《飯店管理》教案

第一章：飯店和飯店管理

教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)，能明確飯店的形式和社會性，確定飯店的

涵義及業(yè)務(wù)特點。

教學(xué)方法：采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展

啟發(fā)式理論教學(xué)。

教學(xué)手段：運用多媒體手段進行教學(xué)。

教學(xué)安排：本章計劃4學(xué)時。

本章重點：飯店的涵義、業(yè)務(wù)特點及管理形式

本章難點：飯店的業(yè)務(wù)特點

教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié)飯店的涵義

一、飯店的涵義

1、飯店的概念：飯店是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、

能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、購物、娛樂

及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。

2、飯店的形態(tài)反映：文化形態(tài)：飯店是社會功能組織

經(jīng)濟形態(tài)：飯店是企業(yè)

社會形態(tài)：飯店是獨立的法人企業(yè)

二、飯店的業(yè)務(wù)特點

1、飯店產(chǎn)品無形性

2、飯店業(yè)務(wù)時空性

3、飯店業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)性

4、飯店業(yè)務(wù)的強文化性

5、飯店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性

教學(xué)要求：要求學(xué)生簡單了解飯店的含義

第二節(jié)．飯店的發(fā)展趨勢

1、飯店經(jīng)營理念的新發(fā)展

2、飯店管理人員素質(zhì)的新發(fā)展

教學(xué)要求：了解飯店的發(fā)展趨勢

教學(xué)重點：飯店管理人員素質(zhì)的新發(fā)展

第三節(jié)、我國的飯店管理

1、我國飯店現(xiàn)代化自理的歷程

初創(chuàng)飯店現(xiàn)代化管理（20世紀(jì)80年代前）

2、我國飯店管理的多種形式

（1）我國飯店管理的形式

（2）我國飯店管理展望

教學(xué)要求：要求學(xué)生了解我國飯店管理的形式

習(xí)題：

1、1、怎樣理解飯店業(yè)的時空特性？

2、2、飯店經(jīng)營為什么要以人為中心？

第二章飯店管理基礎(chǔ)理論

教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)能明確飯店管理的基本含義、內(nèi)容框架、飯

店管理的基礎(chǔ)理論，確定飯店管理職能

教學(xué)方法：采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展

啟發(fā)式理論教學(xué)。

教學(xué)手段：運用多媒體手段進行教學(xué)，實現(xiàn)計算機授課。

教學(xué)安排：本章計劃4學(xué)時。

本章重點：飯店管理職能和飯店管理的基礎(chǔ)理論。

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)、賓客消費心理和飯店產(chǎn)品

一、賓客消費心理

（1）旅游者的需要和動機

（2）賓客消費需要

（3）賓客的消費動機及其分類

（4）賓客的消費決策過程

（5）賓客的消費行為模式

二、飯店產(chǎn)品

（1）飯店產(chǎn)品的功能

（2）飯店產(chǎn)品的特征

（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成

（4）飯店整體產(chǎn)品觀念

教學(xué)要求：要求學(xué)生掌握賓客消費心理及飯店的產(chǎn)品

教學(xué)重點：賓客消費心理及飯店的產(chǎn)品

第二節(jié)飯店管理體系的架構(gòu)

一、飯店管理的基本涵義

（1）飯店管理的概念

（2）飯店經(jīng)營與管理

二、飯店管理綱要

（1）飯店管理的概念

（2）飯店經(jīng)營與管理

三、飯店管理綱要

（1）飯店建筑

（2）業(yè)務(wù)管理

（3）人力資源管理

（4）財務(wù)管理

（5）市場營銷和公共關(guān)系

（6）工程設(shè)備管理

（7）物資管理

（8）安全管理

（9）服務(wù)質(zhì)量管理

教學(xué)要求：了解飯店管理體系構(gòu)架

第三節(jié)、飯店管理職能

一、計劃職能

（1）計劃職能的含義

（2）計劃職能的作用

（3）計劃的類型

（4）計劃的制定

（5）計劃的實施

二、組織職能

（1）組織職能的涵義

（2）飯店業(yè)務(wù)組織

三、控制職能

（1）控制職能的涵義

（2）控制職能的步驟

（3）控制職能的類型

四、領(lǐng)導(dǎo)職能

（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義：

（2）領(lǐng)導(dǎo)者與管理者

（3）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)

