/組織行為學(xué)授課老師：曹正進(jìn)（商學(xué)院）e–mail：caozj@★總成果：平常成果（包括考勤、作業(yè)等成果）×30%＋期末考試成果×70%考試題型：一、推斷（10個，每個1分），共10分二、單選（15個，每個1分），共15分三、多選（5個，每個2分，少選得0.5分，錯選不得分），共10分四、簡答（5個，每個7分），共35分五、案例分析（1個，15分），兩至三問六、論述（1個，15分）需擺明觀點(diǎn)，然后擺明理由備注;帶紅色的字都是老師說的考試重點(diǎn)！?。∑浯握聦?dǎo)論三、組織行為學(xué)的探討對象和內(nèi)容3.組織行為學(xué)的探討內(nèi)容●個體行為?！袢后w行為?！窠M織行為。●領(lǐng)導(dǎo)行為。●從不同角度對組織行為的探討并不相互排斥，而是相互補(bǔ)充，應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用。其次章認(rèn)知第一節(jié)認(rèn)知過程●相識過程是指人們對客觀事物的相識和理解過程?！裾J(rèn)知上的差異是行為差異的重要心理因素之一。一、感覺和知覺●感覺和知覺是認(rèn)知的初級階段——感性認(rèn)知階段?！窀杏X（Sense）是人腦對干脆作用于人的感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映，是客觀事物在人的意識中最簡潔的、最低級的反映形式，是構(gòu)成知覺和思維等困難的高級的反映的基礎(chǔ)?！駟渭兊母杏X在現(xiàn)實(shí)中是不存在的，它總是和知覺結(jié)合在一起的?！裰X（Perception）是人腦對干脆作用于人的感覺器官的客觀事物整體的反映。●知覺和感覺的共同點(diǎn)。●知覺和感覺的區(qū)分。●知覺和感覺的聯(lián)系。●人的知覺是由知覺主體、知覺客體和情景因素等相互作用、相互影響的結(jié)果，是一個主觀反映客觀的過程。視察視察刺激感受器感覺選擇組織知覺內(nèi)外部因素說明反應(yīng)（公開的行為或隱藏的看法）其次節(jié)社會知覺二、社會知覺的內(nèi)容●社會知覺實(shí)質(zhì)上是對人的知覺。1.對他人的知覺●對他人的知覺是指對生活在確定社會環(huán)境中其他人的心理狀態(tài)和特性心理特征的知覺?！袢藗冏畛踅佑|時，首先接觸到的是這個人的外部特征和行為?！裨谏鐣钪?，人們往往依據(jù)他人的外部特征來相識和推斷其內(nèi)心活動和特征：▲面部表情▲眼神和目光接觸▲體態(tài)和動作▲語氣、語調(diào)等▲儀表風(fēng)度等●對他人的知覺受到知覺主體本身的主觀因素、知覺對象的外部特征和環(huán)境等因素的影響?！褚爸松迫巍?，而不要“以貌取人”。2.人際知覺●人際知覺是指對人和人之間相互關(guān)系的認(rèn)知。●人際知覺是社會知覺中最核心的成份?！駥θ穗H關(guān)系的知覺和推斷受多種因素影響。13245相互吸引：單向吸引：相互排斥：單向排斥：13245相互吸引：單向吸引：相互排斥：單向排斥：吸引排斥：63.角色知覺●社會角色是一個人在確定的社會關(guān)系中所占有的地位及相應(yīng)的一套行為模式?！窠巧X是對某個人在社會活動中所扮演的角色的認(rèn)知和推斷，以及對有關(guān)角色行為的社會標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知。●人們對角色行為的辨別往往是以確定的角色標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的。而角色行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的建立和相識，一般要從幾個不同的心理角度方面著眼：▲心情和情感方面▲動機(jī)方面▲社會地位方面▲社會服務(wù)和社會貢獻(xiàn)方面▲特性心理特征方面●角色知覺以及角色行為的獲得受以下因素的影響：▲社會角色期望（皮克馬利翁效應(yīng)）▲社會角色沖突：一種角色或幾種角色所引起的內(nèi)心沖突；新舊角色之間的沖突；角色標(biāo)準(zhǔn)和特性的沖突等▲社會刻板印象●角色知覺在管理中有很重要的作用。4.自我知覺●個體對自己的心理、行為的知覺。是自我相識過程，是認(rèn)知主體（視察者）和客體（被視察者）的統(tǒng)一。●自我知覺的最終結(jié)果是自我意識和自我觀念的形成?！褡晕乙庾R由物質(zhì)自我（生理自我）、社會自我和精神自我三個方面構(gòu)成，其中精神自我處于核心地位，起支柱作用。●自我觀念（自我評價）是對自己的實(shí)力、看法、價值觀及和外界關(guān)系的確定或否定的推斷?！窨陀^地評價自己是很困難的?！袢绾握_相識自我：“以人為鏡”；取人之長補(bǔ)己之短；時常反省。三、社會知覺的若干效應(yīng)●社會知覺的效應(yīng)（Effect）是指人們在社會知覺過程中，由于社會心理規(guī)律的作用，對某種刺激所產(chǎn)生的特殊的反應(yīng)效果。1.首因效應(yīng)●首因效應(yīng)指人們在第一次交往過程中所形成的印象較深，對人們今后交往行為的影響較大，甚至是確定性的。先入為主?！袷滓蛐?yīng)在組織管理中有著重要意義。管理者應(yīng)擅長利用首因效應(yīng)的主動作用，同時也要應(yīng)力避開第一印象的消極影響。2.近因效應(yīng)●近因效應(yīng)指最終獲得的信息給人留下較深的印象，從而對人的社會知覺（尤其是對他人的知覺）產(chǎn)生顯著影響。●一般來講，人們對所熟悉的人的認(rèn)知往往受到近因效應(yīng)的影響大些，而對生疏人的知覺則受首因效應(yīng)的影響大些。3.暈輪效應(yīng)●暈輪（月暈）是一種自然現(xiàn)象，指在刮風(fēng)的前一天夜里，在月亮四周會出現(xiàn)大圓環(huán)?！駮炤喰?yīng)是社會知覺中的一種偏見，也稱之為“哈羅”效應(yīng)，是指對一個人的某種印象影響到對此人的其它特征的相識和評價的一種心理現(xiàn)象?！窆猸h(huán)效應(yīng)。以點(diǎn)概面、以偏概全的傾向?！窆芾砣藛T偏向于高估他們寵愛的人的優(yōu)點(diǎn)和表現(xiàn)，而低估了他們不寵愛的人的品質(zhì)和表現(xiàn)。4.定型效應(yīng)●在社會知覺中，人們常受到以前閱歷模式的影響，產(chǎn)生一種不自覺的心理活動的準(zhǔn)備狀態(tài)，并在其頭腦中形成關(guān)于某類人的固定形象和概括化的、類化的看法?！褚卜Q社會刻板印象。以一般代特殊（個別），以共性代特性?！穸ㄐ托?yīng)對社會知覺有主動作用，也有消極作用。5.投射效應(yīng)●將自己的感覺、傾向或動機(jī)投影到自己對別人的推斷之中，從自己動身去估計別人。“以己度人”?！襁@種效應(yīng)的發(fā)生是以情感為機(jī)制的。第三節(jié)歸因理論一、歸因理論●歸因（Attribution）是指依據(jù)人的外在行為和表現(xiàn)對其內(nèi)在的心理活動進(jìn)行說明和推論?！