公共交通公司服務(wù)質(zhì)

量考核辦法）作者日期市公共交通總公司文件市公交發(fā)字[2013]4號（修訂稿）司屬各單位、機關(guān)各處室：為了進一步加強服務(wù)質(zhì)量管理，完善服務(wù)質(zhì)量考核體系，按照“構(gòu)筑文明、平安南昌公交、讓政府放心；打造時尚、溫馨服務(wù)品牌、讓市民滿意”的質(zhì)量方針，進一步規(guī)范駕、乘人員服務(wù)行為，努力為廣大乘客提供“安全可靠，方便周到，經(jīng)濟舒適”的乘車環(huán)境，保證營運線路營運服務(wù)規(guī)范、車輛整潔、乘客滿意，提高我司社會效益和經(jīng)濟效益，根據(jù)企業(yè)實際情況，特制定本辦法。一、駕乘人員營運服務(wù)標準（一）營運整潔標準巴、營運服務(wù)標志標準（巴）車輛前后路牌、腰牌規(guī)范、清晰、醒目，與行駛線路一致；（冒）車輛噴貼的各項標志文字和圖案美觀大方，清晰可辯；（冒）車廂內(nèi)服務(wù)標志齊全、完好，統(tǒng)一規(guī)格，按規(guī)定位置插放、張貼（如請勿吸煙、投訴電話、站名排序、票制票價、禁止頭手伸出窗外等）；（剖）進廠修車、加油、區(qū)間車、快車、特約車、包車等車輛頭牌尺寸、字體、字號、顏色等統(tǒng)一，放置規(guī)范；（冒）在車廂外側(cè)標明公交企業(yè)名稱窘或標志①和車輛編號；（釣對空調(diào)車、無人售票車、啓醫(yī)卡收費車、分段計價車、無障礙車以及有上、下車門順序要求的車輛等應(yīng)在車廂外側(cè)設(shè)置相關(guān)標志；（養(yǎng)）車廂內(nèi)上車門附近應(yīng)設(shè)兒童購票高度標線；（建）老幼病殘孕座席應(yīng)設(shè)置標志；（?）空調(diào)車內(nèi)應(yīng)設(shè)溫度計，并明示開啟冷暖風條件。冒、服務(wù)設(shè)施標準（巴）車頂、車窗、天窗、車門開關(guān)靈活、完好；（冒）車內(nèi)座椅、靠背無破裂、無松動，踏步、地板車內(nèi)扶握設(shè)施完整、牢靠；座套式樣、顏色統(tǒng)一，齊全完好，按季節(jié)更換；（冒）扶手桿牢固并配備相應(yīng)數(shù)量的乘客拉手；（剖）燈光照明、報站器、視頻監(jiān)視器、電子顯示屏、投幣箱（機）、讀卡機、車廂喇叭等設(shè)施完好有效；（冒）消防器材數(shù)量齊全、藥物有效，按規(guī)定位置擺放；（D候車亭（棚）、候車座椅、站牌齊全、完好，站牌標示站名、首末班到站時間，字跡清晰、注音規(guī)范，無脫落、無錯字、別字；（養(yǎng)）車身頂蓬及內(nèi)外皮無破損、無變形；（建）電腦報站器、讀卡機、投幣箱窘機①、電子顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內(nèi)照明等設(shè)施應(yīng)完好有效；（?）車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)有垃圾容器。冒、車況車貌標準（巴）車身外皮、漆膜（含廣告部分）齊全完好；（冒）各種裝飾條、車廂地板及壓條完整；（冒）燈罩及反光鏡、前后保險杠、面罩齊全，無缺損；（剖）玻璃齊全、完好；（冒）排氣管無脫落，排放達要求；剖、清潔衛(wèi)生標準（巴）車身弐、車身整潔，無臟物；&、車窗外玻璃、燈箱玻璃、后視鏡整潔明亮。頃、車外頂無污垢、堆積物；2、輪胎、輪轂無積泥、油污。（冒）駕駛室弐、駕駛室無積塵、泥土，無油污、雜物；&、電扇葉片整潔；空調(diào)車排氣扇、進氣窗無積塵、無油污。頃、儀表板、投幣箱、車載機（?