會(huì)員卡推廣話術(shù)準(zhǔn)新疆華奧—“奧迪精英俱樂(lè)部”會(huì)員卡辦理流程及話術(shù)

市場(chǎng)部2011年2月第二頁(yè)，共16頁(yè)?；顒?dòng)概述活動(dòng)主題：奧迪精英俱樂(lè)部會(huì)員卡推廣活動(dòng)時(shí)間：2011.3.01—31（試行1個(gè)月）活動(dòng)目標(biāo)：25張（5鉆+12金+8銀）參與人員：華奧公司全員（5鉆+16金+14銀=35張）銷售部（8張，2金+6銀，主推銀卡，因客戶為新購(gòu)車，首保范圍）服務(wù)部（15張，3鉆+9金+3銀，了解客戶狀況，推薦有說(shuō)服力）客服部（2張，1金+1銀，重點(diǎn)電話推廣邀約來(lái)店）裝潢部（6張，2鉆+2金+2銀，客戶量大，消費(fèi)高，有推薦優(yōu)勢(shì)）市場(chǎng)部（2張，1金+1銀，重點(diǎn)電話推廣邀約來(lái)店）財(cái)務(wù)部（2張，1金+1銀，客戶繳費(fèi)，理性分析，建議有實(shí)效）活動(dòng)形式：外圍宣傳由市場(chǎng)部做展廳宣傳制造奧迪精英俱樂(lè)部會(huì)員卡氛圍給客戶電話及短信送達(dá)俱樂(lè)部成立消息，邀約至展廳展廳銷售由全員/一線工作人員進(jìn)一步推薦，促成會(huì)員卡辦理第三頁(yè)，共16頁(yè)。俱樂(lè)部入會(huì)實(shí)施流程推薦/介紹需全員熟悉會(huì)員卡價(jià)格/項(xiàng)目/優(yōu)勢(shì)/特色財(cái)務(wù)繳費(fèi)經(jīng)手人保留發(fā)票1/5底聯(lián)或收據(jù)1/3憑證市場(chǎng)部辦理留存繳費(fèi)憑證/確認(rèn)會(huì)員類別/會(huì)員信息登錄存檔/向新會(huì)員介紹俱樂(lè)部服務(wù)人員/電話/手冊(cè)使用說(shuō)明辦理方式公司員工可陪同客戶到二樓行政辦公室市場(chǎng)部直接辦理或致電內(nèi)線841說(shuō)明入會(huì)類別，俱樂(lè)部專員到各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)為客戶辦理會(huì)員使用免費(fèi)券或優(yōu)惠項(xiàng)目使用時(shí)請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)或經(jīng)辦人員通知俱樂(lè)部專員，對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行核對(duì)，在結(jié)算單或派工單等憑證上簽字確認(rèn)后方可生效并及時(shí)更新客戶信息存檔，做好客戶維護(hù)及跟進(jìn)工作續(xù)保使用會(huì)員在公司辦理保險(xiǎn)，可憑會(huì)員手冊(cè)，會(huì)員卡和保險(xiǎn)通知單在華虹經(jīng)理處得到保費(fèi)相應(yīng)減免第四頁(yè)，共16頁(yè)?？头吭捫g(shù)（監(jiān)督各崗位執(zhí)行狀況同時(shí)滲透推薦）客服部保養(yǎng)回訪現(xiàn)有話術(shù)2后+：服務(wù)顧問(wèn)是否向您介紹了奧迪精英俱樂(lè)部會(huì)員卡活動(dòng)？（如未介紹，可說(shuō)）“×先生/女士您好，現(xiàn)在華奧公司成立了奧迪精英俱樂(lè)部，正在辦理會(huì)員卡活動(dòng)，在維修保養(yǎng)時(shí)享有會(huì)員特有優(yōu)惠，還能體驗(yàn)增值特色項(xiàng)目以及多彩會(huì)員活動(dòng)，如有興趣歡迎您了解和加入。”客服部CSS銷售問(wèn)卷現(xiàn)有話術(shù)8后+：銷售顧問(wèn)是否向您介紹了奧迪精英俱樂(lè)部會(huì)員卡活動(dòng)？