客服手冊★內(nèi)部資料

注意保存★二OO七年三月

第一章

概述???

目錄???????????????????第二章

組織架構(gòu)崗位職責(zé)???

???????????第節(jié)織構(gòu)崗設(shè)???????????????第節(jié)門能崗職????????????????第三章

客服管理范

?????????????????第節(jié)為范????????????????????第節(jié)言范???????????????????第四章

客服管理法

???

???????????????10第節(jié)服臺????????????????????第節(jié)具票????????????????????第節(jié)

店廣?????????????????????第節(jié)拾品檢與失???????????????第節(jié)客訴理原???????????????第節(jié)第節(jié)

顧退/換貨理?????????????????廣室???????????????????????第五章、服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及辦法

????????????第節(jié)服理域核準(zhǔn)辦????????????23第節(jié)服理作量核準(zhǔn)辦??????????25

第一章

概述物設(shè)立客（負客售、及。主：檢查，按紀情況匯總上公司領(lǐng)導(dǎo)。不查場,時糾紀行為檢查場內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，提高衛(wèi)生達率處投好周年的投訴統(tǒng)計和分析工，人力資源部估員工培訓(xùn)結(jié)果。部對的進確賣場常助好中息。放?；蚱?。負品作。負責(zé)受理顧客投。服,制定與實各項服規(guī)章制度對營業(yè)內(nèi)務(wù)費備、商品陳列、生等面進行巡與監(jiān)督；不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵提平,為服。服順。

第二章第一節(jié)

組織架構(gòu)崗位職責(zé)組織架構(gòu)與位設(shè)置組織客服部服務(wù)巡查

咨詢服務(wù)

廣播室

服務(wù)總臺2崗設(shè)服務(wù)巡查員

投訴接待員

播音員

投訴接待

公用電話管理員客服經(jīng)理客服主管名

第二節(jié)

部門職能與位職責(zé)1部職1.11.21.31.41.51.6

負責(zé)顧客咨詢、引導(dǎo)與信息溝通；負責(zé)發(fā)放DM海報或店內(nèi)宣傳品；負責(zé)商品宣傳廣播及尋人廣播工作；負責(zé)受理顧客投訴；規(guī)范服務(wù)管理,制定與落實店內(nèi)各項服務(wù)規(guī)章制度；對營業(yè)場所范圍內(nèi)的現(xiàn)場服務(wù),包括涉及消費者安全與利益的安全設(shè)施設(shè)備設(shè)施、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行巡查與監(jiān)督；1.7

不斷深化與創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵,提升服務(wù)水平為企業(yè)經(jīng)營工作服務(wù)。2崗職2.12.1.12.1.22.1.32.1.42.1.52.1.6

客服部理職責(zé)：負責(zé)部門員工的統(tǒng)一調(diào)配、培訓(xùn)、考核；建立與各相關(guān)業(yè)務(wù)單位之間的良好業(yè)務(wù)關(guān)系；負責(zé)賣場服務(wù)規(guī)范的貫徹落實；負責(zé)售后服務(wù)與商品質(zhì)量的監(jiān)督,處理解決好疑難問題與顧客投訴；本部門設(shè)施的維護、基本保養(yǎng)的指派；協(xié)調(diào)與各部門的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，及時處理部門內(nèi)部各項工作事宜，保證各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的暢通與協(xié)調(diào)。2.2

客服主職責(zé)：2.2.1服從部門經(jīng)理工作安排；2.2.2負責(zé)客服組員培訓(xùn)及日常行政管理工作；2.2.3檢查組員的工作流程及服務(wù)質(zhì)量；2.2.4檢查客服組員處理客訴的流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)；2.2.5協(xié)助做好顧客售前、售中、售后服務(wù)；2.2.6負責(zé)巡檢賣場服務(wù)規(guī)范的落實；2.2.7提供信息，做好顧客與店溝通的橋梁；2.2.8督促執(zhí)行本組清潔工作；2.2.9相關(guān)部門溝通并協(xié)助工作。