駳w因理論（AttributionTheory）是用來說明和推論人們行為的因果關(guān)系分析的理論?！駥儆谡J(rèn)知理論，通過變更人的自我感覺、自我認(rèn)知來達(dá)到變更人的行為的目的?！駳w因理論探討的主要內(nèi)容有：▲對人們行為的歸因。▲對人們心理活動的歸因。▲對人們將來行為的預(yù)料。二、三維歸因●把人的行為歸結(jié)為外因還是內(nèi)因：歸因依據(jù)比較的方式結(jié)論一貫性同其過去的行為比一貫性高：內(nèi)因一貫性低：外因一樣性同其他人的行為比一樣性高：外因一樣性低：內(nèi)因區(qū)分性同此人的其它行為比區(qū)分性高：外因區(qū)分性低：內(nèi)因三、成敗歸因●對人們獲得成功和遭到失敗（挫折）的歸因。●維納將人的成功和失敗歸因于努力、實(shí)力、任務(wù)難度和機(jī)遇這四個因素?！襁@四個因素可按三個方面來劃分：▲內(nèi)因或外因。努力和實(shí)力屬于內(nèi)因，任務(wù)難度和機(jī)遇則屬于外因?！€(wěn)定性。實(shí)力和任務(wù)難度屬于穩(wěn)定因素，努力和機(jī)遇歸屬于不穩(wěn)定因素?！煽匦?。努力是可控因素，實(shí)力因素只具有確定的可控性，而任務(wù)難度和機(jī)遇是不由人限制的?！袢藗儗Τ晒褪〉臍w因，對他們以后的工作主動有很大影響。●對于高成就須要的人，多會把成就歸因于自己的努力，把失敗歸因于自身努力不夠?！窬S納認(rèn)為教化和培訓(xùn)可使人在成就須要方面發(fā)生變更?！翊罅康男睦韺W(xué)探討結(jié)果表明：一般人都具有這樣的歸因傾向——將成功歸結(jié)于內(nèi)因（努力、實(shí)力），而將失敗歸結(jié)于外因（任務(wù)難度、機(jī)遇）。在管理實(shí)踐中，應(yīng)留意克服這種歸因傾向的不足。第三章個性（二）特性的基本特征1.穩(wěn)定性2.獨(dú)特性3.傾向性●表現(xiàn)為對同一事物有不同的看法、體驗和行為模式。4.整體性（綜合性）●組成特性的各個成份是相互聯(lián)系、相互制約的，某種特性心理特征，只有在特性的整體中才具有特定的意義。其次節(jié)實(shí)力差異和管理一、實(shí)力的概念1.實(shí)力的概念●實(shí)力（Ability）是指干脆影響人們的活動效率，使活動得以順當(dāng)完成的可能性方面的特性心理特征，它是人們順當(dāng)完成某種活動的必要的心理條件。五、實(shí)力差異和管理●任何實(shí)踐活動都須要相應(yīng)的實(shí)力。管理者在支配人們的各項工作時，必需考慮到工作對人的實(shí)力的要求?！爸松朴?，方成大業(yè)”?！褚龅健奥毮芟喾Q”。應(yīng)遵循實(shí)力閾限原則、用人所長原則、實(shí)力互補(bǔ)原則。1.了解員工實(shí)力，恰當(dāng)支配工作，揚(yáng)長避短，量才用人，使得人盡其才，才盡其用●要知人所長，用人之長?！袷箤?shí)力水平和工作要求相匹配?！駥?shí)力類型和工作性質(zhì)相匹配?！袷谷后w成員的實(shí)力互補(bǔ)?！駷閱T工發(fā)揮其特長創(chuàng)建良好的工作環(huán)境2.依據(jù)員工的工作要求和實(shí)力差異，對員工進(jìn)行有效的職業(yè)技能教化和實(shí)力培訓(xùn)3.建立、完善組織體制，建立公開、同等、競爭、擇優(yōu)的用人機(jī)制4.正確看待文憑和實(shí)力水平的關(guān)系●在選拔和聘請人員尤其是管理人員時，既要看文憑又要看水平，而且應(yīng)以實(shí)際工作的實(shí)力水平為主。第三節(jié)氣質(zhì)差異和管理二、氣質(zhì)的類型和特征●依據(jù)氣質(zhì)在人身上的表現(xiàn)所劃分的類型叫氣質(zhì)類型，它是在某一類人身上共有的或相像的特征的有規(guī)律的結(jié)合?！駳赓|(zhì)是古老的概念。人類對氣質(zhì)的探討歷史悠久，先后出現(xiàn)過多種氣質(zhì)類型的學(xué)說和理論。●體液說。早在公元前五世紀(jì)，古希臘學(xué)者、醫(yī)生希波克拉特就認(rèn)為人體內(nèi)有四種體液：血液、粘液、黃膽汁和黑膽汁。這四種體液在人體內(nèi)不同的比例就形成了四種氣質(zhì)類型?！窦s500年后，羅馬醫(yī)生蓋倫進(jìn)一步確定了氣質(zhì)類型，用“氣質(zhì)”一詞命名希波克里特所提出的四種類型分類?！耜庩栁逍姓f。《內(nèi)經(jīng)》中曾依據(jù)人的陰陽的強(qiáng)弱，把人分為五種氣質(zhì)類型：太陽、少陽、太陰、少陰和陰陽平衡。同時又依據(jù)人的心理上的個別差異和生理解剖特點(diǎn)聯(lián)系起來，歸納總結(jié)出金、木、水、火、土五種類型?！裱驼f。日本學(xué)者古川竹二認(rèn)為，人的血型不同會導(dǎo)致氣質(zhì)特點(diǎn)的不同。●德國精神病學(xué)家克瑞奇米爾提出體型說（分瘦長型、肥胖型和筋骨型）?！癜貭柭募に卣f：認(rèn)為氣質(zhì)是由人體的某種內(nèi)分泌腺的活動所確定的?！袂疤K聯(lián)著名的生物病理學(xué)家巴甫洛夫關(guān)于高級神經(jīng)活動的學(xué)說為氣質(zhì)供應(yīng)了自然科學(xué)的基礎(chǔ)。他發(fā)覺人的行為是受神經(jīng)系統(tǒng)確定和限制的，而高級神經(jīng)活動的過程可分為興奮和抑制過程，在強(qiáng)度、平衡性和靈敏性等方面具有不同的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)的不同組合就形成了高級神經(jīng)活動的類型：高級神經(jīng)活動特點(diǎn)和類型氣質(zhì)類型氣質(zhì)基本特點(diǎn)強(qiáng)度平衡性靈敏性類型強(qiáng)不平衡（興奮占優(yōu)勢）不行抑制（興奮）型膽汁質(zhì)熱忱而性急平衡高活潑型多血質(zhì)活潑好動低安靜型粘液質(zhì)沉靜而穩(wěn)重弱不平衡（抑制占優(yōu)勢）抑制型（弱型）抑郁質(zhì)孤僻而怯懦、多愁善感三、氣質(zhì)差異和管理1.正確相識人的氣質(zhì)類型●很少有單一氣質(zhì)的人。人們的氣質(zhì)一般都是混合型的，可能是接近于某種氣質(zhì)類型，同時又兼有其它氣質(zhì)類型的某些特點(diǎn)?！窀黝悮赓|(zhì)并無好壞優(yōu)劣之分。氣質(zhì)賜予人的心理活動和行為以獨(dú)特色調(diào)，但不確定人的智力發(fā)展水平，更不確定人的性格品質(zhì)，不具有社會評價意義?！駳赓|(zhì)類型不確定人的社會價值和成就的凹凸?！駳赓|(zhì)具有確定的可塑性。氣質(zhì)在實(shí)踐活動中是可以緩慢地發(fā)生變更的。2.依據(jù)員工的氣質(zhì)（類型）特征合理支配工作和選拔人才●員工的氣質(zhì)干脆影響到其從事不同工作的績效和對環(huán)境的適應(yīng)性?！衲承┞殬I(yè)或崗位對人員的氣質(zhì)要求特殊高，必需具備某些氣質(zhì)特征。3.