目錄TOC\o"1-2"\h\z\u12725摘要 分析度假型酒店基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)策略優(yōu)勢(shì)——以三亞亞特蘭蒂斯為例2.1酒店提供附加價(jià)值帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)隨著國(guó)內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游市場(chǎng)必將高速發(fā)展［7］。度假型酒店也將面臨著很大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)度假型酒店數(shù)量快速增加，那么如何才能夠在這么多的優(yōu)秀的五星級(jí)酒店中脫穎而出，讓顧客選擇你就是酒店要考慮的問(wèn)題了。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品是至關(guān)重要的，不僅可以迎合顧客求異求變的心理，提高顧客對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，而且還可以降低開(kāi)發(fā)酒店新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)［8］。為了讓住店客人能夠擁有最好的體驗(yàn)，位于三亞的星級(jí)酒店都擁有自己的私人海灘，只為住店客人開(kāi)放，這樣酒店就能夠?yàn)樽〉昕腿颂峁└又艿降姆?wù)。三亞亞特為了營(yíng)造出自己的特色，還打造出了集食住行游購(gòu)?qiáng)视谝惑w的度假式酒店，酒店內(nèi)自設(shè)購(gòu)物大道，生活日用品、紀(jì)念品一應(yīng)俱全，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了增加自己的“附加價(jià)值”酒店斥巨資建造了C秀場(chǎng)、水世界以及水族館來(lái)吸引客流量。酒店建有“失落的空間”水族館，游客可觀賞到鯊魚(yú)、鰩魚(yú)和巨骨舌魚(yú)等逾280種生物［9］。水族館內(nèi)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行解說(shuō)，并且如果有需要的話會(huì)有專(zhuān)業(yè)的攝像人員隨身拍攝。此外，酒店為了吸引顧客還建造了一個(gè)全年開(kāi)放的水上樂(lè)園。水上樂(lè)園內(nèi)各個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)都設(shè)有專(zhuān)業(yè)的救生人員，能夠保證顧客在水樂(lè)園中游玩的安全性。酒店的這兩個(gè)娛樂(lè)設(shè)施近年來(lái)知名度急速上升，儼然成為三亞旅游不可錯(cuò)過(guò)的新興打卡地。最主要的是這兩項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)都是免費(fèi)面向住店客人開(kāi)放的，酒店盡最大努力為住店客人提供周到認(rèn)真的服務(wù)，讓顧客能夠體會(huì)到除了常規(guī)的餐飲、客房服務(wù)以外的增值服務(wù)。2.2多渠道營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)體驗(yàn)酒店最基礎(chǔ)的分銷(xiāo)渠道主要就是互聯(lián)網(wǎng)OTA平臺(tái)以及旅行團(tuán)接待。OTA現(xiàn)在是酒店的主要預(yù)定平臺(tái)，客人可以通過(guò)OTA比較方便的了解到酒店的一些基本信息，并在平臺(tái)上預(yù)訂房間，酒店支付OTA一定的費(fèi)用。比較傳統(tǒng)的就是與旅行社合作，接待旅行團(tuán)。因?yàn)镺TA的受眾范圍廣，并且可以在網(wǎng)上發(fā)表對(duì)酒店的評(píng)論，而這些評(píng)論會(huì)直接影響到其他顧客是否會(huì)來(lái)到本酒店消費(fèi)，所以會(huì)格外受到酒店的重視。通過(guò)OTA平臺(tái)訂房的客人可以比較快捷的辦理入住，可以提高客人對(duì)酒店的印象。如今，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表評(píng)論已經(jīng)成為顧客消費(fèi)后的一種習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表的評(píng)論能夠比較真實(shí)的反應(yīng)顧客的心理。相對(duì)于傳統(tǒng)的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)和訪談數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)接觸的人群更廣，顧客的點(diǎn)評(píng)范圍及內(nèi)容不受局限，更能全面客觀地反映顧客的感知和關(guān)注點(diǎn)［10］。