2.3務(wù)巡察職責(zé)：2.3.1負責(zé)巡察賣場，及時發(fā)現(xiàn)問題，并糾正服務(wù)偏差；2.3.2督促檢查賣場規(guī)范制度和流程的執(zhí)行，保證各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范與暢通；2.3.3認真填寫巡場記錄，并以書面文字形成匯總；2.3.4定期做好偏差分析，制定切實可行的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)；2.3.5協(xié)調(diào)與各部門的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，建立與各相關(guān)業(yè)務(wù)單位之間的良好業(yè)務(wù)關(guān)系；2.3.6規(guī)范各項業(yè)務(wù)流程及管理制度并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。2.4

服務(wù)臺員職責(zé)：2.4.1服從部門經(jīng)理、主管工作安排；2.4.2做好區(qū)域衛(wèi)生的清潔；2.4.3各類辦公用品及設(shè)備的維護；2.4.4對顧客投訴的處理、登記；2.4.5失物認領(lǐng)；2.4.6DM單的發(fā)放；2.4.7解答顧客咨詢；2.4.8巡人廣播；2.4.9開具統(tǒng)一發(fā)票；2.4.10做好交接班記錄；2.4.11做好顧客與公司溝通的橋梁。2.5

廣播室員職責(zé)：2.5.1服從部門經(jīng)理、主管工作安排；2.5.2保持室內(nèi)衛(wèi)生；2.5.3嚴格執(zhí)行廣播室播音流程；2.5.4播音器材的維護、清潔與保養(yǎng)；2.5.5做好店內(nèi)宣傳及商品信息廣播；2.5.6做好交接班記錄。2.6

投訴接待員職責(zé)：2.6.1服從部門經(jīng)理、主管工作安排；2.6.2認真做好顧客投訴接待及記錄工作；2.6.3定期整理投訴記錄單，妥善保管好投訴檔案；2.6.4將受理完畢的顧客投訴登記表進行整理、統(tǒng)計，便于改進；

2.7

公用電管理員職責(zé)2.7.1服從部門經(jīng)理、主管工作安排；2.7.2做好公用電話的保管及收費記錄工作；2.7.3保管好公用電話收費的各種票據(jù)和現(xiàn)金，并定期上繳財務(wù)部，履行好手續(xù)。2.8

賣場巡員職責(zé)：2.8.1服從部門經(jīng)理、主管工作安排；2.8.2對早、晚會及迎、送賓工作進行監(jiān)督檢查；2.8.3按《員工守則》檢查儀容儀表、站姿站位、柜臺紀律；2.8.4檢查貨區(qū)內(nèi)、柜臺、貨架內(nèi)外衛(wèi)生，玻璃是否明亮、清潔；2.8.5查看柜臺、更衣室是否有私人物品；2.8.6查看柜臺內(nèi)商品碼放是否整齊,商品陳列擺放是否美觀得體；2.8.7商品價簽是否一貨一簽,內(nèi)容是否齊全、清楚，標(biāo)注是否相符；2.8.8對貨區(qū)內(nèi)及所轄范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施,檢查是否齊備安全；2.8.9檢查貨場通道、樓梯過道是否安全暢通；2.8.10廣告燈箱是否明亮、文字是否完整齊全；2.8.11對違反要求的,視情節(jié)進行提示、糾正、處罰，并如實作好記錄。

第三章第一節(jié)1客人行規(guī)

客服管理范行為規(guī)范1.11.21.31.41.51.61.71.81.9

淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正；面對顧客落落大方，禮貌熱情；工作期間使用禮貌敬語，須講普通話；以“顧客滿意”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭吵。不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩；不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水；不得私拿，私用公司商品、贈品，一經(jīng)查實，嚴肅處理；嚴格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須書面申請報經(jīng)理批準(zhǔn)，方可執(zhí)行；服從經(jīng)理、主管的工作安排。2廣室員為范2.12.22.32.42.5

準(zhǔn)時上班，做好播音前的準(zhǔn)備工作；上班期間不得脫崗，下班做好交接班記錄；外部人員一律不得進入廣播室，不得私用播音設(shè)備；不得在播音室內(nèi)會客、聊天、做與工作無關(guān)的事；做好播音器材的保養(yǎng)及播音室的衛(wèi)生清潔工作。3投接員為范3.13.23.33.43.53.63.7