依據(jù)氣質(zhì)特征，依據(jù)互補(bǔ)原則，合理搭配群體成員●不同氣質(zhì)類型的人組成的群體，可產(chǎn)生互補(bǔ)作用，有利于人際關(guān)系的和諧和工作績效的提高。4.依據(jù)氣質(zhì)類型（特征）對員工進(jìn)行教化和培訓(xùn)第四節(jié)性格差異和管理四、性格差異和管理1.重視員工優(yōu)良性格的培育2.依據(jù)員工的性格特征合理支配工作3.依據(jù)性格差異合理組合、配置人員4.因人而異實(shí)行不同的方法對員工進(jìn)行教化管理第四章看法和價值觀二、工作看法●工作看法是對工作所持有的評價和行為傾向。●工作看法的功能主要包括影響對工作的知覺和推斷、促進(jìn)學(xué)習(xí)、提高工作的忍耐力等。1.工作滿意度●工作滿意度（JobSatisfaction）是指人們對自己所從事工作的一般看法?！窆ぷ鳚M意度是一個包含多個維度的概念。工作本身很少成為單一的看法對象，員工的工作滿意度包括對多個工作維度的滿意程度?！褚话銇碇v，工作滿意度和員工的缺勤率、離職率之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，并且和離職率之間的相關(guān)度比和缺勤率之間的相關(guān)度更高，而和員工的工作動機(jī)、工作參和、心理健康之間存在正相關(guān)關(guān)系，但和工作績效之間的關(guān)系較為困難。●工作滿意度是組織公民行為（OrganizationalCitizenshipBehavior，OCB）的一個主要確定因素?！裼绊憜T工工作滿意度的重要因素。主要有：具有適度挑戰(zhàn)性的工作、公允的酬勞、支持性的工作環(huán)境、良好的人際關(guān)系以及特性和工作的匹配等。2.工作參和●工作參和（JobInvolvement）是指員工在心理上對其工作的認(rèn)同程度，以及認(rèn)為工作績效對其自我價值實(shí)現(xiàn)的重要程度?！駟T工的工作參和度對其工作行為產(chǎn)生重要影響?！窆ぷ鲄⒑屯ぷ鳚M意度之間有確定的聯(lián)系?！ぷ鲄⒑投雀叩娜?，更簡潔對工作產(chǎn)生較高的滿意或不滿意(這主要取決于其工作的成功程度)?！ǔ顩r下，高工作滿意度更簡潔帶來高的工作參和度。3.組織承諾●組織承諾（OrganizationalCommitment）是指員工對特定組織及其目標(biāo)的認(rèn)同，情愿為組織的利益盡力，并希望保持自己作為該組織成員的身份資格?！窠M織承諾包括情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾三個維度?！窠M織承諾和離職率和缺勤率呈負(fù)相關(guān)關(guān)系?！裼媒M織承諾作為指標(biāo)來預(yù)料員工的離職行為，比用工作滿意度更精確?！裼绊懡M織承諾的另一個方面是員工參和。高工作參和意味著一個人對特定工作的認(rèn)同；高組織承諾則意味著對所在組織的認(rèn)同。三、看法對行為的影響●看法對人的行為有著極其重要的影響作用，對人們的社會認(rèn)知和行為起著準(zhǔn)備性的作用。1.對學(xué)習(xí)效率的影響●有試驗表明，人們對待學(xué)習(xí)的看法和學(xué)習(xí)效果是正相關(guān)的。看法具有過濾器的作用。2.對工作效率的影響●一般地，假如員工寵愛自己所從事的工作，其工作主動性就簡潔被調(diào)動起來，工作效率就高。但也有試驗表明，看法和工作效率之間并不確定存在必定聯(lián)系。●影響工作效率的因素許多，包括員工的實(shí)力、組織的獎酬制度等，而員工的看法只是影響因素之一。●但是，對工作的高度滿意的確產(chǎn)生較少的人員調(diào)動、曠工和生病等狀況的發(fā)生。3.對社會認(rèn)知及推斷的影響●以正確的價值觀為基礎(chǔ)的科學(xué)的看法會對人的社會認(rèn)知、推斷和行為產(chǎn)生主動的影響。假如看法形成使人產(chǎn)生心理反應(yīng)的惰性，就會干擾或阻礙社會認(rèn)知、推斷的精確性，甚至造成偏見、成見。4.對人的忍耐力的影響●忍耐力是指人們對于挫折的耐受力、適應(yīng)實(shí)力。●人們對于挫折的忍耐力和適應(yīng)實(shí)力和其對該事物或活動的看法有密切聯(lián)系。5.對群體的相容和凝合力的影響●在社會交往和社會活動中，一個人對自己、他人、群體的看法，往往影響他和群體的相容程度；群體成員之間的相互看法，也會影響群體內(nèi)部的相容性和凝合力?！窨捶ǖ募钭饔茫粌H可以通過管理者改善對員工的看法而增加，還可以通過員工自我看法的改善而獲得。其次節(jié)價值觀（一）價值觀的概念●價值觀（Values）是指一個人對四周的客觀事物（包括人、事、物）的意義、效果和重要性的總評價和總看法。第五章激勵第一節(jié)須要、動機(jī)和激勵2.動機(jī)的功能●動機(jī)具有原發(fā)性、內(nèi)隱性、實(shí)踐活動性的特征?！駝訖C(jī)具有始發(fā)功能、指向功能和強(qiáng)化功能。其次節(jié)激勵理論一、內(nèi)容型激勵理論（一）馬斯洛（Maslow）的須要層次理論（HierarchyofNeedsTheory）1.須要的層次須要種類描述相應(yīng)措施自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)人的全部潛能的須要使人有最大可能發(fā)揮其實(shí)力和技巧的機(jī)會敬重對自身和自己的實(shí)力感覺良好，被其他人敬重和獲得認(rèn)同和欣賞的須要提升和成就的認(rèn)可歸屬對社會交往、友情和愛的須要促進(jìn)良好的人際關(guān)系，組織相應(yīng)的社交活動平安對平安、穩(wěn)定和平安環(huán)境的須要供應(yīng)穩(wěn)定的工作、足夠的醫(yī)療福利和平安的工作環(huán)境生理維持人生存必需的衣、食、水、居處等的須要供應(yīng)能保證個體購買其必需品的相應(yīng)酬勞2.主要觀點(diǎn)●人的須要是有層次的，如圖示?！耥氁膶?shí)現(xiàn)和滿意具有依次性，即由低到高逐級實(shí)現(xiàn)。●層次越低的須要，越簡潔得到滿意；而層次越高的須要，其得到相對滿意的程度越低?！褚呀?jīng)出現(xiàn)但尚未滿意的須要是主導(dǎo)須要，在個體的各種須要中占統(tǒng)治地位，起支配作用，是激勵因素?！駥τ诓煌娜耍漤氁獙哟慰赡軙霈F(xiàn)例外，其對各層次須要的猛烈程度不一樣?！耠S著心理的發(fā)展，人的須要所表現(xiàn)出來的猛烈程度也發(fā)生變更。●一個國家的人民對各須要層次的分布，和該國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平干脆相關(guān)。3.在管理中的應(yīng)用●應(yīng)用此理論來激勵員工，就必需駕馭員工的主導(dǎo)須要，實(shí)行針對性的措施，同時還必需把握其須要的發(fā)展趨勢。既要因人而異，也要因時而異，同時要留意方式方法?！