公共關(guān)系的對(duì)象公眾第1頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、公眾的特征1．共同性他們都面臨著某個(gè)共同的問(wèn)題2．多維性首先體現(xiàn)在它具有多層次的立體結(jié)構(gòu)。其次，多維性還表現(xiàn)在不同的公眾具有不同的需求和目的。再次，公眾的多維性還表現(xiàn)在公眾與公共關(guān)系主體之間的利益關(guān)系上。最后，公眾的多維性還表現(xiàn)為它有多種類型

共同的興趣、共同的需求、共同的目的、共同的背景、共同的意向、共同的問(wèn)題使他們極易形成相似的態(tài)度、看法，并采取較一致的行為，這就構(gòu)成了組織面臨的一類公眾。第2頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3．可變性原因：首先，公眾的形成取決于共同問(wèn)題的出現(xiàn)，一旦這個(gè)問(wèn)題解決了，那么作為公共關(guān)系意義上特定問(wèn)題的公眾就不存在了。其次，隨著主體條件、客體環(huán)境的變化，組織面臨的公眾在性質(zhì)、形式、數(shù)量、范圍等方面都會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。4．互動(dòng)性公眾具有互動(dòng)性，主要表現(xiàn)為公眾和公共關(guān)系主體之間構(gòu)成某種互動(dòng)關(guān)系。第3頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三第二節(jié)公眾的分類一、把公眾作為一個(gè)過(guò)程來(lái)分類公眾的發(fā)展一般有這樣一個(gè)過(guò)程：當(dāng)組織做出某種行為時(shí)，其行為會(huì)引起公眾態(tài)度、行為發(fā)展變化。公眾與組織的關(guān)系可能由疏變密，公眾對(duì)組織的影響力也由弱變強(qiáng)。美國(guó)公共關(guān)系學(xué)研究人員格羅尼格和亨特按照公眾的一般發(fā)展過(guò)程，把公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類。1．非公眾在組織所處的環(huán)境中，一部分個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體在一定的時(shí)空條件下，不受這個(gè)組織的行為影響，他們也對(duì)這個(gè)組織不產(chǎn)生影響力。第4頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三2．潛在公眾在組織所處的環(huán)境中，當(dāng)一個(gè)組織的行為與一定的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體發(fā)生了利益關(guān)系，使他們已面臨著由這個(gè)組織的行為引起的共同問(wèn)題，但他們本身暫時(shí)未意識(shí)到這種問(wèn)題的存在時(shí)，他們就成了潛在公眾。3．知曉公眾當(dāng)公眾面臨著由一個(gè)組織的行為引起的共同問(wèn)題，而他們本身已經(jīng)意識(shí)到這種問(wèn)題的存在時(shí)，他們就成了知曉公眾。

4．行動(dòng)公眾當(dāng)公眾不僅意識(shí)到由組織行為引起的問(wèn)題，而且準(zhǔn)備采取或已經(jīng)采取行動(dòng)以求問(wèn)題的解決時(shí)，他們?cè)诮M織的視野中就成了行動(dòng)公眾。

深圳大亞灣核電站.doc

第5頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、按公眾與組織的關(guān)系來(lái)分類1．內(nèi)部公眾：一般與組織有歸屬關(guān)系2．外部公眾：是指組織內(nèi)部公眾之外的社會(huì)群體、組織和個(gè)人，常見(jiàn)的外部公眾主要包括顧客、新聞媒介、社區(qū)公眾和政府。