微笑服務(wù)、禮貌待客；不得與顧客發(fā)生爭吵、打架、不準(zhǔn)故意刁難顧客；上班時間不許閑談，無緊急事不許打電話、吃零食；有事需離開崗位時，由主管批準(zhǔn)方可離開；有事、有病需向經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息；每晚結(jié)束營業(yè)時清潔室內(nèi)衛(wèi)生；按時到崗，不許遲到、早退。4賣巡員為范4.14.2

工裝整齊,行舉止符合標(biāo)準(zhǔn)要求；注重個人形象,范執(zhí)行各項規(guī)章制度；

4.34.44.5

堅持賣場巡視制度,多走、多看、多觀察，及時現(xiàn)問題、解決問題；工作嚴謹,法公正、公平，堅持原則，認真履行工作職責(zé)；嚴格檢查、詳細記錄、及時上報、處理。第二節(jié)

語言規(guī)范1服臺言范1.11.2

禮貌用語“您好么事情需要我們幫助“歡迎您再來接聽內(nèi)線說您好，服務(wù)臺接聽外線，則說“您好，新朝陽購物中心很高興為您服務(wù)起，請您稍等一會兒打過來，我先幫您聯(lián)系一下1.3

顧客咨詢：應(yīng)持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽后，給予具體的回答，千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。對于顧客的詢問和投訴，如果員工本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請經(jīng)理或主管出面處理。2前語規(guī)2.1

使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好新朝陽購物中心，請問您要哪個部門等“您好，這里是新朝陽購物中心，請您講話“對不起，您打錯電話了，請查詢后再撥“不客氣系2.2

接待來電用語：“對不起，電話占線，請您稍后再撥“您好，電話沒人接請稍后再撥“請稍等，給您轉(zhuǎn)XXX部門詢問一下好嗎?”；2.3

“對方電話沒人接聽,事請您留言”。使用服務(wù)禮貌用語“您好、請、謝謝、對不起、再見。

語調(diào)柔和，聲音甜美，熱情文明，態(tài)度和藹。第四章

顧客服務(wù)理

第一節(jié)

總服務(wù)臺1總務(wù)的置1．1總服務(wù)臺應(yīng)設(shè)置在便利顧客，空間較大的明顯位置（如：一層入口處2主服項2.12.22.32.42.52.62.72.82.9

開具發(fā)票；回答各種問題，接受消費者投訴；準(zhǔn)備針線包；店內(nèi)廣播（含找尋走失顧客各種促銷活動的預(yù)告；設(shè)置客人意見箱；外語服務(wù)（英語店內(nèi)引導(dǎo)及周圍環(huán)境介紹；揀拾物品的檢驗與報失；2.10小件物品寄存。第二節(jié)

開具發(fā)票服開票時，、發(fā)顧第三節(jié)

店內(nèi)廣播1承內(nèi)

1.1店內(nèi)廣播尋人；1.2店內(nèi)緊急事項的通報；1.3賣場促銷廣播。2相程顧客提出尋人廣播，服務(wù)臺人員進行判定,請顧客填寫“臨時尋人”單讓顧客稍等一下，盡快安排廣播。學(xué)校（從）

公司（來）的顧客————A：先生（小姐）現(xiàn)在您的（省、縣、區(qū)）

B：朋友A：朋友B；同事—————先生（小姐）有事找您，請您聽到廣播后，立即趕到C：同學(xué)D：家人A：服務(wù)B：一樓正門口進行聯(lián)絡(luò)。C：停車廠D：其它謝謝您的合作！3第四節(jié)

揀拾物品的驗與報失顧詢

第五節(jié)1、投訴處理基本要求

顧客投訴處

1.1

處理客訴要謹慎、耐心、切不可敷衍了事，對于不了解的事，應(yīng)據(jù)實相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭執(zhí)；1.2處理客訴時切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無法達成，造成嚴重后果；1.3處理客訴時應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理；1.41.5

如顧客購買商品有嚴重暇疵時，除收回商品外，應(yīng)留下姓名電話，然后與營運部聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理；如顧客對商品有疑問（如質(zhì)量等）而公司人員無法解答時，請顧客留下電話，姓名及所購商品名稱、貨號，公司將以最快的速度與營運部取得聯(lián)絡(luò)；1.6處理客訴必須通過最短的時間給予顧客答復(fù)，不可以拖延時間，或不了了之；1.7不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象。2顧投處作流

