客服中心柜面暗訪檢查標準測試卷[復制]基本信息：[矩陣文本題]*機構：________________________姓名：________________________工號:________________________一、單選題（6題，每題5分，共60分）1、柜面外部管轄區(qū)域為臺階及臺階上區(qū)域，但若無柜面臺階，則界定為（）[單選題]*A、距離外墻2米范圍內(nèi)(正確答案)B、距離外墻2.2米范圍內(nèi)C、距離外墻2.5米范圍內(nèi)D、距離外墻2.8米范圍內(nèi)2、柜面工作人員著裝不規(guī)范的一項是（）[單選題]*A、應著裝統(tǒng)一、規(guī)范，服裝色彩、款式、服飾符合《服裝手冊》要求B、服裝保持干凈整潔，領扣袖扣系好，工作時間不得挽袖，口袋不裝雜物C、穿馬甲時襯衣不需要束進褲內(nèi)，但不能漏襯衣下擺(正確答案)D、全體人員需統(tǒng)一穿黑色皮鞋，不可穿運動鞋或涼鞋3、柜員不應在柜面排隊超過（）位客戶的情況下整理資料及軋帳，若確急需處理內(nèi)部事務，柜臺需放置"暫停服務"牌，且柜面至少保留一個窗口進行客戶服務。[單選題]*A、5(正確答案)B、3C、4D、64、柜面預約叫號要求不正確的是（）[單選題]*A、各柜面應及時協(xié)助臨柜客戶取號，柜員應規(guī)范叫號B、叫號機故障，對臨柜客戶可不發(fā)號、不及時發(fā)號或發(fā)紙?zhí)朇、嚴禁刷號等其他虛假叫號行為D、單獨設置銷售人員專柜專區(qū)的柜面，銷售人員臨柜應跟臨柜客戶標準一致(正確答案)5、如何確保日常柜面秩序井然，不正確的一項是（）[單選題]*A、隨時觀察柜面秩序情況，柜臺前擁擠人數(shù)過多、有插隊等行為時，應立即給予指導，提醒客戶可在休息區(qū)等待叫號或者進行有秩序的排隊B、應有效管理銷售人員與客戶的排隊秩序，對于銷售人員插隊引起客戶不滿的，應立即給予指導，維持秩序C、不允許銷售人員來柜面辦理業(yè)務(正確答案)D、柜面太過嘈雜吵鬧的，除了有效維持秩序外，還應采取適當?shù)慕翟氪胧?、柜面休息等候區(qū)與業(yè)務辦理區(qū)之間應無阻斷且距離小于（）米。[單選題]*A、5米(正確答案)B、6米C、5.5米D、6.5米7、柜面暗訪檢查中店招與銘牌哪種情況下會扣分（）[單選題]*A、門頭店招保持清潔，無污漬、無破損B、營業(yè)銘牌和營業(yè)時間牌稍有歪斜(正確答案)C、營業(yè)銘牌和營業(yè)時間牌無污漬、缺損、缺字或被遮擋等現(xiàn)象D、營業(yè)銘牌和營業(yè)時間牌整潔完好，懸掛規(guī)范8、柜面各功能區(qū)域標識牌的要求不正確的一項是（）[單選題]*A、按照《導示手冊》要求，在相應功能區(qū)域設立指示性雙語標識牌B、若柜面存在與其他單位網(wǎng)點合并辦公的情況，需要有明確的標識標牌指引，使客戶能清晰辨別C、不在一樓營業(yè)的柜面，在營業(yè)樓層設置指示牌(正確答案)D、柜面應設置“禁止拍照”提示牌9、下列哪項不屬于柜員上班期間個人配飾要求（）[單選題]*A、允許柜面工作人員佩戴素圈戒指或結婚訂婚戒指，不準佩戴色彩鮮艷或款式夸張的戒指，不準佩戴兩個及以上戒指。柜員在服務客戶時不可佩戴藍牙耳機B、女士項鏈、耳釘最多可各佩戴一件，其中，項鏈吊墜長度和寬度不可超過1.5厘米，項鏈盡量不外露，耳釘只允許小巧型C、手鐲、金銀手鏈、手表可選擇佩戴一件，其中，金銀手鏈寬度不可超過0.8厘米，手鐲寬度不可超過1厘米，手表以職業(yè)為主，禁止卡通、運動和時尚風格，女士手表表盤直徑不可超過3厘米，男士不超過4厘米D、可以佩戴運動手環(huán)(正確答案)10、若有不明人員在柜面內(nèi)拍照或攝像，應（）[單選題]*A、及時勸止，勸止行為應注意禮貌得體，取得客戶理解(正確答案)B、不搭理他C、上前詢問D、禮貌勸阻，如不配合，強行驅(qū)趕出柜面11、在柜面現(xiàn)場管理中不屬于有效勸阻的一項是（）[單選題]*A、若有