（4）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容

教學(xué)要求：要求學(xué)生理解飯店各管理職能

第四節(jié)、飯店管理的基礎(chǔ)理論

一、科學(xué)管理理論ScientificManagement

（1）科學(xué)管理理論

主要代表有美國泰羅的科學(xué)管理理論和以法國法約爾為代表的組織

管理理論。

（2）組織管理理論

法約爾的組織管理理論

韋伯的行政組織理論

厄威克的組織原則

古利克的管理七職能論

二、行為科學(xué)理論BehavioralScience

（1）人際關(guān)系理論--霍桑實驗及其結(jié)論

（2）需要層次理論

（3）雙因素理論

（4）期望理論

(5)X理論和Y理論

三、現(xiàn)代管理理論ModernManagementTheories

（1）社會系統(tǒng)理論

（2）系統(tǒng)管理理論

（3）決策管理理論

（4）權(quán)變理論

（5）經(jīng)驗主義學(xué)派

（6）管理科學(xué)學(xué)派

教學(xué)要求：要求學(xué)生理解現(xiàn)代飯店管理理論

教學(xué)重點：現(xiàn)代管理理論在飯店管理中的應(yīng)用

習(xí)題：

1、1、結(jié)合飯店實際分析現(xiàn)代管理理論在飯店管理中的應(yīng)用。

2、2、什么是飯店接待能力？怎樣組織？

3、3、分別敘述管理的職能。

第三章飯店組織管理

教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)能熟悉組織結(jié)構(gòu)類型和層次劃分、組織管理

的內(nèi)容和組織制度，明確飯店企業(yè)制度的基本內(nèi)容，確定飯店組織設(shè)

計原則和方法。

教學(xué)方法：采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展

啟發(fā)式理論教學(xué)。

教學(xué)手段：運用多媒體手段進行教學(xué)，實現(xiàn)計算機授課。

教學(xué)安排：本章計劃4學(xué)時。

本章重點：組織設(shè)計原則和方法

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)、組織行為學(xué)和組織原則

一、飯店組織行為學(xué)：

飯店組織行為學(xué)研究的內(nèi)容

（1）員工個體行為

（2）員工群體行為

（3）組織變革

二、飯店組織原則：

（1）充分發(fā)揮組織能力：

（2）組織形式服從組織目標(biāo)：

（3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則

（4）組織寬度與授權(quán)原則

（5）組織的系統(tǒng)原則：

（6）團結(jié)一致的原則

教學(xué)要求：了解飯店組織行為學(xué)

教學(xué)重點：飯店組織原則

第二節(jié)、飯店組織管理要略

一、飯店的組織結(jié)構(gòu)

（1）飯店的部門組成：

（2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型：

二、飯店組織管理的主要內(nèi)容

（1）業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作

（2）管理人員的配備和使用

（3）任務(wù)的分配

（4）編制定員

（5）勞動組織

教學(xué)要求：了解飯店組織結(jié)構(gòu)

教學(xué)重點：飯店組織管理的主要內(nèi)容

第三節(jié)、飯店組織制度

一、對飯店制度的認(rèn)識

二、飯店制度體系

（1）基本制度

（2）部門制度

（3）專業(yè)管理制度

（4）飯店工作制度

三、飯店制度的類型

（1）基本制度：

（2）部門制度：

四、飯店制度的實施：

（1）制度實施的組織保證

（2）制度實施的主觀條件

教學(xué)要求：了解飯店組織制度

教學(xué)重點：飯店制度體系

習(xí)題：

1、1、什么是群體規(guī)范？

2、2、管理人員的使用和授權(quán)有哪些內(nèi)容？

3、3、由等級鏈原理印發(fā)的飯店組織原則有哪些？

第四章飯店營銷管理

教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)能熟悉營銷活動特點及基本環(huán)節(jié)，清楚飯店

企業(yè)營銷理念的變化過程，選擇營銷策略。

教學(xué)方法：采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展

啟發(fā)式理論教學(xué)。

教學(xué)手段：運用多媒體手段進行教學(xué)，實現(xiàn)計算機授課。

教學(xué)安排：本章計劃6學(xué)時。

本章重點：飯店企業(yè)營銷理念的變化過程、營銷組合策略。

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)、飯店營銷活動概述

一、飯店營銷與推銷

二、飯店營銷活動的特點及營銷對策

（1）飯店產(chǎn)品的無形性使飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性--策

略

（2）飯店產(chǎn)品的不可儲存性使飯店營銷活動增添了艱巨性--策略

（3）飯店產(chǎn)品的不可運輸性使?fàn)I銷活動喪失了一定的靈活性--策略

（4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動的規(guī)

