現(xiàn)代零售學(xué)零售企業(yè)經(jīng)營管理理論與實(shí)踐21世紀(jì)初，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，商品流通已從產(chǎn)品分配模式轉(zhuǎn)向產(chǎn)品分銷模式，零售企業(yè)在市場商品流通體系中先導(dǎo)行業(yè)的作用日益凸現(xiàn)。然而，由于缺乏零售經(jīng)營管理理論知識的指導(dǎo)，許多企業(yè)不能適應(yīng)市場環(huán)境的新變化，紛紛出現(xiàn)經(jīng)營萎縮、效益下降，甚至停業(yè)、破產(chǎn)等現(xiàn)象。因而，中國的零售業(yè)怎樣才能走出困境或誤區(qū)已成為大家所關(guān)注的問題。零售業(yè)是一個古老的行業(yè)，人類進(jìn)行有效的零售活動已有數(shù)千年的歷史，但從零售實(shí)踐到形成一套完整的零售理論，則是一段漫長的歷史發(fā)展過程。在各高校經(jīng)濟(jì)、管理類專業(yè)中，很早相應(yīng)地開設(shè)了商科類課程，零售學(xué)就是其中一門，相關(guān)研究有著較長的歷史背景和積淀。隨著經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，零售領(lǐng)域發(fā)生了一系列的深刻變化，這些變化也相應(yīng)地對零售學(xué)教學(xué)提出了新的要求。有關(guān)零售學(xué)課程的相關(guān)研究最早可追溯到50年代初。那時學(xué)校設(shè)置商業(yè)經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)，開設(shè)商業(yè)經(jīng)營與管理、紡織商品學(xué)、家電商品學(xué)等課程。80年代初開設(shè)《商業(yè)企業(yè)管理概論》課程，80年代后期名稱改為《商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)管理》；1999年以后，課程名稱改為《零售營銷》；隨著社會發(fā)展和市場化進(jìn)程的加快，為適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，2003年以來，課程名稱統(tǒng)一規(guī)范為《零售學(xué)》。在教學(xué)內(nèi)容方面，在教學(xué)改革前，零售學(xué)主要以百貨業(yè)作為零售業(yè)態(tài)的典范，側(cè)重講述、分析百貨業(yè)的發(fā)展過程、經(jīng)營的特點(diǎn)與管理的技術(shù)技巧。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國零售業(yè)發(fā)展了重大變化，零售學(xué)課程的教學(xué)內(nèi)容也應(yīng)隨之進(jìn)行調(diào)整和改革，一方面補(bǔ)充了新型零售業(yè)態(tài)的理論與知識，如超級市場、專業(yè)店、便利店經(jīng)營內(nèi)容，另一方面刪減了部分內(nèi)容，如零售財務(wù)管理等。本課程教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)及基本要求零售學(xué)是貿(mào)易經(jīng)濟(jì)學(xué)生的一門專業(yè)課，應(yīng)用性較強(qiáng)。由于學(xué)生缺乏零售經(jīng)營與管理實(shí)踐，在分析問題和解決問題的能力方面將有一定難度。重點(diǎn)是講授零售學(xué)的零售業(yè)態(tài)、零售業(yè)務(wù)活動及其管理實(shí)踐，解決辦法：（1）通過課堂討論課、案例教學(xué)提高學(xué)生消化理論知識的能力。（2）通過舉辦專題講座，使學(xué)生更多地掌握零售相關(guān)知識,開闊學(xué)生視野。（3）在教學(xué)中采取分組方式，通過參觀、專題調(diào)研、課題項(xiàng)目等，強(qiáng)化參與意識和合作貢獻(xiàn)精神，發(fā)揮學(xué)生的特長,整合優(yōu)化教學(xué)資源，鍛煉溝通與協(xié)作能力。課后作業(yè)每章2-3道題考試采用閉卷方式，分A、B卷，平時作業(yè)占總成績20％，試卷分?jǐn)?shù)占80％。零售企業(yè)經(jīng)營管理總論零售企業(yè)業(yè)態(tài)多樣化零售市場調(diào)查與環(huán)境分析零售企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略謀劃

零售企業(yè)經(jīng)營定位與品牌戰(zhàn)略零售企業(yè)商品策略與管理

零售企業(yè)商品采購與管理零售企業(yè)服務(wù)策略與管理

零售企業(yè)價格策略與管理零售企業(yè)促銷策略與管理

現(xiàn)代零售企業(yè)人力資源管理

零售企業(yè)經(jīng)營管理者能力與素質(zhì)零售企業(yè)文化的建設(shè)與創(chuàng)新

零售企業(yè)經(jīng)營分析零售賣場布局陳列和環(huán)境氛圍

零售店址選擇策略與籌備第一章零售企業(yè)經(jīng)營管理總論何謂經(jīng)營？何謂管理？零售企業(yè)經(jīng)營管理到底要做些什么？經(jīng)理是指受過專業(yè)訓(xùn)練，具有較高經(jīng)營管理水平和能力的企業(yè)經(jīng)營管理者。經(jīng)理不一定持有股份，但憑借自己的經(jīng)營管理才能，進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營與管理的運(yùn)作，并對企業(yè)的經(jīng)營績效負(fù)責(zé)。這樣一批負(fù)責(zé)經(jīng)營與管理的白領(lǐng)，就是所謂的經(jīng)理或職業(yè)經(jīng)理。要成為經(jīng)理，尤其是職業(yè)經(jīng)理，首先就要有較豐富經(jīng)營管理知識，有一定的經(jīng)營管理水平和經(jīng)驗(yàn)，因此，對職業(yè)經(jīng)理一般會有學(xué)歷和職稱上的要求。一、“經(jīng)營”釋義“經(jīng)度營造”，引申為籌劃營謀。雖然對“經(jīng)營”一詞的古今釋義稍有差異，并且，與商品經(jīng)濟(jì)聯(lián)系在一起后，意思發(fā)生了較大的變化，但它含有的謀劃之意、深慮之意、深沉之意、刻意求取之意被繼承下來了。今有苦心經(jīng)營之說，市場經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營是靠苦心者孜孜以求去取得的；還有慘淡經(jīng)營之說，意即商品經(jīng)濟(jì)經(jīng)營是要靠經(jīng)營者篳路藍(lán)縷、披荊斬棘、深慮深至，才能獲取收獲的?？傊敖?jīng)營”一詞就是籌劃營謀之意，即極意預(yù)測未來，思慮決定方向目標(biāo)，運(yùn)籌謀劃途徑措施。第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析二、零售企業(yè)經(jīng)營的涵義凡事都要動腦，做什么事情都需要經(jīng)營，要求對做任何事情都要謀劃妥當(dāng)，考慮周全，構(gòu)思合理，精心設(shè)計(jì)，不能放任自流，行動才會勝券在握。其實(shí)也是在經(jīng)營。只有善于經(jīng)營的人才能取得事半功倍的結(jié)果。舊時候小商小販做買賣，也需要盤算謀劃，所以歷史上又習(xí)慣把“經(jīng)營”解釋為“做買賣”，“經(jīng)商”一詞也源于此。如買什么才能好賣，買多少才賣得完，如何買才能買得便宜，如何才能盡快賣出去，如何才能避免各種風(fēng)險等。