醫(yī)院開發(fā)與藥品銷售技巧內(nèi)有拜訪步驟和技巧請認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)藥代表的必備技能醫(yī)生所尊敬喜歡的醫(yī)藥代表1.熱情,敬業(yè)2.穿著整潔,專業(yè)4.能清楚,簡單地說明產(chǎn)品醫(yī)生不喜歡的醫(yī)藥代表4.假裝與醫(yī)生很熟,自作聰明5.一味講解,不注意傾聽及應(yīng)答優(yōu)秀MR四要素

銷售是一件復(fù)雜的事,尤其在醫(yī)藥業(yè)中.身為醫(yī)藥代表,一定會(huì)面對各種各樣的壓力.公司的銷售指標(biāo),同行業(yè)競爭對手,客戶需求的不斷變化,國家政策的影響,等等.所以,對于一個(gè)醫(yī)藥代表來講,為了在競爭中立于不敗之地,除了要掌握專業(yè)的銷售技巧以外,要具有一種積極的人生態(tài)度.要有一個(gè)積極的心態(tài)(熱情)

(一)熱情地面對生活和工作,是每一個(gè)人成功的必要條件.一個(gè)成功的醫(yī)藥代表,必須是一個(gè)積極努力,永不言敗的人.要想成功,必須首先使自己變得有熱情.假如你不想從內(nèi)心改變自己,別人毫無方法.要有一個(gè)積極的心態(tài)(熱情)

(二)心理學(xué)研究說明,人的精神狀態(tài)與行動(dòng)是互相影響的.所以,每天早晨出門之前一定要大聲地對自己說,今天我一定會(huì)成功!這樣,你就變得看上去非常有生氣,同時(shí),你的熱情也會(huì)傳給你的同事及你的客戶.商業(yè)禮儀醫(yī)藥代表一期培訓(xùn)今天的內(nèi)容Ⅰ職業(yè)形象Ⅱ辦公室禮儀Ⅲ用餐禮儀Ⅳ社交場合的禮儀給人的整體印象中影響禮儀的視覺效果著裝修飾形體語言

----職業(yè)想象---著裝標(biāo)準(zhǔn)得體+舒適符合需要符合身份合體符合個(gè)人風(fēng)格---職業(yè)形象---商務(wù)著裝的典型問題男士外套(西裝/夾克)襯衫領(lǐng)帶皮鞋襪子其他女士外套夏裝長筒襪短襪皮鞋其他---職業(yè)形象---見面與問候互相介紹的正確方法握手名片---辦公室禮儀---介紹的原則讓全威或重要的人先理解對方的情況只提到名字一次如可以,簡單地介紹雙方的情況---辦公室禮儀---當(dāng)被介紹時(shí)起立保持目光接觸,面帶微笑握手問候并重復(fù)對方的名字談話完畢時(shí),說再見---辦公室禮儀---當(dāng)你握手時(shí)說自己的名字并伸出手手掌細(xì)微彎曲,大拇指向上握手適度用力,二、三下即可手掌干凈清爽---辦公室禮儀---名片---辦公室禮儀---關(guān)于名片紙張的質(zhì)量良好字跡清楚符合職業(yè)形象及行業(yè)特征外觀保持良好放在伸手可及的地方---辦公室禮儀---出示名片的時(shí)機(jī)何時(shí)出示名片取決于當(dāng)時(shí)的場合及與對方的熟悉程度餐桌上不要發(fā)名片本人不能親自前往時(shí),可以送名片“代表〞你---辦公室禮儀---禮儀打時(shí)的準(zhǔn)備原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用對方多少時(shí)間假如對方不在,我該怎么辦---辦公室禮儀---職業(yè)地?fù)艽蛑v明自己的公司(部門)和姓名接通時(shí),問對方是否方便組織好談話內(nèi)容及所需的材料認(rèn)真聆聽簡潔輕輕掛上聽筒----辦公室禮儀----總結(jié)每次來電都當(dāng)作“重要的〞來對待讓您的聲音“笑〞起來充滿樂趣表現(xiàn)出興趣有耐心使用禮貌用語---辦公室禮儀---用餐禮儀