表責(zé)任部門執(zhí)行部

據(jù)

形成

相關(guān)號

活動

說明員

員

件

文件

部門2.1

顧客報怨

客

顧客

一般以書

信、電話或親自拜訪的報怨。通過閱2.2

部

服務(wù)臺人員

讀、傾聽以及辦公。留下接待2.32.4

部部部部

服務(wù)臺人員服務(wù)臺人員服務(wù)臺人員客服

顧客投顧客投訴登記訴登記表表顧客投訴登記表顧客投訴登記表顧客投

部

員姓名，以便日后理如需賠償以一次性賠償為談點經(jīng)理

訴登記表

部部

相關(guān)部門經(jīng)理

顧客投訴登記表

部總經(jīng)理

顧客投部

訴登記2.5

服務(wù)臺

表顧客投

理存檔部

人員

訴登記2.6

表客服經(jīng)理

顧客投顧客投訴登記訴登記表

表3顧投登表

表投訴日期

投訴時間

編

號姓

名

電

話

接洽人

地

址

結(jié)案日期投訴內(nèi)容：相關(guān)部門處理措施和建議：客服處理意見：顧客意見：賠償□是□否賠償金額:￥

賠償金額（大寫

萬元

仟

角

佰

分

拾類別：□□□百貨□其它客服部經(jīng)理：

樓層負責(zé)人：

總經(jīng)理：說明：此表用于客服組員工受理客投訴時填寫，并交客服部留存。第六節(jié)

顧客退/換貨處理1、客換處基要1.1微笑服務(wù)，禮貌待客；1.2不與顧客發(fā)生爭吵、打罵，堅持一切以顧客為中心的服務(wù)理念；

1.3嚴格執(zhí)行退/換貨工作流程；1.4單據(jù)及印章妥善保管，不得遺失。2商退貨定2.1

顧客在商場購買的商品，只要不臟、不殘，保持原樣，不影響再次銷售的情況下，七日內(nèi)持商場購物憑證退還（國家有特殊規(guī)定的商品除外2.22.3

屬商品質(zhì)量問題，影響顧客使用的，持購物憑證無條件退貨。鞋類商品退換貨規(guī)定：自購買之日起三個月，售出商品出現(xiàn)斷幫、斷底、斷跟、斷面屬于不能修復(fù)后的質(zhì)量問題包退包換（以當(dāng)?shù)丶夹g(shù)鑒定部門為準(zhǔn)三包期內(nèi)連續(xù)修理兩次仍出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品包退換；各種鞋類商品自購買之日起七天之內(nèi)，不臟、不殘、包裝完好，并不影響再次出售的包退換（特殊商品除外凡未穿用的商品，不成雙，順只，型號不同顏色不同、大小不一包退換。2.4

服裝類商品退貨規(guī)定：對于服裝經(jīng)穿著，確實存在質(zhì)量問題的，自購買之日起七天內(nèi)，可憑購物憑證予以退換；商場售出的服裝，對無法判定責(zé)任問題的，需要質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門進行檢測，確屬質(zhì)量問題的，憑質(zhì)檢機構(gòu)出據(jù)的檢測報告，根據(jù)顧客的要求予以退換，質(zhì)檢費由責(zé)任方承擔(dān)（檢測費用包括：商品損壞所造成的經(jīng)濟損失費2.5

家電類商品退換貨規(guī)定執(zhí)行國家四部委頒發(fā)的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》實施。2.6

對難以確認的商品質(zhì)量問題，顧客需要到檢查部門質(zhì)檢，經(jīng)質(zhì)檢確屬商品質(zhì)量問題的，商品給予退換并按規(guī)定承擔(dān)費用。2.7

屬下列情況的商品不列入退換范圍：無購貨憑證；票、貨不符或有涂改痕跡的；標(biāo)明“處理品”或“清倉品”字樣的；因使用、保管不當(dāng)損壞或自行拆動而損壞的商品；密封包裝的商品打開后無質(zhì)量問題的；原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品；消耗性商品，如電池、膠卷等；未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品；

煙酒、化妝品、藥品、內(nèi)衣、感光材料、黃金珠寶及水晶制品（有明顯質(zhì)量問題的責(zé)任

執(zhí)行

依據(jù)