零售企業(yè)經(jīng)營是指在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下所進(jìn)行的一系列籌劃營謀活動，是在對外部環(huán)境進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測基礎(chǔ)上，根據(jù)零售企業(yè)內(nèi)部和外部的實(shí)際情況，對零售企業(yè)行動戰(zhàn)略和策略作出籌劃、決策和計(jì)劃，解決自身應(yīng)如何以正確的發(fā)展方向、奮斗目標(biāo)和戰(zhàn)略策略措施適應(yīng)社會環(huán)境變化的需要，求得零售企業(yè)資源條件與外部環(huán)境之間適應(yīng)性平衡的活動過程。第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析任何零售企業(yè)在經(jīng)營決策及其實(shí)施過程中，就要了解市場行情，了解消費(fèi)者的構(gòu)成，消費(fèi)者需要什么，什么樣的價格容易被消費(fèi)者接受，而且還要了解有哪些競爭者向市場提供同類商品，他們的競爭能力如何。在銷售過程中，還要作廣告宣傳，實(shí)行良好的銷售服務(wù)，以便贏得顧客。為了最經(jīng)濟(jì)有效的把商品提供給消費(fèi)者，還需要根據(jù)市場條件、目標(biāo)對象、價格等因素，選擇場地、設(shè)備、工具和經(jīng)營方法等等。所有這些對市場的選擇，對商品和服務(wù)的選擇，對設(shè)備的選擇，以及對消費(fèi)者、市場行情的研究，對競爭者的研究等，都屬于經(jīng)營活動。其中，有的經(jīng)營行為屬于戰(zhàn)略層面的，有的屬于策略層面。二、零售企業(yè)經(jīng)營的涵義第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析經(jīng)營是“籌劃營謀”，那么，“籌劃營謀”什么？，如何進(jìn)行“籌劃營謀”？這就是經(jīng)營的內(nèi)容體系問題。經(jīng)營的活動形式是調(diào)查、預(yù)測、籌劃、決策、規(guī)劃、計(jì)劃等。零售企業(yè)經(jīng)營更需要確定自己是什么樣的零售企業(yè)，怎樣辦好零售企業(yè)，怎樣達(dá)到零售企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，這更需要進(jìn)行籌劃、決策。經(jīng)營應(yīng)是一種有思想理念支撐的事業(yè)謀劃與實(shí)踐行動。經(jīng)營好一家零售企業(yè)，需要深邃、遠(yuǎn)大、平實(shí)的經(jīng)營理念，系統(tǒng)、縝密、周全的經(jīng)營計(jì)劃方案，科學(xué)理性而充滿激情、創(chuàng)造力、生動鮮活、富有成效的經(jīng)營行為，取得理想的經(jīng)營業(yè)績。三、零售企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容體系第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析1、零售企業(yè)經(jīng)營理念是零售企業(yè)對所經(jīng)營的事業(yè)本質(zhì)性的回答，是對事業(yè)及相關(guān)方面的態(tài)度、觀點(diǎn)和思維方式。不僅要回答經(jīng)營的是什么，還要回答為誰經(jīng)營、為什么經(jīng)營以及怎樣經(jīng)營等問題。對于事業(yè)的本質(zhì)挖掘得越深刻，則理念越深邃，空間越寬廣，影響越持久。面對激烈市場競爭，如何競爭制勝，是零售企業(yè)經(jīng)營的重要內(nèi)容。但是，決不是為競爭而競爭。經(jīng)營理念應(yīng)該追求滿足消費(fèi)者的需求，追求比競爭者更能滿足消費(fèi)者不斷變化的消費(fèi)需求，指導(dǎo)企業(yè)在事業(yè)平臺上不斷拓展生存空間，指導(dǎo)企業(yè)在某個階段經(jīng)營戰(zhàn)略與策略活動的開展，成為企業(yè)經(jīng)營方案制定和經(jīng)營行為活動的準(zhǔn)繩和行動指南，深刻影響自身的行為及消費(fèi)者的生活方式與工作方式。同時，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，經(jīng)營的重點(diǎn)和關(guān)鍵不一樣，一個企業(yè)可以有不同的幾種經(jīng)營理念，但在相對的時間段內(nèi)可能有重點(diǎn)和相對突出和強(qiáng)調(diào)的理念，企業(yè)要根據(jù)環(huán)境和自身資源條件的變化不斷調(diào)整自己的經(jīng)營理念。三、零售企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容體系第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析（1）以滿足需求為中心，滿足消費(fèi)者的需要，提高顧客滿意度和忠誠度。強(qiáng)調(diào)顧客利益和顧客價值，在經(jīng)營中，開展的市場調(diào)查、環(huán)境分析、店址選擇、戰(zhàn)略謀劃、策略決策、商品開發(fā)、布局陳列、環(huán)境營造、銷售服務(wù)、銷售促進(jìn)等等，一切都以顧客需求和購買消費(fèi)行為為出發(fā)點(diǎn)，以滿足消費(fèi)者的需要，提高顧客滿意度和忠誠度為終結(jié)點(diǎn)，圍繞顧客建立業(yè)務(wù)體系。以顧客為中心的理念，具體表現(xiàn)形式很多，但都是一種根本性的理念，實(shí)際上所有的零售企業(yè)都應(yīng)該做到這一點(diǎn)。（2）關(guān)注競爭，敢于競爭，善于競爭面臨市場競爭激烈的環(huán)境，應(yīng)有強(qiáng)烈的競爭意識，密切關(guān)注行業(yè)競爭態(tài)勢，發(fā)現(xiàn)競爭對手的優(yōu)勢劣勢，采取有效的競爭戰(zhàn)略和策略，塑造差異化特色和競爭優(yōu)勢，不斷提高競爭能力，比競爭者做得更好。三、零售企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容體系第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析實(shí)際上，關(guān)于經(jīng)營理念的確定和調(diào)整是一個經(jīng)營的系統(tǒng)問題，其實(shí)質(zhì)就是在外部環(huán)境、內(nèi)部優(yōu)勢、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略等方面的綜合協(xié)調(diào)、靈活適應(yīng)、動態(tài)調(diào)整過程。在經(jīng)營管理的理論和實(shí)踐中都提出這些協(xié)調(diào)的重要性。這些協(xié)調(diào)能力也是零售企業(yè)經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)。既要重視顧客，又要注意外部環(huán)境中的競爭狀況，也要密切注意自身的資源優(yōu)勢的建設(shè)，將幾者有機(jī)地進(jìn)行協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，并規(guī)劃出發(fā)展方向、階段和重點(diǎn)。三、零售企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容體系第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析比如，百盛旗下的零售企業(yè)本著“盡如您意”的經(jīng)營理念，為顧客提供最優(yōu)良的服務(wù)。百盛深深明了“顧客滿意就是百盛成功”之道理。百盛訓(xùn)練在中國的員工利用最先進(jìn)的銷售終端條碼系統(tǒng)及電腦化管理技術(shù)，以最高的服務(wù)水平為中國的顧客群提供跟馬來西亞同樣迅速、友善的服務(wù)，并以貨品齊全、品質(zhì)優(yōu)越、價格合理以及環(huán)境幽雅，獲得廣大消費(fèi)者的贊許。成都太平洋春熙店位于最繁華商業(yè)地帶春熙路。