翊送猓S著經(jīng)濟(jì)的全球化，管理者必需相識到，不同國家或地區(qū)的人對通過工作來滿意的須要存在較大的差異。（二）奧爾德弗（Alderfer）的ERG理論1.須要的層次須要種類描述相應(yīng)措施成長對自我發(fā)展、創(chuàng)建性和有成果地工作的須要允許人們不斷提高其實(shí)力和技巧，從事有意義的工作相互關(guān)系對良好的人際關(guān)系、想法和感情的共享以及雙向溝通的須要促進(jìn)良好的人際關(guān)系，供應(yīng)精確的反饋生存對衣、食、水、居處及穩(wěn)定和平安的生存環(huán)境的基本須要供應(yīng)足夠的酬勞，使人們具有生活和平安工作環(huán)境的必需品2.主要觀點(diǎn)●對某種須要的強(qiáng)度和其滿意的程度密切相關(guān)。 ▲一是各層次上的須要滿意得越少，則對該層次的須要就越猛烈。 ▲二是較低層次的須要滿意得越充分，對較高層次的須要就越猛烈。 ▲三是較高層次的須要滿意得越少，則對較低層次的須要就越猛烈。●人的須要不確定是生來就有的，有的須要是通過后天學(xué)習(xí)、培育而產(chǎn)生的。●在同一時期內(nèi)，人們可能同時追求一種以上的須要。●人的三種須要并不嚴(yán)格按由低到高的依次發(fā)展，而是可以越級的，并且遇到挫折有可能倒退。3.和馬斯洛須要層次論的比較●共同點(diǎn)?！癫煌c(diǎn)： ▲馬氏理論是以“滿意—前進(jìn)”為邏輯基礎(chǔ)；而ERG理論在此基礎(chǔ)上加入了“受挫—退縮”方式。 ▲馬氏理論認(rèn)為同一時期，只存在一種主導(dǎo)須要；而ERG理論認(rèn)為人們可同時追求一種以上的須要。 ▲馬氏理論認(rèn)為人的高一層次須要只有在低層次須要獲得相對滿意之后才能出現(xiàn)；而ERG理論認(rèn)為人的須要可以越級出現(xiàn)。 ▲馬氏理論認(rèn)為人的須要是生來就有的，是內(nèi)在的、下意識的；而ERG理論認(rèn)為人的須要并不完全是生來就有的，有的須要是通過后天學(xué)習(xí)而產(chǎn)生的。4.在管理中的應(yīng)用●管理者應(yīng)當(dāng)相識到不同員工的須要的重點(diǎn)各不相同，要了解每位員工的真實(shí)須要，然后實(shí)行適當(dāng)措施來滿意員工的不同須要，以此來激勵員工?！駣W爾德弗提出的“須要和工作結(jié)果關(guān)系”圖，對管理人員具有指導(dǎo)意義。員工的員工的須要工作行為須要滿意工作結(jié)果（三）麥克利蘭(McClelland)的成就須要理論1.須要的類型●在人的生理須要基本得到滿意的前提條件下，人的高層次須要可劃分為：●權(quán)力須要是影響和限制他人且不受他人限制的欲望?！駳w屬須要是一種渴望建立融洽、和諧人際關(guān)系的愿望?！癯删晚氁亲非笞吭健幦〕晒Φ脑竿?。●具有猛烈成就須要的人的性格特點(diǎn)。●高成就須要的人不確定就是一位優(yōu)秀的管理者。2.主要觀點(diǎn)●對不同的人，這三種須要的排列依次和所占比重是不一樣的?！癯删晚氁?f（干脆環(huán)境×特性）●一個組織的成敗，取決于其擁有的高成就須要的人數(shù)。●文化中的成就動機(jī)先于以后的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?！褚粋€人是否關(guān)切成就，很大程度上取決于童年時代的教化和環(huán)境。●成就須要可以通過后天的教化、培育、訓(xùn)練而獲得?！癯删晚氁艿浇M織管理狀況的影響。3.在管理中的應(yīng)用●管理者應(yīng)實(shí)行措施提高下屬的成就須要，以提高組織的績效。（四）赫茨伯格（Herzberg）的雙因素理論（Motivation-hygieneTheory）●赫茨伯格和他的同事在對匹茲堡地區(qū)的11家工商企業(yè)機(jī)構(gòu)中的200名會計師和工程師進(jìn)行大量調(diào)查探討的基礎(chǔ)上，提出了激勵—保健因素理論，簡稱雙因素理論。●赫茨伯格認(rèn)為，人們對工作的看法將確定其工作的成敗，他所做的12個調(diào)查中影響工作看法的因素如下圖所示。1.主要觀點(diǎn)●存在兩類不同的因素（保健因素和激勵因素），對激發(fā)員工的工作熱忱，提高勞動效率起著不同的作用?！裰荒芟斯ぷ髦胁粷M心情，而不能激發(fā)員工的工作熱忱、不能從根本上激勵員工的因素是保健因素?！衲苷{(diào)動員工的工作主動性、激發(fā)其工作熱忱、能從根本上激勵員工的因素是激勵因素。●保健因素多來自工作環(huán)境。激勵因素多來自于工作任務(wù)本身?！瘛皾M意”的對立面并不是“不滿意”，而是“沒有滿意”，“不滿意”的對立面不是“滿意”而是“沒有不滿意”。●對員工的激勵，可分為內(nèi)激勵和外激勵。2.在管理中的應(yīng)用●管理者應(yīng)正確識別保健因素和激勵因素?！裨诠芾碇胁粦?yīng)忽視保健因素，以消退員工的不滿。另一方面，也沒有必要過分地改善保健因素。●留意內(nèi)激勵。 ▲管理者若想許久而高效地激勵職工，必需改進(jìn)員工的工作內(nèi)容，進(jìn)行工作再設(shè)計。 ▲管理者還要留意對員工進(jìn)行精神激勵。二、過程型激勵理論（一）弗魯姆的期望理論(ExpectancyTheory)1.主要觀點(diǎn)●人們在預(yù)期的行動將會有助于實(shí)現(xiàn)某個目標(biāo)的狀況下，才會被激勵起來去做某些事情以實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)?！裼霉奖硎緸椋篗=V×E●M（Motivation）為激勵力，激勵水平凹凸的衡量標(biāo)準(zhǔn)。●V（Valence）為效價（-1～1），個人對某一目標(biāo)的重視程度和評價凹凸，是對預(yù)期結(jié)果或報償?shù)钠贸潭取！馝（Expectancy）為期望率／值（0～1），自己主觀上估計實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和得到酬勞、滿意個人須要的可能性大小?！裥r和期望率的不同組合，確定著不同的激勵力?！裰挥挟?dāng)V和E都很高時，才會產(chǎn)生巨大的激勵力。●期望理論的簡化模式：個人努力個人努力工作績效組織獎酬個人須要●管理者須要兼顧三個方面的關(guān)系才能有效地激勵員工： ▲努力和績效的關(guān)系。應(yīng)設(shè)置難度適宜的目標(biāo)，通過支持和幫助，增加員工達(dá)成目標(biāo)的信念和實(shí)力。 ▲績效和獎酬的關(guān)系。組織獎酬和工作績效成正比，并能牢靠地兌現(xiàn)，獎賞得當(dāng)且須公允。 ▲獎酬和須要的關(guān)系。應(yīng)當(dāng)依據(jù)人們的不同須要，實(shí)行多種形式的獎酬，才能收到較好的激勵效果。2.對管理者的啟示●管理者不要泛泛地抓一般的激勵措施，而應(yīng)當(dāng)抓多數(shù)被組織成員認(rèn)為效價最大的激勵措施?！窠M織目標(biāo)的設(shè)置要科學(xué)合理，難度要適中，能實(shí)現(xiàn)個人的目標(biāo)、滿意個人的須要，并且目標(biāo)應(yīng)是分階段的?！