精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔銷(xiāo)售員認(rèn)證系列教程之四銷(xiāo)售加速度：銷(xiāo)售基本規(guī)范第一章：成為公司的一員---------------------------------02-05A1-1：告別學(xué)生時(shí)代A1-2：不斷提高自我A1-3：保持上進(jìn)心A1-4：銷(xiāo)售員自我管理第二章：銷(xiāo)售人員的良好習(xí)慣---------------------------06-07A2-1：從飽滿(mǎn)的打招呼開(kāi)始A2-2：工作心理界限A2-3：工作與時(shí)間分配第三章：銷(xiāo)售人員的社交禮儀---------------------------08-11A3-1：基本社交禮儀A3-2：電話(huà)禮儀應(yīng)用A3-3：其他社交禮儀第四章：銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀-------------------------------12-24A4-1：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀解析職業(yè)道德準(zhǔn)則銷(xiāo)售人員信用度銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)A4-2：服務(wù)禮儀在銷(xiāo)售中應(yīng)用顧客關(guān)系首因效應(yīng)：服務(wù)服飾禮儀服務(wù)儀態(tài)禮儀服務(wù)語(yǔ)言禮儀第五章：銷(xiāo)售人員辦事準(zhǔn)則-------------------------------25-26附錄：?jiǎn)T工行為規(guī)范-----------------------------------26-30第一章：成為公司的第一章：成為公司的一員A1-1：告別學(xué)生時(shí)代學(xué)校與企業(yè)、社會(huì)的不同之處在學(xué)校有學(xué)習(xí)的權(quán)利，在公司有工作的義務(wù)你在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)，培養(yǎng)人格。學(xué)校是為你步入社會(huì)打基礎(chǔ)的場(chǎng)所。在學(xué)校學(xué)的知識(shí)是一般的基礎(chǔ)知識(shí)，不能照搬套用到公司里去。在學(xué)?？梢杂袏蕵?lè)，一旦失敗可以自己解決。而公司則以提高利潤(rùn)、為社會(huì)做貢獻(xiàn)為目的的。因此，每個(gè)人應(yīng)對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，不允許失敗或放任。學(xué)費(fèi)與工資的不同之處在學(xué)校你得付學(xué)費(fèi)，而在公司你能得到工資。換言之，在學(xué)校用錢(qián)買(mǎi)下聽(tīng)課的權(quán)利，是買(mǎi)方。在公司你出售你的勞動(dòng)力得到工資，是賣(mài)方。因此勞動(dòng)是你的義務(wù)。在學(xué)校你有聽(tīng)課的權(quán)利，你可以偷懶。在公司你必須遵守工作時(shí)間，扎扎實(shí)實(shí)的履行你的義務(wù)。從朋友的橫向關(guān)系到不同年齡的縱向關(guān)系。在學(xué)校里主要是同級(jí)生或年齡差不多的學(xué)友之間的橫向關(guān)系。在公司為了工作聚集了各種年齡的人，因此就有了與上司的上下級(jí)縱向關(guān)系。成為IT行業(yè)人員的起點(diǎn)：從今往后你根據(jù)自身的責(zé)任去行動(dòng)，不允許放任、偷懶、妥協(xié)，沒(méi)有人會(huì)隨時(shí)來(lái)幫你，你會(huì)發(fā)現(xiàn)成為一個(gè)IT行業(yè)的銷(xiāo)售人員隨時(shí)要面對(duì)變化，產(chǎn)品和信息的不斷更新是提高你自己的動(dòng)力，只有嚴(yán)格要求自己，給自己壓力更快的學(xué)習(xí)所需的知識(shí)和技能對(duì)你自身來(lái)說(shuō)很有好處，因此對(duì)此有清晰的認(rèn)識(shí)后，才有新的起步。A1-2：不斷提高自我、努力必會(huì)有成果！在公司，不象學(xué)校那樣分學(xué)科，也沒(méi)有因成績(jī)不好而補(bǔ)課。有干勁的人能夠自我提高、不斷發(fā)展，與那些整天松松垮垮度日的人相比會(huì)有很大的差距。無(wú)論什么情況都取決于干勁與努力的大小，反過(guò)來(lái)得到的成果也是與干勁努力成正比的。你掌握了公司的工作，能夠充分發(fā)揮力量的時(shí)候，你一定能夠成為比今天更有實(shí)力的人。為了自我實(shí)現(xiàn)，扎實(shí)的提高自我。有落伍，沒(méi)有畢業(yè)，公司應(yīng)該成為永不畢業(yè)的環(huán)境。從學(xué)校畢業(yè)意味著告別學(xué)生時(shí)代。但是，沒(méi)有社會(huì)畢業(yè)這句話(huà)。只有不斷地設(shè)定目標(biāo)，才能不斷地前進(jìn)。落伍就是沒(méi)有目標(biāo)地虛度日子。為了不落伍，積極行動(dòng)，日常工作的努力尤為重要。需要的員工和不需要的員工不要以簡(jiǎn)單的心情從事工作從前很多人有這樣一個(gè)想法：“升級(jí)靠工作時(shí)間”。但是，抱有這種想法的人，明確的說(shuō)公司是不需要的。作為銷(xiāo)售人員你有很多機(jī)會(huì)靠自己提升自己。時(shí)間可以使你的經(jīng)驗(yàn)不斷積累，使你有更多的機(jī)會(huì)發(fā)展。平時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自己應(yīng)該做到的事情應(yīng)積極去做，不斷進(jìn)行挑戰(zhàn)的人才是需要的人才。這樣的人才是需要的員工：a開(kāi)朗的人b誠(chéng)實(shí)的人c樂(lè)觀(guān)的人d有活力的人未來(lái)企業(yè)和個(gè)人打造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都來(lái)自于學(xué)習(xí)誠(chéng)心誠(chéng)意的學(xué)習(xí)是每個(gè)銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)虛心向上司、師傅、和資深同事學(xué)習(xí)，上司和師傅的知識(shí)是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，是長(zhǎng)期積累的規(guī)程化了的[經(jīng)驗(yàn)法則]都是珍貴的。必須虛心學(xué)習(xí)，而且有必要積極學(xué)習(xí)。不要勉強(qiáng)被動(dòng)地學(xué)習(xí)，要對(duì)任何事情抱有興趣，有自發(fā)學(xué)習(xí)的愿望非常重要。情報(bào)信息有很多，從中找出對(duì)自己有用的情報(bào)信息、吸收自己的東西，還可以發(fā)現(xiàn)有意義的一面。例如：*對(duì)產(chǎn)品抱有興趣。*去參觀(guān)同行業(yè)公司。*閱讀行業(yè)的報(bào)刊、書(shū)、雜志等。*熟悉電腦及軟件的更新知識(shí)。除此之外，在你的身邊有許多可以學(xué)習(xí)的東西。A1-3：保持上進(jìn)心有工作能力的銷(xiāo)售人員，總是有新的目標(biāo)；總是在向上努力的。生活得更加好一點(diǎn)，享受更多的生活，是人們最普遍的欲望。但是，平時(shí)不作任何努力，要滿(mǎn)足這樣的欲望是不可能的。必須不斷實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，保持向上的精神，努力工作。

找一個(gè)可以作為目標(biāo)的人，模仿他的[行動(dòng)方法]特別是在最初時(shí)，要徹底模仿模范人的態(tài)度和思想、行動(dòng)。

尋找好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與一個(gè)好的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)可以增強(qiáng)上進(jìn)心。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)可以提高自己，真正的競(jìng)爭(zhēng)是在公司的同一個(gè)目標(biāo)中進(jìn)行的。通過(guò)互相協(xié)助、互相努力、互相刺激從而取得進(jìn)步。這才是團(tuán)隊(duì)中的好對(duì)手。

主動(dòng)吸取新經(jīng)驗(yàn)步入社會(huì)幾年以后，個(gè)人的能力差異會(huì)有明顯的表露。并不是說(shuō)年數(shù)越大能力越高，其間積累了哪些經(jīng)驗(yàn)，學(xué)到了哪些東西是很重要的。心得筆記A1-4：銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)基本自我管理

健康管理即使再有能力，缺乏健康的身體仍無(wú)法滿(mǎn)足工作的需要。健康管理在自己的責(zé)任上來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的思想準(zhǔn)備工作。例如：熬夜、酒醉不僅不利于健康還是造成遲到、缺勤、偷懶的原因，其結(jié)果是影響工作。而且持續(xù)帶病工作會(huì)給同事們帶來(lái)麻煩。抵抗誘惑，生活有規(guī)律，創(chuàng)造對(duì)自己健康有利的環(huán)境。同時(shí)適度的運(yùn)動(dòng)對(duì)保持和增進(jìn)健康不但有效，還能調(diào)節(jié)心情，放松精神，日常生活中可以盡量進(jìn)行一些適量的運(yùn)動(dòng)。

時(shí)間管理每個(gè)人都能公平地享受一天24小時(shí)。你必須在有限的時(shí)間里決定你的行動(dòng)。創(chuàng)造出每天的第25個(gè)小時(shí)，實(shí)際我們告誡各位，避免浪費(fèi)更多的時(shí)間，每天在工作中節(jié)約一小時(shí)，你就會(huì)多一小時(shí)享受生活！*時(shí)間管理的意識(shí)“幾分鐘之內(nèi)把這件事做完！”具有這樣的目標(biāo)意識(shí)，你的行動(dòng)會(huì)變得的有效率。如果你每天都能按照日程安排做事，就會(huì)提高時(shí)間管理的意識(shí)。時(shí)間的安排會(huì)變得更加合理。*工作效率的意識(shí)如果你能有意識(shí)地在一定的時(shí)間內(nèi)有效率地提前完成工作，你會(huì)變得主動(dòng)麻利。工作成果會(huì)隨之提高，積極性也會(huì)隨之提高。

金錢(qián)管理踏上工作崗位，自己的錢(qián)和公司的錢(qián)都需要你管理。金錢(qián)上放松的人會(huì)失去同事和公司的信任，為了保持工作中良好的人際關(guān)系，需要有正確的金錢(qián)管理意識(shí)。*明確區(qū)別金錢(qián)的公與私與公司業(yè)務(wù)發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，回公司后應(yīng)立即清算。金錢(qián)的進(jìn)出應(yīng)公私分明。*避免相互借錢(qián)誰(shuí)都想處好與朋友、同事的人際關(guān)系。為此應(yīng)該回避金錢(qián)的借貸，一旦借給對(duì)方想要催促其早日歸還是很難啟口的事，與朋友、同事的關(guān)系會(huì)因此產(chǎn)生裂痕。[不借][不貸]是原則。*計(jì)劃性準(zhǔn)備應(yīng)付不測(cè)時(shí)的準(zhǔn)備做得怎么樣？作為公司一員，作好應(yīng)付緊急情況的準(zhǔn)備相當(dāng)重要。因此，必須避免超出支付能力的購(gòu)物。金錢(qián)管理3要點(diǎn)：a公司的錢(qián)和自己的錢(qián)……要公司分明b不借不貸…避免金錢(qián)的借貸(朋友同事之間)c應(yīng)付不測(cè)時(shí)的準(zhǔn)備………計(jì)劃儲(chǔ)蓄第二章：銷(xiāo)售人員的良好習(xí)慣第二章：銷(xiāo)售人員的良好習(xí)慣◎外界通過(guò)對(duì)[你]的觀(guān)察了解你所在的公司，你的為人就是[公司的形象]。[你]=[你所屬的公司]是一個(gè)常識(shí)。因此必須意識(shí)到你的穿著、態(tài)度、動(dòng)作、應(yīng)答等時(shí)刻都在受到評(píng)定。特別是在公司，所有產(chǎn)品都是靠人，銷(xiāo)售人員進(jìn)行展示的，你帶給顧客的感覺(jué)非常重要。◎你的令人好感的待人接物，可以為企業(yè)起到[宣傳活動(dòng)的效果]。“這是個(gè)很好的公司！”“這個(gè)公司真不錯(cuò)！”是否能受到這樣的好評(píng)就看你怎樣做了。必須意識(shí)到[自己是公司的代表]。[100%]服從上司的命令。我們先看看我的日常習(xí)慣是否得當(dāng)？A2-1：精神飽滿(mǎn)地打招呼

