破解商業(yè)銀行前臺員工壓力淺議一以建設(shè)銀行西寧城北支行為例鄭青鴿【摘要】當(dāng)前困擾前臺員工的主要問題是工作壓力過大，勞動強度較高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善等。本文就基層行前臺員工壓力現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出解決問題的措施和建議?！酒诳Q】《青海金融》【年(卷)，期】2012(000)002【總頁數(shù)】3頁(P56-58)【關(guān)鍵詞】前臺員工工作壓力;解決措施【作者】鄭青鴿【作者單位】中國建設(shè)銀行西寧城北支行，青海西寧810001【正文語種】中文【中圖分類】F832.33在當(dāng)今快速發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)浪潮中，每一個企業(yè)都要面對許多的壓力，而企業(yè)員工的工作壓力與滿意度之間的關(guān)系也是影響企業(yè)未來發(fā)展的一個關(guān)鍵因素。聯(lián)合國國際勞工組織最近出臺的一份調(diào)查報告指出：“心理壓抑將成為21世紀(jì)最嚴(yán)重的健康問題之一”。美國一些研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，每年因員工心理壓抑給美國公司造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)3050億美元，超過500家大公司稅后利潤的5倍。業(yè)內(nèi)人士初步估計，中國每年因職業(yè)壓力給企業(yè)帶來的損失，至少達(dá)上億元人民幣。據(jù)某銀行組織的對一線員工思想狀況調(diào)查結(jié)果顯示，近90%的員工覺得心理壓力較大，絕大多數(shù)員工認(rèn)為壓力如果過大必然導(dǎo)致工作效率降低、工作興趣缺乏、情緒產(chǎn)生困惑等問題，甚至由此可能引發(fā)一系列的心理健康障礙等，進(jìn)而對本職工作的合規(guī)性、安全性等方面產(chǎn)生程度不等的負(fù)面影響。當(dāng)前，建設(shè)銀行的各項業(yè)務(wù)發(fā)展很快，且從有些指標(biāo)來看，已經(jīng)達(dá)到或接近現(xiàn)代一流商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)，但隨之而來的是一線員工的壓力也隨之逐年增加，在一定程度上，嚴(yán)重影響著員工身心的健康發(fā)展，更制約了建設(shè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，如何采取有效措施，緩解一線員工壓力，促進(jìn)員工身心健康發(fā)展是當(dāng)前亟待解決和探討的問題。一、前臺員工工作壓力現(xiàn)狀（一） 工作超過飽和時間。前臺員工工作時間相對延長，按照對外公告的掛牌時間8時30分上班，但網(wǎng)點員工普遍需提前30分鐘到崗進(jìn)行晨訓(xùn)和營業(yè)前準(zhǔn)備，個別需提前1小時。17時至17時30分結(jié)賬后，前臺員工需對當(dāng)日的傳票進(jìn)行整理，一般占用30分鐘左右。綜合上述實際情況，員工每天在崗時間約在9小時40分鐘（不含工作時間夕卜的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和其它事項）。從網(wǎng)點柜員處理業(yè)務(wù)交易時間來看，網(wǎng)點柜員每日飽和工作時間是6小時30分鐘。在8時至18時30分的10小時左右營業(yè)時間里，扣除吃飯、營業(yè)前晨訓(xùn)、準(zhǔn)備及休息時間，目前，建行對私柜員辦理業(yè)務(wù)時間最長的為8小時40分鐘/天，其他柜員的平均辦理業(yè)務(wù)時間為6小時40分鐘，已經(jīng)達(dá)到或超過飽和時間。（二） 勞動強度超負(fù)荷。如建行西寧城北支行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，以其營業(yè)部的業(yè)務(wù)量進(jìn)行定時測量，前臺員工每天每人平均處理業(yè)務(wù)150筆，高峰時230多筆。