殊是Cｈampagｎｅ或Sｐarkｌingwiｎe)。4.３開啟瓶蓋時,瓶口不能對著客人。4．4貴重的酒在開啟前要用左手把住瓶底,右手的食指,中指壓住蓋頂,把商標(biāo)給客人看并說出酒名(產(chǎn)地)，客人認(rèn)可方可開啟。4.5姿勢要講究美麗?自然,站在客人的右側(cè)，左手用托盤托酒水（或持餐巾）。右手持瓶，身體向左微轉(zhuǎn),上身向右前方微傾，盡量使商標(biāo)朝向客人斟酒。4．6、斟酒要講究禮節(jié)，一般從第一主賓開頭,按順時針方向,繞臺依次斟酒,如有兩個服務(wù)員吩別從第一仆人,其次仆人的右側(cè)開頭斟，如不清楚賓主客人的坐位,即隔開仆人按順時針開頭。編制:審核:批準(zhǔn):傳菜工作程序編號：ＰP/ＦB-１1版本號:A/0第1頁共２頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部＊年*月＊日生效1.目的:規(guī)范傳菜工作的有序性。2.適用范圍:適用于酒店內(nèi)一切傳菜工作的操作。3．定義:4．程序與操作規(guī)范:由傳菜部做好一切預(yù)備工作和出菜工作。4．1領(lǐng)取鑰匙:由傳菜領(lǐng)班到餐廳主管處領(lǐng)出傳菜處的鑰匙,并開啟全部貯物柜。４.2支配員工：支配員工進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，預(yù)備汁醬工作,預(yù)備傳菜用具工作、領(lǐng)貨工作。4.3進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作將工作區(qū)域的地面清潔一遍;4.3.2將不銹鋼工作柜擦拭潔凈，表面光明。預(yù)備汁醬工作依據(jù)當(dāng)天的客情預(yù)備菜肴的所配汁醬，并整齊分類擺放。預(yù)備好客用的開胃小碟。檢查汁醬的存量，再通知廚房添補(bǔ)。4.4領(lǐng)貨工作每天早上營業(yè)前，由領(lǐng)班檢查所需用品及汁醬的存量。按規(guī)定的存量開申領(lǐng)申單領(lǐng)貨，申領(lǐng)單上要清楚注明所領(lǐng)物呂的數(shù)量、規(guī)格、品種。把申領(lǐng)單報給倉管員，統(tǒng)一交經(jīng)理確認(rèn)簽字。員工憑申領(lǐng)單到倉庫領(lǐng)貨,并要當(dāng)面檢查所領(lǐng)物品的數(shù)量,規(guī)格要和領(lǐng)貨單上的全都,方可簽收。如需臨時添加項目,要另開一張領(lǐng)貨單,由助理簽字同意后才可憑單領(lǐng)貨。4.5預(yù)備傳菜用具把各種用品從貯物柜內(nèi)取出,整齊擺放在指定的地方，包括墊碟、飯碗、方托盤等。檢查卡式爐及米飯保溫器,確保能正常運(yùn)作。從廚房取出米飯,放在保溫器上保溫,并將飯打松,以保持飯的松軟及溫度。檢查出菜用的木夾子的數(shù)量及上面的臺號清楚,并把木夾子整齊擺放于格子內(nèi)。跟催廚房出每天的沽清表。4.６傳菜營業(yè)時間的工作4.6．1接菜單傳菜工作程序編號:ＰP/ＦB-1１版本號:Ａ／０第2頁共２頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部＊年＊月*日生效將服務(wù)員送來的菜單按菜的數(shù)量附上臺號的木夾子送廚房,并把傳菜一聯(lián)按相應(yīng)的臺號貼于傳菜欄上。4.6.２４.6.34.6．44．７出菜工作4.7．14．7.2４.7.3當(dāng)接到可出主食及甜品,水果的要求后,即通知有關(guān)出品部門出菜,并支配員工預(yù)備。需要用卡式爐的菜肴爐子要調(diào)試好才出，對一些要跟汁醬的菜肴要配好汁醬才出。