打招呼是為了表示親切、敬意、誠(chéng)意、感謝等心情，是建立良好的人際關(guān)系的根本。與客戶(hù)見(jiàn)面，或者在工作崗位，要主動(dòng)與對(duì)方打招呼。

精神飽滿(mǎn)地大聲招呼使對(duì)方心情愉快，留下這樣的印象“這人可以信現(xiàn)賴(lài)”“這是個(gè)誠(chéng)實(shí)的人。

上班到達(dá)公司，大聲說(shuō)“早上好！”下班離開(kāi)公司，謙虛地說(shuō)“我先走了！”注意：打招呼要大聲讓對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)。不要忘記笑容和施禮，同時(shí)眼睛要看著對(duì)方，聽(tīng)到有人叫你或指示你工作，要愉快地回答“是”。心得筆記A2-2：界限——工作的心理準(zhǔn)備

例如：上班時(shí)和下班后的界限；家庭內(nèi)的便服與上下班服裝的不同用途的區(qū)別；相互交流與私談雜話(huà)的區(qū)別……等等。要有正確的[心理調(diào)整]的判斷基準(zhǔn)。在平時(shí)的工作中，要注意：

公私混合——要當(dāng)心[不知不覺(jué)]不知不覺(jué)地在公司打私人電話(huà)……，雖然這樣的事很多，但是在工作時(shí)間并且使用公司的電話(huà)打私人電話(huà)終究不是好事。從進(jìn)公司的那一天開(kāi)始就必須意識(shí)到自己已成為公司的一員、成為社會(huì)的一員。

上班時(shí)間不是私人的時(shí)間，公司的物品器具也不是私人的東西，要區(qū)別[公與私]。ａ不因私外出ｂ不打私人電話(huà)ｃ不私自使用工作場(chǎng)所的備品或易耗品A2-3：工作與時(shí)間為了讓時(shí)間上充裕一些,早上可以稍微早一點(diǎn)出門(mén)。到了上班時(shí)間才整理頭發(fā)和衣服太匆忙了。為了不太倉(cāng)促，時(shí)間上還是充足一點(diǎn)為好。心得筆記第三章：銷(xiāo)售人員社交禮儀第三章：銷(xiāo)售人員社交禮儀A3-1：基本社交禮儀良好的人際關(guān)系是通過(guò)人與人之間的交往和聯(lián)系表現(xiàn)出來(lái)的，溝通是社交活動(dòng)中必不可少的內(nèi)容。我們只有注意溝通的態(tài)度、措辭、顧及到周?chē)沫h(huán)境、場(chǎng)合，更要講究所談的內(nèi)容，通過(guò)溝通增進(jìn)彼此之間的了解，逐步建立持久深入的人際關(guān)系。我們與各位一同分享，建立良好人際關(guān)系的九大法寶：說(shuō)話(huà)方式—不要單方面說(shuō)話(huà)工作崗位是由人際關(guān)系構(gòu)成，并且通過(guò)語(yǔ)言來(lái)溝通思想。語(yǔ)言的使用不但提高了指示系統(tǒng)，信息的交換，也是良好的人際關(guān)系的紐帶。不能一味地主張自己的想法和感情，也應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)。令人產(chǎn)生好感的說(shuō)話(huà)方式發(fā)音清晰、看著對(duì)方的眼睛、口齒清楚考慮一下說(shuō)話(huà)的順序不要用朋友間的措辭句尾不要帶過(guò)多嘆詞要聽(tīng)對(duì)方把話(huà)說(shuō)完冒然斷定是造成誤會(huì)的根源，要聽(tīng)對(duì)方把說(shuō)話(huà)完再判斷。不能光自己說(shuō)，也要傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和主張。表情開(kāi)朗帶給好印象的開(kāi)朗表情進(jìn)行良好的溝通。語(yǔ)言明了清楚。在上班前冷靜10秒鐘，從鏡子中感受一下自己的表情。心得筆記發(fā)音（發(fā)聲）開(kāi)朗爽快開(kāi)朗爽快的聲音是基礎(chǔ)。注意和上司和同事說(shuō)話(huà)時(shí)用沉著的語(yǔ)調(diào)，和顧客說(shuō)話(huà)時(shí)用生機(jī)飽滿(mǎn)的語(yǔ)調(diào)。做到隨時(shí)都能誠(chéng)心誠(chéng)意的對(duì)顧客說(shuō)“您好”、“謝謝”。如果比平時(shí)的聲調(diào)高（大聲地），聽(tīng)起來(lái)會(huì)很開(kāi)朗。正確的姿勢(shì)和動(dòng)作—愉快的心情姿勢(shì)、動(dòng)作表現(xiàn)了一個(gè)人的心情和態(tài)度。彬彬有禮的態(tài)度、積極工作、認(rèn)真與人交際的態(tài)度在于良好的姿勢(shì)和麻利的動(dòng)作。另外，工作場(chǎng)所有很多人，如果一個(gè)人心情愉快、工作態(tài)度認(rèn)真，那么工作可以順利進(jìn)展，同周?chē)碌年P(guān)系也會(huì)很融洽。正確的姿勢(shì)注意挺直腰，伸展脊梁，收緊下巴筆直的站立。在椅子上就座時(shí)，偶爾盤(pán)起腿輕松一下也可以，但實(shí)際上保持挺拔、比較直的姿勢(shì)表現(xiàn)了自己的專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)。令人產(chǎn)生好感的動(dòng)作動(dòng)作應(yīng)作到麻利，所謂麻利是指自己能力范圍可以達(dá)到的速度，不要懈怠自己。不要拖著鞋跟走路。隨時(shí)見(jiàn)到顧客時(shí)要打招呼，不要忘了說(shuō)“您好”。開(kāi)門(mén)時(shí)，讓顧客和上司先走。銷(xiāo)售人員應(yīng)學(xué)會(huì)禮貌的鞠躬雙腿合并，上身傾斜30°進(jìn)行鞠躬會(huì)讓別人感受到尊重的感覺(jué)。與顧客應(yīng)答時(shí)保持謙虛的鞠躬姿態(tài)。在開(kāi)始見(jiàn)到顧客時(shí)使用鞠躬可以很快進(jìn)入“破冰”狀態(tài)。如果正式的道歉可以使用45°的鞠躬姿勢(shì)。鞠躬時(shí)慢慢抬起表示穩(wěn)重。心得筆記A3-2：電話(huà)禮儀應(yīng)用：作為現(xiàn)代通訊工具的電話(huà)，由于具有傳遞迅速、使用方便和效率高的特點(diǎn)，已經(jīng)成為重要的社會(huì)交往方式。電話(huà)的使用在很大程度會(huì)影響公司的形象和工作任務(wù)的完成，讓我們一起看看電話(huà)使用的基本禮儀。電話(huà)應(yīng)答禮儀是我們每天都會(huì)用到的技巧打電話(huà)時(shí)因看不到對(duì)方的表情，而你的措辭又代表公司的形象，因此請(qǐng)注意用清楚、適度緩慢、正確的說(shuō)話(huà)方式應(yīng)答。電話(huà)鈴聲響起，離電話(huà)最近的人應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，第二聲時(shí)接起最適當(dāng)。用比平常說(shuō)話(huà)高一點(diǎn)的聲音應(yīng)答顯得有朝氣。不要忘記報(bào)出自己的公司名和姓名。把認(rèn)為重要和需要轉(zhuǎn)達(dá)的事情記下來(lái)。電話(huà)中的相關(guān)事情需盡快與相關(guān)人員處理。不要讓打進(jìn)電話(huà)的人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。接電話(huà)時(shí)用左手握話(huà)筒，右手隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄。運(yùn)用5W-2H技巧，全面完成電話(huà)記錄：WHO誰(shuí)打來(lái)電話(huà)WHAT主要陳述了什么事WHEN什么時(shí)候發(fā)生WHERE在哪里發(fā)生WHY為什么HOW怎樣解決HOWMUCH多少錢(qián)可以接受雙方每次通話(huà)都是有人要付出費(fèi)用的，盡量縮短時(shí)間。電話(huà)中學(xué)會(huì)歸納說(shuō)話(huà)的方法特別是給對(duì)方打電話(huà)時(shí)，注意應(yīng)該把該說(shuō)的內(nèi)容整理一下，在打電話(huà)前打好腹稿，提高通話(huà)效率。電話(huà)溝通的技巧性說(shuō)法對(duì)方想知道結(jié)果時(shí)先說(shuō)結(jié)論，或用“有3個(gè)事情要和您匯報(bào)”的形式，簡(jiǎn)潔說(shuō)出個(gè)問(wèn)題的要領(lǐng)。確認(rèn)接電話(huà)方當(dāng)接電話(huà)方不在時(shí)，旁邊的人會(huì)代替接聽(tīng)，這時(shí)要特別注意不要在不知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，就冒然說(shuō)話(huà)，必須確認(rèn)后再說(shuō)話(huà)。一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題需要長(zhǎng)時(shí)間通話(huà)因打電話(huà)不知道對(duì)方是否方便，所以需要長(zhǎng)時(shí)間通話(huà)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)“現(xiàn)在說(shuō)話(huà)是否方便”？對(duì)方不在時(shí)怎么辦？“能否請(qǐng)您轉(zhuǎn)告一下我是某公司的某某打來(lái)的電話(huà)？”“我現(xiàn)在要出去一下，在十點(diǎn)左右我再打電話(huà)來(lái)”“麻煩您轉(zhuǎn)告一下，讓劉先生給某某公司回個(gè)電話(huà)，我們的號(hào)碼是------，謝謝”！結(jié)束通話(huà)時(shí)，等對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)每次通話(huà)時(shí)，確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)。不要“害怕接電話(huà)”如果聽(tīng)不懂對(duì)方來(lái)電所說(shuō)的內(nèi)容和不能理解電話(huà)的內(nèi)容，或者遇到難以解決的客戶(hù)投訴電話(huà)，就會(huì)害怕接電話(huà)，一定在第一時(shí)間轉(zhuǎn)交有能力解決的人，努力掌握各種事物的處理方法將使你不會(huì)害怕接聽(tīng)來(lái)電。用詞方面：你必須，不得不，應(yīng)該--我建議，你所需要作的只是，請(qǐng)您我要你作--很感謝您我告訴你--我跟您解釋/建議這就是我為什么這么說(shuō)--象我剛提到的我不能…除非--如果你…我會(huì)我會(huì)盡力試一下--我會(huì)盡力去作它價(jià)格是--它只要￥￥￥不行，不可能--我能作的是…你是誰(shuí)--請(qǐng)問(wèn)是哪位，貴姓我試試--我會(huì)作我盡快答復(fù)你--我會(huì)在（具體時(shí)間）前答復(fù)您抱歉，讓您久等--謝謝您的耐心死機(jī)--軟件正在更新，我暫時(shí)無(wú)法進(jìn)入便宜-有競(jìng)爭(zhēng)力，促銷(xiāo)價(jià)格，買(mǎi)得起，性?xún)r(jià)比好，成本低貴--物有所值，有保障的投資，有競(jìng)爭(zhēng)力賣(mài)--提供收費(fèi)--額外費(fèi)用花--投資我猜想--我建議，我提議處理--解決當(dāng)然--肯定，確定，沒(méi)問(wèn)題我知道--我明白是事實(shí)如果您堅(jiān)持--如果您要求/喜歡產(chǎn)品--系統(tǒng)，解決方案短缺--供不應(yīng)求政策--標(biāo)準(zhǔn)，慣例A4-1：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀解析服務(wù)禮儀是指銷(xiāo)售人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范是指：人們?cè)谔囟▓?chǎng)合之內(nèi)進(jìn)行工作和活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。在塑造、維護(hù)自身形象方面，不同的行業(yè)所要求的側(cè)重點(diǎn)往往不同。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，因其形象同產(chǎn)品一起直接與留給交往對(duì)象的印象好壞密切相關(guān)，故此應(yīng)當(dāng)首先對(duì)它予以高度的重視。銷(xiāo)售人員自覺(jué)遵守服務(wù)禮儀：有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。有助于塑造和維護(hù)公司的整體形象。有助于提高自己和公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。職業(yè)：通常指?jìng)€(gè)人在社會(huì)上所從事的作為本人主要生活來(lái)源的工作。職業(yè)：通常指?jìng)€(gè)人在社會(huì)上所從事的作為本人主要生活來(lái)源的工作。道德：則是指人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則，也是用以對(duì)人們思想和行為進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)單而通俗地說(shuō)，道德實(shí)際就是在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理。職業(yè)道德準(zhǔn)則：職業(yè)道德就是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位之上，所須遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則，它本身受到個(gè)人素質(zhì)與自我良心的制約。銷(xiāo)售人員所遵循的職業(yè)道德是指銷(xiāo)售人員在服務(wù)過(guò)程中，接待自己的顧客，處理自己與顧客、自己與公司之間的關(guān)系時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為的準(zhǔn)則。心得筆記銷(xiāo)售人員的職業(yè)道德意識(shí)：