&合）、報站器、后門監(jiān)視器無積塵、無雜物；（冒）車廂弐、車廂設(shè)施整潔，無亂貼亂畫；&、乘客門清潔，周邊無污垢、塵土和垃圾；他、乘務(wù)員工作臺整潔；2、窗簾布整潔無缺損、脫落，收班后固定于車窗的前側(cè)；他、營運車輛的衛(wèi)生用具、擲紙簍統(tǒng)一位置目乂、定期消毒；少、車廂內(nèi)壁無污垢；X、座椅無塵土和積水；興、扶手桿、環(huán)無污垢；b、車內(nèi)外各種標志清晰、無破損；出、車內(nèi)垃圾箱應(yīng)及時清理、無異味。（剖）地板地板、踏步無污垢、塵土和垃圾；門角無垃圾、雜物。做到“一班一小掃，一天一大掃及雨后及時洗車”。（二）營運服務(wù)標準巴、營運標準（巴）堅守工作崗位，不遲到，不早退；（冒）按調(diào)度指令提前進站，準時發(fā)車目（冒）提前上車候客，做好發(fā)車準備；（剖）按規(guī)定線路走向行駛，有站必停，規(guī)范進站目（冒）遵守首、未班發(fā)車時間目（D照顧乘客上車，及時將乘客運送到目的地；（養(yǎng)）每日出車前按規(guī)定對車輛例行檢查，確認車輛性能完好，符合要求；（建）按安全行車要求行車；（?）交接班時，應(yīng)交代車況和路況。在中途交接班的，接班人員未到時，應(yīng)繼續(xù)行駛到終點；八、、，（&O）發(fā)生服務(wù)糾紛時，應(yīng)冷靜對待，盡量化解矛盾，當矛盾激化無法控制時，應(yīng)立即報警并向上級報告；窘巴巴①揀拾乘客遺失的物品應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交。冒、車廂服務(wù)標準（巴）持證上崗，亮牌服務(wù)；（冒）每站按規(guī)范化要求正確、及時使用服務(wù)用語，四報站名，報站器故障時，應(yīng)人工報站；（冒）配合檢查工作正常進行；（剖）按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施；（冒）按規(guī)定操作報站器、讀卡機、畑'車載機等電子設(shè)備；（釣不說服務(wù)忌語和不文明用語；（養(yǎng)）提示乘客刷卡、投幣、購票。本車滿員時，勸告留站乘客等候下次車；（建）勸阻和制止乘客攜帶寵物、車內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。（?）根據(jù)天氣變化及時調(diào)整車窗開度，按規(guī)定的車內(nèi)溫度開啟空調(diào)；（巴□）本車因故不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)引導乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應(yīng)積極配合換乘；（巴巴）夜間行車時，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。（巴冒）無障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時，應(yīng)放下無障礙踏板；（巴冒）執(zhí)行政府有關(guān)減免費乘車規(guī)定，并提供同等服務(wù)。冒、安全服務(wù)標準（巴）駕、乘人員嚴禁酒后上崗，嚴禁接、打手提電話；（冒）營運中不穿拖鞋、高跟鞋；（冒）進出站開啟轉(zhuǎn)彎燈；（剖）到站安全開關(guān)乘客門，注意防止夾摔乘客；（即嚴禁易燃、易爆、有毒等危險品上車；（釣嚴禁搶道、占道、超速行駛，嚴禁違法超車、闖紅燈、壓雙黃線；（養(yǎng)）在起、終點站下車取下點火開關(guān)；（建）車輛進站時，避讓出站車輛，按規(guī)定靠邊、依次進站，做到對齊站臺最前沿，不斜插、不雙排，做到二次進站及照顧后趕到的乘客；（?）