2021-2022學(xué)年云南省保山市導(dǎo)游資格導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)校:________班級(jí):________姓名:________考號(hào):________

一、單選題(10題)1.當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時(shí)，如果游客身處室內(nèi)，下面選項(xiàng)操作正確的是（）。

A.盡量躲在陽(yáng)臺(tái)、窗邊等地方，地震停止，能夠第一時(shí)間逃生

B.如地震停止，可逃出后再返回房中取財(cái)物

C.不要進(jìn)電梯，盡量在樓道這樣狹小的空間里躲避

D.應(yīng)立即躲到結(jié)實(shí)的家具或內(nèi)墻角處或衛(wèi)生間內(nèi)，頭部盡量靠近墻面，并用被褥、枕頭、皮包等保護(hù)住頭部

2.

第

50

題

一游客在人住酒店后發(fā)現(xiàn)行李不見(jiàn)了，導(dǎo)游不應(yīng)在（）幫助其尋找。

3.K206次列車屬于（）。A.管內(nèi)旅客列車B.特快旅客列車C.動(dòng)車組D.快速旅客列車

4.導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)應(yīng)遵循（）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對(duì)自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。A.言之有物B.言之有理C.言之有據(jù)D.言之有情

5.旅行社門市接待業(yè)務(wù)開(kāi)展得成功與否，主要取決于()兩方面的因素。A.門市面積的大小和門市位置的設(shè)立

B.門市柜臺(tái)的設(shè)立和業(yè)務(wù)人員的選擇

C.門市接待人員的形象和門市接待人員是否能說(shuō)會(huì)道

D.旅行社資金是否雄厚和業(yè)務(wù)人員客源量的大小

6.

第

47

題

地陪、全陪是依據(jù)（）來(lái)劃分。

7.在電話禮儀方面，要及時(shí)接聽(tīng)電話。一般要求鈴響（）聲必須接電話。

A.2B.3C.4D.5

8.

第

44

題

游客感受到的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是（）的高度統(tǒng)一。

9.

第44題

導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)遵循（）的原則，講話要語(yǔ)言文雅，謙虛敬人，令游客聽(tīng)后耳目清爽，倍感親切。

10.

第25題一般情況下，導(dǎo)游員在整個(gè)旅途中的講解時(shí)間約占（）左右，其余時(shí)間留給游客觀賞、品味。

A.40%B.50%C.60%D.70%

二、多選題(10題)11.簽證的種類主要分為（）。A.外交簽證B.禮遇簽證C.公務(wù)簽證D.普通簽證

12.下列各組中含有禁止郵寄物品的是（）。A.爆炸性、易燃性物品B.酸性、腐蝕性物品C.文件資料、金融票據(jù)D.麻醉藥物、精神藥品

13.在處理游客不當(dāng)言行時(shí)，導(dǎo)游要特別注意“四個(gè)分清”，即分清（）的界限。

A.無(wú)故和有因B.單個(gè)的和有組織C.言論和行為D.不當(dāng)行為和違法行為E.有意和無(wú)意

14.突出重點(diǎn)法應(yīng)該著重（）。A.突出與眾不同之處B.突出游客感興趣的內(nèi)容C.突出……之最D.突出景點(diǎn)的特殊物產(chǎn)

15.

第

57

題

導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（）。

16.首次沿途導(dǎo)游要向旅游者介紹（）。A.本地風(fēng)情B.沿途風(fēng)光C.下榻飯店情況D.參觀景點(diǎn)情況

17.