銷(xiāo)售人員樹(shù)立良好的職業(yè)道德：首先應(yīng)樹(shù)立熱愛(ài)本職工作的思想，保持強(qiáng)烈的銷(xiāo)售欲望，做一個(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員。

銷(xiāo)售人員需要熱情服務(wù)：要求在為顧客服務(wù)時(shí)，要以“情”見(jiàn)長(zhǎng)，以“情”動(dòng)人。依靠發(fā)自?xún)?nèi)心的主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到贏(yíng)得顧客。

銷(xiāo)售人員必須禮待賓客：在禮貌服務(wù)中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員要真正尊重顧客，只要服務(wù)對(duì)象感受到了被尊重，就達(dá)成了我們的目標(biāo)。

銷(xiāo)售人員要為顧客提供多種服務(wù)：正常服務(wù)，指的是常規(guī)情況下所進(jìn)行的服務(wù)。專(zhuān)向服務(wù)，指的是滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象特殊需求的服務(wù)。多功能服務(wù)，指的是在正常服務(wù)的同時(shí)，提供相關(guān)的連帶服務(wù)，以滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的多種需要。銷(xiāo)售人員的信用度：銷(xiāo)售人員作到誠(chéng)信無(wú)欺，需要注意以下幾方面：

在宣傳和介紹產(chǎn)品時(shí)要做到實(shí)事求是，不要夸大其優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞其缺點(diǎn)，不能運(yùn)用暫時(shí)的欺騙來(lái)擴(kuò)大銷(xiāo)售。

在銷(xiāo)售商品、提供服務(wù)時(shí)，必須保證質(zhì)量。

出售符合公司標(biāo)準(zhǔn)的商品給顧客。

遵循合理的商品退換制度，保證顧客購(gòu)買(mǎi)自由。

在售前、售中、售后積極為顧客排除后顧之憂(yōu)。

必須平等對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，特別是在促銷(xiāo)期優(yōu)惠商品應(yīng)最先讓普通顧客得到。心得筆記銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)：在銷(xiāo)售過(guò)程中運(yùn)用雙向溝通服務(wù)顧客，就是應(yīng)該把相互理解作為銷(xiāo)售人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。

理解服務(wù)對(duì)象在銷(xiāo)售崗位上，正確的理解服務(wù)對(duì)象，服務(wù)人員才可以用自己的服務(wù)去充分的滿(mǎn)足對(duì)方的實(shí)際需要。人們的實(shí)際需要分為兩種基本類(lèi)型：正常需要，人人都有的，相對(duì)穩(wěn)定不變的基本需要。生存、安全、衣食、工作、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)是人類(lèi)的正常需要。特殊需要，指人們?cè)谀撤N特殊情況下所產(chǎn)生的需要。在選購(gòu)商品時(shí)人們愛(ài)選購(gòu)名牌貨，他們用此來(lái)提高自己的身價(jià)。

加強(qiáng)相互理解在人際交往中，要實(shí)現(xiàn)對(duì)于交往對(duì)象的真正理解，就必須將這種理解建立于相互理解的基礎(chǔ)上。在一般情況下，交往雙方之間的相互理解，往往是實(shí)現(xiàn)成交的基本前提。相互理解，也是雙向溝通的前提。在銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的交往中，如果沒(méi)有相互之間的理解，很難使交易融洽和成功，缺乏溝通導(dǎo)致的直接結(jié)果就是誤會(huì)、矛盾和導(dǎo)致麻煩。

建立溝通渠道要想在交往中真正的使雙方實(shí)現(xiàn)相互理解、主要有賴(lài)于建立一種約定俗成，相對(duì)穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此理解的溝通渠道。它可以是實(shí)現(xiàn)相互成交的一種捷徑。溝通渠道應(yīng)當(dāng)是約定俗成的，銷(xiāo)售中溝通渠道是在一定區(qū)域內(nèi)，人們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的銷(xiāo)售過(guò)程逐步認(rèn)定、逐步習(xí)慣、并且形成規(guī)律的。有一句話(huà)講“十里不成風(fēng)、百里不同俗”，如果銷(xiāo)售人員不能了解這里面的含義，而處處以不變應(yīng)萬(wàn)變，經(jīng)常會(huì)造成溝通障礙。心得筆記我們要抓住顧客就必須做到接受服務(wù)對(duì)象、重視服務(wù)對(duì)象、贊美服務(wù)對(duì)象。

接受服務(wù)對(duì)象主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在銷(xiāo)售人員對(duì)于顧客熱情相迎，來(lái)者不拒。不僅不因該對(duì)顧客怠慢、冷落、排斥、挑剔，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動(dòng)的接近對(duì)方，淡化彼此間的戒備，抵觸和對(duì)立的情緒，恰到好處的向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對(duì)方當(dāng)作自己人來(lái)看待，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。注意：服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素，往往顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度高于對(duì)服務(wù)技能的重視程度。

重視服務(wù)對(duì)象指對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重之意的具體化。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為銷(xiāo)售人員認(rèn)真對(duì)待服務(wù)對(duì)象，并且表示出主動(dòng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象。我們?cè)阡N(xiāo)售中應(yīng)體現(xiàn)出目中有人，招之即來(lái)，有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，想對(duì)方所想，急對(duì)方所急，認(rèn)真滿(mǎn)足顧客的需求，努力提供良好的服務(wù)。銷(xiāo)售人員應(yīng)該重視以下四類(lèi)人員：VVIP（非常非常重要的貴賓，已經(jīng)多次在公司購(gòu)買(mǎi)過(guò)，對(duì)產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知度達(dá)到了100%的顧客，他們將成為公司的忠實(shí)顧客。）VIP（非常重要的客戶(hù)，他們已經(jīng)成為公司產(chǎn)品的使用者，對(duì)產(chǎn)品在使用過(guò)程中達(dá)到了滿(mǎn)意的程度，他們對(duì)公司推出的多種新產(chǎn)品表示出濃厚的興趣，他們中的大多數(shù)會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。）IP（重要的客戶(hù)，他們是我們的潛在客戶(hù)，具有一定的消費(fèi)潛力，抓住20%重要的客人將成為你提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)，通常重要的客人也不是第一次接觸就可以明顯的識(shí)別出來(lái)，他們正是我們花費(fèi)精力在他們身上的人。）SP（特殊的客戶(hù)，他們是已經(jīng)是公司的客戶(hù)，曾經(jīng)有過(guò)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)意經(jīng)歷或特殊的要求，需要特別關(guān)注的客人，這類(lèi)客人是有明顯需求的，我們要通過(guò)個(gè)性化的銷(xiāo)售技巧贏(yíng)得顧客，他們會(huì)成為良好口碑的宣傳者。）

贊美服務(wù)對(duì)象適可而止，雖說(shuō)贊美可被視為銷(xiāo)售中的一種有效的人際關(guān)系潤(rùn)滑劑，但是銷(xiāo)售人員在具體運(yùn)用時(shí)，必須有所控制，限量使用。要是銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)對(duì)象所講的每一句話(huà)都是贊美之詞，使贊美充斥在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，不但會(huì)讓客人覺(jué)得不自在，而且也會(huì)使贊美本身貶值。實(shí)事求是，銷(xiāo)售人員必須明確，真正的贊美是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)于能感受到的他人的長(zhǎng)處進(jìn)行肯定與認(rèn)同是會(huì)打動(dòng)顧客的內(nèi)心的。注意：我們不能依靠哄人、騙人、蒙人取得一單銷(xiāo)售。恰如其分，銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的贊美要想被對(duì)方所接受，就一定刻意去觀(guān)察客戶(hù)，贊美對(duì)方的長(zhǎng)處，特別是與在場(chǎng)的人進(jìn)行對(duì)比讓客戶(hù)能感受到的不同之處。細(xì)微之處的觀(guān)察將是銷(xiāo)售關(guān)鍵點(diǎn)的基礎(chǔ)。A4-2：服務(wù)禮儀在銷(xiāo)售中應(yīng)用和我們銷(xiāo)售人員緊密相關(guān)的服務(wù)禮儀主要指服務(wù)服飾禮儀、服務(wù)儀態(tài)禮儀、服務(wù)語(yǔ)言禮儀。這三種禮儀都會(huì)給他人，特別是我們的顧客留下直接和深刻的印象，讓我們首先來(lái)看看第一印象對(duì)顧客的作用力：顧客關(guān)系首因效應(yīng)：人們初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至舉足輕重的作用，對(duì)于人際交往而言，這種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。

第一印象：給顧客留下的第一印象的好壞，不但會(huì)直接左右著人們對(duì)于自己的交往對(duì)象或者所接觸的事物的評(píng)價(jià)，而且還會(huì)在很大程度上決定著銷(xiāo)售雙方人際關(guān)系的好壞，或者人們對(duì)于某一事物的接受與否。

心理定勢(shì)：在我們與客戶(hù)接觸的第一時(shí)間以后通常都會(huì)形成第一印象，隨之而產(chǎn)生的就是某種心理定勢(shì)。它將作用于其對(duì)待對(duì)方的交際態(tài)度，好的第一印象會(huì)促使二者在接觸中所感知到的負(fù)面因素，往往會(huì)不太介意，甚至可以忽略。

制約因素：人們對(duì)于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要來(lái)自于彼此交往、接觸之初所獲取的某些重要信息，以及據(jù)此對(duì)對(duì)方基本特征所作出的即刻判斷。重要信息即為形成第一印象的主要制約因素。所以我們要將最重要、好的信息傳遞給顧客。服務(wù)服飾禮儀：服飾：是對(duì)人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱(chēng)。為了能使顧客首因效應(yīng)達(dá)到最佳的程度，我們有必要在每一天的銷(xiāo)售工作中刻意的遵守和保持服務(wù)服飾禮儀、服務(wù)儀態(tài)禮儀、服務(wù)語(yǔ)言禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化，用最佳的銷(xiāo)售禮儀和卓越的銷(xiāo)售技巧影響那些光顧我們公司的顧客，吸引住他們，用銷(xiāo)售人員整體、專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)服務(wù)顧客。服飾：是對(duì)人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱(chēng)。銷(xiāo)售人員的服務(wù)服飾禮儀，主要涉及到在其服務(wù)工作中所穿戴使用的正裝、便裝、飾品、用品的選擇和使用。