各大酒店基本都會(huì)有自己的微信公眾號(hào)并會(huì)定期推送優(yōu)惠信息同時(shí)會(huì)通過(guò)其他渠道進(jìn)行酒店的宣傳。以三亞亞特為例，中國(guó)農(nóng)歷新年前夕就與支付寶達(dá)成合作，通過(guò)參與活動(dòng)便可贏取三亞亞特免費(fèi)海景房。去年因電視劇《親愛(ài)的熱愛(ài)的》大火，且三亞亞特為取景地之一，酒店抓住這次機(jī)會(huì)與主演李現(xiàn)合作，在三亞亞特的水世界舉行“現(xiàn)男友熱浪派對(duì)”，并將其任命為首任體驗(yàn)大使，利用電視劇與明星效應(yīng)帶動(dòng)酒店客流量。并且因?yàn)椤懊餍切?yīng)”一定程度上也提高顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。同時(shí)因?yàn)橐咔閹?lái)影響導(dǎo)致客流較少，三亞亞特便推出“訂房送機(jī)票”活動(dòng)來(lái)刺激消費(fèi)。讓顧客體會(huì)到了酒店的熱情，對(duì)酒店的好感度提升。由于三亞是旅游城市，淡旺季明顯，亞特蘭蒂斯酒店用自身優(yōu)勢(shì)——水世界水族館，與旅行社進(jìn)行合作，以較低的價(jià)格吸引國(guó)內(nèi)外游客前來(lái)戲水娛樂(lè)，帶動(dòng)消費(fèi)。2.3復(fù)游會(huì)會(huì)員制增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)會(huì)員制是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，他能夠更加直接的有針對(duì)性的與顧客交流，能夠比較全面的整合顧客信息，同時(shí)能夠給顧客一種歸屬感，以此增加顧客的忠誠(chéng)度與體驗(yàn)感。會(huì)員制的實(shí)施實(shí)現(xiàn)了酒店與顧客的互利共贏。站在酒店的角度酒店為會(huì)員帶來(lái)了更多的實(shí)惠，從而增加了會(huì)員的持續(xù)性消費(fèi)，使企業(yè)可以擁有更多的固定客戶群體。站在顧客的角度不但可以享受到作為會(huì)員才能夠享受的優(yōu)惠的價(jià)格，而且在服務(wù)等方面可以得到更加全面、人性化的照顧。三亞亞特推出復(fù)游會(huì)會(huì)員制，在復(fù)興文化集團(tuán)下的酒店都可享受會(huì)員待遇并且享受會(huì)員積分。復(fù)游會(huì)為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及權(quán)益，提升客戶價(jià)值。復(fù)游會(huì)會(huì)員享有很多的“特權(quán)”，例如：免費(fèi)升房、優(yōu)先入住、延時(shí)退房，這讓會(huì)員覺(jué)著我是被酒店所重視的，我與其他的非會(huì)員是不一樣的，從而來(lái)提升會(huì)員對(duì)酒店的喜愛(ài)；單獨(dú)的生日禮遇會(huì)讓會(huì)員覺(jué)得我是被重視的，從而提高對(duì)酒店的好感度；C秀免費(fèi)升級(jí)坐席在水樂(lè)園游玩時(shí)可免費(fèi)領(lǐng)取毛巾，這就讓會(huì)員不用再多付錢(qián)竟能夠享受到額外的關(guān)心與服務(wù)。會(huì)員福利滲入到顧客入住酒店的每個(gè)地方，讓顧客體會(huì)到無(wú)微不至的“特權(quán)”。會(huì)員制的意義主要是通過(guò)對(duì)顧客的感受、意見(jiàn)、期望進(jìn)行匯總，為顧客提供更加滿意、周到、獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)，從而建立起酒店與顧客之間的情感與信任。

3國(guó)內(nèi)度假型酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題3.1特色不突出國(guó)內(nèi)很多類(lèi)型的度假型酒店都是依靠自有的自然資源進(jìn)行建設(shè)，所以很多度假類(lèi)型的酒店都具有一定的雷同性，沒(méi)有形成自己的文化特色［10］。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展顧客的需求也在不斷地增加，不僅要求酒店具備基本功能，還要求酒店能夠根據(jù)每位顧客的不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。近年來(lái)我國(guó)度假型酒店已經(jīng)越來(lái)越重視服務(wù)方面，但是仍然缺少特色創(chuàng)新和個(gè)性化服務(wù)理念。很多酒店在宣傳的時(shí)候仍然老套的說(shuō)，設(shè)施完備，服務(wù)到家，能夠滿足休閑娛樂(lè)、餐飲旅游等需求，完全沒(méi)有特色可言，客人看到后沒(méi)有留下什么特殊印象很快就會(huì)忘記。這樣的宣傳也無(wú)法體現(xiàn)出酒店的特色，無(wú)法讓顧客全面地了解到酒店?