商務(wù)宴請的準(zhǔn)備選擇餐廳邀請預(yù)定準(zhǔn)時(shí)出席預(yù)先安排座位---用餐禮儀---商務(wù)就餐典型問題用搽手濕毛巾搽臉、頸等處.點(diǎn)菜過多或過少或不合客人口味.讓菜、讓酒過于頻繁,客人無法隨意用餐.主人隨意吸煙,使不吸煙者感到為難.過分關(guān)注食物本身,忽略了討論的進(jìn)程,因此未能作適時(shí)的補(bǔ)充或說明或提醒.口中有食物時(shí)仍堅(jiān)持講話.咀嚼或喝湯時(shí)聲音較響.---用餐禮儀---

商務(wù)就餐典型問題送菜入口時(shí)身體過分前傾或彎曲.不與鄰座打招呼或交談.主人或主賓作正式講話時(shí),不注意傾聽而繼續(xù)談話或進(jìn)食;講話完畢時(shí)不鼓掌.中途分開時(shí)不打招呼.整個(gè)前臂放在桌上或用手托腮.結(jié)帳時(shí)當(dāng)著客人的面爭吵---用餐禮儀---.一般工作場合的禮儀原則不要和盤托出不要談起反映你職業(yè)上或個(gè)人的消極的一面不談及過于羅漫蒂克的話題不對別人的業(yè)余生活妄加評論議論自己的社會(huì)生活時(shí)注意別人的反響---社交場合禮儀---社交禮儀的十點(diǎn)建議4.交際—見面與問候10.仍然是公務(wù)---社交場合禮儀---回憶--商業(yè)禮儀Ⅰ職業(yè)形象Ⅱ辦公室禮儀Ⅲ用餐禮儀Ⅳ社交場合的禮儀(生活利益自檢)專業(yè)銷售技巧welcome拜訪客戶

拜訪客戶↙↘訪前方案訪后分析拜訪前的準(zhǔn)備工作拜訪前的準(zhǔn)備工作,對于促銷工作的成敗起著決定性的作用.有事半功倍的效果.但很不幸的是一般醫(yī)藥代表這一步驟完成得很差或根本沒有去做.訪前準(zhǔn)備包括1.信息的搜集①有關(guān)醫(yī)生的信息②有關(guān)競爭對手的信息①拜訪目的②拜訪方案

訪前準(zhǔn)備工作的作用①使醫(yī)藥代表通過準(zhǔn)備更多地理解客戶②使拜訪時(shí)醫(yī)藥代表的談話更符合邏輯,更有效③使醫(yī)藥代表更有自信心有關(guān)醫(yī)生信息的搜集(一)⑴醫(yī)生的規(guī)模,年購藥金額⑵醫(yī)生日門診量,相關(guān)科室日門診量⑶該醫(yī)院患者的類型,經(jīng)濟(jì)狀況,支付才能⑷目的醫(yī)生姓名,住址,聯(lián)絡(luò)⑸目的醫(yī)生年齡,畢業(yè)學(xué)校,教育背景⑹目的醫(yī)生所在科室,職稱有關(guān)醫(yī)生信息的搜集(二)⑺目的醫(yī)生的處方習(xí)慣⑻目的醫(yī)生正在使用的競爭產(chǎn)品⑼拜訪醫(yī)生的最正確時(shí)間和最正確地點(diǎn)⑽每天所看病人數(shù)目⑾對醫(yī)藥代表的一般態(tài)度⑿對其他醫(yī)生的影響有關(guān)醫(yī)生信息的搜集(三)⒀目的醫(yī)生的個(gè)人興趣⒁目的醫(yī)生所參加協(xié)會(huì)的名稱⒂目的醫(yī)生的個(gè)人風(fēng)格⒃目的醫(yī)生的根本需求⒄目的醫(yī)生的家庭狀況

獲得以上信息的渠道醫(yī)院的出門診醫(yī)生一覽表其他醫(yī)生小護(hù)士其他廠家的醫(yī)藥代表(非競爭對手)藥劑科本公司上級(jí)主管和高年資同事有關(guān)競爭對手信息的搜集(一)1.消費(fèi)廠家名,產(chǎn)品的商品名和化學(xué)名4.產(chǎn)品價(jià)格(商業(yè)扣率,醫(yī)院扣率,出廠價(jià),批發(fā)價(jià),零售價(jià))5.劑型,劑量,規(guī)格,用法有關(guān)競爭對手信息的搜集(二)6.副作用,本卷須知及禁忌癥7.藥物作用方式,作用機(jī)制為什么要設(shè)立拜訪方案排除分心,使工作重點(diǎn)突出掌握主動(dòng)權(quán)工作熱情高