（同上）（如未介紹，可說(shuō)）“×先生/女士您好，現(xiàn)在華奧公司成立了奧迪精英俱樂(lè)部，正在辦理會(huì)員卡活動(dòng)，在維修保養(yǎng)時(shí)享有會(huì)員特有優(yōu)惠，還能體驗(yàn)增值特色項(xiàng)目以及多彩會(huì)員活動(dòng)，如有興趣歡迎您了解和加入?！笨头渴鹿誓０瀣F(xiàn)有話術(shù)5后+：服務(wù)顧問(wèn)是否向您介紹（奧迪精英俱樂(lè)部）會(huì)員卡維修工時(shí)和維修備品打折信息？（如未介紹，可說(shuō)）“×先生/女士您好，現(xiàn)在公司開(kāi)展會(huì)員卡活動(dòng)，在維修保養(yǎng)時(shí)享有優(yōu)惠，還能體驗(yàn)增值特色項(xiàng)目以及多彩會(huì)員活動(dòng)，歡迎您了解和加入?！笨头烤S修模板現(xiàn)有話術(shù)5后+：服務(wù)顧問(wèn)是否向您介紹（奧迪精英俱樂(lè)部）會(huì)員卡維修工時(shí)和維修備品打折信息？（同上）（如未介紹，可說(shuō)）“×先生/女士您好，現(xiàn)公司開(kāi)展會(huì)員卡活動(dòng)，在維修保養(yǎng)時(shí)享有優(yōu)惠，還能體驗(yàn)增值特色項(xiàng)目以及多彩會(huì)員活動(dòng)，歡迎您了解和加入。”第六頁(yè)，共16頁(yè)?？头?/p>

客服現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查話術(shù)：在對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查溝通時(shí)候就向客戶推介會(huì)員卡，這樣容易拉近關(guān)系，使調(diào)查變得更容易，更深入，同時(shí)也能獲得更多客戶反饋和會(huì)員卡銷售機(jī)會(huì)“X先生/女士您好，對(duì)于您愛(ài)車和您愛(ài)惜之情，建議您辦一張我們公司銀/金/鉆卡比較實(shí)惠，比如說(shuō)您換機(jī)油啊,保養(yǎng)啊，檢測(cè)等等，象銀卡，您做這些項(xiàng)目需要5650元錢(qián)，但辦理會(huì)員卡后只需要3980元，直接就省了1670元,省就是賺了啊，您看看，現(xiàn)在我就請(qǐng)會(huì)員俱樂(lè)部工作人員來(lái)為您介紹辦理，您看怎樣？”給客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)短信，推薦奧迪精英俱樂(lè)部，留下自己聯(lián)系方式，后綴可加：請(qǐng)留存以備咨詢；跟進(jìn)邀約來(lái)店迎接并面訪送奧迪小紀(jì)念品帶領(lǐng)辦理會(huì)員卡；第七頁(yè)，共16頁(yè)。銷售部交車過(guò)程中話術(shù)“×先生/女士，現(xiàn)在華奧公司成立了奧迪精英俱樂(lè)部，正在辦理會(huì)員卡活動(dòng)，成為會(huì)員后在維修保養(yǎng)時(shí)享有會(huì)員特有優(yōu)惠，還能體驗(yàn)增值特色項(xiàng)目以及多彩會(huì)員活動(dòng)，讓您愛(ài)車得到更精心呵護(hù)吧，您可以辦張銀卡……”3天/7天/1個(gè)月電話回訪“唉對(duì)了，X先生/女士您好，您可以加入奧迪精英俱樂(lè)部，成為會(huì)員以后，你愛(ài)車得到更精心呵護(hù)，許多有益保養(yǎng)項(xiàng)目都是免費(fèi)，對(duì)于您新車非常有幫助，比如說(shuō)四輪定位、全車電腦檢測(cè)、四輪動(dòng)平衡等都是免費(fèi)享用而且維修工時(shí)、備品還打折，保養(yǎng)維修時(shí)尊享VIP快速通道服務(wù)等，因