，F(xiàn)階段我國(guó)各個(gè)度假型酒店的服務(wù)趨于雷同，沒(méi)有酒店自己的獨(dú)特的方式方法，缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果長(zhǎng)此以往酒店無(wú)法滿足顧客日益增加的需求，無(wú)法跟住發(fā)展的腳步最終只會(huì)面臨被社會(huì)淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。所以只有充分重視品牌知名度和客戶服務(wù)體驗(yàn)的提升，才能培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)于度假型酒店的忠誠(chéng)，從而促進(jìn)度假型酒店長(zhǎng)久發(fā)展［11］。3.2營(yíng)銷(xiāo)手段單一目前，度假型酒店在品牌推廣中，營(yíng)銷(xiāo)手段不夠高明，簡(jiǎn)單的降價(jià)打折等措施并不能使度假型酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，因?yàn)槎燃倏腿瞬⒉皇莾r(jià)格敏感型顧客［12］。就度假型酒店來(lái)說(shuō)促銷(xiāo)戰(zhàn)略基本上都是相同的，都是推出短期的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引顧客，這種方式在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的效果并不大，這種主動(dòng)等著顧客上門(mén)認(rèn)識(shí)酒店了解酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售信息的觀點(diǎn)已經(jīng)無(wú)法應(yīng)對(duì)如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。由于酒店產(chǎn)品的特性，很難通過(guò)價(jià)格的優(yōu)惠來(lái)留住顧客，酒店無(wú)法維系穩(wěn)定的客源。同時(shí)作為一種很容易被替代的消費(fèi)品，顧客在選擇酒店時(shí)有著很大的不穩(wěn)定性，顧客是否入住一家酒店會(huì)受到很多因素的影響。顧客在選擇酒店的時(shí)候往往會(huì)更加偏向于比較知名的品牌，或者是對(duì)其宣傳有深刻印象的酒店。過(guò)于單一沒(méi)有自身特色的宣傳營(yíng)銷(xiāo)方式不會(huì)給顧客留下深刻的印象，更加無(wú)法激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。國(guó)內(nèi)很多酒店沒(méi)有設(shè)立職責(zé)明確的市場(chǎng)部門(mén)，只是單一地由客房部提供房?jī)r(jià)和折扣，根據(jù)客房部要求打出廣告，而沒(méi)有根據(jù)市場(chǎng)需求，針對(duì)客戶不同的服務(wù)體驗(yàn)需要而實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略［13］。3.3營(yíng)銷(xiāo)觀念和方式有待更新和改善如今的社會(huì)中酒店只有積極、主動(dòng)地去迎合在時(shí)刻變化中的市場(chǎng)環(huán)境，滿足顧客的需求，才能夠發(fā)展下去。現(xiàn)有的一些度假型酒店的營(yíng)銷(xiāo)理念還是相對(duì)落后的，酒店為了尋求自身的發(fā)展應(yīng)積極創(chuàng)新，跟上時(shí)代的腳步。仍然像以前一樣等待顧客主動(dòng)上門(mén)或者按部就班的在OTA網(wǎng)站上掛牌銷(xiāo)售，沒(méi)有利用現(xiàn)在比較先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理觀念，如客戶關(guān)系管理觀念，這種新型管理觀念主要是拉近酒店顧客之間的關(guān)系，贏得顧客的信任，讓顧客在享受過(guò)酒店的服務(wù)后對(duì)酒店表示認(rèn)同，并建立起顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，這對(duì)于酒店?duì)I銷(xiāo)起著非常重要的作用。

4度假型酒店基于服務(wù)體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)策略4.1產(chǎn)品多樣化發(fā)展就目前我國(guó)度假型酒店現(xiàn)狀來(lái)講，各酒店的特色并沒(méi)有很突出的優(yōu)勢(shì)，各地區(qū)應(yīng)該與當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)、環(huán)境、文化特色等相結(jié)合，比如說(shuō)開(kāi)展具有少數(shù)民族特色的酒店，具有草原文化特色、沙漠風(fēng)光的具有鮮明特色的酒店來(lái)吸引顧客，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。大多數(shù)人們選擇度假旅游都是希望可以在繁忙的工作生活的間隙放松身心，而這種顧客在選擇酒店的時(shí)候往往會(huì)更加看重酒店的舒適度。