如果按540分鐘計算，員工平均每三分鐘就需要處理一單業(yè)務(wù)，基本處于滿負(fù)荷狀態(tài)。每天9時30分至12時30分和13時30分至16時兩個時段內(nèi)，前臺員工基本處于超負(fù)荷狀態(tài)。除此之外，城北支行承擔(dān)西寧市社保及區(qū)社保代發(fā)工資的發(fā)放工作，社?？蛻舯戎剌^大，造成每個月營業(yè)網(wǎng)點都會自然出現(xiàn)一次業(yè)務(wù)量高峰，時間持續(xù)大約5天。同時，城北支行還是全市電費的代扣行，每月代扣電費15000筆。加之前臺員工處理的業(yè)務(wù)種類比較多，經(jīng)常需要在不同的業(yè)務(wù)程序之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，也加大了前臺員工的勞動強度。（三）心理壓力加大。一是家庭壓力。絕大多數(shù)員工都已成家，家庭生活是否美滿和諧對員工具有很大影響。家庭壓力一般來自于父母、配偶、子女及親屬等，比如配偶感情不和、父母生病住院、子女學(xué)習(xí)成績不好等，都會對員工產(chǎn)生壓力。尤其是女員工工作之余要操持家務(wù)、協(xié)調(diào)家庭成員的關(guān)系等，壓力更大。二是工作壓力。隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展，特別是年紀(jì)較大的員工，由于接受新業(yè)務(wù)的能力不如年輕人，從而產(chǎn)生較大的壓力。新員工上崗后也會出現(xiàn)不適應(yīng)的壓力，由于新崗位的許多因素都發(fā)生了變化，新員工可能會擔(dān)心自己是否能夠適應(yīng)這份工作，從而產(chǎn)生了壓力。三是社會壓力。每位員工都是社會中的一員，自然也要體會到社會的壓力。比如社會地位、經(jīng)濟(jì)實力、生活條件、財務(wù)問題、住房問題等等，當(dāng)員工將自己的以上問題與社會中的其他成員進(jìn)行比較之后，也會產(chǎn)生社會壓力。二、壓力成因分析（一） 人員比較緊張。近幾年，前臺人員一直呈負(fù)增長態(tài)勢，雖然接收了一定數(shù)量的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生和使用了一部分勞務(wù)用工，人員緊張的狀況得到了一定程度的緩解，但仍然存在較大的缺口，一線柜員甚少，前臺員工的工作量和勞動強度相應(yīng)增加，工學(xué)矛盾也十分突出，員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)基本要占用休息時間來完成。（二） 承擔(dān)責(zé)任較大。銀行前臺操作是高風(fēng)險職業(yè)。近些年，隨著風(fēng)險防控的力度不斷加大，防范操作風(fēng)險成為工作的重中之重，員工面臨的工作負(fù)荷較重，目標(biāo)任務(wù)艱巨，還要承擔(dān)重大責(zé)任，輕則被積分，重則受到紀(jì)律處分，甚至丟掉飯碗。因此，前臺員工壓力難以得到釋放。（三） 業(yè)務(wù)更新較快。國有商業(yè)銀行股改上市以來，其新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新的經(jīng)營模式及管理方式不斷推陳出新，加大了員工在學(xué)習(xí)和適應(yīng)上的壓力。前臺員工不但要完成傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的持續(xù)操作，還要進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新知識、新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)新的經(jīng)營模式和管理方式的需要。（四） 競爭壓力較大?！p向選擇，競爭上崗”是建行近年來常用的選人用人方式。應(yīng)當(dāng)說，這是一種較為公平也比較容易獲得認(rèn)同的方式。然而在實際工作中，前臺員工要想得到管理人員和同事的認(rèn)可，不僅需要較強的業(yè)務(wù)處理能力，同時還需要有一定的營銷能力。而在大多數(shù)情況下，相當(dāng)一部分員工難以達(dá)到兩者兼?zhèn)涞囊?。三、解決問題的主要途徑（一） 在思想上不斷關(guān)愛員工。