裨O(shè)置目標(biāo)時應(yīng)盡可能加大其效價的綜合值?！襁m當(dāng)加大不同人實(shí)際所得效價的差值，加大組織希望行為和非希望行為之間的效價差值。●增加組織獎酬和工作績效之間的關(guān)聯(lián)性?！窠M織獎酬應(yīng)能滿意員工的主導(dǎo)須要，形式多樣化，因人而異?！襁m當(dāng)限制期望概率和實(shí)際概率。實(shí)際概率最好大于平均的個人期望概率，同時，實(shí)際概率應(yīng)和效價相適應(yīng)。（二）波特和勞勒的綜合激勵模型●該模型以“努力→績效→獎酬→滿意感”鏈和相應(yīng)的影響因素和反饋，更充分地描述了員工受激勵的整個過程，融合了須要理論、強(qiáng)化理論和公允理論的內(nèi)容，進(jìn)一步完善了期望理論。努力程度期望值績效的獎酬的效價外在獎酬內(nèi)在獎酬自認(rèn)為應(yīng)得的酬勞滿意感環(huán)境的限制實(shí)力工作績效對所擔(dān)當(dāng)角色的理解努力程度期望值績效的獎酬的效價外在獎酬內(nèi)在獎酬自認(rèn)為應(yīng)得的酬勞滿意感環(huán)境的限制實(shí)力工作績效對所擔(dān)當(dāng)角色的理解（三）亞當(dāng)斯的公允理論●公允理論也叫社會比較理論，著重探討工資酬勞支配的合理性和公允性對員工生產(chǎn)主動性的影響問題?！駟T工的激勵程度不僅受到自己經(jīng)過努力所得酬勞確定量的影響，而且受到酬勞的相對比較的影響。●相對比較是當(dāng)事人將自己的所得、投入比率和參照者的所得、投入比率進(jìn)行比較：●I（Input投入即付出，對組織所作的貢獻(xiàn)）是指個人的努力程度、付出工作量的大小以及學(xué)問閱歷的多少等?！馩（Outcomes產(chǎn)出即從組織那里所得的酬勞）既包括物質(zhì)方面的，也包括精神方面的?！衩總€人都會自覺或不自覺地拿自己的所得、投入比率，既同組織中或組織外的其他成員的比率作橫向比較，也同自己過去的比率作縱向比較?！窦偃绫容^的結(jié)果是相等的，就會產(chǎn)生公允感，心理平衡、心情安逸，受到維持現(xiàn)有行為的激勵，接著努力工作。●假如比較的結(jié)果不相等，就會產(chǎn)生不公允感：比值不公允類型復(fù)原公允的可能措施<低酬勞不公允削減自己的投入；要求增加自己的所得；變更自我認(rèn)知；另選參照者；要求調(diào)換工作崗位；離職等>高酬勞不公允增加自己的投入；變更自我認(rèn)知；另選參照者等●對管理者的啟示： ▲公允地對待員工，盡可能讓大多數(shù)員工感到公允合理。 ▲加強(qiáng)管理工作，完善績效考評體系，建立同等競爭機(jī)制。 ▲引導(dǎo)員工正確選擇比較對象和相識不公允現(xiàn)象。（四）洛克的目標(biāo)設(shè)置理論（Goal-settingTheory）●該理論描述了有意識設(shè)置的目標(biāo)和工作績效之間的關(guān)系?！衩鞔_的目標(biāo)本身就具有激勵作用。一項工作具有明確而有確定難度的目標(biāo)時，它能導(dǎo)致較高的績效，具有較大的激勵作用。目標(biāo)難度目標(biāo)難度目標(biāo)具體性朝向目標(biāo)的努力員工對目標(biāo)的接受度員工對目標(biāo)的承諾工作績效組織支持個人實(shí)力內(nèi)在獎酬外在獎酬滿意度●有目標(biāo)比沒有目標(biāo)好?！窬唧w、可操作、分階段性的目標(biāo)比空泛的、號召性的目標(biāo)好?！裼写_定難度的目標(biāo)比順手可得的目標(biāo)好。●能被員工接受的目標(biāo)的比不能被接受的目標(biāo)好。●對于難度很高的長遠(yuǎn)目標(biāo)，可實(shí)行“大目標(biāo)、小步伐”的目標(biāo)管理法?！裼蟹答伇葻o反饋帶來更多的工作績效。●在許多狀況下，參和式的目標(biāo)設(shè)置，會帶來更大的績效?！裨诠芾碇械膽?yīng)用： 目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives，MBO）。管理者和員工為工作績效和個人發(fā)展共同設(shè)置目標(biāo)、定期對員工在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的表現(xiàn)進(jìn)行評價，并對個體、群體和組織的目標(biāo)進(jìn)行整合。三、強(qiáng)化理論（ReinforcementTheory）（一）強(qiáng)化方式●強(qiáng)化是指增加某種刺激和有機(jī)體某種反應(yīng)之間的聯(lián)系?！袢藗儠?shí)行那些能導(dǎo)致其所希望的結(jié)果的行為，而盡可能避開那些導(dǎo)致其所不希望的結(jié)果的行為。●通過將特定行為的績效和特定結(jié)果的獲得聯(lián)系起來，管理者就能激勵組織成員依據(jù)那些有助于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的方式來行動?！駨?qiáng)化方式有：正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、消退和懲處。1.正強(qiáng)化（PositiveReinforcement）／主動強(qiáng)化●借助令人快樂的、得到報償?shù)氖侄?、方式等的運(yùn)用，來確定某種行為，并激勵該種行為重復(fù)出現(xiàn)，或希望某種所期盼的行為能夠出現(xiàn)。2.負(fù)強(qiáng)化（NegativeReinforcement）／消極強(qiáng)化，又稱躲避性學(xué)習(xí)●通過終止某個令人不快的結(jié)果，或擺脫某種不利的狀況而使某種行為活動得到增加。●正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化是有區(qū)分的。但管理者運(yùn)用的目的都在于使其所希望的行為或活動得以重復(fù)出現(xiàn)。3.消退（Extinction）●撤消對原來可以接受的行為的強(qiáng)化，或者對某種行為不加以理睬。●由于確定時期內(nèi)連續(xù)不強(qiáng)化，該行為將逐步降低發(fā)生的頻率，直到最終消逝。4.懲處（Punishment）●在管理者所不期望的行為發(fā)生之后，賜予當(dāng)事人某些令其不寵愛的對待，或者取消某些為當(dāng)事人所寵愛的東西，從而削減相應(yīng)行為的發(fā)生頻率，直到消退這種行為?！裨诠芾砘顒又校瑧吞幫遣恍斜荛_的，通常作為一種最終的強(qiáng)化方式來運(yùn)用?！窦词故菓吞?，也可以用主動的方式來進(jìn)行?！駪吞幒拖硕际菫榱讼鳒p或消退管理者所不希望的行為再次發(fā)生?！駪吞幒拓?fù)強(qiáng)化的最大區(qū)分是：負(fù)強(qiáng)化是用于增加管理者期望的行為的發(fā)生頻率，而懲處是用來削減管理者所不期望的行為的發(fā)生頻率。