酒店餐飲服務(wù)管理零點(diǎn)餐廳服務(wù)管理.零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn)零點(diǎn)餐廳是指賓客隨點(diǎn)隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺(tái)，并接受預(yù)約訂餐。早餐供應(yīng)點(diǎn)心、粥、面等品種，由賓客自行挑選，服務(wù)員記錄點(diǎn)心卡，按卡結(jié)帳。午、晚餐提供菜單，接受賓客點(diǎn)菜，飯菜及酒水飲料供應(yīng)到后，最后憑點(diǎn)菜單結(jié)帳。由于零點(diǎn)餐廳的主要任務(wù)是接待零星賓客就餐，賓客多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，因此造成餐廳接待的波動(dòng)性較大，工作量較大，營業(yè)時(shí)間較長。所以,要求在服務(wù)上突出周到、細(xì)致、熱情、體貼。在接待、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)帳等環(huán)節(jié)中，要做到迅速快捷而不紊亂。服務(wù)員要有較全面的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，菜單上的花色品種要比較全面,而且，食品原料的儲(chǔ)備以及餐廳餐具等物資的準(zhǔn)備必須充足，以適應(yīng)和滿足各種消費(fèi)層次賓客的需求。.早餐服務(wù)程序(1)餐前準(zhǔn)備開餐前，應(yīng)檢查餐廳是否按要求擺好餐位，臺(tái)椅擺放是否整齊美觀，餐廳環(huán)境衛(wèi)生是否清潔干凈。備好各種茶葉，上好開水及各種佐料、開餐用具。將備用餐具擺放在規(guī)定好的固定位置。搞好個(gè)人衛(wèi)生，佩戴好員工號(hào)牌.，儀表整潔，做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作。(2)問位開茶餐前飲茶的習(xí)慣，流行于我國南方，特別是東南沿海一帶。因此“問位開茶”成了餐前必不可少的服務(wù)環(huán)節(jié)。在我國北方，以至中部地區(qū)，可省去這一環(huán)節(jié)。開茶的具體作法是:當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳，迎賓服務(wù)員面帶笑容接待賓客，并致問候。問清人數(shù)后，由領(lǐng)位員將賓客帶到合適的餐臺(tái)安排就座。值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)為賓客拉椅讓座，送上香巾后開茶。因各人飲茶習(xí)慣不同，所以要向賓客問茶，在征詢賓客意見后，按需開茶，并可根據(jù)賓客對(duì)茶葉的喜好，介紹適宜品種。為賓客開茶時(shí)，不能直接用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，放時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生，茶量準(zhǔn)確。開茶到臺(tái)，應(yīng)在賓客的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶。(7人以下用一個(gè)茶壺，8人以上用兩個(gè)茶壺)斟倒茶時(shí)，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤，茶水不宜倒得太滿，一般以八分滿為宜。如賓客有臨時(shí)加位，應(yīng)加上適量茶葉，沖水送上，并為其斟上第一杯禮貌茶。根據(jù)賓客的人數(shù)填寫點(diǎn)心卡，記上臺(tái)號(hào)、茶位，簽上服務(wù)員名字或工號(hào)，把點(diǎn)心卡送上臺(tái)，為賓客脫去并收回筷子套。如需加位或撤走多余餐位時(shí)，應(yīng)左手托盤，右手?jǐn)[放或取走餐具。(3)開餐服務(wù)茶位開好后，向賓客介紹當(dāng)天早晨供應(yīng)的點(diǎn)心品種，主動(dòng)協(xié)助點(diǎn)心推銷員供應(yīng)點(diǎn)心。開餐期間，服務(wù)員要做到勤巡視，勤斟水，勤換煙灰缸和清理臺(tái)面。主動(dòng)照顧好老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的顧客。盡量滿足賓客的合理要求，有問必答，態(tài)度和靄,語言親切。(4)結(jié)帳收款賓客提出結(jié)帳，應(yīng)迅速將點(diǎn)心卡交收款員計(jì)算匯總，填寫好帳單。值臺(tái)服務(wù)員要把帳單夾在收款?yuàn)A內(nèi)，當(dāng)著賓客的面打開收款?yuàn)A，告訴賓客所需付的金額。賓客付款時(shí)，要向賓客道謝。服務(wù)員點(diǎn)清款項(xiàng)后交收款員，最后將余額當(dāng)面點(diǎn)清連同帳單交回賓客，并禮貌地向賓客道謝。