人員在柜面內(nèi)吸煙，或在座椅上睡覺、脫鞋或其他不文明行為影響到柜面營業(yè)秩序或營業(yè)環(huán)境的，應禮貌地上前請他立刻離開柜面(正確答案)B、若有小朋友在大廳內(nèi)亂動物品、大聲喊叫或來回跑動時，應有禮貌并有技巧地上前勸阻并提醒其家長C、若有人員在柜面內(nèi)爭吵、大聲呼叫時，應配合保安人員立即上前勸說和制止，或?qū)⑵鋷У胶笈_辦公室，第一時間維護柜面良好的營業(yè)秩序；D、若有不明人員在柜面內(nèi)拍照或攝像，應及時勸止，勸止行為應注意禮貌得體，取得客戶理解12、柜面須在顯眼位置向客戶公告（），建議客戶盡量避開高峰期辦理業(yè)務，緩解柜面高峰期作業(yè)壓力。[單選題]*A、柜面營業(yè)時間B、柜面作業(yè)繁忙日期和時間(正確答案)C、柜面休息時間D、柜面業(yè)務辦理人員二、多選題（4題，每題5分，共20分）1、柜面內(nèi)部環(huán)境管理對客戶體驗的要求是：（）*A、柜面裝飾裝修風格統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、環(huán)境清潔衛(wèi)生，各類設施與物料擺放有序，無安全隱患，無粗糙修補，細節(jié)管理到位。(正確答案)B、柜面內(nèi)光線充足，溫度適宜，無異味。(正確答案)C、柜面叫號機、電視機等電子設備播放音量適宜，無嘈雜現(xiàn)象。(正確答案)D、柜面內(nèi)綠植應常綠常新，修建整齊、無刺傷危險，且應及時替換已枯萎的綠植(正確答案)2、柜面服務指南包括（）*A、團隊介紹(正確答案)B、相應服務應備資料(正確答案)C、明顯位置公示公司的服務電話95519(正確答案)D、在明顯位置公示本公司接受消費者投訴的客服電話、通訊地址、電子郵箱、網(wǎng)址等信息(正確答案)3、迎客送別的要求有哪些？（）*A、柜員接待客戶時，行點頭禮，面帶微笑(正確答案)B、柜員接待客戶時，應問候客戶或舉手示意迎接客戶(正確答案)C、業(yè)務辦完，詢問客戶是否還有其他需求(正確答案)D、業(yè)務辦完，提示客戶帶齊各類物品，并行點頭禮，面帶微笑送別：“請慢走”。(正確答案)4、對空中客服環(huán)境與設備的要求是：（）*A、空中客服柜臺應整潔有序，無私人物品。(正確答案)B、柜臺應相對隔音，照明充足，便于遠程視頻；(正確答案)C、背景墻應干凈整潔，無污漬、無破損。(正確答案)D、空中客服在遠程業(yè)務辦理中，應擺放桌牌或懸掛信息卡，明示“空中客服視頻中，請勿打擾”。(正確答案)三、判斷題（10題，每題2分，共20分）1、在門窗和外墻上張貼宣傳物品及通知的，應符合城管部門要求，同時應張貼整齊、美觀、位置合理。[判斷題]*對(正確答案)錯2、柜面應設置照明設施，部分出現(xiàn)故障，只要能保證營業(yè)期間能正常使用，無需更換和修理。[判斷題]*對錯(正確答案)3、柜面咨詢引導臺應設置在門口顯要位置，若距離門口較遠或位于非顯要位置，應通過設置排隊護欄或引導牌等方式為客戶設定明確的動線。[判斷題]*對(正確答案)錯4、專項工作期間可同一柜面統(tǒng)一另行著裝。[判斷題]*對(正確答案)錯5、按照《中國人壽客戶體驗中心設計方案》裝修的柜面，除全智能店外，均需設置現(xiàn)金柜臺；以前已按照其他設計方案裝修的柜面，均應設置現(xiàn)金服務通道，具備收付現(xiàn)金的功能。[判斷題]*對(正確答案)錯6、柜員因懷孕、外傷等特殊原因無法著工裝的，應盡量穿著與工裝顏色相近的正式（有領有袖）服裝，并佩戴區(qū)別于普通柜員的工作牌[判斷題]*對(正確答案)錯7、柜員在工作時間不能擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、但可以臨柜補妝。[判斷題]*對錯(正確答案)8、若有人員在柜面內(nèi)吸煙，或在座椅上睡覺、脫鞋或其他不文明行為影響到柜面營業(yè)秩序或營業(yè)環(huán)境的，應禮貌地上前提醒和