成都太平洋積極探索西南百貨零售市場特質(zhì)，順應(yīng)成都市消費(fèi)市場的發(fā)展，針對顧客需求多樣化，特別是追求品牌與潮流的消費(fèi)趨向，實(shí)施正確的“市場細(xì)分”及“商品差異”戰(zhàn)略，為滿足消費(fèi)者“多重性”需求，依照“全客層服務(wù)導(dǎo)向”，展示國際都會型百貨多功能、生活型的經(jīng)營風(fēng)貌，其帶來的國際品牌，以及最新時尚信息在成都市具有流行領(lǐng)先的地位。三、零售企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容體系第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析成都太平洋堅(jiān)持品牌引導(dǎo)消費(fèi)的經(jīng)營理念，堅(jiān)持“口碑導(dǎo)向”，堅(jiān)持提供最好的商品，不斷引進(jìn)國際新穎百貨理念和專業(yè)化經(jīng)營管理技術(shù)，引導(dǎo)并適應(yīng)高消費(fèi)群體需要，發(fā)揚(yáng)“不斷轉(zhuǎn)換消費(fèi)習(xí)性，引導(dǎo)時尚流行”的角色作用，以流行服飾為主，循勢引入眾多國際性口碑（品牌），從商品組合、服務(wù)方式到環(huán)境規(guī)劃、經(jīng)營風(fēng)格逐步邁向國際化。他們認(rèn)為，現(xiàn)代百貨不同于傳統(tǒng)百貨，要以時尚、品味商品和雅致的購物環(huán)境吸引人，要以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)留住人。太平洋百貨注重賣場舞臺演出效果，致力塑造賣場氣氛。從樓層規(guī)劃，賣場燈光，音樂，色彩到商品陳列，融現(xiàn)代美學(xué)與百貨專業(yè)設(shè)計(jì)為一體。秉持“服務(wù)第一，顧客至上”之先進(jìn)理念，配合完善的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，重視“和諧共事，群策創(chuàng)新”的團(tuán)隊(duì)精神，使進(jìn)入太平洋百貨的客人處處感受到太平洋“微笑，活潑，敏捷”的全新服務(wù)。三、零售企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容體系第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析2、零售企業(yè)經(jīng)營方案零售企業(yè)經(jīng)營方案圍繞經(jīng)營理念展開，理念本身包含了功能性、目的性與價值性。但理念需要靠方案計(jì)劃延展：規(guī)劃戰(zhàn)略策略、協(xié)調(diào)八方關(guān)系；分解具體工作，量化階段目標(biāo)。將理念放在特定的時間、空間和具體的條件下中，才算真正意義上的籌劃營謀。理念是方案計(jì)劃延展的基點(diǎn)與軸心，方案計(jì)劃則把零售企業(yè)的經(jīng)營越畫越圓、越畫越詳盡，越畫越大，良好的經(jīng)營方案計(jì)劃，可以讓零售企業(yè)做到運(yùn)籌帷幄，信心百倍。三、零售企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容體系第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析比如，世紀(jì)大賣場制定了一個總體經(jīng)營管理方案。其總體經(jīng)營思路是：根據(jù)大賣場所處地理位置，現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施條件和規(guī)模，確定把世紀(jì)大賣場建設(shè)成為同行業(yè)同業(yè)態(tài)中具有先進(jìn)的經(jīng)營理念、運(yùn)營機(jī)制、管理模式的大型現(xiàn)代化零售商業(yè)企業(yè)，并逐步形成具有鮮明世紀(jì)大賣場特色的商業(yè)品牌形象。其戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)：經(jīng)過1—3年的運(yùn)作和發(fā)展，以世紀(jì)大賣場一店為基礎(chǔ)和立足點(diǎn)，建立超具有較強(qiáng)實(shí)力的零售連鎖企業(yè)集團(tuán)，使市場占有份額在本零售企業(yè)的基礎(chǔ)上翻一番，成為本市零售行業(yè)第一大品牌。其戰(zhàn)略發(fā)展措施有：①充分利用大賣場的地理區(qū)位優(yōu)勢和較大的賣場經(jīng)營面積，結(jié)合本地區(qū)市場競爭形勢和消費(fèi)需求，正確確定市場定位、經(jīng)營定位，把世紀(jì)大賣場建成具有較強(qiáng)的規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢，并逐步達(dá)到規(guī)模效益優(yōu)勢。②通過相應(yīng)的資本投入，設(shè)置空調(diào)、自動消防噴淋系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)和比較先進(jìn)及現(xiàn)代化的商業(yè)設(shè)備設(shè)施，營造出布局規(guī)劃合理、購物環(huán)境舒適、便于顧客購物的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢，不斷提高企業(yè)的聚客能力。③建立科學(xué)的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制、經(jīng)營管理模式、服務(wù)行為規(guī)范，運(yùn)用卓有成效的營銷策略，并配備先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，形成現(xiàn)代化的企業(yè)制度和管理體制，不斷提高經(jīng)營管理及經(jīng)濟(jì)效益水平。三、零售企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容體系第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析3、零售企業(yè)經(jīng)營行為零售企業(yè)經(jīng)營行為是人們從外部可以觀察到的，某零售企業(yè)經(jīng)營中表現(xiàn)出來的行為、狀態(tài)、結(jié)果。零售企業(yè)經(jīng)營行為分為有意識與無意識兩種：無意識的經(jīng)營即沒有理念支撐、沒有行動方案計(jì)劃的隨機(jī)行為。偶然的成功，必然不能持續(xù)、長久。有意識的經(jīng)營未必一開始就想得非常清晰，但始終在不斷地思考，經(jīng)營的特色是什么？零售企業(yè)的個性是什么？存在哪些經(jīng)營短處？遇到了什么樣的經(jīng)營風(fēng)險？這些問題促使零售企業(yè)開始尋找心中的戰(zhàn)略藍(lán)圖，并逐漸歸位，圍繞一條主線有目的、有章法地組織經(jīng)營活動。但這并不妨礙零售企業(yè)在經(jīng)營實(shí)踐中不斷謀求創(chuàng)新和突破。實(shí)質(zhì)上，在與外部環(huán)境的互動中，零售企業(yè)每日都在發(fā)生新的變化，差異就在于是主動地捕捉這種變化，引領(lǐng)變革，還是被動地等待，接受外部環(huán)境發(fā)展及競爭格局演變對自身構(gòu)成的威脅以及帶來的經(jīng)營風(fēng)險。三、零售企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容體系第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析2、CS即顧客滿意。CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，意為顧客滿意。CS戰(zhàn)略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的新型戰(zhàn)略，它包括五大滿意系統(tǒng)，即理念滿意系統(tǒng)（MS）、行為滿意系統(tǒng)（BS）、視聽滿意系統(tǒng)（VS）、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（PS）和服務(wù)滿意系統(tǒng)（SS）。