課程目標(biāo)了解客戶專業(yè)需求1理解客戶產(chǎn)品認(rèn)知概念2

掌握專業(yè)化拜訪技巧的六個(gè)銷售環(huán)節(jié)32填寫拜訪計(jì)劃表演練面對面拜訪技巧第一頁，共61頁。專業(yè)化拜訪技巧拜訪計(jì)劃成交開場白確認(rèn)需求處理異議利益銷售客戶需求第二頁，共61頁。客戶希望從代表的拜訪中得到什么客觀的資訊科學(xué)的交流成本效益分析同行的觀點(diǎn)

第三頁，共61頁。

討論銷售拜訪的目的了解客戶面臨的挑戰(zhàn)發(fā)掘需求提供解決方案和價(jià)值建立合作伙伴關(guān)系獲取生意/增加市場份額第四頁，共61頁。專業(yè)化拜訪的基礎(chǔ)通過展示產(chǎn)品的價(jià)值以及所提供的服務(wù)來滿足客戶的需求第五頁，共61頁?？蛻簦ㄡt(yī)生）需求確定適應(yīng)癥或者具體的患者類型篩選需求的優(yōu)先次序客戶交關(guān)注的需求我們產(chǎn)品優(yōu)勢最能夠滿足的需求需求面熟要具體，避免籠統(tǒng)（療效好，安全性好）

第六頁，共61頁?？蛻舢a(chǎn)品認(rèn)知客戶需求不了解了解評估/試用使用第七頁，共61頁。客戶產(chǎn)品認(rèn)知不了解： 客戶對該產(chǎn)品或該產(chǎn)品對某一適應(yīng)癥的治療幾乎不了解了解：

客戶知道該產(chǎn)品，但只是沒有使用過評估/試用：

為了獲得臨床效果測評，客戶篩選一部分患者試用了此藥學(xué)習(xí)怎么使用，怎么給藥定劑量，以及識別一般的副作用使用：

客戶按批準(zhǔn)的適應(yīng)癥連續(xù)使用該產(chǎn)品第八頁，共61頁。不同產(chǎn)品認(rèn)知的不同拜訪內(nèi)容不了解階段：了解客戶需求，傳遞產(chǎn)品能滿足客戶需求的相關(guān)信息了解階段：了解并解決客戶不處方原因，介紹用法用量評估試用：收集客戶評估使用后的感受，處理客戶的異議使用階段：擴(kuò)大適應(yīng)癥、抵御競爭、鞏固試用第九頁，共61頁。作為一名銷售代表你的任務(wù)是：運(yùn)用專業(yè)拜訪技巧推動(dòng)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知第十頁，共61頁。專業(yè)化拜訪技巧拜訪計(jì)劃成交開場白確認(rèn)需求處理異議利益銷售客戶需求第十一頁，共61頁。拜訪計(jì)劃——拜訪的連續(xù)性訪后分析上次拜訪記錄客戶需求分析確認(rèn)客戶認(rèn)知訪前計(jì)劃拜訪目標(biāo)拜訪步驟：開場白、確認(rèn)需求、 利息銷售、處理異議、成交第十二頁，共61頁。拜訪記錄記錄關(guān)鍵信息：客戶對疾病和治療的觀點(diǎn)你在拜訪中使用的證據(jù)資料客戶對你提供的信息的接受程度客戶所提出的主要異議和問題本次拜訪已達(dá)成的目標(biāo)和下一步跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃第十三頁，共61頁。訪前計(jì)劃拜訪目標(biāo)拜訪步驟：開場白、確認(rèn)需求、利益銷售、處理異議、成交第十四頁，共61頁。設(shè)定目標(biāo)的SMART原則具體的 Sepcific可衡量的 Measurable行動(dòng)導(dǎo)向的 Action-Oriented可實(shí)現(xiàn)的 Realistic時(shí)限性 Time-bound第十五頁，共61頁。有計(jì)劃，有目標(biāo)，才有希望！HOPEHaveObjectivePreparedEverytime第十六頁，共61頁。專業(yè)化拜訪技巧拜訪計(jì)劃成交開場白確認(rèn)需求處理異議利益銷售客戶需求第十七頁，共61頁。開場白的作用 開場白是銷售過程的一個(gè)重要部分，因?yàn)樗塬@得客戶注意并確定與需求相關(guān)的交談的方向。第十八頁，共61頁。三種類型的開場白銜接上的拜訪話題用有關(guān)疾病的難題或問題作為開場白描述某個(gè)患者的狀況第十九頁，共61頁。專業(yè)化拜訪技巧拜訪計(jì)劃成交開場白確認(rèn)需求處理異議利益銷售客戶需求第二十頁，共61頁。確認(rèn)需求作用建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系建立信任與尊重的關(guān)系向客戶提供解決方案第二十一頁，共61頁。信任與尊重建立信任與尊重的合作關(guān)系如何建立信任？建立信任的作用是什么?什么可以促進(jìn)交談？第二十二頁，共61頁。信任品格成熟可信有禮積極向上真誠關(guān)心業(yè)務(wù)能力產(chǎn)品知識市場只是專業(yè)推廣技能信任第二十三頁，共61頁。什么可以促進(jìn)交談參與自信心真誠熱情自豪第二十四頁，共61頁。溝通