平穩(wěn)停車，車停穩(wěn)后開車門。乘客上下完畢并關(guān)好車門后平穩(wěn)起步。剖、儀表儀容標準（巴）儀表儀容端正、大方；（冒）統(tǒng)一規(guī)范著裝，并按季（氣溫）換裝；（冒）服裝干凈整潔，頭發(fā)梳理整齊（不留長發(fā)、蓄須）。冒、服務(wù)禮儀標準（巴）微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，耐心回答乘客問詢，做到有問必答；（冒）營運中使用文明規(guī)范用語，使用普通話服務(wù)，彬彬有禮；（冒）尊重乘客，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；（剖）主動報站，方便乘客上、下車。在車輛轉(zhuǎn)彎的時候，及時提醒乘客坐穩(wěn)扶好。（冒）向乘客進行文明乘車和安全防范的宣傳。乘客較多時，積極疏導車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車。（三）票證遵章標準巴、駕駛?cè)藛T認真監(jiān)督乘客按規(guī)定投幣、刷卡；認真查驗各種乘車證件；冒、駕駛?cè)藛T嚴禁接觸票款，嚴禁盜取無人售票車票款或竊取錢箱；冒、無人售票車投幣機聯(lián)動裝置、車載機（?&合）設(shè)備完好；剖、有人售票車乘務(wù)員按規(guī)定登記票板起止號、私款和備用金；冒、乘務(wù)人員按規(guī)定售票，收錢給票，票款日清月結(jié)；I 、營運途中駕乘人員嚴禁擅自越出指定線路上下客、載貨、私自包車及辦私事；養(yǎng)、積極配合票證稽查工作正常進行。二、 營運服務(wù)考核項目及指標巴、車廂服務(wù)合格率；冒、車輛整潔合格率；冒、遵章合格率；剖、有責投訴件次；冒、乘客問卷滿意率。其中車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，各營運線路月度達標均為，達優(yōu)均為?昌a。乘客問卷滿意率月度達標為養(yǎng)昌a，達優(yōu)為^oa。三、 營運服務(wù)考核辦法一、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率是車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率、有責投訴件次、乘客問卷滿意率的綜合平均率，是營運線路服務(wù)質(zhì)量、車容車貌、乘客滿意的綜合反映，四項服務(wù)考核指標有一項未達標即視為服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行率不達標。（一）車廂服務(wù)合格率》、營運車輛駕、乘人員在行車中必須按服務(wù)規(guī)范操作，遵守營運紀律，規(guī)范使用報站器和話筒，使用文明、服務(wù)用語，普通話服務(wù)，服務(wù)標志齊全，安全操作，遵守票證制度，履行社會服務(wù)承諾。冒、車廂服務(wù)考核為?□分合格，低于?□分均為不合格車廂。凡隨車檢查被查有一般違章內(nèi)容的每起扣巴□分，嚴重違章內(nèi)容的每起扣巴冒分，重大違章內(nèi)容的每起扣冒□分，按次連扣。冒、總公司服務(wù)稽查處每月對各營運公司線路營運車輛soa至巴uua的比例進行檢查（視當前工作重點合理調(diào)整）。各營運公司線路行管員每月對各線路營運車輛檢查覆蓋率達巴ooa，營運單位對所屬線路車輛每月檢查覆蓋率巴ooa，檢查資料由行管員每月交分管領(lǐng)導統(tǒng)一存檔，服務(wù)稽查處不定期對服務(wù)臺帳、報表進行抽查。