第

80

題

導(dǎo)游為散客提供入住飯店服務(wù)具體包括（）。

18.如果旅游團(tuán)縮短在一地的游覽時(shí)間，地陪應(yīng)積極做好以下工作（）。A.盡量抓緊時(shí)間，完成計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目B.向旅行社有關(guān)部門報(bào)告C.游覽中突出本地最有代表性的景觀D.及時(shí)通知下一站

19.在旅游活動(dòng)中，為預(yù)防游客患病，下列措施中正確的是（）。A.合理安排日程，注意勞逸結(jié)合B.導(dǎo)游隨身帶好常用藥以備游客不時(shí)之需C.多提醒游客注意飲食衛(wèi)生D.及時(shí)報(bào)告天氣變化

20.如果旅游團(tuán)縮短在一地的游覽時(shí)間，地陪應(yīng)積極做好以下哪些工作?()

A.盡量抓緊時(shí)間，完成計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目B.向旅行社有關(guān)部門報(bào)告C.游覽中突出本地最有代表性的景觀D.及時(shí)通知下一站

三、判斷題(10題)21.按照導(dǎo)游人員年度10分制計(jì)分辦法規(guī)定，在導(dǎo)游活動(dòng)中，導(dǎo)游員講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)扣除其6分。（）A.是B.否

22.個(gè)別旅游者旅行途中患病屬于復(fù)合性故障。()

A.是B.否

23.散客旅游的特點(diǎn)是“組合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自需求進(jìn)行購(gòu)買。()

A.是B.否

24.

第

94

題

團(tuán)體包價(jià)旅游是由10名以上游客組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織的按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。（）

A.是B.否

25.遵紀(jì)守法，廉潔奉公，是集體主義原則在職業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)。（）A.是B.否

26.導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間盡管職責(zé)不同，所代表的企業(yè)不同，扮演的角色也有差異，但他們是一種良好的協(xié)作關(guān)系，沒(méi)有高低、主次之分。()

A.是B.否

27.“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”，這句詩(shī)體現(xiàn)了旅游景觀的動(dòng)態(tài)觀賞方法。（）

A.是B.否

28.港澳同胞的回鄉(xiāng)證，于1999年1月5日起改為通行證。()

A.是B.否

29.在帶團(tuán)過(guò)程中，樹(shù)立良好第一印象是導(dǎo)游服務(wù)成功的關(guān)鍵，甚至可以掩蓋導(dǎo)游服務(wù)缺陷。（）

A.是B.否

30.當(dāng)?shù)嘏沩毴∮糜慰妥C件時(shí)，應(yīng)向游客收取，用完后如數(shù)歸還其本人。()

A.是B.否

四、填空題(10題)31.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起_______作用．

32.導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)______和______的服務(wù)工作，它貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程．

33.游客往往是通過(guò)導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。（）

A.是B.否

34.

35.

第

9

題

游客用餐后，地陪應(yīng)征求游客對(duì)用餐環(huán)境、餐飲質(zhì)量的__________，將信息及時(shí)__________給餐廳，以便其改進(jìn)菜肴質(zhì)量。

36.

37.責(zé)任事故是指由于_______、_______等原因造成的事故．

38.

第

6

題

由于景區(qū)景點(diǎn)環(huán)境的變化很大，導(dǎo)游人員須不斷變化聲音和位置來(lái)吸引游客，可讓游客站成__________形，這種造型易使游客聽(tīng)清內(nèi)容并有利于集中__________。

39.若游客遺失的是入境時(shí)向海關(guān)申報(bào)的物品，要出示__________。

40.

五、簡(jiǎn)答題(5題)41.對(duì)于有高原反應(yīng)的游客，應(yīng)如何處理?

42.逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

43.

第

23

題

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的什么？

44.

第

17

題

請(qǐng)說(shuō)出四種以上不予通過(guò)業(yè)務(wù)年檢的情形

45.

第

48

題

簡(jiǎn)述旅游者要求為其轉(zhuǎn)遞物品的具體處理辦法。

參考答案

1.D室內(nèi)遇到地震，不要躲在陽(yáng)臺(tái)、窗邊等不安全的地方或不結(jié)實(shí)的桌子、床下，在公共場(chǎng)館或商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)應(yīng)迅速就近蹲下或躲在堅(jiān)固的柱子、大型物品旁，要避開(kāi)玻璃窗、廣告燈箱和高大貨架等危險(xiǎn)物；不要逃出后又返回厲中取財(cái)物；不要進(jìn)電梯，不要在樓道里躲避。