因此度假型酒店來(lái)說(shuō)就要為前來(lái)消費(fèi)的顧客提供更加全面并且舒適的服務(wù)，來(lái)滿足不同顧客多種多樣的需求。度假酒店要避免將銷(xiāo)售等同于營(yíng)銷(xiāo)的錯(cuò)誤，注意挖掘消費(fèi)者在的潛在需求，并設(shè)計(jì)出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這些的需求［14］。為了能夠讓顧客擁有更好的體驗(yàn)酒店要從多方面進(jìn)行改善。首先，酒店員工方面，客人進(jìn)入到酒店最先接觸到的就是酒店的服務(wù)人員，同時(shí)員工的態(tài)度好壞能夠直接反應(yīng)酒店的綜合素質(zhì)，這就要求員工和善積極的為顧客提供服務(wù)，給顧客以最好的感受。服務(wù)作為酒店一種無(wú)形的產(chǎn)品也要做到迎合顧客的心理，給顧客一種回到家的親切感。這就要求酒店對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督培訓(xùn)，提高每個(gè)員工的服務(wù)水平，培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，以真誠(chéng)友善的態(tài)度面向顧客，取得顧客的好感提高顧客忠誠(chéng)度。其次，對(duì)于出門(mén)游玩的顧客來(lái)說(shuō)，除了會(huì)比較關(guān)注休息環(huán)境之外，還會(huì)留意具有當(dāng)?shù)靥厣牟惋嫛Ｋ自捳f(shuō)民以食為天，每個(gè)人去到一個(gè)陌生的地方都會(huì)最先對(duì)當(dāng)?shù)氐奶厣朗钞a(chǎn)生興趣。度假型酒店可以抓住顧客的這個(gè)心理，在保證餐點(diǎn)品質(zhì)的同時(shí)研究菜品的花樣做法，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，推出?dú)有的美食吸引顧客。另外，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，酒店可以與各大美食網(wǎng)站合作，推出酒店的特色菜。因?yàn)槭嵌燃傩途频?，難免會(huì)出現(xiàn)淡旺季的情況，酒店可以適時(shí)推出折扣活動(dòng)，一方面增加酒店的收益，同時(shí)還能起到宣傳的作用。最后，為不同的顧客提供不同的有針對(duì)性的服務(wù)。與普通酒店相對(duì)比度假型酒店有著很明顯的優(yōu)勢(shì)，所以度假型酒店就應(yīng)當(dāng)貼合自身實(shí)際開(kāi)展服務(wù)。度假型酒店主要包括會(huì)議市場(chǎng)、團(tuán)隊(duì)旅游的市場(chǎng)以及兒童或者是家庭市場(chǎng)，而度假型酒店可以根據(jù)這幾類(lèi)消費(fèi)人群，為其提供不同的能夠滿足各自需求的服務(wù)［3］。在條件允許的情況下可以建設(shè)溫泉、游樂(lè)設(shè)施或者其他的一些具有獨(dú)特性的設(shè)施來(lái)吸引顧客。大多數(shù)人選擇出游是為了感受自然，從而調(diào)節(jié)心情，使得身心健康發(fā)展。因此，度假型酒店就可以站在這一出發(fā)點(diǎn)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)加入休閑娛樂(lè)的元素，設(shè)立并完善相關(guān)的娛樂(lè)設(shè)施，讓顧客能夠在酒店里得到更多的體驗(yàn)。此外為了加強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)性酒店還可以利用周邊景點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)設(shè)置獨(dú)有的娛樂(lè)體驗(yàn)，如高爾夫、溫泉、水世界等，讓顧客流連忘返?？偠灾?，人們出來(lái)旅游追求的是舒適、放松，如果度假型酒店能夠滿足顧客這方面的需求，那么顧客就會(huì)主動(dòng)的向親朋好友宣傳酒店，從而不僅促使度假型酒店的知名度提高了，也能夠留住新老顧客的心，提高顧客服務(wù)體驗(yàn)與忠誠(chéng)度。4.2企業(yè)“潮流”營(yíng)銷(xiāo)本文認(rèn)為的“潮流”營(yíng)銷(xiāo)是指利用媒體、明星等吸引顧客，通過(guò)媒體為酒店造勢(shì)，樹(shù)立起酒店的知名度，讓更多的顧客知道了解酒店，并且通過(guò)活動(dòng)吸引顧客前來(lái)消費(fèi)的一種策略。潮流營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)目標(biāo)群體精準(zhǔn)化的一種，以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，酒店與《親愛(ài)的熱愛(ài)的》劇組合作，提供拍攝場(chǎng)地，并在電視劇熱播期間邀請(qǐng)劇中男主李現(xiàn)入住酒店并開(kāi)展活動(dòng)，任命其為首任體驗(yàn)大使。