正裝選擇禮儀正裝，一般是指人們?cè)谡綀?chǎng)合的著裝，對(duì)廣大銷(xiāo)售人員而言，意味著其在工作時(shí)，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)穿著的、與本人的銷(xiāo)售人員角色吻合的服裝。正式：銷(xiāo)售人員的服裝應(yīng)給人以鄭重其事之感。角色：符合銷(xiāo)售人員的工作正裝必須穿著一致才能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。實(shí)用：銷(xiāo)售人員的服裝不會(huì)對(duì)日常銷(xiāo)售造成障礙是實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)。

工作裝。利用上班前的片刻時(shí)間，注意進(jìn)行儀表自檢，讓看的人覺(jué)得“沒(méi)有不舒服”“產(chǎn)生一種好感、親切感、專(zhuān)業(yè)感”，整理好襯衫或T恤領(lǐng)子，把紐扣扣好，穿戴合身整齊，定期清洗制服，給客人留下一個(gè)好印象，很難嗎，你每天都能做到嗎？讓我們檢查一下自己的著裝和儀表是否符合公司要求：男性員工儀表檢查要點(diǎn)：□頭發(fā)是否干凈沒(méi)有頭皮屑鬢角不能蓋住耳朵□胡須不許留髭須每天刮胡子□口齒是否有口臭是否每天刷牙□鼻子鼻毛不要露出來(lái)□工作制服襯衫是否平整衣領(lǐng)、袖口是否干凈□胸卡佩帶在固定位置□手、手指指甲是否剪掉了不能佩帶多余飾品□襪子顏色與鞋子顏色接近不能光腳□鞋子是否擦過(guò)了鞋帶是否系好不要腳踩后跟保持鞋底干凈女性員工儀表檢查要點(diǎn)：□發(fā)型長(zhǎng)發(fā)是否束起，扎在腦后前額頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)不要染過(guò)分發(fā)色□臉妝是否化得太濃是否忘記化妝□裝飾盡量不佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈香水味道不要太強(qiáng)烈□胸卡點(diǎn)擊關(guān)鍵：聯(lián)想1+1員工培訓(xùn)手冊(cè)中對(duì)員工的行為規(guī)范也作了詳細(xì)規(guī)定。請(qǐng)參考附頁(yè)！點(diǎn)擊關(guān)鍵：聯(lián)想1+1員工培訓(xùn)手冊(cè)中對(duì)員工的行為規(guī)范也作了詳細(xì)規(guī)定。請(qǐng)參考附頁(yè)！□制服是否燙得平整紐扣是否脫落衣領(lǐng)、袖口是否骯臟制服周?chē)欠裼虚_(kāi)線(xiàn)□手、手指不許涂指甲油指甲是否剪好不許佩帶多余飾品□襪子是否太鮮艷不許赤腳□鞋子低跟鞋是否擦過(guò)顏色與制服協(xié)調(diào)

便裝選擇禮儀便裝：又稱(chēng)便服便裝：又稱(chēng)便服。多數(shù)情況下，人們所指的便服是相對(duì)于正裝而言，適合于各類(lèi)非正式場(chǎng)合的穿著。適用場(chǎng)合：服務(wù)人員在選擇便裝時(shí)優(yōu)先考慮其適用場(chǎng)合問(wèn)題。是否合宜：根據(jù)自己的性別、年齡、身材選擇適合自己的便裝。正確搭配：盡量作到便裝的風(fēng)格協(xié)調(diào)、色彩和諧、面料般配。我們經(jīng)?？吹讲涣嫉拇钆涫逛N(xiāo)售人員形象不佳：上衣和下身搭配不佳，穿夾克衫，通常不宜配西褲。外衣和內(nèi)衣搭配不佳，穿短袖T恤衫時(shí)不宜同時(shí)穿襯衣。衣服和鞋襪搭配不佳，特別是牛仔褲不宜與布鞋搭配。