形成

相關(guān)序號

活

動

說明部門

部門

文件

文件

部門除外3顧退換作流

表

/人員/人員3.1

銷售持商品至退換處

顧

客

顧

客

清單發(fā)票NO

退換

商品退

特殊情3.2

判斷是否符合退換貨條件

客服部

貨處理人員

/換貨規(guī)定

況需與相關(guān)部3.3

YES填寫退/貨單

退換

銷售

顧客

門主管聯(lián)系蓋“當(dāng)日確認

貨處理

清單

退/換

營運部

有效”客服部

人員

發(fā)票

貨單

及“退貨”或“換3.4

在銷售清單上劃掉該商品，并蓋章

退換貨處理

顧客退/換貨

顧客退/換

貨”章，并簽字確認。人員

單

貨單

將收銀3.5

將退/換貨單第二聯(lián)及清單交于顧客

客服部

退換貨處理

聯(lián)交于顧客人員客服部

3.6

告之顧客退款及換貨的服務(wù)位置

部

退換貨處理人員

到收銀部總領(lǐng)取退貨款或視同現(xiàn)金3.7

單據(jù)的保存

部

退換貨處理人

顧客退換

顧客退換貨單

換取商品員

貨單

保存退/換貨單第一聯(lián)及第三聯(lián)3.8

登記退/貨匯總表

部

退換貨處工作人員

顧客退/換單

作廢單據(jù)加蓋”章3.9

通知相關(guān)部門領(lǐng)取退換貨商品及單據(jù)

部部

退換貨處工作人員

⑴將第三聯(lián)值班經(jīng)理各組相關(guān)人員

換貨單與商品同時收行登記。3.10

下班與收銀總臺核對退/換貨單據(jù)

部部

退換貨處工作人員

部

收銀主管進行督收銀主任四顧退貨

表

退/換單退貨日期：顧客名稱單位地址

年

月

日聯(lián)絡(luò)人

NO：電話結(jié)帳小票流水號需退貨內(nèi)容（退貨金額合計￥）

eq\o\ac(□,已)eq\o\ac(□,)出貨□未出貨序號

貨號品名數(shù)量

單價

金額

贈品

商品簽收1234567需換成以下商品（金額合計為￥）

附訂購編號為（）序號

貨號品名數(shù)量

單價

金額

贈品

商品簽收1234567退換貨原因要□退還現(xiàn)金（￥即：萬千求□補回差價（￥即：萬千

百百

拾拾

元元

角）角）

顧客簽收收銀簽收□只作庫存更正□其他：

收銀簽收總經(jīng)理

營運部客服部經(jīng)理經(jīng)理

客服部經(jīng)辦人

收銀員負責(zé)人

營運部樓層經(jīng)理

保衛(wèi)部

顧客簽名第七節(jié)

廣播室

1播基要1.1播音時音量適中，過低無效果，過高易引起顧客的煩燥；1.2音質(zhì)明亮柔美、不急不緩、切不可夾帶其他雜音；1.3廣播音樂、歌曲要求悅耳、抒情、通俗、時尚，不帶刺激性；1.4接聽電話語調(diào)親切有禮，并簡單記錄；1.5必須經(jīng)常廣播店內(nèi)各種促銷活動及商品信息，充分發(fā)揮廣播效果。

2

廣室音業(yè)程

表責(zé)任部

執(zhí)行部

據(jù)

形成

相關(guān)序號

活動

說明員

員

件

文件

部門2.1

部

廣播員

語店2.2

部

廣播員

5鐘詞2.3

部

廣播員布2.4

部

廣播員

介

根據(jù)各門店布局而定⑴經(jīng)營特2.5

部

廣播員

。

斷⑵《廣播申請單》商品信息。稿

部

播商品信息2.6

部

廣播員

卡簡介2.7

部

廣播員

臺繁忙2.8

部

廣播員

預(yù)播送賓

放稿2.9

部

廣播員

晚班結(jié)束鐘2.102.11

閉店前十分鐘

部部

廣播員廣播員

稿3.播請

表

部門：□供應(yīng)商□顧客□公司其它部門

組播放時段及次數(shù)要求促銷活動內(nèi)容：

□每小時一次□半小一一次□每刻一次□10:00～12:00□14:00～16:0018:00～20:00□20:00～22:00□10:00～21:00廣播詞：部門營運經(jīng)理簽字