對于任何一家企業(yè)來說，員工都是最寶貴的財富。美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁提出一條〃黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛?！蛻簟笔瞧髽I(yè)的夕卜部客戶，〃員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。所以，追求卓越的企業(yè)必須重視對員工的關(guān)愛。（二） 通過分析壓力源為員工減壓。首先，銀行的各級管理人員要善于識別各種壓力來源，制定針對不同壓力的應(yīng)對措施。對工作壓力要進(jìn)行分析研究，是否存在給員工分配任務(wù)難易程度不當(dāng)、工作時限太緊，目標(biāo)制定過高等問題。若存在，就需要重新調(diào)整工作目標(biāo)、內(nèi)容、時限等，重新設(shè)計工作任務(wù)，使員工達(dá)到〃減負(fù)”效果，從而真正做到人與事相匹配。其次，銀行各級管理人員有責(zé)任幫助員工調(diào)節(jié)情緒。組織管理者應(yīng)該定期組織員工集體活動如聚餐、旅游、聯(lián)歡等，這些方式能有交攵地調(diào)節(jié)壓力和緊張情緒。（三） 加大后臺對前臺的支持力度，不斷滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。因此，前臺員工作為建設(shè)銀行服務(wù)客戶的載體，需要強有力的后臺支持保障能力。若前臺員工服務(wù)能力和效率問題得不到解決，滿足〃以客戶為中心”的需要就成為一句空話。但是從目前的情況看，前臺業(yè)務(wù)仍然存在一些不合理的現(xiàn)象。一是業(yè)務(wù)分區(qū)不合理，延長了客戶交易、咨詢、等待的時間。二是標(biāo)識不清，沒有明確的指引，給大堂經(jīng)理帶來相當(dāng)大的咨詢和疏導(dǎo)壓力。三是產(chǎn)品經(jīng)理與前臺銜接不夠，導(dǎo)致網(wǎng)點產(chǎn)品銷售指導(dǎo)不到位。四是文件流通混亂，報表管理不統(tǒng)一，設(shè)施維護(hù)不及時。因此，應(yīng)設(shè)置專門的售后服務(wù)中心，對同質(zhì)性、統(tǒng)一性、集中性的問題進(jìn)行批量維護(hù)，加大后臺集中受理的力度，降低前臺壓力。只有把這些問題解決，才能使前臺柜員從繁雜的事物中解脫出來，有足夠的精力為客戶服務(wù)，才能提高前臺柜員的服務(wù)能力和效率，促進(jìn)建設(shè)銀行又好又快地發(fā)展。（四） 積極營造〃以人為本”的企業(yè)文化氛圍。要尊重員工的首創(chuàng)精神，發(fā)揮員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性；切實保障員工依法享有的各項權(quán)益，滿足前臺員工發(fā)展愿望和多樣性需求，關(guān)心員工價值、發(fā)展?jié)撃?，體現(xiàn)人道主義和人文關(guān)懷，促進(jìn)前臺員工的全面發(fā)展。一是要找準(zhǔn)黨政工團(tuán)與基層工作的結(jié)合點。積極探索在新形勢下聯(lián)系基層、服務(wù)基層工作的新規(guī)律、新途徑，使機(jī)關(guān)工作最大限度地為基層工作減壓。二是要積極開展豐富多彩的文體生活。緩解員工工作壓力，使員工的物質(zhì)文化生活得到滿足。三是要大力開展思想工作。把群眾工作做深做細(xì)做實，切實關(guān)心員工疾苦，體察員工思想，解決員工困難，注意聽取員工的意見和建議，及時化解各種矛盾。（五） 創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境，加強人事甄選的透明度，掌握職業(yè)前途的可預(yù)測性。在工作中，員工對職業(yè)前途的可預(yù)測性是工作熱情的動力，員工針對自身的能力調(diào)整自己的工作方式，對降低外源性壓力的因素起到了一定的作用，同時，對工作價值的實現(xiàn)減少了盲目性。但是可預(yù)測性的最先來源還是企業(yè)中的公平競爭，即在人事甄選時的透明度，能使員工有同等的機(jī)會，前臺員工的價值得到適時地體現(xiàn)，以滿足更高層次的需要。因此，進(jìn)行甄選和安置決策時，應(yīng)把這些因素考