好的目的符合以下要求(符合SMART原則)Specific:詳細(xì)的Measurable:可衡量的Achievable:可到達(dá)的,但具有挑戰(zhàn)性Realistic:有意義的Timely:有時(shí)間性的可以從以下幾個(gè)層面設(shè)立目的人際關(guān)系建立階段產(chǎn)品承受階段維持良好關(guān)系階段

制定拜訪方案時(shí)應(yīng)考慮的問題我如何才能和醫(yī)生建立良好的人際關(guān)系我如何去銷售公司的產(chǎn)品我的競爭機(jī)對手是誰如何應(yīng)對可能出現(xiàn)的反對意見事前充分的準(zhǔn)備加上好時(shí)機(jī),就是好運(yùn)的開場拜訪步驟開場白探尋需求利益陳述態(tài)度回應(yīng)締結(jié)技巧1開場技巧最初的接觸醫(yī)藥代表和客戶的最初接觸對于銷售對談的成功與否具有決定性的影響.在這段時(shí)間內(nèi),醫(yī)藥代表要使客戶產(chǎn)生興趣,為銷售對談設(shè)定良好的方向你只有一次時(shí)機(jī)

做好開場白開場白包括:一個(gè)A,三個(gè)R一個(gè)A

AROUSEINTEREST(引起興趣)三個(gè)RRAPPORT(融洽氣氛)REASON(說明原因)RESPONSE(要求回應(yīng))如何講開場白①提出日程②陳述議程對客戶的價(jià)值③尋問是否承受講開場白的技巧稱贊:開門見山地稱贊對方,使對方舒適,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說出.探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來開場發(fā)問,態(tài)度要認(rèn)真,確實(shí)讓人覺得你很想知道引發(fā)好奇心:利用醫(yī)生對新穎事物的好奇心來引發(fā)話題,假如可以以與產(chǎn)品有關(guān)的話題引出會(huì)使談話更容易切入正題.第三者影響:將第三者的實(shí)例提出來證實(shí)例如:使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料或臨床治療實(shí)驗(yàn)報(bào)告驚人的表達(dá):以驚人的消息引發(fā)醫(yī)生的注意力技巧2利益陳述利益陳述步驟特征:產(chǎn)品的本質(zhì)特性或事實(shí)利益:產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)勢及對客戶的好處利益陳述步驟分析并找出產(chǎn)品的特征將特征轉(zhuǎn)化為利益陳述特征及相關(guān)利益要銘記只有在明確指出利益時(shí)才能打動(dòng)客戶的心陳述利益時(shí)應(yīng)注意利益必須是詳細(xì)的利益必須是切合醫(yī)生需要的以“您〞“您的病人〞等開場這樣較能打動(dòng)醫(yī)生產(chǎn)品的利益可以是非顛倒對醫(yī)生的利益對醫(yī)院的利益對病人的利益對其他醫(yī)務(wù)人員的利益陳述利益時(shí)的本卷須知要用產(chǎn)品特性去支持(通過資料,報(bào)告等)針對在提問時(shí)發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需要(針對性要強(qiáng))先滿足醫(yī)生的最關(guān)鍵的需要(給醫(yī)生的需要排序)無須太多:一項(xiàng)藥品推銷指出,醫(yī)生在醫(yī)藥代表拜訪后記得藥品優(yōu)點(diǎn)的,只有:說明產(chǎn)品特點(diǎn)和利益時(shí)

需要記住以下幾點(diǎn)不要認(rèn)為醫(yī)生會(huì)把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為利益,你要每次主動(dòng)地把特征轉(zhuǎn)化為利益根據(jù)不同醫(yī)生的詳細(xì)需要來恰當(dāng)?shù)仃愂霎a(chǎn)品所能帶來的利益,這點(diǎn)極其重要產(chǎn)品的特征是不變的,但產(chǎn)品所帶來的利益卻可以根據(jù)不同的需要而改變.使用的好處吸引醫(yī)生的注意力色彩生動(dòng)加強(qiáng)訪談的影響力突出產(chǎn)品的特征及利益利于組織產(chǎn)品的介紹加強(qiáng)醫(yī)生的理解和記憶使用技巧仔細(xì)研讀并練習(xí)使用提供證實(shí)資料,建立信任用自己的話簡述用筆指引把握訪談資料總結(jié)一項(xiàng)藥品推銷研究指出