申請人客服經(jīng)理簽字

申請日期

年月日備注：1、廣播稿需提前一小時送客服部審稿。2、廣播內(nèi)容請認真填寫、字跡工整，不可潦草。3、廣播稿必須有部門經(jīng)理確認。說明：此表用于各部門申請廣播活動時所用，廣播室員工負責(zé)留存。第五章

服務(wù)質(zhì)量核標(biāo)準(zhǔn)及辦

第一節(jié)

客服管理區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)及法1客管區(qū)考標(biāo)1.1

工作規(guī)范：1.1.1以身作則,嚴于律己,嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度；1.1.2儀表整潔、端莊，女士淡妝，工裝、工卡整齊；1.1.3嚴格執(zhí)行本崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)。1.2

辦公環(huán)境：1.2.1營造整潔、清新的辦公環(huán)境；1.2.2辦公場所不得擺放私人物品及與工作無關(guān)的用品；1.2.3辦公用品擺放整齊,不亂放文件、用品；1.2.4定期清理文件柜、盤點備品；1.2.5不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、說笑。1.31.3.11.3.21.3.31.41.4.11.4.21.4.31.4.41.4.51.4.6

服務(wù)意識：時刻站在顧客的立場上,一切以顧客為中心；樹立為一線服務(wù)的意識,加強與一線經(jīng)營部門的溝通與聯(lián)系；定期為一線反饋各種服務(wù)數(shù)據(jù)與信息。工作績效：按時、保質(zhì)完成部門各項工作任務(wù)；上報的各種報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、無遺漏；依據(jù)法律法規(guī)及店退換貨原則處理好顧客投訴,并做好投訴記錄；不因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引發(fā)顧客、部門投訴；保證員工能遵守店規(guī)店；確保無重大服務(wù)事故發(fā)生。2.服理域核法

表

序號

責(zé)

任

內(nèi)

容

責(zé)任人

處罰(參考)123456789101112131415

匯總提報拖期三天以上。匯總記錄不認真，敷衍了事。匯總表單格式不符合要求。巡場內(nèi)容有漏項，不全面。未執(zhí)行規(guī)定程序的。臨時計劃未能按要求完成反饋的。各種計劃，目標(biāo)考核不及時，有漏項。提報計劃無部門領(lǐng)導(dǎo)簽字認可。發(fā)現(xiàn)問題不及時處理。原因分析不明確。沒有預(yù)防措施。出現(xiàn)問題未發(fā)現(xiàn)。重大問題不反饋。重大問題匯報不及時。不按規(guī)定著裝儀容儀表不符合規(guī)定。每天

經(jīng)理主管主管主管組長主管主管主管主管主管主管責(zé)任人責(zé)任人責(zé)任人全員

-50-20-10-5-10-10-5-20-20-20-20-20-30-20-1016

工作服臟。

每天

全員

-51718192021

大聲喧嘩，吵鬧。每次工作時間睡覺。工作時間閑聊。損壞辦公用品。每次資料隨意放置，不按規(guī)定存檔。每次

全員全員全員全員全員

-20-50-10-5-522

工作無計劃。

每項

全員

-10232425262728

工作推諉扯皮。每次造謠生事。責(zé)任衛(wèi)生區(qū)域臟。工具櫥里雜亂無章。每次不按時清理室內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域。衛(wèi)生區(qū)域清理不達標(biāo)。

全員全員區(qū)域責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域責(zé)任

-20-50-5-5-5-5第二節(jié)

客服管理作質(zhì)量考核準(zhǔn)及辦法

1

客部理作量核

表備序號

工作內(nèi)容

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

考核辦法注12

日清以及計劃總結(jié)臨時性工作

1.1日清。按公司要求填報日報表。1.2年總結(jié)。在每年3月10日對照上一年工作計劃、方針目標(biāo)進行工作總結(jié)。1.3半年總結(jié)。在每年9月日前對照工作計劃、方針目標(biāo)進行工作總,并整下半年工作計劃。1.4月計劃。在每月20日前根年計劃及方針目標(biāo)編下一月月度計劃。1.5月總結(jié)。在本月3日,對個月目標(biāo)完情況進行工作總結(jié),對未成的項目要有相應(yīng)的措施及計劃。2.1對領(lǐng)導(dǎo)安排及部門內(nèi)各項臨時工作應(yīng)積極設(shè)法去完成。2.2一般臨時性工作。在規(guī)定的時間內(nèi)保質(zhì)保量的完成。2.3重要性臨時工作。在接到工作后3天內(nèi),編制相應(yīng)目標(biāo),方及進度等,并計劃嚴格執(zhí)行(在計劃執(zhí)行過程中報