圖.doc三、根據(jù)公眾對(duì)組織的不同態(tài)度來(lái)分類1．順意公眾

與組織關(guān)系良好，對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持贊賞、支持、合作的態(tài)度第6頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三2．逆意公眾對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對(duì)、不合作態(tài)度。逆意公眾的形成通常有兩種原因：一是組織的政策、行為不當(dāng)危害了公眾利益，或者組織和公眾之間價(jià)值取向有差異致使組織和公眾利益上存在沖突；二是由于溝通不暢而對(duì)組織的政策行為產(chǎn)生了誤解。3．中間公眾是對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持中立態(tài)度或尚未表態(tài)、態(tài)度還不明朗的公眾。組織的公關(guān)工作：對(duì)順意公眾，要加強(qiáng)聯(lián)系，有效地維持這種關(guān)系；對(duì)逆意公眾，要做好轉(zhuǎn)化工作，改變其態(tài)度；對(duì)中間公眾，應(yīng)加強(qiáng)溝通，爭(zhēng)取他們的支持，防止其成為逆意公眾。第7頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三四、根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度來(lái)分類1．首要公眾首要公眾是與組織關(guān)系密切，對(duì)一個(gè)組織的生存發(fā)展具有重要影響力和決定性作用，而且還影響和制約其他公眾的公眾。2．次要公眾次要公眾是對(duì)一個(gè)組織的生存發(fā)展有一定影響，但這種影響尚不具有決定作用的公眾

3．邊緣公眾邊緣公眾是與組織有一定的聯(lián)系，但不影響組織生存發(fā)展的公眾。一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，它的首要公眾、次要公眾和邊緣公眾的區(qū)分有著較大的相對(duì)性，它們?cè)诓煌臅r(shí)期可以互相轉(zhuǎn)化第8頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三五、根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度來(lái)分類受客觀環(huán)境、外在條件發(fā)展變化的影響，公眾的穩(wěn)定性在程度上也有很大的差異。依據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，可將公眾劃分為流散性公眾、臨時(shí)性公眾、周期性公眾、穩(wěn)定性公眾、權(quán)力性公眾。1．流散性公眾這類公眾流動(dòng)性大、分散性強(qiáng)2．臨時(shí)性公眾指因某一臨時(shí)事件、活動(dòng)或某一共同問(wèn)題臨時(shí)聚集在一起的公眾3．周期性公眾指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾第9頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4．穩(wěn)定性公眾這類公眾由于興趣、愛(ài)好、習(xí)慣的影響，比較集中地與某些組織發(fā)生穩(wěn)定的聯(lián)系，是組織的基本公眾，甚至對(duì)組織而言具有“準(zhǔn)自家人”的性質(zhì)。5．權(quán)力性公眾這是組織最為嚴(yán)密、擁有某種行政權(quán)力的公眾，主要指政府及各級(jí)行政管理機(jī)構(gòu)、上級(jí)主管部門。第10頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三第三節(jié)公眾的分析一、從不同的目標(biāo)公眾著手分析主要從內(nèi)部和外部公眾考察分析。（一）內(nèi)部公眾(員工、部門、股東）關(guān)系員工：?jiǎn)T工是組織生存和發(fā)展的基本力量，員工是構(gòu)成組織的“細(xì)胞”。

注意考察三種員工關(guān)系：

1、管理人員關(guān)系組織的管理人員是指組織內(nèi)部各級(jí)業(yè)務(wù)部門主管人員和各個(gè)職能部門的主管人員。

艾科卡就任克萊斯勒總裁后.doc2、技術(shù)人員關(guān)系

杭州中藥二廠.doc3、操作人員關(guān)系

“員工第一，客戶第二”.doc第11頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三如何建立良好的員工關(guān)系1.物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)物質(zhì)利益的需要是人類最基本的需要

臺(tái)灣裕隆集團(tuán).doc2.關(guān)心員工關(guān)心員工屬于一種情感激勵(lì)，情能使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和親切感

天鵝航空.doc3.讓員工成為企業(yè)的主人只有充分發(fā)揮員工的主人翁精神，才能真正意義上充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。員工關(guān)系，伙伴同仁.doc4.重視人才，培養(yǎng)人才重視人才就要尊重人才；還要懂得不斷對(duì)人才進(jìn)行培訓(xùn)。