飾品選擇禮儀符合身份：銷(xiāo)售人員的飾品選擇是為了給客人留下良好的印象和促進(jìn)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，自然協(xié)調(diào)的搭配可以增加信任感。以少為佳：一般情況下，銷(xiāo)售人員在崗位上進(jìn)行服務(wù)時(shí)，在選擇、佩戴飾品時(shí)，一般不宜超過(guò)兩種，佩戴某一品種的飾品不應(yīng)超過(guò)兩件。如果是男性銷(xiāo)售人員佩戴飾品被別人接受的程度會(huì)降低很多。區(qū)分品種：銷(xiāo)售人員可以根據(jù)自己的個(gè)性選擇1-2種可以表現(xiàn)自我的飾品，如戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、發(fā)飾等。佩戴有方：穿標(biāo)準(zhǔn)工作制服時(shí)不要讓過(guò)多飾品影響整體；工作正裝不宜和珠寶飾品搭配；佩戴飾品不能太引人注目。心得筆記 服務(wù)儀態(tài)禮儀：依照銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的規(guī)范化要求，銷(xiāo)售人員在自己的工作崗位上，要注意重視體態(tài)語(yǔ)的正確運(yùn)用。特別是在銷(xiāo)售中要更為有效的運(yùn)用自身的體態(tài)語(yǔ)與更為準(zhǔn)確的理解他人的體態(tài)語(yǔ)具有同等重要的意義。在儀態(tài)禮儀中站姿最重要，還包括：坐姿、行姿、手姿、表情神態(tài)等。站姿禮儀：標(biāo)準(zhǔn)做法：◎頭部抬起（一般不應(yīng)高于與你交流的對(duì)象），面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直?！螂p肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍微彎曲，指間朝下?！騼赏攘⒄n，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，通常二者之間相距一拳距離?！蜃⒁馓崞痼y部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。站姿應(yīng)用站姿應(yīng)用我們標(biāo)準(zhǔn)的站姿展示主要運(yùn)用于迎接顧客的到來(lái)時(shí)，客人進(jìn)入面首先可以感受到我們銷(xiāo)售人員標(biāo)準(zhǔn)的站姿。男性銷(xiāo)售人員在站立時(shí)可以將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上與肩同寬。女性銷(xiāo)售人員在站立時(shí)，要努力展示一種“靜”的美感，可以將雙手相握或疊放于腹前，雙腳可以以一條腿為重心的前提下，稍許叉開(kāi)。所有銷(xiāo)售人員在服務(wù)中切不可將自己的背部對(duì)著顧客。特別是在介紹產(chǎn)品時(shí)，與顧客保持一定的角度是自己和顧客可以無(wú)障礙的進(jìn)行交流。在為顧客服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向自己的目標(biāo)顧客，保持面部的微笑，手臂可以拿著與產(chǎn)品相關(guān)的介紹信息單，不要過(guò)多，也可以手臂自然下垂；小腹不宜凸出，臀部稍微緊縮；雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。不良站姿透視：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏依靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)（避免內(nèi)八字和外八字）、手位不當(dāng)（把手插在衣服口袋之內(nèi)是服務(wù)禮儀中的大忌）、半坐半立、渾身亂動(dòng)。服務(wù)語(yǔ)言禮儀：銷(xiāo)售人員的服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用、表達(dá)能力、既體現(xiàn)著自己的服務(wù)水準(zhǔn)，又直接影響到日常銷(xiāo)售，可以說(shuō)服務(wù)語(yǔ)言是銷(xiāo)售人員不斷提高的技巧，服務(wù)語(yǔ)言的掌握程度也是鑒別銷(xiāo)售人員水平的重要標(biāo)志。在服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用時(shí)要注意以下幾項(xiàng)原則：遵守目的性原則：在銷(xiāo)售過(guò)程中使用的語(yǔ)言，往往是為了實(shí)現(xiàn)一定的目的。在任何情況下，目的性原則都是人們運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)必須牢記的首要之點(diǎn)。遵守對(duì)象性原則：運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù)時(shí)，總是存在著既定的對(duì)象。服務(wù)人員必須認(rèn)真明確的是，當(dāng)自己運(yùn)用語(yǔ)言服務(wù)于人時(shí)，其實(shí)際效果往往并不取決于自己如何運(yùn)用語(yǔ)言，而是主要取決于自己所運(yùn)用的語(yǔ)言能否為服務(wù)對(duì)象所理解或接受。因此，在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，務(wù)必要區(qū)分對(duì)象，因人而異，有的放矢，切忌以不變應(yīng)萬(wàn)變，一概而論。這就是對(duì)象性原則。遵守誠(chéng)實(shí)性原則：誠(chéng)實(shí)性原則，在這里主要是指服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用，無(wú)論何時(shí)何地，都要以誠(chéng)為本，以實(shí)為要，以真為先。在任何情況下，服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，都不可虛情假義，更不可欺騙或愚弄服務(wù)對(duì)象。遵守適應(yīng)性原則：銷(xiāo)售人員在運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，通常都有其特定的語(yǔ)言環(huán)境。它既包括了語(yǔ)言運(yùn)用時(shí)特定的環(huán)境，也不能離開(kāi)語(yǔ)言運(yùn)用時(shí)的具體場(chǎng)景。它所涉及到的，不但有時(shí)間、空間、氛圍等方面的因素，還應(yīng)當(dāng)將顧客在現(xiàn)場(chǎng)的情緒變化考慮在內(nèi)。問(wèn)候用語(yǔ)的運(yùn)用：使用問(wèn)候用語(yǔ)的5個(gè)時(shí)機(jī)：主動(dòng)服務(wù)顧客時(shí)他人有求于自己時(shí)他人進(jìn)入本人（部門(mén)）的服務(wù)區(qū)域時(shí)他人與自己相距很近或目光相對(duì)時(shí)自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)問(wèn)候語(yǔ)注意事項(xiàng)：如果一位客人進(jìn)入公司可以問(wèn)候“您好”或“下午好”如果群體用戶(hù)同時(shí)公司，可以說(shuō)“大家好”“各位晚上好”在問(wèn)候時(shí)要遵循“由尊而卑”的禮儀慣例。先問(wèn)候身份高者，然后問(wèn)候次要者。問(wèn)候時(shí)要以“由近而遠(yuǎn)”為先后順序，首先問(wèn)候與自己距離最近者，特別是被問(wèn)候者身份相同時(shí)。迎送用語(yǔ)的運(yùn)用：迎送用語(yǔ)：主要是指銷(xiāo)售人員在自己工作崗位上歡迎或送別服務(wù)對(duì)象時(shí)表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)語(yǔ)。在歡迎時(shí)運(yùn)用多種方式面對(duì)經(jīng)常光顧面的顧客“見(jiàn)到您很高興”“您好，今天再買(mǎi)點(diǎn)什么耗材？”迎送用語(yǔ)：主要是指銷(xiāo)售人員在自己工作崗位上歡迎或送別服務(wù)對(duì)象時(shí)表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)語(yǔ)。在顧客再次光臨本時(shí)“小姐，我們又見(jiàn)面了”“歡迎您又一次光臨本”。使用歡迎用語(yǔ)時(shí)要伴隨見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。送別用語(yǔ)一定要使用，讓客人默默離開(kāi)，基本上意味著你已經(jīng)失去了這位顧客。請(qǐng)托用語(yǔ)的運(yùn)用：標(biāo)準(zhǔn)式的請(qǐng)托用語(yǔ)主要就是以“請(qǐng)”字開(kāi)頭或在說(shuō)話(huà)時(shí)經(jīng)常使用。我們通常會(huì)說(shuō)“請(qǐng)您稍侯”。求助式的請(qǐng)托最常見(jiàn)的應(yīng)用是“勞駕、拜托、打擾、借光、請(qǐng)關(guān)照”。組合運(yùn)用請(qǐng)托用語(yǔ)，“勞駕，請(qǐng)您幫我挪動(dòng)一下鼠標(biāo)”。當(dāng)你使用請(qǐng)托用語(yǔ)時(shí)通常很容易得到別人的幫忙。事后表示感謝也不應(yīng)該忘記。致謝用語(yǔ)的應(yīng)用：在以下情況發(fā)生時(shí)要表示感謝之意：一是獲得別人幫助時(shí)；二是得到他人支持時(shí)；三是贏(yíng)得他人理解時(shí)；四是感到他人善意時(shí)；五是婉言謝絕他人時(shí)；六是受到他人贊美時(shí)。在標(biāo)準(zhǔn)的致謝用語(yǔ)“謝謝”后面加上尊稱(chēng)或人稱(chēng)代詞，如“謝謝您！”，這樣做可以使其感謝對(duì)象更為明確，容易給客人留下滿(mǎn)足感。加強(qiáng)式的致謝用語(yǔ)可在標(biāo)準(zhǔn)的致謝用語(yǔ)前加上某些副詞，如“我十分感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)！”。具體式的致謝用語(yǔ)，一般是因?yàn)槟骋痪唧w事宜向人致謝。例如：“上次還讓您自己把顯示器送過(guò)來(lái)，辛苦您了”。心得筆記征詢(xún)用語(yǔ)：銷(xiāo)售人員需要以禮貌的語(yǔ)言主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行征詢(xún)。征詢(xún)用語(yǔ)：銷(xiāo)售人員需要以禮貌的語(yǔ)言主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行征詢(xún)。遇到以下幾種情況要使用征詢(xún)用語(yǔ)：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)二是了解對(duì)方需求時(shí)三是給予對(duì)方選擇時(shí)四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)五是征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)主動(dòng)式的征詢(xún)用語(yǔ)，所適用于主動(dòng)向顧客提供幫助時(shí)，例如“我能為您做點(diǎn)什么？”運(yùn)用主動(dòng)式征詢(xún)節(jié)省時(shí)間，直截了當(dāng)，如果不把握好時(shí)機(jī)，會(huì)讓顧客感到比較生硬。封閉式的征詢(xún)用語(yǔ)，多用語(yǔ)向顧客征求意見(jiàn)或建議的時(shí)候。它只給對(duì)方一個(gè)選擇方案，以促使對(duì)方及時(shí)決定是否采納。“您是不是喜歡這種顏色？”“您是不是親自來(lái)試一試？”開(kāi)放式的征詢(xún)用語(yǔ)，也可成為選擇式的征詢(xún)用語(yǔ)，它是提供兩種以上的方案，以供對(duì)方選擇，這樣做要表示出尊重對(duì)方“我們還有32M、64M、128M的U盤(pán)，您喜歡哪一種？”應(yīng)答用語(yǔ)的運(yùn)用：肯定式的應(yīng)答用語(yǔ)：它主要用來(lái)答復(fù)服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求。重要的是，一般不允許服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。這一類(lèi)的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“隨時(shí)為您效勞”、“聽(tīng)候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”、“一定照辦”，等等。謙恭式的應(yīng)答用語(yǔ)：當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)于被提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意，或是直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行口頭感謝時(shí)，一般宜用此類(lèi)應(yīng)答用語(yǔ)進(jìn)行應(yīng)答。它們主要有：“請(qǐng)不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)多多指教”、“您太客氣”、“過(guò)獎(jiǎng)了”。諒解式的應(yīng)答用語(yǔ)：在服務(wù)對(duì)象因故向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“不要緊”、“沒(méi)有關(guān)系”、“不必，不必”、“我不會(huì)介意”，等等。心得筆記贊賞用語(yǔ)：主要用于銷(xiāo)售過(guò)程中稱(chēng)道或者肯定他人之時(shí)。贊賞用語(yǔ)：主要用于銷(xiāo)售過(guò)程中稱(chēng)道或者肯定他人之時(shí)。評(píng)價(jià)式的贊賞用語(yǔ)：它主要適用于銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的所作所為，在適當(dāng)之時(shí)予以正面評(píng)價(jià)之用。經(jīng)常采用的評(píng)價(jià)式贊賞用語(yǔ)主要有：“太好了”、“真不錯(cuò)”、“對(duì)極了”、“相當(dāng)棒”，等等。認(rèn)可式的贊賞用語(yǔ)：當(dāng)服務(wù)對(duì)象發(fā)表某些見(jiàn)解之后，往往需要由服務(wù)人員對(duì)其是非直接做出評(píng)判。在對(duì)方的見(jiàn)解的確正確時(shí)，一般應(yīng)對(duì)其做出認(rèn)可。例如，“您還真懂行”、“您的觀(guān)點(diǎn)非常正確”，等等?；貞?yīng)式的贊賞用語(yǔ)：主要適用于服務(wù)對(duì)象夸獎(jiǎng)銷(xiāo)售人員之后，由后者回應(yīng)對(duì)方之用。例如，“哪里”，“我做得不像您說(shuō)得那么好”，“還是您技高一籌”，等等。推托用語(yǔ)的應(yīng)用：拒絕別人也是一門(mén)很深的藝術(shù)。當(dāng)向別人說(shuō)“不”時(shí)，每個(gè)人都會(huì)感覺(jué)到困難，在拒絕他人時(shí)，如果語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，拒絕者往往會(huì)“逢兇化吉”，使被拒絕者的失望心理迅速淡化。反之，拒絕過(guò)于冰冷、生硬，直言：“不知道、我們做不到、不是我們負(fù)責(zé)等”很有可能造成客人不快、不滿(mǎn)、甚至釀成口角。道歉式的推托用語(yǔ)：當(dāng)對(duì)方的要求難以被立即滿(mǎn)足時(shí)，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃?，以求得?duì)方的諒解。轉(zhuǎn)移式的推托用語(yǔ)：就是不具體地糾纏于對(duì)方所提及的某一問(wèn)題，而是主動(dòng)提及另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力。例如，“您不再要點(diǎn)別的嗎？”“這件東西其實(shí)跟您剛才想要的差不多”等等。解釋式的推托用語(yǔ)：就是要求在推托對(duì)方時(shí)，說(shuō)明具體的緣由，盡可能的讓對(duì)方覺(jué)得自己的推托合情合理。例如，“我們這里規(guī)定只能先給您開(kāi)收據(jù)，全部付清款項(xiàng)后就可以給您開(kāi)啟正式的發(fā)票了?！毙牡霉P記第五章：銷(xiāo)售人員辦事準(zhǔn)則第五章：銷(xiāo)售人員辦事準(zhǔn)則“管理三要素”建班子：企業(yè)會(huì)把個(gè)人品行、素質(zhì)和能力等因素作為選拔班子成員的主要標(biāo)準(zhǔn),也是對(duì)各級(jí)班子進(jìn)行考察評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn).對(duì)班子成員的個(gè)人素質(zhì)和能力要求必須德才兼?zhèn)?。定?zhàn)略：戰(zhàn)略五步法：確定一個(gè)中長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的總體路線(xiàn)和階段；制定目前的目標(biāo)；確定采取什么方式、進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作分解；在實(shí)施中如何進(jìn)行調(diào)整；帶隊(duì)伍：這里是廣義地帶隊(duì)伍的概念，而不是傳統(tǒng)意義上的師傅帶徒弟的狹義概念。因此它包括一個(gè)員工在崗位工作是的一切規(guī)范、指導(dǎo)和條件。優(yōu)化的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置；崗位責(zé)任制、工作流程：建立完善的規(guī)章制度體系： 完善績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制：“做事三準(zhǔn)則”第一條：“如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦”第二條：“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見(jiàn)”第三條：“如果沒(méi)有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照企業(yè)文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議相應(yīng)的規(guī)定”溝通四步驟一是找到責(zé)任崗位直接去溝通；二是找該崗位的直接上級(jí)溝通；三是報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通；四是找到雙方共同上級(jí)去解決。“處理投訴三原則”發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí)，公司必須遵循如下原則：第一條：發(fā)生客戶(hù)投訴后，首先處理好客戶(hù)投訴的問(wèn)題，讓客戶(hù)滿(mǎn)意；第二條：找出公司內(nèi)部的相關(guān)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并由客戶(hù)關(guān)系部對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，寫(xiě)出書(shū)面的調(diào)查報(bào)告，依據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰；第三條：由責(zé)任部門(mén)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行普查，找出問(wèn)題的根源，落實(shí)改進(jìn)的措施。若流程不健全，則要補(bǔ)充建立工作流程；若有流程，但不完善，修改完善；若屬于執(zhí)行不利，則要進(jìn)行制度宣貫培訓(xùn)。五多三少（1）多考慮別人的感受，少一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人；（2）多把別人往好處想，少盯著別人的缺點(diǎn)不放；（3）多給別人一些贊揚(yáng)，少在別人背后說(shuō)風(fēng)涼話(huà)；（4）多問(wèn)問(wèn)別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。附錄：?jiǎn)T工行為規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范：原則：端莊、整潔、大方1．1儀容規(guī)范：勤洗澡、理發(fā)，保持清潔。指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過(guò)指尖），保持清潔，不得涂有色指甲油。頭發(fā)要求梳理整齊、利落，不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方。男士不得留胡須。女士可佩戴得體的首飾，在崗時(shí)可以化淡妝，不濃妝艷抹。1．2著裝規(guī)范:服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線(xiàn)或鈕扣脫落。在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。2、日常行為規(guī)范：原則：禮貌，周到，文雅，耐心；時(shí)刻維護(hù)公司的形象；不否定——任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說(shuō)“不”。不指責(zé)——你是專(zhuān)業(yè)人員，對(duì)方不是；不對(duì)客戶(hù)表示出懷疑的言行。理解——站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。切記——讓對(duì)方不滿(mǎn)意的離開(kāi)是我們最大的失敗。2．1言：不頂撞嘲諷、挖苦顧客；2．2行：不在公司內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；不在公司內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品；不玩電腦游戲；不私分或私拿禮品；不接受客戶(hù)的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶(hù)提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！”當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無(wú)故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以免影響正常工作；注意對(duì)公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及信息的保密；文件由專(zhuān)人管理，不隨便丟放；3、接打電話(huà)規(guī)范:3．1打電話(huà)要領(lǐng)；打電話(huà)之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間,分別為：何人（WHO）何地（WHERE）何時(shí)（WHEN）何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）3．2接電話(huà)響應(yīng)時(shí)間：電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng)；3．3電話(huà)要領(lǐng)：接電話(huà)時(shí)先報(bào)自己公司名及自己姓名：“您好”**公司***”。詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情”；顧客詢(xún)問(wèn)事情無(wú)法回答對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其它熟悉所詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)同事接聽(tīng)；電話(huà)是找其它同事時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問(wèn)其“能不能請(qǐng)您留話(huà)”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給承辦人；商量時(shí)須用手遮住話(huà)筒，必須與經(jīng)理或同事商量后才可回答的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽(tīng)到商量的內(nèi)容。4、處理用戶(hù)投訴規(guī)范：4．1投訴處理三原則：首先處理好與用戶(hù)的界面，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的處理；然后就要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰；最后還要觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施。4．2投訴處理注意事項(xiàng)：做什么盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶(hù)的影響和顏相待，傾聽(tīng)顧客的怨言，對(duì)顧客表示理解和關(guān)注，并做記錄明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)出面不做什么爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷、批評(píng)、拒絕顧客在事實(shí)澄清以前隨口承諾或承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞將事一推了之，讓用戶(hù)自己找其它部門(mén)一個(gè)職業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對(duì)面的影響力”，而這又很大程度地取決于是否能夠留給別人良好的第一印象。影響第一印象的因素很多，其中最重要的有自信的態(tài)度、整潔得體的儀容儀表、大方有禮的行為舉止、明朗清晰的表達(dá)、親切自然的表情等等。這些，都需要日常不斷的“修煉”，并養(yǎng)成日常的行為習(xí)慣才能實(shí)現(xiàn)職業(yè)化。希望大家從點(diǎn)點(diǎn)滴滴入手，從一個(gè)微笑、一個(gè)動(dòng)作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)造良好的公司氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風(fēng)貌，給顧客以信任感，成為顧客心中親切的咨詢(xún)顧問(wèn)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔海船船員培訓(xùn)合格證評(píng)估規(guī)范目錄Z01基本安全培訓(xùn) 2Z02精通救生艇筏和救助艇 13Z03精通快速救助艇 20Z04高級(jí)消防 25Z05精通急救 29Z06船上醫(yī)護(hù)評(píng) 33Z09船舶保安員 37T01油船和化學(xué)品船貨物操作基本培訓(xùn) 40T02油船貨物操作高級(jí)培訓(xùn) 46T03化學(xué)品船貨物操作高級(jí)培訓(xùn) 51T04液化氣船貨物操作基本培訓(xùn) 54T05液化氣船貨物操作高級(jí)培訓(xùn) 60T06客船船員特殊培訓(xùn) 65T07大型船舶操縱特殊培訓(xùn) 68T08高速船船員特殊培訓(xùn) 70T09船舶裝載散裝固體危險(xiǎn)和有害物質(zhì)作業(yè)船員特殊培訓(xùn) 77T10船舶裝載包裝危險(xiǎn)和有害物質(zhì)作業(yè)船員特殊培訓(xùn) 80