４.8傳菜處的收班工作,清潔衛(wèi)生工作將傳菜的托盤統(tǒng)一送管事部清潔,清潔卡式爐的爐面，確保沒有污跡及油漬,再存入貯存柜內(nèi)。將用剩的汁醬蓋上蓋子擺放在指定地方，整理貯物柜,將需要貯藏的物品分類存放好。4．8.３４.８.4４.8.５4.8．６4.9上鎖4．9．14.9．2編制:審核:批準(zhǔn)：托盤的操作程序編號:PP/FＢ-12版本號：A/０第１頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年*月*日生效1.目的：規(guī)范員工對托盤操作,把握基本要領(lǐng)。2.適用范圍:適用于餐廳對客服務(wù)的托盤操作。３．定義:４.程序與操作規(guī)范:4.1依據(jù)物品選用合適的托盤,選用時必需保證托盤是潔凈的。4．2按物品的外形,體積的大小、重量、冷熱、使用的先后進(jìn)行合理的裝盤。4.3放好物品后,必需彎身、腰要直、用右手協(xié)作，保持平行,用左手把托盤托起。托盤時左手彎曲，掌心向上,五指分開,用手指的掌沿托住盤底。并托于胸前，略低于胸部，行走時，要頭正肩平,上身要正,眼望前方,腳步行走要自如,輕捷。4.４托盤隨著腳步在胸前搖擺(重物),以酒水不外溢為妥。4.５放盤時如盤中有重物，是起托的相反的動作,右手托著盤沿,左邊撤出,并推到臺面上。輕托時托盤不能靠臂支承，不能眼望托盤行走,平常不能緊貼腰部(難避人）。取托重物時,要先找好重心，穩(wěn)定平衡后再行走。４.６不能將盤子置于客人桌子上,不能抓盤(物品太輕時),并盡量使盤中的冷熱食物分開。避讓時口要出聲，手上的托盤向自身靠，但肯定要保持托盤平行。４.7左手伸開五指，用全掌托住盤底，把握好重心,用右手幫忙將盤托起(重量安排要均勻,合理起托)。由左手擎托于右肩上方（盤底平整）。走時步不搖擺,給人一種穩(wěn)的感覺。編制:審核:批準(zhǔn)：每日營業(yè)后的工作程序編號:ＰP／ＦB-13版本號:Ａ／0第1頁共１頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年*月＊日生效１.目的：規(guī)范部門營業(yè)結(jié)束后的衛(wèi)生清理。2.適用范圍:適用于營業(yè)結(jié)束后衛(wèi)生清理操作。3.定義：4.程序與操作規(guī)范:由備餐間做好相關(guān)的清理衛(wèi)生及布草工作。4.1清理用過的家私和布草。4.2清點布草,送放于餐廳適當(dāng)?shù)牡胤健?．3洗凈的點心車,熱籠車歸一存放好,檢查餐車上的煤氣是否關(guān)掉。４．4擺好午市臺形。４.5清理盤、胡椒粉盅、醬油壺,檢查是否要添加胡椒粉及醬油,清理茶水壺。4．6整理備餐間(傳菜部）,臟托盤,收潔凈,堆放好臺面板、椅子、臺等。4.7清理花瓶,更換花水。收好菜譜、酒水牌、柯打等。4.8清點放好的結(jié)帳簿。4．9清理工作臺,補(bǔ)充家私。4.1０清理餐廳衛(wèi)生及吸塵工作。4.11領(lǐng)班填寫消防檢查表。編制:審核:批準(zhǔn)：交接班工作程序編號：PP／ＦＢ-14版本號:A/0第1頁共１頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部*年*月*日生效1.目的:規(guī)范班組之間相關(guān)的交接工作。2．適用范圍:適用于工作中的交接操作。3.定義:4.程序與操作規(guī)范:由當(dāng)班人員做好交接及本班未完成的事項。4．１點好銀器數(shù),做好記錄，并交與下一班。4.2上一班記錄好lｏｇbｏoｋ，并交給下一班要查看清楚所發(fā)生的事，以及有沒有特殊的事:例如:宴會，下一班要做好本班的工作支配,查看廚房的是日估清，是日蔬菜、水果、冰淇淋等。4.3交接上一班未做完的事,包括預(yù)訂事項,V．I．P客人的接待等等。