模效應(yīng)--策略

（5）飯店產(chǎn)品消費的隨意性使?fàn)I銷活動必須著眼于刺激賓客的消費

欲望--策略

（6）飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹立整體營銷意識--策略

（7）飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店營銷講究獨特性和新穎性--策略

三、飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)

（1）營銷調(diào)研

（2）市場細(xì)分

（3）市場選擇

（4）市場定位

教學(xué)要求：了解飯店營銷與推銷及營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)

教學(xué)重點：飯店營銷活動的特點及營銷對策

第二節(jié)、飯店營銷組合策略

一、飯店傳統(tǒng)的營銷組合策略--4Ps營銷組合

二、飯店新型營銷組合策略

(1)4Cs營銷組合策略的基本內(nèi)涵

(2)4Cs營銷組合策略的缺陷

（3）4Rs營銷組合策略

教學(xué)要求：了解飯店傳統(tǒng)的營銷組合策略

教學(xué)重點：飯店新型營銷組合策略

第三節(jié)、飯店新型營銷理念

一、主題營銷

（1）主題營銷的內(nèi)涵

（2）主題營銷的基本思路：

二、機會營銷

(1)市場機會與營銷機會

(2)機會的捕捉和利用

三、服務(wù)營銷

(1)服務(wù)營銷的基本內(nèi)涵

(2)服務(wù)營銷的核心

四、網(wǎng)絡(luò)營銷

(1)網(wǎng)絡(luò)營銷的概念

(2)網(wǎng)絡(luò)營銷的運用

五、分時營銷（timesharemarketing）

(1)分時營銷的概念

(2)分時營銷的具體運作

教學(xué)要求：了解飯店新型營銷理念

教學(xué)重點：飯店新型營銷理念

習(xí)題：

1、1、飯店經(jīng)營活動有何特點？

2、2、試比較4P和4C營銷組合策略。

3、3、飯店企業(yè)如何利用網(wǎng)絡(luò)提升形象、拓展市場？

4、4、談?wù)勚袊埖陮嵭蟹謺r營銷的主要思路。

第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)能明確飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容、特點；

知曉飯店服務(wù)規(guī)程制定、服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容；運用服務(wù)質(zhì)量管理的

方法

教學(xué)方法：采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展

啟發(fā)式理論教學(xué)。

教學(xué)手段：運用多媒體手段進行教學(xué)，實現(xiàn)計算機授課。

教學(xué)安排：本章計劃8學(xué)時。

本章重點：飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的策略

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量概述

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

(1)有形產(chǎn)品質(zhì)量

(2)無形產(chǎn)品質(zhì)量

三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點

(1)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

(2)飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性

(3)飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

(4)飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

(5)飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性

(6)飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性

教學(xué)要求：了解服務(wù)質(zhì)量的涵義

教學(xué)重點：飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點

第二節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一、制定飯店服務(wù)規(guī)程

（１）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義

（２）飯店服務(wù)規(guī)程的制定

（３）飯店服務(wù)規(guī)程的實施

二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

（１）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)

（２）進行責(zé)權(quán)分工

（３）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度

（４）重視質(zhì)量信息管理

（５）處理服務(wù)質(zhì)量投訴

三、進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育

四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法

（1）飯店全面質(zhì)量管理

（2）服務(wù)質(zhì)量分析

常采用的方法：圓形分析圖、排列分析圖、因果分析、PDCA管理循

環(huán)、

（3）零缺點質(zhì)量管理（zerodefects）

（4）現(xiàn)場巡視管理

（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

（6）服務(wù)質(zhì)量控制

五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果

（１）評價內(nèi)容

（２）評價方法

教學(xué)要求：了解飯店服務(wù)規(guī)范

教學(xué)重點：有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法

習(xí)題：

1、1、什么是飯店全面質(zhì)量管理？

2、2、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有哪些？

3、3、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點是什么？

4、4、飯店應(yīng)如何開展零缺點管理？

第六章飯店設(shè)備管理

教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)能明確飯店設(shè)備故障理論和設(shè)備綜合管理的