酒店很好的利用電視劇與明星的熱度，吸引粉絲以及喜歡電視劇的觀眾前來(lái)酒店體驗(yàn)，帶動(dòng)酒店客流量。近兩年短視頻大火，越來(lái)越多的年輕人喜歡在短視頻網(wǎng)站上發(fā)布瀏覽信息，三亞亞特蘭蒂斯酒店抓住機(jī)會(huì)宣傳水世界，現(xiàn)如今亞特蘭蒂斯水世界已經(jīng)成為了三亞必玩景點(diǎn)之一，過(guò)年期間人流量達(dá)到頂峰，客房全部售罄，但也擋不住游客們想要體驗(yàn)網(wǎng)紅水樂(lè)園的熱情。同時(shí)與擁有百萬(wàn)粉絲的博主進(jìn)行合作，邀請(qǐng)其來(lái)到酒店游玩體驗(yàn)，博主將體驗(yàn)發(fā)布在各大社交平臺(tái)，借用博主的知名度進(jìn)行酒店的宣傳，將三亞亞特蘭蒂斯酒店打造成三亞標(biāo)志性地標(biāo)。4.3由產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)隨著國(guó)內(nèi)度假型酒店的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)愈演愈烈，如何爭(zhēng)取到顧客，如何提高顧客的滿意度已經(jīng)成為重中之重。各個(gè)星級(jí)酒店的硬件設(shè)施相差其實(shí)并不大。只是單純的用低價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)的方式已經(jīng)無(wú)法吸引顧客，現(xiàn)在的消費(fèi)者追求的是更高水平的服務(wù)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式主要是針對(duì)產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)，主要是將酒店的產(chǎn)品例如客房、餐廳、會(huì)議室等產(chǎn)品推銷(xiāo)出去為目的。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主要是一種理念，顧客進(jìn)入到酒店消費(fèi)僅僅是一個(gè)開(kāi)始，這就要求酒店更加注重顧客在進(jìn)入酒店消費(fèi)后享受酒店所提供的服務(wù)過(guò)程中的感受。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)顧客滿意是十分重要的，酒店行業(yè)具有較強(qiáng)的特殊性，必須不斷創(chuàng)新，著力提升酒店服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力，為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，滿足客戶消費(fèi)需求，才能吸引更多客戶前來(lái)［15］。讓顧客通過(guò)酒店所提供的個(gè)性化的服務(wù)使顧客有一種被重視，被尊重的感覺(jué)，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。讓顧客從最初的因?yàn)榫频甑漠a(chǎn)品而消費(fèi)，逐漸轉(zhuǎn)變到因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)而來(lái)消費(fèi)。通過(guò)為顧客提供物超所值的服務(wù)，逐步提升顧客對(duì)酒店的好感度，讓顧客認(rèn)可酒店的服務(wù)并愿意為其付費(fèi)，提升酒店服務(wù)的價(jià)值含量，以此提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

結(jié)論通過(guò)以上分析得出結(jié)論，在經(jīng)濟(jì)水平快速發(fā)展的新世紀(jì)，我國(guó)度假型酒店?duì)I銷(xiāo)存在著一定問(wèn)題，為謀求長(zhǎng)久的發(fā)展，國(guó)內(nèi)各大酒店應(yīng)提高自身產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)研究我們可以知道，開(kāi)發(fā)并提供新奇、迎合大眾審美的產(chǎn)品能夠激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。與此同時(shí)要更加注重顧客的服務(wù)體驗(yàn)感受，給予顧客無(wú)微不至的關(guān)懷與體貼，讓顧客因?yàn)閷?duì)提供的產(chǎn)品感興趣而前來(lái)消費(fèi)，轉(zhuǎn)向因?yàn)橄矏?ài)酒店提供的個(gè)性化服務(wù)而前來(lái)消費(fèi)。提高顧客忠誠(chéng)度，將每位顧客都發(fā)展成長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，借此來(lái)發(fā)展擴(kuò)大酒店的顧客源，以此謀求長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

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