結(jié)帳時(shí)要注意同桌有無搭臺(tái)的賓客(飯店一般不允許搭臺(tái)。搭臺(tái)即數(shù)起賓客同桌就餐)，若有，則應(yīng)分清帳單，不可錯(cuò)單、漏單及跑單。如果賓客有多點(diǎn)或未吃完的點(diǎn)心菜肴，服務(wù)員要主動(dòng)為賓客提供食品袋或食品盒，并為其包裝妥貼，以便賓客帶走。清理臺(tái)面賓客離座后，要向賓客道謝，然后迅速清理臺(tái)面。先收茶壺，香巾及茶杯，再收拾其它餐具。收餐具時(shí)注意分類擺放，特別是香巾需另放，不可近油膩物件臺(tái)面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺(tái)布，重新擺好干凈的餐具，準(zhǔn)備接待下批賓客。早餐結(jié)束后，按零點(diǎn)餐要求擺好臺(tái)面。若午餐有宴會(huì)或團(tuán)體包餐，應(yīng)按其要求擺臺(tái)，做好接待前的準(zhǔn)備工作。.午、晚餐服務(wù)程序(1)餐前準(zhǔn)備開餐前，要了解和熟悉當(dāng)日菜單。特別要熟悉當(dāng)天不能供應(yīng)的飯菜品種，以便在推銷時(shí)向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調(diào)味品、開胃小品等。檢查餐廳席位布置是否整潔合理，開餐用具是否齊全。若有不完善處，要盡快調(diào)整。開餐前3?5分種，服務(wù)員應(yīng)站在自己負(fù)責(zé)服務(wù)的餐臺(tái)旁靠墻位置，做好迎賓客的準(zhǔn)備工作。(2)接待服務(wù)賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數(shù)后，主動(dòng)帶賓客到合適的座位。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應(yīng)視具體情況，為賓客拼臺(tái)或加座。如有小孩，應(yīng)主動(dòng)送上兒童椅。待賓客坐定后，及時(shí)遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶。開茶到臺(tái)要為賓客斟倒第一杯禮貌茶。收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點(diǎn)菜。(3)接受點(diǎn)菜待賓客看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點(diǎn)菜了。服務(wù)員在寫菜單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜。記下菜名后，要向賓客復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜式，以免聽錯(cuò)或?qū)戝e(cuò)。菜單定好后，還應(yīng)主動(dòng)征詢賓客還需要什么酒水飲料。填寫點(diǎn)菜通知單要迅速、準(zhǔn)確，注意冷、熱分單填寫。同時(shí)填寫臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開單時(shí)間、服務(wù)員簽名。如是穆斯林賓客或素食賓客，要在點(diǎn)菜單上加以注明。通知單填好后要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等候時(shí)間。賓客點(diǎn)的酒水飲料應(yīng)先記在拍紙薄(pad)上，然后再到酒柜開酒水單。開單時(shí)，要記明酒水的種類及數(shù)量。根據(jù)所點(diǎn)酒水類型，主動(dòng)為賓客送上相應(yīng)的酒水杯,并為賓客斟倒酒水。在接受賓客點(diǎn)菜時(shí)，常常出現(xiàn)下面兩種情況，一種情況是賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜。通常這類賓客對(duì)餐廳所經(jīng)營的菜式品種不熟悉，對(duì)點(diǎn)食什么菜式拿不定主意，或是賓客顯示富裕的一種表現(xiàn),或是這位賓客是?？停瑢?duì)服務(wù)員表示信任而要服務(wù)員代為點(diǎn)菜。遇到這些情況，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問的方法對(duì)賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)陌才?。“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒。如是老年人以軟質(zhì)精細(xì)、容易消化的飯菜為宜；年輕人以焦脆、香酥和糖醋等類菜為主。“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)?！皢枴本褪窃儐栙e客有什么具體要求。