剖、計算公式被檢查車輛合格數(shù)車廂服務(wù)合格率目 x巴ooa被檢查車輛總數(shù)（二）車輛整潔合格率□、營運車輛做到每班一小掃，每天一大掃，車身無積塵和嘔吐物及雨停四小時后應(yīng)及時沖洗車輛，保證車身凈，玻璃明，地板無垃圾，座椅（套）整潔，營運標志、車輛設(shè)施齊全完好。冒、總公司服務(wù)稽查處每月不定期對各營運公司各線路營運車輛進行抽查，次數(shù)和檢查時間不限，按營運車輛及停（洗）車場地衛(wèi)生標準、評分標準及考核細則檢查打分，并以實際抽查車輛數(shù)計算線路整潔合格率。冒、車輛整潔考核為?o分合格，凡低于?o分均為不合格車輛。剖、計算公式被檢查車輛合格數(shù)被檢查車輛總數(shù)（三）遵章合格率駕、乘人員應(yīng)嚴格按崗位服務(wù)規(guī)范操作，在營運行車服務(wù)中，遵章守紀，注意行車安全?？偣痉?wù)稽查人員每月對各線路隨機抽查。違章人員視不同情況按一般違章、嚴重違章、重大違章對當事人分別進行扣除績效工資，績效考核金額以營運公司為單位統(tǒng)一在工資總額中扣除（一般違章扣除績效工資BO^SO元；嚴重違章扣除績效工資SO^&OO元；重大違章扣除績效工資巴OO曲BOO元，涉及屬乘客投訴，經(jīng)查屬實，按違反社會服務(wù)承諾規(guī)定處理），由營運單位在當事人績效工資中扣除。巴、一般違章凡駕、乘人員有以下行為之一屬一般違章：（巴）不按規(guī)定更換工作制服或著裝不規(guī)范的（含戴領(lǐng)帶及白手套等）；（B）乘務(wù)員在營運過程中織毛衣、看報紙、手機（看短信、上》》、看電子書等）、雜志、小說等與工作無關(guān)的行為；（冒）駕、乘人員不按規(guī)定插（帶）上崗證窘含插槽或后面板損壞未報換、修的①；（剖）上崗證破舊或照片、工號不清楚的；（S）駕、乘人員在車廂玻璃上隨意張貼報紙、畫報以及其它不規(guī)范營運標志的；（釣營運中車輛無前、后路牌、腰牌（含電子路、腰牌）；夜間不開啟路牌燈；未按總公司統(tǒng)一規(guī)范或營運標志與行駛路線不一致的（經(jīng)同意臨時抽調(diào)車輛除外）；（養(yǎng)）車輛進站時，駕駛員未提前SO米或未開啟右轉(zhuǎn)向燈；出站未開啟左轉(zhuǎn)向燈；（建）未按規(guī)定依次進站靠邊停車上、下客（車輛右輪距站臺路沿石巴米內(nèi)），超越停車，雙排停車、斜插進站、未對齊站牌停車（第一輛車以站臺最前沿為標準，第二輛與第一輛前后間距不超過B米，以此類推）；（?）有人售票車駕駛室?guī)Э鸵幻唬ò蚈）夜間車輛營運中及停站上、下客（含日間惡劣天氣），不按規(guī)定開啟車廂燈的；（巴巴）乘務(wù)員對車廂內(nèi)乘客吸煙視而不見、不勸阻的；無人售票車駕駛員不按禁煙服務(wù)用語的；（巴B）乘務(wù)員在營運中坐在工作臺上或把腳架在工作臺上等影響企業(yè)形象的；（巴冒）乘務(wù)員跑班打瞌睡的；（巴剖）駕、乘人員在營運中聽音樂或收音機的；（巴S）無人售票車不按規(guī)定時間使用外喇叭（早上養(yǎng)點以前，晚上BO點以后）；窘巴星①駕駛室（含清理雜物、儀表板、投幣機、電風扇及駕駛室地板）衛(wèi)生有積塵、堆雜物，或發(fā)動機及機倉積塵的；（巴養(yǎng)）有人售票車乘務(wù)員售票時不提醒乘客保管好車票的；（巴建）駕、乘人員非營運時間在車上吸煙的；（巴?）乘務(wù)員在營運過程中吃東西的；（冒口）駕、乘人員在營運過程中把香煙夾到耳朵上或叼著牙簽等影響企業(yè)形象的；（冒口）駕駛員做到首站站立式迎客服務(wù)，末站站立式送客服務(wù)，按規(guī)定使用迎客語、送客語（迎客語：歡迎乘坐南昌公交區(qū)區(qū)路。