三星的“人才第一”精神.doc第12頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三5.對(duì)員工的貢獻(xiàn)表示贊許時(shí)，員工會(huì)有成就感

IBM公司的慶功會(huì).doc6.重視內(nèi)部的交流溝通，要讓員工傾吐心聲7.鼓勵(lì)員工參與管理例子：柯達(dá)公司8.創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

日本的企業(yè).doc

第13頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

部門關(guān)系部門關(guān)系是指組織內(nèi)部各職能部門之間的關(guān)系。分為兩類：上下級(jí)職能部門關(guān)系和平行職能部門關(guān)系

各個(gè)部門.doc

股東關(guān)系股東關(guān)系是指組織與投資者的關(guān)系

通用汽車公司.doc第14頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三（二）外部公眾關(guān)系顧客關(guān)系企業(yè)與顧客之間存在著相互依存的關(guān)系。顧客公共關(guān)系要求組織將顧客的利益和需求擺在首位。

“顧客至上”.doc

具體來(lái)說(shuō)可以通過(guò)以下幾下方面來(lái)搞好顧客公共關(guān)系：1、了解顧客的心理和需求根據(jù)顧客的喜好安排生產(chǎn)和組織生產(chǎn)。

“美味賽過(guò)湯”風(fēng)靡美國(guó).doc2、向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)名牌產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品所具有的特征和性能總和，它包括產(chǎn)品的適用性、安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等等。質(zhì)量是企業(yè)的命根子。

奔馳.doc第15頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3、向顧客提供完善的服務(wù)事前、事后服務(wù)

吉拉德.doc4、尊重顧客的權(quán)利，保護(hù)顧客的利益，妥善處理與顧客間的糾紛

“顧客永遠(yuǎn)是正確的”

廣州一家酒店.doc第16頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象某陶器廠.doc

媒介關(guān)系良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提雙匯集團(tuán).doc

政府關(guān)系

政府關(guān)系指社會(huì)組織與政府之間的溝通關(guān)系，其對(duì)象包括政府的各級(jí)官員、行政助理、各職能部門的工作人員。聯(lián)合利華雙總裁訪華政府關(guān)系運(yùn)作.doc第17頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、從公眾的心理進(jìn)行分析公眾不同行為的產(chǎn)生是由公眾的不同心里所致。公眾心理包括個(gè)體心理、角色心理和群體心理。個(gè)體心理、角色心理、群體心理，這三類公眾心理相互獨(dú)立、相互影響。個(gè)體心理具有穩(wěn)定性和獨(dú)立性，是角色心理和群體心理的基礎(chǔ)。公眾的角色心理是同類公眾共同的心理，它具有可變換性和可伸縮性。相對(duì)于個(gè)體心理，公眾的從眾或時(shí)尚等群體心理則顯示著人類的普遍性這一特色，具有凝聚性和排他性。

第18頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三(一)影響公眾行為的個(gè)體心理

一般地講，包括以下六個(gè)方面：知覺(jué)、價(jià)值觀、態(tài)度、需要、性格和氣質(zhì)、興趣和能力。1.知覺(jué)與公眾行為知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于它的客觀事物的整體反映。知覺(jué)分為視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)五種感覺(jué)。社會(huì)知覺(jué)是指人們對(duì)社會(huì)環(huán)境中有關(guān)個(gè)人和團(tuán)體特征的知覺(jué).社會(huì)知覺(jué)主要包括人際知覺(jué)和自我知覺(jué).在現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中,人們往往容易受到各種偏見(jiàn)的影響而造成歪曲的社會(huì)知覺(jué),做出與客觀事實(shí)不一致的判斷.在心理學(xué)中,這種現(xiàn)象稱之為心理定勢(shì).第19頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三常見(jiàn)的心理定勢(shì)：(1)首次效應(yīng).指人對(duì)第一次接觸的事物留下的最先印象。要注意以下兩個(gè)問(wèn)題:首先，避免給公關(guān)公眾留下不良的"第一印象“其次，避免用“第一印象”作為判斷公關(guān)公眾的唯一標(biāo)尺(2)暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指從事物的某種特征推及事物的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化事物的印象。(3)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)指的是公眾個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷和決策.

