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酒店服務員工作流程規(guī)范之相關(guān)制度和職責，酒店會議中央服務員工作流程一、會議中央服務員的迎送工作會議中央擔當著召開國內(nèi)外重大會議的任務,需求接待來自不同地區(qū)的參與會議者,因此這一類服務工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、...

酒店會議中央服務員工作流程

一、會議中央服務員的迎送工作會議中央擔當著召開國內(nèi)外重大會議的任務,需求接待來自不同地區(qū)的參與會議者,因此這一類服務工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項如下:(1)仔細討論客人的基本資料。確切了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清晰客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度,以及其他背景材料。(2)確定迎送規(guī)格。按照以上資料,結(jié)合本組織的詳細狀況,確定迎送規(guī)格。對較重要的客人,應支配身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送;亦可按照特別需求或關(guān)系程度,支配比客人身份高的人士破格接待,或支配副職、助理出面。對于普通客人,由公關(guān)部派員迎送即可。(3)做好迎送預備工作。比如,與有關(guān)交通部門聯(lián)系,核實客人的班機或車船班次、時光;支配好迎送車輛;預先為客人預備好客房及膳食;假如對所迎接的客人不認識,需求預備一塊迎客牌子,寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需求,可預備好鮮花等。(4)嚴格把握和遵守時光。無論迎送,均需提前到達機場、車站或碼頭,不行遲到。要考慮到中途交通與天氣緣由。如送行時客人需辦理托運或登機手續(xù),可由公關(guān)部派員提前前往代辦。(5)迎接與推薦。接到客人后,即表示歡迎或慰問,然后互相推薦。通常先將前來歡迎的人員推薦給來賓;或自小編推薦,并遞上名片?？腿顺醯狡胀ㄝ^拘謹,應主動與客人寒暄,話題宜輕松天然,如客人的旅途狀況,當?shù)氐娘L土人情、氣候特點、旅游特色,客人來訪的活動支配、籌備狀況、有關(guān)建議,以及客人可能關(guān)懷的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外,應主動幫忙客人提行李。(6)妥當支配?？腿说诌_住地后,盡可能妥當支配,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程方案表、本地地圖和旅游指南;向客人推薦餐廳用膳時光及主要的接待支配,了解客人的健康狀況及特別需求(如回程機、車、船票);到達后不要馬上支配活動,迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、歇息和處理個人事務;分手前應當約好下次見面的時光及聯(lián)系辦法等。