實(shí)施CS經(jīng)營戰(zhàn)略的核心是要使顧客滿意，使顧客滿意的關(guān)鍵是要提高顧客價值。CS戰(zhàn)略是上個世紀(jì)90年代初興起于歐美、日本等西方國家的一種新型經(jīng)營戰(zhàn)略。三、零售企業(yè)經(jīng)營理念的提升第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析實(shí)行CS經(jīng)營戰(zhàn)略，要求完全站在顧客的立場上考慮問題，把顧客需要、顧客價值和顧客滿意放在一切經(jīng)營理念的首位。實(shí)踐證明，當(dāng)零售企業(yè)的經(jīng)營組合符合顧客的需求，顧客就會滿意，也只有顧客滿意了，顧客才有可能再次購買零售企業(yè)的商品，并進(jìn)而可能成為零售企業(yè)的忠誠顧客。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》研究報告：再次光臨的顧客能為零售企業(yè)帶來25%－85%的利潤，一個零售企業(yè)只要比以往多維持5%的顧客，其利潤可增加10%。美營銷協(xié)會的調(diào)查，獲得一個新顧客所付出的成本是保持一個滿意的老顧客的成本的5倍。一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)研資料顯示，滿意的顧客經(jīng)常變換其所購買的品牌，而那些十分滿意的顧客卻很少改變購買，這說明高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好。三、零售企業(yè)經(jīng)營理念的提升第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析市場資源基本同質(zhì)化、內(nèi)部管理規(guī)范也在同質(zhì)化，而唯一不能同質(zhì)化的就是顧客。目前，許多現(xiàn)代零售企業(yè)幾乎處于模糊、被動的折扣促銷和購買點(diǎn)展銷階段。而對于如何經(jīng)營現(xiàn)代消費(fèi)者，有效激發(fā)消費(fèi)者購買欲望和經(jīng)營潛在的場外的消費(fèi)群體，則措手無策。因此，現(xiàn)代零售企業(yè)急需經(jīng)營顧客、爭奪顧客的先進(jìn)營銷理念和先進(jìn)營銷技術(shù)。“品牌識別”、“VMD特化”、“CRM管理”、“數(shù)據(jù)庫營銷”、“網(wǎng)絡(luò)營銷”、“顧客互動”，這些高頻詞，開始取代前些年的“POS”、“MIS”、“供應(yīng)鏈管理”，而成為現(xiàn)代零售企業(yè)的課題?？梢哉f，誰贏得了顧客，誰就贏得了天下。第一節(jié)零售企業(yè)經(jīng)營簡析三、零售企業(yè)經(jīng)營理念的提升“管理是什么？”這是每個初學(xué)管理的人首先需要理解和明白的問題。管理活動自古即有，但什么是“管理”，從不同的角度出發(fā)，可以有不同的理解。從字面看，管理有“管轄”、“處理”、“管人”、“理事”等意，即對一定范圍的人員及事務(wù)進(jìn)行安排和處理。但是這種字面的解釋不可能嚴(yán)格地表達(dá)出管理本身所具有的完整含義。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析一、零售企業(yè)“管理”釋義長期以來，中外學(xué)者從不同研究角度出發(fā)，對管理作出了不同的解釋，然而，不同學(xué)者在研究管理時出發(fā)點(diǎn)不同，因此對管理一詞的理解也就不同。管理還沒有一個統(tǒng)一的定義。20世紀(jì)以來，各不同管理學(xué)派對管理概念的解釋是眾說紛紜。如：泰羅：“確切知道要別人去干什么，并注意他們用最好最經(jīng)濟(jì)的方法去干”；法約爾：管理是所有的人類組織都有的一種活動，由五項(xiàng)要素組成：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制；孔茨：管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)；唐納利：管理就是由一個或更多的人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨(dú)活動所不能收到的效果而進(jìn)行的各種活動；德魯克：歸根到底，管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”，其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果，其唯一權(quán)威就是成就。西蒙：管理就是決策。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析一、零售企業(yè)“管理”釋義它們各有真知灼見，也各有不足之處。管理活動，首先要有管理主體，即說明由誰來進(jìn)行管理的問題；其次要有管理客體，即說明管理對象或管理什么的問題；再次要有管理目的，即說明為何而進(jìn)行管理的問題。有了以上三個要素，就具備了形成管理活動的基本條件。同時，還應(yīng)想到，任何管理活動都不是孤立的活動，它必須要在一定的環(huán)境和條件下進(jìn)行。因此，任何一種管理活動都必須由以下四個基本要素構(gòu)成，即：管理主體，回答由誰管的問題；管理客體，回答管什么的問題；組織目的，回答為何而管的問題；組織環(huán)境或條件，回答在什么情況下管的問題。從一般意義上概括，一般地說，管理是在一定的環(huán)境下，為了達(dá)到組織的目的，組織內(nèi)的成員從事提高組織資源效率的行為。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析一、零售企業(yè)“管理”釋義零售企業(yè)管理就是指零售企業(yè)的管理者，通過對零售企業(yè)人財物等資源及其活動有效地實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，以達(dá)到零售企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的活動過程。零售企業(yè)管理的目的是保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其本質(zhì)是執(zhí)行經(jīng)營決策，管理職能是計(jì)劃、組織、監(jiān)控、指揮、協(xié)調(diào)。它的活動方式是“理”（規(guī)范的設(shè)計(jì)）與“管”（規(guī)范的實(shí)施）。從管理活動對管理者的技能的要求來看，一個成功的管理者必須具備三種技能：技術(shù)技能、人事技能、思想技能。由此，也把管理活動分為三個方面：技術(shù)管理、人事管理、思想管理。技術(shù)管理是指對某一特殊活動——特別是包含方法、過程、程序、技能的活動——的理解、熟練運(yùn)用和培訓(xùn)。人事管理，即是管理者對零售企業(yè)內(nèi)外人際關(guān)系的處理，包括選擇、訓(xùn)練、提拔下屬，協(xié)調(diào)零售企業(yè)內(nèi)的利益關(guān)系，用某種精神力量（審美的、道德的）去感染人、影響人。思想管理，包括制定企業(yè)內(nèi)的關(guān)系準(zhǔn)則、決策方針以及對發(fā)展遠(yuǎn)景的理解，主要表現(xiàn)為創(chuàng)立經(jīng)營哲學(xué)的活動。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析二、零售企業(yè)管理內(nèi)容如果把三種管理與管理的不同層次結(jié)合起來分析，可以得出以下結(jié)論：在零售企業(yè)基層的管理活動中，技術(shù)性管理或操作的重要性最大，因?yàn)榛鶎庸芾砣藛T離實(shí)際操作最近。而人事管理由于它旨在提高和他人共事的能力，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)的凝聚力，因而對各級有效的管理都是必要的。