經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)最為典型的表現(xiàn)是懷疑第20頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三(4)移情效應(yīng)心理學(xué)中把那種對(duì)特定對(duì)象的情感遷移到與該對(duì)象有關(guān)的人或事物上的現(xiàn)象稱為移情效應(yīng)2.價(jià)值觀與公眾行為價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍事物的是非、好壞、善惡和重要性的評(píng)價(jià)。價(jià)值觀是影響人們動(dòng)機(jī)和行為的一個(gè)主要因素伊拉克入侵科威特.doc3.態(tài)度與公眾行為態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象所持的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及其傾向性。態(tài)度對(duì)公眾行為的影響表現(xiàn)：一方面，態(tài)度影響著公眾的選擇和判斷；另一方面，態(tài)度潛在的決定了公眾會(huì)按照某一方式來(lái)行動(dòng)第21頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4.需要與公眾行為

需要是指人在缺少某種東西或受到某種刺激時(shí)，產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。注意：組織處理與員工、公眾關(guān)系時(shí)5.性格、氣質(zhì)與公眾行為性格是人表現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和與之相應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式,是一個(gè)人的全部品質(zhì)和特點(diǎn)的總和。氣質(zhì)是人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型特點(diǎn)在行為方式上的表現(xiàn)。人的氣質(zhì)可以分成四種基本類型:膽汁質(zhì)，一般表現(xiàn)為直率、熱情、精力旺盛、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、辦事果斷、不怕挫折、情緒易于沖動(dòng)、心境變化劇烈，具有明顯的外傾向。多血質(zhì)，一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、精力充沛、反應(yīng)迅速、適應(yīng)性強(qiáng)、興趣廣泛、善于交際、注意力容易轉(zhuǎn)移、不夠踏實(shí)，具有明顯的外傾向。第22頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三粘液質(zhì)，一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)重、反應(yīng)緩慢、情緒不易外露、善于忍耐、不喜歡表現(xiàn)自己、注意力穩(wěn)定、辦事容易拖拉、比較固執(zhí)，具有內(nèi)傾向。抑郁質(zhì)，一般表現(xiàn)為孤僻、不太合群、靦腆、多愁善感、行動(dòng)遲緩、優(yōu)柔寡斷、精神體會(huì)深刻、善于察覺(jué)到別人不易察覺(jué)的細(xì)微事物，具有明顯的內(nèi)傾向。6.興趣、能力與公眾行為上海一家鞋廠.doc第23頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三(二)影響公眾行為的角色心理公眾的角色心理揭示了公眾與社會(huì)的關(guān)系，人在社會(huì)化的過(guò)程中，形成的角色心理將決定著這個(gè)人的行為模式，所以研究公眾的角色心理有利于我們更深刻的認(rèn)識(shí)和把握公眾。寶潔公司.doc社會(huì)組織在開展具體的公關(guān)活動(dòng)時(shí),必須依據(jù)公眾的角色心理,設(shè)計(jì)實(shí)施某一類公眾心理的活動(dòng).第24頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三(三)影響公眾行為的群體心理群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。研究群體心理可從有組織的群體心理和無(wú)組織的群體心理兩個(gè)方面著手。1．影響公眾行為的有組織群體心理在有一定行動(dòng)目標(biāo)和有組織的群體里，公眾易形成認(rèn)同、歸屬意識(shí)和排外的意識(shí)。在這些意識(shí)的影響下，公眾較容易產(chǎn)生從眾心理和逆反心理。(1)從眾心理從眾心理是指在社會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見(jiàn)，采取與大多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感、歸屬感和認(rèn)同感。第25頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