是新車，所以辦一張銀卡就很實(shí)用了”第一次保養(yǎng)“X先生/女士您好，對(duì)于您愛(ài)車和您愛(ài)惜之情，辦一張我們公司銀/金/鉆卡比較實(shí)惠，比如說(shuō)您換機(jī)油啊,保養(yǎng)啊，檢測(cè)等等，象銀卡，您做這些項(xiàng)目需要5650元錢(qián)，但辦理會(huì)員卡后只需要3980元，直接就省了1670元,省就是賺了啊，我對(duì)您建議沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)在我就請(qǐng)會(huì)員俱樂(lè)部工作人員來(lái)為您辦理，您看怎樣？”第八頁(yè)，共16頁(yè)。服務(wù)部預(yù)約專員基本話術(shù)+請(qǐng)問(wèn)X先生/女士，您是會(huì)員嗎？（營(yíng)銷活動(dòng)加入）“×先生/女士您好，現(xiàn)在華奧公司成立了奧迪精英俱樂(lè)部，開(kāi)始辦理會(huì)員卡活動(dòng)，維修保養(yǎng)時(shí)享有會(huì)員專有優(yōu)惠，還能體驗(yàn)增值特色項(xiàng)目以及多彩會(huì)員活動(dòng)，如有興趣歡迎您進(jìn)站了解和加入?！痹蓄A(yù)約打折沒(méi)有了為什么？抱歉，X先生/女士，現(xiàn)在有會(huì)員卡打折活動(dòng)。加入我們奧迪精英俱樂(lè)部成為會(huì)員后，在維修工時(shí)備品美容精品上都有折扣，還可以擁有奧迪車隊(duì)，代駕和送機(jī)服務(wù)以及保險(xiǎn)抵用金，特別好活動(dòng)，歡迎您來(lái)店后了解和加入前臺(tái)服務(wù)+請(qǐng)問(wèn)X先生/女士，您是會(huì)員嗎？×先生/女士您好，現(xiàn)在華奧公司成立了奧迪精英俱樂(lè)部，開(kāi)始辦理會(huì)員卡活動(dòng)，比如說(shuō)您現(xiàn)在做這些項(xiàng)目需要xx錢(qián)成為會(huì)員后只需花xx錢(qián)，直接省了xx錢(qián)，還能體驗(yàn)增值特色項(xiàng)目比如說(shuō)奧迪車隊(duì)，代駕和送機(jī)服務(wù)，您還可以參加有特色會(huì)員活動(dòng)，多好啊，我建議您辦一張銀/金/鉆卡，現(xiàn)在我就讓俱樂(lè)部工作人員為您辦理吧。維修車間+請(qǐng)問(wèn)X先生/女士，您是會(huì)員嗎？×先生/女士您好，就您車目前狀況，辦張我們?nèi)A奧奧迪精英俱樂(lè)部會(huì)員卡能得到更多實(shí)惠，比如說(shuō)xx零件現(xiàn)在是xx錢(qián)，辦卡后是xx錢(qián)，一個(gè)就省了xx錢(qián)，全部下來(lái)就省了xx錢(qián)，每次來(lái)維修保養(yǎng)直接走VIP會(huì)員快速通道不用預(yù)約和等待了，有空時(shí)參與一下會(huì)員戶外活動(dòng)，還擁有我們奧迪車隊(duì)，代駕和送機(jī)服務(wù)，特好，省錢(qián)就是硬道理，我讓俱樂(lè)部工作人員直接給您辦理吧，今天一切維修保養(yǎng)工時(shí)直接打折。第九頁(yè)，共16頁(yè)。裝潢部請(qǐng)問(wèn)X先生/女士，您是會(huì)員嗎？就您現(xiàn)在要做這些項(xiàng)目，辦張我們?nèi)A奧奧迪精英俱樂(lè)部會(huì)員卡能得到更多實(shí)惠，比如說(shuō)xx現(xiàn)在是xx錢(qián)，辦卡后是xx錢(qián)，一個(gè)就省了xx錢(qián)，全部下來(lái)就省了xx錢(qián)，裝潢很多項(xiàng)目都是贈(zèng)送，比如說(shuō)全車內(nèi)飾桑拿，全車真皮鍍膜，原廠方向盤(pán)套，原廠腳墊等等，而且每次來(lái)維修保養(yǎng)直接走VIP會(huì)員快速通道不用預(yù)約和等待了，有空時(shí)參與一下會(huì)員戶外活動(dòng)，還有擁有我們奧迪車隊(duì)，代駕和送機(jī)服務(wù)，特好，省錢(qián)就是硬道理，我讓俱樂(lè)部工作人員直接給您辦理吧，今天一切維修/保養(yǎng)/美容/工時(shí)直接打折。