送客語：請帶好隨身物品，歡迎下次乘坐。精品線等特殊線路可視線路特點及文化自行設(shè)定迎、送客語，并報服務(wù)稽查處備案）。冒、嚴重違章凡駕、乘人員有下行為之一屬嚴重違章：（巴）駕、乘人員在營運中閑聊（含與本線或其他線路駕駛員停車等紅燈或堵車等情況下閑聊）、吸煙的；（冒）駕、乘人員在營運中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤腳的；駕駛員穿海綿大頭鞋或踩著涼鞋、布鞋的后跟開車的；（冒）駕、乘人員當班不堅守工作崗位，擅自頂班，私自換車越線頂班的；（剖）營運時，駕、乘人員“無聲”服務(wù)；未使用普通話服務(wù)（普通話水平達企業(yè)規(guī)定的要求）；有人售票車乘務(wù)員無“四報”或“四報”不全、不按規(guī)定使用服務(wù)用語；無人售票車無“四報”或“四報”不全，不按規(guī)定使用服務(wù)用語；駕、乘人員講服務(wù)忌語，不按規(guī)范化服務(wù)要求操作；（冒）駕、乘人員在行車服務(wù)中不佩帶（插）上崗證的；（釣駕、乘人員不按規(guī)定隨意在中途交接班的；乘務(wù)員在營運中打、接手提電話的；（養(yǎng)）有人售票車駕駛室?guī)Э兔叭艘陨希ê叭耍?；（建）駕駛室違章堆貨，擋住后視鏡及駕駛員視線影響安全的；（?）車未停穩(wěn)開門，門未關(guān)好起步，用車門故意擠壓乘客的；（巴口）無人售票車乘客不按前、后門上下車，駕駛員不勸阻的；（巴巴）無人售票車不夾車票的，運行中不開啟車載機的；（巴冒）駕、乘人員帶人坐車不購票、不投幣的；（巴冒）有站不停，越站停車，站外上、下客，不讓后趕到乘客上車的；處于第三輛車位置及以后的車輛未做到二次進站；（巴剖）空調(diào)車不按規(guī)定使用空調(diào)的；（巴即行車中乘務(wù)員離開工作臺跑到前面或坐在駕駛室與駕駛員閑聊的；（巴釣無人售票車在起點站進站上客時駕駛員離開工作崗位的；（巴養(yǎng)）無人售票車駕駛員不認真驗卡、監(jiān)督乘客投幣的；（巴建）乘務(wù)員酒后上崗的；（巴?）駕、乘人員拒簽服務(wù)稽查考核單的；（BO）駕駛員在營運途中吃東西的。冒、重大違章凡駕、乘人員有下列行為之一屬重大違章：（巴）駕駛員酒后上崗開車；（冒）駕駛員甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒載的；員工卡違規(guī)使用或員工帶人乘車不購票的；（冒）駕、乘人員服務(wù)態(tài)度惡劣，講粗話，辱罵乘客，與乘客發(fā)生有責糾紛的（侮辱或打傷乘客情節(jié)嚴重構(gòu)成違法的移交公安機關(guān)處理）；（剖）不按規(guī)定時間運行，在站臺超時等客，有意延時，慢性病，站外兜客，招手即停，開著車門運行的；（冒）營運車輛行駛中車廂內(nèi)攜帶自行車或車頂堆放貨物的；（釣營運車輛行駛中車廂內(nèi)攜帶易燃、易爆、有毒等危險品的；（養(yǎng)）乘務(wù)員擅離職守，中途下車，單車無乘務(wù)員跑班；（建）駕、乘人員隨意請無上崗證人員頂班（乘務(wù)員把票板交外單位人員出售的按《票證稽查工作規(guī)定》處理）；乘務(wù)員不配帶兩塊票板的；（?）駕、乘人員在營運中戴耳機（包含藍牙耳機）等嚴重影響耳部聽力和行車安全的，營運途中駕駛員打、接手提電話的；（巴口）故意涂改、覆蓋車上投訴電話的；（巴巴）駕、乘人員在營運途中臨時停車下車辦私事，或不下車直接叫買東西的；（巴冒）駕駛員在起、終點站下車不取下點火開關(guān)的；（巴冒）營運途中駕、乘人員擅自停班，驅(qū)趕乘客下車的；（巴剖）營運中車輛發(fā)生故障駕駛員不帶乘客轉(zhuǎn)乘或后車拒載的；（巴即駕駛員把車輛交給無照人員駕駛的；（巴星）駕駛員故意打方向擠掛其他營運車輛、行人、自行車；開堵氣車，互相追逐的；闖紅燈、逆行、不按道行駛的（含不走公交專用道、走非機動車道等）；（巴養(yǎng)）營運途中駕、乘人員將垃圾扔出窗外或乘務(wù)員將掃垃圾落地的；（巴建）駕駛員離開工作崗位與乘客發(fā)生糾紛的；（巴?）