●當(dāng)然，當(dāng)管理者對實(shí)行不良行為的員工進(jìn)行懲處時，也對其他未產(chǎn)生該種不良行為的員工進(jìn)行了負(fù)強(qiáng)化?！窆芾碚哌\(yùn)用這4種強(qiáng)化方式的目的都是為了變更員工的行為，以利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。●具體運(yùn)用何種方式，要依據(jù)組織的須要和員工目前的行為而定。（二）在管理中的應(yīng)用●要有明確的目標(biāo)體系，分步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，不斷強(qiáng)化行為。對希望取得的工作績效賜予明確的規(guī)定和正確表述?！駝偤梅答仯瑒偤脧?qiáng)化?！褚蛉硕?，實(shí)行不同的強(qiáng)化物。●獎懲結(jié)合，以獎為主。管理者在進(jìn)行強(qiáng)化時，要盡可能運(yùn)用正強(qiáng)化而非負(fù)強(qiáng)化方式；在可行的狀況下，運(yùn)用消退而不是懲處方式來削減那些不是管理者所期望的行為；假如必需接受懲處措施時，不要攙雜感情因素，要就事論事，不是針對當(dāng)事人本身，而是對某種不良行為進(jìn)行懲處?！袷躬劤瓿蔀檎嬲膹?qiáng)化物。●定期和不定期嘉獎相結(jié)合，多用不定期嘉獎，少用定期嘉獎。●強(qiáng)化要實(shí)事求是，要做到公正、公允。第六章群體的一般問題第一節(jié)群體的類別和功能1.群體的心理效應(yīng)●歸屬感?！裾J(rèn)同感?！窠巧小！窳飧小＃ㄋ模┤后w的結(jié)構(gòu)●群體的結(jié)構(gòu)是指一個群體中成員的組成或構(gòu)成方式，是一個多層次、多要素構(gòu)成的有機(jī)綜合體。●群體的結(jié)構(gòu)受個體因素、環(huán)境因素、群體類型等的影響，同時又制約著群體的行為?！袢后w結(jié)構(gòu)可分為同質(zhì)結(jié)構(gòu)和異質(zhì)結(jié)構(gòu)兩大類?！裨谕瓿珊啙嵢蝿?wù)或機(jī)械、重復(fù)性、常規(guī)性的工作時，同質(zhì)群體的效率較高；而在完成困難任務(wù)或內(nèi)容多變、高度特殊規(guī)性工作時，異質(zhì)群體的效率要高。●異質(zhì)群體在創(chuàng)建性、解決問題的質(zhì)量以及成員對解決問題的結(jié)果的滿意度等方面均優(yōu)于同質(zhì)群體。其次節(jié)非正式群體四、如何對待非正式群體1.正確相識非正式群體2.利用非正式群體的主動性作用3.限制非正式群體的消極性作用4.杜絕非正式群體的破壞性作用5.留意做好非正式群體核心人物的工作第七章群體行為的動力三、從眾行為1.從眾行為的涵義●從眾行為（Conformity）是指個體在群體壓力之下，變更自己的觀點(diǎn)、看法，放棄自己的看法，而實(shí)行和群體中大多數(shù)成員相一樣的看法和行為。●心理學(xué)家阿希的“三垂線”試驗。●產(chǎn)生從眾行為的緣由，主要來自兩種壓力：信息壓力和規(guī)范的壓力?！裼绊憦谋娦袨榈囊蛩卦S多，既有客觀環(huán)境因素，也有主觀因素。主要有：問題的性質(zhì)、特性方面的因素、群體的狀況、個體在群體中的地位和角色等。2.從眾行為的表現(xiàn)形式●表面從眾，內(nèi)心也接受。即“口服心服”。徹底聽從。●表面從眾，內(nèi)心卻拒絕。即“口服心不服”。陽奉陰違。●表面不從眾，內(nèi)心卻接受。即“口不服心服”。色厲內(nèi)荏。●表面不從眾，內(nèi)心也拒絕。即“口不服心也不服”。特立獨(dú)行。3.從眾行為的作用●從眾行為的主動作用。通過建立良好的群體規(guī)范，形成群體壓力，影響和變更個體的不良行為，這樣可以提高工作效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)?！駨谋娦袨榈南麡O作用。主要表現(xiàn)在： ▲易造成“人云亦云”的局面，從而抑制了成員的獨(dú)立性和創(chuàng)建性。 ▲在群體決策中，易產(chǎn)生“群體思維”，強(qiáng)行通過不正確的決策，倉促作出錯誤的確定。 ▲由不良的群體規(guī)范而形成的群體壓力下所產(chǎn)生的從眾行為，有可能使個體的主動性受到挫傷、正確的言行受到壓力甚至是遭到打擊。第三節(jié)群體士氣和凝合力（三）提高群體士氣的方法●昂揚(yáng)的群體士氣是提高工作效率的一個不行缺少的必要條件。1.提高領(lǐng)導(dǎo)者素養(yǎng)，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式2.提高成員對整體目標(biāo)的認(rèn)同感3.提高成員對工作的滿意感4.實(shí)行合理的酬勞支配方式5.改善人際關(guān)系6.改進(jìn)信息溝通，激勵參和管理（四）群體凝合力和生產(chǎn)率的關(guān)系●在一般狀況下，凝合力強(qiáng)的群體比凝合力弱的群體更有效，但是群體凝合力的強(qiáng)弱和群體生產(chǎn)率的凹凸并不確定是正相關(guān)關(guān)系，它們之間的實(shí)際關(guān)系是困難的。工作時間生產(chǎn)率高凝合力主動誘導(dǎo)低凝合工作時間生產(chǎn)率高凝合力主動誘導(dǎo)低凝合力主動誘導(dǎo)低凝合力消極誘導(dǎo)高凝合力消極誘導(dǎo)比照組●群體凝合力對群體生產(chǎn)率的作用還要受到群體目標(biāo)、看法、群體規(guī)模、群體規(guī)范等因素的影響。●只有當(dāng)群體目標(biāo)和組織目標(biāo)相一樣，群體看法支持組織目標(biāo)時，凝合力的增加才有利于群體生產(chǎn)率的提高?！袢后w要想形成和保持很高的生產(chǎn)率還必需建立良好的群體規(guī)范。凝合力高低績效規(guī)范高高生產(chǎn)率中等生產(chǎn)率低低生產(chǎn)率低到中等生產(chǎn)率第四節(jié)群體沖突（三）沖突的類型1.按沖突的性質(zhì)作用來劃分●可分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突。●建設(shè)性沖突是雙方目標(biāo)一樣、但方法不同或看法不同而產(chǎn)生的沖突。其特點(diǎn)是： ▲雙方對實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)都很關(guān)切； ▲雙方都情愿通過溝通來了解和聽取對方的觀點(diǎn)和看法； ▲雙方?jīng)_突的目的是為了尋求較好的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法?！衿茐男詻_突是雙方目標(biāo)不一樣而產(chǎn)生的沖突。其特點(diǎn)是： ▲雙方都堅信各自的觀點(diǎn)、看法，不愿聽甚至根本不聽取對方的觀點(diǎn)、看法等； ▲爭論由問題起先轉(zhuǎn)向人身攻擊； ▲雙方溝通的信息削減直至停止溝通。