二、會議服務基本環(huán)節(jié)的操作細則會議的種類無數(shù),服務的環(huán)節(jié)要按照會議種類而確定。1.會前預備工作會前預備是工作中的重要環(huán)節(jié),目的在于使會議服務人員做好充分的思想預備和完美的物質(zhì)預備。(1)了解會議基本狀況。服務員接到召開會議的通知單后,首先要把握以下狀況:出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程支配;會議的賓主身份;會議標準;會議的特別要求及與會者的風俗習慣。(2)調(diào)配人員、分工負責。會前,主管人員或經(jīng)理要向參與會議服務的全部人員推薦會議基本狀況,解釋服務中的要求和注重事項,舉行明確分工。使全部服務員都清晰地知道工作的整體支配和自己所負責的工作,根據(jù)分工,各自舉行預備工作。①服務員按照會議的類型、性質(zhì)、人數(shù),結(jié)合會議廳(室)的詳細狀況整體支配會場布局。同時按照與會者的風俗習慣和特別要求調(diào)節(jié)廳(室)內(nèi)的各種裝點藝術(shù)品、宣揚用品,搞好會議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。②修理人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備,按照會議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)節(jié)好室溫,注重通風。(3)預備會議需用物品。①茶水具。a.茶具要求:第一,選擇茶具要注重挑選花紋、式樣、色彩、型號配套的茶具。第二,茶具不得有破損,務必整潔,每套茶杯下面要有墊盤。第三,茶杯要按會議人數(shù)配放,每人一套。還要預備適量備用杯。b.水具要求:第一,不用不保溫的暖水瓶。第二,暖水瓶普通3~4名與會人員配備1個。第三,假如與會人數(shù)較多,或會場服務不便利,可適當增強一些暖水瓶。c.茶葉:第一,袋裝茶葉,每個杯子配放一袋,并有適量的備用茶。第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后挺直沖泡開水。②簽到桌及文具用品。a.在大廳門口處或會議室入口處預備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等,要每人一份整齊地擺放在會議桌上。③水果飲料。按照會議標準,有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過選擇,事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應在會議前30分鐘預備妥善。2.會議服務程序會議開頭前30分鐘,服務員要各就其位預備迎接會議賓客。假如與會者是住在本旅店的客人,只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;假如與會者不在此住宿,還應在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。(1)賓客到來時,服務員要精神飽滿、熱烈禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。協(xié)作會務組人員的工作,請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。(2)會議舉行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn),按上茶服務規(guī)范舉行。(3)會議過程中,服務員要精神集中,注重觀看與會者有無服務要求。(4)會議如設(shè)有主席臺,應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時,服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。(5)會議結(jié)束時,服務員要準時提示客人帶好自己的東西。3.會議結(jié)束(1)賓客所有離開會場后,服務員要檢查會場有無客人忘記的物品。如發(fā)覺賓客的遺留物品要準時與會務組聯(lián)系,盡快轉(zhuǎn)交失主。(2)清理睬場要不留死角,特殊留意有無未熄滅的煙頭,避開留下事故隱患。(3)清掃衛(wèi)生,桌椅歸位,撤下會議所用之物,分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗,再巡察一遍,確認無誤后撤出鎖門。4.服務中的注重事項(1)如賓客表示會議期間不用服務時,服務員要在會場外面值班,以備客人需求代辦其他事務。(2)會議舉行中,假如有電話找人,服務員應問清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。假如不熟悉要找的人,應通過會務組人員去找。絕不行以在會場高叫賓客姓名。三、團體味議的接待1.住前接待(1)預訂。旅店在辦理睬議訂房時要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標準、進離店日期、結(jié)賬方式、所需會議服務要求、有無特別需求等。并要具體登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項事宜,以(2)確認。在會議訂房確定之后,直到會議進住之前的這段時光內(nèi),可按照會議規(guī)模和要求與對方舉行聯(lián)系,進一步確認對會議設(shè)施和會議服務的詳細要求。包括會議團體賓客名單、會議支配、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機、車、船票的時光和票類要求等。2.接待預備總服務臺將收拾好的會議有關(guān)資料,包括會議種類、會議人數(shù)、日程支配、團體賓客名單(性別、年齡)、會議服務要求等準時送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待計劃。詳細做法如下:(1)落實接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)節(jié)好班次,保證與會議進程同步的適時服務、應急服務。(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng),并按照會議特別需求舉行調(diào)節(jié)。(3)供給部要做好所需物品和原材料預備。(4)各接待部門均需按接待任務制定相應的詳細接待計劃上報經(jīng)理或主管審查,待批準后著手實施。3.接待實施會議接待員要樂觀協(xié)作會務組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的詳細狀況設(shè)立會議標記。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位,一切預備就緒。(1)賓客到達時,會議接待員要提前到位,大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡短的歡迎詞,預祝會議勝利,客人生活開心。(2)會議接待員或經(jīng)理當晚要向賓客征詢意見,咨詢有無要求,對服務是否愜意。(3)協(xié)作會議接待,旅店要有管理人員值班,便于準時處理各種突發(fā)狀況。(4)會議團體住宿期間,服務員要按照會議日程支配,做好主動服務。樂觀觀看賓客中有無需求特別照看和生活習慣較為特別的人員,隨時提供相應的服務。4.接待結(jié)束會議接待結(jié)束前,經(jīng)理