駕、乘人員在接受違諾、違章調(diào)查或檢查時，不予配合，阻擾辱罵工作人員的；（冒口）私自改變營運線路或縮短規(guī)定運行路程的；（冒巴）不遵守首、末班發(fā)車時間，擅自提前或推遲發(fā)班時間的；（冒冒）駕駛員在營運過程中看報紙、手機（看短信、上》》、看電子書等）、雜志、小說等嚴重影響行車安全的行為；（冒冒）駕駛員在營運行駛過程中雙手脫離方向盤的；（冒剖）駕駛員營運過程中打瞌睡的。剖、計算公式被檢查總?cè)藬?shù)－被檢查違章人數(shù)遵章合格率目 x&ooa被檢查總?cè)藬?shù)（四）有責投訴件次（含媒體曝光）巴、有責投訴件次是服務(wù)質(zhì)量考核中的重要指標，有責投訴按性質(zhì)劃分可分為一般有責投訴和嚴重有責投訴。（巴）一般有責投訴：是指因處理乘務(wù)矛盾不當，形成影響正常運營服務(wù)的服務(wù)糾紛。（冒）嚴重有責投訴：是指造成有責新聞曝光或惡劣影響的服務(wù)糾紛；造成乘客人身傷殘或較大財物損失的服務(wù)糾紛；造成車輛停駛，嚴重影響運營秩序的服務(wù)糾紛；當事駕、乘人員被公安部門刑事拘留的服務(wù)糾紛；非當班駕、乘人員盲目介入，致使矛盾激化，引起嚴重后果的服務(wù)糾紛。冒、考核的方法以營運公司為單位，按月累計考核。指標的確定按件下達，并嚴格控制嚴重有責投訴的件次。對一般有責投訴件次的考核指標為每&OO輛車每季度冒件為系數(shù)計算，嚴重有責投訴件次考核指標為零。（五）乘客問卷滿意率巴、乘客問卷滿意率是為了解乘客對公共交通提供服務(wù)滿意程度而設(shè)定的問卷調(diào)查測評，是評價公交服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計指標。冒、一般營運線路每年發(fā)放一次（按實際考核線路發(fā)放），冒□臺車（含冒□臺）以下發(fā)放冒□張，冒□至冒□臺（不含冒□臺）發(fā)放冒□張，冒□臺以上發(fā)放剖□張。在各線路隨車（不少于冒輛）或在站臺發(fā)放問卷，請乘客評議。冒、申報星級線路的每季發(fā)放一次；精品線路每月發(fā)放一次（每次冒□張）。剖、乘客問卷滿意率達標為養(yǎng)冒2。昌、計算公式問卷調(diào)查滿意件次乘客問卷滿意率目 X&OO2問卷調(diào)查總數(shù)四、獎懲辦法總公司服務(wù)稽查處設(shè)立服務(wù)稽查專項獎勵資金（內(nèi)部帳戶），票證稽查罰款及違章扣款全部進入服務(wù)專項款帳戶內(nèi)，嚴格按照收支兩條線的原則進行資金管理，資金的使用須經(jīng)處室領(lǐng)導同意，并報主管經(jīng)理批準后，方可支出，做到?？顚Ｓ?。（一）駕、乘人員獎罰辦法巴、駕、乘人員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到乘客來信、來訪及新聞單位表揚的，經(jīng)核實后，由營運單位各車隊行管員收集后當月報服務(wù)稽查處匯總，每季度發(fā)放一次，從服務(wù)專項獎勵資金中支付。冒、凡駕、乘人員受到來信、來電、錦旗等表揚的，每人（次）獎勵巴□元；受到市一級新聞單位表揚的，每人（次）獎勵冒口元，；受到省一級新聞單位表揚的，每人（次）獎勵冒□元；受到中央國家級表揚的，每人（次）獎勵BOO元；事跡特別突出的報總公司領(lǐng)導批準后給予重獎。