從眾現(xiàn)象產(chǎn)生的原因：(1)個(gè)人因素1)尋求一致是一種人所共有的、極為普通的行為心態(tài)。2)對(duì)自己的判斷缺乏自信時(shí)，表現(xiàn)出從眾。自信心越差從眾趨向就越明顯。

3)在情況不明而又不愿冒險(xiǎn)做出決定時(shí)從眾。按照群體的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷總會(huì)有效地保全自己的利益。4)明知自己正確，卻做出權(quán)宜的從眾?；蛞虿辉笜鋽常`背多數(shù)人的意見(jiàn)，或怕自己受到傷害。這種從眾是暫時(shí)的，情況一旦許可，還會(huì)表現(xiàn)出原本應(yīng)該有的行為。5)違背自己意愿，被迫從眾。這種情況的出現(xiàn)往往是因?yàn)椴粡谋娋蜁?huì)遭受群體的嚴(yán)厲懲罰。

6)習(xí)慣性模仿與服從。對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，這樣做已經(jīng)成為習(xí)慣，構(gòu)成其性格的一部分，已經(jīng)很難改變。7)個(gè)人目標(biāo)與群體目標(biāo)相一致時(shí)的從眾。這是一種利益上的從眾。第26頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三智力、情緒、自信度、性格特點(diǎn)(2)環(huán)境因素。群體中的人際關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)性、凝聚度、共同性在公共關(guān)系工作中有不同的體現(xiàn):

一方面，社會(huì)組織在處理內(nèi)部公眾關(guān)系時(shí)，不斷加強(qiáng)及健全管理體制，竭力形成一種團(tuán)體壓力，促使內(nèi)部公眾產(chǎn)生從眾心理，服從組織的管理，增強(qiáng)組織的團(tuán)體精神，形成組織的內(nèi)聚力，達(dá)到“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”的理想狀態(tài)。另一方面，公眾缺乏個(gè)性，行為隨大流，毫無(wú)目的性。難于系統(tǒng)研究分析，所以組織根據(jù)實(shí)際情況開展公關(guān)。第27頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三（2）逆反心理逆反心理相對(duì)于從眾心理，是一種背離群體心理產(chǎn)生的個(gè)體心理。逆反心理是有意識(shí)的脫離習(xí)慣的思維軌道，而向相反的思維方向探索。這種逆反心理可能是因抵觸心而起，或不再?gòu)男睦镎J(rèn)同某組織，產(chǎn)生厭惡感;也可能是因好奇心而生；也可能出于好勝心。了解和掌握公眾的逆反心理，對(duì)于一個(gè)組織的公共關(guān)系有很重要的意義。第28頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三2．影響公眾行為的無(wú)組織群體心理無(wú)組織的群體心理最典型的表現(xiàn)形式有時(shí)尚、輿論與流言、騷動(dòng)。(1)時(shí)尚與公眾行為一段時(shí)期內(nèi)，社會(huì)上相當(dāng)多的公眾對(duì)某個(gè)特定的觀念、行為、語(yǔ)言或生活方式等產(chǎn)生崇拜并進(jìn)行追求，并且公眾相互之間還互相模仿，相互產(chǎn)生著連鎖性感染。我們把這種現(xiàn)象稱之為時(shí)尚。作為公共關(guān)系人員，必須做到：一方面，根據(jù)時(shí)尚迅速性的特點(diǎn)，社會(huì)組織要有意識(shí)地對(duì)社會(huì)組織的形象進(jìn)行集中性的公共關(guān)系宣傳另一方面，根據(jù)時(shí)尚的下行性特點(diǎn)，社會(huì)組織首先在較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，或較有地位、較有影響的社會(huì)公眾中進(jìn)行“試點(diǎn)”第29頁(yè)，共32頁(yè)，2023年，2月20日，星期三(2)輿論、流言與公眾行為輿論是社會(huì)公眾的意見(jiàn)和看法，是社會(huì)上大多數(shù)人的共同觀念。