在最上層管理活動中，思想技能管理則成為最重要的。因此，一個有效的負(fù)責(zé)人可能缺少技術(shù)技能或人事技能，但如果他有在這方面具有強(qiáng)大能力的下級，他仍然可以成為一個有效的行政人員。但是，如果他的思想技能不強(qiáng)，就可能危及到整個組織的成功。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析二、零售企業(yè)的內(nèi)容任何管理系統(tǒng)、管理事項(xiàng)的運(yùn)作均可以分為兩個階段——“理”與“管”。理在先，管在后。零售企業(yè)常見的管理毛病，重管，不重理。“理”即梳理，即設(shè)計(jì)，包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)（或稱結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)）、個體設(shè)計(jì)。“管”就是實(shí)施，按照設(shè)計(jì)好的管理模式運(yùn)作，按照設(shè)計(jì)好的標(biāo)準(zhǔn)辦事，按照設(shè)計(jì)好的程序控制，按照確定的管理方法操作。沒有充分分析、系統(tǒng)研究基礎(chǔ)上進(jìn)行管理設(shè)計(jì)的管理，必是系統(tǒng)不分、層次不明、整體性差、隨意性強(qiáng)的管理體系，在實(shí)施中將會矛盾百出、顧此失彼。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析三、零售企業(yè)管理的兩個階段

怎樣理？理的根本依據(jù)是經(jīng)營目標(biāo)和近期任務(wù)，零售企業(yè)的內(nèi)外部條件；理的方法是運(yùn)用管理科學(xué)原理（特別是系統(tǒng)論、控制論、信息論原理），進(jìn)行系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)。理的關(guān)鍵是“嚴(yán)密”，注意系統(tǒng)內(nèi)部、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性、整體可行性，做到系統(tǒng)清晰、層次分明、接口清楚。理的對象是經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、人力結(jié)構(gòu)、資本結(jié)構(gòu)，以及各類管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度、方法。怎樣管？上述已闡明管就是按管理設(shè)計(jì)執(zhí)行。管理的關(guān)鍵是“嚴(yán)格”；管而不嚴(yán)等于不管。管理要有組織，管的結(jié)果要有反饋。管的大忌是缺乏公正、公平、公開性。管理的重點(diǎn)是人，人管好了事和物就會容易管好。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析三、零售企業(yè)管理的兩個階段

零售企業(yè)管理作為一個過程，管理者在其中要發(fā)揮的作用，就是管理者的職能，也可以理解為管理者實(shí)施管理的方法。（1）計(jì)劃職能。計(jì)劃就是零售企業(yè)確定目標(biāo)、確定行動方案和作出日常計(jì)劃的管理行為。就是預(yù)先決定干什么、如何干以及什么時間干和誰去干。隨內(nèi)外部環(huán)境動蕩，各種經(jīng)營環(huán)節(jié)之間聯(lián)系更為廣泛，由此導(dǎo)致了管理的計(jì)劃職能的加強(qiáng)與突出。只注重眼前事務(wù)和短期利益，不注重長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，會致使零售企業(yè)發(fā)展沒有“后勁”。只注重局部或個人工作計(jì)劃，不注重整個企業(yè)的全局性整體規(guī)劃，企業(yè)的整體功能就發(fā)揮不出來。只注重依據(jù)個人經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的謀劃，不注重利用“外腦”的智囊決策，會使企業(yè)工作失誤增多。所以，現(xiàn)代企業(yè)管理十分強(qiáng)調(diào)計(jì)劃管理，“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的古訓(xùn)在今日再次顯示了真理性力量，獲得了新的注釋。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析四、零售企業(yè)的管理職能需要更多關(guān)注的不再是經(jīng)營今日的零售企業(yè)，而是對明天企業(yè)的謀劃和設(shè)計(jì)。越來越?jīng)]有理由讓今天的那些緊急事件來占據(jù)用來對未來進(jìn)行規(guī)劃的時間。(2)組織職能。計(jì)劃實(shí)施要靠其他人的共同合作。組織職能工作正是從對合作的需求而產(chǎn)生的。合作的員工，如果希望在實(shí)施經(jīng)營計(jì)劃的過程中，能有比各個合作的個體總和更大的力量、更高的效率，就應(yīng)根據(jù)人員特點(diǎn)，進(jìn)行工作設(shè)計(jì)以便明確各個工作崗位，通過授權(quán)和分工，將適當(dāng)?shù)娜藛T安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧希弥贫纫?guī)定各個成員的職責(zé)和上下左右的相互關(guān)系，形成一個有機(jī)的組織結(jié)構(gòu)，使整個零售企業(yè)的組織協(xié)調(diào)地運(yùn)轉(zhuǎn)，這就是管理的組織職能。經(jīng)營戰(zhàn)略決定著組織結(jié)構(gòu)的具體形式和特點(diǎn)。由于各自的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)不同，其組織結(jié)構(gòu)形式也各不相同，并顯示出各自的特點(diǎn)。另一方面，零售企業(yè)組織工作的狀況及其質(zhì)量又在很大程度上決定著這些組織各自的工作效益、效率和活力。在每一項(xiàng)經(jīng)營決策和計(jì)劃的實(shí)施中，在每一項(xiàng)管理業(yè)務(wù)中，都要做大量的組織工作。任何零售企業(yè)是否具有自適應(yīng)機(jī)制、自組織機(jī)制、自激勵機(jī)制，在很大程度上也受制于該零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、組織運(yùn)行的狀態(tài)。因此，組織職能是管理活動的根本職能，是其他一切管理活動的保證和依托。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析四、零售企業(yè)的管理職能(3)領(lǐng)導(dǎo)職能。計(jì)劃與組織工作做好了，還不一定能保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)榻M織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要依靠組織全體成員的努力。配備在機(jī)構(gòu)中各個崗位人員，由于各自的個人目標(biāo)、需求、偏好、性格、素質(zhì)、價值觀及工作職責(zé)和掌握信息量等方面的差異，在相互合作中可能產(chǎn)生各種矛盾和沖突。因此，就需要有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)人們的行為，溝通人們之間的信息，增強(qiáng)相互的理解，統(tǒng)一人們的思想和行動，激勵每個成員自覺地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而共同努力。管理的領(lǐng)導(dǎo)職能是一門藝術(shù)，它貫徹在整個管理活動中。