未按時填報一扣元日表填報不符合要求一扣5元。未按時完成扣10元內(nèi)不符合要求,扣20元,對未完成的工作限期完成,在期內(nèi)仍未完成的情況加倍處罰。未按時完成扣10元內(nèi)不符合要求扣20元,對于未完成的工作,將限期完成,在期內(nèi)仍未完成的視況加倍處罰。未按時完成每一天扣5元內(nèi)容不符合要求扣15元未按時完成每一天扣5元內(nèi)容不符合要求扣15元如無正當(dāng)理由不接受臨時工作的視情況扣罰20元自身失誤未成扣50元在規(guī)定的時間內(nèi)未完成的一扣10元完情況不符合要求的,次扣10元未按時完成編制計劃方案,不合要求的,一次扣10元,未按計劃完成的造影響的視況扣30元。導(dǎo)批準(zhǔn)后,可相應(yīng)調(diào)整計劃)。

序

工作內(nèi)容

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

考核辦法

備注號3

執(zhí)行客服管理規(guī)范。內(nèi)部人事管理：1員配置選

及時巡視客服部每日實際運作未行客服管理規(guī)范內(nèi)容或未達到狀況部各工作流程進行每日要求罰款20元檢查；3.2及時閱讀報表；未嚴格執(zhí)行一次扣5元統(tǒng)計客訴類別報經(jīng)理；未時完成一次扣10元。3.4顧客退換審批；非客原因，投訴一次扣20元規(guī)范各項業(yè)務(wù)流程及管理制度并嚴格監(jiān)督執(zhí)行；3.6控制各項成本費用力低本高效率；3.7做好顧客服務(wù)工作。①人員配置不合理，沒建立人員替4.1人員配置是否合理人替補計劃，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元；計劃是否建立；②發(fā)現(xiàn)無排班表一次罰款504.2排班合理員是否按排班工調(diào)班無記錄發(fā)現(xiàn)一次罰款5元勤，員工調(diào)班要有記錄；③用餐和營業(yè)高峰調(diào)度不合理罰款提拔及審查；4.3是否按訓(xùn)計劃執(zhí)行培訓(xùn)記10元2、出勤排班；

錄齊全；

④無培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄不齊全，4

3、部門員工培訓(xùn)；4、部門員工考（日清考評

4.4每月對下屬工作考評一次一次罰款10元懲記錄齊全；⑤每月對員工沒考評罰款15元未4.5每日考評記錄是否齊全；及作考勤匯總審批罰款20元4.6本部門考勤匯總審批；⑥評記錄不齊全罰款15元5主、參加例會。4.7參周例會。4.8主持召開部門會議；

⑦每日的日清報表未審批，一次罰款10元⑧優(yōu)秀員工不按規(guī)定上報，一次罰款10元⑨沒有按時參加經(jīng)理會議,一罰款10元；有主持召開部門會,一次罰款20元。資產(chǎn)保管無損控耗材；5.2按照權(quán)限及時做好單據(jù)審批；資產(chǎn)、耗材管理不善，發(fā)現(xiàn)問題一5

成本控制：1、資產(chǎn)管理；2、單據(jù)審批。

5.3費用預(yù)算合理；5.4費用控制是否在預(yù)算范圍內(nèi)；5.5資產(chǎn)臺帳齊全；

次罰款15元按權(quán)限及時做好單據(jù)審批款20元產(chǎn)見建帳罰款50元；5.6設(shè)備是否正常運行設(shè)是按規(guī)定維護、保養(yǎng)；6

協(xié)調(diào)與溝通1、部門內(nèi)協(xié)調(diào)與溝通；2、部門外協(xié)調(diào)與溝

6.1部門內(nèi)員工關(guān)系是否良好，6.2員工談話記錄齊全，6.3與各部門關(guān)系是否良好，

①部門內(nèi)員工有吵架結(jié)象，處理不及時不得當(dāng)一次罰款15元②員工談話無記錄一次罰款10元③與其他部門關(guān)系處理不及時、不通；3.與顧客的溝通