醫(yī)生可以記住的話

利用資料進(jìn)展說明時(shí)應(yīng)注意的地方①展示給醫(yī)生時(shí),應(yīng)確認(rèn)是否是所要說明的資料②利用一支筆作為講解時(shí)的講解棒③手及指甲都必須保持整潔④講解過程中要與醫(yī)生有目光接觸技巧3締結(jié)締結(jié)的時(shí)機(jī)總結(jié)利益后醫(yī)生表示同意或熱情成功的處理完反對意見后訪談被打斷時(shí)客戶的語言信號(hào)詢問價(jià)格,使用方法要求理解別人的使用方法對特定的重點(diǎn)表示同意的見解向你要樣品或有關(guān)的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)對你,你的公司及其產(chǎn)品表示稱贊客戶的非語言信號(hào)眼睛發(fā)亮點(diǎn)頭示意的次數(shù)增多表情放松面帶微笑身體前傾締結(jié)的步驟概述利益要求一個(gè)詳細(xì)的可衡量的承諾復(fù)習(xí)處方資料簡述跟進(jìn)方案禮貌告辭醫(yī)藥銷售達(dá)成協(xié)議時(shí)的內(nèi)容醫(yī)生繼續(xù)用你的藥醫(yī)生在某些病人身上開場使用你的藥醫(yī)生同意做臨床試驗(yàn)醫(yī)生同意出席某個(gè)醫(yī)學(xué)研討會(huì)醫(yī)生同意在某個(gè)會(huì)上講話醫(yī)生同意看過你的資料后,再考慮進(jìn)藥醫(yī)生同意安排在他的科室講座等等技巧4態(tài)度回應(yīng)醫(yī)生的態(tài)度同意反對冷漠(不關(guān)心)細(xì)分反對意見誤解疑心產(chǎn)品缺陷敵意態(tài)度回應(yīng)承受→支持反對→處理冷漠→探尋技巧5支持技巧支持技巧步驟仔細(xì)聆聽并澄清含義表示同意并強(qiáng)化醫(yī)生觀點(diǎn)陳述相關(guān)利益締結(jié)容易處理的反對意見:

疑心與誤解證實(shí)技巧6證實(shí)技巧證實(shí)的步驟

仔細(xì)研讀證實(shí)資料澄清被疑心的特征或利益提供相關(guān)證實(shí)資料陳述相關(guān)利益締結(jié)證實(shí)資料講述要點(diǎn)實(shí)驗(yàn)者姓名病人數(shù)量實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方案刊出刊物名稱應(yīng)用劑量產(chǎn)品名稱技巧7處理反對意見處理反對意見步驟澄清問題表示理解回應(yīng)陳述相關(guān)利益締結(jié)為什么會(huì)有客戶的不關(guān)心﹖正在使用競爭產(chǎn)品﹖安于現(xiàn)狀﹖醫(yī)藥代表所陳述的利益與醫(yī)生的需要無關(guān)﹖同類產(chǎn)品太多﹖關(guān)系不好﹖醫(yī)生太忙處理不關(guān)心表示理解客戶的觀點(diǎn)懇求允許尋問使他覺察需要尋問是否承受

假如客戶不允許尋問利用毅力!利用關(guān)系網(wǎng)!寄錢于情!

技巧8探尋需求什么是溝通溝通聯(lián)絡(luò)過程編碼反響作出反響承受者溝通渠道〔媒體〕譯碼主體人際關(guān)系與人際溝通溝通與信息交換人際溝通與信息傳遞和人際關(guān)系人際關(guān)系與信息傳遞的性質(zhì)和質(zhì)量人際關(guān)系與溝通障礙Johariwindow自我透露減少機(jī)密區(qū)域縮小未知區(qū)域反響信息縮小盲目區(qū)域〔表現(xiàn)出溝通的動(dòng)機(jī)〕Johariwindow可以有效的減少人際溝通中的知覺偏向。自己他人自知自不知人知開放區(qū)域盲目區(qū)域人不知秘密區(qū)域未知區(qū)域信息溝通的四個(gè)根本階段信息溝通過程模擬傳遞者原意譯碼感受含義接收者編碼接收反響傳遞符號(hào)傳遞反響接收符號(hào)信道噪音七種溝通障礙傳遞者接收者地位影響、文化差異、語義問題、信道選擇不當(dāng)、無反響、環(huán)境紊亂、感覺失真X尋問搜集有關(guān)客戶需要的資料