不只是發(fā)送和接受語言訊息，而是要掌握所有訊息，包括語言和非語言交流，并作出詮釋、理解和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。第二十五頁，共61頁。溝通三要素觀察聆聽探尋第二十六頁，共61頁。什么是觀察通過溝通者的非語言行為理解他說的想法。第二十七頁，共61頁。我們?yōu)槭裁匆^察語言文字語言技巧非語言技巧第二十八頁，共61頁。注重觀察眼神表情手勢姿勢第二十九頁，共61頁。客觀觀察≠片段判斷-對某個(gè)個(gè)體的行為作出評價(jià)觀察-使用動(dòng)詞描述某個(gè)行為多觀察客戶感覺受重視全面的接受客戶傳遞的信息更加客觀理解客戶的想法第三十頁，共61頁。溝通三要素觀察聆聽探尋第三十一頁，共61頁。討論：為什么要探詢讓客戶更愿意參與到談話中通過交談建立信任更好的了解客戶需求可以圍繞客戶需求開展深入討論第三十二頁，共61頁。探尋技巧開放式探詢可以有任意答案的問題封閉式探詢“是”或“否”來回答的問題或從幾個(gè)選項(xiàng)中選擇答案的問題第三十三頁，共61頁。探尋的作用開放式探詢的作用鼓勵(lì)客戶說出詳細(xì)信息在交談過程中間以相互信任封閉式探詢的作用明確對客戶需求的理解確認(rèn)客戶所講話的內(nèi)容與含義確保與客戶同步第三十四頁，共61頁。使用一系列問題原因鎖定現(xiàn)狀目前的治療現(xiàn)狀是什么基于什么因素選用目前的治療方案鎖定和拜訪目標(biāo)相關(guān)的治療需求開放式問題封閉式問題第三十五頁，共61頁。溝通三要素觀察聆聽探尋第三十六頁，共61頁。關(guān)于聆聽在人群中平均只有大約25%的有效聆聽生意失敗的首位原因是溝通極少有人探求這種技能銷售工作中最重要的事情是聆聽客戶的需求第三十七頁，共61頁。聆聽級別一級聆聽感同身受二級聆聽聽到了事實(shí)沒有關(guān)注到客戶感受三級聆聽不完全聽，假聽，選擇性聽更關(guān)注說，而不是聽第三十八頁，共61頁。你會(huì)寫繁體的“聽”嗎？要用耳朵聽對方至上眼睛要看著對方一心一意專心去聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底第三十九頁，共61頁。專業(yè)化拜訪技巧拜訪計(jì)劃成交開場白確認(rèn)需求處理異議利益銷售客戶需求第四十頁，共61頁。特性、功效和利益特性-產(chǎn)品或服務(wù)的物理、化學(xué)屬性或特點(diǎn)功效-指產(chǎn)品的特性會(huì)做什么或有什么作用利益-客戶從產(chǎn)品及服務(wù)中得到的好處第四十一頁，共61頁。特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？因?yàn)椋ㄓ写颂匦裕┧裕óa(chǎn)生此功效）對您而言（就有了相關(guān)聯(lián)的利益價(jià)值）第四十二頁，共61頁。滿足客戶需求“客戶只對產(chǎn)品將為其帶來什么利益感興趣，而非產(chǎn)品本身是什么?！