Z01基本安全培訓(xùn)Z01.1個(gè)人求生適用對(duì)象：海船上所有船員1.評(píng)估目的通過(guò)本評(píng)估項(xiàng)目，使被評(píng)估者達(dá)到中華人民共和國(guó)海事局《基本安全評(píng)估大綱》對(duì)培訓(xùn)船員所規(guī)定的實(shí)際操作技能要求，滿(mǎn)足國(guó)家海事局簽發(fā)《基本安全》證書(shū)的必備條件。2.評(píng)估內(nèi)容2.1穿著救生衣2.2跳水求生的方法2.3穿著救生衣游泳2.4HELP姿勢(shì)2.5穿著救生衣扶正救生筏2.6穿著救生衣從水中登上救生筏2.7正確穿著救生服并游泳和正確穿著保溫用具3.評(píng)估要素和標(biāo)準(zhǔn)3.1正確穿著救生衣（20分）（1）評(píng)估要素①救生衣及其屬具的檢查根據(jù)救生衣的種類(lèi)進(jìn)行相應(yīng)檢查：浮力袋、領(lǐng)口帶、腰帶檢查;氣嘴、通氣管、胸帶、腰帶、跨帶檢查;衣服拉鏈檢查②穿著方法在1分鐘內(nèi)正確穿著救生衣，綁縛帶必須在兩腋下，打結(jié)必須在胸前且為死結(jié)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（20分）②操作正確、比較熟練（16分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（12分）④操作較差，只能完成部分操作（0-8分）3.2跳水求生的方法（20分）（1）評(píng)估要素①穿妥救生衣②落水之前保持：腳在下，頭在上，身體保持垂直，兩腿伸直夾緊，捂口捏鼻，雙臂抱緊胸前不能松開(kāi)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（20分）②操作正確、比較熟練（16分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（12分）④操作較差，只能完成部分操作（0-8分）3.3穿著救生衣游泳（15分）（1）評(píng)估要素①穿妥救生衣②能自行游泳不少于5米（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（15分）②操作正確、比較熟練（12分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（9分）④操作較差，只能完成部分操作（0-6分）3.4HELP姿勢(shì)（20分）（1）評(píng)估要素①穿妥救生衣②在水中兩腿彎曲并攏，兩肘緊貼身旁，兩臂交叉抱在救生衣前面，保持臉部朝上（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（20分）②操作正確、比較熟練（16分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（12分）④操作較差，只能完成部分操作（0-8分）3.5穿著救生衣扶正救生筏（10分）（1）評(píng)估要素①穿妥救生衣②根據(jù)當(dāng)時(shí)環(huán)境因素(風(fēng)向)確定扶正時(shí)的最佳位置③選擇筏低舷側(cè)(有鋼瓶一側(cè))扶正④筏扶正后能迅速游開(kāi)或安全地從筏底兩側(cè)脫離開(kāi)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（10分）②操作正確、比較熟練（8分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（6分）④操作較差，只能完成部分操作（0-4分）3.6穿著救生衣從水中登上救生筏（15分）（1）評(píng)估要素①穿妥救生衣②會(huì)利用救生筏上的登筏裝備自行登上救生筏③協(xié)助水中人員登筏(受傷或昏迷等)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（15分）②操作正確、比較熟練（12分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（9分）④操作較差，只能完成部分操作（0-6分）3.7正確穿著救生服并游泳和正確穿著保溫用具（10分）（1）評(píng)估要素①救生服的穿著方法②保溫用具的穿著方法③救生服的穿著時(shí)間不超過(guò)2分鐘④穿著救生服游泳不少于5（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（10分）②操作正確、比較熟練（8分）③操作正確、熟練程度一般，能完成操作（6分）④操作較差，只能完成部分操作（0-4分）4.評(píng)估辦法4.1評(píng)估形式和內(nèi)容（1）評(píng)估形式現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操（2）評(píng)估內(nèi)容本評(píng)估考試中分必考題和抽考題必考題為：“2.1正確穿著救生衣”、“2.2跳水求生的方法”、“2.3穿著救生衣游泳”、“2.4HELP姿勢(shì)”、“2.6穿著救生衣從水中登上救生筏”抽考題為：“2.5穿著救生衣扶正救生筏”和“2.7正確穿著救生服和保溫用具”，兩個(gè)評(píng)估題目中隨機(jī)抽取一題4.2成績(jī)?cè)u(píng)定一套評(píng)估考試題目滿(mǎn)分為100分，評(píng)估中的每項(xiàng)內(nèi)容的成績(jī)均必須達(dá)到該評(píng)估題規(guī)定分?jǐn)?shù)的60%及以上者才能為合格4.3評(píng)估時(shí)間每人/組次不超過(guò)20分鐘Z01.2防火與滅火適用對(duì)象：海船上所有船員1.評(píng)估目的通過(guò)評(píng)估，檢驗(yàn)被評(píng)估者掌握消防基礎(chǔ)知識(shí)情況、正確使用船舶消防設(shè)備和器材的熟練程度，滿(mǎn)足STCW公約馬尼拉修正案和中華人民共和國(guó)海事局有關(guān)海員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)要求。2.評(píng)估內(nèi)容2.1手提式滅火器（水、二氧化碳、泡沫、干粉等）的結(jié)構(gòu)、滅火作用和使用方法2.2各種移動(dòng)式滅火裝置（便攜式泡沫發(fā)生器，移動(dòng)式泡沫、二氧化碳、干粉裝置）的結(jié)構(gòu)、滅火作用和使用方法2.3固定水滅火系統(tǒng)-包括使用不同水流撲滅較大火災(zāi)2.4消防員裝備及其他個(gè)人設(shè)備佩戴與使用2.5進(jìn)入或通過(guò)已噴注了高膨脹泡沫的黑暗（如可能）艙室3.評(píng)估要素及標(biāo)準(zhǔn)3.1手提式滅火器（水、二氧化碳、泡沫、干粉等）的結(jié)構(gòu)、滅火作用和使用方法（40分）3.1.1根據(jù)火災(zāi)類(lèi)型選用合適的滅火器（10分）（1）評(píng)估要素①使用前的檢查②選用合適的滅火器（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①檢查正確、選用合適（10分）②檢查基本正確、選用合適（6-8分）③檢查、選用錯(cuò)誤（0-4分）3.1.2使用手提式滅火器滅火（25分）（1）評(píng)估要素①滅火動(dòng)作低姿接近火源、選擇上風(fēng)位、距離恰當(dāng)根據(jù)滅火器和火災(zāi)類(lèi)型進(jìn)行滅火撤離火源（面對(duì)火源，后退撤離）②使用滅火器的注意事項(xiàng)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（25分）②操作正確、比較熟練（20分）③操作基本正確、基本熟練（15分）④操作不正確、不熟練（0-9分）3.1.3熟悉手提式滅火器的結(jié)構(gòu)和滅火性能（5分）（1）評(píng)估要素①滅火器的滅火性能②滅火器的基本結(jié)構(gòu)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①正確掌握、熟悉（5分）②正確掌握、比較熟悉（4分）③基本掌握、比較熟悉（3分）④沒(méi)掌握、不熟悉（0-2分）3.2各種移動(dòng)式滅火裝置（便攜式泡沫發(fā)生器，移動(dòng)式泡沫、二氧化碳、干粉裝置）的結(jié)構(gòu)、滅火作用和使用方法（40分）3.2.1根據(jù)火災(zāi)類(lèi)型選用合適的移動(dòng)式滅火裝置（10分）（1）評(píng)估要素①使用前的檢查②選用合適的移動(dòng)式滅火裝置（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①檢查正確、選用合適（10分）②檢查基本正確、選用合適（6-8分）③檢查、選用錯(cuò)誤（0-4分）3.2.2使用移動(dòng)式滅火裝置滅火（25（1）評(píng)估要素①滅火動(dòng)作低姿推動(dòng)滅火裝置接近火源，滅火裝置停放位置合適，滅火者選擇上風(fēng)位、離火源距離恰當(dāng)根據(jù)滅火器和火災(zāi)類(lèi)型進(jìn)行滅火撤離火源（面對(duì)火源，后退撤離）②使用滅火裝置的注意事項(xiàng)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（25分）②操作正確、比較熟練（20分）③操作基本正確、基本熟練（15分）④操作不正確、不熟練（0-9分）3.2.3熟悉移動(dòng)式滅火裝置的結(jié)構(gòu)和滅火性能（5分）（1）評(píng)估要素①移動(dòng)式滅火裝置的滅火性能②移動(dòng)式滅火裝置的基本結(jié)構(gòu)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①正確掌握、熟悉（5分）②正確掌握、比較熟悉（4分）③基本掌握、基本熟悉（3分）④沒(méi)掌握、不熟悉（0-2分）3.3固定水滅火系統(tǒng)—包括使用不同水流撲滅較大火災(zāi)（40分）3.3.1水滅火系統(tǒng)的組成（（1）評(píng)估要素水滅火系統(tǒng)的組成（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①回答正確熟練（10分）②回答正確比較熟練（8分）③回答基本正確熟練（6分）④回答不正確（0-4分）3.3.2四人一組，正確使用水滅火系統(tǒng)撲滅火災(zāi)（（1）評(píng)估要素①滅火小組各成員分工是否明確②水帶鋪（拋）設(shè)是否符合要求（水帶拋出后接頭仍握在手中，水帶在正前方完全展開(kāi)，左右偏離不超過(guò)1米③水帶與消防栓、水帶與水帶、水帶與水槍的連接是否迅速熟練，從發(fā)出指令到水槍出水時(shí)間在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)④水槍手與輔助手是否以正確的姿勢(shì)操縱使用水槍滅火，并能根據(jù)需要熟練轉(zhuǎn)換水槍噴嘴出水模式⑤是否正確收卷水帶（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（30分）②操作正確、比較熟練（24分）③操作基本正確、不熟練（18分）④操作不正確、不熟練（0-12分）3.4消防員裝備及其他個(gè)人設(shè)備佩戴與使用（40分）3.4.1消防員裝備的佩戴和使用（佩帶呼吸裝置在充滿(mǎn)煙霧的封閉處所、艙室進(jìn)行滅火與營(yíng)救）（（1）評(píng)估要素①佩戴前的準(zhǔn)備和檢查②在2分鐘內(nèi)正確穿戴消防員裝備（包括空氣呼吸器）③在充滿(mǎn)煙霧的封閉處所、艙室進(jìn)行滅火和營(yíng)救的要領(lǐng)與姿勢(shì)④防火繩的正確使用eq\o\ac(○,5)配合和協(xié)調(diào)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確，2分鐘內(nèi)內(nèi)完成（20分)②操作正確，3分鐘內(nèi)完成（16分）③操作基本正確，時(shí)間超過(guò)3分鐘（0-10分）3.4.2其他個(gè)人設(shè)備（緊急逃生呼吸器（EEBD）、防毒面具）（2（1）評(píng)估要素①佩戴前的準(zhǔn)備和檢查②正確佩戴（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（20分）②操作正確、比較熟練（16分）③操作基本正確、不熟練（12分）④操作不正確、不熟練（0-4分）3.5進(jìn)入或通過(guò)已噴注了高膨脹泡沫的黑暗（如可能）艙室（20分）（1）評(píng)估要素①不戴呼吸裝置②合理使用救生索③行走的姿勢(shì)和要領(lǐng)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①順利進(jìn)出或通過(guò)，操作正確（20分）②順利進(jìn)出或通過(guò)，操作基本正確（15分）③順利進(jìn)出或通過(guò)，操作不正確（1-10分）④未完成進(jìn)出或通過(guò)動(dòng)作（0分）4.評(píng)估方法4.1評(píng)估形式四項(xiàng)評(píng)估內(nèi)容中(3.1)、(3.2)、(3.3)三選一進(jìn)行評(píng)估，(3.4)、（3.5）必評(píng)，其中(3.3)項(xiàng)目每四名學(xué)員一組進(jìn)行評(píng)估，每名學(xué)員按其具體執(zhí)行的任務(wù)進(jìn)行評(píng)估4.2成績(jī)?cè)u(píng)定滿(mǎn)分100分，總分60分及以上且必選項(xiàng)目必須及格方為合格，否則為不合格4.3評(píng)估時(shí)間每位學(xué)員操作時(shí)間總計(jì)不得超過(guò)18分鐘Z01.3基本急救適用對(duì)象：海船上所有船員1.評(píng)估目的通過(guò)評(píng)估，檢驗(yàn)被評(píng)估者對(duì)基本急救中心肺復(fù)蘇術(shù)、三角巾包扎術(shù)、止血帶止血術(shù)及前臂骨折夾板-三角巾固定術(shù)等基本操作技能的掌握和實(shí)際運(yùn)用能力，以滿(mǎn)足STCW公約馬尼拉修正案及中華人民共和國(guó)海事局海船船員基本安全培訓(xùn)考試評(píng)估的有關(guān)要求。2.評(píng)估內(nèi)容2.1心肺復(fù)蘇術(shù)2.2三角巾包扎術(shù)2.3止血帶止血術(shù)2.4前臂骨折夾板-三角巾固定術(shù)3.評(píng)估要素及標(biāo)準(zhǔn)3.1心肺復(fù)蘇術(shù)（100分）3.1.1口對(duì)口人工呼吸(50分)（1）評(píng)估要素①患者平臥，判斷意識(shí)及心跳、呼吸情況，呼救②解開(kāi)衣領(lǐng)，清除口內(nèi)異物③托起患者的下頜，使頭后仰，張口④捏緊患者的鼻孔，深吸氣后貼緊患者口吹氣⑤使患者胸部膨隆擴(kuò)張，然后放松患者的鼻孔，口離開(kāi)⑥如此反復(fù)進(jìn)行，每分鐘8～10次，每次吹氣時(shí)間大于1秒⑦心肺復(fù)蘇有效指征的判斷（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①熟練掌握正確操作要領(lǐng)，掌握正確速率（50分）②基本掌握正確操作要領(lǐng)及速率，能自動(dòng)糾正差錯(cuò)（40分）③操作要領(lǐng)及呼吸速率不能完全掌握經(jīng)一次提示后能糾正錯(cuò)誤（30分）④操作要領(lǐng)掌握較差，經(jīng)二次提示后尚能糾正錯(cuò)誤（0-20分）3.1.2胸外心臟按壓（50分）（1）評(píng)估要素①患者仰臥硬板床或硬地上②按壓部位在胸骨的中下1/3交界處③施救者左手掌根部放于按壓部位，右手放在左手上，二肘伸直，用上半身的力量有節(jié)奏地垂直下壓④使胸骨向脊柱方向下陷不少于5cm，然后放松，使胸骨復(fù)位心臟擴(kuò)張，反復(fù)進(jìn)行，成人每分鐘100⑤胸外心臟按壓與口對(duì)口人工呼吸的比例為30:2⑥胸外按壓與口對(duì)口人工呼吸循環(huán)操作5次后，判斷病人心肺復(fù)蘇的有效指征⑦心肺復(fù)蘇有效指征的判斷（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①熟練掌握正確操作要領(lǐng)，按壓部位準(zhǔn)確，掌握正確速率（50分）②基本掌握正確操作要領(lǐng)及速率，按壓部位略偏移但能自動(dòng)糾正差錯(cuò)（40分）③操作要領(lǐng)不能完全掌握，按壓部位明顯偏移經(jīng)一次提示后能糾正錯(cuò)誤（30分）④掌握操作要領(lǐng)較差，按壓部位嚴(yán)重偏移。經(jīng)二次提示后能糾正錯(cuò)誤（0-20分）3.2三角巾包扎術(shù)（100分）（1）評(píng)估要素①熟練掌握三角巾包扎法的動(dòng)作要領(lǐng)②頭、手、單肩、雙胸等部位的包扎做到準(zhǔn)確無(wú)誤、松緊適宜③要求邊固定、角拉緊、中心伸展與敷料貼實(shí)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)(任選兩個(gè)部位，每個(gè)部位滿(mǎn)分50分)①掌握各種三角巾包扎法，包扎松緊適當(dāng)，每個(gè)部位能在2分鐘內(nèi)完成（50分）②三角巾包扎程度較好，包扎松緊較好，每個(gè)部位能在3分鐘內(nèi)完成（40分）③三角巾包扎程度一般，包扎松緊程度一般，每個(gè)部位完成超過(guò)3分鐘（30分）④三角巾包扎較差或包扎過(guò)松過(guò)緊，每個(gè)部位完成超過(guò)3分鐘(0-20分)3.3止血帶止血術(shù)（100分）（1）評(píng)估要素①止血帶應(yīng)綁扎于靠近出血傷口的上方(近心端)②扎止血帶前要用衣服、紗布、棉布或毛巾等物作為襯墊，以免勒傷皮膚③扎止血帶松緊適宜，只要能止住出血即可④扎好止血帶后，應(yīng)作好明顯標(biāo)志，并標(biāo)明時(shí)間（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①熟練正確使用止血帶綁扎，松緊適宜，綁扎位置正確，有明顯標(biāo)志并標(biāo)明時(shí)間（100分）②較熟練使用止血帶止血，綁扎位置正確，但過(guò)松或過(guò)緊，經(jīng)提示后能糾正錯(cuò)誤，有明顯標(biāo)志并標(biāo)明時(shí)間（80分）③止血帶止血操作一般，綁扎位置不準(zhǔn)確或過(guò)松過(guò)緊，或無(wú)標(biāo)志，經(jīng)提示后尚能糾正錯(cuò)誤（60分）④不能正確掌握使用止血帶的方法，僅能完成部分操作，經(jīng)提示不能糾正錯(cuò)誤（0-40）3.4前臂骨折夾板-三角巾固定術(shù)（100分）（1）評(píng)估要素①托起傷肢，屈肘90°，內(nèi)收內(nèi)旋置胸前②取兩塊長(zhǎng)、寬相當(dāng)?shù)挠袎|夾板，置于前臂內(nèi)外兩側(cè)③先固定骨折上下端，然后固定腕、肘兩關(guān)節(jié)，應(yīng)注意松緊度，避免壓迫引起皮膚，肌肉壞死④露出手指末端，觀(guān)察末梢血液循環(huán)的情況⑤用三角巾托起前臂，手略高于肘，將傷肢固定于胸前（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①熟練掌握夾板-三角巾綁扎固定術(shù)，操作過(guò)程準(zhǔn)確流暢（100分）②夾板-三角巾綁扎固定術(shù)完成較好，操作過(guò)程較流暢（80分）③夾板-三角巾綁扎固定術(shù)完成一般，操作過(guò)程欠流暢（60分）④夾板-三角巾擺放位置錯(cuò)誤或綁扎傷肢過(guò)松過(guò)緊、操作時(shí)間超過(guò)3分鐘（0-40分）4.評(píng)估方法4.1評(píng)估形式（1）心肺復(fù)蘇術(shù)、三角巾包扎術(shù)、止血帶止血術(shù)及前臂骨折夾板-三角巾固定術(shù)等實(shí)操內(nèi)容的評(píng)估采用抽取題卡的方式，每位學(xué)員操作一項(xiàng)內(nèi)容（2）心肺復(fù)蘇術(shù)在人體模型上進(jìn)行實(shí)際操作，其他三項(xiàng)操作由學(xué)員根據(jù)所抽取題卡的內(nèi)容按規(guī)定的要求在學(xué)員之間進(jìn)行相互操作4.2成績(jī)?cè)u(píng)定每項(xiàng)操作滿(mǎn)分為100分，每項(xiàng)成績(jī)達(dá)到60分或以上為合格4.3評(píng)估時(shí)間每位學(xué)員操作時(shí)間總計(jì)不得超過(guò)5分鐘Z01.4個(gè)人安全與社會(huì)責(zé)任評(píng)估規(guī)范適用對(duì)象：海船上所有船員1.評(píng)估目的通過(guò)本項(xiàng)目的評(píng)估，使被評(píng)估者滿(mǎn)足STCW公約馬尼拉修正案對(duì)培訓(xùn)船員所規(guī)定的實(shí)際操作技能要求，滿(mǎn)足國(guó)家海事局簽發(fā)《基本安全》證書(shū)的必備條件。2.評(píng)估內(nèi)容2.1船舶應(yīng)急、應(yīng)變知識(shí)和程序2.1.1火災(zāi)應(yīng)急2.1.2碰撞應(yīng)急2.1.3擱淺/觸礁應(yīng)急2.1.4進(jìn)水與沉沒(méi)應(yīng)急2.2船上安全作業(yè)方法2.2.1船上各種安全操作規(guī)程2.2.1.1個(gè)人勞動(dòng)安全保護(hù)（安全帽、護(hù)目鏡、工作鞋、保護(hù)服、手套、耳罩、安全帶等）2.2.1.2進(jìn)入封閉艙室的安全2.2.22.3防止海洋環(huán)境污染的措施2.3.1防止油污染器材的使用2.3.2船上垃圾的分類(lèi)與處理3.