提供信,做好與顧客的溝通當(dāng)一次罰款15元④顧客投訴未及時解決罰款20元2客主工質(zhì)考表

表

序號

工作內(nèi)容

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

考核辦法

備注12

人事管理：1.本出勤排班；2.本員工培訓(xùn)；3.本組員工考評（日清考評4.優(yōu)員工的提報；5.參、主持例會。成本控制1.資管理；

①發(fā)現(xiàn)無排班表一次罰款504.1本組排班合理按排班元；出勤；②餐和營業(yè)高峰人員調(diào)度不4.2培訓(xùn)記錄齊全；合理罰款元；4.3每月對下屬工作考評一次，③培訓(xùn)記錄不齊全，一次罰款考評記錄齊全；5；4.4每月優(yōu)秀員工的提報；④月對員工沒考評罰款104.5公司及部門會議。元；⑤考評記錄不齊全罰款5元。2.單審簽。5.1資產(chǎn)管無損、耗材控制合理；5.2按權(quán)限及時做好單據(jù)審簽。

資產(chǎn)、耗材管理不善，發(fā)現(xiàn)問題一次罰款10元有照權(quán)限及時做好單據(jù)審簽，罰款元。資產(chǎn)未建帳罰款50元。3

協(xié)調(diào)與溝通。6.1本內(nèi)員工關(guān)系是否良好；1.部內(nèi)協(xié)調(diào)與6.2員工談話記錄齊全；溝通；6.3與部關(guān)系是否良好；2.部外協(xié)調(diào)與6.4提供信息，做好與顧客溝通；的通3.與客的溝通。

①本組內(nèi)員工有吵架，不團結(jié)現(xiàn)象，處理不及時不得當(dāng)一次罰款10元②員工談話無記錄一次罰款5元。③與其他部門關(guān)系處理不及時、不得當(dāng)一次罰款10元。④對顧客投訴處理不及時罰款20元

序號

工作內(nèi)容

工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

考核辦法

備注456

人事管理1.本組出勤排班；2.本組員工培訓(xùn)；3.本員工考評（日清考評4.優(yōu)員工的提報；資產(chǎn)管理及設(shè)備保養(yǎng)1、資產(chǎn)管理；1、設(shè)維護養(yǎng)；2、耗管理協(xié)調(diào)與溝通1、部門內(nèi)協(xié)調(diào)與溝通；2、部門外協(xié)調(diào)與溝通；3、專業(yè)會員客戶協(xié)調(diào)與通溝。

4.1本排班合理，員工按排班①發(fā)現(xiàn)無排班表一次罰款50出勤元。4.2培訓(xùn)記錄齊全②餐和營業(yè)高峰調(diào)度不合4.3每對下屬工作考評一次，理罰款。考評記錄齊全；③培訓(xùn)記錄不齊全，一次罰4.4每日的日報表填寫；款5。4.5每月優(yōu)秀員工的提報；④每月對員工沒考評罰款104.6負責(zé)本組員工培訓(xùn)元。⑤考評記錄不齊全罰款5元。5.1按部門預(yù)算合理使用費用；①費用制不合理，一5.2資的保管完好無損，臺帳罰款元。齊全；②資產(chǎn)未建帳罰款50元5.3設(shè)是否運行正常報修及③資產(chǎn)帳務(wù)不全罰款10元時；④設(shè)備丟失，照價賠償5.4設(shè)備的維護養(yǎng)任到人⑤資產(chǎn)不及時報修罰款105.5設(shè)備整理，及時歸位；元。5.6合理控制耗材。⑥責(zé)任到人，一次罰款元。⑦沒及時歸位，一次罰款5元。⑧合理控制耗材控制不合理罰款10元①本組內(nèi)員工有吵架，不團6.1本組內(nèi)員工關(guān)系是否良好；結(jié)象，處理不及時不得當(dāng)6.2員工談話記錄齊全；一次罰款10。6.3與區(qū)公司、門店各部門關(guān)②員工談話無記錄一次罰款系是否良好；5元。6.4