碑a(chǎn)品特性客戶利益客戶利益客戶利益客戶利益客戶利益客戶利益第四十三頁，共61頁。講特點(diǎn)→增強(qiáng)可信度賣利益→增強(qiáng)說服力第四十四頁，共61頁。每天接收信息的方式盡可能使用視覺輔助資料增強(qiáng)可信度和說服力第四十五頁，共61頁。有哪些種類的視覺輔助資料？種類：臨床文獻(xiàn)產(chǎn)品DA宣傳手冊案例研究期刊摘要（小手冊）錄像Bats第四十六頁，共61頁。單頁文獻(xiàn)使用技巧DO配合信息傳遞，使用視覺輔助資料與客戶成側(cè)位，避免對立用鋼筆、鉛筆或其他指示工具手持資料上端、避免客戶拿走只留下審核過的推廣材料送小禮品也要展示產(chǎn)品信息（在送小禮品的時(shí)候你同時(shí)購買了他的時(shí)間）Don't避免用手指示不要從頭讀到尾完成銷售后，不要讓客戶拿走資料第四十七頁，共61頁。DA-圖表講解五步出處圖表內(nèi)容試驗(yàn)背景柱狀圖或曲線顏色標(biāo)識橫、縱坐標(biāo)P值試驗(yàn)結(jié)論產(chǎn)品優(yōu)勢（有針對性）根據(jù)需求闡述利益第四十八頁，共61頁。專業(yè)化拜訪技巧拜訪計(jì)劃成交開場白確認(rèn)需求處理異議利益銷售客戶需求第四十九頁，共61頁。處理異議異議定義你怎樣看待異議第五十頁，共61頁。異議處理方法第三步核實(shí)：確保你恰當(dāng)?shù)靥幚砹丝蛻舻漠愖h第四步延續(xù)：繼續(xù)拜訪或在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交第二步回答：利用獲取的信息和理解處理異議第一步澄清：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在銷售拜訪中提出問題，以便更好地獲取信息和理解異議第五十一頁，共61頁。澄清澄清的目的確認(rèn)是異議還是借口確認(rèn)異議的來源把異議縮小和具體化第五十二頁，共61頁。異議處理方法第三步核實(shí)：確保你恰當(dāng)?shù)靥幚砹丝蛻舻漠愖h第四步延續(xù)：繼續(xù)拜訪或在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交第二步回答：利用獲取的信息和理解處理異議第一步澄清：適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，在銷售拜訪中提出問題，以便更好地獲取信息和理解異議第五十三頁，共61頁。專業(yè)化拜訪技巧拜訪計(jì)劃成交開場白確認(rèn)需求處理異議利益銷售客戶需求第五十四頁，共61頁。成交假如有精心的拜訪計(jì)劃和開場白、和諧的對話、以及你所提供的與產(chǎn)品的特性和利益相銜接的解決方案，成交就可以成功。第五十五頁，共61頁。什么是成交采取必要的步驟使客戶實(shí)施具體的行動(dòng)。第五十六頁，共61頁。成交的作用實(shí)現(xiàn)代表的拜訪