不僅組織的高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)職能，基層領(lǐng)導(dǎo)，例如零售企業(yè)的商品部部長、班組長也擔(dān)負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)職能，都要做人的工作，重視工作中人的因素的作用。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析四、零售企業(yè)的管理職能(4)控制職能。在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，由于受到各種因素的干擾，常常使實(shí)踐活動偏離原來的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。為保證目標(biāo)及計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)，就需要有控制職能?？刂频膶?shí)質(zhì)就是使實(shí)踐活動符合于計(jì)劃。計(jì)劃就是控制的標(biāo)準(zhǔn)。必須及時取得計(jì)劃執(zhí)行情況的信息，并將有關(guān)信息與計(jì)劃進(jìn)行比較分析，結(jié)合內(nèi)外環(huán)境的狀態(tài)變化情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)踐活動中存在的問題，分析原因，及時采取有效的糾正措施。縱向看，各個管理層次都要充分重視控制職能，愈是基層的管理者，控制要求的時效性愈長，綜合性愈強(qiáng)；橫向看，對各種管理活動、各個管理對象都要進(jìn)行控制。沒有控制就沒有管理。實(shí)際生活中無論什么人。如果放縱不管，只是下達(dá)計(jì)劃、布置任務(wù)、給職權(quán)、給獎勵而不對其工作實(shí)績進(jìn)行嚴(yán)格檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題不采取有效的糾正措施，聽之任之，那么這個人遲早將成為工作的累贅，甚至?xí)耆珰У?。所以控制與信任并不完全對立。管理中可能有不信任的控制，但不存在沒有控制的信任。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析上述各項(xiàng)管理職能都有自己相對獨(dú)特的表現(xiàn)形式。例如計(jì)劃職能通過決策方案和各種計(jì)劃（如經(jīng)營戰(zhàn)略個規(guī)劃、年度經(jīng)營計(jì)劃、短期計(jì)劃、作業(yè)計(jì)劃等等）的形式表現(xiàn)出來；組織職能通過零售企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和人員配備表現(xiàn)出來；領(lǐng)導(dǎo)職能通過領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)的具體方法與藝術(shù)表現(xiàn)出來；控制職能通過對計(jì)劃執(zhí)行情況的信息反饋和糾正措施表現(xiàn)出來。每一項(xiàng)管理工作一般都是從計(jì)劃開始，經(jīng)過組織、領(lǐng)導(dǎo)，到控制結(jié)束。同時，各職能之間也相互交叉滲透。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析管理是科學(xué)。有人說：管理不是科學(xué)。我卻以為管理是很難掌握的科學(xué)領(lǐng)域?？茖W(xué)的本質(zhì)是揭示事物發(fā)展的客觀規(guī)律，反映客觀真理?！肮芾聿皇强茖W(xué)”，則說管理無客觀規(guī)律可循。管理科學(xué)，涉及的學(xué)科太多，因素太雜，很難掌握，但不是沒有規(guī)律。例如行為科學(xué)中有一個人的“五大需要”規(guī)律，如果企業(yè)行為符合員工五大需要規(guī)律，就能調(diào)動職工的積極性，這就是科學(xué)。管理的科學(xué)性是管理作為一個活動過程，其間存在著一系列基本客觀規(guī)律。人們經(jīng)過無數(shù)次的失敗和成功，通過從實(shí)踐中收集、歸納、檢測數(shù)據(jù)，提出假設(shè)，驗(yàn)證假設(shè)，從中抽象總結(jié)出一系列反映管理活動過程中客觀規(guī)律的管理理論和一般方法。人們利用這些理論和方法來指導(dǎo)自己的管理實(shí)踐，又以管理活動的結(jié)果來衡量管理過程中所使用的理論和方法是否正確，是否行之有效，從而使管理的科學(xué)理論和方法在實(shí)踐中得到不斷的驗(yàn)證和豐富。因此說，管理是一門科學(xué)，是指它以反映管理客觀規(guī)律的管理理論和方法為指導(dǎo)，有一套分析問題、解決問題的科學(xué)的方法論。第二節(jié)零售企業(yè)管理簡析五、管理既是科學(xué)也是藝術(shù)管理的藝術(shù)性就是強(qiáng)調(diào)其實(shí)踐性，沒有實(shí)踐則無所謂藝術(shù)。這就是說，僅憑停留在書本上的管理理論，或背誦原理和公式來進(jìn)行管理活動是不能保證其成功的。須在管理實(shí)踐中發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，因地制宜地將管理知識與具體管理活動相結(jié)合，才能進(jìn)行有效的管理。所以，管理的藝術(shù)性，就是強(qiáng)調(diào)管理活動除了要掌握一定的理論和方法外，還要有靈活運(yùn)用這些知識和技能的技巧和訣竅。從管理的科學(xué)性與藝術(shù)性可知，有成效的管理藝術(shù)是以對它所依據(jù)的管理理論的理解為基礎(chǔ)的。因此，二者之間不是互相排斥而是互相補(bǔ)充的?？俊氨痴b原理”來進(jìn)行管理活動，將必然是脫離或忽視現(xiàn)實(shí)情況的無效活動；而沒有掌握管理理論和基本知識的管理人員，在進(jìn)行管理時必然是靠碰運(yùn)氣，靠直覺或過去的經(jīng)驗(yàn)辦事，很難找到對管理問題的可行的、令人滿意的解決辦法。所以，管理專業(yè)訓(xùn)練不可能培訓(xùn)出“成品”的管理人員，但卻是為通過實(shí)踐進(jìn)一步培訓(xùn)管理人員的一個良好的開端，它為培養(yǎng)出色的管理人員在理論知識方面打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)然，僅憑理論也不足以保證管理的成功，必須懂得如何在實(shí)踐中運(yùn)用它們，這一點(diǎn)也是非常重要的。如果學(xué)術(shù)成績能與事業(yè)上的成功相等，這個受過良好教育的經(jīng)理便就是一位神話中的人物了。五、管理既是科學(xué)也是藝術(shù)經(jīng)營與管理兩個概念是時常談?wù)摰脑掝}，經(jīng)常并列使用，印象中對二者往往易于混淆，但二者實(shí)際是有區(qū)別的?，F(xiàn)代零售企業(yè)經(jīng)營與管理是由經(jīng)營過程和管理過程有機(jī)構(gòu)成的一個辨證統(tǒng)一的整體過程，是零售企業(yè)活動的兩個有機(jī)聯(lián)系的重要方面。企業(yè)要生存要發(fā)展，必須很好地在經(jīng)營與管理的博弈中做出明確的抉擇。零售企業(yè)經(jīng)營管理者應(yīng)樹立科學(xué)的發(fā)展觀，澄清經(jīng)營與管理的本質(zhì)區(qū)別和聯(lián)系。第三節(jié)經(jīng)營與管理的關(guān)系及處理概述1、零售企業(yè)經(jīng)營與管理的聯(lián)系經(jīng)營與管理是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，共同構(gòu)成零售企業(yè)經(jīng)營管理的全過程。經(jīng)營是通過調(diào)查研究、分析預(yù)測、籌劃策劃、戰(zhàn)略和策略決策、規(guī)劃、計(jì)劃，了解企業(yè)外部環(huán)境態(tài)勢，把握市場需求和市場競爭狀況，解決零售企業(yè)帶根本性、方向性、全局性和長期性的問題，也解決針對性、操作性的策略問題。