在選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消費(fèi)水平高的可安排質(zhì)高量少的風(fēng)味菜、高檔菜；消費(fèi)水平較低的可安排經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經(jīng)濟(jì)實(shí)惠可口的下飯菜。同時(shí)還應(yīng)根據(jù)菜式的色、香、味、型等特點(diǎn)，做到所點(diǎn)菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴廉搭配得當(dāng)。品種定下后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開點(diǎn)菜通知單人廚。另一種情況是賓客自己填寫點(diǎn)菜單。當(dāng)接到賓客的點(diǎn)菜單后，服務(wù)員要過目檢查。如發(fā)現(xiàn)某種菜已經(jīng)售完脫銷，應(yīng)及時(shí)告知賓客請(qǐng)其更換。發(fā)現(xiàn)有同味或品種相同的菜式時(shí)，應(yīng)有禮貌地向賓客解釋，征詢賓客是否需要換菜，并推薦其它類似菜式。如賓客人數(shù)較多，所點(diǎn)菜肴份量不夠食用時(shí)，也應(yīng)給以提醒，使我們的服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)心。此外，服務(wù)員還會(huì)遇到賓客要求點(diǎn)食菜單上所沒有的菜式。在處理這種情況時(shí)，首先要向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做的，應(yīng)盡量滿足賓客的要求。如廚房暫時(shí)沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時(shí)間，或請(qǐng)賓客預(yù)訂。(4)上菜服務(wù)所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送至餐廳，再由值臺(tái)服務(wù)員把菜送上臺(tái)。在為賓客上菜時(shí)，要向賓客介紹菜名，如有配佐料的要同時(shí)跟上。上湯時(shí)，應(yīng)為賓客分湯，其意義與斟茶一樣。上帶殼的食品如蝦蟹菜等，應(yīng)跟上毛巾和洗手盅，洗手盅內(nèi)盛半盅溫?zé)岬募t茶水，上臺(tái)時(shí)要向賓客說明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類多汁的菜式要加公用匙。服務(wù)員上菜時(shí)要輕放。放置前應(yīng)先向賓客打招呼后再從賓客右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)禁將菜盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時(shí)切忌重疊。如臺(tái)面沒有空位時(shí)，應(yīng)拿走剩菜最少的菜盤，但一定要先征求賓客意見，并把剩下的菜分給賓客后才能拿走，分剩菜絕不能勉強(qiáng)賓客以免引起誤會(huì)。菜上齊后，要告訴賓客菜已上齊，并詢問賓客還需要什么食品或幫助。(5)席間服務(wù)值臺(tái)服務(wù)員必須經(jīng)常在賓客餐臺(tái)旁巡視，經(jīng)常為賓客撤換煙灰缸，收去餐臺(tái)上的空瓶空罐等。如賓客的餐碟中盛滿了骨頭或其它臟物，應(yīng)及時(shí)更換干凈餐碟。點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查賓各的菜是否上齊。若未上齊，應(yīng)及時(shí)查詢。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏現(xiàn)象。應(yīng)馬上向生產(chǎn)部門反映，請(qǐng)廚房為賓客補(bǔ)烹或先煮，盡量縮短賓客候餐時(shí)間，同時(shí)向賓客道歉，請(qǐng)賓客原諒。賓客所點(diǎn)的菜若已銷售完畢，應(yīng)及時(shí)告訴賓客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應(yīng)主動(dòng)介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺(tái)的菜式,同時(shí)迅速填好點(diǎn)菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。賓客在進(jìn)餐過程中提出加菜要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解其需要，恰如其分地給予解決。通常賓客提出加菜的原因主要有三個(gè):一是菜不夠吃;二是想買菜帶走;三是對(duì)某一道菜特別欣賞，想再吃一道。服務(wù)員應(yīng)觀察分析，了解加菜的目的，根據(jù)賓客的需要開單下廚。賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見時(shí)，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待。