評(píng)估要素和標(biāo)準(zhǔn)3.1船舶應(yīng)急、應(yīng)變知識(shí)和程序（四選一滿(mǎn)分30分）3.1.1火災(zāi)應(yīng)急3.1.2碰撞應(yīng)急3.1.3擱淺/觸礁應(yīng)急3.1.4進(jìn)水與沉沒(méi)應(yīng)急（1）評(píng)估要素船舶火災(zāi)應(yīng)急程序評(píng)估要素（1）報(bào)警：火災(zāi)發(fā)現(xiàn)、報(bào)警、值班人員行動(dòng)、全船示警（2）集合：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)集合，清點(diǎn)人數(shù)（3）防護(hù)：火場(chǎng)周?chē)浪鋮s（4）調(diào)查：探火調(diào)查并救出一名窒息傷員、手提滅火器撲救無(wú)效（5）撲救：水帶組進(jìn)火場(chǎng)滅火，火勢(shì)太大，無(wú)法撲滅，準(zhǔn)備施放固定式滅火系統(tǒng)（6）集合：撤離人員并清點(diǎn)人數(shù)（7）釋放：?jiǎn)?dòng)滅火系統(tǒng)（8）檢查：檢查火場(chǎng)滅火效果，不斷監(jiān)測(cè)火場(chǎng)周?chē)闆r（9）重新進(jìn)入：進(jìn)入火場(chǎng)探火，檢查火災(zāi)是否被撲滅（10）通風(fēng)：大火已經(jīng)撲滅，沒(méi)有復(fù)燃可能，對(duì)火場(chǎng)進(jìn)行通風(fēng)（11）檢測(cè)：對(duì)火場(chǎng)進(jìn)行測(cè)氧、測(cè)爆，檢測(cè)艙內(nèi)氣體是否符合進(jìn)入要求（12）檢查：對(duì)火災(zāi)損害情況進(jìn)行檢查，評(píng)估船舶狀況（13）講評(píng)：演練結(jié)束，船長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)指揮講評(píng)（14）整理：清理火場(chǎng)，設(shè)備歸位碰撞應(yīng)急程序評(píng)估要素1）報(bào)告:船舶發(fā)生碰撞后，駕駛臺(tái)應(yīng)立即報(bào)告船長(zhǎng)和通知機(jī)艙2）報(bào)警:如碰撞造成油污、火災(zāi)、人落水等，應(yīng)立即發(fā)出油污、消防、人落水等應(yīng)急警報(bào)信號(hào)。有關(guān)船員應(yīng)根據(jù)發(fā)出的警報(bào)信號(hào)，按應(yīng)急部署表中規(guī)定的分工和職責(zé)，攜帶指定的器材到現(xiàn)場(chǎng)參加應(yīng)急3）判明損害情況:大副應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)指揮有關(guān)人員做連續(xù)測(cè)量和記錄；木匠負(fù)責(zé)觀(guān)察（測(cè)量）淡水艙、污水溝（井）、雙層底壓載艙、干隔艙等有無(wú)進(jìn)水以及水位變化情況；機(jī)艙有關(guān)人員測(cè)量各油艙（柜）的液位變化情況；水手長(zhǎng)帶領(lǐng)水手測(cè)量船舶周?chē)?，尤其是船首尾的水深變化情況4）采取應(yīng)變行動(dòng)。如碰撞導(dǎo)致船體結(jié)構(gòu)損壞、船殼破損、進(jìn)水等緊急情況，應(yīng)立即組織力量排水、堵漏，進(jìn)水嚴(yán)重應(yīng)設(shè)法搶灘。如碰撞引起火災(zāi)，應(yīng)立即啟動(dòng)消防應(yīng)變部署。如碰撞引起油污，應(yīng)立即按船上的油污應(yīng)急部署和油污應(yīng)急計(jì)劃進(jìn)行應(yīng)變。如碰撞后導(dǎo)致人員受傷，應(yīng)立即組織搶救，如本船裝有遇水燃燒或吸水膨脹的貨物，應(yīng)根據(jù)具體情況及時(shí)妥善處理（包括拋貨）5）救助：在不嚴(yán)重危及自身安全的情況下，根據(jù)船長(zhǎng)指示救助對(duì)方船上的船員及旅客，并設(shè)法盡量減輕對(duì)方船舶因碰撞而造成的損失6）棄船：如本船有沉沒(méi)危險(xiǎn)，根據(jù)船長(zhǎng)的命令迅速發(fā)出求救信號(hào)，并做好棄船準(zhǔn)備擱淺/觸礁應(yīng)急評(píng)估要素1）報(bào)告：航行中，船舶發(fā)生觸礁或擱淺后，值班駕駛員應(yīng)立即停車(chē)，并報(bào)告船長(zhǎng)和通知機(jī)艙2）報(bào)警：如因觸礁、擱淺造成油污、人落水等，應(yīng)立即發(fā)出油污、人落水等應(yīng)急警報(bào)信號(hào)。有關(guān)船員應(yīng)根據(jù)發(fā)出的警報(bào)信號(hào)，按應(yīng)急部署表中規(guī)定的分工和職責(zé)，攜帶指定的器材到現(xiàn)場(chǎng)參加應(yīng)急。駕駛臺(tái)值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄觸礁、擱淺的時(shí)間、船舶概位，并按規(guī)定顯示號(hào)燈、號(hào)型3）損害情況判斷：船舶觸礁或擱淺后，設(shè)法判斷觸礁、擱淺部位及船舶和貨物受損害的程度。在保證人身安全的前提下，應(yīng)檢查貨物有無(wú)移位、倒塌。為防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)避免盲目用車(chē)、舵企圖脫淺或擺脫礁石4）。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：連續(xù)測(cè)定船位，檢查、判斷船舶觸礁、擱淺后船位是否有移動(dòng)，險(xiǎn)情是否會(huì)進(jìn)一步加劇。當(dāng)船舶擱置在礁石上嚴(yán)重橫傾時(shí)，應(yīng)設(shè)法調(diào)整（如采用打排和移駁油水等方法）。為防止因大船嚴(yán)重橫傾而無(wú)法放艇，應(yīng)先將高舷救生艇放出，以備急需5）應(yīng)變行動(dòng)：如船體進(jìn)水或漏油，應(yīng)立即執(zhí)行堵漏或油污應(yīng)急部署；如觸礁或擱淺導(dǎo)致火災(zāi)、人落水或需要棄船時(shí)，按相應(yīng)的應(yīng)變部署行動(dòng)6）起浮脫淺：根據(jù)擱淺程度和損害情況確定起浮脫淺方案進(jìn)水與沉沒(méi)應(yīng)急評(píng)估要素1）報(bào)告：發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向駕駛臺(tái)報(bào)告，駕駛臺(tái)應(yīng)立即報(bào)告船長(zhǎng)和通知機(jī)艙2）報(bào)警：發(fā)出漏損（堵漏）應(yīng)急警報(bào)信號(hào)。有關(guān)船員應(yīng)根據(jù)發(fā)出的警報(bào)信號(hào)，攜帶指定的器材到現(xiàn)場(chǎng)參加應(yīng)急3）判斷損害情況：現(xiàn)場(chǎng)指揮應(yīng)帶領(lǐng)有關(guān)船員迅速查明漏損的部位，測(cè)量本船的油、水艙以及壓載水艙、污水溝井，確定船體是否已破損進(jìn)水以及進(jìn)水情況4）應(yīng)變行動(dòng)：立即關(guān)閉與進(jìn)水艙室相鄰艙室的水密門(mén)及其他水密裝置5）效果評(píng)估：根據(jù)應(yīng)變行動(dòng)的效果評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的應(yīng)變措施（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①回答正確、熟練（30分）②回答正確、比較熟練（24分）③回答正確、熟練程度一般（18分）④回答較差（0-12分）3.2安全作業(yè)方法（二選一滿(mǎn)分40分）3.2.1船上各種安全操作規(guī)程3.2.1.1個(gè)人勞動(dòng)安全保護(hù)（安全帽、護(hù)目鏡、工作鞋、保護(hù)服、手套、耳罩、安全帶等）3.2.1.2進(jìn)入封閉艙室的安全防范3.2.2船上常見(jiàn)工傷事故案例分析（1）評(píng)估要素安全工作程序，案例分析總結(jié)（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①使用操作或回答正確、熟練（40分）②使用操作或回答正確、比較熟練（32分）③使用操作或回答正確、熟練程度一般（24分）④使用操作或回答較差（0-16分）3.3防止海洋環(huán)境污染的措施（二選一，滿(mǎn)分30分）3.3.1防止油污染器材的使用3.3.2船上垃圾的分類(lèi)與處理（1）評(píng)估要素①防止油污染器材的使用②船上垃圾的分類(lèi)與處理（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①操作正確、熟練（30分）②操作正確、比較熟練（24分）③操作正確、熟練程度一般（18分）④操作較差（0-12分）4.評(píng)估辦法4.1評(píng)估形式和內(nèi)容（1）評(píng)估形式現(xiàn)場(chǎng)回答問(wèn)題、實(shí)操或小組討論（2）評(píng)估內(nèi)容組題辦法：3.1四項(xiàng)當(dāng)中抽取一項(xiàng)，采用回答問(wèn)題的方式進(jìn)行評(píng)估3.2當(dāng)中抽取一項(xiàng)（當(dāng)抽到3.2.1項(xiàng)時(shí)，3.2.1.1中任選一項(xiàng)，3.2.1.2必考），采取圖片、漫畫(huà)、工傷事故案例分析的方式，讓考生回答出案例中違規(guī)的地方及預(yù)防同類(lèi)事故發(fā)生的措施3.3抽取一項(xiàng)進(jìn)行實(shí)操考核4.2成績(jī)?cè)u(píng)定一套評(píng)估考試題目滿(mǎn)分為100分，評(píng)估三項(xiàng)總分60為合格。4.3評(píng)估時(shí)間每人次不超過(guò)20分鐘。Z02精通救生艇筏和救助艇適用對(duì)象：在500總噸或750千瓦及以上船舶上服務(wù)的船長(zhǎng)、高級(jí)船員（GMDSS限用操作員除外）、值班水手、值班機(jī)工、高級(jí)值班水手、高級(jí)值班機(jī)工、電子技工；在未滿(mǎn)500總噸或未滿(mǎn)750千瓦的油船、化學(xué)品船、液化氣船、客船、高速船上服務(wù)的船長(zhǎng)、高級(jí)船員、值班水手、值班機(jī)工。蕩（劃）槳1.評(píng)估目的通過(guò)評(píng)估，檢驗(yàn)被評(píng)估者在參加“熟悉操作救生艇筏、救助艇”的專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練的課程學(xué)習(xí)后，是否具有指揮和進(jìn)行蕩槳操艇的能力及掌握了相關(guān)的最低知識(shí)，是否滿(mǎn)足STCW公約馬尼拉修正案的相關(guān)要求、達(dá)到中華人民共和國(guó)海事局簽發(fā)海船船員專(zhuān)業(yè)技能適任證書(shū)的必備條件。2.評(píng)估內(nèi)容2.1登、離艇2.2蕩槳口令及其運(yùn)用2.3操艇航行、回轉(zhuǎn)及避讓3.評(píng)估要素及標(biāo)準(zhǔn)3.1登、離艇（20分）（1）評(píng)估要素①艇員座位的編號(hào)②艇的舷側(cè)、艏、艉部位靠泊時(shí)的登、離艇的次序③登、離艇的注意事項(xiàng)④指揮能力（2）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)①指揮及艇員根據(jù)編號(hào)依次正確的進(jìn)入；（離開(kāi)）座位（20分）②進(jìn)入艇位有不正確的行為（12分）③未按照要求進(jìn)入（離開(kāi)）艇內(nèi)；（0-6分）3.2蕩槳口令及其運(yùn)用（50分）