在市場導(dǎo)向的前提下，經(jīng)營是零售企業(yè)活動第一層次的問題。只要經(jīng)營方向?qū)︻^，商品和服務(wù)適銷對路，就從根本上解決了零售企業(yè)的效益的問題，反之，商品或服務(wù)不適銷對路，那么，管理效率越高效益反而越差。管理是在零售企業(yè)經(jīng)營方向和經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略既定的情況下，通過計(jì)劃、組織、控制等工作，將零售企業(yè)內(nèi)部資源科學(xué)地配置起來，并通過領(lǐng)導(dǎo)的激勵活動，充分調(diào)動職工的經(jīng)營積極性主動性和創(chuàng)造性，提高各種資源的使用效率，力求達(dá)到經(jīng)營所確定的目標(biāo)要求。管理工作科學(xué)有效，只要經(jīng)營方向?qū)︻^，則零售企業(yè)的整個效益就好。管理是第二層次的問題。因此，就零售企業(yè)經(jīng)營與管理的聯(lián)系而言，兩者并重，相互依賴，相輔相成，缺一不可，密不可分。經(jīng)營重要，管理同樣重要，不能把經(jīng)營與管理分割開。實(shí)際中，經(jīng)營是零售企業(yè)的中心，追求的是效益，目的是要開源，要賺錢，是管理的前提，是管理服務(wù)的對象，從根本上決定經(jīng)濟(jì)效益與市場競爭實(shí)力大小。沒有經(jīng)營，就不需要管理。有什么樣的經(jīng)營就必然有什么樣的管理與其相適應(yīng)。不重視經(jīng)營，管理就是沒有活力的、僵化的，是盲目的，毫無意義的，是為了管理而管理，為了控制而控制，只會把零售企業(yè)管死。但管理是經(jīng)營的物質(zhì)基礎(chǔ)，追求的是效率，要節(jié)流，要控制成本。不重視管理，經(jīng)營目標(biāo)、戰(zhàn)略和策略就會失去基礎(chǔ)，經(jīng)營工作必然陷入混亂，忽視管理的經(jīng)營是長久不了，不能持續(xù)的，會產(chǎn)生“掙回多少錢，就浪費(fèi)多少錢”的現(xiàn)象。因此，經(jīng)營所決定的效益和管理所產(chǎn)生的效率是相連的。可以說，一個零售企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須首先關(guān)注經(jīng)營，經(jīng)營前進(jìn)后，又會對管理水平提出更高的要求。如果撇開管理光抓經(jīng)營是行不通的，管理扯后腿，經(jīng)營就前進(jìn)不了。相反，撇開經(jīng)營，光抓管理，就會原地踏步甚至倒退。“靠經(jīng)營掙錢，靠管理節(jié)省”。二者的這種關(guān)系，統(tǒng)合為零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動的全過程，共同決定零售企業(yè)功能的發(fā)揮和任務(wù)的完成。值得注意的是：管理既為經(jīng)營服務(wù)，又駕馭經(jīng)營。管理從經(jīng)營中分離出來的目的就是為了更好地經(jīng)營，幫助經(jīng)營活動從可能性變成現(xiàn)實(shí)性。經(jīng)營是擴(kuò)張性的，要積極進(jìn)取，抓住機(jī)會，膽子要大；管理是收斂性的，要謹(jǐn)慎穩(wěn)妥，要評估和控制風(fēng)險。經(jīng)營與管理的這種密不可分的關(guān)系，要求經(jīng)營管理者必須首先關(guān)注經(jīng)營，研究市場需求，并為目標(biāo)顧客提供有針對性的商品和服務(wù)；然后管理必須跟上。只有管理跟上了，經(jīng)營才可能繼續(xù)往前進(jìn)，經(jīng)營前進(jìn)后，又會對管理水平提出更高的要求。所以，零售企業(yè)發(fā)展的規(guī)律就是：經(jīng)營－管理－經(jīng)營－管理交替前進(jìn)，就象人的左腳與右腳。經(jīng)營與管理必須共生共存，在相互矛盾中尋求相互統(tǒng)一。2、零售企業(yè)經(jīng)營與管理的區(qū)別管理從經(jīng)營中分化出來后，自然就成為一種不同于經(jīng)營的專門職能，有相對獨(dú)立性。經(jīng)營與管理既有一致性，又有所區(qū)別。經(jīng)營是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，萌芽于商品經(jīng)濟(jì)，形成于市場經(jīng)濟(jì)。短缺經(jīng)濟(jì)時代，產(chǎn)品供不應(yīng)求和供求基本平衡，經(jīng)營的重要性并不顯著；進(jìn)入買方市場的市場經(jīng)濟(jì)時代，市場對資源的配置發(fā)揮著更大的基礎(chǔ)性作用，在日益激烈和殘酷的市場競爭中突現(xiàn)出了零售企業(yè)經(jīng)營的作用，豐富和發(fā)展了零售企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)涵和外延。管理是集體勞動和分工協(xié)作的產(chǎn)物，一個人不需要管理，但凡有集體勞動和分工協(xié)作就產(chǎn)生管理。經(jīng)營的主要任務(wù)是研究外部市場環(huán)境，并且通過對外部環(huán)境與內(nèi)部條件的研究分析，確定零售企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略；管理的主要任務(wù)是按照經(jīng)營決策所規(guī)定的目標(biāo)、戰(zhàn)略和策略，對零售企業(yè)的人、財、物及其購、銷、運(yùn)、存業(yè)務(wù)活動過程等要素、環(huán)節(jié)進(jìn)行合理的計(jì)劃、組織和控制，做到合理配置利用資源，降低成本，減少消耗，提高勞動效率，最終達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營的過程是創(chuàng)造顧客的過程，管理的過程是價值產(chǎn)生的過程；經(jīng)營所面對的對象是市場，管理所面對的對象是零售企業(yè)；經(jīng)營追求的目標(biāo)是效益，管理追求的目標(biāo)是效率；經(jīng)營效益的表現(xiàn)是零售企業(yè)的收入，管理效率的表現(xiàn)是零售企業(yè)的成本；經(jīng)營是對外的，追求從零售企業(yè)外部獲取資源和建立影響，管理是對內(nèi)的，強(qiáng)調(diào)對內(nèi)部資源的配置、整合和建立秩序；經(jīng)營是擴(kuò)張性的，要積極進(jìn)取，抓住機(jī)會，防范規(guī)避風(fēng)險；管理是收斂性的，要謹(jǐn)慎穩(wěn)妥，要評估和控制風(fēng)險；零售企業(yè)做大倚重的是經(jīng)營，做強(qiáng)倚重的是管理；經(jīng)營是外部顯現(xiàn)性的，外界可以通過對企業(yè)在市場中行為的分析來了解零售企業(yè)的經(jīng)營狀況，管理是內(nèi)在隱蔽性的，外界難以通過對零售企業(yè)在市場中行為的分析來了解零售企業(yè)的管理狀況；經(jīng)營較多地體現(xiàn)了零售企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的個人風(fēng)格，管理較多地體現(xiàn)了零售企業(yè)團(tuán)隊(duì)的集體智慧；經(jīng)營是零售企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在，在零售企業(yè)的各項(xiàng)工作中具有頭等重要的地位，管理則是零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定持續(xù)高速發(fā)展的關(guān)鍵支持，為零售企業(yè)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行提供堅(jiān)實(shí)的依靠。經(jīng)營是龍頭，管理是基礎(chǔ)，管理必須為經(jīng)營服務(wù)。