2.C

3.D

4.C

5.B

6.A

7.B導(dǎo)游人際溝通的禮儀有很多方面，其中在電話禮儀方面，要及時(shí)接聽(tīng)電話。一般要求鈴響3聲必須接電話。

8.A

9.A

10.C

11.ACD

12.ABDC項(xiàng)中物品可以由郵寄。

13.ACDE游客不當(dāng)言行的處理，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，處理時(shí)要特別注意“四個(gè)分清”：分清不當(dāng)行為和違法行為的界限；分清有意和無(wú)意的界限；分清無(wú)故和有因的界限；分清言論和行為的界限。

14.ABC該三個(gè)選項(xiàng)是突出重點(diǎn)法的內(nèi)容，除此之外，還有“突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀”。

15.AE

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ACD導(dǎo)游隨身所帶的藥品是為自己準(zhǔn)備的，而不是為游客準(zhǔn)備的，所以不選B。

20.ABCD旅游團(tuán)因故縮短其在某地的逗留時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)該抓緊時(shí)間，盡量保證計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽；若確有困難，無(wú)法保證計(jì)劃內(nèi)所有景點(diǎn)的游覽，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證最有代表性、最具有當(dāng)?shù)靥厣木包c(diǎn)或旅游者最感興趣的景點(diǎn)的游覽；如需提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站地接社；向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。

21.N

22.N單一性故障是指處理時(shí)涉及面不大的故障。此類故障_只涉及個(gè)別旅游者，情況比較明了，處理相對(duì)容易。題干所述為單一性故障。

23.Y

24.Y

25.N

26.Y

27.Y

28.Y

29.N

30.N當(dāng)?shù)嘏沩毴∮糜慰妥C件時(shí)，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)向游客收取，用完后如數(shù)歸還其本人。

31.標(biāo)志

32.高智能高技能

33.Y

34.特色

35.

意見(jiàn)，反饋

36.制度化規(guī)范化

37.接待方的疏忽計(jì)劃不周

38.

半圓，注意力

39.《中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單》

40.音樂(lè)性藝術(shù)性趣味性

41.處理方式有：(1)服用藥物；(2)吸氧；(3)轉(zhuǎn)移治療。

42.答(1)實(shí)事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解；

(2)提出由另一景點(diǎn)代替的方案，與游客協(xié)商；

(3)以精彩的導(dǎo)游講解，熱情的服務(wù)激起游客的游興；

(4)按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)的補(bǔ)償，如贈(zèng)送小禮品等，必要時(shí)，由領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意，讓游客高高興興地離開(kāi)。

43.人文和自然情況，風(fēng)土人情和習(xí)俗。

44.⑴拒不按規(guī)定補(bǔ)足注冊(cè)資本、旅行社質(zhì)量保證金的；

⑵未經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)超過(guò)一年的；

⑶國(guó)際旅行社連續(xù)兩年未經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的；

⑷嚴(yán)重超范圍經(jīng)營(yíng)的；

⑸以承包或掛靠等方式變相轉(zhuǎn)讓許可證，造成嚴(yán)重后果的；

⑹連續(xù)兩年未按規(guī)定組織管理人員及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員教育培訓(xùn)或集中培訓(xùn)時(shí)數(shù)不夠規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理資格證未達(dá)到要求的；

⑺發(fā)生嚴(yán)重侵害旅游者合法權(quán)益事件的；＂

⑻拒不參加年檢的；

⑼未建立合法、公開(kāi)的導(dǎo)游報(bào)酬機(jī)制，致使導(dǎo)游人員私拿回扣，造成惡劣影響的；

⑽年檢主管部門認(rèn)定的其他嚴(yán)重違反法規(guī)、規(guī)章的行為。

45.(1)首先婉拒；

(2)實(shí)在無(wú)法推托時(shí)，請(qǐng)示接待社領(lǐng)導(dǎo)后，按有關(guān)規(guī)定和手續(xù)辦理：

a．必須問(wèn)清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。

b．請(qǐng)旅游者寫委托書(shū)，注明物品名稱、數(shù)量，并當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通信地址及電話。

c．將物品或信件交給收件人后，請(qǐng)收件人寫收條并簽字蓋章。

d．將委托書(shū)和收條一并交旅行社保