酒店意識培訓(xùn)材料第一頁，共二十八頁，2022年，8月28日CONSCIOUSNESS

服務(wù)意識定義

服務(wù)意識是指從業(yè)人員在日常經(jīng)營與服務(wù)活動當中，對參與方提供的禮貌禮節(jié)、清潔衛(wèi)生、安全等服務(wù)在客人大腦中的反映。第二頁，共二十八頁，2022年，8月28日什么是服務(wù)服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動服務(wù)的英文：ServiceS:Smile—

微笑E:Excellent—

出色R:Ready—

準備好V:Viewing—

看待

I:Inviting—

邀請C:Creation—

創(chuàng)造E:Eye—

眼光第三頁，共二十八頁，2022年，8月28日什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵：指參與服務(wù)人員正確預(yù)見客人需要與愿望，盡量提高顧客消費價值，使其滿足和愿意再次感受消費。第四頁，共二十八頁，2022年，8月28日服務(wù)目標凡是旅客看到的地方必須是整潔的，衛(wèi)生的凡是為旅客提供使用的設(shè)備設(shè)施必須是完整、有效的凡是為旅客提供的服務(wù)必須是高效準確的凡是為旅客的服務(wù)必須是有準備的第五頁，共二十八頁，2022年，8月28日服務(wù)的哲學盡管我們不是無所不能，但我們要竭盡所能第六頁，共二十八頁，2022年，8月28日服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.1服務(wù)技術(shù)（SPECD）：達標質(zhì)量，服務(wù)意識，應(yīng)變能力。3.2服務(wù)態(tài)度(SMILE)：微笑(SMILE),效率（SPEED）,真誠（SMILE03.3服務(wù)技能：操作規(guī)范，禮貌禮儀，產(chǎn)品了解推銷。第七頁，共二十八頁，2022年，8月28日服務(wù)三要素熱情主動靈活第八頁，共二十八頁，2022年，8月28日接待基本要求應(yīng)知應(yīng)會準確無誤問候充滿生機，給人以健康的感覺保持微笑，和悅的神態(tài)對客一視同仁，不因各種原因歧視時時關(guān)注客人“現(xiàn)在需要什么，并經(jīng)常努力站在客人立場上去想，如果我是客人希望別人為自己做什么”工作效率、為客提供快捷有效的準備工作第九頁，共二十八頁，2022年，8月28日良好服務(wù)的基礎(chǔ)團隊的精神公平、平等誠實微笑清潔

準確、迅速整理、整頓節(jié)約學習、檢討、提高個人衛(wèi)生第十頁，共二十八頁，2022年，8月28日服務(wù)意識客人意識第十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日客戶的類型散客團隊客人

—旅行團、會議團VIP客人

—上級指定的客人

—政府高級官員

—知名度較高的人員

第十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日客人的類型交際型急燥型閑聊型抱怨型易變型膽怯型要求型故意型友善型斤斤計較型虛榮型隨便型猶豫型家庭型多問型第十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日客人的主要需求

——

衛(wèi)生

——

舒適

——

安靜

——

安全

——

尊重

——

公平、合理

第十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日1＝100，即每個員工的良好形象=整體良好形象，任何一個員工都是企業(yè)形象的代表，員工對客人的言行都代表著整體的管理水平、全體員工的素質(zhì)、整體服務(wù)水平。100-1＝0整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)=0，一個客人不滿可導(dǎo)致100個客人不滿（潛在市場流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個的服務(wù)質(zhì)量。客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。社會形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。一、服務(wù)意識

----服務(wù)意識的方程式

第十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日一、服務(wù)意識

----客人永遠是對的

就算客人有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪客人。即使客人在投訴時理由不夠充分或與實際情況有出入，也要把“理”讓給客人，同時不損害企業(yè)的利益，這是最關(guān)鍵的。怎樣理解“客人永遠是對的”

A.給旅客以充分的尊重，充分理解旅客的想法和心態(tài)；

B.最大限度地滿足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，工作人員就應(yīng)該想辦法盡量滿足客人的要求；如果不能滿足，也可以為客人提供可行性方案，而不能直接拒絕客人。