基本理論；明確飯店設(shè)備管理的具體內(nèi)容；正確選擇、運用飯店設(shè)備

管理的方法。

教學(xué)方法：采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展

啟發(fā)式理論教學(xué)。

教學(xué)手段：運用多媒體手段進行教學(xué)，實現(xiàn)計算機授課。

教學(xué)安排：本章計劃４學(xué)時。

本章重點：飯店設(shè)備管理的方法

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)飯店設(shè)備管理職能與組織機構(gòu)

一、飯店設(shè)備管理的對象及其作用

（１）飯店設(shè)備管理的對象

（２）飯店設(shè)備管理的作用

（３）飯店設(shè)備管理的特點

二、飯店設(shè)備管理的組織機構(gòu)

（１）設(shè)備管理工作內(nèi)容

（２）設(shè)備管理組織機構(gòu)設(shè)置

教學(xué)要求：了解管理職能與組織機構(gòu)

第二節(jié)、飯店設(shè)備系統(tǒng)簡述

一、供配電系統(tǒng)

（１）飯店用電要求

（２）供電系統(tǒng)的構(gòu)成

二、給水、排水系統(tǒng)

（１）飯店經(jīng)營對給水系統(tǒng)的要求

（２）給水系統(tǒng)的設(shè)備構(gòu)成

（３）給水方式

（４）排水系統(tǒng)

三、供熱系統(tǒng)

（１）鍋爐給水系統(tǒng)

（２）鍋爐蒸汽系統(tǒng)

（３）鍋爐用汽設(shè)備

四、中央空調(diào)系統(tǒng)

（１）中央空調(diào)系統(tǒng)概況

（２）制冷機

五、消防系統(tǒng)

（１）火災(zāi)報警系統(tǒng)

（２）消防控制系統(tǒng)

（３）消防滅火系統(tǒng)

（４）防、排煙系統(tǒng)

六、運送系統(tǒng)

（１）電梯構(gòu)造

（２）客梯的性能要求

教學(xué)要求：了解飯店設(shè)備系統(tǒng)

第三節(jié)、飯店設(shè)備綜合管理

一、設(shè)備前期管理

（１）設(shè)備前期管理的內(nèi)容

（２）設(shè)備購買決策

（３）設(shè)備的購置

（４）設(shè)備的驗收

（５）設(shè)備的安裝、調(diào)試

二、設(shè)備資產(chǎn)管理

（１）固定資產(chǎn)的計價和折舊

（２）設(shè)備資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)工作

三、設(shè)備使用管理

（１）設(shè)備運行管理的目標(biāo)

（２）設(shè)備使用管理的原則和要求

（３）設(shè)備的動態(tài)管理

四、設(shè)備維護管理

（１）設(shè)備的維護保養(yǎng)的作用和要求

（２）設(shè)備維護保養(yǎng)的類別和內(nèi)容

（３）設(shè)備維護保養(yǎng)的實施

（４）設(shè)備維修管理

五、設(shè)備的改造和更新

（１）設(shè)備改造和更新的作用

（２）設(shè)備改造和更新的原則

（３）設(shè)備改造和更新的工作程序

六、能源管理

（1）能源與飯店經(jīng)營

（2）能源管理的內(nèi)容

（3）能源管理的方法

教學(xué)要求：了解飯店設(shè)備綜合管理

教學(xué)重點：飯店設(shè)備管理的作用

習(xí)題：

1、1、飯店設(shè)備管理的作用是什么？

2、2、什么是設(shè)備前期管理？

第七章飯店物資管理

教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)能明確飯店物資管理的基本內(nèi)容；確定飯店

物資管理的要點

教學(xué)方法：采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展

啟發(fā)式理論教學(xué)。

教學(xué)手段：運用多媒體手段進行教學(xué)，實現(xiàn)計算機授課。

教學(xué)安排：本章計劃４學(xué)時。

本章重點：飯店物資管理的四大要點

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)、飯店物資管理概況

一、飯店物資管理的基本目標(biāo)

（１）適時

（２）適量

（３）優(yōu)質(zhì)