上一班總結(jié)本班的工作狀況,下一班應(yīng)了解未出的菜,未結(jié)的帳。編制：審核：批準(zhǔn):避開意外事故工作程序編號:PP/FB－1５版本號:A/0第１頁共１頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年*月＊日生效１.目的：規(guī)范操作，避開意外大事的發(fā)生。2．適用范圍：適用于餐廳對客接待的細(xì)節(jié)。3.定義:４．程序與操作規(guī)范:由當(dāng)班員工執(zhí)行，當(dāng)班領(lǐng)班督導(dǎo)。4．1.裝置托盤的方法要正確，勿將碗碟堆疊過多,易使傾覆。4．２．不行用手指持著數(shù)只杯一起,當(dāng)心杯相互碰撞,否則易裂開。4.３.留意四周及其他工作人員的動作,以免相互碰撞。４．4.開酒瓶或有氣的飲料要遠(yuǎn)離客人，否則溢至客人身上。４.５.上熱的盤菜、食物等要通知客人。４.6.清理臺時,醬油碟放在碗仔上收回，筷子架分更等,則放在骨碟上收回,避開雜汁滴在客人衣服上。４.7．全部碗碟,玻璃器皿,使用前要認(rèn)真檢視,破損要挑開。4.8.撿取裂開的餐器,玻璃器,要用掃子,不要用手。4.９．瓷器及玻璃、銀器等分開整理。４.１0.拿取刀、叉或其他鋒利的物件,不行掉以輕心。４.11.不行在小孩身旁上菜。不行在餐廳玩耍。編制：審核:批準(zhǔn):投訴處理工作程序編號:PＰ／FB-16版本號:A／0第1頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門:餐飲部＊年*月*日生效１.目的：規(guī)范于處理投訴的技巧。２.適用范圍:適用于對客人的投訴處理的程序。3．定義:４.程序與操作規(guī)范:由服務(wù)員做好相應(yīng)的解決投訴的工作。4．１細(xì)心傾聽急躁詢問,避開消滅辯解、煩燥或憤怒,留心傾聽而不急于加以評論。4.2目光保持接觸，常用“唔、喔”等半語言表示你在傾聽。４.３復(fù)述投訴事項,讓對方明白自己知道;要有憐憫心以及理解對方的心情。４.4說話應(yīng)溫存有禮貌，態(tài)度要懇切、友善,不要為自己辯解或責(zé)怪他人，并表示感謝對方的批判。4.５有所申辯時,只可用懇切語氣,略書解釋，保持自己冷靜。溫存,若言語略微緊急或沖動,便會影響及刺激對方。４．6向客人連聲賠禮，弄清事實后,要馬上做出處理補(bǔ)救行動，并向上級匯報。4．7對于難以應(yīng)付之投訴,切勿自己去處理，應(yīng)馬上通知你的上司出面處理。4.８處理完畢后應(yīng)馬上進(jìn)行登記，以便知會、存檔。編制:審核:批準(zhǔn):銀器的清潔與保養(yǎng)編號:PＰ/FＢ-17版本號:A/０第1頁共1頁程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：餐飲部*年＊月*日生效1.目的:規(guī)范器具的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。2.適用范圍:適用于餐廳銀器的清潔與保養(yǎng)。３.定義:4.程序與操作規(guī)范：由服務(wù)員做好銀器的清潔保養(yǎng)系列工作。４.１每次銀器使用完之后,都應(yīng)放入“浸銀粉”水中浸泡１0-2０分鐘,它可將銀器表面的污漬清除掉,使銀器保持原有的光澤,對銀器的腐蝕性較小。4.2將浸泡好的銀器拿出來，用清水沖洗潔凈,再用潔凈的抹布將其表面擦潔凈存放起來。銀器的存放最好是將銀器密封在塑料袋里,避開氧化。4．３使用擦銀膏拋光,是將銀器表面污漬清理潔凈后,用干抹布沾上銀膏,涂在銀器表面上,然后重復(fù)擦上幾遍，可令銀器表面恢復(fù)原有的光澤,但此種方法對銀器的損傷較大,應(yīng)少用為宜。4．4使用銀器快速光亮劑,