●管理者既要限制破壞性的沖突，又要促進(jìn)建設(shè)性的沖突，使沖突保持在確定的限度和必要的水平上。2.按沖突發(fā)生的層次來劃分●可分為個體心理沖突、人際沖突、群體間沖突和組織間沖突等。?！駛€體心理沖突經(jīng)常涉及到個體對某種形式的目標(biāo)、價值觀、相識或感情等所產(chǎn)生的沖突。主要有： ▲雙趨式。 ▲雙避式。 ▲趨避式。 ▲雙重趨避式。3.杜布林對沖突的分類●杜布林（AndrewJ.DuBrin）把沖突分為有益的、有害的、“實(shí)質(zhì)的”和“個人的”?！瘛皩?shí)質(zhì)的”沖突是由于技術(shù)和行政上的因素而引起的，“個人的”沖突涉及憎恨和嫉妒，其根源在于個人的情感和看法。如下圖：有益的有害的實(shí)質(zhì)的類型Ⅰ類型Ⅱ個人的類型Ⅲ類型Ⅳ第五節(jié)群體信息溝通●任何管理活動都離不開信息活動。信息是管理賴以進(jìn)行的工具。信息溝通是進(jìn)行有效管理的關(guān)鍵，是管理者經(jīng)常性的活動。一、群體信息溝通的功能（一）群體信息溝通的涵義1.群體信息溝通的概念●溝通（Communication）是聯(lián)絡(luò)、通訊、溝通的意義?！袢后w信息溝通是指兩個或兩個以上的人，經(jīng)由確定的聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞和溝通信息、思想、觀點(diǎn)、情感、愿望、看法等，以達(dá)到相互了解和信任，形成良好的人際關(guān)系或完成整體目標(biāo)的過程。2.群體信息溝通的基本過程發(fā)信者發(fā)信者編碼通道解碼接收者反饋噪聲3.人類信息溝通的特點(diǎn)●言語溝通?！袂楦袦贤ā！裥睦碜饔谩！裉厥庹系K?！耧L(fēng)格不同。（二）群體信息溝通的功能1.科學(xué)決策的基礎(chǔ)2.協(xié)調(diào)限制的紐帶3.建立和改善人際關(guān)系4.共享學(xué)問5.激勵6.心理保健二、群體信息溝通的類型1.按信息溝通的主體來劃分●個體和個體之間的信息溝通?！駛€體和群體之間的信息溝通?！袢后w和群體之間的信息溝通。2.按信息溝通的渠道系統(tǒng)來劃分●正式溝通。是指通過明文規(guī)定的正式渠道而進(jìn)行的信息溝通，是信息溝通的一種主要形式，一般和正式組織的結(jié)構(gòu)層次相一樣。 ▲其優(yōu)點(diǎn)是：具有權(quán)威性，有較強(qiáng)的約束力，信息溝通比較慎重，效果比較好等。 ▲其缺點(diǎn)是：溝通的速度較慢，不能進(jìn)行感情溝通，而且中轉(zhuǎn)層次越多，失真程度越大等。●非正式溝通。是指在正式溝通渠道之外所進(jìn)行的信息溝通。 ▲其優(yōu)點(diǎn)是：靈敏便利，傳遞速度快，有感情溝通，簡潔反映成員的真實(shí)思想感情和實(shí)際狀況等。 ▲其缺點(diǎn)是：信息失真程度大，簡潔傳播無稽之談和小道消息等。3.按信息溝通的流始終劃分●下行溝通。是指自上而下進(jìn)行的信息溝通，是縱向溝通的一種形式。 ▲若下行溝通暢通，能使領(lǐng)導(dǎo)意圖很快傳給下級，提高下級行動的自覺性，調(diào)動其主動性，能統(tǒng)一行動，有利于實(shí)現(xiàn)既定的整體目標(biāo)?！裆闲袦贤?。是指自下而上進(jìn)行的信息溝通，也是縱向溝通的一種形式。 ▲若上行溝通暢通，能使領(lǐng)導(dǎo)者、管理者駕馭實(shí)際狀況，集思廣益，作出正確的決策；使下級成員獲得心理上的滿意感?！衿叫袦贤?。是指組織或群體中，層級相當(dāng)?shù)膫€體或群體之間所進(jìn)行的信息溝通，是橫向溝通的形式。 ▲可能是正式溝通，也可能是非正式溝通。 ▲平行溝通可簡化辦事程序，提高工作效率；增進(jìn)團(tuán)結(jié)，搞好協(xié)作；也可以增進(jìn)彼此的了解，培育友情，改善人際關(guān)系，滿意成員的社會心理須要。●斜向溝通。是指組織內(nèi)不同級別而又無隸屬關(guān)系的群體和個人之間的信息溝通。4.按信息溝通方向的可逆性來劃分●單向溝通。是指發(fā)信者向接受者單向傳遞信息、沒有信息反饋的信息溝通。是指組織內(nèi)不同級別而又無隸屬關(guān)系的群體和個人之間的信息溝通。 ▲其優(yōu)點(diǎn)是：信息傳遞速度快；信息接受者的秩序好；易于保證信息傳遞的權(quán)威性等。 ▲其缺點(diǎn)是：由于缺乏信息反饋，接受者領(lǐng)悟的精確性差；要有較多的支配性；有時易使接受者產(chǎn)生抗拒或不耐煩心情等?！耠p向溝通。是指發(fā)信者和接受者不斷變換位置、有反饋的信息溝通。 ▲其優(yōu)點(diǎn)是：由于存在信息反饋，領(lǐng)悟的精確性高；有參和感；有助于建立雙方的感情和保持良好的人際關(guān)系等。 ▲其缺點(diǎn)是：信息傳遞速度慢；發(fā)信者隨時會受到接受者的質(zhì)疑甚至指責(zé)、挑剔，因而心理壓力大；易受干擾，缺乏條理性等?！褚话銇碇v，追求快速宜用單向溝通，須要精確則宜用雙向溝通；簡潔、例行工作可用單向溝通，困難、生疏問題應(yīng)用雙向溝通。5.按信息溝通的方式來劃分●言語溝通。運(yùn)用語言、文字符號等來表達(dá)信息。包括： ▲書面溝通。是指用書面語言形式進(jìn)行的信息溝通。 ▲口頭溝通。是指用口頭語言形式進(jìn)行的信息溝通。●非言語溝通。是指通過人體動作、面部表情、行為、溝通場所、環(huán)境等非言語形式進(jìn)行的信息溝通。四、群體信息溝通的有效性（一）信息溝通有效性的涵義●信息溝通的有效性可用溝通的精確性、剛好性和效率來衡量。這三項指標(biāo)越高，則信息溝通的有效性就越高。（二）影響信息溝通有效性的因素●信息溝通過程會受到各種因素的影響，使信息溝通失真、歪曲甚至中斷。影響信息溝通效果的障礙許多，主要有：1.發(fā)信者在信息表達(dá)方面的障礙●信譽(yù)不佳和不良的特性特征?！癖磉_(dá)不當(dāng)?！裾Z義的差異?！駛鬟f形式不協(xié)調(diào)?！裆鐣h(huán)境和學(xué)問閱歷的局限。2.信息傳遞過程中的障礙●傳遞時機(jī)不適。●傳遞媒介選擇不當(dāng)。●漏失和錯傳?！窀蓴_?！駛鬟f層次過多。3.信息接收者在接收和理解方面的障礙●知覺的選擇性?！駥π畔⒌摹斑^濾”?！窭斫獠町惡颓??！裥畔⑦^量?！裥睦砩系恼系K。4.信息接收者在反饋過程中的障礙●信息接收者沒有進(jìn)行必要的反饋，或者反饋不剛好，或者反饋得不精確、不充分，等等。5.群體或組織內(nèi)部固有的障礙●氣氛不和諧。●組織結(jié)構(gòu)不合理?！駵贤p方地位的差異?！翊送猓畔贤ǖ姆绞健⑿问?、時機(jī)、環(huán)境，溝通雙方的文化背景、性別差異、空間距離、利害沖突程度等也會造成信息溝通的障礙。（三）進(jìn)行有效的信息溝通1.作為信息發(fā)送者的管理者●發(fā)出清晰、完整的信息。●將信息編碼為對方能理解的符號(行話)。●選擇合適且能被接收者監(jiān)控的信息傳遞媒介。●避開信息被過濾或曲解。●確保信息中包含反饋機(jī)制?！