（４）優(yōu)價

（５）善藏

（６）高效

二、飯店物資管理的特點

（１）客人需求的多樣性影響著飯店物資管理的規(guī)定性

（２）飯店營銷的不穩(wěn)定影響著飯店物資管理的計劃性

（３）飯店物資的豐富性影響著物資管理技巧的多樣性

（４）飯店部分物資的相對不可儲存性影響著物資管理的時效性

三、飯店物資分類、分析

（1）（1）按物資的價值分

（2）（2）按物資的自然屬性分

（3）按物資的使用方向分

（4）按物資所處不同階段分

教學(xué)要求：了解飯店物資管理概況

教學(xué)重點：飯店物資分類、分析

第二節(jié)、飯店物資定額管理

一、飯店物資定額管理原則

（１）立足實際

（２）統(tǒng)籌兼顧

（３）動態(tài)管理

（４）小處著手，全面管理

（５）依法管理

二、飯店物資消耗定額

（１）確定飯店物資消耗定額的工作程序

（２）確定飯店物資消耗定額的方法

三、飯店物資倉儲定額

（１）經(jīng)常倉儲定額

（２）保險倉儲定額

（３）季節(jié)倉儲定額

（4）訂貨點庫存定額

（5）經(jīng)濟倉儲定額

教學(xué)要求：了解飯店物資定額管理

第三節(jié)、飯店物資采購管理

一、物資采購管理

（1）采購管理的主要內(nèi)容

（2）采購管理的目的

（3）采購的基本程序

二、飯店物資驗收管理

（1）驗收的內(nèi)容

（2）驗收的程序

（3）拒收

教學(xué)要求：了解飯店物資采購管理

第四節(jié)、飯店物資倉儲和發(fā)放管理

一、倉儲管理的對象

二、倉儲管理工作內(nèi)容

（1）安排適當(dāng)?shù)膫}儲場所:物資導(dǎo)向原則、就近選庫原則

（2）入庫存放

（3）物資保管

三、倉儲財務(wù)管理

（1）倉儲財務(wù)管理

（2）庫存盤點

四、飯店物資發(fā)放管理

教學(xué)要求：了解飯店物資倉儲和發(fā)放管理

習(xí)題：

1、1、飯店物資管理的基本目標(biāo)是什么？有什么特點？

2、2、試論述飯店在采購過程中應(yīng)怎樣實現(xiàn)“開源節(jié)流”之

目的？

3、3、飯店在確定物資消耗定額和倉儲定額時應(yīng)該將重點放

在哪些方面？為什么？

第八章飯店人力資源管理

教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)能明確飯店人力資源管理的概念與特點、目

標(biāo)要求和內(nèi)容；運用飯店人力資源管理的原則和方法。

教學(xué)方法：采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展

啟發(fā)式理論教學(xué)。

教學(xué)手段：運用多媒體手段進行教學(xué)，實現(xiàn)計算機授課。

教學(xué)安排：本章計劃6學(xué)時。

本章重點：飯店人力資源管理的原則和方法

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)、飯店人力資源管理概述

一、飯店人力資源管理的涵義

（1）飯店人力資源管理的概念

（2）飯店人力資源管理的特征

二、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求

（1）建立一支高素質(zhì)的員工隊伍

（2）形成最佳的員工組合

（3）充分調(diào)動員工的積極性

三、飯店人力資源管理的內(nèi)容

（1）制定飯店人力資源計劃

（2）招收與錄用員工

（3）教育與培訓(xùn)員工

（4）建立和健全考核獎懲體系

（5）建立良好的薪酬福利制度

（6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者

教學(xué)要求：了解飯店人力資源管理的涵義

教學(xué)重點：飯店人力資源管理的內(nèi)容

第二節(jié)、飯店人力資源的開發(fā)

一、員工招收

（1）（1）制定員工招收計劃

（2）（2）員工的招收與錄用

二、員工培訓(xùn)

（1）員工培訓(xùn)的意義

（2）飯店員工培訓(xùn)的原則

（3）飯店員工培訓(xùn)類型

（4）飯店員工培訓(xùn)實施步驟

教學(xué)要求：掌握員工的招收及培訓(xùn)

教學(xué)重點：員工的招收及培訓(xùn)

第三節(jié)、飯店人力資源的利用

一、編制定員

（1）（1）編制定員的依據(jù)