3、零售企業(yè)必須正確處理經(jīng)營與管理的關(guān)系實(shí)際中，經(jīng)營與管理應(yīng)當(dāng)有所側(cè)重，并根據(jù)實(shí)際情況及時調(diào)整。零售企業(yè)中的各類部門，各級機(jī)構(gòu)是應(yīng)該有一個大方向的分工，有的側(cè)重于經(jīng)營，有的側(cè)重于管理。特別是在零售企業(yè)的擴(kuò)張期，經(jīng)營與管理的分工尤為必要。零售企業(yè)要正確理解和把握經(jīng)營與管理的關(guān)系，必須反對兩種極端傾向：一種是“輕經(jīng)營重管理”，另一種是“重經(jīng)營輕管理”。但就當(dāng)前來說，總體上應(yīng)以反對“重經(jīng)營輕管理”為主，以反對“輕經(jīng)營重管理”為輔。1）反對“重經(jīng)營輕管理”為主。不少零售企業(yè)簡單地為了銷售而銷售。不少零售企業(yè)不是在管理上、在零售企業(yè)內(nèi)部隊(duì)伍建設(shè)上，包括思想上、作風(fēng)上，特別是機(jī)制上，以及零售企業(yè)外部品牌形象上狠下功夫，而是一味簡單地?fù)尩乇P、占市場、爭人才、上規(guī)模，似乎搶了地盤、占了市場，有了人才、上了規(guī)模等，就會有質(zhì)量效益，參入激烈的市場競爭就有了制勝的把握，零售企業(yè)的競爭力就算提高了。這樣的零售企業(yè)制定的發(fā)展戰(zhàn)略也只是一大堆的數(shù)字，實(shí)現(xiàn)銷售收入多少等等?？己艘痪€經(jīng)營人員、經(jīng)營部門用多少銷售量來衡量，對二線人員、特別是管理人員、管理部門也用多少銷售量來考核，凡完成指標(biāo)的就是能人，一切都可以簡單教條機(jī)械地量化。實(shí)質(zhì)上，這樣的零售企業(yè)搞不清競爭的本質(zhì)是什么以及關(guān)鍵在哪里，是急功近利的典型表現(xiàn)，其結(jié)果是欲速則不達(dá)。因此，這樣的零售企業(yè)，其管理部門不是用有能力的人充任，而是用一些從經(jīng)營一線淘汰下來的既不懂經(jīng)營又不懂管理的人，把非常重要的一些管理部門、管理崗位，如稽核、業(yè)務(wù)把關(guān)等當(dāng)作擺設(shè)，足以看出其經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r到底如何、未來的前途如何。一些具體的“重經(jīng)營輕管理”現(xiàn)象表現(xiàn)得五花八門，無法一一列出。提高管理能力依然是最緊迫的任務(wù)之一。大多數(shù)零售企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期，或者發(fā)展的初級階段，管理者幾乎把精力都放在經(jīng)營上，盡可能調(diào)動所有的人力，投入巨大的精力和財力來做經(jīng)營開拓，在經(jīng)營方面絞盡腦汁搞創(chuàng)新，在管理方面卻往往很浮躁，別人的管理體系、經(jīng)驗(yàn)?zāi)脕砭陀谩１热绨l(fā)現(xiàn)市場上有一本《給亞細(xì)亞的一封信》的書，或同類的管理方面的書籍，我們經(jīng)常就拿過來照本宣科地學(xué)，有什么就學(xué)什么。這使得我們沒有自己的管理體系，這也是目前大多數(shù)零售企業(yè)共有的現(xiàn)狀，在管理上不去創(chuàng)造、不下工夫。以華聯(lián)商廈為例，其主營業(yè)務(wù)包括超市或大賣場。初期，商廈在經(jīng)營上也是想盡一切辦法去打敗對手，增加市場占有率。這個過程當(dāng)中，也付出了一些代價：為了獲得社會的認(rèn)可和擴(kuò)大市場占有率，想盡一切辦法去搞促銷，與消費(fèi)者互動，出現(xiàn)了很多管理規(guī)范、管理制度與經(jīng)營發(fā)生沖突的情況，當(dāng)時肯定是以經(jīng)營為主，管理無條件讓步：無論是資金調(diào)度、人員安排，還是物流、商品定價都圍繞經(jīng)營來做，無條件地服從經(jīng)營需要。1995年華聯(lián)商廈開業(yè)，1998年便有將近價值1000萬的問題商品庫存，而那個時候總共才有兩三百萬的利潤。最終看到了問題的所在，1998年便做了流程再造，從重經(jīng)營開始走向重管理。通過兩三年的不斷調(diào)整，濟(jì)南華聯(lián)在區(qū)域內(nèi)取得了比較好的市場份額，每年有幾千萬的純利潤，但新問題又來了：對資金的控制越來越?jīng)]底，因?yàn)橛玫氖呛蛷S家聯(lián)營的形式，主動權(quán)掌握在廠家手里，又是一定程度上管理的失控。因此提高管理能力依然是華聯(lián)目前最緊迫的任務(wù)之一。（2）反對“輕經(jīng)營重管理”為輔應(yīng)防止“輕經(jīng)營重管理”的現(xiàn)象。比如，一方面表現(xiàn)為不計(jì)成本不講效益的盲目擴(kuò)大零售企業(yè)規(guī)模，另一方面在其組織方式上至今仍未依靠完善科學(xué)理性的現(xiàn)代企業(yè)制度，而是依靠簡單感性小恩小惠的“拉幫結(jié)派”“營私結(jié)黨”來治理零售企業(yè)，這樣的零售企業(yè)怎么會避免內(nèi)部的勾心斗角，怎么會有向心力、凝聚力而言，怎么能夠長遠(yuǎn)？一些零售企業(yè)管理者對零售企業(yè)內(nèi)存在的現(xiàn)象和發(fā)生的問題不愿做深入細(xì)致系統(tǒng)全面的理性分析，片面的認(rèn)為這只是純粹無用的務(wù)虛，甚至于不愿正確對待部屬員工的呼聲和不同意見，而喜好于陰奉陽違的阿諛奉承，滿足于酒席派對的閑聊以及所謂知名人士的不著邊際的道聽途說的一知半解，不學(xué)無術(shù)的新思想新觀念；一些零售企業(yè)管理者一方面熱衷于具體事務(wù)的面面俱到，尤其表現(xiàn)在具體的迎來送往的交際應(yīng)酬上，另一方面至今仍熱衷于空洞乏味的普遍性的宣傳鼓動號召，熱衷于喊一些響亮悅耳的新概念新口號，什么創(chuàng)新、人才、競爭、換腦筋、解放思想呀，什么庸者下能者上呀的，等等，說的、喊的比唱的還動聽，至于怎樣才能實(shí)現(xiàn)這些就無須考慮了。似乎自己的任務(wù)就是吆喝，其它都是部屬和員工的事了；有些零售企業(yè)也知道去做，知道改革創(chuàng)新，可是這些零售企業(yè)又怎樣去做的呢？在冠冕堂皇的改革創(chuàng)新的思想指導(dǎo)下，一些零售企業(yè)的機(jī)構(gòu)改革創(chuàng)新僅僅下發(fā)了只有兩頁紙的文件就算完成了，再也沒有下文了，一頁是再也不能簡短的通知，另一頁就是作為文件附件的變更了機(jī)構(gòu)部門名稱的機(jī)構(gòu)部門結(jié)構(gòu)圖，至于為什么這樣變，變更前后的區(qū)別是什么以及變更后的機(jī)構(gòu)部門功能的定位、具體職能有哪些等等一系列非常具體非常細(xì)致的工作全都簡單到可以完全省略的地步。有一家零售企業(yè)，在消費(fèi)需求越來越個性化、品牌化、時尚化的今天，竟然喊出了“沒有定位就是定位，沒有特色就是特色，銷售額就是定位”的荒唐口號！本質(zhì)上，改革創(chuàng)新不是窮折騰，窮折騰也不是改革創(chuàng)新，然而改革創(chuàng)新與窮折騰僅有一步之遙。對于零售企業(yè)改革創(chuàng)新，大多零售企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人知道喊，也想去做，然而一旦涉及到具體問題，涉及到本人的思維、習(xí)慣和具體的利益，或者暫時影響到零售企業(yè)經(jīng)營的發(fā)展了，就受不了，總想繞開走，特別擅長于權(quán)術(shù)技巧，或者干脆就打退堂鼓，不愿做扎扎實(shí)實(shí)、深入細(xì)致的管理工作，尤其是不愿做一些非常具體就長遠(yuǎn)非常必要的但不會立竿見影的，比如現(xiàn)代零售企業(yè)制度非常必須的科學(xué)嚴(yán)密便于實(shí)際操作但零碎煩瑣的具體實(shí)施細(xì)則等；即使粗枝大葉地弄出一些管理措施也只是雷聲大、雨點(diǎn)小，執(zhí)行起來不堅(jiān)決，不徹底，或者干脆只打雷，不下雨；總希望員工干起工作來象孫悟空無所不能，處理自身權(quán)益要象唐僧無私善良，等等。這些零售企業(yè)，表面上看起來既重視經(jīng)