第十頁(yè)，共16頁(yè)。財(cái)務(wù)部請(qǐng)問(wèn)您是會(huì)員嗎？請(qǐng)出示會(huì)員卡?！料壬?女士您好，現(xiàn)在華奧公司成立了奧迪精英俱樂(lè)部，開(kāi)始辦理會(huì)員卡活動(dòng)，維修保養(yǎng)時(shí)享有會(huì)員專有優(yōu)惠，還能體驗(yàn)增值特色項(xiàng)目以及多彩會(huì)員活動(dòng)，如您現(xiàn)在就是會(huì)員，只需付xx錢(qián)，直接省了xx錢(qián)，而且VIP會(huì)員繳費(fèi)通道暢通，不用排隊(duì)，省錢(qián)是硬道理，體驗(yàn)奧迪生活品質(zhì)也很重要。建議您辦一張我們?nèi)A奧銀卡/金卡/鉆卡，更適合您和您愛(ài)車。第十一頁(yè)，共16頁(yè)。展廳橫幅及展板宣傳第十二頁(yè)，共16頁(yè)。補(bǔ)充內(nèi)容給客戶相關(guān)憑證上添加”歡迎加入奧迪精英俱樂(lè)部！服務(wù)專線如服務(wù)部任務(wù)委托書(shū)/建議修理項(xiàng)目單……

財(cái)務(wù)部建立奧迪精英俱樂(lè)部QQ群公司動(dòng)態(tài)分享/活動(dòng)邀約/促銷通知/培養(yǎng)忠誠(chéng)會(huì)員卡辦理后當(dāng)日生效對(duì)客戶當(dāng)日辦理會(huì)員卡有吸引力，同時(shí)避免潛在會(huì)員流失（因客戶時(shí)間等問(wèn)題）展廳服務(wù)/銷售/收銀及車間掛出”會(huì)員專用“標(biāo)識(shí)收銀區(qū)域布置會(huì)員卡宣傳和推薦第十三頁(yè)，共16頁(yè)。待解決問(wèn)題保險(xiǎn)會(huì)員第二年及第三年未辦理會(huì)員卡繳費(fèi)，但保險(xiǎn)在公司繼續(xù)辦理，續(xù)保低用金是否減免？建議：有效減免，因客戶在華奧公司繼續(xù)消費(fèi)，保持長(zhǎng)久感情聯(lián)絡(luò)。第二或第三年會(huì)員卡升級(jí)（如銀卡升辦為金卡）是否享有原卡續(xù)保抵用金減免？建議：享有減免，因會(huì)員加大投資。舉例說(shuō)明：銀卡1500元三年分?jǐn)偅?00元/年；金卡3000元三年分?jǐn)偅?000元/年，第二年或第三年銀卡升為金卡在公司辦保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)得到1500元續(xù)保優(yōu)惠。市場(chǎng)部/客服部/（財(cái)務(wù)部）任務(wù)因工作特性，沒(méi)有直客，在推廣奧迪精英俱樂(lè)部會(huì)員卡方式上采取是電話銷售，客戶到店后可能直接找平時(shí)交流較多銷售或服務(wù)顧問(wèn)辦理業(yè)務(wù)，出現(xiàn)了截留現(xiàn)象，做不到表象任務(wù)達(dá)成，如何達(dá)成任務(wù)完成率？退會(huì)原則因退會(huì)不僅給公司帶來(lái)利益損失而且財(cái)務(wù)手續(xù)繁雜，最關(guān)鍵為維系公司和客戶長(zhǎng)久合作，不建議辦理退會(huì)同時(shí)不退費(fèi)用。退會(huì)挽救凡會(huì)員如有退會(huì)意向，須向奧迪精英俱樂(lè)部提出申請(qǐng)并填寫(xiě)退會(huì)申請(qǐng)表，說(shuō)明退會(huì)理由，俱樂(lè)部將盡最大努力解決問(wèn)題，滿足