褡钃踔{言和小道消息的傳播。2.作為信息接收者的管理者●做一個好的傾聽者?！褚魄椋〒Q位思索）。第六節(jié)群體決策二、可能影響群體決策的心理現(xiàn)象●在群體決策過程中，可能產(chǎn)生一些消極的心理現(xiàn)象，阻礙甚至破壞了群體決策優(yōu)勢的發(fā)揮。主要有：1.群體思維●群體思維（Groupthink）也叫小群體意識或從眾思維，是指在群體決策過程中，以表面一樣性而阻礙不同看法的發(fā)表，忽視決策的質(zhì)量、正確性，不能對問題及解決方法作出符合實(shí)際的評價和分析，從而作出錯誤的決策?！袢后w思維和群體規(guī)范有關(guān)，在群體規(guī)范的壓力之下，產(chǎn)生從眾行為?！褓Z尼斯（J.Janis）認(rèn)為，群體思維的主要表現(xiàn)是： ▲大多數(shù)成員有嚴(yán)峻的錯覺，過分樂觀，急于求成，忽視風(fēng)險。 ▲盲目自信，低估對手，對其他群體抱有偏見，認(rèn)為對手不堪一擊。 ▲出現(xiàn)不同看法時想方設(shè)法地飾非掩過，委過于人，堅持自己的觀點(diǎn)。 ▲持不同看法者受到群體干脆的壓力，為和多數(shù)人保持一樣而往往保持緘默。 ▲簡潔形成表面一樣通過的假象，將緘默視為默認(rèn)、棄權(quán)理解為贊成等。 ▲成員自覺維護(hù)“群體觀點(diǎn)”，抵制外界的不同見解，以捍衛(wèi)群體的“一貫正確性”?！褓Z尼斯提出，群體在下列狀況下，最簡潔產(chǎn)生群體思維： ▲凝合力很強(qiáng)； ▲領(lǐng)導(dǎo)者威望高、影響力強(qiáng)； ▲決策的重要性程度高； ▲和外界隔絕、孤立?！裨谌后w決策過程中，為削減和避開群體思維的產(chǎn)生，應(yīng)留意以下幾點(diǎn)： ▲領(lǐng)導(dǎo)者或主持人，一般不宜首先發(fā)表看法（尤其是結(jié)論性的看法）。 ▲對重大的決策問題，可先分成若干小組先分別探討，然后再從中比較、篩選出較好的方案。 ▲先指派一人特地扮演反對、指責(zé)、挑戰(zhàn)者的角色，制造民主氣氛，以激勵成員無所顧忌地發(fā)表不同看法。 ▲對超出參和決策者的學(xué)問、實(shí)力范圍的決策問題，應(yīng)聽取專家看法，發(fā)揮智囊的作用。 ▲假如時間、條件允許，對決策方案反復(fù)審議。 ▲運(yùn)用科學(xué)的決策技術(shù)和方法。2.群體轉(zhuǎn)移●群體轉(zhuǎn)移（Groupshift）是指在群體決策過程中出現(xiàn)極端化傾向：比個體決策更趨于冒險（多數(shù)狀況下），或更趨于保守?！袢后w成員在群體探討中往往會使自己的觀點(diǎn)朝著探討前已經(jīng)傾向的方向發(fā)生進(jìn)一步的轉(zhuǎn)移，使得保守的更保守，激進(jìn)的更激進(jìn)。●群體轉(zhuǎn)移可看作是群體思維的一種特殊形式。●對于群體決策中出現(xiàn)的極端性轉(zhuǎn)移現(xiàn)象，有種種不同的說明： ▲群體決策存在著責(zé)任分散現(xiàn)象，或者冒險者的勸服力強(qiáng)。 ▲主要受威望高、影響力大的領(lǐng)導(dǎo)者的特性傾向的影響。 ▲經(jīng)常取決于群體探討起先時大多數(shù)人的傾向。 ▲取決于群體所依靠的社會文化對冒險和謹(jǐn)慎評價的凹凸。 ▲取決于群體成員對情境是否熟悉。三、群體決策的技術(shù)和方法1.頭腦風(fēng)暴法●頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）最早由奧斯本（A.F.Osborn）于20世紀(jì)50年頭提出?！裨跊Q策過程中，激勵成員大膽想象，不必過多地考慮其可行性，創(chuàng)建一種可自由溝通的氣氛，暢所欲言，不允許現(xiàn)場評論，但可借題發(fā)揮?！裼兄诳朔诿鎸γ娴幕尤后w中所產(chǎn)生的阻礙創(chuàng)建性方案形成的從眾壓力?！襁@種方法的優(yōu)點(diǎn)是使人解放思想，敢于大膽地想問題，缺點(diǎn)是整理看法、分析看法要花較多時間，拖延決策。●此方法主要用于產(chǎn)生新觀點(diǎn)、新方法?！褚话氵m用于比較單一明確的問題，假如問題困難，則應(yīng)分解為若干個小問題。2.德爾斐法●德爾斐法（DelphiTechnique）最初由美國蘭德公司和道格拉斯公司提出，是一種集中各方面專家的看法，預(yù)料將來事務(wù)的方法。●提出問題→成員不見面，單獨(dú)對問題提出自己的看法→特地人員歸納整理成員的看法→將歸納結(jié)果反饋給成員→成員再次提出自己的看法（可修正以前的看法）→特地人員歸納整理成員的看法→如此反復(fù)數(shù)次?！駸o法使參和決策的成員通過互動方式提出豐富多樣的備選方案。3.列名小組法●名義小組法（NominalGroupTechnique）是指在群體決策過程中，群體成員首先單獨(dú)進(jìn)行個體決策，并對群體成員的探討或人際溝通加以限制，最終進(jìn)行集體決策?！裉岢鰡栴}→成員獨(dú)自寫出自己的想法→成員逐個向大家說明說明自己的想法→大家探討每一個想法→每個成員獨(dú)自對全部的想法進(jìn)行排序→以成員選擇最集中、排序最靠前的想法構(gòu)成決策的備選方案?！窦仍试S群體成員正式聚合，又可避開互動群體對個體思維的限制。4.電子會議法●電子會議法（ElectronicMeetings）將現(xiàn)代計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和名義小組法相結(jié)合?！窈蛡鹘y(tǒng)的面對面的互動群體決策方法相比，具有匿名、快速、牢靠和降低決策成本等優(yōu)點(diǎn)?！衿淙秉c(diǎn)是：打字速度快的人能更好的表達(dá)自己的觀點(diǎn)；想出最好建議的人也得不到應(yīng)有的嘉獎；不如面對面溝通所能得到的信息豐富。5.提喻法●提喻法由哥頓（W.J.Gordon）提出的，因此又叫哥頓法?！裱?-7人參加會議進(jìn)行探討，但探討的問題和即將進(jìn)行的決策沒有干脆關(guān)系，而是運(yùn)用類比的方式進(jìn)行探討?！耦惐鹊姆绞蕉喾N多樣，如：擬人類比、象征類比、幻想類比等?！裢ㄟ^類比，把熟悉的事情變成生疏的事情，有助于人們擺脫框框的束縛，充分運(yùn)用想象力開拓新的思路。四、群體決策的有效性●決策的有效性是指決策執(zhí)行后所產(chǎn)生的實(shí)際效果。若一項決策能被成員正確執(zhí)行并達(dá)到或接近預(yù)定的目標(biāo)，則這項決策的有效性就高；反之，決策的有效性就低?！駴Q策的有效性主要取決于決策的質(zhì)量和可接受性。決策質(zhì)量是指決策本身的科學(xué)性、正確性；決策可接受性是指決策被下級接受、理解、執(zhí)行的程度。用公式可表示為：EoD＝Ｑ×Ａ?！衩绹睦韺W(xué)家邁爾設(shè)計了一張“決策四分圖”，描述了ＥoＤ、Ｑ和Ａ三者的關(guān)系。9決策可接受性9決策可接受性Ａ／Ｑ類ＡＱ／Ｏ類Ｏ／ＡＱ類Ｑ／Ａ類0決策質(zhì)量90決策質(zhì)量9●決策者可依據(jù)四種不同的決策問