C.充分理解客人的誤會和過錯：由于文化、知識、地位差異，客人對消費的規(guī)則或服務(wù)提出種種意見，或拒絕合作，必須向客人作出真誠的解釋，給客人以面子，力求給客人滿意的答復(fù)。尊重客人就是尊重客人的選擇，接受客人就是滿足客人的需求。第十六頁，共二十八頁，2022年，8月28日一、服務(wù)意識

------親人般的關(guān)懷親人般的關(guān)心和懷念認真珍惜每一位賓客的光臨。尊重并支持賓客行為第十七頁，共二十八頁，2022年，8月28日一、服務(wù)意識

----投訴的客人是個好客人

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持聯(lián)系。投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會保持關(guān)系。

第十八頁，共二十八頁，2022年，8月28日良好賓客關(guān)系的標準重視客人，讓其感受到受重視發(fā)現(xiàn)客人的需求對所有人都熱情接待避免與客人關(guān)系親密不要企圖用違規(guī)行為來獲取客人的好感，第十九頁，共二十八頁，2022年，8月28日銷售意識全員銷售

——全員銷售動用一切人力、物力、財力達到可行的經(jīng)營目標第二十頁，共二十八頁，2022年，8月28日全員銷售意識全體員工了解本公司服務(wù)產(chǎn)品后勤保障有力，為前臺服務(wù)工作創(chuàng)條件自己工作好壞關(guān)系整體形象及聲譽，做好工作，擴大客源，增加效益促銷技巧避免過早涉及價格，多描述產(chǎn)品征詢客人采用選擇性詢問，側(cè)重較高價產(chǎn)品（由高至低）利益誘導(dǎo)，讓其物有所值察言觀色，不強迫推第二十一頁，共二十八頁，2022年，8月28日二、安全意識安全是賓客在體驗生活中的最基本的需求。因此，服務(wù)人員應(yīng)充分重視服務(wù)中的安全工作。我們應(yīng)該關(guān)注：１、賓客的人身安全。保持設(shè)施的安全有效。采取各種措施嚴防事故、２、賓客的財物安全。如免費為賓客提供財物保管體制。３、賓客的心理安全。努力營造令賓客舒適、愉悅的環(huán)境。

4、賓客的隱私安全。時刻注意不能泄漏客人的個人資料。第二十二頁，共二十八頁，2022年，8月28日所有員工禮貌待客任何服務(wù)項目都應(yīng)明碼標價嚴禁動用客人的物品保證賓客用品衛(wèi)生避免不恰當進房努力營造令客人舒適、愉悅的環(huán)境禁止向客人索取小費

二、安全意識

----賓客心理安全第二十三頁，共二十八頁，2022年，8月28日三、標準意識安全標準衛(wèi)生標準設(shè)施設(shè)備標準服務(wù)的標準禮貌禮節(jié)標準儀表儀容標準第二十四頁，共二十八頁，2022年，8月28日七、品牌形象意識酒店在社會公眾中的品牌形象由以下要素形成：產(chǎn)品形象：酒店所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、造型、商標、包裝、名稱等方面給消費者的印象。酒店地理位置，酒店的設(shè)備設(shè)施、建筑，酒店服務(wù)，氣氛，酒店加工產(chǎn)品（菜肴等）。酒店管理者的形象（價值理念、管理方法、對員工及賓客的態(tài)度）員工形象（技術(shù)水平、職業(yè)道德、文化水平、精神風貌、言談舉止、儀容儀表等給社會公眾的整體印象）第二十五頁，共二十八頁，2022年，8月28日八、團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？

1、培養(yǎng)員工的歸屬感。2、樹立員工共同的目標和利益。

3、擴大參與，加強溝通。4、樹立大局觀念，以團隊利益為重。

第二十六頁，共二十八頁，2022年，8月28日八、團隊意識部門之間的合作業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的合作崗位之間的合作不要把內(nèi)部矛盾暴露在客人的面前第二十七頁，共二十八頁，2022年，8月28