（2）（2）編制定員的方法

二、合理用人

（1）（1）合理用人的原則

（2）（2）合理的用人制度

教學(xué)要求：了解編制定員

教學(xué)重點：合理用人

第四節(jié)、飯店人力資源的激勵

一、激勵的概念

二、激勵的作用

（1）激勵可以調(diào)動員工積極性

（2）激勵可以形成團隊精神

（3）激勵可以提高服務(wù)質(zhì)量

（4）激勵可以提高管理水平

三、激勵的方式

（1）（1）給員工以希望

（2）（2）給員工以機會

（3）（3）給員工以出路

（4）（4）給員工以待遇

（5）（5）給員工以溫暖

四、薪酬管理

（1）（1）飯店薪酬體系的構(gòu)成

（2）（2）飯店薪酬管理的基本原則

（3）（3）飯店薪酬管理的基本內(nèi)容

教學(xué)要求：理解激勵的概念

教學(xué)重點：激勵的方式及薪酬管理

習(xí)題：

1、1、飯店人力資源管理的特點、目標(biāo)、要求及內(nèi)容分別是

什么？

2、2、合理用人的原則有哪些？

3、3、簡述飯店薪酬管理的基本原則和內(nèi)容。

第九章飯店公共關(guān)系

教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)能明確飯店公共關(guān)系的特點、基本要素；明

確飯店企業(yè)CIS構(gòu)成；明確飯店企業(yè)開展公關(guān)活動的基本程序。

教學(xué)方法：采取互動式課堂教學(xué)，通過設(shè)疑、提問、討論等形式開展

啟發(fā)式理論教學(xué)。

教學(xué)手段：運用多媒體手段進行教學(xué)，實現(xiàn)計算機授課。

教學(xué)安排：本章計劃6學(xué)時。

本章重點：飯店開展公關(guān)活動的基本程序、活動領(lǐng)域

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)、飯店公共關(guān)系概述

一、飯店公共關(guān)系的概念

（1）（1）靜態(tài)公關(guān)和動態(tài)公關(guān)

（2）（2）狹義公關(guān)和廣義公關(guān)

二、飯店公共關(guān)系的特點

（1）以公眾為對象，了解公眾，滿足公眾。

（2）以美譽為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽。

（3）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。

（4）以長遠(yuǎn)發(fā)展為方針，持之以恒，長期努力。

（5）以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽天下。

（6）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。

（7）以情感公關(guān)為核心，以情動人，以情感人。

（8）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝。

（9）以主動公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。

教學(xué)要求：了解飯店公共關(guān)系的概念

教學(xué)重點：飯店公共關(guān)系的特點

第二節(jié)、飯店公共關(guān)系要素分析

一、飯店公關(guān)的主體

（1）飯店公關(guān)機構(gòu)的設(shè)置

（2）飯店公關(guān)人員的素質(zhì)要求

（3）飯店公關(guān)主體個人化

二、公關(guān)客體

（1）飯店公眾的特點

（2）飯店公眾的發(fā)展趨勢

三、公關(guān)手段

（1）（1）以信息宣傳為主的公關(guān)活動

（2）（2）以采集信息為主的公關(guān)活動

（3）（3）以聯(lián)絡(luò)感情為主的公關(guān)活動

（4）（4）以優(yōu)化服務(wù)為主的公關(guān)活動

（5）（5）以服務(wù)社會為主的公關(guān)活動

教學(xué)要求：了解飯店公共關(guān)系要素分析

教學(xué)重點：公關(guān)手段

第三節(jié)、飯店公關(guān)基本程序

一、收集適息

（1）信息收集的范圍

（2）信息收集的渠道

二、擬訂計劃

（1）公關(guān)計劃的類型：

（2）公關(guān)計劃的內(nèi)容：

三、實施管理

（1）人員管理

（2）經(jīng)費管理

（3）信息管理

（4）效果管理

教學(xué)要求：了解飯店公關(guān)基本程序

教學(xué)重點：實施管理

第四節(jié)、飯店企業(yè)CIS

一、CIS的含義

（1）CIS的核心內(nèi)容

（2）CIS的表現(xiàn)形式

（3）CIS的宣傳擴散

（4）CIS的多重職能

（5）CIS的本質(zhì)特征

二、CIS的構(gòu)成要素

(1)MIS（mindidentitysystem理念識別系統(tǒng)）

(2)BIS（behavioridentitysystem行為識別系統(tǒng)）

(3)VIS（visualidentitysystem視覺識別系統(tǒng)）

三、CIS的運作程序

（1）導(dǎo)入準(zhǔn)備階段

（2）調(diào)查研究階段

（