若菜肴確實(shí)有質(zhì)量問題時(shí)。應(yīng)馬上向賓客道歉，并征得主管同意及出品部門的協(xié)助,立即更換另一道質(zhì)量好的菜肴送給賓客,或建議賓客換一個(gè)味道相似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應(yīng)報(bào)告主管或經(jīng)理，請(qǐng)他們?nèi)ヌ幚?。在席間服務(wù)中，值臺(tái)服務(wù)員還要經(jīng)常為賓客斟添飲料。賓客用餐完畢，應(yīng)盡快撤去餐臺(tái)上不需要的餐具。收撤餐具時(shí)不能摧促賓客。無論是端菜上臺(tái)還是收拾餐具，操作時(shí)要小心謹(jǐn)慎，絕對(duì)不能將菜汁湯水濺到賓客身上、淋在臺(tái)面或地上。萬一不小心弄臟賓客衣服時(shí),要誠懇地向賓客道歉，設(shè)法替賓客清潔。在有條件和可能的情況下，免費(fèi)將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。.結(jié)帳收款一般賓客都希望在提出結(jié)帳時(shí)即能立即收到帳單。假如賓客對(duì)餐廳的食物、服務(wù)員的工作態(tài)度都感到滿意，同樣也希望結(jié)帳時(shí)會(huì)很順利。如果因結(jié)帳而等候許久，則會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，而將原有的良好印象破壞殆盡。所以，在結(jié)帳的整個(gè)服務(wù)過程中，要做到快捷妥當(dāng)。通常，在將賓客所點(diǎn)菜肴酒水上齊后即應(yīng)清點(diǎn)酒水單、點(diǎn)心單、點(diǎn)菜單，核對(duì)單上所點(diǎn)菜點(diǎn)是否與餐臺(tái)上的菜點(diǎn)相符，然后到收款處為賓客準(zhǔn)備好帳單。當(dāng)從收款員處接過帳單時(shí),要核對(duì)帳單上所列的項(xiàng)目的價(jià)格和總額是否準(zhǔn)確無誤。當(dāng)賓客要求結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先派送香巾，然后再遞送帳單。呈遞帳單時(shí)應(yīng)使用帳單仍用帳單夾或小托盤送上，同時(shí)告訴賓客應(yīng)付金額數(shù)。賓客交付結(jié)帳的鈔票面額是多少，要當(dāng)面清楚地告訴賓客，點(diǎn)清后再代賓客到收款處交款。找回的余款連同帳單夾或小托盤送給賓客，并向賓客道謝。如找回的余款數(shù)量較大，應(yīng)站在一側(cè)，待賓客查點(diǎn)并收妥后方可離去。在餐廳，賓客付款的方式除了現(xiàn)金以外，還有使用支票、信用卡、簽署帳單等方式。因此，服務(wù)員應(yīng)了解和掌握各種收款方法，做到收款快捷妥當(dāng)，準(zhǔn)確無誤。當(dāng)賓客出示本店的“房卡”(有的飯店叫歡迎卡)和房間鑰匙要求簽單時(shí),服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)賓客在帳單上填寫房間號(hào)碼及本人的簽名。賓客簽寫完后，需將帳單連同房卡交收款員核對(duì)。收款員收到賓客帳單并核對(duì)無誤后，將正本留下入帳，二聯(lián)則交總服務(wù)臺(tái)，以便賓客離店時(shí)結(jié)算，房卡則交值臺(tái)服務(wù)員送回賓客處，并向賓客道謝。當(dāng)前不少賓客常用人支票和信用卡代替現(xiàn)金付款。簽出和賓客帳單款數(shù)一樣的私人支票是可以接受的。服務(wù)員要把支票上的名項(xiàng)內(nèi)容都看一遍，一定要準(zhǔn)確、無遺漏。接受支票付款時(shí)，可以要求賓客出示證明身份的證件。要采取一定的措施以避免接受任何假支票。當(dāng)賓客以信用卡付帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先弄清楚賓客的信用卡屬于哪種類型，是否被本餐廳所接受，若是能接受的，應(yīng)看清信用卡的有效使用日期和截止日期，卡上是否有持有者的簽名。接受時(shí)應(yīng)把信用卡放人復(fù)印機(jī)或壓印機(jī)內(nèi)，上面鋪上信用卡長條校樣單上，滑動(dòng)印桿把信用卡上姓名、號(hào)碼復(fù)印在長條校樣單上。把餐費(fèi)，酒水帳都列在長條校樣單上，并算出總額，交持有信用卡的賓客檢查核對(duì)并簽字。服務(wù)員要把賓客的簽字和信用卡上的簽名對(duì)照一下。以確定其是否一致。最后，把信用卡還給賓客。.接受信用卡付款的餐廳要隨時(shí)進(jìn)行安全檢查，即查閱信用卡發(fā)放公司提供的“注銷名冊”(俗稱“黑名單”)以防注銷卡、過期止或被竊卡蒙混過關(guān)，給餐廳帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失。(7)熱情送客賓客離座時(shí)，要提醒賓客攜帶好隨身物品。如有沒有吃完的菜肴，可主動(dòng)用食品袋或食品盒為其包裝，并