清楚的理解就是對于每一個(gè)你所議論的客戶需要你知道:客戶的詳細(xì)需要這需要為什么對客戶重要完好的理解就是對于客戶的使用決定你知道:客戶的優(yōu)先順序有共識(shí)的理解就是你和客戶對事物有一樣的認(rèn)知人類的五大需求愛與被愛尊重自我實(shí)現(xiàn)平安生理冰山概念行動(dòng)態(tài)度動(dòng)機(jī)/欲望需求不同層次的需求無意識(shí)需求:好比埋在地下的植物種子,聽?wèi){你灑水,曬太陽,施肥也不容易萌芽.潛在的需求:猶如播在適當(dāng)深處的植物種子,只需稍加刺激,灑灑水,曬曬太陽,施些肥料就可以長出嫩芽.顯在的需求:已經(jīng)長出嫩芽的植物種子,必須照顧妥當(dāng),曬曬太陽,充足的水份,施加肥料才能生長.人物性格的分類分析型駕馭型親切型表現(xiàn)型四種類型人物特點(diǎn)及需求駕馭型:長處:負(fù)責(zé)主動(dòng),工作導(dǎo)向短處:沒有耐心,冷漠表現(xiàn)型:長處:自發(fā),關(guān)系導(dǎo)向短處:自大,時(shí)間管理差分析型:長處:講求準(zhǔn)確,分析短處:封閉,有間隔親切型:長處:親切,支持關(guān)系短處:優(yōu)柔寡斷,不會(huì)回絕對四種類型醫(yī)生的接觸方式駕馭型:要非常有準(zhǔn)備.不要做無意義的閑聊浪費(fèi)時(shí)間,說話要簡短,抓住重點(diǎn).合理,有條不紊地對談,不要催促客戶的聽眾并保持微笑表現(xiàn)型:要能展現(xiàn)熱誠,表現(xiàn)出很健談,準(zhǔn)備好聆聽.要能控制對談,使之不離正題何時(shí)尋問★你想從客戶方面獲得資料以理解客戶需求時(shí),就要尋問.★拜訪時(shí)用多少時(shí)間尋問,要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定,也要視客戶當(dāng)時(shí)是否清楚地說明自己的需要而定.需要背后的需要用尋問來理解“需要背后的需要〞,就是來幫助你明白客戶為什么會(huì)重視這一需要.例如:表達(dá)的需要:需要一種新的抗菌劑需要背后的需要:進(jìn)步治療效果該需要背后的需要:進(jìn)步自己的知名度

尋問的方式開放式尋問限制式尋問

開放式尋問是鼓勵(lì)客戶自由地答復(fù)以下問題通常以:Who(誰)What(什么)When(何時(shí))Where(何處)How(如何)來提問限制式尋問限制式尋問把客戶的答復(fù)限制于:“是〞或者“不是〞在你提供的答復(fù)中選擇一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)何時(shí)使用開放式尋問搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料開掘資料鼓勵(lì)客戶詳細(xì)闡述他所提到的資料何時(shí)使用限制式提問獲得有關(guān)客戶情形,環(huán)境或需要的詳細(xì)資料確定你對客戶所講的有正確的理解確定客戶有某一需要漏斗剝洋蔥應(yīng)該解釋尋問理由的情況你提出問題的理由并不明顯你必須連續(xù)提出多個(gè)限制式尋問你打算轉(zhuǎn)換話題你想得到的資料,可能是客戶不愿意提供的資料尋問問題時(shí)的幾點(diǎn)建議事先要有禮貌,不要害怕事先做好準(zhǔn)備保持問題的合理性的連續(xù)性盡量使問題簡單明了假如客戶不愿意答復(fù),可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述,接著問一下客戶的感覺技巧9有效聆聽傾聽的目的確定需求明確態(tài)度理解顧慮何謂有效傾聽搜集信息正確理解信息作出適當(dāng)反響有效傾聽的步驟聚精會(huì)神注意醫(yī)生確認(rèn)并分析主要觀點(diǎn)根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng)有效傾聽的方法肢體語言簡潔表示同意簡述醫(yī)生的話區(qū)分醫(yī)生語言中主觀及客觀信息處理干擾聆聽在今天的銷售活動(dòng)中,要求醫(yī)藥代表盡量少說多聽.一般來講,醫(yī)藥代表說占:30%--40%,聽占:60%--70%因?yàn)?如今是一個(gè)以客戶為中心的社會(huì).導(dǎo)致聆