冒、凡因違章操作、劣質(zhì)服務(wù)引起乘客對駕、乘人員來信、來訪、來電批評的，經(jīng)核實后，分別按三類違章和三類違諾考核；若受到市一級新聞單位登報批評的加扣績效工資BO元；受到省一級新聞單位批評的加扣績效工資冒O元；受到國家級新聞單位批評的加扣績效工資巴OO元；情節(jié)特別惡劣給公司造成極壞影響的，經(jīng)總公司批準給予從重處理。剖、凡被服務(wù)稽查處查到或乘客舉報的開車打、接手機，因私事擅自停班驅(qū)趕乘客下車，拒載持卡乘客，私自改變營運線路或縮短營運路程的駕、乘人員，查實后按重大違章及有關(guān)文件規(guī)定考核。冒、凡乘客來信、來訪、來電舉報的違章和新聞單位批評，查實處理后應(yīng)將處理結(jié)果回復舉報人和新聞單位；凡駕、乘人員違章與乘客發(fā)生有責糾紛的，違章當事人和所在單位領(lǐng)導應(yīng)登門向當事乘客道歉，造成經(jīng)濟損失或傷害的，應(yīng)按規(guī)定給予賠償，具體按總公司社會服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)定考核。（二）行車單位領(lǐng)導責任掛鉤獎罰辦法巴、各營運公司下屬線路的車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、遵章合格率，凡每月檢查考核有一項未達標（低于?口2），每下降巴a扣除未達標單位工資總額BOO元，以此類推；低于?冒a至?oa的，按規(guī)定納入星級線路的考評；B、凡營運公司下屬線路服務(wù)考核指標中當月有一項合格率未達標單位，扣除績效工資主要領(lǐng)導和分管服務(wù)領(lǐng)導各巴oo元，車隊長建o元，行管員冒o元，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務(wù)稽查處統(tǒng)一上繳財務(wù)處，列入服務(wù)專項款中。冒、行管員每月要認真掌握線路客源信息，及時反饋有關(guān)部門，完成總公司布置的各項工作任務(wù)及自查任務(wù)，未完成的，扣除當月行管員績效工資bo元占次，分管服務(wù)領(lǐng)導績效工資巴o元占次，從本人工資中扣除，次月十八日前交服務(wù)稽查處統(tǒng)一上繳財務(wù)處，列入服務(wù)專項款中。剖、當班調(diào)度員將臟車發(fā)出營運的，除對調(diào)度員按冒元占輛扣除績效工資外，另對本單位主要領(lǐng)導、分管服務(wù)領(lǐng)導、車隊長、行管員按冒元占輛進行扣除績效工資。冒、發(fā)生一般有責投訴（含等車時間長的投訴）每季度超過規(guī)定件數(shù)（按巴oo輛車每季度冒件為系數(shù)計算）的，每起對行車單位扣除工資總額Boo元；發(fā)生嚴重有責投訴的，每起對行車單位經(jīng)營者、分管領(lǐng)導、其他主要領(lǐng)導、車隊長、對口管理人員分別扣除績效工資巴oo元、建o元、星o元、剖o元、bo元。對當事人的處理及投訴性質(zhì)的分類按總公司社會服務(wù)承諾規(guī)定執(zhí)行。對新聞曝光的有責投訴，還要根據(jù)新聞媒體的級別對上述績效考核進行加重考核，受到市一級新聞單位曝光的每人（次）加扣績效工資巴o元；省一級新聞曝光的每人（次）加扣績效工資bo元；中央級新聞曝光的每人（次）加扣績效工資剖o元。敢凡當月乘客來信、來電、來訪對營運公司主要領(lǐng)導、分管服務(wù)領(lǐng)導、車隊長、行管員表揚的或?qū)€路提出表揚的分別獎勵每人（次）巴o元；受到市級新聞單位表揚的獎勵冒o元；受到省級新聞單位表揚的獎勵冒o元；受到國家級新聞單位表揚的獎